客服中心管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服中心管理制度 一、 總則：為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范客服中心的基礎(chǔ)管理制度，提高技術(shù)人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，充分調(diào)動(dòng)技術(shù)人員的工作積極性，大力提升客服中心服務(wù)形象，特制定本管理制度，堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，對(duì)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)、工作表現(xiàn)進(jìn)行全面的監(jiān)督和管理。本客戶服務(wù)管理制度主要包括客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范、售后服務(wù)管理制度、客戶投訴管理制度等。二、 考勤1、 客戶中心員工每天早上必須到公司簽到，因工作緊急直接去現(xiàn)場(chǎng)工作而不能到公司報(bào)到的，必須在上班時(shí)間（8：30）以前電話通知部門經(jīng)理原因，未通知者視為曠工，未提前者通知視為遲到。2、 客服中心員工請(qǐng)假需預(yù)先報(bào)告部門

2、經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工處理；請(qǐng)假3天以上必須報(bào)由公司行政人事部批準(zhǔn)。完假以后必須到公司行政人事部銷假（病假需帶上正規(guī)醫(yī)院開具的相關(guān)證明）?？头行膯T工請(qǐng)假必須做好工作匯報(bào)和工作交接，請(qǐng)假期間必須保持聯(lián)系暢通。3、 相關(guān)處罰除按公司考勤管理規(guī)度處理外，另：A類遲到兩次含兩次以上20元/次，B類遲到兩次含兩次以上30元/次，作為部門經(jīng)費(fèi)。三、試用期員工1、 所有新錄用員工都有試用期。在試用期間一律為臨時(shí)員工。試期滿后，臨時(shí)員工可申請(qǐng)轉(zhuǎn)正寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表及個(gè)人試用期總結(jié)報(bào)告交于其直接上司。其直接上司在簽署評(píng)價(jià)意見后轉(zhuǎn)交人事部。非常優(yōu)秀的臨時(shí)員工（特別是指那些在試用期間有重大立功表現(xiàn)的人）可提前轉(zhuǎn)正,需由

3、部門經(jīng)理、行政部、總經(jīng)理特批。2、 在試用期間，公司方有權(quán)單方面的解除臨時(shí)工的工作；亦有權(quán)重新調(diào)配臨時(shí)工的職位安排；對(duì)有不勝任、明顯違紀(jì)或工作失職的，公司有權(quán)辭退、調(diào)職、延長(zhǎng)試用期等。四、離職手續(xù)1、 離職的形式：辭職，辭退（直接解聘或勸退），自動(dòng)離職，開除2、 離職的程序詳見行政部規(guī)章制度五、加班1、公司如遇緊急項(xiàng)目需要加班時(shí)，大家應(yīng)義不容辭的加班，特殊情況除外。2、加班費(fèi):1) 員工應(yīng)在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù),公司因業(yè)務(wù)額外需要的加班,應(yīng)由向部門經(jīng)理匯報(bào)后，可獲發(fā)放加班工資。2) 員工由于個(gè)人的原因所致的本職工作未完成而決定的加班，不能核算加班費(fèi)。3) 技術(shù)部所有員工不得拒絕加班，凡拒

4、絕加班者一律扣發(fā)或減少其相應(yīng)的累計(jì)未發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，其后果將影響加薪及晉升的機(jī)會(huì)。4) 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)加班時(shí)間，然后由經(jīng)理審批報(bào)行政部。六、獎(jiǎng)勵(lì)1、 工程項(xiàng)目管理部門的考核：按安全（含文明施工）、質(zhì)量、進(jìn)度、成本控制四個(gè)方面進(jìn)行考核。 嘉獎(jiǎng)2、 本公司員工在圓滿完成本職工作（或總經(jīng)理特派工作）并做出特別貢獻(xiàn)的情況下，將獲得嘉獎(jiǎng)。有下列事跡之一者，給予嘉獎(jiǎng)：1） 為公司內(nèi)外客戶提供出色服務(wù)而受到多次贊揚(yáng)（有具體特殊事實(shí)）。2） 對(duì)施工技術(shù)或經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，經(jīng)采納實(shí)施，卓有成效者。3） 通過發(fā)揮創(chuàng)造力和創(chuàng)新精神，把工作做的更快更好成績(jī)突出者（有具體事實(shí)）。4） 維護(hù)公司重大利益，避免了重大損失或

5、節(jié)省財(cái)物卓有成效，經(jīng)考核認(rèn)定者。5） 在施中過程式中以節(jié)約材料為宗旨。6） 施工項(xiàng)目無(wú)客戶投訴。7） 內(nèi)部驗(yàn)收、外部驗(yàn)收能一次性通過，有完備的內(nèi)部驗(yàn)收資料及施工日制，并得到客戶的書面及電話好評(píng)。8） 能靈活處理現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急預(yù)案，對(duì)完成公司重大項(xiàng)目（任務(wù)），突出貢獻(xiàn)者。3、 嘉獎(jiǎng)由部門經(jīng)理參照獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)提交申請(qǐng)表于總經(jīng)辦，經(jīng)批準(zhǔn)后，于當(dāng)月工資一起發(fā)放。參照公司行政部的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。七、懲罰1、 維修工程師3天內(nèi)需檢測(cè)出設(shè)備的故障結(jié)果，如公司無(wú)法修復(fù)，3天之內(nèi)必須準(zhǔn)備送修或寄修，如未執(zhí)行發(fā)現(xiàn)后，*元/次。2、 送我司維修機(jī)設(shè)備，10個(gè)工作日內(nèi)必須完成，如未完成，*元/次。如特殊情況，則需要未完成原因的

6、報(bào)告。3、 售后工程師3天之內(nèi)必須將已維修完畢的設(shè)備交到客戶處，如未執(zhí)行發(fā)現(xiàn)后，*元/次。4、 其它投訴燈請(qǐng)參照客戶投訴管理制度八、日常行為規(guī)范1、 部門員工必須佩帶工作牌上崗，并時(shí)刻注意自身儀表形象。冬天沒有統(tǒng)一著裝時(shí)，個(gè)人著裝應(yīng)干凈、得體、大方，不得穿拖鞋上崗、蓄怪異發(fā)型、姿態(tài)怪異等。2、 上班時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)精神飽滿、精力集中、保持良好的工作狀態(tài)。3、 辦公室人員須保持辦公室的整潔,不需要或是失去價(jià)值的資料,應(yīng)作廢后放入垃圾桶。下班前將桌椅和辦公用品整理妥當(dāng)，隨身之物應(yīng)放在指定地點(diǎn)。4、 工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，不得違反公司相關(guān)保密、安全等制度。盡量避免打私人電話，如必須處理私事，

7、盡可能放在午餐時(shí)間。5、 每天最后下班公司的員工離開時(shí),必須檢查門窗、電腦，及其它電源是否已全部關(guān)閉。凡發(fā)現(xiàn)有未處理好此項(xiàng)工作者,一經(jīng)查實(shí)處以元次的罰款如因此而引起損失,將追究其責(zé)任,違者須賠償全部損失。6、 部門工作人員在向庫(kù)房借用物品或借備機(jī),辦理相關(guān)手續(xù)后來(lái)居上，請(qǐng)妥善保管，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)歸還。7、 客服中心員工在與客戶交流時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)客戶提出的問題和意見要耐心傾聽，并做好全面認(rèn)真詳細(xì)的記錄。8、 客服中心員工必須保持通訊工具24小時(shí)開機(jī)（必須在每天工作時(shí)間（含午休時(shí)間）保持暢通，以便聯(lián)絡(luò)和處理緊急事務(wù)。因?yàn)楣ぷ髟驎簳r(shí)不方便接聽電話應(yīng)在工作完成后及時(shí)回復(fù)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)不暢者視情況

8、予以警告或罰款20-50元次9、 客服中心分配的工作必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，如不能按時(shí)完成，則必須提前說明情況，以方便客服中心工作安排。否則視為延誤工作，將承擔(dān)因工作延誤面造成的全部損失。10、 部門每一位員工必須按時(shí)參加公司及部門組織的會(huì)議、培訓(xùn)、交流或其它各類活動(dòng)，不得借故推脫或遲到，遲到一次罰款20元。缺席處以100元/次的罰款并給予書面警告。11、 應(yīng)樹立良好的職業(yè)道德，始終維護(hù)公司利益，并在努力提高自身能力和素質(zhì)的基礎(chǔ)上形成良好的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神。12、 對(duì)不能勝任本職工作、嚴(yán)重違反公司紀(jì)律以及損害公司利益者，將打報(bào)告給公司對(duì)其進(jìn)行警告、處罰、勸退或開除的處分。13、 各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要以身作則，嚴(yán)格管理以配合公司各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。14、 客服中心員工應(yīng)掌握熟練的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，在工程安裝和客戶服務(wù)過程中每一環(huán)節(jié)都應(yīng)嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范的要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)。因工作疏忽、玩忽職守而造成的經(jīng)濟(jì)損失由員工自行承擔(dān)，對(duì)損壞的設(shè)備或配件等照價(jià)賠償。15、 對(duì)于客服中心安排的工作任務(wù)必須按時(shí)優(yōu)質(zhì)的完成。不得消極貽工或?qū)€(gè)人情緒帶到客服工作來(lái)。16、 客服中心員在工作中受客戶有理投時(shí)，投訴根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性扣款20-100元/次，并寫書面檢查一份繳部門經(jīng)理評(píng)定；若被客戶有理投訴超過5次（含），公司有權(quán)決定調(diào)動(dòng)員工工作崗位或離職。八、