ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)手冊(cè)

1、尊敬的學(xué)員:非常歡迎您參加南晟德顧問(wèn)有限公司提供的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)！我們相信，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您能夠獲得作為一名合格的審核員應(yīng)掌握、理解和了解的基本知識(shí)和技能。如果您對(duì)我們提供的培訓(xùn)服務(wù)有任何的意見(jiàn)或建議，請(qǐng)將其反饋在“培訓(xùn)調(diào)查表”中。我們衷心希望您能和我們共同渡過(guò)緊張而有效的學(xué)習(xí)時(shí)光，祝您學(xué)有所成！課程時(shí)間表第一天（1/13）第二天（1/14）9:009:30課程與學(xué)員介紹9:009:45審核技巧培訓(xùn)9:3010:30ISO基本理念：八大質(zhì)量管理原則9:4510:00案例分析10:3010:45案例分析10:0010:15休息10:4511:00休息10:1511:00

2、審核技巧培訓(xùn)11:0011:45標(biāo)準(zhǔn)介紹11:0011:15休息11:4512:00案例分析11:1512:00案例分析12:0013:30午餐12:0013:30午餐13:3014:15標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)13:3014:30簡(jiǎn)單回顧14:1514:30休息14:3016:30考試14:3015:45標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)15:4516:00休息16:0016:45案例分析二、破冰游戲游戲名稱：第一份工作目的：通過(guò)此次活動(dòng)，使互不相識(shí)的學(xué)員能相互認(rèn)識(shí)和了解；同時(shí)能創(chuàng)造一種活躍的課堂氣氛。步驟：1、分組；2、討論他們的第一份工作的經(jīng)歷，（5分鐘）；3、各組選出代表（將是本組的組長(zhǎng)）輪流回答他們第一份工作的相同之處各從中

3、獲得的收益。三、案例分析（一）請(qǐng)學(xué)員回答以下屬于八大原理的哪一原理1、對(duì)顧客提出的要求進(jìn)行評(píng)審（以顧客為中心）2、穩(wěn)定老顧客，吸引新顧客，招來(lái)回頭客（以顧客為中心）3、最高管理者應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)（以顧客為中心）4、了解顧客的需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為要求（以顧客為中心）5、組織策劃質(zhì)量方針和目標(biāo)（領(lǐng)導(dǎo)作用）6、提供資源（領(lǐng)導(dǎo)作用）7、管理評(píng)審（領(lǐng)導(dǎo)作用）8、制訂企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略（領(lǐng)導(dǎo)作用）9、質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，關(guān)系到過(guò)程中第一個(gè)人和每一個(gè)崗位（全員參與）10、能夠滿足職工的自我成就的愿望（全員參與）11、是能結(jié)合本崗位的質(zhì)量問(wèn)題開展活動(dòng)，是質(zhì)量保證的重要手段（全員參與）12、確保員工意識(shí)

4、到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)（全員參與）13、PDCA（過(guò)程方法）14、有助于把注意力集中在關(guān)鍵過(guò)程和優(yōu)先次序（過(guò)程方法）15、將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理（過(guò)程方法）16、針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系（系統(tǒng)控制）17、建立質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)采用的方法（系統(tǒng)控制）18、持續(xù)測(cè)量、評(píng)價(jià)和改進(jìn)（系統(tǒng)控制）19、組織永恒的目標(biāo)（持續(xù)改進(jìn)）20、不良率從10%降到5%（持續(xù)改進(jìn)）21、了解狀況，建立目標(biāo)、采取措施和分析結(jié)果（持續(xù)改進(jìn)）22、尋求創(chuàng)新性變更（持續(xù)改進(jìn)）23、可以防止決策的失誤（事實(shí)決策）24、組織將相關(guān)信息和數(shù)據(jù)用于

5、整個(gè)組織，以支技有效和高效的管理（事實(shí)決策）25、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)企業(yè)管理信息系統(tǒng)作出指示和決策（事實(shí)決策）26、統(tǒng)計(jì)技術(shù)（事實(shí)決策）27、公司與員工同時(shí)進(jìn)步（互利的供應(yīng)關(guān)系）28、及時(shí)支付供應(yīng)商的貨款（互利的供應(yīng)關(guān)系）29、增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力（互利的供應(yīng)關(guān)系）30、分享信息（互利的供應(yīng)關(guān)系）案例分析（二）ISO9001:2000-問(wèn)題分析下列敘述并指出其內(nèi)容是“正確”還是“錯(cuò)誤”如果你認(rèn)為是“正確”，請(qǐng)指出引用的IS09001:2000的條款以支持你的認(rèn)為。練習(xí)試題1IS09001：2000-問(wèn)題序號(hào)問(wèn)題正確/不正確1.必須對(duì)所有訂單進(jìn)行評(píng)審，并有“白紙黑字”的評(píng)審證據(jù)？X網(wǎng)上訂單2.

6、批量檢驗(yàn)必須米用抽樣統(tǒng)計(jì)技術(shù)？X3.任何有版本號(hào)的文件，其更改必須納入受控更改系統(tǒng)之內(nèi)？X政府公文4.任何質(zhì)量體系必須反映IS09001的要素要求？Y5.必須對(duì)所有的分供方進(jìn)行審核？X6.必須對(duì)組織的所有產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)？X服務(wù)7.必須確定設(shè)計(jì)輸入的要求并形成文件？Y8.管理層必須定期檢討修改質(zhì)量管理體系的需要？Y9.組織不需就產(chǎn)品資料而界定與顧客溝通的安排？（與顧客溝通不是隨時(shí)進(jìn)行的）Y10.標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)提及的“產(chǎn)品”亦可以理解為“服務(wù)”Y11.必須書面寫下質(zhì)量經(jīng)理的職責(zé)？X電子文檔12.必須編制產(chǎn)品搬運(yùn)的程序？Y13.高層管理者必須確保全面滿足顧客需求與期望，以達(dá)到顧客滿意？X14所有影響質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的

7、文件須經(jīng)審批？Y15.必須監(jiān)察顧客投訴？Y16.計(jì)量體系必須符合IS010012的要求？Y17.雖然IS090001及IS09004是互相對(duì)應(yīng)的，但組織不可以IS09004認(rèn)證？Y18.倉(cāng)庫(kù)必須以“先進(jìn)先出”的原則運(yùn)作？X有使用期限19.所有圖紙必須有批準(zhǔn)和審查的簽字？X20.組織在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，要考慮在作業(yè)環(huán)境中污染所造成的影響？X案例分析（三）IS09001:2000-標(biāo)準(zhǔn)的詮釋在一次第三方審核過(guò)程中，發(fā)生以下事件：每一個(gè)敘述情況，有可能不符合IS09001:2000標(biāo)準(zhǔn)而需可能有一個(gè)不符合項(xiàng)，在提出（CAR）糾正措施要求報(bào)告，請(qǐng)檢查每一事件并且：你認(rèn)為有不符合項(xiàng)目時(shí)，請(qǐng)判斷不符合項(xiàng)

8、的性質(zhì)是嚴(yán)重（MAJOR）或輕微（MINOR）。確定判定不符合項(xiàng)是違反IS09001:2000哪一條款。任選兩個(gè)不符合項(xiàng)，在CAR表上寫出不符合項(xiàng)目描述。你認(rèn)為不符合證據(jù)不足的事件，說(shuō)出你認(rèn)為的證據(jù)不足的原因，并列出你將審查的資料或證據(jù)以證實(shí)其發(fā)問(wèn)是受控的。例：在對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行為期兩天的審核時(shí)，審核員認(rèn)為在大多數(shù)部門缺乏相關(guān)文件，包括采購(gòu)、銷售、設(shè)計(jì)和制造部。此違反條款4.1質(zhì)量管理體系；通用要求1在發(fā)貨區(qū)，包裝工位的工作臺(tái)的墻上，釘著一份由設(shè)計(jì)經(jīng)理核準(zhǔn)發(fā)行作業(yè)指導(dǎo)書，CPR12,4版，最初，上面有用手修改過(guò)，并署名“AGM”開頭，修改日期在兩個(gè)星期以前。陪同人回答審核員說(shuō)這是發(fā)貨區(qū)主管的名字

9、。審核員先前注意到質(zhì)量手冊(cè)上說(shuō)“所有文件個(gè)修改的審批，只能由原審批部門進(jìn)行?！睏l款2在一間經(jīng)理辦公室，審核員注意到在經(jīng)理的書架上有一份名稱叫“業(yè)務(wù)處理指南”的文件，審核員問(wèn)是否含有部門程序，經(jīng)理肯定說(shuō)確實(shí)含有程序，但又疑地補(bǔ)充說(shuō)這份文件現(xiàn)在保存在電子文件里，所有經(jīng)理部能通過(guò)自已的終端機(jī)看到它，并作為很多活動(dòng)的依據(jù)。審核員選擇抽查了這份書面文件的A1，B6，B7，C2，D4節(jié)，注意到都是第一版本，審核員又請(qǐng)經(jīng)理通過(guò)終端機(jī)顯示這些文件，發(fā)現(xiàn)B6，B7，C2，D4節(jié)電子版本為第三版本，其它章節(jié)為第一版本。條款3在采購(gòu)部，審核員注意到工作人員通過(guò)電話下訂單給供應(yīng)商，并把訂單細(xì)節(jié)直接輸入到組織電腦化訂單

10、處理系統(tǒng)，經(jīng)詢問(wèn)，審核員被告知，所有工作人員已受過(guò)充分培訓(xùn)，數(shù)據(jù)庫(kù)中保存有常規(guī)訂單的詳細(xì)規(guī)格，沒(méi)有必要對(duì)個(gè)別訂單進(jìn)行單獨(dú)審查。條款4在設(shè)計(jì)部，審核員看到桌子上有三件未完成品，設(shè)計(jì)人員解釋說(shuō)這些未成品來(lái)自生產(chǎn)部，是因?yàn)樯a(chǎn)中有問(wèn)題才拿過(guò)來(lái)的，這三件未完成品上沒(méi)有任何可識(shí)別標(biāo)識(shí)，也沒(méi)有檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。審核員不能展開更深一層的調(diào)查，以確認(rèn)這些未完成品的檢驗(yàn)記錄。條款5在設(shè)計(jì)部，審核員要求看最近完成的項(xiàng)目，PROX20的記錄，檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)這些記錄不過(guò)是由一些個(gè)人的工作筆記本組成，當(dāng)審核員要求看項(xiàng)目總計(jì)劃時(shí)，設(shè)計(jì)部經(jīng)理回答不抑制創(chuàng)造力是我公司的政策，新設(shè)計(jì)允許在營(yíng)銷部、制造部、設(shè)計(jì)部之間以非正式討論的形式

11、展開。條款6在數(shù)據(jù)處理單位，工作人員接收其他單位的信息，包括客戶詳情，要求和修改，他們把數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，然后采取必要措施確保這些要求被正確處理。采取特別措施要依據(jù)個(gè)別需要的性質(zhì)，你被告知這些活動(dòng)沒(méi)有任何程序或工作指導(dǎo)書，困為工作人員憑他們的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)知道什么時(shí)候需要采取什么措施。條款25257在質(zhì)量部，審核員要求看到內(nèi)審計(jì)劃時(shí)程表，該表顯示十個(gè)部門每六個(gè)月審核一次，審核員問(wèn)質(zhì)量經(jīng)理審核頻率是如何確定的，經(jīng)理說(shuō)三年前質(zhì)量體系建立時(shí)，質(zhì)量手冊(cè)就規(guī)定每隔六個(gè)月審核一次，并一直延續(xù)到現(xiàn)在，審核員要求看糾正措施報(bào)告，發(fā)現(xiàn)近三次審核有40張糾正措施報(bào)告，其中張?jiān)阡N售部，其余平均分布在其它五個(gè)部門，兩個(gè)部門

12、沒(méi)有收到糾正措施報(bào)告。銷售部負(fù)責(zé)所有合同評(píng)審活動(dòng)。條款8文件審查時(shí)，審核員注意到一份文件CRP08,第一版本，寫明所有來(lái)料存放在一個(gè)隔離區(qū)，只有經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)或由檢驗(yàn)組長(zhǎng)核準(zhǔn)其合格后才可放行使用。在接收檢查區(qū)，審核員要求看隔離區(qū)，倉(cāng)管員說(shuō)為了減少重復(fù)搬運(yùn)，所有物料卸車后直接放在地上噴有黃色條紋的部分，并一直存放至檢驗(yàn)組長(zhǎng)驗(yàn)證合格，然后放到主要安全存儲(chǔ)區(qū)，鄰近墻上寫著“黃色條紋區(qū)是隔離區(qū)”條款9在銀行辦公室，十位工作人員正在計(jì)算機(jī)上處理支票和現(xiàn)金單據(jù)，明亮的光猛在對(duì)著窗戶的計(jì)算機(jī)監(jiān)視器反著光，辦公室很熱，似乎讓人難以忍受，審核員抽查了30份當(dāng)天處理的支票，發(fā)現(xiàn)有幾處錯(cuò)誤，審核員詢問(wèn)主管，她回答說(shuō)炎熱的

13、天氣有問(wèn)題，員工抱怨頭痛，看不清楚屏幕，她給審核員出示了兩份員工用電子郵件發(fā)來(lái)的建議，上面寫明因?yàn)檠谉峒瓣?yáng)光曬導(dǎo)致發(fā)生錯(cuò)誤。條款6.410在實(shí)驗(yàn)室里，所有樣本均以條碼來(lái)識(shí)別，審核員檢查電腦資料庫(kù)內(nèi)的記錄，每一個(gè)資料記錄均有7個(gè)項(xiàng)目如下：1)條碼；5)負(fù)責(zé)試驗(yàn)人員；2)樣本來(lái)源；6)下一步的行動(dòng)；3)試驗(yàn)結(jié)果；7)決定者。4)日期；在抽樣的30個(gè)記錄中，有28個(gè)記錄具有以上所有資料，但其余2個(gè)記錄中，最后兩項(xiàng)卻留空了條款11在生產(chǎn)部門內(nèi)，審核員看見(jiàn)一批剛生產(chǎn)的產(chǎn)品，編號(hào)為6633，產(chǎn)品上附有扣留/待決定之標(biāo)識(shí)這是一批近期獲取的訂單的首批產(chǎn)品。主管解釋這批產(chǎn)品的品質(zhì)在已知的制程能力范圍內(nèi)，但并未符合顧客的規(guī)格要求。條款12審核管理評(píng)審時(shí)，審核員留意到高層管理人員均未出席管理評(píng)審會(huì)議，當(dāng)審核員詢問(wèn)時(shí)，管理者代表回答說(shuō)因高層管理者與各部門管理人員很難同時(shí)聚在一起，所以分兩個(gè)階段去作管理評(píng)審，現(xiàn)在作的是第一層或第一階段的評(píng)審，即各部門經(jīng)理之間作的評(píng)審，然后管理代表作了一份行動(dòng)及建議的總結(jié)報(bào)告