總機(jī)操作管理規(guī)程

1、高星級(jí)酒店內(nèi)容：代撥電話服務(wù)規(guī)程部門：前廳部生效日期；2006_年1月1日目的：準(zhǔn)確、快捷地為客人、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)提供電話代撥服務(wù)。操作要求1、按標(biāo)準(zhǔn)電話用語熱情、甜美地電話接聽電話1.1 三聲鈴響前，話務(wù)員拿起話筒，按“應(yīng)答”鍵。1.2 話務(wù)員以熱情的聲音，問候來電者，并表明身份外線電話：您好！XX酉店”如果來電者是外賓，可再提供相應(yīng)的問候語內(nèi)線電話： Good morning/afternoon/evening , 您好， 總機(jī)Good morinng-00:00-12:00; Good afternoon-12:00-18:00Good evening-18:00-00:001.3 提供幫助。

2、根據(jù)來電者不同的語言，話務(wù)員選擇相應(yīng)的語言，并提供服務(wù)2、重復(fù)要求，以避免誤解。2.1 話務(wù)員重復(fù)電話號(hào)碼2.2 如是內(nèi)部員工掛的公事電話，話務(wù)員需問清員工全名并且詢問是否得到上級(jí)的授權(quán)。3、接通電話3.1 話務(wù)員在話務(wù)臺(tái)替對(duì)方接通電話3.2 沒有人接或占線的電話，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方，建議稍后再試或接通后再轉(zhuǎn) 接對(duì)方。4、記錄費(fèi)用4. 1代撥的是飯店內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)、員工的長(zhǎng)話，話務(wù)員需在長(zhǎng)話登記表上做好記錄。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/045高星級(jí)酒店內(nèi)容：轉(zhuǎn)接分機(jī)電話服務(wù)細(xì)則部門：前廳部牛效日期：2006 1E 1月1日杜匕準(zhǔn)：目的：準(zhǔn)確安全快捷川口為內(nèi)部人員進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。操作要求：1、按標(biāo)準(zhǔn)電

3、話用語熱情、甜美地接聽電話2、提供幫助。根據(jù)來電者不同的語言，選擇相應(yīng)的語言，并提供服務(wù)3、重復(fù)來電者要求，以避免誤解。3.1 話務(wù)員重復(fù)分機(jī)號(hào)?！闭?qǐng)問是XXX ,對(duì)嗎？”3.2 話務(wù)員重復(fù)姓名?！罢襒XX經(jīng)理，是嗎？”3.3 核對(duì)姓名（限部門經(jīng)理以上分機(jī)、或來電者容易報(bào)錯(cuò)的分機(jī)）4、話務(wù)員從來電者處詢問姓名?！跋壬?小姐，請(qǐng)問找哪一位？”4.1 話務(wù)員核對(duì)分機(jī)與姓名是否一致4.1.1 分機(jī)號(hào)碼與姓名一致時(shí)，話務(wù)員請(qǐng)對(duì)方稍等，隔離主叫并按分機(jī) 號(hào)碼，接通電話，告知有電話找。頁(yè)數(shù)：1編號(hào):FO/PRO/046高星級(jí)酒店內(nèi)容：轉(zhuǎn)接投訴電話服務(wù) 部門：前廳部牛效日期：2006 年1月1日批準(zhǔn)：目的：

4、有效地為客人將投訴轉(zhuǎn)接到相關(guān)處理部門操作要求：1、按標(biāo)準(zhǔn)電話用語熱情、甜美地接聽電話2、提供幫助。根據(jù)來電者不同的語言，話務(wù)員選擇相應(yīng)的語言，并提供服務(wù)3、仔細(xì)傾聽，并表示歉意。4、告知客人將采取的行動(dòng)5、話務(wù)員讓客人知道電話將轉(zhuǎn)去大堂副理或值班經(jīng)理處6、話務(wù)員告知大堂副理或值班經(jīng)理客人房號(hào)（投訴事宜）7、做好記錄（時(shí)間、客人姓名、房號(hào)、事件）8、話務(wù)員在投訴記錄本做好記錄9、月總結(jié)一次并上報(bào)給大堂副理匯總頁(yè)數(shù)：1編號(hào):FO/PRO/047高星級(jí)酒店內(nèi)容：轉(zhuǎn)接總經(jīng)理及部門經(jīng)理電話服務(wù)細(xì)則部門：前廳部生效 日期：2006年1月1日目的：準(zhǔn)確、及時(shí)轉(zhuǎn)接總經(jīng)理、部門經(jīng)理電話操作要求：1、接到部門經(jīng)理

5、及總經(jīng)理打來的電話，要立即稱呼其姓名，并問好。如：接到李總打來的電話，應(yīng)說：“您好，李總”。2、無論從辦公室、還是其它地方打來的電話，要求能及時(shí)辯認(rèn)出聲音，熱情地 稱呼。3、如總經(jīng)理及部門經(jīng)理查詢某個(gè)電話號(hào)碼，你知道這個(gè)號(hào)碼，應(yīng)馬上告知并詢 問是否要接通。例：李總打電話來問商務(wù)中心號(hào)碼，話務(wù)員應(yīng)馬上告訴李總說：“李總, 商務(wù)中心的號(hào)碼是，請(qǐng)問需要我?guī)湍油▎幔?quot;如你不知道這個(gè)號(hào)碼，請(qǐng) 對(duì)方稍等，馬上通過查詢電話號(hào)碼簿，找到號(hào)碼后，應(yīng)說：“對(duì)不起，李總, 讓您久等了，您要的號(hào)碼是 XXXXXXXX ,請(qǐng)問需要我?guī)湍油▎?？?、當(dāng)要求被接的號(hào)碼占線時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴對(duì)方，并建議等線路通了

6、后，馬上 接過去。例：李總要接人事部，人事部分機(jī)占線，此時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴李總：“對(duì)不起，李總，現(xiàn)在人事部分機(jī)占線，過會(huì)兒通了，我?guī)湍舆^來，好嗎？等 人事部分機(jī)通了后，馬上接通李總的電話，并告訴朱總說： “李總，人事部 電話通了，請(qǐng)講”。如總經(jīng)理及部門經(jīng)理要求總機(jī)傳呼某人或?qū)ふ夷橙藭r(shí)， 如不能及時(shí)找到，應(yīng)馬上把信息反饋給對(duì)方。例：當(dāng)總經(jīng)理要傳呼找某人時(shí)，傳呼好幾遍，都沒回電，手機(jī)關(guān)機(jī)，無法取得聯(lián)系時(shí)，此話務(wù)員應(yīng)在數(shù)分鐘內(nèi)打電話告知朱總“對(duì)不起，李總，傳呼某人好幾遍，一直沒回電，手機(jī)關(guān)機(jī)，是否需要繼續(xù)找？”頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/048高星級(jí)酒店穩(wěn)修規(guī)程客房電話留言服務(wù)細(xì)則可部門：前廳部 目的

7、：準(zhǔn)確、快捷地為客人提供電話留言服務(wù) 操作要求1、按標(biāo)準(zhǔn)電話用語熱情、甜美地接聽電話2、提供幫助。根據(jù)來電者不同的語言，話務(wù)員選擇相應(yīng)的語言，并提供服務(wù)3、重復(fù)要求，確認(rèn)客人的需求，以免誤解。4、核對(duì)客人姓名4.1 話務(wù)員從來話者處詢問客人全名4.2 話務(wù)員在電腦中輸入房號(hào)與電腦核對(duì)5、記錄留言5.1 仔細(xì)傾聽5.2 記錄要素（來電者姓名、聯(lián)系號(hào)碼、留言內(nèi)容）6、重復(fù)留言要素，確保所記內(nèi)容正確無誤7、結(jié)束來電7.1 感謝來電者，再次詢問客人還有什么需要幫忙7.2 待對(duì)方掛機(jī)后，再接“釋放鍵”掛斷電話8、留言方式8.1 填寫留言單A話務(wù)員根據(jù)留言單欄目，填寫留言B話務(wù)員填寫留言信封C話務(wù)員在留言

8、本上記錄房號(hào)、時(shí)間、話務(wù)員姓名8.2 電腦留言A.進(jìn)入FIDELIO電腦,查找相應(yīng)的房間留言B.查撲克留言燈是否已開啟C.將留言內(nèi)容登記在留言本上，并隨時(shí)關(guān)注客人是否已收到留言D.客人收到留言后及時(shí)關(guān)閉留言燈8.3 語音信箱留言A.客人如果要求語音留言，則請(qǐng)客人稍等，將電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)分機(jī)B.在分機(jī)操作進(jìn)入語音信箱C.客人的留言內(nèi)容必須保密，不可竊聽客人留言D.指導(dǎo)房間客人收聽留言.9、遞交留言（填寫留言單）9.1 話務(wù)員打電話給禮賓部，告知有留言9.2 請(qǐng)禮賓部員工在留言本上簽名10、話務(wù)員把留言存檔頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/049高星級(jí)酒店內(nèi)容：客人房號(hào)及名字保密服務(wù)細(xì)則部門：前廳部生效日期

9、：2006 年1月1日目的：確?？腿朔刻?hào)及名字保密操作要求1、如有來電者問詢客人房號(hào)、姓名時(shí)，話務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)而有禮貌地告知對(duì)方：“對(duì)不起，客人房號(hào)及名字是保密的，我不能告訴您，請(qǐng)您原諒。不過我可以幫您接通他房間的電話， 請(qǐng)問您貴姓？2、隔離主叫，告訴客人來電者姓名，并征詢是否要接。如客人要接的，馬上接通。3、如客人不愿接，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴來電者“對(duì)不起，現(xiàn)在客人不在房間，請(qǐng)問您要留言還 是稍后再打來”。4、如來電者說要發(fā)傳真給客人，但不知道客人房號(hào)，此時(shí)話務(wù)員應(yīng)向客人說明，只要 在傳真上寫明客人的全名，我們可以通過電腦查詢房號(hào)并送客人房間。5、如來電者說是公安局、安全局及省市領(lǐng)導(dǎo)的，請(qǐng)對(duì)方稍等，并隔

10、離主叫，接通大堂 副理或總臺(tái)主管的電話，告知情況，由大堂副理或總臺(tái)主管處理。6、如來電者是飯店領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)告訴他們。Sorry, I can ' tell the room number and name for security reasons. I hope you will understand, but I ' be happy to connect you to his/her room. May I have your name, please?頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/P RO/050高星級(jí)酒店內(nèi)容:內(nèi)部電話留點(diǎn)服務(wù)細(xì)則部門：前廳部牛效 期 2006一年1月1日-目的：準(zhǔn)

11、確、快捷地為內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)、員工提供電話留言服務(wù)。1、按標(biāo)準(zhǔn)電話用語熱情 甜美地接聽電話2、提供幫助。根據(jù)來電者不同的語言，話務(wù)員選擇相應(yīng)的語言，并提供服務(wù)3、重復(fù)來電者要求，以避免誤解。4、仔細(xì)傾呼5、記錄留言6、記錄要素（來電者姓名、聯(lián)系號(hào)碼、留言內(nèi)容）7、重復(fù)要素，確保所記內(nèi)容正確無誤8、感謝來電者,再次詢問來電者還有什么需要幫忙9、結(jié)束來電10、 待對(duì)方掛機(jī)后，再接“釋放鍵”11、 登記留言：話務(wù)員在留言本逐一填寫各欄目12、 傳達(dá)留言：話務(wù)員用各種通信方法聯(lián)系被留言者， 告知留言，已告知的留言，在留言本上打。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/051高星級(jí)酒店內(nèi)容：接受叫醒電話服務(wù)規(guī)程 部門：前廳

12、部生效 日期：2006年1月1日目的：有效準(zhǔn)確地為客人進(jìn)行叫醒服務(wù):1、接聽電話1.1 三聲鈴響前，話務(wù)員拿起話筒，按“應(yīng)答”鍵。1.2 話務(wù)員以熱情的聲音，問候來電者，并表明身份外線電話：您好！ “XX酒店”如果來電者是外賓，可再提供相應(yīng)的問候語內(nèi)線電話： Good morning/afternoon/everning , operator ，您好， 總機(jī) Good morning-00:00-12:00; Good afternoon-12:00-18:00; Goodeverning-18:00-00:002、 提供幫助。根據(jù)來電者不同的語言，話務(wù)員選擇相應(yīng)的語言，并提供服務(wù)。2.1 記

13、錄房號(hào)、叫醒時(shí)間2.1.1 話務(wù)員應(yīng)詢問房號(hào) /團(tuán)號(hào)，如是團(tuán)隊(duì)叫醒，需詢問其中一客人房號(hào)。2.1.2 話務(wù)員應(yīng)詢問叫醒時(shí)間。2.1.3 話務(wù)員把房號(hào)、時(shí)間登記在叫醒記錄登記表上。2.1.4 重復(fù)要求，以避免誤解（根據(jù)叫醒記錄登記表上的記錄）2.1.5 話務(wù)員重復(fù)房號(hào)。2.1.6 話務(wù)員重復(fù)叫醒時(shí)間。2.1.7 除房間客人本人通知叫醒外，其余通過如總臺(tái)等通知的叫醒，話務(wù)員需詢問通知人姓名、房間客人姓名，并同時(shí)記錄在叫醒登記表上。2.1.8 結(jié)束來電。2.1.9 話務(wù)員稱呼并祝福對(duì)方（先生，感謝您的來電，祝您晚安）3、登記4、話務(wù)員把房號(hào)登記在相應(yīng)的叫醒時(shí)間欄上（叫醒服務(wù)記錄單）5、輸入電腦6、夜

14、班話務(wù)員與總臺(tái)核對(duì)團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間與房號(hào)，總臺(tái)通知的散客叫醒也需核對(duì)。7、話務(wù)員時(shí)間順序把房號(hào)與相應(yīng)的叫醒時(shí)間輸入電腦。8、核對(duì)輸入信息9、話務(wù)員根據(jù)打印記錄核對(duì)輸入房號(hào)與叫醒時(shí)間是否正確。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/052 高星級(jí)酒店內(nèi)容：會(huì)議團(tuán)客人叫醒服務(wù)操作細(xì)則 部門：前廳部生效日期：2006 年1月1日批準(zhǔn):目的：為會(huì)議團(tuán)客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)。操作要求1、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前的工作1.1 話務(wù)員了解以下信息，并做好記錄1 ）房間線路級(jí)別2 ）熟悉會(huì)議團(tuán)行程、并在“會(huì)議團(tuán)總機(jī)需知信息”表上填寫信息3 ）會(huì)務(wù)組房號(hào)，并登記在白板上4 ）大堂會(huì)議接待處分機(jī)號(hào)碼，并登記在白板上5）是否有臨時(shí)裝直線或分機(jī)，

15、并登記在相關(guān)本上1.2更改房間電話線路級(jí)別1）通過電腦查看，各房間是否處于空房狀態(tài)。2）按要求更改電話線路級(jí)別，并在會(huì)議團(tuán)名單上注明線路級(jí)別、通知人姓名。3）已入住的房間，查看是否有額外的話費(fèi)產(chǎn)生。如有額外話費(fèi)產(chǎn)生，及時(shí)通知收款，并在LOG-BOO做做好書面記錄。已分好的會(huì)議房，但前任客人還未離店的房間，線路暫不更改，等客人離店后再改。2、團(tuán)隊(duì)入住期間的工作2.1 房間電話線路級(jí)別核對(duì)1）各班話務(wù)員下班前交接及核對(duì)所有房間號(hào)碼、線路級(jí)別，已離店房線路 應(yīng)及時(shí)改至IDD狀態(tài)。2）對(duì)未按標(biāo)準(zhǔn)開電話線路的房間，尤應(yīng)檢查是否已注明通知人姓名3）如有房間需打長(zhǎng)話，話務(wù)員應(yīng)建議客人去總臺(tái)收銀處付押金，收到

16、總臺(tái) 通知后方可開通線路，并在開關(guān)外線登記本上注明線路級(jí)別、通知人姓 名、通知時(shí)間2.2 供叫醒服務(wù)1）夜班話務(wù)員詢問總臺(tái)要是否有團(tuán)隊(duì)換房，并逐一核對(duì)房號(hào)與線路級(jí)別。2）話務(wù)員按要求時(shí)間，把房號(hào)、時(shí)間一一對(duì)應(yīng)輸入叫醒話務(wù)臺(tái)并核對(duì)結(jié)果。3、團(tuán)隊(duì)離店前的工作3.1 話務(wù)員關(guān)閉臨時(shí)使用會(huì)議分機(jī)線路3.2 如果前臺(tái)收銀需要，話務(wù)員則結(jié)算話費(fèi)報(bào)收款處。4、團(tuán)隊(duì)離店后的工作4.1 話務(wù)員更改所有房間線路級(jí)別至IDD狀態(tài)。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PR O/053高星級(jí)酒店內(nèi)容：接到火警電話處理服務(wù)細(xì)則部門：前廳部生效 日期：2006年1月1日目的：準(zhǔn)確、及時(shí)把火警信息及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門操作要求1、接聽電話2、詢

17、問細(xì)節(jié)2.1 話務(wù)員詢問通知人姓名2.2 話務(wù)員詢問報(bào)警地點(diǎn)2.3 話務(wù)員詢問火警情況3、通知有關(guān)部門3. 1 話務(wù)員立即聯(lián)系以下部門，并告知細(xì)節(jié)1 ）保安部經(jīng)理（夜間保安部主管）2）工程部經(jīng)理（夜間工程部值班）3）出事部門經(jīng)理（夜間出事部門主管）4）大堂副理（值班經(jīng)理）4、做好書面記錄，以備查4. 1 話務(wù)員記錄報(bào)警電話時(shí)間4. 2 話務(wù)員記錄報(bào)警人姓名4. 3 話務(wù)員記錄報(bào)警地點(diǎn)4. 4 話務(wù)員記錄通知人姓名5. 5 話務(wù)員記錄過程、結(jié)果要點(diǎn)：話務(wù)員接到報(bào)警電話后， 應(yīng)保持冷靜、沉著，堅(jiān)守崗位，保證通訊暢通, 準(zhǔn)確及時(shí)傳遞火情信息。一旦火警被確認(rèn)，以最快的速度通知總經(jīng)理及 各部門經(jīng)理，告知

18、火警準(zhǔn)確位置。當(dāng)總機(jī)接到總經(jīng)理或部門經(jīng)理以上負(fù) 責(zé)人“通知消防隊(duì)”的指示后，立即撥打“ 119 ”，告知消防隊(duì)飯店名 稱及失火的準(zhǔn)確位置。一旦接到總經(jīng)理或當(dāng)時(shí)最高行政領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出撤離賓 客和打響疏警鐘命令時(shí)，應(yīng)立即通知各部門，讓他們撤離、疏散。頁(yè)數(shù)：1FO/PRO/054高星級(jí)酒店 內(nèi)容：接受房間“免打擾”要求服務(wù)細(xì)則 部門：前廳部生效 日期：2006年1月1日目的：確保房間客人住店期間或某一段時(shí)間內(nèi)，無電話接入或電話 受控操作要求1、接聽電話1.1 三聲鈴響前，話務(wù)員拿起話筒，按“應(yīng)答”鍵。1.2 話務(wù)員以熱情的聲音，問候來電者，并表明身份外線電話：“您好！XX酉店”如果來電者是外賓，可再提供相

19、應(yīng)的問候語內(nèi)線電話： “ Good morning/afternoon/evening operator, 您好， 總機(jī)”Good morning -00:00-12:00" Good afternoon-12:00-18:00Good evening-18:00-00:001.3 提供幫助。根據(jù)來電者不同的語言，選擇相應(yīng)的語言，并提供服務(wù)2、話務(wù)員重復(fù)要求，注意客人保密的具體要求，以避免誤解。問清客人取消的時(shí)間。3 、結(jié)束來電3.1 話務(wù)員感謝來電者3.2 話務(wù)員待對(duì)方掛機(jī)后，再按“釋放鍵”4 、話務(wù)員在話各務(wù)臺(tái)上開啟房間“請(qǐng)勿打擾”功能5、話務(wù)員在話務(wù)臺(tái)上檢查，確保房間電話已處于

20、“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài)6、做好記錄4.1 話務(wù)員在交班本上記錄客人的房號(hào)4.2 話務(wù)員記錄客人具體保密要求4.3 通知當(dāng)班所有話務(wù)員，并且寫在白板上4.4 認(rèn)真做好轉(zhuǎn)接電話工作7、關(guān)閉房間“免打擾”功能，取消相應(yīng)記錄7.1 待客人離店后或客人要求取消時(shí)，話務(wù)員及時(shí)在關(guān)閉房間“免打擾”功能。7.2 話務(wù)員通過話務(wù)臺(tái)檢查房間“免打擾”功能是否關(guān)閉7.3 話務(wù)員在交班本上記錄取消該房的記錄。頁(yè)數(shù)：1編號(hào)：FO/PRO/055高星級(jí)酒店內(nèi)容：日常服務(wù)問答細(xì)則部門：前廳部生效 日期：2006_年1月1日目的：提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的電話服務(wù)1、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)

21、度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。 這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題 時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。2、外線電話打錯(cuò)時(shí)，怎么辦？如果是外線電話打錯(cuò)，話務(wù)員應(yīng)有禮貌地客人說：“對(duì)不起，這里是XX 酒店總機(jī)”。如果知道來電者要的號(hào)碼，應(yīng)主動(dòng)告知。3、對(duì)方聲音太小聽不清時(shí)，怎么辦？話務(wù)員應(yīng)禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一些，好嗎？如果還是聽不清，可以商量的口吻建議客人重新掛一次或換一部電話再掛。4、客人特別要求記號(hào)、姓名保密，但有外線電話找時(shí)，怎么辦？話務(wù)員應(yīng)耐心告知客人，飯店所有客人的房號(hào)、姓名都是保密的，并詢問是否要接。例：如客人不接任何電話，話

22、務(wù)員應(yīng)給該房電話設(shè)置“ DND”，并做好記錄。如客人有更具體的要求，如可接長(zhǎng)途、可接某指定人的電話等，要問清 并做好記錄。5、遇到團(tuán)隊(duì)陪同要求打長(zhǎng)途時(shí)，怎么辦？原則上陪同房不開通長(zhǎng)途電話，若只有一位陪同，在接到總臺(tái)通知開通長(zhǎng)途的通知后，可為客人開通長(zhǎng)途。陪同打電話之前須到總臺(tái)收銀處交押金。如果兩位陪全交了訂金或只一位交了定金，由話務(wù)員代撥，每次代撥前應(yīng)問清陪同姓名，通話結(jié)束后，話費(fèi)、陪同姓名及時(shí)告知收款。頁(yè)數(shù)：1/3FO/PRO/056編號(hào):目的：提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的電話服務(wù)1、電話占線，客人要求強(qiáng)插，怎么辦？1.1 如客人要強(qiáng)插的是飯店有關(guān)營(yíng)業(yè)部門的電話，應(yīng)詢問客人是否有什么需 要幫忙.,保留客

23、人電話再轉(zhuǎn)，如果電話一直占線則請(qǐng)客人留言或通知相關(guān)分 機(jī)幫忙轉(zhuǎn)告有電話進(jìn).1.2 若此時(shí)員工也是與客人通話，則請(qǐng)后來者稍后再掛。1.3 客人是長(zhǎng)途或有急事要求強(qiáng)插客房電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)問清來電者姓名，征詢來電者是否留言或稍后再撥，或者請(qǐng)來電者稍等，讓服務(wù)員上房敲門告 知住店客人有電話進(jìn)，是否要接.如果客人要接則請(qǐng)客人先掛電后轉(zhuǎn)進(jìn)去.2、接到無聲電話，怎么辦？話務(wù)員在連續(xù)兩遍“您好， XX酒店，請(qǐng)問要哪里”后，放等候音樂，按等候音樂 后，再說一遍“您好， XX酒店，請(qǐng)問要哪里"，以“謝謝您的來電”結(jié)束來電，并掛 機(jī)。3、當(dāng)總機(jī)出現(xiàn)故障，陷入癱瘓時(shí)處理方式？白天應(yīng)及時(shí)通知機(jī)務(wù)員、工程部經(jīng)理

24、、前廳部經(jīng)理、大堂副理，并做好 書面記錄。晚上應(yīng)及時(shí)通知機(jī)務(wù)員、值班經(jīng)理。如果正逢夜間一個(gè)值班，話 務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，如有客人需叫醒，請(qǐng)客房部幫助，采用叫門的方式進(jìn)行叫 醒服務(wù)，以免貽誤客人。設(shè)備恢復(fù)后，再次通知有關(guān)部門，并做好書面記錄。4、當(dāng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)怎么辦？話務(wù)員除通知有關(guān)部門、做好書面記錄外，詢問上級(jí)是否需要將房間電 話關(guān)閉，如果客人要打由總機(jī)代接.并及時(shí)通知收款，5、進(jìn)來員工電話的處理？話務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴對(duì)方“對(duì)不起，上班時(shí)間不接私人電話，如有急事， 我?guī)湍D(zhuǎn)去部門，讓他們轉(zhuǎn)告。立即打電話去部門，告知此電話是找XX部門員工的，麻煩您接一下。6、同一時(shí)間，接聽多路電話的方式？6.1

25、 先外線，后內(nèi)線，按順序一個(gè)個(gè)先應(yīng)答。6.2 請(qǐng)對(duì)方稍等6.3 按順序一個(gè)個(gè)接通（長(zhǎng)途、緊急、較重要的電話可先處理，較麻煩的可最后處理）“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問要哪里？”頁(yè)數(shù)：2/3編號(hào):FO/PRO/056操作細(xì)則: 6、當(dāng)客人去飯店某一場(chǎng)所時(shí)的電話處理（如客人去餐廳）7.1 問清客人有電話時(shí)轉(zhuǎn)餐廳還是留言。建議客人回房后通知總機(jī)。7.2 給客人房間電話做“ DND”，通知當(dāng)班所有話務(wù)員。7.3 經(jīng)常打去客人房間，看客人是否已回房， 以便及時(shí)解除“ DND ”，因?yàn)橛?的時(shí)候客人會(huì)忘記告訴。7.4 此間客人有電話，轉(zhuǎn)去餐廳前，應(yīng)隔離主叫，讓服務(wù)員找到客人。（請(qǐng)找XX房間的客人）等客人接到電

26、話后，才能掛機(jī)（您好，XX先生，有外線電話，請(qǐng)講）7、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？8.1 如在上班時(shí)間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話應(yīng)隔離主叫，告知有電話。8.2 若是下班或休息日，建議對(duì)方上班后打來，或主動(dòng)提供留言服務(wù)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。8、客人結(jié)帳后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？如客人堅(jiān)持在房?jī)?nèi)打長(zhǎng)話，須經(jīng)得大堂副理同意后，方可為客人開通電話，如客人打市話，可直接幫助撥通。9、電話多時(shí)如何處理？當(dāng)?shù)却碾娫挾鄷r(shí)，外線客人打電話過來，還來不及聽你解釋，就劈頭蓋腦地說：“你們總機(jī)小姐去哪兒了？怎么這么長(zhǎng)時(shí)間沒有人接電話，我有事情被耽誤了。”這時(shí)該如何處理？首先要耐心地接受批評(píng)，不要與客人

27、爭(zhēng)吵理論，要主動(dòng)講：“對(duì)不起，讓您久等了，您有什么要我們幫助的，我們立刻幫您轉(zhuǎn)過去。 ”或“對(duì)不起”，我們現(xiàn)在很 忙，請(qǐng)問您要哪里？10、接錯(cuò)分機(jī)如何處理？當(dāng)客人打電話對(duì)甲話務(wù)員：“我剛才要某地方，怎么給我轉(zhuǎn)到別的地方去了,本來等的時(shí)間就夠長(zhǎng)了，還轉(zhuǎn)錯(cuò)，真不負(fù)責(zé)任?！逼鋵?shí)，這個(gè)電話是乙話務(wù)員轉(zhuǎn)的，與甲毫無關(guān)系，這時(shí)甲仍應(yīng)心平氣和向客人解釋清楚：“剛才那個(gè)電話實(shí)在是對(duì)不起，給您轉(zhuǎn)錯(cuò)，這是我們的失誤。請(qǐng)多原諒，您現(xiàn)在還需要哪里，我再幫您轉(zhuǎn)一次，好嗎？頁(yè)數(shù)：3/3編號(hào)：FO/PRO/056高星級(jí)酒店內(nèi)容：早班、中班工作細(xì)則部門：前廳部生效日期二一2006_ _年1月1批準(zhǔn)；目的：規(guī)范早班、中班的各項(xiàng)

28、服務(wù)。操作要求1、上班前的準(zhǔn)備工作1.1 話務(wù)員查看以下信息，與電腦核對(duì)并做好相應(yīng)記錄1） LOG-BOOK MESSAGE BOOK分機(jī)費(fèi)用登記本、開關(guān)外線登記本。1.2檢查設(shè)備運(yùn)做情況1） WINTAP計(jì)費(fèi)是否正常輸入前臺(tái)系統(tǒng)，時(shí)間是否正確。2 ）叫醒電腦是否正常，時(shí)間是否正確。3 ）等候首樂是否正常。4 ）計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是否正常，時(shí)間是否正確。5）鬧鐘時(shí)間是否正確。1.3話務(wù)員交接班4） 話務(wù)員口頭交接班5） 清潔當(dāng)班使用的話機(jī)6） 準(zhǔn)備好草稿紙、筆2、上班期間的工作2.1 員檢查7:00以前的叫醒結(jié)果，并核對(duì) 7:00以后的叫醒是否已正確輸入電腦， 鬧鐘上是否已設(shè)置“提醒”時(shí)間。2.2 話務(wù)

29、員應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)、及時(shí)核對(duì)叫醒結(jié)果。沒人接及占線的散客房間應(yīng)及時(shí) 通知客房部，5-10分鐘內(nèi)，要求跟進(jìn)并得到反饋信息。完成當(dāng)日所有叫醒 后，把資料進(jìn)行存檔，并換上第二天的叫醒單，注明“ DND啟始、關(guān)閉時(shí) 間。已予定叫醒的散客、團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)登記在叫醒單上，并附團(tuán)隊(duì)名單。2.3 話務(wù)員查看當(dāng)日 ARRIVAL LIST, 了解團(tuán)隊(duì)及散客情況。2.4 話務(wù)員熟記白板上的內(nèi)容：如住房率、值班經(jīng)理、天氣情況、VIP房間、長(zhǎng)住客人名字、會(huì)議、宴會(huì)等，以方便客人問詢，確保提供正確的信息。頁(yè)數(shù)：1/2編號(hào):FI/PRO/057操作要求：2.5 整理團(tuán)隊(duì)資料，已離店的團(tuán)，陪同房線路及時(shí)改回并存檔；檢查住店團(tuán) 是否已有按排叫醒記錄，如有叫醒的及時(shí)登記并與叫醒記錄單夾在一起。 沒有安排叫醒的住店團(tuán)與ARRIVALLIST 夾在一起，并核對(duì)當(dāng)日IN-HOUSE 團(tuán)名。2.6 話務(wù)員檢查VIP房線路。2.7 話務(wù)員認(rèn)真、主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確地接聽及轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，要求燈亮即 應(yīng)答；重來電者的要求，稱呼對(duì)方，通話中使用專業(yè)術(shù)語、禮貌用語2.