高速客運(yùn)公司質(zhì)量手冊(cè)

1、高速公路客運(yùn)有限責(zé)任公司質(zhì) 量 手 冊(cè)（第1版） 受控狀態(tài)：分 發(fā) 號(hào)：地 址： 聯(lián)系電話：（029）傳 真：（029）郵 編：7100批 準(zhǔn)：2009年5月15日發(fā)布 2009年5月15日實(shí)施質(zhì)量手冊(cè)更改記錄表更改序號(hào)更改時(shí)間更改的頁(yè)碼、節(jié)、條款修改人審 核批 準(zhǔn)目 錄0.1 頒布令0.2 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)0.3 授權(quán)書0.4 質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明1.0·企業(yè)概況2.0 范圍和適用領(lǐng)域3.0 引用標(biāo)準(zhǔn)和定義4.0 質(zhì)量管理體系4.1 總要求4.2 文件要求5.0 管理職責(zé)5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.6 管理評(píng)審6.0 資

2、源管理 6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境7.0 客運(yùn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1 客運(yùn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.2 與客運(yùn)服務(wù)有關(guān)的過(guò)程7.3 客運(yùn)服務(wù)開(kāi)發(fā)7.4 采購(gòu)7.5 客運(yùn)服務(wù)提供7.6 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制8.0 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 總則8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.3 不合格服務(wù)的控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)附錄A質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)圖附錄B 質(zhì)量管理職能分配表附錄C 程序文件清單附錄D客運(yùn)服務(wù)流程圖附錄E法律法規(guī)文件清單0. 1頒布令公司全體員工：質(zhì)量是永恒的主題，是企業(yè)的生命，是當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)，質(zhì)量關(guān)系著公司的生存和發(fā)展。為了進(jìn)一步健全和完善

3、公司的質(zhì)量管理體系，依據(jù)GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008質(zhì)量管理體系 要求，結(jié)合公司實(shí)際情況，編制質(zhì)量手冊(cè)、體系文件，建立了符合GB/T19001-2008idtISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的文件化的質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄。質(zhì)量手冊(cè)闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系，它是全體員工在各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)中必須遵循的法規(guī)。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)層審查通過(guò)，現(xiàn)予正式發(fā)布，并自2009年 5月15日起正式實(shí)施?？偨?jīng)理： 2009 年5月15 日 0.2質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)公司全體員工：為建立實(shí)施保持和改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系，制定了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目

4、標(biāo)，現(xiàn)發(fā)布如下：1 質(zhì)量方針：快捷 規(guī)范 安全 方便 2.質(zhì)量目標(biāo)：1、 百萬(wàn)車旅客運(yùn)輸責(zé)任安全行車事故3次以下； 2、 旅客投訴率5以下；3、 旅客滿意率 90.以上； 4、 爭(zhēng)創(chuàng)市級(jí)精品線路 條爭(zhēng)創(chuàng)市級(jí)文明客運(yùn)班線 條5、 創(chuàng)星級(jí)客運(yùn)站 個(gè) 各部門、客運(yùn)公司、客運(yùn)站要認(rèn)真學(xué)習(xí)宣傳質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合工作實(shí)際，貫徹落實(shí)?？偨?jīng)理： 2009 年5月15 日 0.3授 權(quán) 書為了加強(qiáng)我公司質(zhì)量管理，規(guī)范質(zhì)量體系的各項(xiàng)活動(dòng)，保持質(zhì)量體系持續(xù)、有效地運(yùn)行，并保持與公司質(zhì)量體系的協(xié)調(diào)一致性運(yùn)行。根據(jù)GBT190012008標(biāo)準(zhǔn)要求及我公司實(shí)際需要，任命同志為我公司管理者代表，除履行原職責(zé)外，還具有

5、以下方面的職責(zé)和權(quán)限：一、按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行；二、向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，以及有關(guān)質(zhì)量體系運(yùn)行所需的任何改進(jìn)；三、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部質(zhì)量審核管理工作，審批內(nèi)部質(zhì)量計(jì)劃，并向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行狀況；四、負(fù)責(zé)我公司質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)；五、在公司內(nèi)部使員工意識(shí)到公司依存于顧客，及滿足顧客要求的重要性。茲授權(quán)總經(jīng)理： 2009 年5月15 日 0.4質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明1.職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的編寫、修訂、改版。管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的審核、解釋和監(jiān)督實(shí)施。總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的批準(zhǔn)發(fā)布。辦公室負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、回收、歸檔等管

6、理工作。2、目的：本手冊(cè)規(guī)定了我公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量承諾，目的在于通過(guò)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，穩(wěn)定地提供滿足顧客和相關(guān)法律法規(guī)要求的預(yù)期產(chǎn)品，持續(xù)改進(jìn)整體績(jī)效。同時(shí)： 對(duì)外介紹本公司的質(zhì)量管理體系，證明其符合所選質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)要求；以取得顧客的信任并向顧客提供達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客滿意。對(duì)內(nèi)作為控制各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)，以提高公司整體質(zhì)量管理水平。3、質(zhì)量手冊(cè)管理1）質(zhì)量手冊(cè)的解釋權(quán)歸管理者代表或受他委托的質(zhì)量管理部門。2）辦公室負(fù)責(zé)手冊(cè)的更改和辦理相應(yīng)的審批手續(xù)，質(zhì)量手冊(cè)的更改可根據(jù)工作量的大小，采用換版，換頁(yè)或發(fā)更改通知書等方式進(jìn)行。3）質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放范圍：由辦公室提出，

7、經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。4）質(zhì)量手冊(cè)的封面必須帶有“受控”“非受控”標(biāo)識(shí)?！笆芸亍?版本為本公司內(nèi)部各職能部門使用的有效版本，并向第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)報(bào)送， “非受控”的手冊(cè)可用于投標(biāo)和報(bào)送咨詢機(jī)構(gòu)。當(dāng)“受控” 版本質(zhì)量手冊(cè)更改時(shí)，辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一對(duì)其進(jìn)行更改?！胺鞘芸亍?版本的手冊(cè)不再跟蹤修改。 5）質(zhì)量手冊(cè)每年評(píng)審一次，在管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行。6）質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放：以發(fā)放標(biāo)號(hào)作為標(biāo)識(shí)，辦公室建立臺(tái)帳，手冊(cè)持有者必須履行注冊(cè)簽驗(yàn)手續(xù)，未經(jīng)辦公室許可，不得將手冊(cè)轉(zhuǎn)借他人，不得私自復(fù)制、涂改、毀壞。當(dāng)手冊(cè)持有人調(diào)離本企業(yè)時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理移交手續(xù)。本手冊(cè)由辦公室歸口管理。本手冊(cè)編寫人： 本手冊(cè)審核人：本手冊(cè)批準(zhǔn)人：

8、發(fā)布日期：2009.5.15實(shí)施日期：2009.5.151.0企業(yè)概況2.0范圍和適用領(lǐng)域2.1總則依據(jù)B/T19001-2008idt ISO9001: 2008質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合本公司客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)和管理現(xiàn)狀編制本質(zhì)量手冊(cè)，用以證實(shí)我公司具備有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求客運(yùn)服務(wù)，通過(guò)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，顧客要求，以不斷增強(qiáng)顧客滿意。2.2應(yīng)用范圍1、本質(zhì)量手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行應(yīng)遵循的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件。本手冊(cè)對(duì)內(nèi)可用以指導(dǎo)、規(guī)范本公司的質(zhì)量管理活動(dòng)；證明我公司具備提供合格客運(yùn)服務(wù)，滿足顧客和相關(guān)方面要求的能力。是向第三方提供審核的依據(jù)。2、本質(zhì)量手冊(cè)所覆

9、蓋的產(chǎn)品和服務(wù)范圍為：本質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定了我公司質(zhì)量管理體系，適用于本公司下列服務(wù)：旅客運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)；本質(zhì)量手冊(cè)適用于本公司與上述服務(wù)有關(guān)的職能部門、客運(yùn)公司和各客運(yùn)站。3.0 引用標(biāo)準(zhǔn)和定義 3.1、引用標(biāo)準(zhǔn) a. GBT190002008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) idt ISO9000:2008 b. GB/T190012008質(zhì)量管理體系要求 idt ISO9001: 2008旅客運(yùn)輸法及汽車客運(yùn)運(yùn)輸規(guī)則。3.2、術(shù)語(yǔ)和定義本質(zhì)量手冊(cè)采用GB/T 19001-2008 idt ISO 9000:2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)給出的術(shù)語(yǔ)和定義。 3.2.1 最高管理者：在最高層指導(dǎo)和控制組織的一

10、個(gè)人或一組人，即本公司總經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)班子。 3.2.2 歸口管理部門：某項(xiàng)工作或活動(dòng)的主管部門，負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作或活動(dòng)的計(jì)劃（程序）制定、組織實(shí)施、檢查監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)其效績(jī)。 3.2.3 過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。本質(zhì)量手冊(cè)的“過(guò)程”一詞，指質(zhì)量體系的管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)和檢驗(yàn)、監(jiān)控、分析、改進(jìn)等活動(dòng)。一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。一個(gè)大的過(guò)程通常包含若干個(gè)小的過(guò)程，若干個(gè)大的過(guò)程的有序關(guān)聯(lián)構(gòu)成更大的過(guò)程。為了增值，通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃，并使其在受控條件下完成。3.2.4 產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。產(chǎn)品包括四種通用類別。a)服務(wù)（如旅客運(yùn)輸服務(wù)、商品零售服務(wù)）；b)軟

11、件（如計(jì)算機(jī)程序、廣告設(shè)計(jì)的結(jié)果）； c)硬件（如機(jī)械、零件）； d)流程性材料（如汽油）。 本質(zhì)量手冊(cè)“產(chǎn)品”一詞的含義是服務(wù)，即本公司各客運(yùn)站、客運(yùn)分公司向旅客提供的各種服務(wù)也包括公司內(nèi)各環(huán)節(jié)、工序之間的服務(wù)。 3.2.5 程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。程序可以形成文件，也可以不形成文件，當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件稱為“程序文件”。 3.2.6 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。本質(zhì)量手冊(cè)的“顧客”一詞，指接受本公司服務(wù)的組織或個(gè)人。 3.2.7 供方：提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人。本質(zhì)量手冊(cè)的“供方”，是指采購(gòu)時(shí)向本公司提供物資、用品、設(shè)

12、備和商品的供貨方和旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)與服務(wù)代辦方。 本公司的供應(yīng)鏈描述如下：供方本公司顧客4.0質(zhì)量管理體系 4.1 總要求 本公司按GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008質(zhì)量管理體系要求建立質(zhì)量管理體系并形成文件，加以實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。 a)識(shí)別并確定旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，見(jiàn)1.2；b)確定上述過(guò)程的輸入和輸出的要求，見(jiàn)48；c)確定為保證上述過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的規(guī)范、程序和方法，見(jiàn)附錄A。d)確保獲得足以支持上述過(guò)程運(yùn)行和監(jiān)控所需的資源（見(jiàn)6）和信息。e)對(duì)上述過(guò)程實(shí)施測(cè)量、監(jiān)視和分析，并采取必要措施，對(duì)上述過(guò)程和質(zhì)量體系的有效性實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，見(jiàn)

13、8。本公司對(duì)部分旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)實(shí)施外包，即旅客運(yùn)輸外聘駕駛員。公司已確保對(duì)其實(shí)施控制也按本質(zhì)量手冊(cè)要求實(shí)施管理。 4.2 文件要求 4.2.1 總則 文件是質(zhì)量管理體系的載體，是質(zhì)量管理體系培訓(xùn)、運(yùn)行、監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。本公司質(zhì)量管理體系文件包括： a) 形成文件的旅客運(yùn)輸質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，見(jiàn)手冊(cè)第0章； b) 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)； c)依據(jù)質(zhì)量手冊(cè)編制的程序文件和有關(guān)管理規(guī)定、規(guī)范，見(jiàn)附錄A； d)依據(jù)程序文件和有關(guān)管理規(guī)定、規(guī)范編制的服務(wù)與管理作業(yè)指導(dǎo)書； e)為確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所要求的記錄，見(jiàn)4.2.4。 4.2.2 質(zhì)量手冊(cè) 4.2.2.1質(zhì)量手冊(cè)是對(duì)依照GB/T19001-

14、2008標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系做出的綱領(lǐng)性和概括性的描述，是公司的法規(guī)性文件，規(guī)定了公司旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系的范圍，以及質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用。4.2.2.2質(zhì)量手冊(cè)引用相應(yīng)的程序文件，程序文件是質(zhì)量手冊(cè)原則性要求的進(jìn)一步展開(kāi)和細(xì)化。4.2.2.3手冊(cè)要求（1）公司已編制和保持旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量手冊(cè),內(nèi)容包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；（2）本公司組織結(jié)構(gòu)和部門職責(zé)描述；（3）旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系的范圍，對(duì)ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容；（4）對(duì)質(zhì)量管理體系程序文件的概況說(shuō)明或引用。引用了為質(zhì)量管理體系編制的 11個(gè)程序文件；見(jiàn)附錄C 程序文件清單（5）旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系

15、過(guò)程及其相互關(guān)系的描述；本手冊(cè)4.0-8.0章節(jié)詳細(xì)描述。（6）有關(guān)手冊(cè)定期評(píng)審、修改和控制的規(guī)定。2）質(zhì)量手冊(cè)的用途：（1）貫徹本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量控制程序和要求，有效實(shí)施質(zhì)量管理體系；（2）提供質(zhì)量控制和質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的方法；（3）作為內(nèi)審、外審的依據(jù)，作為企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教材；（4）對(duì)外介紹本公司質(zhì)量管理體系，證實(shí)與ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性。 4.2.3 文件控制 4 為確保與旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的場(chǎng)所都能得到所需的有效文件，避免誤用作廢文件，本公司對(duì)與質(zhì)量體系有關(guān)的文件（包括適當(dāng)范圍的外來(lái)文件）實(shí)施控制。 4 職責(zé) a)辦公室是文件控制的歸口管理部門，并具體

16、負(fù)責(zé)公司發(fā)文的核稿、批呈、制作與管理，負(fù)責(zé)外來(lái)文件的接收、識(shí)別、批辦、分發(fā)與管理，負(fù)責(zé)歸檔文件的管理，負(fù)責(zé)其他職能部門、各客運(yùn)站與客運(yùn)分公司發(fā)文的核稿、制作。 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的管理、登記與發(fā)放。修改質(zhì)量手冊(cè)，指導(dǎo)程序文件、技術(shù)文件的修改。 b)職能部門、各客運(yùn)站和客運(yùn)分公司，負(fù)責(zé)本部門文件的編擬、審核、負(fù)責(zé)有關(guān)文件使用中的管理。 c)公司各單位是相關(guān)文件的執(zhí)行單位，負(fù)責(zé)有關(guān)文件使用中的管理與控制。 4 文件控制的范圍 a)質(zhì)量管理體系文件（含質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和有關(guān)部門工作手冊(cè)、管理規(guī)定、旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范，作業(yè)指導(dǎo)書）； b)與旅客運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)、技術(shù)文件； c)與質(zhì)量有關(guān)的管理文件

17、； d)上級(jí)下發(fā)的a至c方面的文件； e)作為文件管理的記錄如記錄單式和有關(guān)會(huì)議（活動(dòng)）紀(jì)要、報(bào)告等。 文件的媒體包括書面、光盤或電子媒體、照片等硬拷貝。 編擬的文件應(yīng)做到內(nèi)容適宜、準(zhǔn)確、清晰，易于識(shí)別。4 文件的評(píng)審與批準(zhǔn)a)新文件下發(fā)前和文件更改前，由承辦部門負(fù)責(zé)人評(píng)審其充分性和適宜性。b)對(duì)于長(zhǎng)期有效的文件，應(yīng)定期對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行更改。c)公司辦公室負(fù)責(zé)文件的審核、批呈。d)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、有關(guān)管理規(guī)定與規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書與其他公司發(fā)文、部門發(fā)文，由總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。 文件的標(biāo)識(shí)a)質(zhì)量管理體系文件編號(hào)：見(jiàn)程序文件有關(guān)管理規(guī)定。其他部門發(fā)文仍使用現(xiàn)行編號(hào)規(guī)定。b)

18、文件受控狀態(tài)分為三種：“受控文件”、“非受控文件”、“作廢文件”； c)必要時(shí)，在文件上注明修訂狀態(tài)。 外來(lái)文件由公司辦公室識(shí)別其用途，經(jīng)登記、批呈、分辦后，按使用范圍分發(fā)，并注意其有效期。 文件的下發(fā)a)文件應(yīng)及時(shí)下發(fā)，確保文件使用場(chǎng)所都能及時(shí)得到有效文件；b)本公司辦公室每年公布當(dāng)前有效文件清單；c)文件使用單位要確保文件指定人員管理和安全場(chǎng)所存放。 作廢文件的管理 a)對(duì)作廢文件有關(guān)部門和使用單位應(yīng)及時(shí)識(shí)別并按規(guī)定收回和處理； b)當(dāng)需要保留作廢文件時(shí)，應(yīng)做適當(dāng)標(biāo)識(shí)，以防誤用。 對(duì)需要?dú)w檔的文件，由辦公室檔案室收集歸檔，并確保其適宜的保存條件。 4.2.3.12 建立并保持文件控制程序。

19、 記錄的控制 4 為確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行，證實(shí)有關(guān)質(zhì)量規(guī)定要求和質(zhì)量體系的有效性，本公司建立記錄并對(duì)其實(shí)施控制。 職責(zé) a)公司辦公室是記錄控制的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)本公司記錄的實(shí)施督辦，辦公室檔案室負(fù)責(zé)對(duì)本公司記錄及其標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期和處置實(shí)施管理，并具體負(fù)責(zé)歸檔記錄的管理。 b)安全技術(shù)部負(fù)責(zé)旅客運(yùn)輸服務(wù)和管理方面記錄的實(shí)施與管理，并具體負(fù)責(zé)旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)檔案的管理。 c)其他職能部門和客運(yùn)站、客運(yùn)分公司負(fù)責(zé)本部門所涉及的記錄的實(shí)施和管理。 d)各生產(chǎn)班（組）按規(guī)定對(duì)有關(guān)記錄進(jìn)行填寫、管理傳遞和處理。 記錄的形式可以是紙張書面、光盤或電子媒體和照片，其類別包括： a)公司經(jīng)營(yíng)、

20、質(zhì)量、服務(wù)分析記錄，通報(bào)記錄； b) 旅客運(yùn)輸服務(wù)、生產(chǎn)過(guò)程所發(fā)生的記錄（如填寫的各種業(yè)務(wù)單式、記錄）； c)服務(wù)檢查、采購(gòu)物資檢驗(yàn)、監(jiān)視活動(dòng)的記錄； d)質(zhì)量管理體系所發(fā)生的記錄（如管理評(píng)審記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核記錄）； e)旅客運(yùn)輸服務(wù)檔案。 本公司公布當(dāng)前有效記錄（單式）清單，以確保其處于受控狀態(tài)。 4 記錄的填寫應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、清晰和易于識(shí)別。 記錄的標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰并具有唯一性，便于檢索。 各職能部門和各客運(yùn)站、客運(yùn)分公司，對(duì)有關(guān)記錄要按時(shí)進(jìn)行收集、編目與傳遞。 4 確保記錄有安全可靠的保管場(chǎng)所與設(shè)施，必要時(shí)采取保護(hù)措施。 規(guī)定記錄的保存期限，按規(guī)定處置失效的記錄。 建立并保持記錄控制程序

21、。5 管理職責(zé) 5.1 管理承諾 本公司最高管理者通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保其有效性做出承諾，并提供開(kāi)展以下活動(dòng)的證據(jù)： a)在公司開(kāi)展質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)教育，員工認(rèn)識(shí)到滿足顧客要求和旅客運(yùn)輸服務(wù)法律法規(guī)要求的重要性；b）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是我公司總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是實(shí)施和改進(jìn)我公司質(zhì)量管理體系的動(dòng)力；c）確定組織結(jié)構(gòu)；規(guī)定部門和有關(guān)人員職責(zé)和權(quán)限；d）為體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)提供必要的資源（包括人、財(cái)、物、技術(shù)等）；e）任命管理者代表，負(fù)責(zé)體系建立和保持的具體事宜；f）組織管理評(píng)審，定期評(píng)審質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管

22、理體系的適宜性，有效性、充分性及改進(jìn)需求。 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2.1概述本公司最高管理者確保公司做到以旅客為關(guān)注焦點(diǎn)，以增強(qiáng)旅客滿意為目標(biāo)開(kāi)展旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)與服務(wù)，貫徹并執(zhí)行“服務(wù)從小事做起，一切為用戶滿意”的企業(yè)服務(wù)理念，確保旅客的要求得到確定（見(jiàn)7.2.3）并予以滿足（見(jiàn)8.2.1）。5.2.2職責(zé)a）經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)旅客運(yùn)輸服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)，對(duì)顧客需求和期望進(jìn)行識(shí)別和確定并傳達(dá)到公司內(nèi)有關(guān)部門；同時(shí)負(fù)責(zé)組織顧客需求的評(píng)審并轉(zhuǎn)化為合同要求；b）安技部負(fù)責(zé)處理顧客投訴，測(cè)量顧客滿意率，了解顧客意見(jiàn)并反饋有關(guān)部門；5.2.3控制要求a）與顧客保持密切聯(lián)系，定期走訪用戶，了解顧客的需求和

23、期望，包括明確的和隱含的、當(dāng)前的和未來(lái)的需求，特別是質(zhì)量、安全方面的要求；b）準(zhǔn)確識(shí)別和確定旅客的各項(xiàng)需求并轉(zhuǎn)化為要求，要求包括車票價(jià)格、班次、線路、進(jìn)站協(xié)議、服務(wù)質(zhì)量承諾等要求、；c）確保轉(zhuǎn)化后的要求得到滿足，同時(shí)也必須滿足旅客運(yùn)輸服務(wù)法律、法規(guī)及國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定。d）了解旅客意見(jiàn)，關(guān)注并測(cè)量旅客的滿意程度。5.3 質(zhì)量方針快捷 規(guī)范 安全 方便5.3.1 質(zhì)量方針的制訂依據(jù)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量方針的制訂提出思路、要求和過(guò)程，管理者代表依據(jù)總經(jīng)理要求經(jīng)組織調(diào)研和征集各方面的意見(jiàn)提出草案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以定稿、發(fā)布。質(zhì)量方針的內(nèi)容應(yīng)確保：與公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)一致；包括對(duì)滿足

24、要求和持續(xù)改進(jìn)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；提供制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。5.3.2. 質(zhì)量方針的貫徹和宣傳管理者代表應(yīng)采取方法確保各級(jí)人員能夠理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)容和內(nèi)涵。辦公室應(yīng)將質(zhì)量方針的培訓(xùn)納入新進(jìn)人員和每年的培訓(xùn)計(jì)劃中。在公司和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)制作標(biāo)語(yǔ)，作到人人皆知。內(nèi)審人員應(yīng)在內(nèi)審時(shí)對(duì)質(zhì)量方針的內(nèi)容進(jìn)行考核。5.3.3. 質(zhì)量方針的評(píng)審在管理評(píng)審會(huì)議上，應(yīng)把對(duì)質(zhì)量方針的適宜性和有效性的評(píng)審作為一項(xiàng)重要內(nèi)容列入，并研究解決質(zhì)量方針中存在的問(wèn)題。當(dāng)公司出現(xiàn)重大的戰(zhàn)略調(diào)整后，總經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審和修訂。 5.4 策劃 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) a)本公司的質(zhì)量目標(biāo)，總經(jīng)理確保建立

25、本公司質(zhì)量目標(biāo)。辦公室負(fù)責(zé)組織落實(shí)本公司的質(zhì)量目標(biāo)，定期檢查，考核各部門單位目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。 b)各職能部門和各客運(yùn)站、客運(yùn)分公司，應(yīng)依據(jù)本公司的質(zhì)量目標(biāo)、確定本單位具體的質(zhì)量目標(biāo)；并將完成情況定期向辦公室匯報(bào)。c)所制定的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針為依據(jù)，并包括服務(wù)所需求的內(nèi)容，做到可測(cè)量。d）在管理評(píng)審時(shí)對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；在內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí)，對(duì)部門質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行審核、評(píng)價(jià)。 5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.4.2.1概述依據(jù)GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合公司旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)際情況，建立過(guò)程，規(guī)定旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程的順序和相

26、互作用，配置相關(guān)資源，以保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果形成質(zhì)量管理體系文件。5.4.2.2職責(zé)a）總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)、建立和運(yùn)行全面負(fù)責(zé)，批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確定組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)、權(quán)限，配置所需資源，主持管理評(píng)審，保證質(zhì)量管理體系的完整性和對(duì)環(huán)境變化的適應(yīng)性。b）管理者代表負(fù)責(zé)建立和保持質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，建立、實(shí)施和保持文件化的質(zhì)量管理體系，協(xié)調(diào)、監(jiān)督并保持質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行。c）辦公室是質(zhì)量管理體系策劃的主管部門，負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的編制、修訂和換版；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的日常管理、監(jiān)督和審核，必要時(shí)提出改進(jìn)建議。d）各職能部門負(fù)責(zé)程序文件、實(shí)施文件的編制、修訂和

27、修改。對(duì)其所承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)和質(zhì)量活動(dòng)負(fù)責(zé)。5.4.2.3控制要點(diǎn)為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)和達(dá)到質(zhì)量管理體系總要求，在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，公司確定了以下要求：a）確定公司的旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系過(guò)程為：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四部分。旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)現(xiàn)是直接過(guò)程，其余是旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)現(xiàn)的支持過(guò)程；b）策劃結(jié)果形成質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及實(shí)施文件，為旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程的有效運(yùn)作提供準(zhǔn)則和方法；c）確定過(guò)程的有效運(yùn)作提供資源和信息方面的支持，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； d）對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程的開(kāi)展進(jìn)行監(jiān)控、測(cè)量和分析；e）進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的策劃，不斷尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高質(zhì)量管理體系的有效性及效率，必要

28、時(shí)提高已設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)；f）當(dāng)質(zhì)量管理體系發(fā)生更改時(shí)、及時(shí)進(jìn)行策劃、調(diào)整和改進(jìn)保持體系的完整性。附錄B 質(zhì)量管理職能分配表附錄C 程序文件清單 5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)與權(quán)限 為實(shí)施質(zhì)量管理體系，本公司對(duì)從事與旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量有關(guān)工作的單位和人員規(guī)定其質(zhì)量職責(zé)與權(quán)限，以確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行。最高管理者：總經(jīng)理、黨委書記 1、向組織傳達(dá)滿足旅客和法律、法規(guī)要求的重要性； 2、制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；貫徹執(zhí)行國(guó)家質(zhì)量方面的法律法規(guī)和方針、政策，制定、發(fā)布和實(shí)施本公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、對(duì)本公司服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)； 3、批準(zhǔn)建立本公司的質(zhì)量管理體系，確保公司以旅客為中心，確保所需的資源，批準(zhǔn)有關(guān)職責(zé)與

29、權(quán)限，確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行并實(shí)施持續(xù)改進(jìn)； 4、負(fù)責(zé)本公司的質(zhì)量決策，任命管理者代表，主持管理評(píng)審， 等方面涉及質(zhì)量體系的工作； 5、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行所需資源的配置； 6、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量體系有關(guān)的其他重要工作。副總經(jīng)理 1、參與質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)及本公司重要的質(zhì)量決策，貫徹質(zhì)量方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)員工質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和滿足旅客要求與法律法規(guī)要求重要性的培訓(xùn)； 2、領(lǐng)導(dǎo)主管部門和分管工作（見(jiàn)）質(zhì)量體系的運(yùn)行，確保其持續(xù)處于受控狀態(tài)； 3、完成總經(jīng)理賦予的其他工作。公司辦公室1、協(xié)助管理者代表進(jìn)行質(zhì)量體系建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)的策劃、組織與協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行的日常管理工作；

30、2、負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的編制、更改和管理，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)程序文件和有關(guān)管理規(guī)定、規(guī)范及作業(yè)指導(dǎo)書的編制、更改和管理，負(fù)責(zé)上述文件的登記、分發(fā)和處理；質(zhì)量體系文件的修改、控制與發(fā)放；3、負(fù)責(zé)評(píng)審的準(zhǔn)備、協(xié)調(diào)和改進(jìn)指令與決策的實(shí)施，負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的組織實(shí)施和外審的聯(lián)絡(luò)、準(zhǔn)備與協(xié)調(diào)；4、對(duì)各客運(yùn)站、客運(yùn)分公司內(nèi)部質(zhì)量審核情況進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，完成總經(jīng)理和管理者代表賦予的其他工作。 5、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件控制，外來(lái)文件的接收、批辦、歸檔； 6、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件記錄管理、督辦、記錄事項(xiàng)落實(shí)； 7、負(fù)責(zé)內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通； 8、對(duì)質(zhì)量體系的新聞宣傳工作。9、制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)爭(zhēng)上崗管理辦法；10、負(fù)責(zé)干部考核、任免

31、、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)教育工作11、負(fù)責(zé)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)與技能考核；12、制訂各單位、部門減員增效的標(biāo)準(zhǔn)與考核 經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部1、負(fù)責(zé)編制全市旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃，制定年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及考核措施并組織實(shí)施。2、負(fù)責(zé)編制旅客運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)指揮調(diào)度，協(xié)調(diào)全程全網(wǎng)工作。3、負(fù)責(zé)旅客運(yùn)輸營(yíng)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)務(wù)的組織管理，指導(dǎo)旅客運(yùn)輸各專業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。4、新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)策劃并組織實(shí)施；5、負(fù)責(zé)旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及市場(chǎng)的研究、開(kāi)發(fā)、管理，組織公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析。 安全技術(shù)部1、負(fù)責(zé)與旅客的溝通及業(yè)務(wù)檔案的管理；2、綜合管理用戶投拆、意見(jiàn)、建議的處理情況；3、進(jìn)行旅客滿意度的測(cè)評(píng)工作；4、實(shí)施專項(xiàng)檢查與業(yè)務(wù)視察； 5、提出

32、糾正、預(yù)防、改進(jìn)不合格服務(wù)的措施辦法。6、負(fù)責(zé)受理檢舉、控告和申訴，并組織調(diào)查處理。7、負(fù)責(zé)旅客運(yùn)輸服務(wù)檢查，制定服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)，接待旅客投訴與處理信訪；接待用戶來(lái)訪，受理用戶對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的投訴，并進(jìn)行督辦和查處。各客運(yùn)分公司職責(zé) 1、按上級(jí)相關(guān)專業(yè)的規(guī)定要求，制定各專業(yè)的年度發(fā)展計(jì)劃、質(zhì)量服務(wù)指標(biāo)與考核辦法； 2、確保完成公司要求的專業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的任務(wù)計(jì)劃； 3、對(duì)本專業(yè)計(jì)劃任務(wù)的完成情況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)的措施意見(jiàn)，并進(jìn)行指導(dǎo)、檢查； 4、市場(chǎng)調(diào)研、分析，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，滿足社會(huì)需求； 5、對(duì)本專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況進(jìn)行分析，提出糾正、預(yù)防、改進(jìn)不合格服務(wù)的措施； 6、努力提高

33、員工素質(zhì)，進(jìn)行員工思想教育，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)上崗，持證上崗； 7、落實(shí)質(zhì)量體系的各項(xiàng)要求，建立高素質(zhì)的質(zhì)量檢查體系，為公司管理評(píng)審提供相關(guān)資料信息； 8、對(duì)內(nèi)外審核中的不合格項(xiàng)進(jìn)行改進(jìn)，并向公司報(bào)告；各客運(yùn)站職責(zé) 1、落實(shí)省、公司相關(guān)的規(guī)定、要求，建立寬松的工作環(huán)境，帶好隊(duì)伍，努力提高員工素質(zhì)；2、確保公司年度任務(wù)計(jì)劃的完成；3、制定本單位年度計(jì)劃；4、制定并實(shí)施本單位為完成目標(biāo)任務(wù)的考核措施；5、分析市場(chǎng)，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品；6、按期對(duì)本單位計(jì)劃任務(wù)完成情況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施意見(jiàn)；7、確保公司年度質(zhì)量服務(wù)指標(biāo)計(jì)劃的完成；8、制定本單位年度質(zhì)量服務(wù)指標(biāo)計(jì)劃；9、制定并實(shí)施質(zhì)量服務(wù)指標(biāo)考核

34、辦法；10、按期進(jìn)行質(zhì)量服務(wù)情況分析，提出糾正、預(yù)防、改進(jìn)不合格服務(wù)的措施；11、建立穩(wěn)定的質(zhì)量管理、質(zhì)量檢查隊(duì)伍，不斷提高業(yè)務(wù)能力；12、對(duì)公司內(nèi)、外審的不合格項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)，并向公司報(bào)告；13、為公司的管理評(píng)審提供相關(guān)資料信息；6、公司交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。5 本公司的部門（單位）職責(zé)與權(quán)限，各級(jí)、各類人員職責(zé)與權(quán)限由辦公室提出，由本公司最高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施。 管理者代表 總經(jīng)理任命 副總經(jīng)理 為公司質(zhì)量管理體系的管理者代表，其主要職責(zé)如下： a)組織本公司按照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的具體活動(dòng)；b)組織內(nèi)部審核和監(jiān)督，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性、符合

35、性和適應(yīng)性；c) 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，以及有關(guān)質(zhì)量體系運(yùn)行業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；d) 確保在全公司內(nèi)提高滿足顧客要求的重要性意識(shí)；e) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。 5.5.3 內(nèi)部溝通 本公司最高管理者確保質(zhì)量管理體系信息在公司內(nèi)進(jìn)行溝通，以確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。 5 職責(zé) a)公司辦公室是內(nèi)部溝通的歸口管理部門，負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通的組織、協(xié)調(diào)； b)各職能部門和客運(yùn)站、客運(yùn)分公司負(fù)責(zé)本單位和專業(yè)內(nèi)部溝通的組織實(shí)施，負(fù)責(zé)有關(guān)信息的傳遞； c)各班（組）按規(guī)定進(jìn)行有關(guān)信息的收集和傳遞。 內(nèi)部溝通的內(nèi)容 a)質(zhì)量體系情況及其有效性的信息（如質(zhì)量方針

36、和質(zhì)量體系適宜性的評(píng)價(jià)結(jié)論和更改意見(jiàn)，質(zhì)量體系運(yùn)行的效績(jī)與問(wèn)題，內(nèi)部審核、外部審核和管理評(píng)審的結(jié)論，質(zhì)量體系改進(jìn)的需求）； b)服務(wù)與生產(chǎn)運(yùn)行信息（如目標(biāo)完成情況的有關(guān)數(shù)據(jù)和資料）； c)服務(wù)檢查和材料、設(shè)備檢驗(yàn)與監(jiān)視信息（如有關(guān)服務(wù)檢查、產(chǎn)品檢驗(yàn)安排和結(jié)論）； d)旅客要求的滿足情況（如顧客信息的反饋）； e)質(zhì)量改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施需求及實(shí)施情況； f)其他需要溝通的信息。 內(nèi)部溝通的手段包括：簡(jiǎn)報(bào)/會(huì)議、局域網(wǎng)、文件、函電和其他適用的方式。5.6 管理評(píng)審 總則本公司最高管理者定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審包括尋找并評(píng)價(jià)其改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包

37、括質(zhì)量方針和目標(biāo)。 職責(zé) a)總經(jīng)理主持管理評(píng)審，管理者代表和其他主管領(lǐng)導(dǎo)參與和協(xié)助評(píng)審，并負(fù)責(zé)落實(shí)分管方面的改進(jìn)指令和決策； b)公司辦公室是管理評(píng)審的承辦部門，負(fù)責(zé)管理評(píng)審準(zhǔn)備、實(shí)施和后續(xù)跟蹤工作的組織與協(xié)調(diào)； c)相關(guān)職能部門和各客運(yùn)站、客運(yùn)分公司，負(fù)責(zé)管理評(píng)審有關(guān)輸入內(nèi)容的準(zhǔn)備和提供，并負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)的改進(jìn)指令和決策。 評(píng)審時(shí)間 管理評(píng)審每年進(jìn)行一次，通常在內(nèi)部質(zhì)量審核后、第三方審核前或年度工作總結(jié)時(shí)進(jìn)行。當(dāng)本公司內(nèi)部和外部情況發(fā)生重要變化時(shí)，應(yīng)適時(shí)追加管理評(píng)審。 管理評(píng)審輸入與評(píng)審內(nèi)容 a)內(nèi)部和外部質(zhì)量審核結(jié)果； b)旅客對(duì)本公司服務(wù)的評(píng)價(jià)； c) 旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量；

38、 d)預(yù)防和糾正措施情況； e)上次管理評(píng)審的跟蹤情況； f)可能影響質(zhì)量體系運(yùn)行相關(guān)因素的分析； g)質(zhì)量體系和服務(wù)改進(jìn)的建議； h)其他需要提交評(píng)審的重要事項(xiàng). 評(píng)審輸出 管理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)下列內(nèi)容做出結(jié)論并提出改進(jìn)措施； a)QMS（含方針、目標(biāo)）的有效性、充分性和適宜性b) 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的符合性c)資源的需求 d)其它需要的改進(jìn) 管理評(píng)審結(jié)束后，公司辦公室編制管理評(píng)審報(bào)告（或紀(jì)要），經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各單位、部門。 管理評(píng)審的跟蹤與驗(yàn)證 a)公司領(lǐng)導(dǎo)和職能部門按職責(zé)分工，組織管理評(píng)審做出的改進(jìn)指令和決策的落實(shí)； b)對(duì)改進(jìn)指令與決策情況進(jìn)行驗(yàn)證并輸入下次管理評(píng)審，保存管

39、理評(píng)審記錄。 建立并保持管理評(píng)審程序。6 資源管理 6.1 資源提供 a)本公司確定并提供各項(xiàng)旅客運(yùn)輸服務(wù)所需的資源，以實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系，滿足旅客要求； b)本公司確定和提供的資源包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境； c)公司辦公室負(fù)責(zé)各類資源提供的總體協(xié)調(diào)，各資源分管部門具體負(fù)責(zé)有關(guān)資源的提供； d)資源提供的要求是：確定需求、及時(shí)提供、保證支撐、旅客滿意。 6.2.1總則總經(jīng)理辦公室從文化程度、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷幾方面對(duì)公司人員進(jìn)行聘用、考核和管理，確保所有從事影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作的人員都是能夠勝任的。6.2 .2能力、意識(shí)和培訓(xùn)公司已：A）對(duì)從事各類工作的人員進(jìn)行分類和合理的配

40、置，對(duì)各類人員所需的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷及技能提出要求，規(guī)定了司乘人員及各級(jí)管理技術(shù)人員的崗位任職資格，見(jiàn)各部門崗位職責(zé)與任職資格要求，在人員配置時(shí)應(yīng)按照上崗條件進(jìn)行嚴(yán)格考核，以保證在崗人員的資質(zhì)、能力勝任崗位要求：B）編制職工培訓(xùn)的年度實(shí)施計(jì)劃，采用內(nèi)、外培訓(xùn)或參加各種專業(yè)性的社會(huì)教育等方式對(duì)職工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、管理、技術(shù)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面的培訓(xùn)。C）新招聘的司乘人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。D）通過(guò)理論考試、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定等方法，評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員是否已具備所需的能力，以評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性；對(duì)不能滿足能力要求的人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。E）管理者代表組織職能部門通過(guò)各種方式，對(duì)管理

41、人員、技術(shù)人員、司乘人員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)方面的教育，使管理技術(shù)人員加強(qiáng)服務(wù)、質(zhì)量和安全意識(shí)，使司乘人員按服務(wù)規(guī)范的要求為旅客提供服務(wù)，使公司質(zhì)量目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)。F）保持各類人員教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷和技能的適當(dāng)紀(jì)錄。 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 本公司確定并提供旅客運(yùn)輸服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，以確保服務(wù)與生產(chǎn)足夠的過(guò)程能力。 基礎(chǔ)設(shè)施包括： a)客運(yùn)站、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)與生產(chǎn)場(chǎng)所和設(shè)施； b)旅客運(yùn)輸設(shè)備及軟件、車輛、設(shè)備、工具； c)服務(wù)和生產(chǎn)所需的水、電、暖和其他支持性服務(wù)。 職責(zé) a)經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部是旅客運(yùn)輸服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)置的歸口管理部門，并負(fù)責(zé)對(duì)以上場(chǎng)所設(shè)置的規(guī)劃、實(shí)施與管理； b)客運(yùn)站是服務(wù)和生產(chǎn)場(chǎng)所建設(shè)和維修的歸口管

42、理部門，并負(fù)責(zé)組織對(duì)以上場(chǎng)所實(shí)施維修； c)客運(yùn)分公司是旅客運(yùn)輸車輛的歸口管理部門，并提供以上設(shè)備的維修保障； d)信息中心是旅客運(yùn)輸信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)械設(shè)備的歸口管理部門，并具體負(fù)責(zé)以上網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)保障與運(yùn)行維護(hù)、管理； e) 各客運(yùn)站和客運(yùn)分公司，負(fù)責(zé)對(duì)本單位的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行使用中的維護(hù)、管理。 本公司根據(jù)服務(wù)和生產(chǎn)需要，按規(guī)定對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，以保持其完好狀態(tài)。 本公司建立并保持： a)車輛維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范及考核； b)車輛維護(hù)保養(yǎng)細(xì)則。 6.4 工作環(huán)境 公司應(yīng)確立并管理為達(dá)到旅客運(yùn)輸服務(wù)符合駕駛員、乘務(wù)員服務(wù)工作規(guī)范要求的乘車環(huán)境，司乘人員在發(fā)車前整理著裝儀表，并在發(fā)車前、收車

43、后以及車輛行駛中對(duì)車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境檢查的記錄內(nèi)容。 本公司確保為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需的工作環(huán)境，以增強(qiáng)旅客滿意。 職責(zé)a) 安全技術(shù)部是服務(wù)環(huán)境的歸口管理部門，并具體負(fù)責(zé)制定旅客運(yùn)輸營(yíng)業(yè)室、員工儀表和物品定置管理的規(guī)定并進(jìn)行檢查；b）信息中心是安全監(jiān)視設(shè)備的歸口管理使用部門，并負(fù)責(zé)防范報(bào)警系統(tǒng)的設(shè)置、維修與管理； c）各客運(yùn)站和客運(yùn)分公司，負(fù)責(zé)對(duì)本單位工作環(huán)境實(shí)施管理。 工作環(huán)境控制的范圍： a)站容車貌及員工儀表； b)物品定置管理； c)衛(wèi)生； d)環(huán)境保護(hù)； e)綠化與環(huán)境美化； f)其他有利于服務(wù)和生產(chǎn)的環(huán)境因素。 公司按照“誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則實(shí)施工作環(huán)境管理，各單位和員工都要積極維護(hù)

44、、保持和改善各自的工作環(huán)境。有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)工作環(huán)境的整治與管理，并定期開(kāi)展檢驗(yàn)與考評(píng)。7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1客運(yùn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃公司已對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程進(jìn)行了策劃，并與公司質(zhì)量管理體系的要求保持了一致性，形成了適用于本公司運(yùn)作的文件。A）依據(jù)旅客對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量要求和法律、法規(guī)的要求，由總經(jīng)理確定質(zhì)量目標(biāo)（見(jiàn)5.4.1），并將質(zhì)量目標(biāo)分解到相關(guān)科室或崗位上。確定旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程，以及相應(yīng)的文件和規(guī)章制度，配置相應(yīng)的資源。C）按旅客運(yùn)輸服務(wù)所要求確定所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查和考核活動(dòng)，制定服務(wù)工作規(guī)范。D）根據(jù)旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程的控制要求，建立和保持相應(yīng)的質(zhì)量記錄。公司在春運(yùn)或其他重大

45、節(jié)日運(yùn)輸時(shí)，經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部應(yīng)按交通運(yùn)管部門的要求積極組織車輛，辦理相關(guān)的手續(xù)，并編制質(zhì)量計(jì)劃，合理組織生產(chǎn)，保證旅客運(yùn)輸?shù)陌踩?.2與旅客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與旅客運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)要求的確定公司在提供旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，除遵守相關(guān)的法律法規(guī)和交通部門的規(guī)定外，以服務(wù)質(zhì)量承諾書的形式，對(duì)公司的“安全、快捷、舒適、方便”的服務(wù)方針進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，并制定了駕駛員、乘務(wù)員服務(wù)工作規(guī)范，要求司乘人員為旅客提供文明規(guī)范的服務(wù)。公司在提供高速旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，需與各汽車站、客運(yùn)處等單位及上級(jí)部門進(jìn)行溝通、合作，并辦理前期協(xié)議或營(yíng)運(yùn)等手續(xù)，公司應(yīng)遵守其相關(guān)的規(guī)定。7.2.2與旅客運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審與旅客運(yùn)輸服

46、務(wù)有關(guān)的要求，包括對(duì)車票價(jià)格、班次、線路、進(jìn)站協(xié)議、服務(wù)質(zhì)量承諾等應(yīng)在服務(wù)提供之前進(jìn)行評(píng)審并保存相關(guān)的記錄或批復(fù)文件，以確保滿足旅客的各項(xiàng)要求合理、明確、符合法規(guī)要求，公司有能力滿足，采用以下方式進(jìn)行確認(rèn)。A）公司車輛在投入營(yíng)運(yùn)前，應(yīng)辦理齊備所有與營(yíng)運(yùn)有關(guān)的交通、公安、運(yùn)管等政府主管部門規(guī)定的如線路牌、班次、營(yíng)運(yùn)證、進(jìn)城證、養(yǎng)路費(fèi)、高速旅客運(yùn)輸通行費(fèi)統(tǒng)交證等各種手續(xù)；并已與對(duì)開(kāi)單位、停靠站簽訂協(xié)議，落實(shí)了車輛進(jìn)站、停車、售票、車輛調(diào)度報(bào)班等內(nèi)容。B）票價(jià)執(zhí)行客運(yùn)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并得到運(yùn)管部門批復(fù)。C）客運(yùn)車輛按規(guī)定進(jìn)行日常維護(hù)、一、二級(jí)維護(hù)保養(yǎng)，出車前車輛合格。D）車輛安全設(shè)施如ABS、ASR等保

47、障系統(tǒng)以及消防設(shè)施、配套工具已配備，可以保證車輛的安全運(yùn)行以及遇險(xiǎn)、緊急事故的處理。E）服務(wù)質(zhì)量承諾書、服務(wù)工作規(guī)范等與旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的文件得到公司批準(zhǔn)并對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，在服務(wù)提供過(guò)程中，能夠遵照?qǐng)?zhí)行。對(duì)于旅客提出的其它特殊要求，如包車服務(wù)等，需由經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部主管，與旅客協(xié)商一致后為旅客開(kāi)具包車票據(jù)，結(jié)算運(yùn)費(fèi)后方可乘車，司機(jī)運(yùn)行前辦理包車線路牌和派車單。對(duì)于旅客運(yùn)輸服務(wù)的內(nèi)容發(fā)生變更，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并將更改的信息及時(shí)傳遞到公司的相關(guān)部門或人員。7.2.3與旅客溝通公司在以下方面確定并實(shí)施與旅客溝通的安排A）客運(yùn)線路、班次、時(shí)間、地點(diǎn)、票價(jià)等信息B）客運(yùn)線路、班次、時(shí)間、地點(diǎn)、

48、票價(jià)等的變動(dòng)或停班C）旅客問(wèn)詢、旅客信息反饋和投訴、事故的處理。7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)對(duì)公司新線路的開(kāi)發(fā)全過(guò)程進(jìn)行控制，確保運(yùn)輸服務(wù)能滿足旅客的需求和期望，以及有關(guān)的法律、法規(guī)要求，滿足公司發(fā)展的需要。 1.經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)新線路開(kāi)發(fā)全過(guò)程的組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施工作。2.總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)新線路可行性報(bào)告等有關(guān)文件后，由經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部報(bào)有關(guān)主管部門申請(qǐng)審批。 新線路開(kāi)發(fā)的策劃和輸入。.1總經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)反饋、公司發(fā)展或競(jìng)爭(zhēng)的需要，安排經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部進(jìn)行新的營(yíng)運(yùn)線路的開(kāi)發(fā)。.2經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部根據(jù)總經(jīng)理的要求，組織安排線路調(diào)查，搜集與新線路營(yíng)運(yùn)有關(guān)的信息，包括線路全長(zhǎng)及沿途狀況、旅客流量、其它營(yíng)運(yùn)單位線路情況等；并尋找互營(yíng)合

49、作單位，初步簽訂互營(yíng)客運(yùn)意向書。. 3經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部將調(diào)查的情況形成可行性報(bào)告，并附調(diào)查材料、互營(yíng)客運(yùn)意向書等資料在內(nèi)部組織有關(guān)職能部門的代表參加評(píng)審，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)運(yùn)管部門審批。.4在可行性報(bào)告、互營(yíng)客運(yùn)意向書等內(nèi)容中應(yīng)包括：A）新線路的計(jì)劃開(kāi)通時(shí)間B）經(jīng)營(yíng)線路、中途配載、發(fā)車站點(diǎn)等C）投入的車輛等資源D）票價(jià)及當(dāng)前優(yōu)惠政策E）遵守的相關(guān)法律法規(guī)內(nèi)容F）售票、加油等車站服務(wù)內(nèi)容G）其它相關(guān)的內(nèi)容.5經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)內(nèi)外部接口的管理和溝通協(xié)調(diào)。隨新線路開(kāi)發(fā)的進(jìn)情情況，應(yīng)及時(shí)更新相關(guān)文件。.6新線路的審批1可行性報(bào)告及相關(guān)材料由經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部上報(bào)，其中省際線路報(bào)省運(yùn)管局審批；省內(nèi)線路報(bào)西安市運(yùn)管處核準(zhǔn)

50、后，報(bào)省運(yùn)管局審批。2經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部根據(jù)批準(zhǔn)后的可行性報(bào)告，填寫線路審批表，上報(bào)運(yùn)管部門審批。3線路經(jīng)批準(zhǔn)后，經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部與互營(yíng)單位協(xié)商具體的營(yíng)運(yùn)事宜，確定具體的車型、票價(jià)、沿途站點(diǎn)、車輛數(shù)量、開(kāi)通時(shí)間、初步選擇發(fā)車站點(diǎn)等，經(jīng)有關(guān)職能部門的代表參加評(píng)審，并得到總經(jīng)理批準(zhǔn)后，與互營(yíng)單位簽訂互營(yíng)客運(yùn)協(xié)議。4經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部編制票價(jià)法，設(shè)計(jì)停靠站點(diǎn)和相應(yīng)的票價(jià)，報(bào)有關(guān)部門審批。5互營(yíng)單位雙方選擇確定發(fā)車站點(diǎn)，申請(qǐng)班次，由發(fā)車站安排排班，并做好線路的開(kāi)通準(zhǔn)備。.7資源的配置經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部應(yīng)及時(shí)將線路審批的有關(guān)信息報(bào)告總經(jīng)理，并提出車輛、司乘人員等資源的申請(qǐng)，確保按期開(kāi)通新線路。.8服務(wù)規(guī)范的設(shè)計(jì)由經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部組織安技部

51、等有關(guān)職能部門組織編寫新線路的服務(wù)規(guī)范，也可根據(jù)情況直接引用原有的服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容或在此基礎(chǔ)上進(jìn)行修改。7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 a)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)服務(wù)（產(chǎn)品）的輸出應(yīng)滿足輸入的要求，并形成文件； b)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)達(dá)到：給出服務(wù)和生產(chǎn)實(shí)施的信息，包含服務(wù)和產(chǎn)品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和重要的產(chǎn)品和服務(wù)特性； c)輸出文件發(fā)放前應(yīng)予以批準(zhǔn)。 7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審 a) 新線路開(kāi)發(fā)的評(píng)審在適宜的階段，應(yīng)對(duì)新線路開(kāi)發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便：A）評(píng)估新線路開(kāi)發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力B）識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施。評(píng)審的參加者應(yīng)包括有關(guān)的職能的代表，評(píng)審可采用會(huì)議或文件會(huì)簽的形式，評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄由經(jīng)營(yíng)開(kāi)

52、發(fā)部負(fù)責(zé)保存。7.3.4新線路的試營(yíng)運(yùn)新線路正式開(kāi)通后，經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部應(yīng)對(duì)試營(yíng)運(yùn)的情況進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。收集客流量、線路、班次、站點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、票價(jià)等有關(guān)營(yíng)運(yùn)的信息，及時(shí)根據(jù)情況提出調(diào)整的方案，并在試營(yíng)運(yùn)一段時(shí)間的基礎(chǔ)上，提交試營(yíng)運(yùn)報(bào)告，組織有關(guān)職能部門的代表進(jìn)行評(píng)審，記錄驗(yàn)證的結(jié)果及跟蹤的措施，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，就正式開(kāi)通線路或進(jìn)行調(diào)理、停班等提出建議，根據(jù)需要進(jìn)行修改、補(bǔ)充完善。a)在適宜的階段，應(yīng)按策劃的規(guī)定對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的成果進(jìn)行評(píng)審，評(píng)價(jià)其滿足要求的能力，發(fā)現(xiàn)不足，查明原因，提出解決辦法并采取跟蹤措施，以確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)滿足規(guī)定要求；b)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審分為兩級(jí)，即部門評(píng)審和公司級(jí)評(píng)審。部門評(píng)審由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行。對(duì)重要的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，由公司領(lǐng)導(dǎo)主持相關(guān)部門參加，必要時(shí)聘請(qǐng)上級(jí)主管部門或?qū)＜覅⑴c評(píng)審； c)評(píng)審結(jié)果及其后續(xù)措施應(yīng)形成記錄。 7.3.5 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證/確認(rèn) 新線路開(kāi)發(fā)的確認(rèn)和正