物流行業(yè)的質量管理

1、快遞物流行業(yè)的服務質量分析隨著網上購物的發(fā)展和也來越普及， 物流也得到了快速發(fā)展。 這其中包括了專線貨運、倉儲配送（包括單做倉庫）、快遞、航運、鐵路集裝箱運輸、貨運船舶代理、 特種運輸、 供應鏈物流以及做綜合物流等等公司。 像專線貨運方面的代表公司有德邦、天地華宇、盛輝等；倉儲配送公司有 中儲 、寶供、招商局； 快遞有EMS 快遞 順豐快遞 郵政 韻達快遞 中通快遞天天快遞海航天天 匯通快遞 等 ；航運有中遠、中海、 招商局 ；鐵路集裝箱運輸方面有中遠集運、 中海、中鐵物流、中外運等；貨運船舶代理有中遠貨運、 外代 、中海等；特種運輸包括了危險品運輸、超限貨物運輸，有 中遠物流 、中外運、中信

2、物流等；供應鏈物流有 怡亞通 、飛馬、 中通 等；綜合物流有中遠物流、中外運、中海物流等?，F在我們主要說快遞物流行業(yè)的質量管理現狀：快遞行業(yè)快速發(fā)展， 收入逐年上漲， 伴隨著快遞市場激烈的競爭， 許多快遞企業(yè)服務質量上存在著諸多問題，近些年來， 互聯網已飛快地走進千家萬戶， 隨著互聯網應用的普及電子商務也贏得了突破性的發(fā)展， 在此基礎上， 中國快遞企業(yè)的數量大大增長， 它所在的領域也在逐漸的擴大。對于廣大的消費者來說，快遞的時效性、安全性、方便性給消費者帶來了極大的便利，人們“足不出戶”就可以購買各種自己喜歡的商品，并享受送貨上門等便捷服務。然而，在快遞行業(yè)繁榮的背后，同樣也存在著很多服務質量

3、的問題， 尤其是涉及到消費者切身利益的服務問題引發(fā)了社會上各界人士的關注，制約了快遞企業(yè)的發(fā)展。一、快遞行業(yè)服務質量上存在的問題1. 服務水平低伴隨著快遞企業(yè)的蓬勃發(fā)展， 我國將接二連三地呈現出大批的快遞公司， 這些快遞公司規(guī)模大小不一但都存在同樣一個的問題快遞服務水平低， 服務態(tài)度惡劣。 現在是“顧客就是上帝”的時代， 企業(yè)想要獲得廣大的客戶群， 必須熱情的為消費者服務， 維護消費者的合法權益。 但是我們經常聽到顧客抱怨快遞服務人員服務態(tài)度不好， 工作不認真負責， 顧客與快遞服務人員發(fā)生爭執(zhí)， 打架甚至報警等事件更是層出不窮， 引發(fā)媒體及廣大群眾的熱議。 另外， 現在多數企業(yè)已經認識到了售后

4、服務對于增強顧客滿意度， 提高企業(yè)信譽度的重要性， 越來越注重于提高企業(yè)的售后服務水平。 盡管如此， 許多快遞企業(yè)的售后服務意識仍然比較低， 對于消費者提出的售后服務要求， 公司的客服人員不能有效及時的進行處理，較多的是拖延，敷衍消費者，而消費者在快件發(fā)生延誤，破損等情況時，第一時間想到的就是撥打快遞公司的免費服務熱線電話， 想通過直接的人工服務詢問快遞物品的送達情況及如何解決出現的問題。 但是， 當顧客撥打熱線電話時，不是無人接聽就是正處于忙線狀態(tài)， 有的好不容易撥通了電話又因為服務人員的態(tài)度問題，雙方發(fā)生爭執(zhí)，影響了顧客對企業(yè)服務質量的滿意度。2. 快遞變“慢遞”不言而喻“快遞”會快速地將

5、顧客購買的的物品送到消費者手中， 這個速度問題始終是消費者最關心的問題。 現在， 越來越多的消費者反映快遞物品送貨延遲， 快遞明顯變成了“慢遞”， 嚴重影響了顧客網購的心情， 有時快遞的延誤甚至會對某些顧客造成重大的損失。 在影響快遞服務質量的因素中， 時效性占據著舉足輕重的地位，這一影響因素的好壞直接影響消費者對快遞服務的滿意程度。時效性具體包括快遞服務人員送貨的準時度， 上門取件的響應度， 攬件的及時性還有快遞服務人員的業(yè)務處理時間等等。 為了保證快遞的時效性， 快遞企業(yè)要選擇合理的運輸工具， 選擇最節(jié)省費用的路線， 也要提高信息的處理速度和工作人員的工作效率， 從而降低成本提高時效性。

6、快遞企業(yè)滿足消費者對快遞時效性的要求， 在一定程度上就贏得了消費者的信任， 進而提高了顧客對快遞服務質量的滿意度擴大了客戶群。3. 存在快件丟失、破損等現象，安全性低安全性是消費者選擇快遞公司的主要標準之一， 把物品安全， 完好無損的送到顧客手中也是快遞公司應盡的責任。 安全性要求貨物在運輸， 裝卸， 搬運的過程中分門別類的小心搬運貨物， 對特殊貨物進行格外保護， 減少貨物丟失， 破損的發(fā)生。同時，堅決杜絕野蠻分揀，野蠻搬運的行為，好多貨物都是在分揀的過程中因遭受了野蠻待遇而受到不同程度上的損壞。 安全性做的好， 消費者才能信任你， 把貨物交給你來運輸派送， 所有以安全性對快遞企業(yè)至關重要，

7、但是當今安全性缺乏是很多快遞企業(yè)發(fā)展的短板， 制約著快遞企業(yè)的發(fā)展， 也嚴重降低了消費者對快遞企業(yè)的信任度。2013年，快遞行業(yè)最多的投訴案例發(fā)生在快遞延誤方面，共85164起，占比達43.4%。中國快遞行業(yè)主要靠靠公路運輸，延誤也是難以避免的，同時快遞員在收件時給顧客的信息反饋不準也會造成一定的影響， 快遞中轉站的中轉流程誤差也會耽誤快遞的準確到達?？爝f送達服務投訴占比29.35%，共57412起。30921 起丟失缺少投訴案例，占15.8%。總的來說，我國快遞業(yè)的投訴情況嚴重和服務質量上有待提高，目前沒有良好的服務狀態(tài)。4. 先簽收再驗貨的現象普遍存在有很多消費者反映， 快遞公司要求顧客先

8、簽再驗， 如果不同意就直接以顧客不接收為由把快件直接郵寄回原來的始發(fā)地。 快遞公司這類野蠻行為侵犯到了消費者的公平交易權。 先簽收再驗貨是一些快遞企業(yè)自發(fā)形成的， 為了減少快遞企業(yè)業(yè)務人員的麻煩操作， 這種行為是沒有法律效力的， 作為消費者一旦簽收后發(fā)現貨物有損壞， 自己的合法權益就會受到危害。 因此消費者一定要做到先驗貨后簽收，加強我們個人的防范，保護意識。5. 信息化水平低。現在是信息化高速發(fā)展的時代， 信息傳播的速度相當之快， 很多公司軟硬件系統(tǒng)不夠先進， 信息系統(tǒng)功能落后， 不能快速的接受處理信息， 不能提供快速準確的網上快遞跟蹤服務信息， 快遞跟蹤信息時常出現信息不對稱現象。 快遞追

9、隨信息顯示發(fā)往某個地方后， 就再也沒有任何消息了， 信息空白。 消費者不能及時準確的跟蹤了解物流信息，這將會給消費者收取快件時造成不必要的麻煩。6. 法律法規(guī)不健全。中國的快遞業(yè)的進入門檻低，這方面的法律法規(guī)不健全。三、解決快遞行業(yè)服務質量問題的對策1 .加強對員工的教育和培訓社會信息化進程不斷加快， 快遞企業(yè)內部信息化水平也隨之不斷提高， 這就需要企業(yè)擁有高素質的專業(yè)人員， 因此企業(yè)要加強對員工的技能培訓， 各方面能力的培養(yǎng)，增強員工的工作責任感和集體榮譽感，增強員工的道德和文化修養(yǎng)，倡導文明服務。 同時， 在快遞企業(yè)招聘人才的時候要提高標準， 企業(yè)要選擇物流方面的專業(yè)人才， 在其試用期內要

10、對其進行嚴格的培訓， 培訓合格后才可以作為正式的員工，參與公司的正常業(yè)務運作。另外，鑒于企業(yè)資金和環(huán)境的限制，大量引進高素質人才會消耗大量資金， 所以對原有的已經具有幾年工作經驗的老員工進行培訓， 不僅可以讓老員工感受到自身的價值感， 更加信任公司， 為公司保留住人才，還可以為企業(yè)節(jié)省大量的資金。2. 提高信息化水平（ 1）引進先進的設施設備，提高企業(yè)數據采集，上傳和查詢的速度，能夠為消費者提供準確的貨物跟蹤和查詢信息。（ 2）建立高效的公共物流信息平臺與顧客之間建立良好的信息溝通模式。（ 3）提高物流信息利用的整合度，對信息進行統(tǒng)一管理。（ 4）完善信息網點建設，快遞行業(yè)中許多網點建設不規(guī)范

11、，而網絡是快遞企業(yè)運營的基礎， 建立健全網絡體系擴大網絡服務范圍， 提高企業(yè)運營效率， 減 少運營成本，提高企業(yè)服務質量。3. 規(guī)范快遞市場秩序，加強對快遞市場的管理統(tǒng)一規(guī)范市場秩序， 建立快遞企業(yè)自律組織， 響應行業(yè)內部自我管理， 自我教育， 雖然每個企業(yè)都有各自的規(guī)章制度但公開性和透明度低， 規(guī)范快遞企業(yè)行為仍然十分重要。制定自律公約，可以更好地公開化管理快遞企業(yè)。同時，為了更好的管理快遞市場政府要充分發(fā)揮其宏觀調控的功能， 各快遞企業(yè)也要積極配合， 整頓快遞企業(yè)的不良之風， 逐步形成良好的快遞市場秩序， 引導快遞企業(yè)快速發(fā)展。4. 完善快遞企業(yè)自身體制建設（ 1）企業(yè)要改進管理方式，完善

12、管理機制，使快遞企業(yè)各部門之間的協調運作，高效運轉，確保交貨及時，安全方便。（ 2）企業(yè)要完善售后服務體制，讓客戶可以通過呼叫中心，在線服務，公司網站等多種渠道提出需求或進行投訴。（ 3）企業(yè)可以制定員工的獎懲條例，獎罰分明，還可以定期進行知識競賽或科研創(chuàng)新等活動，提高員工的工作熱情和積極性。5. 統(tǒng)一快遞企業(yè)服務標準，提高約束力各個地區(qū)經濟發(fā)展水平不一樣， 快遞企業(yè)的服務標準不一樣， 不同品牌的商品在不同地區(qū)的服務收費也不一樣，這樣的情況很容易造成快遞市場價格混亂，當貨物出現破損， 丟失的現象需要索賠時， 消費者就有可能因為不同的服務收費與快遞人員發(fā)生糾紛， 所以快遞行業(yè)要盡量統(tǒng)一服務標準， 為快遞企業(yè)， 為消費者提供便利。快遞行業(yè)從定義、 原則、 數據等各方面對快遞行業(yè)服務的具體內容進行了詳細的規(guī)定，統(tǒng)一了標準，但是標準制定了，如果各快遞企業(yè)不按照標準執(zhí)行，也不能解決實質性問題。 政府及相關部門要加大對快遞企業(yè)的監(jiān)督監(jiān)管， 提高快遞企業(yè)服務標準的約束力， 只有這樣才能公平， 公正的解決廣大消費者最關心的利益問題。6. 提高消費者自我保護意識（ 1）消費者要選取信譽度高，服務態(tài)度好，比較正規(guī)的快遞公司。（ 2）消費者在辦理快遞業(yè)務時要詳細閱讀快遞單，必須