家具銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)(免費(fèi))

1、家具業(yè)銷(xiāo)售培訓(xùn)資料第一部分顧客購(gòu)買(mǎi)家具的心態(tài)分析一、人們到底在買(mǎi)什么？人為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，許多人會(huì)認(rèn)為，因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格低，因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)好，所以才購(gòu)買(mǎi)。事實(shí)上大部分購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生，并不僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格或者是產(chǎn)品的質(zhì)量， 每一個(gè)購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的目的都是為了滿足他背后的某些需求。 而這些需求的滿足大多數(shù)時(shí)候并不是產(chǎn)品的表面所提供的功能， 而是這些產(chǎn)品所能滿足顧客消費(fèi)背后的利益或感受。 頂尖的銷(xiāo)售員最重要的工作就是找出顧客購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品背后的真正需求，然后，調(diào)整自己的銷(xiāo)售方式及產(chǎn)品介紹過(guò)程。銷(xiāo)售行為的第一步就是找出顧客內(nèi)在或潛在的真正需求。請(qǐng)記住： 在我們找出顧客的真正需求之前， 我們永遠(yuǎn)不要談

2、論我們的產(chǎn)品， 因?yàn)樵谖覀儾涣私忸櫩偷恼嬲枨笾埃?我們根本不知道該如何介紹我們的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需求。二、追求快樂(lè)、逃離痛苦人們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的不外乎只有兩個(gè)： 一個(gè)是追求快樂(lè)， 另一個(gè)就是逃離痛苦。人們之所以會(huì)購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品是因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品所帶來(lái)的快樂(lè)會(huì)比購(gòu)買(mǎi)所造成的損失或痛苦來(lái)得大； 人們之所以不購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品， 主要原因也是因?yàn)樗J(rèn)為購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品所冒的風(fēng)險(xiǎn)損失或者痛苦比它所 帶來(lái)的快樂(lè)大。任何一個(gè)頂尖銷(xiāo)售人員， 所需要做的事情就是讓顧客了解， 購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)哪些快樂(lè)或好處， 同時(shí)消除掉在他內(nèi)心之中認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品有可能造成的風(fēng)險(xiǎn)損失或者是痛苦。請(qǐng)記?。?人們購(gòu)買(mǎi)的永遠(yuǎn)都是一種感覺(jué)

3、， 只要能夠滿足那些他們內(nèi)在所需要的感覺(jué)，那么任何人都愿意花錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)東西。一、顧客購(gòu)買(mǎi)臥室家具的心理分析在人們追求健康睡眠， 注重生活質(zhì)量， 關(guān)愛(ài)生命健康的今天根據(jù)自己工作、學(xué)習(xí)、生活特點(diǎn)，選擇一套適合自己使用的臥室家具顯得尤為重要。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)臥室家具時(shí)心理分析如下：關(guān)注環(huán)保大于關(guān)注價(jià)格。 近兩年來(lái)， 人們對(duì)環(huán)保型臥室家具的要求成為長(zhǎng)時(shí)期的消費(fèi)熱點(diǎn)。 給顧客講解時(shí)要講清使用的板材、 膠粘劑等是否是環(huán)保材料，甲醛、苯等的釋放量是否達(dá)到了國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有那些檢測(cè)報(bào)告可以證明。關(guān)注床具的舒適度。床墊的質(zhì)量、床底架的結(jié)構(gòu)決定床的舒適度，成為顧客的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)心是否搬運(yùn)方便。 隨

4、著人們生活方式的改變， 人們會(huì)不斷調(diào)整臥室家具的布局， 因此是否拆卸方便成為人們的關(guān)注因素。 尤其是大件的家具，要主動(dòng)講清楚如何搬運(yùn)，如何拆裝等。關(guān)心儲(chǔ)物是否方便。 因北方四季明顯， 換季被褥需要超大空間進(jìn)行儲(chǔ)存，因此氣動(dòng)式開(kāi)啟的箱式結(jié)構(gòu)受到北方人的歡迎。二、顧客購(gòu)買(mǎi)客廳家具的心理分析客廳是家庭待客、活動(dòng)的主要場(chǎng)所，因此客廳家具的選擇尤為重要?？蛷d家具主要包括沙發(fā)、茶幾、影視柜等。沙發(fā)在客廳中起到“畫(huà)龍點(diǎn)睛”的作用， 最能彰顯主人個(gè)性和品味。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)沙發(fā)心理分析如下：首先考慮舒適度。 如今人們講究生活質(zhì)量， 坐沙發(fā)當(dāng)然以感覺(jué)舒適為主，沙發(fā)坐面與后靠背均以適合人體生理結(jié)構(gòu)

5、的曲面設(shè)計(jì)為好。其次考慮它的輔助功能， 即坐臥兩用型， 同時(shí)兼顧安全性和耐臟性?？紤]房間大小。 房間小的希望擺放后能使房間空地大些， 房間大的希望擺放后有氣派。注重客廳家具與客廳的裝飾風(fēng)格的協(xié)調(diào)性。 中式或西式， 在同一風(fēng)格中呈現(xiàn)一種協(xié)調(diào)中的美感。三、顧客購(gòu)買(mǎi)廚房家具的心理分析常言道： "開(kāi)門(mén)七件事，柴、米、油、鹽、醬、醋、茶。 "這七件事無(wú)一不與廚房緊密相聯(lián)， 雖然隨著時(shí)代的發(fā)展， 這七件事也起了細(xì)微的變化， 但廚房這個(gè)家庭加油站的重要作用還是沒(méi)有什么改變。 在市場(chǎng)上我們可以看到各式各樣的成套廚柜，價(jià)格也相差很大，那么，顧客在選擇廚房家具時(shí)主要關(guān)心什么呢？根據(jù)我們的跟蹤調(diào)

6、查分析如下：要求工藝精細(xì)。封邊后外表整潔牢固，廚柜耐用。顧客還認(rèn)為辨別廚柜好壞的一個(gè)重要條件是看它的五金配件如何。五金配件和廚柜柜身、柜門(mén)的結(jié)合程度，在使用時(shí)開(kāi)拉是否方便，是否無(wú)噪音，是否能經(jīng)得起多次開(kāi)關(guān)而不變形損壞。要求設(shè)計(jì)高度適中。 人們?cè)谌粘Ｊ褂脧N柜時(shí)是否方便， 工作動(dòng)線是否快捷，高度是否適中，這些都是顧客關(guān)心的地方。使用起來(lái)方便。如何有效地利用時(shí)間，在最短的距離中實(shí)現(xiàn)整個(gè)工作流程等。此外，有些顧客還要將一些家電也設(shè)計(jì)到廚柜中，讓整個(gè)廚房的空間得到有效利用，并且看起來(lái)和諧美觀。要采用環(huán)保材質(zhì)。環(huán)保材料對(duì)人身體的危害小，是人們的首先。體現(xiàn)在所用板材、臺(tái)面和封邊的膠粘劑上。要有好的服務(wù)。細(xì)致

7、全面的服務(wù)，也是顧客選購(gòu)廚柜的重要條件。這個(gè)服務(wù)不但包括售前的上門(mén)量房設(shè)計(jì)， 售中的上門(mén)仔細(xì)安裝， 還包括售后的服務(wù)。 良好的售后服務(wù)可以解除消費(fèi)者的后顧之憂。 如建立用戶檔案，及時(shí)回訪，有問(wèn)題及時(shí)解決等。顧客在選擇廚房家具時(shí)，除了功能、款式外，色彩也是重點(diǎn)考慮的內(nèi)容。顧客選擇廚房家具的色彩，主要應(yīng)從家具色彩的色相、明度和廚房家具的環(huán)境、使用對(duì)象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)等幾個(gè)方面來(lái)考慮。 這是因?yàn)閺N房家具色彩的色相和明度可以左右使用對(duì)象的食欲和情緒，而廚房的使用對(duì)象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)又決定了它對(duì)廚房家具色彩的喜好程度， 因此對(duì)于家具色彩的選擇顧客一般從以上幾個(gè)方面來(lái)考慮。重視

8、色相。 顧客對(duì)廚房家具色彩的色相要求能夠表現(xiàn)出干凈、 刺激食欲和能夠使人愉悅的特征。 廚房家具色彩的色相是指廚房家具的顏色傾向是什么顏色的。通常，能夠表現(xiàn)出干凈的色相主要有灰度較小、明度較高的色彩，如白、乳白、淡黃等，而能夠刺激食欲的色彩主要是與好吃食品較接近、 或在日常生活中能夠強(qiáng)烈刺激食欲的色彩， 如橙紅、橙黃、棕褐等。能夠使人愉悅的色彩就復(fù)雜多了，不同的人、不同的生活環(huán)境對(duì)色彩的喜好有很大的變化， 但并不是所有的人都在廚房操作。 所以我們只要弄清廚房的主要操作對(duì)象就可以確定相關(guān)的色彩。四、顧客購(gòu)買(mǎi)書(shū)房家具的心理分析對(duì)于居住面積大的家庭來(lái)說(shuō)， 可以有專(zhuān)門(mén)的書(shū)房； 面積小的家庭也可以一屋兩用

9、。書(shū)房家具主要有書(shū)柜、電腦桌或?qū)懽峙_(tái)、坐椅三種，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)書(shū)房家具時(shí)心理分析如下：三種家具的造型、 色彩追求一致配套， 從而能營(yíng)造出一種和諧的學(xué)習(xí)、工作氛圍。對(duì)色彩有要求。一般說(shuō)來(lái)，學(xué)習(xí)、工作時(shí)，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，色彩較深的寫(xiě)字臺(tái)和書(shū)柜可幫人進(jìn)入狀態(tài)。 當(dāng)然有一部分消費(fèi)者追求個(gè)性風(fēng)格，喜歡選擇另類(lèi)色彩，覺(jué)得有助于激發(fā)想象力和創(chuàng)造力。同時(shí)消費(fèi)者在選擇色彩時(shí)都要考慮整體色澤和其他家具和諧配套的問(wèn)題。對(duì)坐椅的選擇。因?yàn)樽趯?xiě)字臺(tái)前學(xué)習(xí)、工作時(shí)，常常要從書(shū)柜中找一些相關(guān)書(shū)籍。 帶輪子的轉(zhuǎn)椅和可移動(dòng)的輕便藤椅可以給用戶帶來(lái)方便。 根據(jù)人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)椅有效承托背部曲線， 應(yīng)為消

10、費(fèi)者的首選。注重強(qiáng)度與結(jié)構(gòu)。 書(shū)柜內(nèi)的橫隔板應(yīng)有足夠的厚度， 以防日久天長(zhǎng)被書(shū)壓彎變形。有的消費(fèi)者會(huì)對(duì)寫(xiě)字臺(tái)、書(shū)柜要求量身訂做。五、顧客購(gòu)買(mǎi)辦公家具的心理分析選擇合適的辦公家具， 滿足辦公的各種需要， 成為人們最關(guān)心的問(wèn)題。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)辦公家具時(shí)心理分析如下：要求布局緊湊 。一般的辦公家具包括工作臺(tái)、工作椅、書(shū)架、資料柜等。電腦、打印機(jī)、掃描儀等辦公設(shè)備及大量的書(shū)籍和文件，需要一個(gè)合理的安置， 因此選擇合適的辦公組合家具， 制造有效的工作空間，達(dá)到提高工作效率、感覺(jué)舒適的目的尤為重要。為此顧客都愛(ài)選擇集成多功能的家具， 在居室面積不大的情況下， 盡可能充分利用有限空間就顯得

11、尤其重要。 沿墻可以選擇一組壁柜； 而有些折疊辦公家具可收可放， 各種抽屜、 格架應(yīng)有盡有， 工作時(shí)往外一拉， 即可使用，不用時(shí)可以收回，一點(diǎn)不占用空間。要求尺寸適宜 。顧客根據(jù)不同的工作性質(zhì)選擇不同的辦公家具，需要接待大量客戶的辦公室要選擇大的接待客人的沙發(fā)和會(huì)客的桌子；獨(dú)立工作的辦公室則顧客一般選擇大的辦公桌。要求氣氛統(tǒng)一 。辦公室的家具選擇還要處理好家具氣氛與辦公氣氛的矛盾， 盡可能將兩者協(xié)調(diào)起來(lái)形成統(tǒng)一的基調(diào)， 再結(jié)合辦公特點(diǎn)在家具式樣的選擇和墻面顏色處理上作一些調(diào)整，使辦公間莊重大方，避免過(guò)于私人化的色彩。六、顧客購(gòu)買(mǎi)兒童家具的心理分析隨著近年來(lái)人們居住條件的日益改善， 許多孩子已經(jīng)

12、有了屬于自己的房間。對(duì)于家中這惟一的“小皇帝”，家長(zhǎng)們總是希望他們生活得更舒適。因此，在兒童居室的布置上父母往往投入很大。兒童家具首先要有供休息的床，一般以木板床或不太軟的彈簧床為好；另外，要有專(zhuān)供兒童使用的儲(chǔ)藏柜、玩具箱和書(shū)柜，最好只盛放孩子的東西；除此之外，居室中應(yīng)設(shè)置寫(xiě)字臺(tái)（書(shū)桌）和椅子，以提高孩子的學(xué)習(xí)興趣。 根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)書(shū)房家具時(shí)心理分析如下：首先，由于孩子缺乏自我保護(hù)意識(shí)，因此在選購(gòu)兒童家具上，就要避免意外傷害的發(fā)生。 如最好不要使用大面積的玻璃和鏡子； 家具的邊角和把手應(yīng)該不留棱角和銳利的邊。其次，兒童居室的家具設(shè)置，應(yīng)該符合兒童不斷成長(zhǎng)的需要。從生理上，孩子

13、身體在不斷生長(zhǎng)， 家具的尺寸也應(yīng)隨之變化；目前在絕大部分家庭中， 孩子們使用的都是成人使用的家具。 家長(zhǎng)往往不愿意為自己的子女購(gòu)買(mǎi)適合現(xiàn)在身高的兒童家具。 因?yàn)殡S著孩子的長(zhǎng)大， 這些家具就會(huì)和衣服一樣“變小”，而無(wú)法繼續(xù)使用。在這種心理的影響下，現(xiàn)在市場(chǎng)上出現(xiàn)的可調(diào)整高度、長(zhǎng)度的兒童家具，非常受家長(zhǎng)們的歡迎?！盁o(wú)污染、易清理”是兒童家具的核心。目前，在市場(chǎng)上出售的各種家具， 基本都或多或少地含有對(duì)人體有害的物質(zhì)。 有的有害物質(zhì)由于含量比較少，因此很容易被人們忽視。但對(duì)于正在成長(zhǎng)的孩子來(lái)講，卻是非常有害的， 容易誘發(fā)各種疾病， 甚至?xí)绊懙絻和恼０l(fā)育。因此，家長(zhǎng)在為兒童挑選家具時(shí)，盡量挑選天

14、然材料，而且加工的工序越少越好。這樣就可避免各種化學(xué)物質(zhì)在室內(nèi)造成污染。家長(zhǎng)會(huì)根據(jù)孩子的喜好，裝飾兒童居室。首先聽(tīng)取孩子的意見(jiàn)，然后再加入自己的愛(ài)好。七、顧客購(gòu)買(mǎi)酒店家具的心理分析酒店家具主要包括餐飲系列、大堂系列、客房系列，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)酒店家具時(shí)心理分析如下：? 家具的款式和色彩要求溫馨舒適，給顧客一種賓至如歸的感覺(jué)；? 款式是否時(shí)尚潮流， 顏色與酒店裝修是否搭配協(xié)調(diào)， 整體效果是否理想；? 規(guī)格大小與酒店面積是否適合擺設(shè)，原則上不影響人的行動(dòng)；? 家具的材質(zhì)是否防火、防潮。酒店的安全尤為重要；? 家具是否做工精細(xì)、是否牢固，油漆和處理工藝是否到位；? 價(jià)格是否合適。八、

15、顧客購(gòu)買(mǎi)餐廳家具的心理分析餐廳是一家人用于進(jìn)餐的空間， 也是家人最常聚集的地方。 舒適的進(jìn)餐環(huán)境以在獨(dú)立的餐廳為佳， 但由于空間的關(guān)系， 很多人將餐廳與廚房連成一體， 中間的隔斷用于制作餐柜和吊櫥， 這也是一種不錯(cuò)的設(shè)計(jì)方案。餐廳家具主要包括餐桌、餐椅、餐柜等，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)餐廳家具時(shí)心理分析如下：注重形式與尺度。 餐桌的形式以桌面形式分主要有矩形桌與圓形桌兩大類(lèi)，矩形桌包括正方桌、長(zhǎng)方桌、多邊桌等，圓形桌包括圓桌、橢圓桌等。以支撐桌面的結(jié)構(gòu)分主要有獨(dú)柱支撐式、雙片支撐式、四腳支撐式等幾種。顧客會(huì)根據(jù)自己的喜好及要求進(jìn)行選擇。顧客一般要求餐椅不設(shè)扶手， 這樣在用餐時(shí)會(huì)有隨便自

16、在的感覺(jué)。 但也有在較正式的場(chǎng)合或顯示主座時(shí)使用帶扶手的餐椅， 以展現(xiàn)莊重的氣氛或使人感覺(jué)坐得舒適一些。講究餐椅的座高。顧客要求通常應(yīng)保持在420-440mm間，且椅在至桌面的高差應(yīng)保持在280-320mm之間。此外椅的座前寬應(yīng)不小于380mm座深在340-420mm間，椅背總高在850-1000mm間為宜。顧客對(duì)餐柜的要求多采用兩個(gè)單體上下組合式設(shè)計(jì)， 上端采用玻璃透門(mén)結(jié)構(gòu)， 以展現(xiàn)餐具與飲酒器具優(yōu)美的造型， 其深度通常在260-350mm之間。下端為低柜，較上端稍深一些，以400-450mmfe宜。餐櫥高度與寬度沒(méi)有一定的尺寸， 只要與整體空間比例協(xié)調(diào)即可。 要求餐柜的設(shè)計(jì)要精致細(xì)膩， 功

17、能劃分合理得體， 同時(shí)上端的玻璃門(mén)應(yīng)盡可能的使用8mm厚的玻璃擱板，并在每扇透視門(mén)與頂板的相應(yīng)位置設(shè)置聚光石英筒燈。這樣，通過(guò)造型燈光與材料的完善配合， 一個(gè)氣氛熱烈，充滿情趣的餐區(qū)場(chǎng)景就會(huì)展現(xiàn)在眼前。第二篇 吸引和探測(cè)顧客需求技巧分析第一部分：吸引顧客的方法和技巧唯有當(dāng)顧客來(lái)到我們店里并且將所有注意力放在我們產(chǎn)品身上的時(shí)候，我們才能夠真正有效地開(kāi)始我們的銷(xiāo)售過(guò)程。一、如何吸引顧客來(lái)到我們柜臺(tái)銷(xiāo)售過(guò)程開(kāi)始的第一步就是吸引顧客來(lái)到我們的賣(mài)場(chǎng)， 通過(guò)大量的實(shí)踐證明，最常用、最有效的方法如下：1、在店門(mén)口懸掛布幅、發(fā)放宣傳單頁(yè)；2、做兩個(gè)充氣膜卡通放在店門(mén)口，也是一種很好的廣告效應(yīng)；3、在新樓交樓牌

18、的時(shí)候，代發(fā)自己品牌家具的宣傳資料；4、在搞活動(dòng)之前，給潛在顧客打電話聯(lián)系，說(shuō)我們將要舉行大型促銷(xiāo)活動(dòng)，并且有豐厚的禮品，請(qǐng)顧客抽時(shí)間過(guò)來(lái)看一看；5、綜合性專(zhuān)營(yíng)店里購(gòu)買(mǎi)過(guò)其他產(chǎn)品的客戶都留有檔案，以回訪的方式詢問(wèn)是否有購(gòu)買(mǎi)其它類(lèi)家具的打算；6、在店外的櫥窗上張貼“XX家具提醒您：天冷了，請(qǐng)預(yù)防感冒！”等字樣，體現(xiàn)出店內(nèi)的一種溫馨感。二、顧客來(lái)到柜臺(tái)后，我們?nèi)绾挝櫩偷淖⒁饬Σ⒘糇☆櫩瓦@一點(diǎn)很關(guān)鍵， 我們?cè)诩揖叱怯^察到， 許多導(dǎo)購(gòu)員缺乏一個(gè)基本的意識(shí)， 就是一定要想方設(shè)法留住顧客。 我在某板式家具賣(mài)場(chǎng)外面的長(zhǎng)椅上觀察整整一上午， 發(fā)現(xiàn)來(lái)到這個(gè)店里的顧客有三分之一走進(jìn)去轉(zhuǎn)了一圈， 然后一言不發(fā)徑

19、直地又走了出去。 而導(dǎo)購(gòu)員除了在門(mén)口說(shuō)一聲“歡迎光臨”， 然后一言不發(fā)像跟屁蟲(chóng)一樣跟在顧客的后面，顧客可能被跟煩了，匆匆走出門(mén)口的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員還不忘在后面喊一聲“慢走，歡迎再來(lái)。”為什么我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)家具終端導(dǎo)購(gòu)的重要性， 是因?yàn)閬?lái)到家具商場(chǎng)的顧客， 一般都是有需求或潛在需求的人， 家具商場(chǎng)顧客本來(lái)比較稀少，因此誰(shuí)抓住了這些有限的顧客， 誰(shuí)成功的可能更大。 抓住顧客的第一步就是要留住顧客， 顧客在你這里停留的時(shí)間越長(zhǎng)， 對(duì)你的產(chǎn)品越了解，對(duì)你產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、給他帶來(lái)的利益點(diǎn)了解的越多，因此，選擇你的產(chǎn)品的可能性越大。可以這樣說(shuō)，顧客在你這里停留 30 分鐘，一定比 3 分鐘更有希望，如果在其它店里停

20、留了 50 分鐘，那人家的希望比你的更大。? 店內(nèi)布置吸引人；? 要迅速切入產(chǎn)品的講解，從一般消費(fèi)者關(guān)心的家具的利益點(diǎn)引導(dǎo)，比如說(shuō)： “先生，請(qǐng)您坐上去試試感覺(jué)，我再詳細(xì)給您講講我們沙發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，您一定會(huì)感興趣的?！? 人要熱情，但又不要過(guò)度，不要讓顧客感覺(jué)不買(mǎi)東西就會(huì)欠你似的；? 準(zhǔn)備好氣球、小禮品、小玩具、吸引顧客讓他不想離開(kāi)；? 先不要著急談銷(xiāo)售的問(wèn)題。 比如： 濟(jì)南的一位導(dǎo)購(gòu)員在店里養(yǎng)了幾條魚(yú)， 當(dāng)顧客來(lái)到店里后首先會(huì)被這些魚(yú)所吸引， 然后導(dǎo)購(gòu)員就先從養(yǎng)魚(yú)開(kāi)始找到與顧客的共同話題， 先解除顧客的戒備心理， 與他在一種輕松的氛圍下進(jìn)行交流。銷(xiāo)售心得我們都是用心接待每一位顧客的， 即使他們不

21、買(mǎi)家具我們也會(huì)熱情對(duì)待，讓顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)，一杯水、一聲問(wèn)候，就是我們最基本、最真摯的服務(wù)。三、如何接近顧客，迅速拉近導(dǎo)購(gòu)員與顧客的關(guān)系? 禮貌服務(wù)、熱情服務(wù)、給顧客倒杯水；? 先不談銷(xiāo)售、不談產(chǎn)品、不談企業(yè)，拉家常；由此可以判斷顧客所能承受的產(chǎn)品價(jià)位；? 先從其它與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的東西談起。 比如可以稱(chēng)贊女顧客的服裝、 發(fā)式等漂亮。案例分析有一段時(shí)間，我的專(zhuān)賣(mài)店正在裝修，有一位顧客進(jìn)入我們的專(zhuān)賣(mài)店，因?yàn)樗h(yuǎn)道而來(lái)，對(duì)我們的產(chǎn)品更是不了解，我向他耐心解釋?zhuān)驗(yàn)檠b修， 等裝完后你會(huì)看到一個(gè)更嶄新店面。 當(dāng)時(shí)顧客并不因此而被吸引， 后來(lái)他又來(lái)過(guò)， 我用自己的真誠(chéng)與熱情周到的服務(wù)幫他排除疑慮與困惑

22、時(shí)， 他也并沒(méi)有去購(gòu)買(mǎi)， 只是說(shuō)下一次再說(shuō)吧！ 過(guò)了一個(gè)月后，這位顧客再次光臨我們的專(zhuān)賣(mài)店時(shí)， 我高興又熟悉地與他說(shuō)話， 最后這位顧客很滿意的購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品， 而后來(lái)這位顧客又介紹好多他的親朋好友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品。點(diǎn)評(píng)：銷(xiāo)售的成功是一個(gè)積累客戶的過(guò)程， 只有平時(shí)多積累顧客， 多在顧客的心中打下一份信任，才能最終有所收獲；只要有顧客進(jìn)門(mén)，我們要有一顆感恩的心，感謝顧客的到來(lái)，用我們的熱心、誠(chéng)心、耐心去對(duì)對(duì)待顧客，在顧客心中打下一份信任，一份美好，一份記憶；四、如何獲取顧客信任1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品不好，當(dāng)顧客問(wèn)及時(shí)也不要開(kāi)口就說(shuō)別人不好；2、先不講自己的產(chǎn)品，比如你是推銷(xiāo)板式家具的可

23、以先講板式家具方面的知識(shí)以及選購(gòu)板式家具的標(biāo)準(zhǔn)；3、講技術(shù)、講專(zhuān)業(yè)、講使用常識(shí)；4、問(wèn)顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識(shí)的人；5、講企業(yè)實(shí)力；6、用科學(xué)和證據(jù)說(shuō)話；7、請(qǐng)顧客看營(yíng)業(yè)執(zhí)照、各種榮譽(yù)證書(shū)等證件。銷(xiāo)售心得家具銷(xiāo)售除了要有好的質(zhì)量、 新穎的款式， 最重要的是要有一種對(duì)顧客的誠(chéng)信。顧客是上帝，要善待每一們客戶，耐心細(xì)致的介紹產(chǎn)品，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去。有一位客戶來(lái)看家具已經(jīng)多次了， 只看不買(mǎi)。 每次來(lái)我都熱情的打招呼， 不厭其煩的給他講他提出的種種問(wèn)題。 我并沒(méi)有著急讓他趕快定下來(lái)， 而是讓他貨比三家， 在介紹產(chǎn)品時(shí)我就只介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。這位客房很受啟發(fā)，他說(shuō)你這個(gè)人心眼

24、真好。從不貶低別人的產(chǎn)品，這種值得信任。 最終這位客戶訂下 1 萬(wàn)多的產(chǎn)品。 現(xiàn)在這位客戶又介紹他的朋友來(lái)又簽訂了定貨合同。銷(xiāo)售十大步驟一、 準(zhǔn)備1. 機(jī)會(huì)只屬于那些準(zhǔn)備好的人2. 一個(gè)準(zhǔn)備得越充分的人，幸運(yùn)的事降臨到他頭上的機(jī)會(huì)就越多3. 為成功而準(zhǔn)備（一）、身體鍛煉身體是您工作中最重要的工作之一（二）、精神1. 去拜訪客戶之前，復(fù)習(xí)我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)2. 自習(xí)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的缺點(diǎn)3. 回憶最近拜訪顧客的成功案例4. 聆想一下與客戶見(jiàn)面的興奮狀態(tài)（三）、專(zhuān)業(yè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員是一個(gè)雜學(xué)家，上知天文、下知地理要想成為贏家，必須先成為專(zhuān)家對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌，對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品如數(shù)家珍頂尖的銷(xiāo)售人員

25、象水：1. 什么樣的容器都能進(jìn)入2. 高溫下變成氣無(wú)處不在3. 低溫下化成冰堅(jiān)硬無(wú)比4. 在老子 73 章中講到“水善得萬(wàn)物而不爭(zhēng)” “唯不爭(zhēng)，故無(wú)尤”“不爭(zhēng)即大爭(zhēng)”5. 古人把女子比喻成水，水柔，以柔克剛，故男人征服天下，女人征服男人6. 水無(wú)定性，但有原則（涉及到公司利益、品牌、資料）（四）、顧客1跟專(zhuān)業(yè)人士了解產(chǎn)品信息，購(gòu)買(mǎi)熟人產(chǎn)品2顧客買(mǎi)產(chǎn)品是沖著老板的為人，做人成功3了解客戶詳細(xì)信息，對(duì)顧客了解越多，成效的機(jī)率越大二、良好的心態(tài)老板的心態(tài)（事業(yè)的心態(tài)）、持久的心態(tài)（長(zhǎng)遠(yuǎn)的心態(tài)）、積極的心態(tài)、感恩的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài)三、如何開(kāi)發(fā)客戶（一）、準(zhǔn)客戶的必備條件1對(duì)我們的產(chǎn)品有需求2有購(gòu)買(mǎi)力3

26、有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)（二）、誰(shuí)是我的客戶？（三）、他們會(huì)在哪里出現(xiàn)？（四）、我的客戶什么時(shí)候會(huì)買(mǎi)？（五）、為什么我的客戶不買(mǎi)？1. 客戶不了解2. 客戶不相信（六）、誰(shuí)跟我搶客戶？（七）、不良客戶的七種特質(zhì)：1 凡事持否定態(tài)度，負(fù)面太多2很難向他展示產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值3即使做成了那也是一樁小生意4沒(méi)有后續(xù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)5. 沒(méi)有產(chǎn)品見(jiàn)證或推薦的價(jià)值6. 他生意做得很不好15 / 457. 客戶離你地點(diǎn)太遠(yuǎn) （八）、黃金客戶的七個(gè)特質(zhì)：1. 對(duì)你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切需求 （越緊急， 對(duì)細(xì)節(jié)、 價(jià)格要求越低）2. 與計(jì)劃之間有沒(méi)有成本效益關(guān)系3. 對(duì)你的產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度4. 有給你大訂單的可能5. 是影

27、響力的核心6. 財(cái)務(wù)穩(wěn)健、付款迅速7. 客戶的辦公室和他家離你不遠(yuǎn)（九）、開(kāi)發(fā)客戶的步驟：1. 收集名單 2. 分類(lèi) 3. 制定計(jì)劃 4. 大量行動(dòng)四、如何建立信賴(lài)感1. 形象看起來(lái)像此行業(yè)的專(zhuān)家2. 要注意基本的商務(wù)禮儀3. 問(wèn)話建立信賴(lài)感4. 聆聽(tīng)建立信賴(lài)感5. 身邊的物件建立信賴(lài)感6. 使用顧客見(jiàn)證7. 使用名人見(jiàn)證8. 使用媒體見(jiàn)證9. 權(quán)威見(jiàn)證10. 一大堆名單見(jiàn)證17 / 4511.熟人顧客的見(jiàn)證12. 環(huán)境和氣氛五、了解顧客需求N.現(xiàn)在E.滿意A.不滿意D.決策者S.解決方案F. 家庭 O. 事業(yè) R. 休閑 M. 金錢(qián)（套路顧客對(duì)現(xiàn)在的很滿意）1. 現(xiàn)在用什么？2. 很滿意這個(gè)

28、產(chǎn)品？是3. 用了多久？ 3 年4. 以前用什么？5. 你來(lái)公司多久了？6. 當(dāng)時(shí)換產(chǎn)品你是否在場(chǎng)？7. 換用之前是否做過(guò)了解與研究？肯定8. 換過(guò)之后是否為企業(yè)及個(gè)人產(chǎn)生很大的利益？是9. 為什么同樣的機(jī)會(huì)來(lái)臨時(shí)不給自己一個(gè)機(jī)會(huì)呢？（最重要的問(wèn)題，很有殺傷力）六、介紹產(chǎn)品并塑造價(jià)值1. 金錢(qián)是價(jià)值的交換2. 配合對(duì)方的需求價(jià)值觀3. 一開(kāi)始介紹最重要最大的好處4. 盡量讓對(duì)方參與5. 產(chǎn)品可以帶給他什么利益及快樂(lè)減少什么麻煩及痛苦19 / 456. 做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較<1>.不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手<2>.三大優(yōu)勢(shì)與三大弱點(diǎn) （以我們的優(yōu)勢(shì)和對(duì)手的弱點(diǎn)做比較， 同時(shí)了解對(duì)手）<

29、;3>.USP獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)：只有我們有，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的賣(mài)點(diǎn)七、解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)（一）、解除反對(duì)意見(jiàn)四種策略（選貨才是買(mǎi)貨人）1. 說(shuō)比較容易還是問(wèn)比較容易2. 講道理比較容易還是講故事比較容易 （一個(gè)銷(xiāo)售高手同時(shí)是一個(gè)講故事高手）3. 西洋拳打法容易還是太極拳打法比較容易4. 反對(duì)他否定他比較容易，還是同意他配合他再說(shuō)服他比較容易（二）、兩大忌1. 直接指出對(duì)方錯(cuò)誤沒(méi)面子2. 發(fā)生爭(zhēng)吵給顧客面子，我們要理子?。ㄈ?、六大抗拒1. 價(jià)格（追求利益的最大化，永恒的矛盾體，以最低的價(jià)格買(mǎi)到最好的產(chǎn)品、最佳的服務(wù)）2. 功能表現(xiàn)3. 售后服務(wù)4. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手5. 資源支援6. 保證、保障（四）、

30、解除抗拒的套路1. 確定決策者；2. 耐心聽(tīng)完客戶提出的抗拒；3. 確認(rèn)抗拒；4. 辨別真假抗拒；5. 鎖定抗拒， “某某先生， 這是不是您不能做決定的唯一原因？” “除此之外還有什么？”6. 取得顧客承諾， “假如我們解決了這個(gè)問(wèn)題，你可不可以立刻做決定？”7. 再次框式，“我知道您是一個(gè)說(shuō)話算數(shù)的人”8. 合理解釋?zhuān)ㄎ澹﹥r(jià)格的系列處理方法太貴了：1. 在沒(méi)有建立信賴(lài)感之前，永遠(yuǎn)不要談產(chǎn)品；在沒(méi)有塑造產(chǎn)品價(jià)值之前， 永遠(yuǎn)不要談價(jià)格 （價(jià)格是您唯一考慮的問(wèn)題嗎？如果產(chǎn)品不適合您， 一塊錢(qián)跟一萬(wàn)塊錢(qián)是沒(méi)有區(qū)別的， 您說(shuō)對(duì)嗎？我們先來(lái)看看產(chǎn)品是否適合您）2. 太貴了是口頭禪3. 了解價(jià)錢(qián)是衡量未知

31、產(chǎn)品的一種方法4. 談到錢(qián)的問(wèn)題，是你我彼此都很關(guān)注的焦點(diǎn)，這最重要的部分留到后面再說(shuō)，我們先來(lái)看看產(chǎn)品是否適合你5. 以高襯低法找一個(gè)比自己貴很多的產(chǎn)品；報(bào)價(jià)從高到低；故意報(bào)錯(cuò)，以高襯低6. 為什么覺(jué)得太貴了？7. 通過(guò)塑造產(chǎn)品來(lái)源來(lái)塑造產(chǎn)品價(jià)值8. 以價(jià)錢(qián)貴為榮（奔馳原理）9. 好貴好才貴，您有聽(tīng)說(shuō)過(guò)賤貴嗎？10. 大數(shù)怕算法高價(jià)背后的利益分配，然后算到每天11. 是的，我們的價(jià)錢(qián)是很貴，但是成千上萬(wàn)的人在用，你想知道為什么嗎？社會(huì)認(rèn)同原理12. 你有沒(méi)有不花錢(qián)買(mǎi)過(guò)東西？有沒(méi)有因?yàn)槭″X(qián)， 買(mǎi)了后回家使用后悔的經(jīng)歷， 你同不同意一分錢(qián)一分貨？我們沒(méi)有辦法給你最便宜的價(jià)錢(qián)，但是我們可以給你最滿

32、意的質(zhì)量與服務(wù)！13. 富蘭克林對(duì)比法一張白紙的利弊對(duì)比；14. 你覺(jué)得什么價(jià)格比較合適？可以成交價(jià)（不要答應(yīng)的太快，千萬(wàn)不要對(duì)你的朋友講，帶幾個(gè)朋友來(lái)）；勉強(qiáng)成交價(jià)（想盡辦法磨價(jià)，能加一些加一些）；不可成交價(jià)（吐血；你一定有你的理由，請(qǐng)問(wèn)你是跟什么比？差不多就是有差別； 找差別， 比較商品， 塑造價(jià)值；象不等于是；“你先看一下”，跟其他人談）15. 你說(shuō)價(jià)錢(qián)比較重要還是效果比較重要、還是品質(zhì)比較重要16. 生產(chǎn)流程來(lái)之不易17. 你只在乎價(jià)錢(qián)的高低嗎？18. 價(jià)格?成本19. 感覺(jué)、覺(jué)得、后來(lái)發(fā)現(xiàn)， （我完全了解你的感覺(jué)，我們很多老客戶第一次看到我們的價(jià)格也這樣覺(jué)得，后來(lái)發(fā)現(xiàn)很值）八、成交1

33、. 成交關(guān)鍵用語(yǔ)：簽單 ?確認(rèn)、批準(zhǔn)；購(gòu)買(mǎi)擁有、帶回家；花錢(qián)投資；提成傭金老板會(huì)給些服務(wù)費(fèi)； 合同、 合約、 協(xié)議書(shū)書(shū)面文件，確認(rèn)一下；首期款首期投資；問(wèn)題挑戰(zhàn)、關(guān)心、焦點(diǎn)；2. 假設(shè)成交法某某先生， 假設(shè)我們今天要成交， 你還關(guān)心什么？沉默成交法誰(shuí)先說(shuō)話誰(shuí)先死3. 成交前 . 信念a 成交關(guān)健在于敢于成交b 成交總在五次拒絕后c 只有成交才能幫助顧客d 不成交是他的損失 . 準(zhǔn)備好工具：收據(jù)、發(fā)票、計(jì)算機(jī)等 . 場(chǎng)合環(huán)境；時(shí)間不夠不談、場(chǎng)合不對(duì)不談、環(huán)境不對(duì)不成交 . 成交關(guān)健在于成交4. 成交中：大膽成交、問(wèn)成交（反正不會(huì)死）、遞單、點(diǎn)頭、微笑、閉嘴5. 成交后：恭喜、轉(zhuǎn)介紹、轉(zhuǎn)換話題、走

34、人九、轉(zhuǎn)介紹1. 確認(rèn)產(chǎn)品好處2. 要求同等級(jí)客戶3. 轉(zhuǎn)介紹要求一至三人4. 了解背景5. 要求電話號(hào)碼，當(dāng)場(chǎng)打電話6. 在電話中肯定贊美對(duì)方7. 約時(shí)間地點(diǎn)十、顧客服務(wù)觀念1. 假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞。2. 我是一個(gè)提供服務(wù)的人！我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比！3. 我今天的收獲，是我過(guò)去付出的結(jié)果，假如我想增加明天的收獲，就要增加今天的付出！4. 讓顧客感動(dòng)的三種服務(wù)： . 主動(dòng)幫助顧客拓展事業(yè) . 誠(chéng)懇地關(guān)心顧客及他的家人 . 做跟你賣(mài)的產(chǎn)品沒(méi)有關(guān)系的服務(wù)5. 顧客服務(wù)的三種層次 . 份內(nèi)服務(wù)（顧客認(rèn)為你還可以） . 邊緣服務(wù)（可做可不做

35、）（顧客認(rèn)為你不錯(cuò)） . 與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)（顧客認(rèn)為物超所值）第一部分顧客購(gòu)買(mǎi)家具的心態(tài)分析一、人們到底在買(mǎi)什么？人為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，許多人會(huì)認(rèn)為，因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格低，因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)好，所以才購(gòu)買(mǎi)。事實(shí)上大部分購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生，并不僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格或者是產(chǎn)品的質(zhì)量， 每一個(gè)購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的目的都是為了滿足他背后的某些需求。 而這些需求的滿足大多數(shù)時(shí)候并不是產(chǎn)品的表面所提供的功能， 而是這些產(chǎn)品所能滿足顧客消費(fèi)背后的利益或感受。 頂尖的銷(xiāo)售員最重要的工作就是找出顧客購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品背后的真正需求，然后，調(diào)整自己的銷(xiāo)售方式及產(chǎn)品介紹過(guò)程。銷(xiāo)售行為的第一步就是找出顧客內(nèi)在或潛在的真正需求。請(qǐng)記?。?在

36、我們找出顧客的真正需求之前， 我們永遠(yuǎn)不要談?wù)撐覀兊漠a(chǎn)品， 因?yàn)樵谖覀儾涣私忸櫩偷恼嬲枨笾埃?我們根本不知道該如何介紹我們的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需求。二、追求快樂(lè)、逃離痛苦人們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的不外乎只有兩個(gè)： 一個(gè)是追求快樂(lè)， 另一個(gè)就是逃離痛苦。人們之所以會(huì)購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品是因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品所帶來(lái)的快樂(lè)會(huì)比購(gòu)買(mǎi)所造成的損失或痛苦來(lái)得大； 人們之所以不購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品， 主要原因也是因?yàn)樗J(rèn)為購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品所冒的風(fēng)險(xiǎn)損失或者痛苦比它所帶來(lái)的快樂(lè)大。任何一個(gè)頂尖銷(xiāo)售人員， 所需要做的事情就是讓顧客了解， 購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)哪些快樂(lè)或好處， 同時(shí)消除掉在他內(nèi)心之中認(rèn)為購(gòu)買(mǎi) 這種產(chǎn)品有可能造成的風(fēng)險(xiǎn)損失或者

37、是痛苦。請(qǐng)記?。?人們購(gòu)買(mǎi)的永遠(yuǎn)都是一種感覺(jué)， 只要能夠滿足那些他們內(nèi)在所需要的感覺(jué)，那么任何人都愿意花錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)東西。一般情況下人們都會(huì)追求以下幾種感覺(jué)：1、富有的感覺(jué)比如人們想買(mǎi)“奔馳”，想買(mǎi)“勞力士”，就是想滿足這種富有的感覺(jué)。2、成功的感覺(jué)許許多多的高檔商品或名牌商品就是滿足了人們的這一感覺(jué)。3、健康的感覺(jué)因此我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)別忘了強(qiáng)調(diào)它所帶來(lái)的健康，家具的環(huán)保性能。4、受歡迎的感覺(jué)人們都希望自己不落伍，能夠跟上時(shí)代。因此我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢(shì)，然后列舉它的使用情況。5、舒適的感覺(jué)其實(shí)人購(gòu)買(mǎi)家具就是為了舒適，因此我們要從舒適的角度去介紹產(chǎn)品。任何人所買(mǎi)的任何東西

38、，實(shí)際上都在滿足背后的某些感覺(jué)。第二部分：顧客購(gòu)買(mǎi)不同家具的心理分析一、顧客購(gòu)買(mǎi)臥室家具的心理分析在人們追求健康睡眠， 注重生活質(zhì)量， 關(guān)愛(ài)生命健康的今天根據(jù)自己工作、學(xué)習(xí)、生活特點(diǎn)，選擇一套適合自己使用的臥室家具顯得尤為重要。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)臥室家具時(shí)心理分析如下：關(guān)注環(huán)保大于關(guān)注價(jià)格。 近兩年來(lái)， 人們對(duì)環(huán)保型臥室家具的要求成為長(zhǎng)時(shí)期的消費(fèi)熱點(diǎn)。 給顧客講解時(shí)要講清使用的板材、 膠粘劑等是否是環(huán)保材料，甲醛、苯等的釋放量是否達(dá)到了國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有那些檢測(cè)報(bào)告可以證明。關(guān)注床具的舒適度。床墊的質(zhì)量、床底架的結(jié)構(gòu)決定床的舒適度，成為顧客的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)心是否搬運(yùn)方便。 隨著人們

39、生活方式的改變， 人們會(huì)不斷調(diào)整臥室家具的布局， 因此是否拆卸方便成為人們的關(guān)注因素。 尤其是大件的家具，要主動(dòng)講清楚如何搬運(yùn)，如何拆裝等。關(guān)心儲(chǔ)物是否方便。 因北方四季明顯， 換季被褥需要超大空間進(jìn)行儲(chǔ)存，因此氣動(dòng)式開(kāi)啟的箱式結(jié)構(gòu)受到北方人的歡迎。二、顧客購(gòu)買(mǎi)客廳家具的心理分析客廳是家庭待客、活動(dòng)的主要場(chǎng)所，因此客廳家具的選擇尤為重要?？蛷d家具主要包括沙發(fā)、茶幾、影視柜等。沙發(fā)在客廳中起到“畫(huà)龍點(diǎn)睛”的作用， 最能彰顯主人個(gè)性和品味。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)沙發(fā)心理分析如下：首先考慮舒適度。 如今人們講究生活質(zhì)量， 坐沙發(fā)當(dāng)然以感覺(jué)舒適為主，沙發(fā)坐面與后靠背均以適合人體生理結(jié)構(gòu)的曲面

40、設(shè)計(jì)為好。其次考慮它的輔助功能， 即坐臥兩用型， 同時(shí)兼顧安全性和耐臟性?？紤]房間大小。 房間小的希望擺放后能使房間空地大些， 房間大的希望擺放后有氣派。注重客廳家具與客廳的裝飾風(fēng)格的協(xié)調(diào)性。 中式或西式， 在同一風(fēng)格中呈現(xiàn)一種協(xié)調(diào)中的美感。三、顧客購(gòu)買(mǎi)廚房家具的心理分析常言道： "開(kāi)門(mén)七件事，柴、米、油、鹽、醬、醋、茶。 "這七件事無(wú)一不與廚房緊密相聯(lián)， 雖然隨著時(shí)代的發(fā)展， 這七件事也起了細(xì)微的變化， 但廚房這個(gè)家庭加油站的重要作用還是沒(méi)有什么改變。 在市場(chǎng)上我們可以看到各式各樣的成套廚柜，價(jià)格也相差很大，那么，顧客在選擇廚房家具時(shí)主要關(guān)心什么呢？根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查分析

41、如下：要求工藝精細(xì)。封邊后外表整潔牢固，廚柜耐用。顧客還認(rèn)為辨別廚柜好壞的一個(gè)重要條件是看它的五金配件如何。五金配件和廚柜柜身、柜門(mén)的結(jié)合程度，在使用時(shí)開(kāi)拉是否方便，是否無(wú)噪音，是否能經(jīng)得起多次開(kāi)關(guān)而不變形損壞。要求設(shè)計(jì)高度適中。 人們?cè)谌粘Ｊ褂脧N柜時(shí)是否方便， 工作動(dòng)線是否快捷，高度是否適中，這些都是顧客關(guān)心的地方。使用起來(lái)方便。如何有效地利用時(shí)間，在最短的距離中實(shí)現(xiàn)整個(gè)工作流程等。此外，有些顧客還要將一些家電也設(shè)計(jì)到廚柜中，讓整個(gè)廚房的空間得到有效利用，并且看起來(lái)和諧美觀。要采用環(huán)保材質(zhì)。環(huán)保材料對(duì)人身體的危害小，是人們的首先。體現(xiàn)在所用板材、臺(tái)面和封邊的膠粘劑上。要有好的服務(wù)。細(xì)致全面的

42、服務(wù)，也是顧客選購(gòu)廚柜的重要條件。這個(gè)服務(wù)不但包括售前的上門(mén)量房設(shè)計(jì)， 售中的上門(mén)仔細(xì)安裝， 還包括售后的服務(wù)。 良好的售后服務(wù)可以解除消費(fèi)者的后顧之憂。 如建立用戶檔案，及時(shí)回訪，有問(wèn)題及時(shí)解決等。顧客在選擇廚房家具時(shí)，除了功能、款式外，色彩也是重點(diǎn)考慮的內(nèi)容。顧客選擇廚房家具的色彩，主要應(yīng)從家具色彩的色相、明度和廚房家具的環(huán)境、使用對(duì)象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)等幾個(gè)方面來(lái)考慮。 這是因?yàn)閺N房家具色彩的色相和明度可以左右使用對(duì)象的食欲和情緒，而廚房的使用對(duì)象的家庭人口、成員結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)又決定了它對(duì)廚房家具色彩的喜好程度， 因此對(duì)于家具色彩的選擇顧客一般從以上幾個(gè)方面來(lái)考慮。重視色相。

43、 顧客對(duì)廚房家具色彩的色相要求能夠表現(xiàn)出干凈、 刺激食欲和能夠使人愉悅的特征。 廚房家具色彩的色相是指廚房家具的顏色傾向是什么顏色的。通常，能夠表現(xiàn)出干凈的色相主要有灰度較小、明度較高的色彩，如白、乳白、淡黃等，而能夠刺激食欲的色彩主要是與好吃食品較接近、 或在日常生活中能夠強(qiáng)烈刺激食欲的色彩， 如橙紅、橙黃、棕褐等。能夠使人愉悅的色彩就復(fù)雜多了，不同的人、不同的生活環(huán)境對(duì)色彩的喜好有很大的變化， 但并不是所有的人都在廚房操作。 所以我們只要弄清廚房的主要操作對(duì)象就可以確定相關(guān)的色彩。四、顧客購(gòu)買(mǎi)書(shū)房家具的心理分析對(duì)于居住面積大的家庭來(lái)說(shuō)， 可以有專(zhuān)門(mén)的書(shū)房； 面積小的家庭也可以一屋兩用。書(shū)房

44、家具主要有書(shū)柜、電腦桌或?qū)懽峙_(tái)、坐椅三種，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)書(shū)房家具時(shí)心理分析如下：三種家具的造型、 色彩追求一致配套， 從而能營(yíng)造出一種和諧的學(xué)習(xí)、工作氛圍。對(duì)色彩有要求。一般說(shuō)來(lái)，學(xué)習(xí)、工作時(shí)，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，色彩較深的寫(xiě)字臺(tái)和書(shū)柜可幫人進(jìn)入狀態(tài)。 當(dāng)然有一部分消費(fèi)者追求個(gè)性風(fēng)格，喜歡選擇另類(lèi)色彩，覺(jué)得有助于激發(fā)想象力和創(chuàng)造力。同時(shí)消費(fèi)者在選擇色彩時(shí)都要考慮整體色澤和其他家具和諧配套的問(wèn)題。對(duì)坐椅的選擇。因?yàn)樽趯?xiě)字臺(tái)前學(xué)習(xí)、工作時(shí)，常常要從書(shū)柜中找一些相關(guān)書(shū)籍。 帶輪子的轉(zhuǎn)椅和可移動(dòng)的輕便藤椅可以給用戶帶來(lái)方便。 根據(jù)人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)椅有效承托背部曲線， 應(yīng)為消費(fèi)者的

45、首選。注重強(qiáng)度與結(jié)構(gòu)。 書(shū)柜內(nèi)的橫隔板應(yīng)有足夠的厚度， 以防日久天長(zhǎng)被書(shū)壓彎變形。有的消費(fèi)者會(huì)對(duì)寫(xiě)字臺(tái)、書(shū)柜要求量身訂做。五、顧客購(gòu)買(mǎi)辦公家具的心理分析選擇合適的辦公家具， 滿足辦公的各種需要， 成為人們最關(guān)心的問(wèn)題。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)辦公家具時(shí)心理分析如下：要求布局緊湊 。一般的辦公家具包括工作臺(tái)、工作椅、書(shū)架、資料柜等。電腦、打印機(jī)、掃描儀等辦公設(shè)備及大量的書(shū)籍和文件，需要一個(gè)合理的安置， 因此選擇合適的辦公組合家具， 制造有效的工作空間，達(dá)到提高工作效率、感覺(jué)舒適的目的尤為重要。為此顧客都愛(ài)選擇集成多功能的家具， 在居室面積不大的情況下， 盡可能充分利用有限空間就顯得尤其重

46、要。 沿墻可以選擇一組壁柜； 而有些折疊辦公家具可收可放， 各種抽屜、 格架應(yīng)有盡有， 工作時(shí)往外一拉， 即可使用，不用時(shí)可以收回，一點(diǎn)不占用空間。要求尺寸適宜 。顧客根據(jù)不同的工作性質(zhì)選擇不同的辦公家具，需要接待大量客戶的辦公室要選擇大的接待客人的沙發(fā)和會(huì)客的桌子；獨(dú)立工作的辦公室則顧客一般選擇大的辦公桌。要求氣氛統(tǒng)一 。辦公室的家具選擇還要處理好家具氣氛與辦公氣氛的矛盾， 盡可能將兩者協(xié)調(diào)起來(lái)形成統(tǒng)一的基調(diào)， 再結(jié)合辦公特點(diǎn)在家具式樣的選擇和墻面顏色處理上作一些調(diào)整，使辦公間莊重大方，避免過(guò)于私人化的色彩。六、顧客購(gòu)買(mǎi)兒童家具的心理分析隨著近年來(lái)人們居住條件的日益改善， 許多孩子已經(jīng)有了屬

47、于自己的房間。對(duì)于家中這惟一的“小皇帝”，家長(zhǎng)們總是希望他們生活得更舒適。因此，在兒童居室的布置上父母往往投入很大。兒童家具首先要有供休息的床，一般以木板床或不太軟的彈簧床為好；另外，要有專(zhuān)供兒童使用的儲(chǔ)藏柜、玩具箱和書(shū)柜，最好只盛放孩子的東西；除此之外，居室中應(yīng)設(shè)置寫(xiě)字臺(tái)（書(shū)桌）和椅子，以提高孩子的學(xué)習(xí)興趣。 根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)書(shū)房家具時(shí)心理分析如下：首先，由于孩子缺乏自我保護(hù)意識(shí)，因此在選購(gòu)兒童家具上，就要避免意外傷害的發(fā)生。 如最好不要使用大面積的玻璃和鏡子； 家具的邊角和把手應(yīng)該不留棱角和銳利的邊。其次，兒童居室的家具設(shè)置，應(yīng)該符合兒童不斷成長(zhǎng)的需要。從生理上，孩子身體在

48、不斷生長(zhǎng)， 家具的尺寸也應(yīng)隨之變化；目前在絕大部分家庭中， 孩子們使用的都是成人使用的家具。 家長(zhǎng)往往不愿意為自己的子女購(gòu)買(mǎi)適合現(xiàn)在身高的兒童家具。 因?yàn)殡S著孩子的長(zhǎng)大， 這些家具就會(huì)和衣服一樣“變小”，而無(wú)法繼續(xù)使用。在這種心理的影響下，現(xiàn)在市場(chǎng)上出現(xiàn)的可調(diào)整高度、長(zhǎng)度的兒童家具，非常受家長(zhǎng)們的歡迎?！盁o(wú)污染、易清理”是兒童家具的核心。目前，在市場(chǎng)上出售的各種家具， 基本都或多或少地含有對(duì)人體有害的物質(zhì)。 有的有害物質(zhì)由于含量比較少，因此很容易被人們忽視。但對(duì)于正在成長(zhǎng)的孩子來(lái)講，卻是非常有害的， 容易誘發(fā)各種疾病， 甚至?xí)绊懙絻和恼０l(fā)育。因此，家長(zhǎng)在為兒童挑選家具時(shí)，盡量挑選天然材料

49、，而且加工的工序越少越好。這樣就可避免各種化學(xué)物質(zhì)在室內(nèi)造成污染。家長(zhǎng)會(huì)根據(jù)孩子的喜好，裝飾兒童居室。首先聽(tīng)取孩子的意見(jiàn)，然后再加入自己的愛(ài)好。七、顧客購(gòu)買(mǎi)酒店家具的心理分析酒店家具主要包括餐飲系列、大堂系列、客房系列，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)酒店家具時(shí)心理分析如下：? 家具的款式和色彩要求溫馨舒適，給顧客一種賓至如歸的感覺(jué)；? 款式是否時(shí)尚潮流， 顏色與酒店裝修是否搭配協(xié)調(diào)， 整體效果是否理想；? 規(guī)格大小與酒店面積是否適合擺設(shè)，原則上不影響人的行動(dòng)；? 家具的材質(zhì)是否防火、防潮。酒店的安全尤為重要；? 家具是否做工精細(xì)、是否牢固，油漆和處理工藝是否到位；? 價(jià)格是否合適。八、顧客購(gòu)

50、買(mǎi)餐廳家具的心理分析餐廳是一家人用于進(jìn)餐的空間， 也是家人最常聚集的地方。 舒適的進(jìn)餐環(huán)境以在獨(dú)立的餐廳為佳， 但由于空間的關(guān)系， 很多人將餐廳與廚房連成一體， 中間的隔斷用于制作餐柜和吊櫥， 這也是一種不錯(cuò)的設(shè)計(jì)方案。餐廳家具主要包括餐桌、餐椅、餐柜等，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)餐廳家具時(shí)心理分析如下：注重形式與尺度。 餐桌的形式以桌面形式分主要有矩形桌與圓形桌兩大類(lèi)，矩形桌包括正方桌、長(zhǎng)方桌、多邊桌等，圓形桌包括圓桌、橢圓桌等。以支撐桌面的結(jié)構(gòu)分主要有獨(dú)柱支撐式、雙片支撐式、四腳支撐式等幾種。顧客會(huì)根據(jù)自己的喜好及要求進(jìn)行選擇。顧客一般要求餐椅不設(shè)扶手， 這樣在用餐時(shí)會(huì)有隨便自在的感

51、覺(jué)。 但也有在較正式的場(chǎng)合或顯示主座時(shí)使用帶扶手的餐椅， 以展現(xiàn)莊重的氣氛或使人感覺(jué)坐得舒適一些。講究餐椅的座高。顧客要求通常應(yīng)保持在420-440mm間，且椅在至桌面的高差應(yīng)保持在 280-320mm之間。此外椅的座前寬應(yīng)不小于380mm座深在340-420mm間，椅背總高在850-1000mm間為宜。顧客對(duì)餐柜的要求多采用兩個(gè)單體上下組合式設(shè)計(jì)， 上端采用玻璃透門(mén)結(jié)構(gòu)， 以展現(xiàn)餐具與飲酒器具優(yōu)美的造型， 其深度通常在260-350mm之間。下端為低柜，較上端稍深一些，以400-450mm宜。餐櫥高度與寬度沒(méi)有一定的尺寸， 只要與整體空間比例協(xié)調(diào)即可。 要求餐柜的設(shè)計(jì)要精致細(xì)膩， 功能劃分合

52、理得體， 同時(shí)上端的玻璃門(mén)應(yīng)盡可能的使用8mm厚的玻璃擱板，并在每扇透視門(mén)與頂板的相應(yīng)位置設(shè)置聚光石英筒燈。這樣，通過(guò)造型燈光與材料的完善配合， 一個(gè)氣氛熱烈，充滿情趣的餐區(qū)場(chǎng)景就會(huì)展現(xiàn)在眼前。第二篇 吸引和探測(cè)顧客需求技巧分析第一部分：吸引顧客的方法和技巧唯有當(dāng)顧客來(lái)到我們店里并且將所有注意力放在我們產(chǎn)品身上的時(shí)候，我們才能夠真正有效地開(kāi)始我們的銷(xiāo)售過(guò)程。一、如何吸引顧客來(lái)到我們柜臺(tái)銷(xiāo)售過(guò)程開(kāi)始的第一步就是吸引顧客來(lái)到我們的賣(mài)場(chǎng)， 通過(guò)大量的實(shí)踐證明，最常用、最有效的方法如下：1、在店門(mén)口懸掛布幅、發(fā)放宣傳單頁(yè)；2、做兩個(gè)充氣膜卡通放在店門(mén)口，也是一種很好的廣告效應(yīng)；3、在新樓交樓牌的時(shí)候，

53、代發(fā)自己品牌家具的宣傳資料；4、在搞活動(dòng)之前，給潛在顧客打電話聯(lián)系，說(shuō)我們將要舉行大型促銷(xiāo)活動(dòng)，并且有豐厚的禮品，請(qǐng)顧客抽時(shí)間過(guò)來(lái)看一看；5、綜合性專(zhuān)營(yíng)店里購(gòu)買(mǎi)過(guò)其他產(chǎn)品的客戶都留有檔案，以回訪的方式詢問(wèn)是否有購(gòu)買(mǎi)其它類(lèi)家具的打算；6、在店外的櫥窗上張貼“XX家具提醒您：天冷了，請(qǐng)預(yù)防感冒！”等字樣，體現(xiàn)出店內(nèi)的一種溫馨感。二、顧客來(lái)到柜臺(tái)后，我們?nèi)绾挝櫩偷淖⒁饬Σ⒘糇☆櫩瓦@一點(diǎn)很關(guān)鍵， 我們?cè)诩揖叱怯^察到， 許多導(dǎo)購(gòu)員缺乏一個(gè)基本的意識(shí)， 就是一定要想方設(shè)法留住顧客。 我在某板式家具賣(mài)場(chǎng)外面的長(zhǎng)椅上觀察整整一上午， 發(fā)現(xiàn)來(lái)到這個(gè)店里的顧客有三分之一走進(jìn)去轉(zhuǎn)了一圈， 然后一言不發(fā)徑直地又走

54、了出去。 而導(dǎo)購(gòu)員除了在門(mén)口說(shuō)一聲“歡迎光臨”， 然后一言不發(fā)像跟屁蟲(chóng)一樣跟在顧客的后面，顧客可能被跟煩了，匆匆走出門(mén)口的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員還不忘在后面喊一聲“慢走，歡迎再來(lái)?！睘槭裁次覀円辉?gòu)?qiáng)調(diào)家具終端導(dǎo)購(gòu)的重要性， 是因?yàn)閬?lái)到家具商場(chǎng)的顧客， 一般都是有需求或潛在需求的人， 家具商場(chǎng)顧客本來(lái)比較稀少，因此誰(shuí)抓住了這些有限的顧客， 誰(shuí)成功的可能更大。 抓住顧客的第一步就是要留住顧客， 顧客在你這里停留的時(shí)間越長(zhǎng)， 對(duì)你的產(chǎn)品越了解，對(duì)你產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、給他帶來(lái)的利益點(diǎn)了解的越多，因此，選擇你的產(chǎn)品的可能性越大?？梢赃@樣說(shuō)，顧客在你這里停留 30 分鐘，一定比 3 分鐘更有希望，如果在其它店里停留了 50 分鐘，那人家的希望比你的更大。? 店內(nèi)布置吸引人；? 要迅速切入產(chǎn)品的講解，從一般消費(fèi)者關(guān)心的家具的利益點(diǎn)引導(dǎo)，比如說(shuō)： “先生，請(qǐng)您坐上去試試感覺(jué)，我再詳細(xì)給您講講我們沙發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，您一定會(huì)感興趣的?！? 人要熱情，但又不要過(guò)度，不要讓顧客感覺(jué)不買(mǎi)東西就會(huì)欠你似的；? 準(zhǔn)備好氣球、小禮品、小玩具、吸引顧客讓他不想離開(kāi)；? 先不要著急談銷(xiāo)售的問(wèn)題。 比如： 濟(jì)南的一位導(dǎo)購(gòu)員在店里養(yǎng)了幾條魚(yú)， 當(dāng)顧客來(lái)到店里后首先會(huì)被這些魚(yú)所吸引， 然后導(dǎo)購(gòu)員就先從養(yǎng)魚(yú)開(kāi)始找到與顧客的共同話