德莊火鍋服務(wù)和管理的合理化建議

1、重慶德莊火鍋服務(wù)和管理的合理化建議我是#大學(xué)# 專業(yè)#級學(xué)生，今年暑假分配到重慶德莊火鍋（加盟店） 實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)時(shí)間從 7 月 3 日到 7 月 26 日，共 24 天。這次實(shí)習(xí)，我一共在甲乙 兩個(gè)服務(wù)組中輪換三次， 切實(shí)參與到了服務(wù)顧客的整體過程之中， 感受到了德莊 在管理和服務(wù)方面的獨(dú)特之處，例如標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程、高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求等。 我認(rèn)為，也正是這些優(yōu)點(diǎn)奠定了 # 德莊火鍋的較高知名度。另外，通過自身的實(shí)踐和觀察， 從我個(gè)人角度發(fā)現(xiàn)了德莊在服務(wù)和管理中存 在的一些諸如員工離職率高、 部分服務(wù)細(xì)節(jié)不到位等問題， 下面我將對我看到的 現(xiàn)象做出陳述并提出合理化建議。一、標(biāo)準(zhǔn)化員工培訓(xùn)制度的缺失

2、 企業(yè)員工的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)是企業(yè)增強(qiáng)競爭力的有效途徑，尤其是在餐飲行業(yè)， 培訓(xùn)的任務(wù)就是創(chuàng)造員工與顧客之間的默契，因此就要建立標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)制 度，傳授給員工需要的全部技能， 以使每一位顧客都能有一次滿意的經(jīng)歷， 沒有 正確的方式， 不會(huì)提供贏得回頭客的高水平服務(wù)。 同時(shí)，培訓(xùn)還有以下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn) 1 、強(qiáng)化企業(yè)文化、營造良好的管理氛圍； 2 、提高餐廳服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)餐廳的 競爭力； 3、提高員工工作績效、提高餐廳營業(yè)收入； 4 、增強(qiáng)員工的歸屬感、 降低員工流失率； 5、提高員工工作效率、節(jié)省企業(yè)成本； 6 、提高員工素質(zhì)、 為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)人才。我在德莊實(shí)習(xí)期間詢問了除領(lǐng)班外的大部分員工， 其中沒有

3、人在入職的時(shí)候 接受過系統(tǒng)而標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)， 基本上都是用師傅帶徒弟的模式， 靠經(jīng)驗(yàn)傳授， 包括 我去實(shí)習(xí)，沒有給我提供過培訓(xùn)，直接就讓一名老員工帶領(lǐng)我投入到工作之中。 這種方式有易接受、學(xué)習(xí)速度快、接近“實(shí)戰(zhàn)”的優(yōu)點(diǎn)，但是同時(shí)也存在缺乏統(tǒng) 一標(biāo)準(zhǔn)、缺乏系統(tǒng)化、 容易因?yàn)閹煾附?jīng)驗(yàn)不足造成徒弟水平層次不齊等缺點(diǎn)。 針 對這個(gè)問題我提出一下幾點(diǎn)建議：（一）制定統(tǒng)一員工培訓(xùn)手冊。員工培訓(xùn)手冊里應(yīng)該包括這幾個(gè)方面：1 、培訓(xùn)目標(biāo)：要把員工培訓(xùn)達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)；2 、培訓(xùn)考核制度：培訓(xùn)最后的考核；3、企業(yè)文化：聯(lián)易的企業(yè)文化和德莊的企業(yè)文化都應(yīng)該包括；4、服務(wù)流程和操作標(biāo)準(zhǔn)：這里又應(yīng)該細(xì)分為服務(wù)組、傳菜組、迎賓

4、組的標(biāo) 準(zhǔn)，從顧客進(jìn)門到最后離開都應(yīng)該有一整套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5、菜品種類和圖片：讓員工先對店內(nèi)的菜品，尤其是肉類產(chǎn)品有個(gè)感官上 的認(rèn)識。6 、員工規(guī)章制度（二）選擇固定的“培訓(xùn)師” 這里的“培訓(xùn)師” 就是綜合素質(zhì)比較不錯(cuò)的老員工， 每個(gè)服務(wù)組有一到兩位 培訓(xùn)師，專門負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，最后新員工需要接受考核，考核通過，老師將 得到一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 當(dāng)然，這幾個(gè)培訓(xùn)人必須經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)， 掌握培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和技巧， 培訓(xùn)人應(yīng)該有較長時(shí)間的工作經(jīng)驗(yàn)，一定的文化基礎(chǔ)。（三）新員工培訓(xùn) 新員工剛來的時(shí)候不能讓其直接投入到工作當(dāng)中，這個(gè)時(shí)候他沒有目的性， 也不懂服務(wù)操作， 不會(huì)也不敢直接去服務(wù)顧客， 而且這個(gè)時(shí)候還容易

5、犯錯(cuò)。 如果 剛來的那天店里客人多， 直接就會(huì)讓新員工累趴下， 可能就不再來了， 我遇到了 2 名新員工，來的第一天就累得不行了，索性第二天就不來了。而培訓(xùn)剛好可以 做一個(gè)緩沖。二、員工離職率高員工離職率高是餐飲行業(yè)的一個(gè)通病， 這與餐飲服務(wù)行業(yè)工作強(qiáng)度大、 勞動(dòng) 收入較少、進(jìn)入門檻低的因素有關(guān)。在德莊實(shí)習(xí) 20 多天，我遇到了 6 名員工離 職，還了解到另有 2 名員工準(zhǔn)備在月底離職，員工離職的原因有多樣，工作時(shí) 間也各不相同。但我認(rèn)為其中最重要的就是缺乏歸宿感， 用員工的話來說就是 “越 干越?jīng)]意思”。當(dāng)然，在這我們是要求一名員工一直在這個(gè)崗位堅(jiān)持到最后，只 能是通過我們的努力增強(qiáng)員工組織

6、承諾、降低員工的流動(dòng)速率。（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn) 這里的培訓(xùn)不僅只是新員工的培訓(xùn)，還有后續(xù)的一些諸如職業(yè)規(guī)劃的培訓(xùn)。 讓他們個(gè)人服務(wù)技巧和綜合素質(zhì)有所提升。 企業(yè)文化的培訓(xùn)， 能增強(qiáng)員工對企業(yè) 文化的認(rèn)同度，增強(qiáng)組織承諾。（二）離職面試 在員工離職的時(shí)候不要簡單填寫一份離職報(bào)告， 而是再做一次面試， 通過面 試遼，了解員工深層次的離職原因，防患于未然。（三）創(chuàng)建員工之家 在餐廳墻壁上設(shè)置一塊展板“員工之家” ，我認(rèn)為這個(gè)位置可以在一區(qū)的熱 水器旁邊的位置。 設(shè)置這塊展板有以下幾個(gè)作用： 1、可以展示一下員工活動(dòng) （春 游、班組活動(dòng)）之類的照片，一方面可以讓大家內(nèi)部展示、另一個(gè)也是向顧客展 示我們員

7、工之間團(tuán)結(jié)友愛的一個(gè)窗口。 2 、里面也可以提供一小塊地方讓員工互 相提供打折購物、租房售房等信息，努力讓員工感受到家的感覺。 3 、可以建立 服務(wù)明星評比制度， 每個(gè)月評比一次， 然后把服務(wù)明星的照片張貼上去， 這樣可 增強(qiáng)榮譽(yù)感。 4 、員工生日通知，可以把最近要過生日的員工名字寫在上面，為 其送上祝福。三、其他服務(wù)細(xì)節(jié)和管理建議（一）湯壺加標(biāo)識在德莊，單鍋?zhàn)琅_(tái)旁邊菜架上往往會(huì)放一個(gè)小湯壺， 而很多顧客會(huì)誤認(rèn)為那 是店里提供的飲料， 直接倒出飲用， 當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)之后告訴顧客， 顧客往往很無奈， 如果這種情況發(fā)生在我身上， 會(huì)直接影響我的用餐心情。 我碰到這種情況至少不 下5 次，我想最簡單的

8、解決辦法就是在湯壺上貼上一個(gè) “湯”字就能解決問題， 當(dāng)然需要那種清洗不掉的材質(zhì)。（二）提供顧客意見簿 在每張桌臺(tái)旁都有掛鉤， 我們可以在掛鉤上懸掛一本顧客意見簿， 可以在意 見簿封面上寫上“如果您滿意，請告訴您的家人和朋友，如果您不滿意，請告訴 我們”，讓顧客參與到我們的服務(wù)質(zhì)量提高之中， 顧客的心聲才是我們的營銷點(diǎn)。（三）生日祝詞分類 我們在顧客生日的時(shí)候會(huì)給提供長壽面，同時(shí)我們會(huì)播放生日歌并讀祝詞， 我們可以提前準(zhǔn)備不同性別、不同年齡階段的生日祝詞，例如15歲以下，1520 ， 2030 ， 40 歲以上等，當(dāng)然我們需要事前判斷顧客的年齡，還得準(zhǔn)備一些普遍 使用的祝詞，在我們判斷不準(zhǔn)確年

9、齡階段的時(shí)候使用。（四）決策過程中的員工參與 我在實(shí)習(xí)期間經(jīng)歷過這樣一件事，之前的三餐時(shí)間是上午 10:30 ，下午4:00 ，晚上 9:00 。突然有一天早上去的時(shí)候時(shí)間改了，變成上午 9:00 ，下午 2:00 ，晚上 9:00 。除了做飯的，服務(wù)組員工一個(gè)人都不知道，甚至領(lǐng)班都不知 道，結(jié)果就是引起強(qiáng)烈的抱怨。 這樣的事情怎么會(huì)不提前通知呢， 而且后來更改 的時(shí)間設(shè)置存在不合理性，時(shí)間間隔長，尤其是午飯和晚飯間隔 7 個(gè)小時(shí)，很 容易讓員工在正?？腿擞貌偷臅r(shí)候也饑餓， 我認(rèn)為這種情況下員工很難提升自己 的服務(wù)質(zhì)量。 同時(shí)我認(rèn)為這個(gè)決定在下發(fā)之前要提前通知員工、 在做決策的時(shí)候 應(yīng)該征求一

10、定的員工意見，或者讓領(lǐng)班參與到?jīng)Q策中，提出意見和建議。（五）新員工的入職介紹實(shí)習(xí)期間店里也來了好幾名新員工， 但是并沒有一個(gè)公開的介紹， 有的只是 再開例會(huì)時(shí)助理在上面說又來新人了， 然后大家左右前后一瞅， 發(fā)現(xiàn)一張生面孔， 大家知道原來他就是新人。 他是誰？叫什么名字？大家一無所知， 只有慢慢的熟 悉才知道。 我們完全可以在例會(huì)的時(shí)候安排一個(gè)他自我介紹的環(huán)節(jié)， 讓大家知道 一下他的基本情況， 一是對一個(gè)人的尊重， 另外也有助于大家增進(jìn)了解， 有利于 員工團(tuán)結(jié)。（六）員工工作牌的改進(jìn)我覺得員工的工作牌應(yīng)該實(shí)名制， 外加上級別， 級別可用五角星代替， 有幾 個(gè)就是幾級。 店里服務(wù)組員的工都有級別

11、， 并且直接和工資掛鉤。 用實(shí)名工作牌 可以讓縮短員工的互相認(rèn)識時(shí)間， 有助于新老員工之間的互相認(rèn)識， 也有利于顧 客對員工的監(jiān)督； 星級的標(biāo)識可以給員工帶來優(yōu)越感， 也能讓員工之間產(chǎn)生競爭 意識，還能讓員工為提升級別而改善服務(wù)。（七）關(guān)于遲到我發(fā)現(xiàn)，一些員工經(jīng)常遲到， 而且是屢說不改， 單位雖然制定了相應(yīng)的懲罰 制度，但是收效不大，我覺得單純的工資減免懲罰不僅會(huì)讓員工產(chǎn)生不滿情緒， 還會(huì)讓員工覺得自己的遲到已經(jīng)自己花錢買了而心安理得。 我認(rèn)為， 我們可以建 立這樣的一個(gè)模式， 每月評選一名遲到大王， 這個(gè)直接從打卡器上就直接可以統(tǒng) 計(jì)出來，最后月末給他發(fā)獎(jiǎng)品，而且還給他特殊待遇：接受總經(jīng)理的接見，如果 下一個(gè)月他蟬聯(lián)冠軍，那么就讓他接受更高層人員的接見，依次向上。我想，人 都是有自尊心的，他不會(huì)一直遲到下去的，