2014年的5月商務(wù)溝通方法與技能試卷及答案詳解

1、2021年5月中英合作商務(wù)治理專業(yè)與金融治理專業(yè)治理段證書課程測(cè)試商務(wù)溝通方法與技能試題課程代碼11742 第一局部必做題本局部包括一、二、三題,共 60分.1、 此題包括第1、2小題,共20分.你是M咨詢公司的培訓(xùn)官.公司開展迅速,主要為企業(yè)建議如何向公眾展示良好的形象, 以改善公共關(guān)系.公司新設(shè)立了一個(gè)初級(jí)崗位,負(fù)責(zé)外部溝通工作.首席執(zhí)行官要求你給這一 崗位設(shè)計(jì)一套培訓(xùn)方案.1、請(qǐng)解釋外部溝通的含義,并指出 M咨詢公司外部溝通的三個(gè)對(duì)象.2、你認(rèn)為應(yīng)把哪四種外部溝通方式列入培訓(xùn)方案？請(qǐng)逐一進(jìn)行說(shuō)明.2、 此題包括第3小題,共20分.湯姆李是格蘭杰建筑公司質(zhì)量委員會(huì)的秘書.委員會(huì)有四位成員,

2、分別來(lái)自公司的四個(gè) 部門：新建筑部,維修部、歷史建筑維護(hù)部和建筑供給部.他們的責(zé)任是制定政策以保證公司 的建筑質(zhì)量.委員會(huì)有例會(huì)制度.會(huì)議每隔四周舉行一次,時(shí)間為下午2點(diǎn),地點(diǎn)在101會(huì)議室.湯姆在2021年1月3日舉行的會(huì)議上了做了筆記.筆記顯示,除詹姆士 赫斯特因外出調(diào)查一項(xiàng)引 發(fā)問(wèn)題的工作而缺席致歉外,大家都出席了.大家認(rèn)同了上一次的會(huì)議記錄,并討論了其中尚 未解決的問(wèn)題：某客戶投訴工期延誤、費(fèi)用超出預(yù)算,詹姆士負(fù)責(zé)調(diào)查該項(xiàng)投訴.詹姆士本應(yīng) 在3日的會(huì)議上提交調(diào)查報(bào)告,但因他缺席,委員會(huì)無(wú)法決定是將此問(wèn)題挪到下次會(huì)議討論, 還是提前召開一個(gè)特別會(huì)議來(lái)討論.委員會(huì)主席宣布看到詹姆士的報(bào)告后

3、再做決定.3日的會(huì)議議程主要是聽取每個(gè)部門的報(bào)告.報(bào)告應(yīng)概述上次會(huì)議以來(lái)所進(jìn)行的工作,說(shuō) 明工作中遇到的問(wèn)題以及解決方案,反映投訴意見(jiàn)及所做的回應(yīng).所有部門的總結(jié)報(bào)告都是正 面的,說(shuō)明客戶對(duì)正在進(jìn)行的工作感到滿意,沒(méi)有投訴意見(jiàn).由于沒(méi)有其他事項(xiàng),會(huì)議在14:45 結(jié)束.3、請(qǐng)根據(jù)案例信息寫一份格蘭杰建筑公司質(zhì)量委員會(huì)2021年1月3日的會(huì)議記錄.3、 此題包括第4、5小題,共20分.丁樂(lè)圖書印刷廠是一家中等規(guī)模的企業(yè),雇用了約250名員工.該廠圍繞生產(chǎn)組建了營(yíng)銷、財(cái)會(huì)、行政治理、維修等職能部門.新任命的廠長(zhǎng)蒂娜雷利決定在企業(yè)內(nèi)部改良溝通方式, 并采取了一系列舉措,但效果卻并不盡如人意.蒂娜宣布

4、所有的備忘錄和郵件不再只發(fā)給相關(guān)職能部門成員,而是發(fā)送給全體員工.她認(rèn)為 此舉能使全體員工了解各職能部門的工作情況.但是,員工們并不看這些海量郵件,因而總是 無(wú)視了那些真正需要自己注意的郵件.蒂娜在工作之余召開全體員工大會(huì)宣講企業(yè)政策及開展愿景,到會(huì)者寥寥無(wú)幾.到會(huì)的員工 抱怨浪費(fèi)時(shí)間,且無(wú)聊的會(huì)議越來(lái)越多.蒂娜安排制作了一份公司簡(jiǎn)報(bào),但很少有人去閱讀,且招致不少抱怨.員工們認(rèn)為制作簡(jiǎn)報(bào) 是一種浪費(fèi).4、請(qǐng)說(shuō)明蒂娜改良溝通方式的努力不成功的原因.5、請(qǐng)說(shuō)明如何在丁樂(lè)圖書印刷廠構(gòu)建有效的正式溝通渠道.第二局部選做題本局部包括四、五、六、七大題,任選兩題答復(fù),不得多項(xiàng)選擇,多項(xiàng)選擇者只按選答的前兩

5、題計(jì)分. 共40分四、此題包括第6 8小題,共20分.希德格林擁有一家小型的水管供給公司.該公司由倉(cāng)庫(kù)經(jīng)營(yíng)開展而成,雇有八名員工： 四人在柜臺(tái)工作,接待前來(lái)購(gòu)置水管的顧客；兩人是司機(jī),主要負(fù)責(zé)給大客戶送貨；兩人負(fù)責(zé) 裝卸及倉(cāng)儲(chǔ).希德負(fù)責(zé)處理技術(shù)性問(wèn)題,通過(guò)與人面談或 溝通來(lái)獲得訂單.水管供給公司儲(chǔ)藏多種產(chǎn)品,出售給群眾直接交易的水管產(chǎn)品公司.水管供給公司有一套 計(jì)算機(jī)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng),能夠及時(shí)提供補(bǔ)貨時(shí)間.通常,一旦有緊急的補(bǔ)購(gòu)需要,就有一位送貨司機(jī) 去生產(chǎn)廠商處采購(gòu).某日,司機(jī)們太忙,無(wú)法完成一項(xiàng)緊急采購(gòu)任務(wù),希德只好親力親為.在他外出期間,一 位重要客戶打來(lái) 訂貨.新的柜臺(tái)員工布萊恩瓊斯接聽了 .

6、處理 咨詢及訂購(gòu)原本 是希德的工作,并非柜臺(tái)員工的本職工作.布萊恩尚在培訓(xùn)中,難以跟上客戶下訂單的速度, 理解不了復(fù)雜的技術(shù)規(guī)格.但是,布萊恩想表現(xiàn)得很專業(yè),于是就在一張小紙片上記下了他認(rèn)為自己所聽到的內(nèi)容, 并把紙片留住丁希德的桌子上.希德回到公司后隔了一段時(shí)間才注意到這張紙片.他看不懂訂 貨內(nèi)容,并且布萊恩也沒(méi)有記下訂貨公司的名稱,所以無(wú)法處理該訂單.結(jié)果,水管供給公司 失去了這位客戶.6、請(qǐng)指出水管供給公司遭遇溝通問(wèn)題的原因.7、請(qǐng)列出并說(shuō)明企業(yè)可能遭遇的三種溝通障礙.8、請(qǐng)說(shuō)明水管供給公司為防止溝通失敗可采用的方法.五、此題包括第9小題,共20分.以下是刊登在某貿(mào)易雜志上的一那么招聘廣

7、告：跨國(guó)保險(xiǎn)公司招聘啟事職位：實(shí)習(xí)會(huì)計(jì)員職位要求：通過(guò)主要會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)的根底測(cè)試；中英文流利.工資：面議.請(qǐng)申請(qǐng)者書面申請(qǐng).來(lái)信請(qǐng)寄：人事主管普里斯女士.詳細(xì)說(shuō)明教育和工作經(jīng)歷.注明職位編號(hào)MN/app/1.需附兩封推薦信.公司地址：北京市站前街17號(hào).以下是求職者詹姆斯約克的信息：求職者姓名是詹姆斯約克,出生于 1990年8月20日地址：北京市安里街 20號(hào).他于1996年至2002年就讀于北京小學(xué)；2002年至2021年就讀于北京中學(xué),并通過(guò)了英語(yǔ) 和商務(wù)課程的畢業(yè)測(cè)試.他于2021年至2021年在大陸硬件公司擔(dān)任初級(jí)薄記員,后參加海藍(lán)進(jìn)出口公司位于北京 市南路擔(dān)任薄記員至今.他作為非全日制學(xué)

8、生就讀于北京市格林街的山地技術(shù)學(xué)院,已通過(guò)中國(guó)會(huì)計(jì)協(xié)會(huì)的根底測(cè)試. 他負(fù)責(zé)接待海外顧客,經(jīng)常用英文與他們交流. 他希望擔(dān)任會(huì)計(jì)員職務(wù),很期待能在大型跨國(guó)企業(yè)供職. 他將請(qǐng)山地技術(shù)學(xué)院院長(zhǎng)王明先生和現(xiàn)在的雇主希爾頓先生為他寫推薦信.9、請(qǐng)以詹姆斯約克的名義寫一封求職信,申請(qǐng)跨國(guó)保險(xiǎn)公司實(shí)習(xí)會(huì)計(jì)員職位六、此題包括第10、11小題,共20分.麗塔麥克吉本獲得了一次面試時(shí)機(jī).為了給面試官留下良好的印象,她新買了一套正裝, 保證自己穿著整潔、端莊.她明白站相坐姿的重要性,自己也沒(méi)有令人生厭的舉止習(xí)慣.她對(duì) 公司做了一番深入了解,比擬清楚應(yīng)聘崗位的責(zé)任,有信心能夠勝任.在面試過(guò)程中,麗塔有時(shí)覺(jué)得問(wèn)題不太好

9、答復(fù),就會(huì)停頓一下,思考答案.由于焦急,她 偶爾說(shuō)些俚語(yǔ).她對(duì)問(wèn)題做了些比擬,但有兩次由于沒(méi)聽懂,請(qǐng)面試官重述.還有一次,她正要作答時(shí),房間里的 響了,她等著面試官接完 才作答.還有幾次,在面試官還沒(méi)說(shuō)完 問(wèn)題時(shí)她就想說(shuō)話,由于她對(duì)問(wèn)題頗有一番見(jiàn)解,很想直抒己見(jiàn),不過(guò)還是克制住了.麗塔覺(jué)得面試令人疲憊,幾乎沒(méi)有問(wèn)到她“是或“不是的簡(jiǎn)單問(wèn)題,而是要她對(duì)很多 不同的問(wèn)題發(fā)表看法,有些問(wèn)題并不涉及她應(yīng)聘的崗位.10、請(qǐng)說(shuō)明麗塔在哪三個(gè)方面為面試做了充分的準(zhǔn)備.11、請(qǐng)分析面試過(guò)程,并評(píng)價(jià)麗塔的表現(xiàn)是否得體.七、此題包括第12、13小題,共20分.布雷克床墊公司采用員工輪班制度,每天24小時(shí)三班,每周

10、七天.輪班安排如下：早班：6:00-14:00下午班：14:00-22:00晚班：22:00-6:00這樣的輪班制度產(chǎn)生了復(fù)雜的支付制度.標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪是：早班5美元/小時(shí),下午班6美元/小時(shí),晚班7美元/小時(shí).周一到周五,員工如果一天工作超出正常的八小時(shí),超時(shí)局部在該員 工標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪的根底上額外付1美元/小時(shí).如果在周末上班,無(wú)論工作時(shí)間長(zhǎng)短,周六工資都是 平時(shí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪的1.5倍,周日工資那么為平時(shí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)薪的 2倍.另外,工廠根據(jù)每周的產(chǎn)量另發(fā) 獎(jiǎng)金.每生產(chǎn)1000個(gè)床墊,每個(gè)員工可得到5美元獎(jiǎng)金.上周,早班員工弗雷德周一到周五每天工作了 9個(gè)小時(shí),周六工作了 8個(gè)小時(shí),周日工作了 10個(gè)小時(shí).工廠

11、那一周的床墊產(chǎn)量為 10150個(gè).12、請(qǐng)制作弗雷德的工資表,列出各項(xiàng)明細(xì),明確顯示他上周的薪酬.13、請(qǐng)用一種恰當(dāng)?shù)膱D示方式明確顯示弗雷德上周薪酬的構(gòu)成情況.2021年5月中英合作商務(wù)治理專業(yè)與金融治理專業(yè)治理段證書課程測(cè)試商務(wù)溝通方法與技能答案及評(píng)分參考課程代碼11742第一局部必做題本局部包括一、二、三題,共 60分.一、此題包括第1、2小題,共20分.1、請(qǐng)解釋外部溝通的含義,并指出 M咨詢公司外部溝通的三個(gè)對(duì)象.答案可能包括：外部溝通的含義 公司內(nèi)部的人員與組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行的溝通. 外部溝通活動(dòng)包括：提供產(chǎn)品信息、接受訂單、供給貨物、處理文件和安排付款等. 外部溝通可以采用書

12、面形式包括電子方式、面對(duì)面溝通形式或 溝通形式.M咨詢公司外部溝通的三個(gè)對(duì)象供給商顧客政府機(jī)構(gòu)銀行等解釋外部溝通的含義最高5分,按評(píng)分點(diǎn)給分；答出 M公司任意三個(gè)外部溝通的對(duì)象即可,每個(gè)1分.其他合理答案也可酌情給分.本小題總分值 8分.2、你認(rèn)為應(yīng)把哪四種外部溝通方式列入培訓(xùn)方案？請(qǐng)逐一進(jìn)行說(shuō)明.可列入培訓(xùn)方案的外部溝通方式：致意便條商務(wù)信函 和電子郵件短信效勞答出任意四種外部溝通方式即可,每種 3分,其中,指出方式1分,適當(dāng)說(shuō)明2分.其他合理答案也可酌情給分.本小題總分值 12分.二、此題包括第3小題,共20分.3、請(qǐng)根據(jù)案例信息寫一份格蘭杰建筑公司質(zhì)量委員會(huì) 2021年1月3日的會(huì)議記錄

13、.會(huì)議記錄應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)格式：公司名稱、開會(huì)部門、會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)出席會(huì)議人員、缺席人員和致歉說(shuō)明對(duì)上次會(huì)議記錄確實(shí)認(rèn)由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題當(dāng)日會(huì)議主要內(nèi)容及決策其他事項(xiàng)下次會(huì)議日期及時(shí)間【評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)】格式：1-3分：根本表達(dá)了會(huì)議記錄的格式.4-6分：較好地表達(dá)了會(huì)議記錄的格式.7-10分：完全表達(dá)了會(huì)議記錄的格式.內(nèi)容：1-3分：考生的答案沒(méi)有實(shí)質(zhì)性信息.4-6分：考生的答案涵蓋了大局部信息,但有嚴(yán)重遺漏.7-10分：考生的答案涵蓋了絕大多數(shù)的信息.三、此題包括第4、5小題,共20分.4、請(qǐng)說(shuō)明蒂娜改良溝通方式的努力不成功的原因.答案可能包括：蒂娜建立了單向溝通渠道,無(wú)法確定接收者收到并閱讀了信

14、息.員工明顯在承受信息過(guò)多的困擾.員工不理解他們?yōu)槭裁匆邮照呖磥?lái)與其無(wú)關(guān)的信息,而且拒絕參加既無(wú)實(shí)際意義又浪費(fèi)時(shí)問(wèn)的會(huì)議.沒(méi)有以員工可以接受的方式將改良溝通方式的目的解釋清楚.員工可能沒(méi)有動(dòng)力或者超負(fù)荷.員工可能不滿新來(lái)的廠長(zhǎng),因而批評(píng)她的努力.以上答案,答出任意四點(diǎn)即可,每點(diǎn) 2分.其他合理答案也可酌情給分.本小題總分值 8分. 5、請(qǐng)說(shuō)明如何在丁樂(lè)圖書印刷廠構(gòu)建有效的正式溝通渠道.答案可能包括：如果蒂娜想保存下行溝通,可以成立一個(gè)簡(jiǎn)報(bào)小組,由主管或經(jīng)理直接向下屬員工傳達(dá)指令, 還可以更多地利用公告、通知或通告的方式.更有效的溝通方式是雙向溝通,這樣蒂娜可以收到反應(yīng).創(chuàng)立上行溝通渠道,主要

15、形式為：聯(lián)合咨詢委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律 程序.為鼓勵(lì)信心上行溝通,蒂娜可采取“門戶開放政策.通過(guò)跨部門委員會(huì)、特別工程組和協(xié)調(diào)委員會(huì)建立橫向溝通渠道.第二局部選做題本局部包括四、五、六、七大題,任選兩題答復(fù),不得多項(xiàng)選擇,多項(xiàng)選擇者只按選答的前兩題計(jì)分.共40分四、此題包括第6 8小題,共20分.6、請(qǐng)指出水管供給公司遭遇溝通問(wèn)題的原因.答案可能包括：沒(méi)有專人接聽 .布萊恩接了 ,但是他沒(méi)有經(jīng)過(guò)這方面的正式培訓(xùn).布萊恩缺乏技術(shù)知識(shí).布萊恩缺乏經(jīng)驗(yàn).布萊恩沒(méi)有準(zhǔn)確地記錄 訊息.以上答案,答出任意四點(diǎn)即可,每點(diǎn) 2分.其他合理答案也可酌情給分.本小題總分值 8分.7、請(qǐng)列出并說(shuō)

16、明企業(yè)可能遭遇的三種溝通障礙.第6題中已提到的除外.企業(yè)可能遭遇的溝通障礙：干擾距離不良的設(shè)備監(jiān)管缺乏語(yǔ)言障礙超負(fù)荷等答出任意三種障礙即可,每種 2分,其中,列出1分,說(shuō)明1分.其他合理答案也可酌情給 分.本小題總分值6分.8、請(qǐng)說(shuō)明水管供給公司為防止溝通失敗可采用的方法.答案可能包括： 再雇用一人專門負(fù)責(zé)接聽 ,這個(gè)方案是否可行取決于公司的財(cái)務(wù)狀況. 應(yīng)培訓(xùn)一名員工在希德不在時(shí)處理 咨詢. 所有柜臺(tái)員工應(yīng)接受 溝通技能培訓(xùn). 應(yīng)創(chuàng)立正規(guī)的留言記錄表,以便標(biāo)準(zhǔn)地記錄細(xì)節(jié).以上答案,答出任意三點(diǎn)即可,每點(diǎn) 2分.其他合理答案也可酌情給分.本小題總分值 6分. 五、此題包括第9小題,共20分.9、

17、請(qǐng)以詹姆斯約克的名義寫一封求職信,申請(qǐng)跨國(guó)保險(xiǎn)公司實(shí)習(xí)會(huì)計(jì)員職位.考生可以使用英文或中文正式商務(wù)信函格式.正式的英文商務(wù)信函格式應(yīng)包括：跨國(guó)保險(xiǎn)公司的名稱、地址和 號(hào) 發(fā)信人的姓名和地址注：發(fā)信人的名字應(yīng)該是詹姆斯約克而不是考生的. 職位編號(hào) MN/app/1日期 對(duì)普里斯女士的問(wèn)候標(biāo)題 恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)尾：您誠(chéng)摯的 發(fā)信人的簽名 發(fā)信人的名字應(yīng)打印在簽名下面如有附件,應(yīng)清楚標(biāo)明信函內(nèi)容應(yīng)包括：詳細(xì)的教育情況詳細(xì)的工作經(jīng)歷兩位推薦人的姓名和地址【評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)】格式1-3分：信函格式中有一些明顯的錯(cuò)誤.4-6分：容易識(shí)別為申請(qǐng)信,但是有一些格式錯(cuò)誤.7-10分：很明顯是申請(qǐng)信,較好地完全表達(dá)了信函的格式.內(nèi)

18、容1-3分：考生的答案沒(méi)有實(shí)質(zhì)性信息.4-6分：考生的答案涵蓋了大局部信息,但有嚴(yán)重遺漏.7-10分：考生的答案涵蓋了絕大多數(shù)的信息,且條理清楚.六、此題包括第10、11小題,共20分.10、請(qǐng)說(shuō)明麗塔在哪三個(gè)方面為面試做了充分的準(zhǔn)備.答案可能包括：衣著端莊、得體熟悉面試時(shí)個(gè)人外表展示方面的要求姿態(tài)、舉止習(xí)慣對(duì)所應(yīng)聘的公司和崗位進(jìn)行了深入了解有信心勝任所應(yīng)聘的崗位以上答案、答出任意三點(diǎn)即可,每點(diǎn) 2分.其他合理答案也可酌情給分,本小題總分值 6分.11、請(qǐng)分析面試過(guò)程,并評(píng)價(jià)麗塔的表現(xiàn)是否得體.答案可能包括；開放式問(wèn)題居多,麗塔思考答案時(shí)停頓應(yīng)該是值得肯定的. 她沒(méi)有打斷面試官的做法值得肯定. 要求面試官重述問(wèn)題是勇敢之舉,面試官可能對(duì)此感到滿意. 如果面試官認(rèn)為自己一開始就把問(wèn)題說(shuō)清楚了,那么他可能不喜歡被要求重述題.但經(jīng)驗(yàn)豐 富的面試官不會(huì)介意. 響時(shí)她沒(méi)有作答不僅是禮貌的表現(xiàn)雖然響 不一定適宜,還可以保證她答復(fù)下列問(wèn)題 時(shí)面試官在注意聽. 她使用俚語(yǔ)有失分寸. 面試總體進(jìn)行得很順利,麗塔的表現(xiàn)也較為得體.以上答案,每點(diǎn)2