服務(wù)質(zhì)量評(píng)定細(xì)則及評(píng)分說明

1、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定細(xì)則及評(píng)分說明項(xiàng)目分?jǐn)?shù)評(píng)定要求實(shí)際得分評(píng)分說明一、服務(wù)人員儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生351.著裝4整潔、合體、特色突出4321應(yīng)在不同崗位檢查10位以上服務(wù)員4與酒家風(fēng)格、檔次相協(xié)調(diào)43214能明顯的區(qū)別不同崗位和級(jí)別43213著裝配套規(guī)范3210外衣、襯衣、褲（裙）襪、鞋、領(lǐng)帶（領(lǐng)花）、背心、胸 卡（胸牌）2.發(fā)式5女服務(wù)員散發(fā)不過肩，男服務(wù)員發(fā)不過發(fā)際線5432干凈、整齊、無異味3.化妝5女服務(wù)員需著淡妝，男服務(wù)員不得留胡子5432企業(yè)有明確規(guī)定，且符合衛(wèi)生要求4.個(gè)人衛(wèi)生5服務(wù)員不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油54325工作著裝干凈，無污漬，無破損、無皺褶5432二、禮節(jié)禮貌151.態(tài)度10精

2、神飽滿、微笑服務(wù)，有問有答，主動(dòng)與顧客打招呼108642.舉止5舉止端莊，符合接待禮儀5432三、語(yǔ)言251.敬語(yǔ)5使用文明服務(wù)敬語(yǔ)，不用服務(wù)忌語(yǔ)54322.普通話5能使用普通話服務(wù)5432五鉆級(jí)要求服務(wù)員都能使用普通話服務(wù)3.外語(yǔ)和手語(yǔ)15能用外語(yǔ)和手語(yǔ)接待客人151051能用英語(yǔ)和手語(yǔ)的得滿分。以現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話和筆試為主， 英語(yǔ)為必備四、工作紀(jì)律105崗位，職責(zé)明確5432對(duì)照管理文件檢查，抽查服務(wù)員5無具體接待任務(wù)時(shí)，姿態(tài)端正，站位規(guī)范5432無聊天打鬧現(xiàn)象五、前廳服務(wù)371.迎賓服務(wù)6主動(dòng)熱情，禮節(jié)周全，及時(shí)補(bǔ)位6421無迎賓員不得分2.訂餐服務(wù)8主動(dòng)打招呼，業(yè)務(wù)熟練，快捷準(zhǔn)確8642有相應(yīng)

3、電話記錄可追溯，記錄清晰、準(zhǔn)確3.報(bào)刊等服務(wù)15提供中外文的酒家服務(wù)和項(xiàng)目宣傳品，各式菜單（價(jià)目表）和報(bào)刊雜志151062有企業(yè)自己的刊物雜志得滿分（15分）（無企業(yè)內(nèi) 部刊物滿分10起），能提供10種左右刊物4.營(yíng)業(yè)時(shí)間4營(yíng)業(yè)時(shí)間明示4321標(biāo)識(shí)整齊、清楚有特色5.代客叫出租車4及時(shí)，保證客人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)使用4321有記錄，并把乘車情況提供給客人六、餐廳服務(wù)1781.接待服務(wù)5主動(dòng)、熱情、規(guī)范，引位得當(dāng)，及時(shí)補(bǔ)位54212.介紹菜點(diǎn)20業(yè)務(wù)熟練，主動(dòng)熱情，合理推銷2015105口齒清楚，菜品知識(shí)豐富，搭配合理，能滿足客人需 求3.斟酒斟茶15及時(shí)規(guī)范、適應(yīng)客人需求1510514.上菜及時(shí)1

4、5從點(diǎn)菜到上第一道菜在 15min以內(nèi)，以后上每道菜的 間隔應(yīng)控制在5min之內(nèi)（宴會(huì)酌定）1510505.上菜程序15上菜程序規(guī)范，符合企業(yè)規(guī)定要求1510516.撤換餐具12及時(shí)、規(guī)范、適時(shí)，不打擾顧客、符合衛(wèi)生規(guī)范128647.免費(fèi)調(diào)味品6品種齊全，新鮮衛(wèi)生，方便使用65438.結(jié)帳8計(jì)價(jià)公開，準(zhǔn)確及時(shí)，周到，能提供信用卡服務(wù)86429.清理現(xiàn)場(chǎng)10及時(shí)、條理、有序1086410.打包服務(wù)10提供包裝材料10864衛(wèi)生、環(huán)保（沒有此項(xiàng)服務(wù)不得分，能提供企業(yè)標(biāo)識(shí) 的包裝袋得10分，沒有從8分開始評(píng)分）11.餐廳溫度5冬季不低于20°C,夏季不高于26°C5431能根據(jù)客

5、人需要調(diào)節(jié)12.餐廳空氣5無異味，空氣清新543113.宴會(huì)服務(wù)15能提供大型宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐、冷餐會(huì)服務(wù)151050查看設(shè)備，檢查提供記錄14.服務(wù)效果15服務(wù)規(guī)范、周密，上菜節(jié)奏合理，按程序分讓得當(dāng)15105015.擺臺(tái)12臺(tái)面整潔美觀，主題突出，衛(wèi)生實(shí)用、擺放合理128411、抽查宴會(huì)、零點(diǎn)、包間 30%的比例。2、現(xiàn)場(chǎng)主題 宴會(huì)擺臺(tái)16.服務(wù)總體印象10氛圍舒適、協(xié)調(diào)嚴(yán)密、運(yùn)作靈活、服務(wù)主動(dòng)10864服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)分 （總分300分）白金五鉆級(jí)：295五鉆級(jí)：285四鉆級(jí)：264三鉆級(jí)：243二鉆級(jí)：213一鉆級(jí)：180服務(wù)質(zhì)量評(píng)定細(xì)則及評(píng)分說明項(xiàng)目項(xiàng)目分?jǐn)?shù)實(shí)際得分是否達(dá)標(biāo)（士）總分一

6、、服務(wù)人員儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生二、禮節(jié)禮貌三、語(yǔ)言四、工作紀(jì)律五、前廳服務(wù)六、餐廳服務(wù):、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評(píng)定細(xì)則及評(píng)分說明項(xiàng)目評(píng)定要求維修保養(yǎng)檢查清潔衛(wèi)生檢查評(píng)分說明分?jǐn)?shù)實(shí)際得分實(shí)際得分一、建筑設(shè)施28261.建筑物外墻體無破損、無污跡、整潔44321332102.周圍環(huán)境整潔、無垃圾、無污染221.510.5221.510.5包括圍欄、通道、臺(tái)階3.店名店徽正規(guī)、完好、無損壞221.510.5221.510.5店名原則上應(yīng)用規(guī)范簡(jiǎn)化字，如用霓紅燈 裝飾應(yīng)無損壞等現(xiàn)象4.門無污跡、無破損、有效使用33210221.510.55.停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)清楚、環(huán)境干凈整潔221.510.5221.5

7、10.56.綠化裝飾物有修剪效果，無雜物221.510.5221.510.57.照明（裝飾）完好、有效、無污跡221.510.5221.510.5包括射燈、裝飾燈、照明燈8.供電系統(tǒng)配電室設(shè)備及供電系統(tǒng)設(shè)施完好有效，無故障隱 患，無衛(wèi)生死角221.51033210應(yīng)有檢查、維修和保養(yǎng)的記錄9.供水系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好有效，無故障隱患，無衛(wèi)生死角221.510.5221.510.5應(yīng)有檢查、維修和保養(yǎng)的記錄10.供暖系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施整齊、干凈、無衛(wèi)生死角221.510.5221.510.5應(yīng)有檢查、維修和保養(yǎng)的記錄11.空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施整齊、干凈、無衛(wèi)生死角，所有通風(fēng)口無 積塵，無破損221.510.5

8、221.510.5應(yīng)有檢查、維修和保養(yǎng)的記錄12.員工餐廳、淋浴室、宿 舍設(shè)備設(shè)施整齊干凈無衛(wèi)生死角33210221.510.5二、前廳20201.地面無破損、無污跡、光亮平整221.510.5221.510.5地毯應(yīng)平整、無異味、無污跡2.窗及窗簾無破損、無灰塵、玻璃明亮無污跡、窗簾懸掛完好， 啟閉使用有效221.510.5221.510.53.墻面天花板無破損、無脫落、無水跡、無灰塵、平整完好221.510.5221.510.54.柱、臺(tái)無破損、無污跡、無灰塵221.510.5221.510.55.燈具裝飾物完好、無灰塵221.510.5221.510.56.裝飾藝術(shù)品完好無破損、清潔無灰

9、塵221.510.5221.510.57.電話能有效使用，無污跡、無灰塵221.510.5221.510.5包括磁卡電話、投卡電話8.總服務(wù)臺(tái)（訂餐處）結(jié)算工具清潔，有效使用221.510.5221.510.5結(jié)算工具包括收銀機(jī)、電腦終端各種結(jié) 算工具服務(wù)臺(tái)光潔整齊，無雜物221.510.5221.510.59.客用品完好無損、無灰塵、無污跡221.510.5221.510.5客用品包括垃圾筒、煙缸、衣架等三、餐廳66721.餐廳標(biāo)識(shí)書寫規(guī)范、懸掛端正，無破損、無塵土污跡33210332102.門無破損、無變形、無劃痕、玻璃明亮、無灰塵33210332103.窗及窗簾窗戶啟閉有效、無破損、無變

10、形、無灰塵221.510.533210窗戶啟閉有效、無破損、無變形、無灰塵221.510.5332104.地面墻面天花板平整、無破損、不破舊、無污跡、無異味、干凈3321033210如地板應(yīng)光亮、地面清潔衛(wèi)生為2分，墻面 天花板1分5.燈具完好、有效、無灰塵、無污跡33210332106.花木及裝飾品裝飾品不破舊，無灰塵，花木經(jīng)過修飾、不殘敗、 無異味3321033210人造花木應(yīng)不陳舊、無灰塵7.桌椅穩(wěn)固、完好、無灰塵、無污跡3321033210如果不使用椅套，椅面無燙痕、無油漆 脫落8.柜臺(tái)穩(wěn)固、完好、無灰塵、無污跡33210221.510.59.轉(zhuǎn)臺(tái)使用有效，無污跡221.510.533

11、21010.臺(tái)布完好、無破損、不陳舊、無污跡332103321011.餐巾完好、無破損、不陳舊、無污跡332103321012.面巾不陳舊、無污跡、無異味332103321013.牙簽獨(dú)立包裝332103321014.餐具無破損、無污跡、光、潔、澀、干4432144321分洗、分消毒15.酒具無破損、無污跡、光、潔、澀、干4432144321分洗、分消毒16.茶具無破損、無污跡、光、潔、澀、干332104432117.煙具無破損、無污跡、光、潔、澀、干332104432118.送餐車及托盤完好、有效、無污跡221.510.53321019.菜單不破舊、無污跡443213321020.冰柜、制冰

12、機(jī)完好有效、無污跡221.510.53321021.空氣清潔程度清新、無異味332103321022.電話能有效使用，無污跡、無灰塵221.510.533210四、廚房44461.門與通道無破損、變形、能起到隔音隔味的作用，清潔無污 跡，無雜物33210332102.地面無破損、無油漬、無異味、干燥、平整33210332103.墻面無油漬、無破損、無污垢、無脫落221.510.5332104.窗完好、無破損、無污垢、無灰塵、玻璃明亮33210332105.冷凍冷藏設(shè)備能有效使用，無污跡，無破損，內(nèi)部物品放置得當(dāng) 符合飲食衛(wèi)生的要求44321443216.洗涮消毒設(shè)備能有效使用，無污跡，無破損，

13、消毒功能符合飲食 衛(wèi)生的要求44321443217.廚具用具無破損、能有效使用，無污跡、無油漬、整潔33210332108.灶臺(tái)灶具無破損、無油漬、不雜亂，整潔有序33210332109.冷葷間有符合飲食衛(wèi)生的消毒設(shè)備221.510.5221.510.5工具、用具清潔，無破損221.510.5221.510.5待出售食品有防污染措施221.510.5221.510.5有非手動(dòng)式水龍頭3321033210整體衛(wèi)生221.510.5221.510.5無蠅、無蜂、無蚊、無鼠10.排煙、排熱通風(fēng)設(shè)備能有效使用，無破損，無塵土，無油漬，無污垢， 干凈整齊221.510.53321011.排污水設(shè)備無破損

14、，無異味，無油漬，清理及時(shí)332103321012.廚房總體印象條理清潔，完備有序3321033210五、公共區(qū)域33301.電梯運(yùn)行正常，各種指標(biāo)功能完好，轎箱內(nèi)裝飾無破損， 不陳舊，無污跡、劃痕33210332102.走廊、樓道、過廳地面完整、無破損、無污跡、干凈44321221.510.5墻面無裂痕、無破損、無灰塵、無污跡33210221.510.5燈具完好有效、無灰塵3321033210裝飾藝術(shù)品完好，不破舊，無灰塵，無污染3321033210各種指標(biāo)標(biāo)識(shí)完好，無破損221.510.5221.510.53.公共衛(wèi)生間門標(biāo)識(shí)整齊，無破壞，無污跡221.510.5221.510.5地面平整、干燥，無破損，無污跡，光亮3321033210墻面天花板無破損，無污跡，無灰塵，墻板及擋板 無不文明涂寫221.510.5221.510.5廁位完好，無堵塞，無滴漏，無污跡，無異味3321033210洗手臺(tái)完好無磨損，無灰塵，無污跡3321033210皂液器完好有效無污跡221.510.5221.510.5六、安全設(shè)施961.公共區(qū)域完好、有效、無灰塵、無污跡33210221.510.52.餐廳完好、有效、無灰塵、無污跡33210221.510.53.廚房完好、有效、無灰塵、無污跡33210221.510.5維修保養(yǎng)達(dá)標(biāo)分 （總分20