城市軌道交通客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略

1、項(xiàng)目十項(xiàng)目十 城市軌道交通客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略城市軌道交通客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略 遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校1 1遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校課程目標(biāo)課程目標(biāo)1 1給城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)下定義。給城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)下定義。2 2陳述城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。陳述城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。3 3陳述城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分的含義及意義。陳述城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分的含義及意義。4 4列舉出至少一種營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容。列舉出至少一種營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容。2 2遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校主要內(nèi)容主要內(nèi)容10.1 10.1 基本概念基本概念10.1.1 10.1.1 城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義1

2、0.1.2 10.1.2 城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)10.2 10.2 城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分10.2.1 10.2.1 市場(chǎng)細(xì)分的含義市場(chǎng)細(xì)分的含義10.2.2 10.2.2 乘客行為模式乘客行為模式10.2.3 10.2.3 城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)10.3.1 10.3.1 乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的要求乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的要求10.3.2 10.3.2 產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù)10.3.3 10.3.3 價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù)價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù)1

3、0.3.4 10.3.4 促銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)促銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù) 3 3遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.1.1 10.1.1 城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義指經(jīng)由指經(jīng)由交易過(guò)程交易過(guò)程來(lái)滿(mǎn)足人們對(duì)客運(yùn)服務(wù)的來(lái)滿(mǎn)足人們對(duì)客運(yùn)服務(wù)的需需要和欲望要和欲望的一切活動(dòng)。的一切活動(dòng)。 乘客的需求可以概括為乘客的需求可以概括為“安全、快速、舒適、安全、快速、舒適、經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)”地到達(dá)地到達(dá)目的地。目的地。 10.1 10.1 基本概念基本概念4 4遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.1.1 10.1.1 城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義10.1 10.1 基本概念基本概念圖圖9-1

4、靜態(tài)城市軌道交通營(yíng)銷(xiāo)靜態(tài)城市軌道交通營(yíng)銷(xiāo)車(chē)站、班次、時(shí)刻表車(chē)站、班次、時(shí)刻表車(chē)輛設(shè)備、路網(wǎng)車(chē)輛設(shè)備、路網(wǎng)運(yùn)價(jià)、有形展示、公共關(guān)系運(yùn)價(jià)、有形展示、公共關(guān)系軌道交通企業(yè)軌道交通企業(yè)旅客旅客運(yùn)輸服務(wù)運(yùn)輸服務(wù)錢(qián)錢(qián)5 5遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.1 10.1 基本概念基本概念圖圖9-2 動(dòng)態(tài)城市軌道交通營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)城市軌道交通營(yíng)銷(xiāo)10.1.1 10.1.1 城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義需求分析需求分析預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析運(yùn)輸服務(wù)運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展發(fā)展運(yùn)輸服務(wù)運(yùn)輸服務(wù)提供提供軌道軌道交通交通企業(yè)企業(yè)旅客旅客意見(jiàn)意見(jiàn)旅客需求旅客需求滿(mǎn)足滿(mǎn)足6 6遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.1 10.1

5、基本概念基本概念圖圖9-3 乘客需求圖乘客需求圖10.1.1 10.1.1 城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義舒適舒適快速快速安全安全經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)氣氣流流組組織織排排煙煙能能力力緊緊急急疏疏散散能能力力購(gòu)購(gòu)票票等等待待時(shí)時(shí)間間閘閘機(jī)機(jī)通通過(guò)過(guò)能能力力樓樓扶扶梯梯通通過(guò)過(guò)能能力力能能力力站站臺(tái)臺(tái)候候車(chē)車(chē)通通道道通通過(guò)過(guò)能能力力運(yùn)運(yùn)行行速速度度運(yùn)運(yùn)行行平平穩(wěn)穩(wěn)性性工工作作人人員員的的服服務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)行行時(shí)時(shí)間間價(jià)價(jià)值值視視覺(jué)覺(jué)聽(tīng)聽(tīng)覺(jué)覺(jué)直直覺(jué)覺(jué)建建筑筑照照明明廣廣告告票票價(jià)價(jià)引引導(dǎo)導(dǎo)系系統(tǒng)統(tǒng)7 7遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.1.1 10.1.1 城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)

6、銷(xiāo)的含義城市軌道交通的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，其概念是城市軌道交通的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，其概念是多層次的：多層次的：u核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品乘客位移乘客位移乘客乘坐軌道交通是為了乘客乘坐軌道交通是為了到達(dá)目的地到達(dá)目的地，這是軌，這是軌道交通的實(shí)際效用和益處。道交通的實(shí)際效用和益處。10.1 10.1 基本概念基本概念8 8遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.1.1 10.1.1 城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義城市軌道交通的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，其概念是城市軌道交通的產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，其概念是多層次的：多層次的：u附加產(chǎn)品附加產(chǎn)品要滿(mǎn)足乘客期望的更多需求要滿(mǎn)足乘客期望的更多需求包括包括乘行前乘行前、乘行中

7、乘行中和和乘行后乘行后的服務(wù)的服務(wù)10.1 10.1 基本概念基本概念9 9遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.1.2 10.1.2 城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo) l吸引到最多的乘客吸引到最多的乘客l使消費(fèi)者達(dá)到最大的滿(mǎn)足使消費(fèi)者達(dá)到最大的滿(mǎn)足l提高人們的生活質(zhì)量提高人們的生活質(zhì)量10.1 10.1 基本概念基本概念1010遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.1 10.2.1 市場(chǎng)細(xì)分的含義市場(chǎng)細(xì)分的含義 為提高其設(shè)備與資源的營(yíng)運(yùn)效益，必須為提高其設(shè)備與資源的營(yíng)運(yùn)效益，必須市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分分析細(xì)分市場(chǎng)的乘客特性，選擇最能有效提供服務(wù)的分析細(xì)分市場(chǎng)的乘客特性，選擇最能有效提供服務(wù)的細(xì)

8、分市場(chǎng)，作為企業(yè)的細(xì)分市場(chǎng)，作為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求特征，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求特征，發(fā)展或調(diào)整發(fā)展或調(diào)整所提供的所提供的服務(wù)服務(wù)，使乘客的需求能獲得最大的滿(mǎn)足使乘客的需求能獲得最大的滿(mǎn)足10.2 10.2 城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分1111遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.1 10.2.1 市場(chǎng)細(xì)分的含義市場(chǎng)細(xì)分的含義 l市場(chǎng)細(xì)分的含義及細(xì)分變數(shù)市場(chǎng)細(xì)分的含義及細(xì)分變數(shù)將整個(gè)市場(chǎng)依某種將整個(gè)市場(chǎng)依某種特征特征分成不同的分成不同的乘客群體乘客群體，使，使之成為特定營(yíng)銷(xiāo)組合所針對(duì)的之成為特定營(yíng)銷(xiāo)組合所針對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)。將一個(gè)市場(chǎng)加以細(xì)分，首先要找出一系列有關(guān)將一個(gè)市場(chǎng)加

9、以細(xì)分，首先要找出一系列有關(guān)影影響乘客需求響乘客需求的的因素因素，稱(chēng)為，稱(chēng)為細(xì)分變數(shù)細(xì)分變數(shù)。10.2 10.2 城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分1212遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.1 10.2.1 市場(chǎng)細(xì)分的含義市場(chǎng)細(xì)分的含義 l一般市場(chǎng)的細(xì)分變數(shù)及細(xì)分舉例一般市場(chǎng)的細(xì)分變數(shù)及細(xì)分舉例10.2 10.2 城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分1313遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.2 10.2.2 城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法是否乘坐是否乘坐城市軌道交通，細(xì)分為城市軌道交通，細(xì)分為“軌道交通軌道交通乘客乘客”與與“非軌道交通乘客非軌道交通乘客”；以以“使用頻率使用頻

10、率”的高低，細(xì)分為的高低，細(xì)分為“天天使用天天使用者者”、“經(jīng)常使用者經(jīng)常使用者”與與“偶爾使用者偶爾使用者”；10.2 10.2 城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分1414遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.2 10.2.2 城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法 以以“使用運(yùn)輸工具使用運(yùn)輸工具”的不同，細(xì)分為的不同，細(xì)分為“公共汽公共汽車(chē)車(chē)”、“出租車(chē)出租車(chē)”、“自備車(chē)自備車(chē)”、“自行車(chē)自行車(chē)”、“步行步行”等；等； 依細(xì)分變數(shù)依細(xì)分變數(shù)意愿意愿，細(xì)分為城市軌道交通改善后，細(xì)分為城市軌道交通改善后“愿意愿意”改乘城市軌道交通的人及改乘城市軌道交通的人及“不愿意不愿意”的人。的人

11、。10.2 10.2 城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分1515遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.2 10.2.2 城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法10.2 10.2 城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分圖圖10-5 10-5 城市交通市場(chǎng)細(xì)分圖城市交通市場(chǎng)細(xì)分圖1616遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.2 10.2.2 城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)方法 根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的乘客特征對(duì)比根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的乘客特征對(duì)比分析分析，了解了解人們選擇或人們選擇或不選擇城市軌道交通的不選擇城市軌道交通的原因原因。 改善改善城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)組合、提高市城市軌道交通

12、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)組合、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，吸引吸引更多的乘客選擇城市軌道交通等方更多的乘客選擇城市軌道交通等方面具有重要的意義。面具有重要的意義。 10.2 10.2 城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分1717遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.3 10.2.3 乘客行為模式乘客行為模式 10.2 10.2 城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分圖圖10-4 城市內(nèi)運(yùn)輸市場(chǎng)乘客的簡(jiǎn)單行為模式城市內(nèi)運(yùn)輸市場(chǎng)乘客的簡(jiǎn)單行為模式 1818遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.2.3 10.2.3 乘客行為模式乘客行為模式問(wèn)題產(chǎn)生問(wèn)題產(chǎn)生旅行需求的認(rèn)識(shí)旅行需求的認(rèn)識(shí)評(píng)估可用的運(yùn)輸工具評(píng)估可用的運(yùn)輸工具搭乘行為搭

13、乘行為反饋反饋10.2 10.2 城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分1919遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校圖圖9-4 9-4 城市內(nèi)運(yùn)輸市場(chǎng)乘客的簡(jiǎn)單行為模式城市內(nèi)運(yùn)輸市場(chǎng)乘客的簡(jiǎn)單行為模式10.2 10.2 城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分城市客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分社會(huì)經(jīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)濟(jì)活動(dòng)個(gè)人社會(huì)、個(gè)人社會(huì)、經(jīng) 濟(jì) 、 心經(jīng) 濟(jì) 、 心理因素理因素問(wèn)題產(chǎn)生問(wèn)題產(chǎn)生旅行需旅行需求認(rèn)知求認(rèn)知評(píng)估運(yùn)評(píng)估運(yùn)輸工具輸工具搭乘行為搭乘行為個(gè)個(gè)人人能能力力使使用用經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)個(gè)個(gè)人人態(tài)態(tài)度度使使用用目目的的當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)狀狀況況2020遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.1 10.3.1 乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的要求乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的要求可

14、及性可及性指獲得城市軌道交通運(yùn)輸?shù)闹斧@得城市軌道交通運(yùn)輸?shù)碾y易程度難易程度。速度速度( (旅行時(shí)間旅行時(shí)間) )包括列車(chē)包括列車(chē)運(yùn)行速度運(yùn)行速度、步行時(shí)間步行時(shí)間、各種等候各種等候時(shí)間時(shí)間。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)2121遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.1 10.3.1 乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的要求乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的要求舒適性舒適性通常包括座椅、空氣、噪聲、車(chē)廂整潔、通常包括座椅、空氣、噪聲、車(chē)廂整潔、服務(wù)態(tài)度、行駛平穩(wěn)度等。服務(wù)態(tài)度、行駛平穩(wěn)度等。方便性方便性包括攜物上車(chē)、不良天氣轉(zhuǎn)車(chē)、停站次數(shù)、包括攜物上車(chē)、不良天氣轉(zhuǎn)車(chē)、停站次數(shù)、可在車(chē)上兼做

15、其他事等?？稍谲?chē)上兼做其他事等。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)2222遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2 10.3.2 產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù) 準(zhǔn)時(shí)性準(zhǔn)時(shí)性列車(chē)出發(fā)及到達(dá)的時(shí)間是否準(zhǔn)時(shí)。列車(chē)出發(fā)及到達(dá)的時(shí)間是否準(zhǔn)時(shí)。安全性安全性行車(chē)安全及站車(chē)次序。行車(chē)安全及站車(chē)次序。使用者成本使用者成本包括票價(jià)及乘客的旅行時(shí)間成本等因素。包括票價(jià)及乘客的旅行時(shí)間成本等因素。 10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)2323遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2 10.3.2 產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù) 城市軌道交通服務(wù)產(chǎn)品是指用以城市軌道交通服務(wù)產(chǎn)

16、品是指用以滿(mǎn)足位移需滿(mǎn)足位移需要要的全部服務(wù)的全部服務(wù)乘客乘客“到站、詢(xún)問(wèn)、購(gòu)票、檢票、候車(chē)、上到站、詢(xún)問(wèn)、購(gòu)票、檢票、候車(chē)、上車(chē)旅行、檢票、離站或換乘車(chē)旅行、檢票、離站或換乘”全過(guò)程所得到全過(guò)程所得到的服務(wù)。的服務(wù)。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)2424遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2 10.3.2 產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù) 到站到站 乘客搭乘地鐵，首先需弄清附近地鐵站的位置，乘客搭乘地鐵，首先需弄清附近地鐵站的位置，然后通過(guò)出入口進(jìn)入車(chē)站。然后通過(guò)出入口進(jìn)入車(chē)站。乘客需求乘客需求車(chē)站位置合理；車(chē)站位置合理；到地鐵站的距離短；到地鐵站的距離短；方便到達(dá)

17、地鐵站；方便到達(dá)地鐵站；地鐵出入口容易找到；地鐵出入口容易找到；地鐵引導(dǎo)系統(tǒng)指示明確。地鐵引導(dǎo)系統(tǒng)指示明確。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)2525遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2 10.3.2 產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù) 到站到站設(shè)施需要設(shè)施需要出入口以出入口以最大限度最大限度吸引客流為準(zhǔn)則；吸引客流為準(zhǔn)則；出入口與公交車(chē)站出入口與公交車(chē)站換乘換乘方便；方便；地鐵地鐵標(biāo)志標(biāo)志醒目，醒目，指示牌指示牌設(shè)置合理。設(shè)置合理。 10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)2626遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2 10.3.2 產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品策

18、略與客戶(hù)服務(wù) 詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)乘客需求乘客需求位置位置合理，乘客容易發(fā)現(xiàn)；合理，乘客容易發(fā)現(xiàn)；引導(dǎo)引導(dǎo)指示指示明確，標(biāo)志醒目；明確，標(biāo)志醒目；規(guī)模規(guī)模結(jié)合乘客特點(diǎn)；結(jié)合乘客特點(diǎn)；詢(xún)問(wèn)人流不詢(xún)問(wèn)人流不干擾干擾其他人流。其他人流。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)2727遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2 10.3.2 產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù) 設(shè)施及服務(wù)要求設(shè)施及服務(wù)要求詢(xún)問(wèn)處詢(xún)問(wèn)處設(shè)置設(shè)置的服務(wù)窗口的的服務(wù)窗口的多少多少、等候面、等候面積積、形形式式需根據(jù)不同車(chē)站的乘客特點(diǎn)而設(shè)計(jì)。需根據(jù)不同車(chē)站的乘客特點(diǎn)而設(shè)計(jì)。服務(wù)人員服務(wù)人員要服飾整潔、熱情周到、禮貌待客、要服飾整

19、潔、熱情周到、禮貌待客、服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范。 10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)2828遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2 10.3.2 產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù) 購(gòu)票購(gòu)票 乘客要求乘客要求購(gòu)票的乘客希望找零方便，購(gòu)票容易，不需要購(gòu)票的乘客希望找零方便，購(gòu)票容易，不需要等候過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。等候過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。 設(shè)施的設(shè)置設(shè)施的設(shè)置非付費(fèi)區(qū)設(shè)有售票機(jī)、票務(wù)室；非付費(fèi)區(qū)設(shè)有售票機(jī)、票務(wù)室；位置合理，在進(jìn)站的流線(xiàn)上；位置合理，在進(jìn)站的流線(xiàn)上；引導(dǎo)指示明確，標(biāo)志醒目；引導(dǎo)指示明確，標(biāo)志醒目；最好設(shè)有零鈔兌換機(jī)；最好設(shè)有零鈔兌換機(jī)；售票機(jī)、票務(wù)室數(shù)量合理，購(gòu)票等候時(shí)間不長(zhǎng)。售票機(jī)、

20、票務(wù)室數(shù)量合理，購(gòu)票等候時(shí)間不長(zhǎng)。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)2929遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2 10.3.2 產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù) 檢票檢票乘客需求乘客需求方便找到閘機(jī)，并能快速通過(guò)。方便找到閘機(jī)，并能快速通過(guò)。乘客對(duì)設(shè)施的要求乘客對(duì)設(shè)施的要求位置醒目，指示明確。位置醒目，指示明確。閘機(jī)的通過(guò)能力與客流量相匹配。閘機(jī)的通過(guò)能力與客流量相匹配。設(shè)施的設(shè)置設(shè)施的設(shè)置閘機(jī)的數(shù)目、進(jìn)出的配置需根據(jù)不同車(chē)站的乘閘機(jī)的數(shù)目、進(jìn)出的配置需根據(jù)不同車(chē)站的乘客組成特點(diǎn)而設(shè)計(jì)?？徒M成特點(diǎn)而設(shè)計(jì)。 10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)3030

21、遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2 10.3.2 產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù) 候車(chē)候車(chē) 乘客需求乘客需求方便到達(dá)站臺(tái)，舒適候車(chē)。清楚明了現(xiàn)在所處的位置、方便到達(dá)站臺(tái)，舒適候車(chē)。清楚明了現(xiàn)在所處的位置、所需到達(dá)的目的地及需乘搭的列車(chē)。所需到達(dá)的目的地及需乘搭的列車(chē)。 乘客對(duì)設(shè)施的要求乘客對(duì)設(shè)施的要求站臺(tái)空間寬闊，壓抑感少。站臺(tái)空間寬闊，壓抑感少。燈光照明配置合理。燈光照明配置合理。屏蔽門(mén)透明，框架輕巧，觀(guān)感好。屏蔽門(mén)透明，框架輕巧，觀(guān)感好。減少噪聲干擾。減少噪聲干擾。廣告位置合理，不干擾引導(dǎo)指示系統(tǒng)。廣告位置合理，不干擾引導(dǎo)指示系統(tǒng)。引導(dǎo)指示系統(tǒng)醒目，清楚。引導(dǎo)指示系統(tǒng)醒目，清楚?？照{(diào)

22、氣流組織舒適?？照{(diào)氣流組織舒適。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)3131遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2 10.3.2 產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù) 列車(chē)旅行列車(chē)旅行 乘客需求乘客需求方便上車(chē)，列車(chē)運(yùn)行平穩(wěn)，車(chē)內(nèi)整潔舒適，了解列車(chē)停站的名方便上車(chē)，列車(chē)運(yùn)行平穩(wěn)，車(chē)內(nèi)整潔舒適，了解列車(chē)停站的名稱(chēng)。稱(chēng)。 乘客對(duì)的車(chē)輛要求乘客對(duì)的車(chē)輛要求車(chē)輛外部運(yùn)行方向標(biāo)示明顯。車(chē)輛外部運(yùn)行方向標(biāo)示明顯。車(chē)輛內(nèi)要有路線(xiàn)圖展示，并標(biāo)示站名。車(chē)輛內(nèi)要有路線(xiàn)圖展示，并標(biāo)示站名。車(chē)輛內(nèi)要有與該線(xiàn)路相交叉的軌道交通網(wǎng)圖及相交路線(xiàn)的運(yùn)行車(chē)輛內(nèi)要有與該線(xiàn)路相交叉的軌道交通網(wǎng)圖及相交路線(xiàn)的運(yùn)行時(shí)刻

23、表。時(shí)刻表。車(chē)輛上的管制標(biāo)語(yǔ)車(chē)輛上的管制標(biāo)語(yǔ)( (如：禁止吸煙等如：禁止吸煙等) )也應(yīng)該清楚標(biāo)示。也應(yīng)該清楚標(biāo)示。車(chē)輛符合運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，車(chē)內(nèi)燈光配置合理，座位舒適。車(chē)輛符合運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，車(chē)內(nèi)燈光配置合理，座位舒適。列車(chē)廣播信息及時(shí)、準(zhǔn)確。列車(chē)廣播信息及時(shí)、準(zhǔn)確。 10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)3232遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2 10.3.2 產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù) 檢票檢票乘客乘坐地鐵到站后，下車(chē)持票到閘機(jī)，乘客乘坐地鐵到站后，下車(chē)持票到閘機(jī)，檢票出閘。檢票出閘。乘客需求及設(shè)施設(shè)置要求同上車(chē)一致。乘客需求及設(shè)施設(shè)置要求同上車(chē)一致。10.3 10.3 營(yíng)

24、銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)3333遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2 10.3.2 產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù) 補(bǔ)票補(bǔ)票丟失車(chē)票、車(chē)票損壞或補(bǔ)車(chē)資丟失車(chē)票、車(chē)票損壞或補(bǔ)車(chē)資 乘客需求乘客需求容易找到、手續(xù)簡(jiǎn)單、等候時(shí)間短。容易找到、手續(xù)簡(jiǎn)單、等候時(shí)間短。 乘客對(duì)設(shè)施的要求乘客對(duì)設(shè)施的要求在付費(fèi)區(qū)內(nèi)設(shè)置。在付費(fèi)區(qū)內(nèi)設(shè)置。 引導(dǎo)指示明確，容易找到。引導(dǎo)指示明確，容易找到。數(shù)量、規(guī)模根據(jù)補(bǔ)票乘客的特點(diǎn)設(shè)置。數(shù)量、規(guī)模根據(jù)補(bǔ)票乘客的特點(diǎn)設(shè)置。 設(shè)施的設(shè)置設(shè)施的設(shè)置補(bǔ)票業(yè)務(wù)可由票務(wù)室兼顧補(bǔ)票業(yè)務(wù)可由票務(wù)室兼顧10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)3434遼寧省交通高等

25、專(zhuān)科學(xué)校10.3.2 10.3.2 產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù) 離站離站乘客需求乘客需求方便出入。方便出入。方便到達(dá)目的地。方便到達(dá)目的地。乘客對(duì)設(shè)施的要求乘客對(duì)設(shè)施的要求車(chē)站在不同街區(qū)有出入口，出人口兼作過(guò)街隧車(chē)站在不同街區(qū)有出入口，出人口兼作過(guò)街隧道或天橋。道或天橋。出入口靠近公交車(chē)站。出入口靠近公交車(chē)站。出入口設(shè)在人流主要活動(dòng)區(qū)。出入口設(shè)在人流主要活動(dòng)區(qū)。 10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)3535遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.2 10.3.2 產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品策略與客戶(hù)服務(wù) 換乘換乘乘客需求乘客需求換乘距離短、快捷。換乘距離短、快捷。換乘方向明確

26、。換乘方向明確。通道照明適度、環(huán)境舒適。通道照明適度、環(huán)境舒適。地下通道通風(fēng)組織良好。地下通道通風(fēng)組織良好。設(shè)置要求設(shè)置要求換乘通道短、直接。換乘通道短、直接。引導(dǎo)指示清晰、明了。引導(dǎo)指示清晰、明了。 10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)3636遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3 10.3.3 價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù)價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù) l軌道交通企業(yè)定價(jià)目標(biāo)軌道交通企業(yè)定價(jià)目標(biāo)低票價(jià)低票價(jià)吸引乘客；吸引乘客；資助能吸引新乘客的資助能吸引新乘客的新措施新措施；刺激乘客在刺激乘客在非高峰期使用非高峰期使用軌道交通系統(tǒng)；軌道交通系統(tǒng)；根據(jù)政府需要對(duì)某些乘客實(shí)行根據(jù)政府需要對(duì)某些乘客實(shí)

27、行優(yōu)惠票價(jià)優(yōu)惠票價(jià)；運(yùn)輸收入總體要能補(bǔ)償運(yùn)輸生產(chǎn)費(fèi)用，并能獲取運(yùn)輸收入總體要能補(bǔ)償運(yùn)輸生產(chǎn)費(fèi)用，并能獲取合合理利潤(rùn)理利潤(rùn)。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)3737遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3 10.3.3 價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù)價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù) l價(jià)格表的種類(lèi)和選擇價(jià)格表的種類(lèi)和選擇距離相關(guān)的價(jià)格表距離相關(guān)的價(jià)格表適用于適用于長(zhǎng)距離長(zhǎng)距離的運(yùn)輸，對(duì)于較高頻率地出入系的運(yùn)輸，對(duì)于較高頻率地出入系統(tǒng)的乘客不太方便。統(tǒng)的乘客不太方便。單一價(jià)格表單一價(jià)格表適用于適用于小范圍小范圍的交通網(wǎng)絡(luò)，乘客使用方便，運(yùn)的交通網(wǎng)絡(luò)，乘客使用方便，運(yùn)營(yíng)公司操作簡(jiǎn)單。營(yíng)公司操作簡(jiǎn)單。不能體現(xiàn)

28、不能體現(xiàn)乘距與費(fèi)用的關(guān)系。乘距與費(fèi)用的關(guān)系。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)3838遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3 10.3.3 價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù)價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù) l價(jià)格表的種類(lèi)和選擇價(jià)格表的種類(lèi)和選擇區(qū)段相關(guān)的價(jià)格表區(qū)段相關(guān)的價(jià)格表適用于呈適用于呈走廊形狀走廊形狀的路網(wǎng)。對(duì)于覆蓋范圍較大的路網(wǎng)。對(duì)于覆蓋范圍較大的交通路網(wǎng)，區(qū)段的劃分有一定的難度。的交通路網(wǎng)，區(qū)段的劃分有一定的難度。時(shí)間相關(guān)的價(jià)格表時(shí)間相關(guān)的價(jià)格表適用范圍比較適用范圍比較廣泛廣泛，可以同時(shí)用于，可以同時(shí)用于不同性質(zhì)不同性質(zhì)的的交通系統(tǒng)中。交通系統(tǒng)中。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

29、與客戶(hù)服務(wù)3939遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3 10.3.3 價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù)價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù) l價(jià)格表的種類(lèi)和選擇價(jià)格表的種類(lèi)和選擇區(qū)域相關(guān)的價(jià)格表區(qū)域相關(guān)的價(jià)格表適用于適用于集中式集中式的路網(wǎng)結(jié)構(gòu)、環(huán)行區(qū)域交織在一的路網(wǎng)結(jié)構(gòu)、環(huán)行區(qū)域交織在一起的線(xiàn)路。起的線(xiàn)路。區(qū)域、區(qū)段組合式價(jià)格表區(qū)域、區(qū)段組合式價(jià)格表這種方式將區(qū)域與區(qū)段兩種方式有機(jī)地組合起這種方式將區(qū)域與區(qū)段兩種方式有機(jī)地組合起來(lái)，特別適用于來(lái)，特別適用于放射形放射形大城市的軌道交通路網(wǎng)大城市的軌道交通路網(wǎng)結(jié)構(gòu)。結(jié)構(gòu)。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)4040遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3 10.3

30、.3 價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù)價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù) l價(jià)格表的種類(lèi)和選擇價(jià)格表的種類(lèi)和選擇短距和短時(shí)價(jià)格表短距和短時(shí)價(jià)格表用于短距離和短時(shí)間運(yùn)輸，必須與基本價(jià)格表用于短距離和短時(shí)間運(yùn)輸，必須與基本價(jià)格表結(jié)合使用。結(jié)合使用。補(bǔ)充價(jià)格表補(bǔ)充價(jià)格表用于一些特殊情況下的運(yùn)輸。用于一些特殊情況下的運(yùn)輸。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)4141遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3 10.3.3 價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù)價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù) l價(jià)格表的種類(lèi)和選擇價(jià)格表的種類(lèi)和選擇換乘價(jià)格表?yè)Q乘價(jià)格表當(dāng)乘客換乘其他線(xiàn)路的列車(chē)時(shí)，需支付一定的當(dāng)乘客換乘其他線(xiàn)路的列車(chē)時(shí)，需支付一定的額外費(fèi)用。額外費(fèi)用。目前

31、目前國(guó)內(nèi)國(guó)內(nèi)一般采用一般采用區(qū)域、區(qū)段組合方式區(qū)域、區(qū)段組合方式的價(jià)格表作為的價(jià)格表作為城市軌道交通路網(wǎng)的城市軌道交通路網(wǎng)的基本價(jià)格表基本價(jià)格表。 10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)4242遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3 10.3.3 價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù)價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù) l車(chē)票的種類(lèi)車(chē)票的種類(lèi)我國(guó)票種比較單一，隨著路網(wǎng)的建設(shè)，將逐漸擴(kuò)展我國(guó)票種比較單一，隨著路網(wǎng)的建設(shè)，將逐漸擴(kuò)展和確定新的票種。和確定新的票種。車(chē)票的品種以車(chē)票的品種以磁卡票磁卡票和和ICIC卡卡為主。為主。ICIC卡卡的使用正在逐漸得到普及，是城市軌道交通收的使用正在逐漸得到普及，是城市軌道交通收費(fèi)

32、方式的一個(gè)費(fèi)方式的一個(gè)主要發(fā)展方向主要發(fā)展方向。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)4343遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3 10.3.3 價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù)價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù) l車(chē)票的發(fā)售車(chē)票的發(fā)售乘客和軌道交通企業(yè)，都希望在運(yùn)輸系統(tǒng)運(yùn)行的過(guò)乘客和軌道交通企業(yè)，都希望在運(yùn)輸系統(tǒng)運(yùn)行的過(guò)程中尤其是在高峰期程中尤其是在高峰期減少減少現(xiàn)場(chǎng)售票的現(xiàn)場(chǎng)售票的數(shù)量數(shù)量，減少乘，減少乘客在車(chē)站的客在車(chē)站的停留時(shí)間停留時(shí)間。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)4444遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3 10.3.3 價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù)價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù) l車(chē)票的發(fā)售

33、車(chē)票的發(fā)售完全的人工售票方式完全的人工售票方式車(chē)站的售票點(diǎn)安排較多的人員，站內(nèi)售票處室車(chē)站的售票點(diǎn)安排較多的人員，站內(nèi)售票處室的空間要求比較大，乘客在站內(nèi)停留的時(shí)間較的空間要求比較大，乘客在站內(nèi)停留的時(shí)間較長(zhǎng)。長(zhǎng)。半自動(dòng)售票方式半自動(dòng)售票方式由一定的設(shè)備輔助人員的工作，人員的數(shù)量、由一定的設(shè)備輔助人員的工作，人員的數(shù)量、乘客在購(gòu)票時(shí)等待時(shí)間乘客在購(gòu)票時(shí)等待時(shí)間相對(duì)減少相對(duì)減少。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)4545遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3 10.3.3 價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù)價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù) l車(chē)票的發(fā)售車(chē)票的發(fā)售自動(dòng)售票自動(dòng)售票安排安排很少很少的人員來(lái)輔助或

34、管理售票設(shè)備。在站的人員來(lái)輔助或管理售票設(shè)備。在站停留時(shí)間出入較大停留時(shí)間出入較大。系統(tǒng)外售票系統(tǒng)外售票適合于出售適合于出售多次使用多次使用的車(chē)票。在系統(tǒng)外的合適的車(chē)票。在系統(tǒng)外的合適地點(diǎn)或時(shí)間購(gòu)票，地點(diǎn)或時(shí)間購(gòu)票，避免避免在車(chē)站內(nèi)耗費(fèi)時(shí)間，在車(chē)站內(nèi)耗費(fèi)時(shí)間，減減少少車(chē)站人員、設(shè)備和空間的數(shù)量。車(chē)站人員、設(shè)備和空間的數(shù)量。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)4646遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3 10.3.3 價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù)價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù) l車(chē)票的發(fā)售車(chē)票的發(fā)售對(duì)于包含多種車(chē)票的運(yùn)輸系統(tǒng)，車(chē)票的發(fā)售不可避對(duì)于包含多種車(chē)票的運(yùn)輸系統(tǒng)，車(chē)票的發(fā)售不可避免地要采用免地

35、要采用多種多種不同的方式。不同的方式。盡量盡量減少減少必須在車(chē)站內(nèi)部發(fā)售低效率的單程票的必須在車(chē)站內(nèi)部發(fā)售低效率的單程票的比比例例，提高乘客使用運(yùn)輸系統(tǒng)的效率。，提高乘客使用運(yùn)輸系統(tǒng)的效率。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)4747遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3 10.3.3 價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù)價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù) l車(chē)票流程車(chē)票流程一次性使用的車(chē)票一次性使用的車(chē)票以以單程票單程票為主為主乘客從自動(dòng)售票機(jī)中乘客從自動(dòng)售票機(jī)中購(gòu)出購(gòu)出，送入進(jìn)站檢票機(jī)進(jìn)，送入進(jìn)站檢票機(jī)進(jìn)行行第一次檢票第一次檢票，出站時(shí)由出站檢票機(jī)進(jìn)行，出站時(shí)由出站檢票機(jī)進(jìn)行第二第二次檢票次檢票并并回收回收

36、。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)4848遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3 10.3.3 價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù)價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù) l車(chē)票流程車(chē)票流程多次使用的車(chē)票多次使用的車(chē)票從車(chē)站、銀行、郵局或其他代售點(diǎn)購(gòu)得。從車(chē)站、銀行、郵局或其他代售點(diǎn)購(gòu)得。進(jìn)站進(jìn)站時(shí)車(chē)票的使用與單程票時(shí)車(chē)票的使用與單程票相同相同，出站時(shí)檢票，出站時(shí)檢票機(jī)將乘客出行的費(fèi)用從車(chē)票的存儲(chǔ)費(fèi)中機(jī)將乘客出行的費(fèi)用從車(chē)票的存儲(chǔ)費(fèi)中扣除扣除。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)4949遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.3 10.3.3 價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù)價(jià)格策略與客戶(hù)服務(wù) l車(chē)票流程車(chē)票流程

37、失效的多次使用車(chē)票失效的多次使用車(chē)票退還退還給乘客，然后由給乘客，然后由乘客乘客到車(chē)站售票室到車(chē)站售票室再次賦再次賦值值；由出站檢票機(jī)將車(chē)票由出站檢票機(jī)將車(chē)票回收回收，送到，送到中心中心再進(jìn)行分再進(jìn)行分揀和重新賦值。揀和重新賦值。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)5050遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.4 10.3.4 促銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)促銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù) l廣告廣告廣告的目的廣告的目的把公眾的把公眾的注意力注意力吸引到城市軌道交通系統(tǒng)上來(lái)；吸引到城市軌道交通系統(tǒng)上來(lái)；使公眾知道搭乘城市軌道交通的使公眾知道搭乘城市軌道交通的好處好處及其及其服務(wù)服務(wù)品質(zhì)品質(zhì)；創(chuàng)造公眾心目中

38、城市軌道交通企業(yè)的創(chuàng)造公眾心目中城市軌道交通企業(yè)的良好形象良好形象。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)5151遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.4 10.3.4 促銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)促銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù) l廣告廣告吸引公眾的注意力，靠一些吸引公眾的注意力，靠一些主要的媒體主要的媒體來(lái)宣傳。來(lái)宣傳。車(chē)車(chē)站站及及車(chē)輛車(chē)輛的造型、顏色、公司的標(biāo)志。的造型、顏色、公司的標(biāo)志。城市軌道交通系統(tǒng)城市軌道交通系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：省錢(qián)、省時(shí)、舒適與方便、：省錢(qián)、省時(shí)、舒適與方便、較高的安全性和可靠性、激發(fā)公眾的公德心。較高的安全性和可靠性、激發(fā)公眾的公德心。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

39、策略與客戶(hù)服務(wù)5252遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.4 10.3.4 促銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)促銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù) l廣告廣告廣告決策廣告決策預(yù)算預(yù)算：指廣告費(fèi)的預(yù)定支出。方法有：量力支：指廣告費(fèi)的預(yù)定支出。方法有：量力支出法、銷(xiāo)售百分比法、成本法。出法、銷(xiāo)售百分比法、成本法。信息信息：即廣告所要表達(dá)的消息，讓民眾了解。：即廣告所要表達(dá)的消息，讓民眾了解。媒體媒體：報(bào)紙、電視、收音機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等。：報(bào)紙、電視、收音機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等。運(yùn)作運(yùn)作：整個(gè)廣告在時(shí)間上應(yīng)如何與各項(xiàng)媒體配：整個(gè)廣告在時(shí)間上應(yīng)如何與各項(xiàng)媒體配合，以充分發(fā)揮其效果。合，以充分發(fā)揮其效果。衡量衡量：用適當(dāng)?shù)姆椒ㄔu(píng)估廣告所達(dá)成的效果。：用適當(dāng)?shù)姆?/p>

40、法評(píng)估廣告所達(dá)成的效果。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)5353遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.4 10.3.4 促銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)促銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù) l廣告廣告降低廣告費(fèi)的方法降低廣告費(fèi)的方法與其他組織分?jǐn)偅慌c其他組織分?jǐn)?；附帶在其他產(chǎn)品上；附帶在其他產(chǎn)品上；學(xué)?；蚱渌M織的定期刊物上。學(xué)校或其他組織的定期刊物上。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)5454遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.4 10.3.4 促銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)促銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù) l人員銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員針對(duì)某組織、特殊團(tuán)體或特殊活營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員針對(duì)某組織、特殊團(tuán)體或特殊活動(dòng)的需要，以動(dòng)的需要，以自行介紹、游說(shuō)、優(yōu)待自行介紹、游說(shuō)、優(yōu)待等方等方式式爭(zhēng)取爭(zhēng)取服務(wù)機(jī)會(huì)的活動(dòng)。服務(wù)機(jī)會(huì)的活動(dòng)。10.3 10.3 營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)5555遼寧省交通高等專(zhuān)科學(xué)校10.3.4 10.3.4 促銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù)促銷(xiāo)策略與客戶(hù)服務(wù) l銷(xiāo)售促進(jìn)銷(xiāo)售促進(jìn)對(duì)顧客表示友善或其他對(duì)顧客表示友善或其他附帶附帶的的服務(wù)服務(wù)，以促，以促進(jìn)能建立一良好的進(jìn)能建立一良好的企