服務經(jīng)理任職資格標準

1、服務經(jīng)理任職資格標準（V1.0）第一部分工作經(jīng)驗與績效要求一、從工程師直接任命為專職服務經(jīng)理的認證服務經(jīng)理任職資格必須首先達到工程技術二級, 其他崗位轉崗并已有其他二級以上技術類任職資格等級的可以不再另外要求工程技術二級。二、專職服務經(jīng)理的各級別對經(jīng)驗和績效的要求如下表：華為工作經(jīng)驗服務經(jīng)理工作經(jīng) 驗（包才兼職）績效要求晉級條 件一般描述服務經(jīng)理三級三年一年前二個季度的績 效，沒有D,且不 能都為C服務經(jīng)理的初作 者，主要是各項業(yè) 務的操作者服務經(jīng)理四級四年二年前二個季度的績 效，沒有D,且不 能有2個C高級服務經(jīng)理，對 各項業(yè)務的操作 可以提高層次并深入分析服務經(jīng)理五級五年三年前二個季度的績

2、 效，沒有C口 D高級服務經(jīng)理，可 以指導他人開展 服務經(jīng)理的工作三、突破年限特殊申請條件：A、最近一次大比武考試排名在 AB;破格申請三級時，其技術大比武排名需在前10%;破格申請四、五級時，其技術大比武排名需在前5%。B 、最近三個季度工作績效為 2A1城3A。以上兩個條件滿足其一即可突破年限申請資格認證，其他環(huán)節(jié)按正常程序、要求進行 認證。第二部分知識以下知識點對所有服務經(jīng)理級別都有效一、服務經(jīng)理專業(yè)知識 1、服務經(jīng)理崗位認知與辦事處運作知識熟悉服務經(jīng)理的崗位職責和主要業(yè)務 熟悉并理解辦事處組織結構和職責以及辦事處的主要業(yè)務內容，了解公司組織結構 熟悉辦事處各崗位的考核關系2、客戶關系維

3、系 （一）關于客戶 熟悉客戶的組織結構 熟悉運維部門職責及運維思路（二）關于公司 熟悉公司服務體系熟悉專項資金的申請使用 （三）客戶關系方法了解客戶接待流程 熟悉專家組和用戶協(xié)會的建立與組織活動操作 熟悉邀請客戶參觀公司方法熟悉客戶拜訪操作 熟悉客戶表彰會操作熟悉客戶懇談會操作3、服務銷售知識 流程、合同評審流程 合同簽定工作的操作過程 清晰合同項目的各接口關系和各任務的責任主體 掌握合同的商務計算 供貨期評審標準 服務銷售項目管理知識 維保產(chǎn)品知識 各項重點服務產(chǎn)品的主要賣點4、技術服務 設備安裝流程 設備維護、升級、巡檢、服務交付等技術支持類流程 客戶問題管理業(yè)務流程二、產(chǎn)品知識1、通信網(wǎng)

4、絡知識了解通信網(wǎng)原理熟悉電信網(wǎng)的結構、特點、（電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)和支撐網(wǎng)）和發(fā)展趨勢2、運營商運維技術知識各運營商運維指標的含義與計算方法提高運維指標的方法3、核心產(chǎn)品（固網(wǎng)、傳輸、移動、智能網(wǎng)）知識產(chǎn)品發(fā)展趨勢產(chǎn)品技術原理產(chǎn)品基本結構產(chǎn)品重要接口和協(xié)議產(chǎn)品技術特點、業(yè)務提供能力產(chǎn)品組網(wǎng)基本原理典型解決方案的思路典型應用三、知識綜合得分計算方法及運用大比武分數(shù)折合分數(shù)在總分中的比例服務經(jīng)理專業(yè)知識10010050%綜合類產(chǎn)品知識50010050%2001 （423）-技術支援部技對服務經(jīng)理知識綜合得分進行排序，按技術大比武相關規(guī)定（技字 術大比武考試管理制度），在任職資格申請時應用。第三部分行為技

5、能標準、行為技能標準共有 20個行為要素，小計100分，其得分值決定各級別的級內等。、行為技能標準細則行為要素三級測評標準四級測評標準五級測評標準客戶信息收集與 客戶關系規(guī)劃（各 級別均為15分）收集、分析與處理 客戶信息（各級別 均為5分）收集客戶個人特 點、決策鏈的組 成、決策者相互之 間的工作關系、歷 史付款情況等客 戶組織和個人信 息，并有意識繼 承、學習、消化和 完善客戶信息，能 準確制作客戶組 織結構信息樹圖， 建立相應信息檔 案，并按公司規(guī)范 渠道及時進行信 息反饋，能較全面 地把握客戶的組 織特點，并明確重 點客戶關系除要求達到3級的 要求外，還要求獲 取客戶維護資金 計劃，根

6、據(jù)網(wǎng)絡現(xiàn) 狀以及業(yè)務需求 趨勢等，對局方的 維護計劃進行評 估，進行實際需求 分析獲取各運營商省 公司局層、集團公 司運維決策層的 決策信息、運維業(yè) 務發(fā)展思路、資金 計劃、運宮商內部 質量評估等方面 的信息客戶關系現(xiàn)狀評估（各級別均為5分）能全面、客觀地分 析評價地區(qū)級中 基層客戶對我司 的文化、產(chǎn)品、人 員的認同及對主 要競爭對手的認 同，能大體預測關 系的發(fā)展趨勢全面、客觀、準確 地評價地區(qū)級中 高層客戶或省公 司中層客戶與我 司之間的關系現(xiàn) 狀，并能找出存在 的問題，預測關系 的發(fā)展趨勢，準確全面、客觀、準確 地評價各運營商 總部與我司的關 系現(xiàn)狀與對我司 服務工作的總體 看法，并能找

7、出存 在的問題確定客戶關系中 的支撐點客戶關系公關策劃（各級別均為5 分）1、針對負責的客 戶，制訂客戶的總 體公關目標，并分 析影響目標的因 素：分清主要因素 與次要因素，主要 因素全面、細致； 2、制定公關策劃 方果:注重合理 性、針對性，對效 果有全面預測，方 條可操作性強；3、制定公關計劃： 明確任務、目標、 責任人，并設置合 理的監(jiān)控點和監(jiān) 控人1、針對負責的客 戶，根據(jù)市場規(guī)劃 和對客戶關系的 分析，明確重點公 關區(qū)域及公關對 象，并制定出公關 的總目標和具體 分目標；2、確定主要公關 策略：著眼于滲透 與影響客戶決策 圈和建立均衡穩(wěn) 固客戶關系；3、策略對應的任 務分解與分配：注

8、 重均衡性、合理性 和針對性，對效果 有預測與監(jiān)控；4、指導相關人員 進行目標、策劃方 案與計劃的制定 和監(jiān)控執(zhí)行。1分析公司戰(zhàn)略及 下達的市場任務， 準確確定主要公 關區(qū)域、公關對 象，制定相應的公 關策略；2、全面、準確地 分析客戶高層決 策鏈的組成，關鍵 決策者的個人特 點、相互之間的工 作關系，明確關鍵 決策者的個人關 系及影晌范圍； 3、制定滲透與影 響客戶決策圈的 公關策劃和公關 計劃，可評估性 強；4、指導下級任職 者進行各區(qū)域市 場的公關策劃，能 對修正各區(qū)域市 場的公關規(guī)劃提 出建設性意見?？蛻絷P系維系活動組織與實施（各級別均為15 分）客戶拜訪（各級別 均為5分）1、能對客

9、戶中基 層進行拜訪2、預先了解客戶 個人背景、性格特1、能對地區(qū)級副 總或省公司主任 級領導進行拜訪 2、調動最合適的1、預先了解客戶 個人背景、性格特 點、關心的熱點問 題等；點、關心的問題 等，確定訪談要 點；3、拜訪前做好充 分的資料、文件、 會談內容、儀器設 備等的準備；4、后思識地收集、 族取信息，主動 了解所轄地區(qū)我 司網(wǎng)上運行情況； 5、拜訪后及時匯 總整理信息和客 戶問題、意見，根 據(jù)公司規(guī)范形成 書面檔案，同時對 客戶的問題進行 跟蹤解決，及時答 復客戶；6、根據(jù)個人拜訪 的實際效果，及時 總結匯總，并就工 作進展及時進行 匯報，在他人的指 導下調整計劃和 方法，遵循PDC原

10、 則，努力完成公關 計劃，達到預定目 標。資源，并提前以聯(lián) 絡單等規(guī)范形式 作好資源申請； 3、向客戶清楚、 準確表達高層拜 訪的時間、地點、 內容，適當提示拜 訪目的，使客戶 有所準備，促進拜 訪效果；4、向拜訪支援人 員詳細介紹客戶 個人背景、性格特 點、關心的熱點問 題及建議答復等 信息和需達到的 目標；5、及時整理客戶 拜訪記錄，并能敏 感地從客戶拜訪 中抽取有用信息， 管理客戶問題，合 理答復用戶6、了解拜訪效果， 及時總結、反饋， 調整和確定卜一 步工作措施。2、準備多套父談 內容方案，并能在 交流中隨機應變； 3、對客戶交談中 所表達的愿望十 分敏感，并能正確 判斷；4、能與客戶

11、高層 領導之間建立長 期合作，相互信任 的人際關系。5、能指導他人開 展客戶拜訪活動。組建專家組或用 戶協(xié)會并組織活 動（三、四級5分，1、主動向客戶宣傳推廣專家組或用戶協(xié)會，與客戶1、能組織并開展 專家組的活動2、主動組織專家無五級0分）就組建專家組或 用戶協(xié)會達成一 致意見2、有針對性的選 擇專家組成員，培 養(yǎng)華為派3、制定專家組或 用戶協(xié)會運作的 實施策略與實施 計劃，要注意考慮 專家組或用戶協(xié) 會運作的長期性 4、按照公司的規(guī) 范要求上交專家 組或用戶協(xié)會策 劃報告與總結報 告。組或用戶協(xié)會活 動，提高專家組在 客戶中的地位； 3、后策劃性的鞏 固和發(fā)展專家組 或用戶協(xié)會成員 的關系；

12、4、指導其他人開 展專家組的活動其他客戶關系維 系活動（三、四級5分，5級10分）組織中基層客戶 進行技術交流、懇 談會、資料發(fā)放、 A 培人員培養(yǎng)等各 種公關手段獲得 客戶的支持和認 可，本級別對以上 活動都要求至少 經(jīng)次，并按公 司規(guī)范要求輸出 相關報告組織中高層客戶 進行技術交流、參 觀公司、管理研討 會等各種公關手 段獲得客戶的支 持和認可，本級別 對以上活動都要 求至少經(jīng)生-次， 并至少有,次重 大客戶關系維系 活動，并按公司規(guī) 范要求輸出相關 報告1、有組織全國范 圍內的客戶關系 重大活動一次以 上（關鍵條件）； 2、了解客戶關系 維系活動的進展 動態(tài)，給予相關人 員提供及時的指

13、導與幫助，對重點 公關活動提供支 持；3、指導相關人員 在適當時機選擇 恰當?shù)墓P方法 或組合若干種公美方法，實現(xiàn)公關 目標?？蛻絷P系維系活 動效果評估（各級 別均為5分）效果評估（各級別 均為5分）1、考察公關活動 的實施程度和有 效性，確定卜一步 調整措施和行動； 2、及時就客戶的 重要性、對公司的 支持程度等方面 評估公關效果； 3、階段性考察公 關策劃方案的有 效性、合理性，及 時發(fā)現(xiàn)問題，調整 策略和方法，遵循 PDC藤則，努力達 到公關目標。1、定期評估公關 工作的實際效果， 根據(jù)市場工作實 際，及時調整公關 策略與方法，并與 相關人員進行溝 通并達成共識； 2、詳細分析典型 公關

14、活動得失，撰 寫相應公關規(guī)劃 落實總結，及時就 客戶的重要性、對 公司的支持程度 等方面評估公關 效果根據(jù)公關活動的 實際效果，適時召 開項目分析會，及 時調整策略和方 法，遵循PDC藤 則，直至達到目標服務銷售市場分析（各級別均為5 分）服務銷售市場環(huán) 境分析（各級別均 為5分）1、競爭對手分析、 客戶關系、自身分 析、所轄區(qū)域市場 格局分析：準確地 反映客觀現(xiàn)實，指 出市場格局形成 的主要原因、存在 弱點和機會點； 2、對前期的市場、 服務和公關工作 進行評價，系統(tǒng)總 結成績與不足，歸 納總結出對后期1、掌握客戶群通 信能力和業(yè)務發(fā) 展情況，據(jù)此進行 服務市場潛力分 析與預測；2、通過充分

15、利用 現(xiàn)有的歷史數(shù)據(jù)， 全面、準確地分析 客戶的網(wǎng)絡現(xiàn)狀， 從客戶業(yè)務經(jīng)營 和網(wǎng)絡發(fā)展的角 度，分析客戶的網(wǎng) 絡發(fā)展方向和業(yè)1、高層競爭對手 分析、自身分析、 市場格局分析：全 面、準確地反映客 觀現(xiàn)實，指出市場 格局形成的主要 原因，存在的缺陷 與弱點；2、年度巾場整體 目標：目標明確， 立足實際，具后牽 引性，勇于打破對 我司不利的市場起主導作用的機 會點和問題點；3、對服務銷售市 場規(guī)模進行預測 與分析務需求趨勢；3、分析競爭對手 獲取服務市場的 能力，通過對比分 析，找到我司的市 場機會點；4、對前期的市場、 服務和公關工作 進行評價，系統(tǒng)總 結成績與不足，歸 納總結出對后期 起主導作

16、用的機 會點和問題點；服務產(chǎn)品規(guī)劃、宣 傳、推廣計劃制定 和組織實施（各級 別均為10分）制定服務產(chǎn)品規(guī) 劃（三級0分，四 級3分，五級5分）無1、分析服務產(chǎn)品 在客戶中已啟銷 售量、客戶平臺現(xiàn) 狀等情況，制定服 務產(chǎn)品在客戶中 近期及遠期市場 銷售目標；2、分析服務產(chǎn)品 在客戶中的問題 點、機會點，準確 制定服務產(chǎn)品在 本區(qū)域的市場策 略；格局；3、針對目標的存 在問題和所需支 持：問題主次分 明，將自身解決的 問題和需公司解 決的問題分別提 出；4、策略的制定： 注重策略的合理 性、嚴密性、整體 性、連貫性，既要 考慮近期目標的 完成，也要考慮中 長期市場關系的 培育1、分析服務產(chǎn)品 在客

17、戶中已有銷 售量、客戶平臺現(xiàn) 狀等情況，制定服 務產(chǎn)品在客戶中 近期及遠期市場 銷售目標；2、分析競爭對手 在該區(qū)域的服務 產(chǎn)品情況，切實把 握競爭對手相對 我司存在的差距 及優(yōu)勢；3、分析服務產(chǎn)品 在客戶中的問題點、機會點，準確制定服務產(chǎn)品在 本區(qū)域的市場策 略；制定服務產(chǎn)品宣 傳推廣計劃（三級 0分，四級3分，五級5分）無1、根據(jù)辦事處服 務產(chǎn)品階段性宣 傳推廣策略，結合 辦事處需求特點 策劃產(chǎn)品推廣會； 2、分析與會代表 組成、對本服務產(chǎn) 品的認可程度、需 求等因素；3、準確分析客戶 需求，引導相關人 員制定符合客戶 要求的服務產(chǎn)品 解決方案O1、根據(jù)客戶群內 服務產(chǎn)品階段宣 傳推廣策略

18、，結合 客戶群需求特點 策劃產(chǎn)品推廣會； 2、準確分析客戶 需求，引導相關人 員制定符合客戶 要求的服務產(chǎn)品 解決方案；3、確定服務產(chǎn)品 推廣會的側重點、 要達到的目的、效 果等；4、制定資源需求 計劃，著重成本與 效益的結合。服務產(chǎn)品推廣計 劃實施過程（三級10分，四級4分，5 級0分）1、能向客戶中基 層宣講推廣服務 產(chǎn)品1、根據(jù)既定計劃 組織收集素材、編 寫宣傳資料、確保 宣傳資料的嚴密 性、正確性；2、執(zhí)行計劃，進 行總結、效果評估。1、能向客戶地區(qū) 級副總或省級主 任等中高層領導 宣講推廣服務產(chǎn) 品2、組織評審服務 產(chǎn)品整體方案，保 證確實能滿足客 戶需求；3、監(jiān)控重點用戶 的邀請工

19、作，確保 決策者參會；無4、組織產(chǎn)品講解 人員進行試宣講 并取得相關人員 的認同。服務銷售項目運作（各級別均為20 分）項目策劃（三、四 級5分，5級10分）1、項目背景分析： 收集并根據(jù)項目 信息，分析和確定 客戶真實需求； 2、制定總目標及 分目標：目標合 理、明確，具后牽 引性；3、通過對客戶、 自身的分析，找出 機會點、問題點； 4、制定實施策略： 注重合理、嚴密和 有針對性，既重眼 前，又重長遠。項 目付款方式既要 確?？蓤?zhí)行性，又 要同時做好后備 措施；5、制定實施計劃： 明確每個人的任 務要點、時間要 求，明確每個步驟 的效果評估安排， 并設立監(jiān)控點和 確定監(jiān)控責任人； 6、按照

20、公司的規(guī) 范要求上交項目1、有重大服務銷 售項目經(jīng)驗一次 以上（關鍵條件） 2、對重點、難點 等重大項目的起 因、分布、相互作 用、可行性等項目 背景信息進行透 徹分析，合理策 戈L注重合理性、 嚴密性，確保項目 成功的同時，關注 項目運作對未來 市場的積極影響； 3、其他要求和三 級相同1、進行項目背景 分析：對客戶的網(wǎng) 絡結構、網(wǎng)絡容 量，特別是業(yè)務發(fā) 展需求進行深入 分析，確定客戶真 實需求；2、制定總目標及 分目標：目標合 理、明確，具后牽 引性；3、分析機會點、 問題點及競爭對 手：分析全面、客 觀，對主要競爭對 手要做全面的調 查、分析，客觀估 計形勢；4、制定實施策略： 注重合理

21、、嚴密， 既重眼前，又重長 遠；5、制定實施計劃： 明確每個人的任 務要求、時間要 求，明確每個步驟 的效果評估；策劃報告并建立 項目檔案。項目過程控制（各級別均為5 分）1、根據(jù)項目信息， 調整和把握工作 方向，及時了解局 方實際需求變化， 調整技術、商務策 略；2、有意識組織和 調用相關資源，加 強對局方進行技 術、產(chǎn)品交流、及 商務（價格、付款 方式等）引導，為 項目的良好進展 做好鋪墊；3、能把握重點客 戶關系，形成部分 層面的支持；4、能夠把握客戶 需求，運用適當?shù)?銷售技能和銷售 手段，把握競爭策 略和操作方法的 合理性，獲得客戶 的認同；5、監(jiān)控客戶信息 源和項目進展情 況，進行

22、分析并做 好記錄，保證對競 爭的把握；6、與項目組成員1、及時組織成立 項目組，明確項目 小組工作規(guī)范、各 成員的分工和目 標；2、及時了解和把 握各方信息，適時 地調整工作方向 和3策略；3、有效協(xié)調組織 公司及其他相關 資源，加強對客戶 進行技術、產(chǎn)品及 商務引導，力爭在 項目前期形成我 司技術、產(chǎn)品及品 牌優(yōu)勢，為理想的 商務奠定基礎； 4、及時預測、把 握和解決問題，抓 住機會，形成對項 目的功效突破； 5、跟蹤項目運作， 及時在各監(jiān)控點 監(jiān)控項目進展和 工作效果，適時召 開項目分析會，做 好項目進展分析， 推動項目深入發(fā) 展；1、及時組織成立 項目組，明確項目 小組成員的分工、 任務

23、；2、組織公司資源， 加強對客戶進行 技術、產(chǎn)品交流及 商務引導，力爭在 項目前期就確定 我司的技術、產(chǎn)品 優(yōu)勢，并為爭取到 理想的商務條件 做好鋪墊；3、建立高層次客 戶信息來源，保證 對競爭的把握； 4、及時了解競爭 對手的公關工作 進展，技術、商務 策略變化，及時了 解局方實際需求 變化，調整技術、 商務策略；6、公關工作平衡 發(fā)展，形成決策層 對我司的整體支 持；7、積極協(xié)調項目 組的工作，營造項 目組的良好氣氛?；ハ嗪献?，積極聽 取他人的意見，配 合、支援他人工 作。7、按照項目管理 的規(guī)范過程和要 求，作好項目總 結。技術商務談判 （三、四級5分，五級0分）1、分析和把握局 方參加

24、技術、商務 談判的人員組成、 特點、所起作用， 宿意識引導談判 走向利己方向;2、確定我方談判 人員的組成、分 工，做到職責分 明；3、預先申請商務 授權，并將商務授 權書存入項目檔 案，嚴格按照公司 規(guī)定，使商務條件 符合公司要求； 4、預先申請付款 方式授權，嚴格按 照公司規(guī)定，使付 款方式符合公司 要求，并真實口 行；5、合理處理客戶 要求，當客戶要求1、了解局方參加 技術、商務談判的 人員組成及個人 特點；2、確定我方談判 人員的組成、分 工，做到職責分 明；3、將談判會議記 錄存入項目檔案；4、預先申請必要 的商務授權，將商 務授權書存入項 目檔案；5、把握談判過程， 控制談判內容，

25、避 免客戶過多的附 加條件；6、在每次談判后， 將談判結果和所 用商務承諾形成 文本，存入項目檔 案，以備后查；7、按照公司的規(guī)無超出權限時，及時 向后關部門、人員 申請授權和確認； 6、談判后，將談 判結果和所用商 務承諾形成文本， 存入項目檔案，以 備后查；7、按照公司規(guī)范 簽定合同；范要求簽定合同；項目指導與監(jiān)控（三、四級0分，五級5分）無無1、對重大項目的 報告完整性、合理 性、可行性進行審 核，征求個人及相 關部門的意見，進 行必要修改和指 導；2、對項目進展中 出現(xiàn)的影響服務 市場的新因素及 時給予分析、評 估，并做相應的指 導；3、根據(jù)計劃中的 監(jiān)控點對項目實 施監(jiān)控，通過聽取

26、下級任職者的匯 報或召開項目分 析會，總結上階 段工作，對工作任 務及實施方案進 行調整；服務交付與回款（三級、四級5分，五級0分）1、按照服務交付 計劃，定期和產(chǎn)品 線協(xié)調為客戶提 供服務交付內容； 2、定期整理服務 交付的實施情況， 并以服務簡報 的方式向用戶匯 報3、能協(xié)助市場財 經(jīng)部進行回款。1、分析服務交付 過程中存在的問 題，與相關人員進 行溝通協(xié)調，改進 服務交付工作； 2、積極了解客戶 對服務交付實施 的滿意度，為以后 的服務銷售打卜 基礎；3、主動進行回款 工作，并侶成功的 回款經(jīng)歷。無技術服務平臺建設（各級別均為30市場支持（三、四 級為10分，五級為1、在客戶關系維 系的

27、活動中，能將1、能為重要投標 提供服務方面的1、能向市場部高 層及時傳遞服務分）15分）獲得的客戶信息支持方面信息與支持及時傳遞給市場 部相關人員2、能在市場項目 上提供具體的支 持2、能以良好的服 務和客戶關系主 動宣傳公司產(chǎn)品 促進市場發(fā)展； 3、以個人形象和 良好的服務與客 戶關系促進市場 目標、重要宮銷目-1一情況;2、能及時向辦事 處市場部傳遞重 要的客戶高層信 息，促進市場發(fā) 展；2、能提供對重大 項目的服務與投 標方面的支持；4、能以良好的服 務和客戶關系主 動宣傳公司產(chǎn)品， 促進市場發(fā)展。廠標的實 現(xiàn)。服務模式宣傳推廣（三、四級為10 分，五級為15分）1、能向客戶中基 層宣講推廣華為 服務模式；1、能向客戶地區(qū) 級副總或省級主 任等中高層領導1、能向省公司局 層客戶或總公司 運維主管層宣講、2、能向客戶中基 層推行日常維