淺議國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)型發(fā)展

1、o近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等電子渠道的快速發(fā)展、越來(lái)越多非傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)的加入、監(jiān)管政策的取向和客戶金融行為與意識(shí)的深刻變化等等諸多因素，都促使銀行競(jìng)爭(zhēng)從市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)向客戶基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，銀行智能化發(fā)展趨勢(shì)以及業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的增加， 也加快各銀行發(fā)展不斷向前推進(jìn)。銀行的運(yùn)營(yíng)管理是現(xiàn)代企業(yè)財(cái)務(wù)職能、運(yùn)營(yíng)職能、營(yíng)銷職能三大職能之一，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中有著不可替代的地位。在新的經(jīng)濟(jì)條件下，“不出錯(cuò)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定”的運(yùn)營(yíng)管理理念， 已經(jīng)不能很好地適應(yīng)外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化。在未來(lái)，宏觀環(huán)境的變化正在挑戰(zhàn)關(guān)于“運(yùn)營(yíng)”的 傳統(tǒng)理念，運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)將是“成本更低、效率更高、風(fēng)險(xiǎn)可控”，卓越運(yùn)營(yíng)將會(huì)成為優(yōu)秀金融

2、 機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，轉(zhuǎn)型發(fā)展勢(shì)在必行。一、運(yùn)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型的宏觀環(huán)境（一）金融市場(chǎng)與客戶意識(shí)行為發(fā)生深刻變化隨著金融服務(wù)的不斷發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)用戶的連年增長(zhǎng)，銀行在新技術(shù)手段的支持下， 逐步實(shí)現(xiàn)電子化、無(wú)紙化。尤其是 ATM、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、電子商務(wù)、第三方 支付等渠道的廣泛應(yīng)用， 服務(wù)交付也從傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)，用戶數(shù)量和交易規(guī)模迅速擴(kuò)大?？蛻舻慕鹑谛袨橐矎淖罨镜牧鲃?dòng)性，安全性不斷轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒒?便利化和快捷化，對(duì)銀行運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力、服務(wù)渠道的支持保障等方面都提出更高要求。（二）金融市場(chǎng)主體多元化競(jìng)爭(zhēng)加劇近年來(lái)，由于互聯(lián)網(wǎng)與金融服務(wù)的深度融合，和國(guó)家對(duì)民營(yíng)銀行試點(diǎn)的扶持鼓勵(lì)，

3、帶來(lái)了金融市場(chǎng)新的參與者，客戶有了更多的金融服務(wù)選擇?；ヂ?lián)網(wǎng)金融新創(chuàng)公司、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、 互聯(lián)網(wǎng)公司、電商第三方等，他們利用平臺(tái)、基礎(chǔ)設(shè)施和積累的客戶行為數(shù)據(jù)，不斷實(shí)現(xiàn)向支付、理財(cái)、融資等的全方位滲透，削弱銀行對(duì)客戶信息的壟斷地位，倒逼銀行業(yè)傳統(tǒng)發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變。（三）日趨復(fù)雜的銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的快速發(fā)展為了順應(yīng)市場(chǎng)變化和競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行借助大數(shù)據(jù)應(yīng)用和先進(jìn)技術(shù)，不斷豐富金融產(chǎn)品，新功能、新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)層出不窮，交易數(shù)量和交易方式也隨之大幅攀升。而每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品的推出，都相應(yīng)增加了銀行運(yùn)營(yíng)管理的復(fù)雜程度，在業(yè)務(wù)流程、工作效率、風(fēng)險(xiǎn)防 范等方面提出了更高層次的要求和變化。（四）操作風(fēng)險(xiǎn)的變化隨著銀

4、行產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜性變化，尤其是出現(xiàn)了許多跨界產(chǎn)品和服務(wù)，新的操作風(fēng)險(xiǎn)不斷產(chǎn)生，風(fēng)險(xiǎn)分布特征也產(chǎn)生了新的變化。如何有效管理這些產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)過(guò)程中的操作風(fēng)險(xiǎn)，已成為商業(yè)銀行更加重視的問(wèn)題。二、運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的發(fā)展方向（一）突破傳統(tǒng)理念運(yùn)營(yíng)需要有意識(shí)地與宏觀大勢(shì)及行業(yè)發(fā)展“大主題”緊密聯(lián)系，積極參與戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃， 并將全行的價(jià)值創(chuàng)造與運(yùn)營(yíng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，走出運(yùn)營(yíng)在銀行業(yè)組織內(nèi)部“定位低”、“定位不清晰”的困境，從服務(wù)效能、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)組合、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面著手，逐步形成對(duì)后臺(tái)工作的 統(tǒng)籌管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力的提升。（二）重新搭建運(yùn)營(yíng)管理框架商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展， 是一項(xiàng)全行性的系統(tǒng)工程， 要在

5、整個(gè)銀行范圍內(nèi)對(duì)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)做出 規(guī)劃和設(shè)計(jì)，需打破原有的管理模式，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理邊界重新界定，包括網(wǎng)點(diǎn)管理、流程設(shè)計(jì)、 風(fēng)險(xiǎn)防控、服務(wù)支持、質(zhì)量效率、成本控制等方面，進(jìn)行前瞻性全面架構(gòu)，統(tǒng)籌規(guī)劃，整體 推進(jìn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系的變革。（三）提升運(yùn)營(yíng)管理五大能力第一，綜合管理能力。運(yùn)用科學(xué)的管理工具和 IT技術(shù)，提高運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)化、精細(xì)化、 自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化。 對(duì)市場(chǎng)具有敏銳洞察力和應(yīng)變能力， 最大化運(yùn)用人力資源和系統(tǒng) 資源，實(shí)現(xiàn)高效、安全、快捷的運(yùn)營(yíng)管理模式。第二，流程設(shè)計(jì)能力。對(duì)內(nèi)部流程和外部服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理與重新設(shè)計(jì)，不斷優(yōu)化和再造，縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，實(shí)現(xiàn)科學(xué)，簡(jiǎn)潔、高效、合理、安全的多樣化業(yè)

6、務(wù)流程，滿足 不同業(yè)務(wù)、不同客戶群的差異化業(yè)務(wù)需要，從根本上改善銀行服務(wù)質(zhì)量和提升服務(wù)效率。第三，數(shù)據(jù)分析能力。提升以數(shù)字為基礎(chǔ)的專業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)能力，收集、整合、監(jiān)控、分析行業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)資源，深度挖掘和總結(jié)提煉，了解客戶需求，不斷發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)化和業(yè)務(wù)增長(zhǎng) 點(diǎn)，為產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)營(yíng)銷等決策提供參考依據(jù)，促進(jìn)行業(yè)良性循環(huán)。-可編輯修改-o第四，風(fēng)險(xiǎn)防控能力。通過(guò)系統(tǒng)優(yōu)化和先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)集中自動(dòng)控 制。一方面，逐步將前臺(tái)柜面分散的風(fēng)險(xiǎn)，集中后移至后臺(tái)，提高集約化管理水平。另一方面，不斷實(shí)現(xiàn)由人控改為機(jī)控，減少人為差錯(cuò)。第五，支持保障能力。首先，加強(qiáng)系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行保障，不斷提高系統(tǒng)自動(dòng)化

7、處理效率。其次，提供對(duì)全行內(nèi)部人員的統(tǒng)一支持服務(wù)，保障前臺(tái)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)客戶過(guò)程中，解決疑難問(wèn)題的渠道暢通，釋放前臺(tái)人員人力和時(shí)間資源，真正實(shí)現(xiàn)安全、高效的客戶服務(wù)理念。三、運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的幾點(diǎn)措施（一）大力發(fā)展智慧銀行未來(lái)金融市場(chǎng)生活中，客戶更加追求服務(wù)的便捷、高效和個(gè)性化服務(wù)。銀行運(yùn)用智能設(shè) 備，數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)，將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機(jī)結(jié)合，在靈活性、敏捷性和用戶友好度方面，實(shí)現(xiàn)電子銀行、手機(jī)銀行、自助渠道和人工渠道的協(xié)同服務(wù)，為客戶帶來(lái)“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶通過(guò)觸控，自助完成業(yè)務(wù)辦理的無(wú)紙 化運(yùn)行。（二）網(wǎng)點(diǎn)綜合化管理銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行交付產(chǎn)品

8、和服務(wù)的綜合平臺(tái)，同時(shí)也承擔(dān)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、 客戶拓展、風(fēng)險(xiǎn)控制、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等多方面的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)存在功能不全、 服務(wù)范圍 窄、對(duì)公與對(duì)私柜員忙閑不均等問(wèn)題。網(wǎng)點(diǎn)綜合化，就是在綜合利用資源、綜合挖掘客戶價(jià) 值的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)綜合網(wǎng)點(diǎn)、綜合柜員、綜合營(yíng)銷的“一點(diǎn)受理，綜合服務(wù)”的跨界、跨產(chǎn)品、 跨渠道、跨地域等無(wú)縫整合式的服務(wù)目標(biāo)，達(dá)到滿足客戶不斷增長(zhǎng)的多元化需求。（三）業(yè)務(wù)處理模式向后臺(tái)集中實(shí)現(xiàn)前臺(tái)接待客戶和受理交易，完成集中作業(yè)，集中授權(quán)，集中稽核，集中監(jiān)控、集中 配送在后臺(tái)集中完成交易處理。銀行業(yè)務(wù)運(yùn)行處理速度越快，客戶基本業(yè)務(wù)需求就越容易得 到滿足。通過(guò)前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離，提升了柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和客戶滿意度，釋放前臺(tái)人員資源，突出網(wǎng)點(diǎn)的銷售功能。（四）構(gòu)建高效統(tǒng)一響應(yīng)服務(wù)體系，提升運(yùn)營(yíng)效率。銀行內(nèi)部人員的工作質(zhì)量和服務(wù)效率，會(huì)映射到對(duì)外部客戶的服務(wù)中來(lái)，只有提高對(duì)內(nèi)部人員的工作支持和服務(wù)保障，才能真正實(shí)現(xiàn)提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效率。實(shí)現(xiàn)在全行范圍內(nèi)，建立標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)的員工支持響應(yīng)流程和響應(yīng)質(zhì)量管理機(jī)制，提供統(tǒng)一、完整、權(quán)威的規(guī)章制度及知識(shí)查詢，統(tǒng)一支持電話和在線問(wèn)題處理，提供多渠道問(wèn)題受理方式，完善跨界業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)配合機(jī)制，以適應(yīng)銀行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新功能快速發(fā)展，帶 來(lái)的各種系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題、流程操作