怎樣處理好與業(yè)主關系

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上 怎樣處理好與業(yè)主的關系一、明確定位，把握原則不少人對物業(yè)管理還存在認識上的誤區(qū)：有的人認為物業(yè)公司與業(yè)主之間是管理者與被管理者的關系；有的則認為業(yè)主與物業(yè)公司之間是“主人”與“仆人”之間的關系。這些誤解導致物業(yè)管理工作難以開展。其實，物業(yè)管理企業(yè)受托對物業(yè)實施管理，主要是為業(yè)主和使用人提供服務，物業(yè)管理服務合同一經簽訂，雙方就是平等的合同關系，應依照合同和相關法律各自享有權利、履行義務，并沒有主次之分。因此在處理物業(yè)公司與業(yè)主之間關系時，要著眼于雙方是平等的民事主體，要以相關的法律、法規(guī)和各種合同關系的約定為基本準繩來分清雙方責權，并以實事求是的態(tài)度，充分采用人性化

2、、靈活性的方式處理具體問題。二、端正心態(tài)，高度負責在中華人民共和國職業(yè)分類大典中，物業(yè)管理人員屬于社會服務人員，雖然有時物業(yè)管理人員需要履行管理職責，但服務是物業(yè)管理的根本屬性。因此，要處理好物業(yè)公司與業(yè)主之間的關系，首先要以誠相待，用良好的服務態(tài)度拉近與業(yè)主之間的距離。當業(yè)主提出正當要求但又超越物業(yè)服務范圍時，這說明我們提供的服務還存在瑕疵，應該立即糾正，如果因條件或人力限制難以滿足需求，應向業(yè)主坦誠交待不能解決的原因。要通過溝通取得業(yè)主的諒解和信任，并做到于細微之處感化業(yè)主，讓業(yè)主充分感受到你的善意、誠摯。第二，要有積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。在實際工作中，物業(yè)管理人員肯定會遇到麻煩，甚

3、至是個別業(yè)主提出的無理要求，感到委屈、困難而打退堂鼓，往往于事無補，倒不如以積極的態(tài)度去面對，終究會找到解決問題的辦法。第三，要充分理解，高度負責。由于文化、知識等差異，業(yè)主可能會對物業(yè)管理規(guī)定或服務不理解，提出一些不正當要求，甚至強詞奪理、惡語相加，作為物業(yè)管理人員，不論業(yè)主反映的問題對與錯、大與小、都必須以高度負責的態(tài)度來處理。三、有效溝通，化解矛盾在實際工作中發(fā)生的矛盾糾紛，很大程度上是源于缺乏有效溝通。物業(yè)從業(yè)人員服務意識不強，溝通能力欠佳，將導致業(yè)主對物業(yè)服務的認同度不高。物業(yè)管理人員掌握一定的溝通技能，無疑會使與業(yè)主的交往變得更順暢，將許多可能發(fā)生的問題與矛盾消滅于未然。成功有效的

4、溝通，在于充分把握溝通對象的特點，因人而異，采用不同的溝通技巧，才能達到理想的效果。下面推薦四種溝通技巧：（一）把“正確”留給業(yè)主。業(yè)主因為不滿才向物業(yè)公司反映問題、尋求解決，此時業(yè)主的情緒往往容易失控，但作為物業(yè)管理人員，不應受情緒影響，要站在業(yè)主的立場考慮問題，盡量幫助業(yè)主解決難題，哪怕業(yè)主有些行為失當，也要把“正確”留給業(yè)主，不要與業(yè)主爭議而導致對立。（二）規(guī)范用語。在受理業(yè)主的強烈投訴時，物業(yè)管理人員忌作“我不知道、我不清楚、我需要請示領導”等推脫之辭；面對業(yè)主的咨詢求助，忌以“沒時間”、“這是公司規(guī)定”等為由對業(yè)主置之不理；在業(yè)主要求上門服務時，忌以“這事不該我們管”、“你自己想法解

5、決”等方式回絕。往往物業(yè)管理人員一句不恰當?shù)脑?、一個不經意的舉動，會為一件小事激化矛盾，這既破壞了和諧，更不利于工作。因此，物業(yè)管理人員應不斷提高自身素質，通過落實“首問負責制”、規(guī)范用語與業(yè)主建立良好溝通。（三）主動傾聽，及時反饋無論是在生活中還是在工作中，善于“聽”乃是一個人應有的素養(yǎng)?！奥牎笔橇私鈽I(yè)主的需求，從而為其解決問題的重要手段，一個不會“聽”業(yè)主說話的物業(yè)管理人員，不可能為業(yè)主解決好問題。要想了解業(yè)主真正的需求，我們最應該做的就是仔細聆聽業(yè)主講什么，想得到什么，從而與業(yè)主之間架起一座有效的溝通橋梁。如果想讓業(yè)主理解并配合你的工作，作為物業(yè)管理人員要養(yǎng)成一個良好的工作習慣“反饋”。

6、就是說，應該將業(yè)主所反映問題的處理情況及時向業(yè)主報告，物業(yè)管理人員特別是小區(qū)管理員，要把當天業(yè)主反映的所有事情記錄下來（要注明日期，作為基礎資料存擋），然后擺放到辦公桌上，分清責任逐一解決，并將解決的結果及時通報給業(yè)主，對于不能立即解決的問題，也要對業(yè)主說明原因。（四）豐富業(yè)務知識，提高業(yè)務技能。物業(yè)管理人員應具備豐富的物業(yè)管理行業(yè)知識及實際經驗，這不僅能夠及時解釋業(yè)主提出的各類問題，與業(yè)主有效溝通，更重要的是幫助業(yè)主解決實際問題。特別是在推進物業(yè)管理市場化的過程中，物業(yè)管理人員必須做好宣傳解釋工作，這就需要物業(yè)管理人員具備較強的業(yè)務能力和自身素質。四、依法行事，宣傳到位物業(yè)管理遇到的問題十分

7、復雜，涉及到的法律問題非常廣泛，整個物業(yè)管理過程中，時時刻刻離不開法律、法規(guī)。如何簽訂物業(yè)服務合同，如何制定規(guī)章制度，如何處理對內對外關系，如何開發(fā)物業(yè)管理中的服務項目，如何收取各種費用，安全保衛(wèi)中遇到的問題怎樣解決，這些問題應當以我國的法律、法規(guī)為根據做出正確回答。作為物業(yè)管理企業(yè)的工作人員，應該學習相關法律、法規(guī)，如物業(yè)管理條例、城市房地產管理法、勞動法、民法、合同法、稅法、物權法等，遇到問題時一定要有法律觀念，處理問題時要以法律、法規(guī)為依據。只有這樣，簽訂的合同才有效力，制定的規(guī)章制度才能實施，處理問題才會恰當?，F(xiàn)在有的業(yè)主對于自身權益的了解不夠清楚，認為只要交了物業(yè)管理費，什么事情都要

8、物業(yè)公司來負責。在這種錯誤意識的支配下，家中的電燈不亮、水龍頭漏水，個別業(yè)主都要求物業(yè)公司馬上修理，稍有怠慢，便會招來非議。究其原因，是業(yè)主并不了解物業(yè)管理。物業(yè)管理條例規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)是對服務區(qū)域內公共、公用部分的設施、設備進行管理，對公共秩序進行維護，而不是向業(yè)主提供包羅萬象、全方位的服務。案例4：在一封閉式管理小區(qū)，一業(yè)主乘出租車回家，到小區(qū)門口時，因為和出租車司機發(fā)生爭執(zhí)，沒有付款就下車，司機追他索要車費，業(yè)主跑進小區(qū)大門，“命令”保安攔住司機，因為保安沒有攔住，業(yè)主補交車費后，投訴保安不保護自己的安全。這個案例從表面上看，是個別業(yè)主的非理性“維權”行為。但進一步剖析，可以看出，物業(yè)

9、公司的管理工作存在不足，主要是宣傳不到位，應該讓小區(qū)內的每位業(yè)主都清楚自己與物業(yè)公司雙方的權利和義務，都了解物業(yè)公司提供服務的種類和范圍。五、認真走訪，良性互動在實際工作中，作為物業(yè)管理人員經常會去業(yè)主家中走訪處理問題。走訪時，既要講究實際，又要講究藝術，才能實現(xiàn)良性互動，達到最佳效果。在走訪中需注意以下幾個方面：1、事前要做好充分準備。要建立盡可能詳細的業(yè)主檔案，在變化中學會收集和運用業(yè)主信息。針對要解決的問題，搜集相應資料，在業(yè)主提出問題時，能夠做出詳細的解釋。為提高服務水平，要提前思考相關問題，如：該如何處理規(guī)范之外的特殊服務；該如何規(guī)避風險；該如何重視和滿足業(yè)主的個性化需求；該如何對待

10、找茬的業(yè)主；該如何做好服務的延伸而不是服務的圈定，等等。2、見面問候時最好點名道姓。邁進業(yè)主家門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興?！钡@卻不如說：“王先生，你好，見到你很高興?！睋y，后者比較前者要熱情得多，一下便拉近了你與業(yè)主之間的距離。3、主動開始談話，珍惜時間。盡管對方已經了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口，再次對某些問題進行強調和說明。4、時刻保持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個問題的興趣，當業(yè)主因為某些問題，出現(xiàn)憤怒，并難以抑制時，應提早結束此次走訪。5、避免不良的動作和姿態(tài)。如玩弄手中的小東西，用手不時的理頭

11、發(fā)，攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或盯視對方身后的字畫等，這些動作都有失風度，也會影響到走訪效果。6、要誠實，坦率，有節(jié)制。若在一件小事上做假，很有可能使你的整個努力付諸東流，對方一旦懷疑你的誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。7、要善于“理亂麻”，學會清楚地表達。講話不會概括，敘事沒有重點，常常引起他人的反感甚至回避。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產生反感，就意味著你可能已經引起他人的反感了。8、走訪結束時，告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題。9、最后關鍵的一條是微笑。希臘哲學家蘇格拉底說過：“在這個世界上，除了陽光、空氣、水和笑容，我們還需要什么呢！”可見微笑對人來說非常重要，而物業(yè)管理人員的微笑更能展示個人素養(yǎng)和公司對外的整體形象，當物業(yè)管理人員面對業(yè)主微笑時，就是向業(yè)主表示出善意、尊重和友好，這樣能夠讓業(yè)主降低陌生感和心理差距，進而與物業(yè)管理人員產生溫馨和諧之感?？傊?，物業(yè)公司與業(yè)主之間建立的是一種長期的合作關系，物業(yè)公司既不是凌駕于業(yè)主之上的“管理者”，也不是逆來順受的“受氣包”；既不能不負責任地推