北京四中網(wǎng)校徐州分校

1、北京四中網(wǎng)校徐州分校學(xué)員服務(wù)實(shí)施細(xì)則及考核標(biāo)準(zhǔn)（試行）服務(wù)內(nèi)容實(shí)施細(xì)則考核標(biāo)準(zhǔn)考核分值一、 檔案管理 8（ 分 ）1、入學(xué)通知 書輔導(dǎo)老師協(xié)助、分校為學(xué)生 開具通知書地址、電話、安裝日期確 定、存檔12、入學(xué)協(xié) 議輔導(dǎo)老師指導(dǎo)家長學(xué)生簽 約家長簽字、存檔13、入學(xué)檔案 表家長承諾 書輔導(dǎo)老師引導(dǎo)學(xué)生、家長認(rèn) 真填寫表格規(guī)范、全面、存檔14、學(xué)員照片入學(xué)時(shí)輔導(dǎo)老師引導(dǎo)學(xué)生照相；服務(wù)活動時(shí)的照片存檔15、服務(wù)證據(jù) 的收集和 整理入學(xué)時(shí)學(xué)生目標(biāo)、感言；入 學(xué)后學(xué)生的學(xué)習(xí)心得，對服 務(wù)的感想；各類活動資料和 學(xué)員家長反饋信息的整理；存檔26、學(xué)員分類按照學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)成 績將學(xué)員分ABC三類； 制定相

2、應(yīng)服務(wù)措施網(wǎng)校學(xué)員服務(wù)檔案 存檔17、學(xué)員階段 ，些考試成 績登記及時(shí)登記學(xué)生學(xué)習(xí)考試 成績；了解學(xué)生學(xué)習(xí)狀態(tài)和變 化，制定相應(yīng)服務(wù)措施填寫學(xué)生成績統(tǒng)計(jì)表 存檔1一、 回訪（ 電話、 平臺短信、 家訪 ）（ 20 分 ）1、入網(wǎng)48小 時(shí)的第一 次回訪了解情況，加強(qiáng)學(xué)校和家 長、學(xué)生的溝通，指導(dǎo)使用， 解答疑惑，預(yù)約返校，專業(yè)規(guī)范填寫電話回訪記錄表22、入網(wǎng)一周 電話回訪激勵(lì)學(xué)生、溝通家長， 制定計(jì)劃，監(jiān)督執(zhí)行 A次返校詳細(xì)介紹網(wǎng)校 使用方法。填寫電話回訪記錄表 填與返校輔導(dǎo)記錄表23、入網(wǎng)后每月電話回訪激勵(lì)學(xué)生、溝通家長；觀察改變看態(tài)度，體會進(jìn)步看方法，總結(jié)學(xué)習(xí)看提高；讓家長看到學(xué)生的成長填

3、寫電話回訪記錄表24、節(jié)假日、生日等紀(jì)念日電話、短信問候節(jié)日祝賀，感受關(guān)愛， 增加交流，消除隔閡填寫電話回訪記錄表25、考試前后 電話回訪考前指導(dǎo)，考后分析，把握學(xué)生心理變化，讓家長時(shí)時(shí)能感受到我們 的服務(wù)填寫電話回訪記錄表26、問題學(xué)生 不定期電話回訪傾聽家長的抱怨和指責(zé)，指導(dǎo)家長掌握良好的家庭 教育方法；加強(qiáng)和學(xué)生的交流和溝通， 把握學(xué)生心理變化， 改變、改善目前狀況， 使家長滿意或/、抱怨網(wǎng)校填寫電話回訪記錄表47、學(xué)生家訪1、家訪前的準(zhǔn)備工作：匯 報(bào)情況、集體研討、個(gè)案分 析、制定措施2、輔導(dǎo)老師傾聽家長的抱 怨和指責(zé)，指導(dǎo)家長掌握良 好的家庭教育方法；3、加強(qiáng)和學(xué)生的交流和溝 通，把

4、握學(xué)生心理變化；4、協(xié)助家長制定方案，改 變、改善目前狀況填與豕訪記錄表針對性解決存在問題， 使家長滿意或耳、抱怨網(wǎng) 校.28、網(wǎng)校老師 對學(xué)生在 校老師的 回訪1、制定“學(xué)校老師回訪計(jì) 劃表”2、按照回訪計(jì)劃表每季度 回訪一次學(xué)生的班主任或 任課老師，了解學(xué)生情況， 反饋學(xué)生信息3、加強(qiáng)和學(xué)校老師的聯(lián)系， 共同提高和改善學(xué)生的學(xué) 習(xí)成績和學(xué)習(xí)品質(zhì)上報(bào)回訪學(xué)校老師月計(jì)劃表；填寫學(xué)校老師聯(lián)系記 小笈4三、學(xué) 勻 計(jì) 劃 制 定、監(jiān) 督 執(zhí) 行、效 果（ 10 分 ）1、學(xué)習(xí)計(jì) 劃制定1、了解學(xué)生學(xué)習(xí)狀態(tài)、學(xué) 習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)成績2、指導(dǎo)學(xué)生制定月計(jì)劃、 局計(jì)劃計(jì)劃切實(shí)可行，和網(wǎng)校 學(xué)習(xí)欄目緊密結(jié)合；

5、定期檢查、每月上繳更 換學(xué)生學(xué)習(xí)計(jì)劃32、監(jiān)督執(zhí)行1、輔導(dǎo)老師督促學(xué)生按照 制定的計(jì)劃學(xué)習(xí)2、要求家長每天對學(xué)生的 學(xué)習(xí)情況后了解，關(guān)心 孩子的學(xué)習(xí)學(xué)生有執(zhí)行，家長有簽字要求學(xué)生學(xué)習(xí)計(jì)劃家 長意見，天天簽。33、執(zhí)行效果1、差生有改變，優(yōu)生有提 高2、學(xué)生有提高，家長能滿 意學(xué)生進(jìn)步豕長滿思看家長反饋學(xué)生學(xué)習(xí)心得、感言服務(wù)證據(jù)4四、學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)（10 分）1、熟悉各年級、各學(xué)科、 各時(shí)期的學(xué)習(xí)方法的特點(diǎn)， 形成自己成套的學(xué)法指導(dǎo)力殺2、熟悉學(xué)生學(xué)習(xí)狀況，針 對性的給學(xué)生學(xué)法指導(dǎo)3、按照服務(wù)學(xué)員年級或?qū)W 科分類召開小型的學(xué)習(xí)方 法的講座1、學(xué)生注冊的第一或者 第二周參加“如何利用網(wǎng) 校提高學(xué)習(xí)能

6、力和學(xué)習(xí) 成績”家長會22、有自己的“學(xué)習(xí)方法 指導(dǎo)”的講座文案；23、獨(dú)立做13個(gè)學(xué)法講 座的專題；例如試卷分 析習(xí)慣培養(yǎng)等24、有效組織和策劃小型 學(xué)法講座，有計(jì)劃，有效果；25、學(xué)生、家長參加網(wǎng)校 活動反饋意見表2五、學(xué)習(xí)課程輔導(dǎo)（6分）1、輔導(dǎo)老師結(jié)合網(wǎng)校資源 要能指導(dǎo)1 2門功課的學(xué) 習(xí)2、有針對性的為學(xué)員進(jìn)行 學(xué)科補(bǔ)短1、定期上25節(jié)公開課； 有教案22、定期組織學(xué) 生開公開課；23、學(xué)生評議表2六、學(xué)生心理輔導(dǎo)（2分）1、關(guān)心學(xué)生心理健康，及 時(shí)糾正學(xué)生的不良情緒，激 發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激勵(lì)學(xué)生 學(xué)習(xí)斗志2、熟悉各年齡階段學(xué)生的 生理和心理特點(diǎn)，有針對性 的幫助學(xué)生成長3、組織潛能

7、開發(fā)、體驗(yàn)和 訓(xùn)練式集中活動學(xué)生和家長反饋2七、家庭教育指導(dǎo)（6分）1、網(wǎng)校老師應(yīng)具備科學(xué)的 家庭教育素喬，能指導(dǎo)中小 學(xué)生家庭教育中經(jīng)常出現(xiàn) 的現(xiàn)象；2、能對2-4個(gè)家庭教育現(xiàn) 象后獨(dú)到的見解，備有相關(guān) 乂柔3、通過家庭教育指導(dǎo)活動 加深學(xué)生家長和網(wǎng)校的關(guān)系，1、有自己的“家庭教育 指導(dǎo)”的文案；12、獨(dú)立做12個(gè)家庭教 育講座的專題；23、有效組織和策劃小型家庭教育講座，有計(jì)劃，后效果；24、學(xué)生和家長 的反饋意見1八、學(xué)員學(xué)習(xí)反饋（6分）1、學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度反饋2、學(xué)生學(xué)習(xí)成績的反饋3、家長和學(xué)生關(guān)系的反 饋4、家長對學(xué)生學(xué)習(xí)成績 的反饋1、紀(jì)錄存檔12、明星學(xué)員43、根據(jù)反饋的情況制定 服

8、務(wù)措施并積極服務(wù) 家長和學(xué)生1九、網(wǎng)校學(xué)習(xí)輔導(dǎo)中 心1、網(wǎng)校輔導(dǎo)班是網(wǎng)校網(wǎng)卜 的輔導(dǎo)形式，通過輔導(dǎo)班的 課程輔導(dǎo)讓家長和學(xué)生切 實(shí)感受到網(wǎng)校的服務(wù)；2、網(wǎng)校輔導(dǎo)班的宣傳和招 生3、網(wǎng)校輔導(dǎo)班的日常管理4、輔導(dǎo)班老師的聘用和管 理5、教務(wù)管理6、網(wǎng)校輔導(dǎo)班的課程安排7、網(wǎng)校輔導(dǎo)班學(xué)生成績的 考核8、網(wǎng)校輔導(dǎo)班出入和支出10十、后 臺 管 理2(分 )每個(gè)學(xué)生網(wǎng) 校使用情況 后臺查詢定期、定時(shí)、分析、鑒定填寫后臺使用記錄查 看表2十一、轉(zhuǎn)介紹1、對學(xué)員、家長提 出轉(zhuǎn)介 紹2、轉(zhuǎn)介紹名 單3、轉(zhuǎn)介紹后 入網(wǎng)學(xué)員十一、續(xù) 網(wǎng)(12)1、注冊前三 個(gè)月續(xù)網(wǎng)連報(bào)注冊，保留學(xué)籍，試用 體驗(yàn)，成績進(jìn)步，續(xù)網(wǎng)5

9、2、活動續(xù)網(wǎng)校慶、獎學(xué)金、助學(xué)金組織活動、效果53、到期續(xù)網(wǎng)1、學(xué)員到期前一個(gè)月要求 學(xué)生辦理續(xù)網(wǎng)手續(xù)。2、學(xué)員到期時(shí)續(xù)網(wǎng)提前跟進(jìn)，辦理手續(xù)2十 三、 斷 網(wǎng) 3（ 分 ）2、斷網(wǎng)1、局中畢業(yè)2、年度學(xué)習(xí)期滿不續(xù)網(wǎng)。原因、學(xué)生家長反應(yīng)«高考升學(xué)記錄表斷網(wǎng)學(xué)生登記表 斷網(wǎng)學(xué)生服務(wù)老師責(zé)任鑒定表3十 四、 退 網(wǎng)分 ）3、退網(wǎng)1、清楚退網(wǎng)原因，采取補(bǔ) 救措施2、辦理退網(wǎng)、退費(fèi)手續(xù)4、做好家長學(xué)生工作退網(wǎng)申請書退網(wǎng)辦理表退網(wǎng)學(xué)生服務(wù)老師責(zé)任鑒定表1十 五、 滿 意 呼 4（分 ）處理投訴耐心處理，不擴(kuò)大不良影 響；積極協(xié)助解決問題學(xué)生家長意見反饋表2豕長滿思學(xué)生家長意見反饋表 家長表揚(yáng)信、

10、錦旗等2十 六、技 未 月艮 務(wù)（ 20 分 ）1、 注 冊 安 裝1、按照約定準(zhǔn)時(shí)到學(xué)生 家里。注重儀表和禮儀準(zhǔn)時(shí)、服裝、鞋套12、禮儀語言、儀表、家長反饋13、電腦維護(hù)。第一次注冊安裝，如果 學(xué)生電腦有故障，在家長認(rèn) 可的情況下免費(fèi)為做系統(tǒng)；服務(wù)簽單14、軟件更新和學(xué)習(xí)平臺 安裝。要安裝的：北京四中網(wǎng) 校遠(yuǎn)程教育平臺一個(gè)人版、 網(wǎng)絡(luò)面授客戶端 WordExcelPowerpoint 、 WinRAR、RealOne Player 網(wǎng)絡(luò)媽媽（看家長意見） 要升級的：Directx8.1、IE6.0、MediaPlayer9.0服務(wù)簽單15、電腦備份(1) ghost 備份(2) KDT軟件安裝服務(wù)簽單16、講解使用說明(1)常規(guī)軟件的使用(2)網(wǎng)校資源的講解家長學(xué)生反饋、 服務(wù)簽單26、和家長、學(xué)生的再溝通家長學(xué)生反饋、 服務(wù)簽單17、技術(shù)備案。學(xué)生電腦情況、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商信息、服務(wù)簽單12、電話技術(shù) 回訪學(xué)生注冊使用第二大要求 電話回訪電腦使用是否正 常電話回訪記錄13、技術(shù)咨詢 電話接 聽與處 理解決登錄、使用方卸