廣告媒體業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料

1、十月傳媒銷售培訓(xùn)手冊(cè)第一講：專兼職廣告業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)教材第一:什么是商業(yè)廣告1、 廣告法中對(duì)廣告的描述是：廣告是指商業(yè)經(jīng)營(yíng)者或服務(wù)承擔(dān)者提供費(fèi)用，通過(guò)一定的媒介和形式直接或間接地介紹自己的推銷的商品所提供的服務(wù)的過(guò)程。從這個(gè)定義出發(fā)，廣告必須具備四個(gè)屬性1) 廣告是營(yíng)利為目的的商業(yè)廣告2) 廣告必須通過(guò)一定的媒體表現(xiàn)出來(lái)3) 廣告是由商家提供費(fèi)用的4) 廣告是為了介紹自己的商品或服務(wù)的2、 通俗的廣告描述a) 夸張型：廣告是一種有毒氣體，它能讓你流淚，攪亂你的神經(jīng)系統(tǒng)，再把你弄得神魂顛倒b) 迷漫型：廣告是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器，我們呼吸的空氣，是由氧氣、氮?dú)夂蛷V告組成的 .c) 普通型：廣告是一種宣傳

2、方式，它通過(guò)媒介傳遞，其目的是把商品讓盡可能多的人知道，盡可能多的人喜歡，盡可能多的人購(gòu)買。第二、什么是廣告媒體1、廣告媒體即負(fù)載廣告信息，造成廣告目的物質(zhì)手段，是企業(yè)與消費(fèi)者之間起媒介作用的橋梁。廣告媒體形式多種多樣，種類繁多，常用的有：多媒體、電視、廣播、報(bào)紙、雜志、路牌、櫥窗、霓虹燈、交通工具、短信等。隨著市場(chǎng)的需求，最近又多了一些新媒體：如：車載電視、樓宇標(biāo)牌、超市電視、 DM 廣告等2、各類廣告媒體的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)( 1)報(bào)紙的優(yōu)勢(shì)1) 覆蓋面廣，報(bào)紙發(fā)行網(wǎng)絡(luò)遍布城鄉(xiāng)各個(gè)角落，以訂閱形式，發(fā)行量不斷增長(zhǎng)2) 遍布城鄉(xiāng)各個(gè)階層，幾乎家家都有讀者3) 便于讀者保存和查閱4) 成本低，信息簡(jiǎn)便

3、5) 文字表現(xiàn)力強(qiáng)6) 區(qū)域性強(qiáng)( 2)劣勢(shì)1 )以新聞為主，廣告為輔2)有效時(shí)間短，一般一至兩天3)缺乏動(dòng)態(tài)感、立體感和色澤感3、雜志的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)1) 廣告有效期長(zhǎng)，傳閱范圍廣，一般為一個(gè)月2) 制作精美，便于查閱和保存3) 針對(duì)性強(qiáng)，廣告設(shè)計(jì)有針對(duì)性，行業(yè)特點(diǎn)有針對(duì)性。4) 廣告對(duì)象的理解度高劣勢(shì)：出版周期長(zhǎng)廣告烘托效果差印刷成本高市場(chǎng)接觸面不廣泛4、 廣播媒體的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)：迅速及時(shí)，電波傳播，每秒行程30 萬(wàn)公里，適合時(shí)效性強(qiáng)的廣告?zhèn)鞑シ秶鷱V泛具有較高的關(guān)注性，費(fèi)用低，制作簡(jiǎn)單劣勢(shì)：有聲無(wú)形，轉(zhuǎn)瞬消失，無(wú)法存查5、 電視媒體的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)：形象生動(dòng)，感染力強(qiáng)深入家庭，影響力大享有聲

4、望，真實(shí)可靠觀眾重視程度高劣勢(shì)：費(fèi)用昂貴，制作復(fù)雜，時(shí)間短促，干擾較大，容易切換頻道，查閱困難6、 網(wǎng)絡(luò)廣告的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)：成本低，交換性強(qiáng)，傳播范圍廣泛，針對(duì)性強(qiáng)，準(zhǔn)確性強(qiáng)劣勢(shì)：接觸率低，測(cè)量手段不準(zhǔn)確，難以管理，侵權(quán)及糾紛比較多。第三、廣告業(yè)務(wù)人員的培養(yǎng)和基本要求1、 什么是廣告業(yè)務(wù)推銷廣告業(yè)務(wù)人員利用專業(yè)的市場(chǎng)推銷技巧，將所在的媒體按照市場(chǎng)價(jià)格賣出，并保持不間斷地為業(yè)戶服務(wù)的過(guò)程2、 廣告業(yè)務(wù)人員的基本素質(zhì)要求1 、熟知和掌握廣告法和國(guó)家相關(guān)的政策規(guī)定2 、遵守媒體單位的各項(xiàng)規(guī)章制度3 、掌握廣告的專業(yè)技巧，開發(fā)好市場(chǎng)，有吃苦耐勞的精神，能夠完成定額任4 要注意企業(yè)的形象，做好自身儀表

5、和自我形象工作。5 要有良好的商業(yè)信譽(yù)，全程為業(yè)戶服務(wù)6 要熱愛自己的廣告專業(yè)，從中不斷地積累人脈7 要有信心，相信自己有實(shí)力，一定能夠成功8 要有己恒心，貴在堅(jiān)持，克服各種困難9 要有一顆熱忱心態(tài)，以飽滿的熱情，積極向上的努力工作。三廣告業(yè)務(wù)人員的五種類型1 官商合作型： 利用政府官員的權(quán)勢(shì)， 強(qiáng)硬做廣告， 廣告收入， 按比例返還，這種做法屬于短期行為，因?yàn)樵匠隽耸袌?chǎng)的游戲規(guī)則。2 低價(jià)尋向型：用降價(jià)的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)廣告的目的，此種做法一般在做一次大型整體活動(dòng)時(shí)使用，在日常的廣告中一般不提倡此類型。3 人際關(guān)系型：利用多年形成的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)開辟市場(chǎng)，通常情況下人際關(guān)系是指愿意認(rèn)同你， 愿意幫助你

6、使你做事更方便的家庭成員 親戚 同鄉(xiāng)同學(xué)同事戰(zhàn)友工友朋友及熟人等，此類業(yè)務(wù)人員一般廣告效果最好。4 被動(dòng)等待型：此類業(yè)務(wù)人員無(wú)奮斗目標(biāo)，不勤奮,日常喝大酒,睡大覺,業(yè)績(jī)不佳,是每個(gè)媒體不收留的人員,但當(dāng)你的媒體成熟后,（如廣電版）,業(yè)務(wù)已定型 ,網(wǎng)絡(luò)已鋪開,此類人員還可以儲(chǔ)存。5 問(wèn)題解決型：讓客戶信任自己，幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，以此達(dá)到廣告的目的，此類業(yè)務(wù)人員是每個(gè)公司倡導(dǎo)的，一般幫助業(yè)戶解決問(wèn)題主要是幫助做一個(gè)好策劃， 設(shè)計(jì)一個(gè)好樣稿， 介紹一個(gè)好業(yè)務(wù)， 銷售一批好商品等。以上五種業(yè)務(wù)類型在市場(chǎng)上一般不是一項(xiàng)單方面的發(fā)展，而是以多方面入手，成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)精英和骨干。第四、關(guān)于如何開發(fā)市場(chǎng)1

7、、行業(yè)分類和人員分工廣告市場(chǎng)無(wú)邊無(wú)際，行業(yè)類別繁多，通常我們把行業(yè)分為 25 個(gè)，一般在做廣告市場(chǎng)時(shí)，都將業(yè)務(wù)人員按行業(yè)分工，給你若干個(gè)行業(yè)，專門有的放矢地進(jìn)行公關(guān)。2、媒體的行業(yè)支持不論是什么媒體，如果是在市場(chǎng)上求得生存必須有幾個(gè)行業(yè)的廣告支持，否則將一事無(wú)成，一般較大的主流媒體主要支持點(diǎn)是一房，一車，二院，三通，四品，五賣場(chǎng)，具體是：一房：房地產(chǎn)；一車：汽車銷售；二院：醫(yī)院，美容院；三通：聯(lián)通，網(wǎng)通，全球通；四品：藥品，保健品，化妝品，日常用品；五賣場(chǎng)：唐百大樓，華聯(lián)，遠(yuǎn)洋城，三利國(guó)際，連鎖超市。個(gè)別較小的媒體在選擇行業(yè)支持時(shí)，應(yīng)依據(jù)自己的媒體定位，有重點(diǎn)的選擇幾個(gè)，用滾雪球的方法，逐步推

8、開。3、市場(chǎng)開發(fā)的四個(gè)程序第一程序：引起注意手段：第一時(shí)間送去樣本，約見人， （店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理）送報(bào)頻率： 1 4 次。該時(shí)段應(yīng)推銷三個(gè)方面內(nèi)容，了解5 個(gè)方面商家的情況1.推銷自己：1）交換名片，介紹自己。2）送媒體刊例，說(shuō)明推行價(jià)格。3）介紹媒體的優(yōu)勢(shì)，尋求合作點(diǎn)。2.了解商家情況1)企業(yè)概況和經(jīng)理的尊姓大名。2)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的概況，是否是名牌。3)代理級(jí)的概況，屬于哪一級(jí)的代理。4)廣告發(fā)布的付款形式，知道誰(shuí)花錢。5)產(chǎn)品如何在市場(chǎng)上推銷。第二程序：誘發(fā)興趣手段：第一時(shí)間送報(bào)約見人：該廣告經(jīng)理送報(bào)頻率： 5-10 次一般的情況下，從以下 10 個(gè)方面入手：1) 憑借外在儀表和內(nèi)涵知識(shí)，給商家

9、留下第一印象2) 利用一切機(jī)會(huì)和有效時(shí)間介紹自己媒體優(yōu)勢(shì)3) 準(zhǔn)備好其他同類商家的同類型廣告,及時(shí)把樣版廣告送給經(jīng)理4) 擬定一個(gè)較合理又能接受的優(yōu)惠政策5) 想辦法幫助商家解決點(diǎn)實(shí)際困難6) 必要時(shí)擬定個(gè)全面推廣市場(chǎng)的營(yíng)銷方案，配合搞好促銷活動(dòng)7) 用直接的辦法，盡快地傳遞回扣信息8) 挖掘人脈關(guān)系，請(qǐng)出第三個(gè)關(guān)鍵人從中協(xié)調(diào)9) 請(qǐng)吃一次飯，增進(jìn)感情10) 改變稱呼，用朋友之間的語(yǔ)言辦事第三程序：簽約合作手段：第一時(shí)間選樣板約見人：該廣告經(jīng)理水到渠成第一次廣告合作，開發(fā)市場(chǎng)成功，但需要做好四個(gè)方面工作1） 雙方簽定一個(gè)可執(zhí)行的協(xié)議書2） 給他一個(gè)比較優(yōu)惠的執(zhí)行價(jià)格3） 讓專業(yè)設(shè)計(jì)人員做一個(gè)有

10、創(chuàng)意的樣稿4） 及時(shí)將返利送還第四程序：跟蹤服務(wù)手段：第一時(shí)間送樣版約見人：該廣告經(jīng)理通常需要做好五個(gè)方面的工作1） 送去一定數(shù)量的廣告樣版2） 定期給該經(jīng)理打電話聊天或到住處問(wèn)候3） 掌握該廣告第二次活動(dòng)安排情況4） 介紹其他同類商品的促銷信息和廣告模式5） 找機(jī)會(huì)談長(zhǎng)期廣告計(jì)劃，使之盡快形為媒體骨干客戶第二講：業(yè)務(wù)人員具體工作概述1、 銷售知識(shí)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)人員要想順利開展工作，首先要武裝自己的頭腦，進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的儲(chǔ)備。業(yè)務(wù)人員需要了解、掌握的知識(shí)主要包括以下 6 個(gè)方面：（ 1） 了 解行業(yè)和自己的企業(yè)（ 2） 了 解企業(yè)產(chǎn)品（ 3） 了 解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（ 4） 了 解終端客戶（ 5） 了 解企業(yè)

11、銷售政策和銷售渠道（ 6） 了 解相關(guān)的法律法規(guī)與政策2、 圈定客戶客戶是業(yè)務(wù)人員一直在尋找的目標(biāo)對(duì)象。誰(shuí)是客戶？客戶在哪里？怎樣才能找到客戶？怎樣才能掌握客戶的更多資料？業(yè)務(wù)人員需要通過(guò)一系列的工作來(lái)解決這些問(wèn)題，并建立客戶管理檔案，確定目標(biāo)客戶，初步建立起客戶關(guān)系。此項(xiàng)工作主要包括以下內(nèi)容：一)制定工作目標(biāo)與計(jì)劃二)尋找潛在客戶1、識(shí)別潛在客戶潛在客戶就是指有購(gòu)買某種產(chǎn)品與服務(wù)的需要、而且能夠做出決定、有購(gòu)買能力的顧客和企業(yè)。2、潛在客戶的特點(diǎn)1)準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買欲望判斷客戶購(gòu)買欲望的大小，有5 個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：a) 客戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度b) 客戶對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度c) 客戶對(duì)產(chǎn)品是否能符合自己的

12、各項(xiàng)需求的關(guān)心程度d) 客戶對(duì)產(chǎn)品是否依賴e) 客戶對(duì)企業(yè)和銷售人員是否有良好的印象2)準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買能力判斷潛在客戶的購(gòu)買能力，有2 個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)a) 信用狀況：可從職業(yè)、身份地位等收入來(lái)源的狀況，判斷是否有購(gòu)買能力。b) 支付計(jì)劃：可從客戶期望一次付現(xiàn)，還是要求分期付款，及支付首期金額的多寡等，判斷客戶的購(gòu)買能力。3、找到潛在客戶1) 隨時(shí)隨地記錄對(duì)于資料類期刊名錄報(bào)紙雜志等，業(yè)務(wù)人員要經(jīng)常翻閱，閱讀時(shí)要準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)用筆勾畫出發(fā)現(xiàn)的所有機(jī)會(huì)和對(duì)自己有價(jià)值的內(nèi)容，并及時(shí)記錄下來(lái)。 廣播 電視等視聽媒體也會(huì)有關(guān)于潛在客戶的宣傳或者廣告，業(yè)務(wù)人員也要隨時(shí)做好記錄。2) 隨時(shí)隨地結(jié)識(shí)：從自己

13、認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘，不斷擴(kuò)大自己同外界的商業(yè)聯(lián)系，業(yè)務(wù)人員要善于抓住每個(gè)機(jī)會(huì)與外界建立商業(yè)聯(lián)系，以此來(lái)發(fā)掘自己的潛在客戶。結(jié)識(shí)其他銷售人員，在工作過(guò)程中，總會(huì)遇到許多訓(xùn)練有素的同行，主動(dòng)和這些業(yè)務(wù)精英相識(shí)，和他們成為朋友，建立良好的關(guān)系，業(yè)務(wù)人員不但能從中收獲經(jīng)驗(yàn)，而且還能多一個(gè)得力的商業(yè)伙伴，經(jīng)常和這些人溝通，有時(shí)對(duì)方會(huì)轉(zhuǎn)介紹潛在的客戶給你，有時(shí)自己也會(huì)在和他們的溝通中發(fā)現(xiàn)潛在客戶。經(jīng)典案例 1(附件)3) 客戶資料的收集方法：廣告收集法，網(wǎng)站搜索法，展會(huì)收集法，掃街法，資料查詢法，企業(yè)內(nèi)部介紹法。3、開拓潛在客戶1) 直接拜訪2) 業(yè)務(wù)提成法3) 企業(yè)內(nèi)部銷售人員的客戶資料交流4) 用心服務(wù)自

14、己的客戶5) 銷售信函6) 展示會(huì)7) 電話拓展8） 擴(kuò)大人際關(guān)系網(wǎng)9） 網(wǎng)絡(luò)拓展法10） 利用技術(shù)進(jìn)步拓展客戶三） 接近不同類型的潛在客戶接近客戶的一般方法：1、 產(chǎn)品接近法2、 介紹接近法3、 利益接近法4、 問(wèn)題接近法5、 贊美接近法6、 求教接近法7、 調(diào)查接近法8、 連續(xù)接近法三、 拜訪客戶（上）拜訪客戶是整個(gè)銷售工作中最重要的環(huán)節(jié),業(yè)務(wù)人員的言談舉止,每一句問(wèn)答以及產(chǎn)品說(shuō)明與展示等都會(huì)影響客戶的判斷和決定。拜訪客戶工作主要包括以下6 個(gè)方面的內(nèi)容一） 預(yù)約客戶預(yù)約，就是銷售人員通過(guò)一定的渠道，征求客戶的意見，并商定拜訪時(shí)間、地點(diǎn)。預(yù)約是拜訪客戶的第一步，為了順利見到客戶，銷售人員一

15、定要提前預(yù)約，不要唐突拜訪。1 、 預(yù)約前的物品準(zhǔn)備，相關(guān)接觸記錄或者客戶資料，便于銷售人員確定預(yù)約內(nèi)容。2 、 確定預(yù)約的具體內(nèi)容1) 確定約見對(duì)象2) 確定拜訪時(shí)間3) 確定見面地點(diǎn)4) 確定拜訪事項(xiàng)5) 選擇正確的預(yù)約方式：電話預(yù)約方法，自我介紹法，利用第三方，確定法，直接約見，托約電話預(yù)約需要注意的 6 個(gè)事項(xiàng)：1) 打電話的目的就是要約見負(fù)責(zé)人，切不可將談話主題擴(kuò)散到銷售廣告品的特性或討論產(chǎn)品的價(jià)格等細(xì)節(jié)問(wèn)題上，因?yàn)槿羰悄沅N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，電話是解決不了這些問(wèn)題的，而且電話也不適合談?wù)撨@些細(xì)節(jié)問(wèn)題2) 一定要事先弄清楚誰(shuí)是主要負(fù)責(zé)人，了解越多對(duì)自己越有利。如果你能說(shuō)出決策人的名字，

16、那么就會(huì)決策人有被尊重的感覺，自然更愿意接聽電話。3) 不要在電話里抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣反而會(huì)使你的形象大打折扣。4) 注意聲音的魅力，語(yǔ)速要適當(dāng)，聲音要富于感情，態(tài)度要誠(chéng)懇熱情。5) 克服心里障礙，敢于介紹自己的公司，表明自己的身份，同時(shí)要吸引客戶的興趣，引導(dǎo)客戶的思維。6) 盡量不要打負(fù)責(zé)人的私人電話，除非特殊情況，或者已成朋友關(guān)系。2) 拜訪前的準(zhǔn)備1、自我形象準(zhǔn)備：一個(gè)干凈整潔，面帶微笑的形象能給人親切、大方的感覺。因此，業(yè)務(wù)人員平時(shí)應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。在去拜訪客戶前，要檢查一下鏡子中的自己是否合格。2、業(yè)務(wù)工作準(zhǔn)備：本公司的資料，宣傳資料、名片、計(jì)算器、價(jià)格表、樣刊等； 客戶的相關(guān)資

17、料， 包括收集的客戶資料表、 近期客戶公司的新聞等；需要的各項(xiàng)工具，如手提電腦，模具、筆、記事本等都是業(yè)務(wù)人員需要準(zhǔn)備的工具。3、心理準(zhǔn)備：一定要做好心理準(zhǔn)備，堅(jiān)信自己能說(shuō)服客戶，給客戶帶來(lái)利益，對(duì)自己的工作要信心十足，表現(xiàn)出對(duì)公司和業(yè)務(wù)的自信心。有些業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶的拒絕懷有恐懼心理，經(jīng)常被客戶的表面態(tài)度嚇倒，有些業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶質(zhì)疑心存疑慮，其實(shí)，客戶拒絕的不是你，而是產(chǎn)品或這項(xiàng)業(yè)務(wù)本身， 世界上沒(méi)有最好的產(chǎn)品， 只有適合客戶的產(chǎn)品。 客戶的質(zhì)疑是正常的，作為業(yè)務(wù)人員，你的任務(wù)就是把合適的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)賣給合適的人。4、面談內(nèi)容準(zhǔn)備業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)拜訪事由及設(shè)定的拜訪目標(biāo)，事先擬定談話內(nèi)容，作好面談

18、的相關(guān)準(zhǔn)備，同時(shí)想好客戶可能會(huì)問(wèn)哪些問(wèn)題，應(yīng)如何回答。業(yè)務(wù)人員也可以事先就客戶可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題進(jìn)行演練。3) 面談，贏得客戶好感1 、設(shè)計(jì)開場(chǎng)白6 種合適的開場(chǎng)白使用技巧1) 金錢，幾乎所有的人都對(duì)錢感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣2) 真誠(chéng)的贊美3) 向客戶求教5) 給客戶提供信息：業(yè)務(wù)人員向客戶提供一些對(duì)他們有幫助的信息，如市場(chǎng)行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識(shí)等，會(huì)引起客戶的注意。這就要求業(yè)務(wù)人員能站到客戶的立場(chǎng)上，為客戶著想，盡量閱讀報(bào)刊，掌握市場(chǎng)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，充實(shí)自己的知識(shí)，把自己訓(xùn)練成為這一行業(yè)的專家。客戶或許對(duì)業(yè)務(wù)人員應(yīng)付了事， 可是對(duì)專家則是非常尊重的。 如對(duì)客戶說(shuō)：“我在某某刊

19、物上看到一項(xiàng)新的技術(shù)發(fā)明，覺得對(duì)貴公司很有用。 ”業(yè)務(wù)人員為客戶提供了信息，關(guān)心了客戶的利益，也獲得了客戶的尊敬與好感。6) 提出問(wèn)題：業(yè)務(wù)人員所提出的問(wèn)題，應(yīng)該是對(duì)方所關(guān)心的問(wèn)題，提問(wèn)必須明確具體，不可言語(yǔ)不清楚、模棱兩可，否則，很難引起客戶的注意?？傊?，開專場(chǎng)白沒(méi)有統(tǒng)一模式，只要合適客戶即可，所以銷售人員平時(shí)要多設(shè)計(jì)幾種形式的開場(chǎng)白，并把他們運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中去。2 、 建立美好的第一印象1) 給客戶好的外觀印象人的外觀形象會(huì)起到暗示的效果。試想一下，一位頭發(fā)凌亂、穿著不整的人站在你面前時(shí)你有何感受？因此，業(yè)務(wù)人員要盡量使自己的外表給初次見面的客戶一個(gè)好印象。得體的服飾，適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，都會(huì)給客戶

20、留下良好的第一印象。客戶的感性因素有時(shí)要?jiǎng)儆诶硇砸蛩?，贏取客戶感性因素、增強(qiáng)客戶對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)是每個(gè)業(yè)務(wù)人員需要注意和加強(qiáng)的。2) 要有禮有節(jié)，贏得尊重3) 要注意客戶的情緒變化4) 記住并常說(shuō)出客戶的名字5) 讓客戶有優(yōu)越感6) 做客戶的顧問(wèn)，替客戶解決問(wèn)題。7) 要用自己的快樂(lè)烘托氣氛情緒是會(huì)傳染的，業(yè)務(wù)人員把快樂(lè)、熱情、自信帶給客戶，客戶同樣會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)人員回以微笑，沒(méi)有一個(gè)人喜歡自己對(duì)面坐著一位物盡其用、眉頭緊鎖的人。業(yè)務(wù)人員在見客戶之前，一定要調(diào)整好自己的情緒。把快樂(lè)帶給客戶。8) 利用小贈(zèng)品贏得客戶的好感9) 把話說(shuō)好1) 說(shuō)話要條理清晰，簡(jiǎn)明易懂2) 聲音不宜過(guò)大，彼此能聽清即可3

21、) 態(tài)度謙恭有禮4) 話題要豐富5) 說(shuō)話時(shí)要誠(chéng)懇、熱情、富有感情魅力6) 善于打破談話僵局4) 產(chǎn)品展示與報(bào)價(jià)5) 撰寫、提交建議書6) 客戶異議處理拜訪客戶(中)成功的產(chǎn)品說(shuō)明，能讓客戶認(rèn)同業(yè)務(wù)人員所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，讓客戶知道這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問(wèn)題或滿足他的需求，在進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明前，業(yè)務(wù)人員首先要找出客戶的利益點(diǎn)，然后再進(jìn)行有針對(duì)性的、有重點(diǎn)的產(chǎn)品說(shuō)明。一、為客戶尋找購(gòu)買理由客戶的情況不同，需求也會(huì)有差異。通過(guò)與客戶溝通，業(yè)務(wù)人員了解了客戶的需求，那么如何使客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品、接受你所提供的服務(wù)呢？這都需要理由，一個(gè)使客戶認(rèn)同的合理的購(gòu)買理由。任何人做任何決定時(shí)都有一個(gè)支撐的理由，這個(gè)

22、理由也就是人們關(guān)注的利益點(diǎn)。所謂利益點(diǎn)就是客戶因購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)而使需求得到的滿足。購(gòu)買就是基于產(chǎn)品對(duì)客戶需求滿足基礎(chǔ)之上的抉擇。因此，業(yè)務(wù)人員要充分了解產(chǎn)品的特性，認(rèn)清客戶的需求，讓客戶知道接受此產(chǎn)品能獲得哪些好處，幫助客戶找到購(gòu)買的緣由。一般地，客戶購(gòu)買的理由主要有以下 9 個(gè)方面（一）產(chǎn)品給客戶的整體印象好（二）安全、安心的心理需求（三）自我成長(zhǎng)、自我實(shí)現(xiàn)的需求（四）人際關(guān)系（五）求簡(jiǎn)捷、使得的心理（六）追求系統(tǒng)化的要求（七）興趣、嗜好（八）合理的價(jià)格（九）優(yōu)良的服務(wù)以上九個(gè)方面能幫助業(yè)務(wù)人員及早探知客戶關(guān)心的利益點(diǎn)，只有客戶接受了業(yè)務(wù)人員銷售的訴求點(diǎn)，雙方的溝通才會(huì)有交集，客戶才會(huì)有可能

23、選擇購(gòu)買產(chǎn)品，接受服務(wù)。二、產(chǎn)品展示說(shuō)明準(zhǔn)備（一）一般而言，產(chǎn)品說(shuō)明就是通過(guò)業(yè)務(wù)人員有系統(tǒng)地透過(guò)一連串需求確認(rèn)，特性、特點(diǎn)及特殊利益的陳述，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，引導(dǎo)客戶購(gòu)買的過(guò) 程。（二）展示說(shuō)明前的準(zhǔn)備工作在進(jìn)行產(chǎn)品展示說(shuō)明前，業(yè)務(wù)人員要做好以下兩項(xiàng)準(zhǔn)備工作。1、資料準(zhǔn)備凡是和廣告有關(guān)的資料，業(yè)務(wù)人員在去拜訪客戶時(shí)都要帶上，以便在談業(yè)務(wù)時(shí)隨時(shí)取用。2、技能準(zhǔn)備業(yè)務(wù)人員在有限的時(shí)間內(nèi)，用完整的一句話，清晰而全面地向客戶進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)介紹，就是依賴于業(yè)務(wù)人員平時(shí)的積累和鍛煉了。要想達(dá)到良好的服務(wù)效果，業(yè)務(wù)人員應(yīng)平時(shí)按以下要求做。（ 1）熟知自己的服務(wù)特性，能給客戶帶來(lái)的利益等。（ 2）提高自己的

24、語(yǔ)言表達(dá)能力及演講水平。（ 3）經(jīng)常跟自己的同事進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。同事間互相扮演客戶，就談判的過(guò)程及客戶可能提出的問(wèn)題進(jìn)行模擬訓(xùn)練，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。三、精彩展示說(shuō)明做好了各項(xiàng)準(zhǔn)備后，業(yè)務(wù)人員就可以進(jìn)行服務(wù)說(shuō)明與展示了。在進(jìn)行服務(wù)說(shuō)明與展示時(shí)，業(yè)務(wù)人員如何打動(dòng)客戶，讓客戶產(chǎn)生“想做”的欲望呢？業(yè)務(wù)人員能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出服務(wù)的特性，為客戶描述清楚服務(wù)解決問(wèn)題、改善現(xiàn)狀的效果。業(yè)務(wù)人員能讓客戶相信其產(chǎn)品或服務(wù)真正如其所介紹的那樣。業(yè)務(wù)人員能夠站在客戶的立場(chǎng)上思考，并幫助客戶解決問(wèn)題， 讓客戶感受到熱誠(chéng)。介紹服務(wù)的原則：在進(jìn)行服務(wù)說(shuō)明時(shí)，業(yè)務(wù)人員要把握以下兩個(gè)原則。1、遵循“特性-優(yōu)點(diǎn) -特殊利益”的

25、陳述步驟。2、遵循“提出問(wèn)題或指出現(xiàn)狀-提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策 描繪客戶采用后的效果”的陳述順序。四、服務(wù)報(bào)價(jià)“報(bào)價(jià)”是業(yè)務(wù)工作的必經(jīng)階段，價(jià)格是影響客戶購(gòu)買的敏感因素，而成交價(jià)格的高低也直接關(guān)系著業(yè)務(wù)人員報(bào)酬的厚薄，因此在報(bào)價(jià)這個(gè)問(wèn)題上，業(yè)務(wù)人員要掌握好火候和技巧。（一）報(bào)價(jià)障礙的主要表現(xiàn)1、報(bào)價(jià)障礙是指業(yè)務(wù)人員面對(duì)報(bào)價(jià)時(shí)常有的心理障礙，主要表現(xiàn)在以下 3 個(gè)方面。1 ）擔(dān)心自己的報(bào)價(jià)過(guò)高，把客戶嚇跑，無(wú)法成交。2）擔(dān)心自己的產(chǎn)品不夠好，成交后將來(lái)客戶不滿意，被責(zé)怪。3）擔(dān)心自己的產(chǎn)品價(jià)格過(guò)低使客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量失去信心而不能成交。（二）克服報(bào)價(jià)障礙克服報(bào)價(jià)的這種心理障礙一定要自我排

26、除。對(duì)于克服報(bào)價(jià)的心理障礙，銷售人員要提前做好以下 3 方面的工作。1 ）業(yè)務(wù)人員要認(rèn)清自己產(chǎn)品的價(jià)值和能給客戶帶來(lái)的利益，增強(qiáng)自己對(duì)產(chǎn)品的信心。2）業(yè)務(wù)人員在報(bào)價(jià)之前要有心理準(zhǔn)備，要先想到一個(gè)問(wèn)題，價(jià)格報(bào)高還有調(diào)整的空間，價(jià)格報(bào)得過(guò)低可能會(huì)因此失去比賽權(quán)。記?。喝藗兛偸窍ＭI到特美價(jià)廉的東西，客戶是永遠(yuǎn)不會(huì)滿足的。3 ）換位思考 。業(yè)務(wù)人員要想到：你給客戶帶去的是安全、便捷、美麗、快樂(lè)的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶的需求得到了極大滿足，為他解決了問(wèn)題和困難，付出就該有回報(bào)，所以業(yè)務(wù)人員不要心存不安，應(yīng)該大方地報(bào)出價(jià)格。（二）選擇好報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)正確的時(shí)間做出正確的事會(huì)事半功倍，報(bào)價(jià)也是如此，要選擇好時(shí)機(jī)，不

27、可小視每一個(gè)環(huán)節(jié)。1、電話里最好不要報(bào)價(jià)若是電話里談價(jià)格，往往因?yàn)榭蛻魧?duì)業(yè)務(wù)人員、對(duì)產(chǎn)品還十分了解，所以不能知道業(yè)務(wù)人員所提供產(chǎn)品的真正價(jià)值，如果業(yè)務(wù)人員的報(bào)價(jià)高出客戶的心理預(yù)期，就很容易把客戶嚇跑，因此業(yè)務(wù)人員在電話中盡量與客戶預(yù)約面談，不要輕易報(bào)價(jià)。2、對(duì)方出價(jià)后報(bào)價(jià)如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)人員的產(chǎn)品或者服務(wù)非常感興趣或比較熟悉，有時(shí)客戶會(huì)給出一個(gè)價(jià)格來(lái)試探業(yè)務(wù)人員的底價(jià)，這時(shí)業(yè)務(wù)人員要沉著，不要興奮得過(guò)早，應(yīng)把握好客戶的真正原因，跟他講明白你的服務(wù)價(jià)值和給他帶來(lái)的利益，然后再適時(shí)說(shuō)出價(jià)格。3、最好在談判的后期再報(bào)價(jià)價(jià)格是影響客戶購(gòu)買的最敏感因素，在整個(gè)談判過(guò)程中，客戶可能會(huì)制造很多麻煩和問(wèn)題，競(jìng)爭(zhēng)

28、對(duì)手也會(huì)給談判制造各種壓力，因此業(yè)務(wù)人員不要急于報(bào)價(jià)。在客戶表示出購(gòu)買意向后，業(yè)務(wù)人員再向他報(bào)一個(gè)比較合理的價(jià)格，如果客戶很樂(lè)意接受這個(gè)價(jià)格，那么距離達(dá)成協(xié)議也就不遠(yuǎn)了。（三）報(bào)價(jià)知道了報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)，業(yè)務(wù)人員還要掌握?qǐng)?bào)價(jià)的原則和技巧，依據(jù)不同的客戶選擇正確的報(bào)價(jià)方式，對(duì)成交至關(guān)重要。（一）報(bào)價(jià)應(yīng)遵循的原則1 先價(jià)值后價(jià)格的原則先價(jià)值，是業(yè)務(wù)前期的工作，一定要跟客戶講清楚廣告的價(jià)值及給他帶來(lái)的特殊利益，客戶對(duì)你的廣告價(jià)值越了解，對(duì)費(fèi)用問(wèn)題就會(huì)越忽略。后價(jià)格，就是不到最后成交時(shí)刻不談價(jià)格，即使是主動(dòng)上門的客戶，也不要馬上征詢他 們的預(yù)算問(wèn)題。2、報(bào)價(jià)時(shí)給自己和客戶都留出余地業(yè)務(wù)人員在與客戶面談時(shí)，客

29、戶一定會(huì)詢問(wèn)價(jià)格情況；當(dāng)業(yè)務(wù)人員出示報(bào)價(jià)單后，客戶肯定會(huì)進(jìn)一步探詢“是否有降價(jià)的可能” 。此時(shí)，業(yè)務(wù)人員在守住自己的底價(jià)的同時(shí)，要給客戶留出“殺價(jià)”的空間，讓對(duì)方得到“殺價(jià)”的快感。我們都有買東西砍價(jià)的經(jīng)歷，都知道經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)最終能以低價(jià)購(gòu)得商品會(huì)給人帶來(lái)一種成就感。一般企業(yè)都有自己規(guī)范的產(chǎn)品報(bào)價(jià)單，業(yè)務(wù)人員拜訪客戶前要準(zhǔn)備安全，以便適時(shí)提供給客戶閱覽。3、堅(jiān)持自己報(bào)出的價(jià)格，不要輕易降價(jià)業(yè)務(wù)人員報(bào)價(jià)后要堅(jiān)持自己的價(jià)格是合理的，不要做無(wú)謂的讓步，即使讓步也是有條件地讓，不能為了成交一再退卻，使客戶產(chǎn)生“此廣告不值錢”的想法。如果客戶提出一個(gè)較低的價(jià)格（當(dāng)然高過(guò)業(yè)務(wù)人員的價(jià)格底線） ，業(yè)務(wù)人員馬

30、上同意的話，客戶便會(huì)有一種被“宰”的感覺。還是以去商場(chǎng)買東西為例，當(dāng)你看中一件標(biāo)價(jià)150 元的衣服，你給80 元，如果售貨員馬上同意，你就會(huì)猶豫 80 元的價(jià)格是不是貴了，是不是還能降？心里總是不舒服。在談判時(shí)給客戶報(bào)價(jià)也是這個(gè)道理。一家大的合資企業(yè)要購(gòu)買一套計(jì)算機(jī)設(shè)備和管理系統(tǒng)，雙方人員在見面之后就展開了談判。談判一開始合資企業(yè)的總經(jīng)理就問(wèn)該套系統(tǒng)的價(jià)錢。當(dāng)被告 知購(gòu)買這套設(shè)備需要5 00萬(wàn)元時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為太貴。這時(shí)候談判人員中的一名 業(yè)務(wù)人員迫有及待地說(shuō)： “如果是 300萬(wàn)元，您覺得貴嗎？”談判剛開始，業(yè)務(wù)員就主動(dòng)把價(jià)格從500 萬(wàn)元降到 300 萬(wàn)元，導(dǎo)致談判對(duì)手覺得價(jià)格水分太大，最后

31、雖然雙方還是建立了合作關(guān)系，但是計(jì)算機(jī)設(shè)備和管理系統(tǒng)供應(yīng)商獲得的利潤(rùn)非常低。由上面的實(shí)例可以看出，業(yè)務(wù)人員在談判時(shí)絕對(duì)不能輕易降價(jià)，尤其是談判早期，更不能做太多的讓步，這樣不僅對(duì)自己非常不利，而且對(duì)整個(gè)談判達(dá)成雙贏也非常不利。3 、 把價(jià)格拋給對(duì)方在有些情況下業(yè)務(wù)人員可以采用“一次出價(jià)探底價(jià)”的策略，這樣可省掉很多麻煩。（二）靈活運(yùn)用報(bào)價(jià)方法關(guān)于報(bào)價(jià)的方法， 運(yùn)用比較多、 能讓客戶比較滿意的方法就是“ABC 三點(diǎn)關(guān)系法”的報(bào)價(jià)方式。下面具體介紹一下如何運(yùn)用 ABC 三點(diǎn)關(guān)系法報(bào)價(jià)1、利用已成交者最高成交的成交單（訂單或交貨單）來(lái)誘導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)人員事先準(zhǔn)備1-2 份已成交者最高成交的成交單 （訂單或交貨單） ， 適當(dāng)時(shí)候出示給客戶看，并讓客戶知道，一樣的產(chǎn)品買的價(jià)格比別人低，利用人們求便宜的心理來(lái)誘導(dǎo)客戶做決定。2、讓同事參與報(bào)價(jià)去拜訪客戶之前業(yè)務(wù)人員可與自己的同事先約好，請(qǐng)他幫忙，在與客戶談判時(shí)找機(jī)會(huì)通知這位同事經(jīng)自己打電話。當(dāng)然，同時(shí)此時(shí)扮演的角色是另外一個(gè)客戶，在電話交談中，給同事扮演的客戶報(bào)一個(gè)較高的價(jià)格并當(dāng)場(chǎng)說(shuō)明成單日期，此報(bào)價(jià)務(wù)必要比你給該客戶的報(bào)價(jià)還高，讓客戶感覺到便宜。注意：演戲一定要自然、真實(shí)、造