建設客戶服務中心實施服務營銷策略

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)建設客戶服務中心實施服務營銷策略陳志皓劉玉明張友情江蘇盱眙縣供電公司（）一、客戶服務中心的宗旨電力行業(yè)是涉及面廣的公用性基礎行業(yè)，肩負著為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展提供高品質電力產(chǎn)品和公共服務的重要責任。按照"三個代表"的要求，不斷提高勞動生產(chǎn)率，不斷提高服務質量，樹立電力企業(yè)的社會服務形象，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益，已成為供電企業(yè)工作的重點之一；而建立一個暢通、高效、快速反應并被廣大客戶接受與歡迎的服務體系，是迎接新挑戰(zhàn)，爭取在未來市場競爭中獲勝的關鍵。通過組建客戶服務中心，實現(xiàn)供電服務宗旨："始于客戶需求，終于客戶滿意"，

2、進一步規(guī)范供電服務的市場行為，努力在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質量上得到明顯的轉變和提高，轉變經(jīng)營觀念，加強自身建設，不斷提高技術水平和管理水平。二、客戶服務中心的任務為客戶提供快捷、高效的服務，以最佳資源和經(jīng)驗、最有效地滿足客戶的需求。密切和改善與客戶的關系，實現(xiàn)客戶個人化服務?？蛻袈牭降氖怯焉啤⒂H切、熟悉的聲音，感受到的是彬彬有禮的態(tài)度，得到的是迅速、準確的信息，讓每位顧客感覺到自己確實受到尊重。架設雙向溝通的"橋梁"，以利供電企業(yè)與客戶建立長期便利的聯(lián)系，提高客戶對供電部門的滿意度。了解客戶需求，掌握市場熱點，分析客戶習慣、愛好，為制定營銷策略提供依

3、據(jù)。對內(nèi)提高管理水平，對外樹立優(yōu)質服務的企業(yè)形象。三、客戶服務中心的運作方式客戶服務中心以營銷管理信息系統(tǒng)為依托，接受市公司客戶服務中心指令，通過語音電話、網(wǎng)絡通訊、傳真等現(xiàn)代通訊方式與客戶進行溝通，利用相應設備提供自動應答、語音查詢或人工座席服務，對客戶信息實行實時、集中管理，為電力客戶提供全天候24小時不間斷電話服務，使廣大客戶足不出門就可以方便、快捷地辦理所有用電業(yè)務?？蛻舴罩行碾`屬于電力營銷部，全天制24小時不間斷電話服務，實行運行值班制。設主管一名，負責客戶服務中心的全部工作，包括業(yè)務培訓、值班管理、工作考核、業(yè)務跟蹤稽查管理及基本設施的維護，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并匯報，重要問題應提出

4、解決、調整方案，經(jīng)領導同意后執(zhí)行等等。設客戶代表4人，負責開展正常工作，包括客戶受理、工作稽查、歸檔、客戶回訪、工作匯總分析、交接班等等。四、客戶服務中心的業(yè)務內(nèi)容及工作職責1.客戶服務中心業(yè)務內(nèi)容負責電力故障報修、居民業(yè)務受理、咨詢查詢、電費電價查詢、用戶業(yè)務報裝稽查、業(yè)務核查、投訴舉報、停電信息查詢、用戶回訪等等，凡涉及電力客戶的一切業(yè)務，用電方面的困難問題，只要客戶來一個電話，剩余的工作我們要全力以赴，給客戶提供方便快捷的服務、優(yōu)雅舒適的意境、安詳愉悅的享受。2.客戶服務中心的工作職責電力故障報修：根據(jù)客戶敘述的故障現(xiàn)象，迅速判斷故障類型和情況，通知報修中心以最短的時間（不大于45分鐘）

5、抵達故障現(xiàn)場，排除故障，恢復供電。若為居民客戶內(nèi)部故障，可先指導客戶自查自修，客戶無法解決或要求援助，再派報修中心前往修復。業(yè)務受理：含新裝、增容、減容、暫停、暫換、暫拆、拆表、銷戶、移表、改壓、改類等，負責受理，并轉入下一流程。咨詢查詢：解答客戶提出的有關用電的問題，有關法律法規(guī)、供用電政策，各類收費標準，電費、電能表示數(shù)、欠費、電能表常識，計量法規(guī)，用電常識，安全用電、合理用電及用電技術咨詢，工程設計的技術咨詢，電力需求側管理知識咨詢等等，回答不出的轉電力營銷部或相關專職人員解答。電費電價查詢：解答有關電價政策，查詢電費問題及欠費情況。業(yè)務核查：核查客戶業(yè)務的有關資料、流程、時限、電價執(zhí)行

6、等環(huán)節(jié)是否符合用電管理規(guī)定，電話訪問客戶，了解客戶滿意度。投訴舉報：受理投訴、舉報（含竊電舉報），歸類轉相關單位處理，督辦投訴5天、舉報10天內(nèi)回復客戶，并回訪客戶，跟蹤投訴舉報處理結果，作出分析，提出改進建議和要求。負責投訴舉報的分析、統(tǒng)計、歸檔及考核。對舉報竊電者，查實后給予獎勵。停電信息查詢：向客戶提供實時停電信息的查詢，包括當日停電信息、一周停電信息、事故停電信息等等。客戶回訪：對客戶電力故障修復情況、預約服務、投訴舉報100%進行回訪。對停電信息查詢、政策咨詢及電費查詢類按20%回訪。并可通過電力營銷部開展對客戶代表的服務回訪，登記回訪結果及客戶滿意率?？赏卣沟墓ぷ鳎洪_展電費催交、客

7、戶停電通知、客戶訪問、市場調查、服務質量調查，用電新政策、新舉措的宣傳及用電政策、規(guī)章制度、法律法規(guī)的宣傳、向客戶解答其它需要了解或解釋的問題等等。五、客戶服務中心的規(guī)范化服務客戶服務中心是面向電力客戶的服務窗口，是盱眙縣供電局的企業(yè)形象的代表，因此，必須實行規(guī)范化服務。人員素質：客戶服務中心人員必須上崗考試合格方可，上崗人員應具有高中及以上的學歷，有較好的專業(yè)基礎；口齒清晰，語言和藹，持流利的普通話，有較好的語言表達能力，儀容儀表較好；能熟練使用計算機，漢字輸入速度應超過90字/分鐘，能熟練制表、打印、統(tǒng)計數(shù)據(jù)；有較高的思想素質，勤學好問，能團結同志努力工作。業(yè)務素質：熟悉用電管理規(guī)定和用電

8、業(yè)務流程，熟悉電價電費規(guī)定，熟悉用戶典型主接線圖，了解電氣主設備性能，了解用電檢查工作規(guī)定，熟悉電能表計量原則，了解計量誤差產(chǎn)生原因，了解用電業(yè)務、電費抄表、核查、收費工作管理規(guī)定，了解計量差錯推算管理規(guī)定等等。服務考核：對客戶服務中心客戶代表應每季度進行一次業(yè)務能力考核，并檢查是否嚴格執(zhí)行用電管理的有關規(guī)定，能否熱情服務、耐心解答客戶提出的問題，能否解決客戶用電上遇到的困難，客戶代表服務滿意度99%。六、客戶服務中心的工作流程業(yè)擴報裝、故障報修、投訴舉報等業(yè)務受理后，形成電子工作單，通過局域網(wǎng)或電話發(fā)往相關業(yè)務處理班組或部門，處理完畢后將意見及處理結果通過電子傳票返回給客戶代表，客戶代表答復客戶或回訪客戶