商務(wù)溝通 課程教學(xué)大綱

1、商務(wù)溝通Business Communication課程編號：F0102081C學(xué) 分：2開課學(xué)院： 管理學(xué)院學(xué) 時： 32課程類別：專業(yè)選修課課程性質(zhì)： 選修一、課程的性質(zhì)和目的課程性質(zhì)：本課程作為營銷類專業(yè)的必修/選修課開設(shè)。目的：隨著商務(wù)活動的發(fā)展與普及，本課程已成為社科經(jīng)管理類大學(xué)生必須掌握的一門應(yīng)用型課程，是否具有較好地人際溝通能力已成為社會衡量大學(xué)生是否合格的標(biāo)準(zhǔn)之一。通過對商務(wù)溝通的基本理論、基本技巧和技能的系統(tǒng)講解，使學(xué)生建立基本的商務(wù)溝通意識，并掌握基本的個人溝通技能，同時，了解和掌握商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的溝通知識和能力。學(xué)生能夠在將來的工作中有意識地運(yùn)用所學(xué)到商務(wù)溝通知識和理論

2、，提高人際交往和商務(wù)溝通效果，能夠嫻熟地與人溝通，成為具有較高溝通技能的商務(wù)人士。二、課程教學(xué)內(nèi)容及基本要求商務(wù)溝通是研究商務(wù)活動過程中溝通理論和模式及其有效運(yùn)用的一門學(xué)科。它作為營銷專業(yè)的一門重要應(yīng)用型課程，不同于一般的純理論學(xué)科，具有鮮明的實踐性、綜合性等特點(diǎn)。課程運(yùn)用講授、情境模擬、角色扮演、案例分析以及討論等多種教學(xué)方式，幫助學(xué)生理解商務(wù)溝通的基本要素和商務(wù)溝通的策略框架，全面掌握有關(guān)商務(wù)溝通的基本知識，并初步掌握商務(wù)溝通的基本技能，培養(yǎng)學(xué)生分析問題，解決問題的能力。（一）課程教學(xué)內(nèi)容及知識模塊順序知識單元一：商務(wù)溝通概述（3學(xué)時）（1）知識點(diǎn)一：商務(wù)溝通的作用（2）知識點(diǎn)二：商務(wù)溝通

3、的基本概念教學(xué)基本要求：理解商務(wù)溝通的概念、目的和作用，理解商務(wù)溝通的分類及其優(yōu)缺點(diǎn)，理解商務(wù)溝通過程及其基本要素，理解商務(wù)溝通的障礙及影響整個溝通過程的基本因素，掌握領(lǐng)導(dǎo)模式與溝通風(fēng)格。知識單元二：商務(wù)溝通的基本策略（2學(xué)時）（1）知識點(diǎn)一：溝通主體策略（2）知識點(diǎn)二：溝通客體策略（3）知識點(diǎn)三：案例分析 教學(xué)基本要求：了解溝通主體分析的兩個基本問題，學(xué)會評價自己的信用度，掌握提高信用度的技巧，掌握如何確定溝通目標(biāo)和策略，了解自我溝通的重要作用和過程；理解溝通客體的不同類型及其特點(diǎn)，并掌握與之相適應(yīng)的溝通策略。知識單元三：傾聽（2學(xué)時）（1）知識點(diǎn)一：傾聽概述（2）知識點(diǎn)二：傾聽中的障礙（3

4、）知識點(diǎn)三：傾聽中的反饋（4）知識點(diǎn)四：如何提高傾聽效果（5）知識點(diǎn)五：傾聽技能訓(xùn)練教學(xué)基本要求:理解傾聽的含義、意義、作用、分類，了解傾聽的一般過程，掌握傾聽中的障礙及有效應(yīng)對策略，通過訓(xùn)練提高自身的傾聽和反饋技能。知識單元四：演講（4學(xué)時）（1）知識點(diǎn)一：演講的要素（2）知識點(diǎn)二：演講的結(jié)構(gòu)（3）知識點(diǎn)三：演講語言的運(yùn)用技巧（4）知識點(diǎn)四：安排學(xué)生一分鐘命題演講教學(xué)基本要求:理解口頭表達(dá)的概念、特點(diǎn)、原則、分類，掌握演講的概念和基本結(jié)構(gòu)，學(xué)會運(yùn)用一些技巧進(jìn)行有效的演講。知識單元五：談判（2學(xué)時）（1）知識點(diǎn)一：談判概述（2）知識點(diǎn)二：談判的一般過程（3）知識點(diǎn)三：談判的策略與技巧（4）知識

5、點(diǎn)四：談判中的語言和非語言溝通教學(xué)基本要求:理解談判的含義、分類、構(gòu)成要素，理解談判的一般過程，掌握談判的策略與技巧，了解談判中談判語言的類型和特征及談判中非語言溝通的基本特征。知識單元六：面談（3學(xué)時）（1）知識點(diǎn)一：面談過程（2）知識點(diǎn)二：招聘面試（3）知識點(diǎn)三：其他面談（4）知識點(diǎn)四：模擬面試教學(xué)基本要求:了解面談的概念和常見的面談類型，掌握面談的基本過程和影響因素，掌握面談提問技巧，了解招聘面試的基本程序和需要注意的重點(diǎn)問題，了解績效反饋面談的基本原則。知識單元七：人際沖突處理（3學(xué)時）（1）知識點(diǎn)一：人際沖突的類型（2）知識點(diǎn)二：人際沖突的過程（3）知識點(diǎn)三：人際沖突的處理方式（4）

6、知識點(diǎn)四：處理沖突角色扮演教學(xué)基本內(nèi)容:認(rèn)識沖突的類型，明確沖突的定義，了解人際沖突產(chǎn)生的原因和過程，識別沖突的雙重性，理解人際沖突的處理方式，掌握人際沖突中的溝通技巧。知識單元八：非語言溝通（2學(xué)時）（1）知識點(diǎn)一：非語言溝通的類型和主要功能（2）知識點(diǎn)二：常見的形體語言及其辨析（3）知識點(diǎn)三：空間暗示（4）知識點(diǎn)四：時間暗示（5）知識點(diǎn)五：音質(zhì)暗示教學(xué)基本要求:了解非語言溝通的定義，明確非語言溝通與語言溝通的關(guān)系，認(rèn)識非語言溝通的作用，增強(qiáng)非語言溝通的意識，了解常見的形體語言特征，掌握一些非語言溝通的技巧。知識單元九：書面溝通（2學(xué)時）（1）知識點(diǎn)一：書面溝通的基本形式（2）知識點(diǎn)二：商務(wù)

7、信函的結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)（3）知識點(diǎn)三：有效書面溝通的策略教學(xué)基本要求:了解書面溝通的特點(diǎn)，明確書面溝通的基本形式，識別商務(wù)信函的種類，掌握一些商務(wù)信函的寫作技巧，把握書面溝通的語氣，克服書面溝通的心理障礙。知識單元十：會議溝通（3學(xué)時）（1）知識點(diǎn)一：群體溝通的優(yōu)缺點(diǎn)（2）知識點(diǎn)二：組織和參加會議教學(xué)基本要求:明確會議的目的與類型，了解組織會議的基本步驟，認(rèn)識會議中的各種角色及其職責(zé)，明確影響會議的因素，掌握有效會議的策略，了解群體溝通中的一般問題。知識單元十一：危機(jī)管理與溝通技能 （2學(xué)時）（1）知識點(diǎn)一：危機(jī)管理概述（2）知識點(diǎn)二：危機(jī)管理過程（3）知識點(diǎn)三：危機(jī)溝通的策略（4）知識點(diǎn)四：案例分

8、析教學(xué)基本要求:理解危機(jī)的概念、分類、特征和危機(jī)管理的含義、特征，理解危機(jī)管理過程，掌握危機(jī)管理常用的溝通技能，學(xué)會基本的危機(jī)溝通策略，了解同新聞媒體打交道的溝通技能。知識單元十二：壓力溝通（2學(xué)時）（1）知識點(diǎn)一：壓力的來源（2）知識點(diǎn)二：壓力的影響（3）知識點(diǎn)三：緩解壓力的溝通策略教學(xué)基本要求：掌握壓力的基本概念，了解組織中壓力的來源及其影響范圍，認(rèn)識壓力的危害，提高壓力識別的能力，掌握緩解壓力的溝通方法。知識單元十三：跨文化管理與溝通（2學(xué)時）（1）知識點(diǎn)一：文化與跨文化溝通（2）知識點(diǎn)二：文化差異模型（3）知識點(diǎn)三：跨文化管理的溝通原則及總體策略教學(xué)基本要求：理解文化的概念，理解兩個文

9、化差異模型，理解跨文化溝通的障礙與管理對策，了解我國企業(yè)的跨文化管理策略，了解跨國企業(yè)的跨文化管理策略。（二）課程的重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決辦法重點(diǎn)：溝通的要素、方式、溝通的障礙及有效溝通策略；商務(wù)溝通的影響因素及策略；溝通主體分析的基本問題，確定溝通目標(biāo)和策略，自我溝通的重要作用和過程；溝通客體的不同類型、特點(diǎn)及溝通策略；傾聽的一般過程、傾聽中的障礙及有效應(yīng)對策略；口頭表達(dá)的概念、特點(diǎn)、原則、分類，演講的概念和基本結(jié)構(gòu)，有效的演講技巧；談判的含義、分類、構(gòu)成要素及一般過程，談判的策略與技巧，談判語言的類型、特征及非語言溝通的基本特征；面談的概念、類型、基本過程和影響因素、面談提問技巧，招聘面試的基本

10、程序和重點(diǎn)問題，績效反饋面談的基本原則；沖突的定義、類型、產(chǎn)生的原因和過程，沖突的雙重性，人際沖突的處理方式及溝通技巧；非語言溝通與語言溝通的關(guān)系，非語言溝通的作用，常見的形體語言特征，一些非語言溝通的技巧；書面溝通的特點(diǎn)、基本形式，商務(wù)信函的種類、寫作技巧，書面溝通的心理障礙及克服；會議的目的、類型及基本步驟，會議中的各種角色、職責(zé)、會議的影響因素，有效會議的策略；危機(jī)的概念、分類、特征和危機(jī)管理的含義、特征，危機(jī)管理過程，危機(jī)管理常用的溝通技能，基本的危機(jī)溝通策略；壓力的基本概念、組織中壓力的來源及其影響范圍，壓力的危害，壓力的識別，緩解壓力的溝通方法；文化的概念、兩個文化差異模型，跨文化

11、溝通的障礙與管理對策，我國企業(yè)的跨文化管理策略，了解跨國企業(yè)的跨文化管理策略。難點(diǎn)：溝通的障礙及有效溝通策略；商務(wù)溝通的影響因素及策略；傾聽的一般過程、傾聽中的障礙及有效應(yīng)對策略；面談提問技巧，招聘面試的基本程序和重點(diǎn)問題；非語言溝通的技巧；緩解壓力的溝通方法；跨文化溝通的障礙與管理對策。解決辦法：理論課的課堂教學(xué)要充分利用多媒體課件輔助課堂教學(xué)，教材應(yīng)盡量達(dá)到以下要求：教材從商務(wù)溝通的具體需要出發(fā)；教材應(yīng)當(dāng)有效地闡明商務(wù)溝通的各種形式及實質(zhì)；教材應(yīng)當(dāng)講求前后知識的連貫性，從學(xué)生已掌握的知識引出新的內(nèi)容，以較自然的方式引入新內(nèi)容，降低難度。重點(diǎn)難點(diǎn)在講授時，課件的制作要能夠真正解惑釋疑，有助于

12、學(xué)生對各種形式溝通的理解和掌握。同時針對重點(diǎn)難點(diǎn)設(shè)計實踐內(nèi)容，每一次實踐內(nèi)容要與相應(yīng)的理論知識相配套，明確實踐目標(biāo)，提示實踐難點(diǎn)，使學(xué)生在完成實踐的過程中體會到每一個環(huán)節(jié)對學(xué)生訓(xùn)練的方向和要求。實踐教學(xué)要體現(xiàn)分層次的教學(xué)理念，循序漸進(jìn)訓(xùn)練學(xué)生，使其逐步掌握有效溝通的方法，加深對重點(diǎn)難點(diǎn)的理解并提高應(yīng)用能力。三、實驗實踐環(huán)節(jié)及基本要求無四、本課程與其它課程的聯(lián)系與分工本課程的先修課程是管理學(xué)、組織行為學(xué)。本課程使學(xué)生掌握了必要的人際溝通知識和交往技能，為學(xué)生學(xué)習(xí)后續(xù)課程打下良好的基礎(chǔ)。五、對學(xué)生能力培養(yǎng)的要求通過商務(wù)溝通課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生基本掌握商務(wù)溝通的基本思想和方法，掌握商務(wù)溝通的基本技能，具有分析問題的能力，并具有應(yīng)用溝通理論知識分析、解決實際溝通問題的基本能力。六、各教學(xué)環(huán)節(jié)的學(xué)時分配總學(xué)時32，其中講課32學(xué)時，實驗0學(xué)時, 課外0學(xué)時。課程主要內(nèi)容和學(xué)時分配見課程學(xué)時分配表。項目學(xué)時章節(jié) 數(shù)講課實驗上機(jī)合計第一章33第二章22第三章22第四章44第五章22第六章33第七章33第八章32第九章22第十章33第十一章22第十二章22第十三章22合計3232七、教材及參考書1.教材徐憲光商務(wù)溝通 M北京：外語教學(xué)與研究出版社，2012年2.主要參考書1杰拉爾丁