上海會(huì)展客戶關(guān)系管理調(diào)查報(bào)告

1、上海會(huì)展客戶關(guān)系管理調(diào)查報(bào)告年級(jí)專業(yè)班級(jí)：11級(jí)會(huì)展管理1班作者：張婷學(xué)號(hào)：201115141017學(xué)院：旅游學(xué)院上海會(huì)展客戶關(guān)系管理調(diào)查報(bào)告任何一個(gè)成功的會(huì)展公司，企業(yè)都會(huì)有一套完善的客戶關(guān)系管理制度，以此來(lái)使公司與客戶進(jìn)行更深一層次，更完美的溝通。所謂客戶關(guān)系管理，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源,通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求,保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。其實(shí)施要求以“客戶為中心”來(lái)整合企業(yè)資源,建立能夠?qū)蛻粜枨笞龀隹焖俜磻?yīng)的組織結(jié)構(gòu),規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程,建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì),進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度,擴(kuò)

2、大可盈利份額。隨著近年來(lái)我國(guó)會(huì)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，上海客戶關(guān)系與客戶價(jià)值受到比以往更多的關(guān)注，越來(lái)越多的會(huì)展企業(yè)意識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要作用。但客觀地講，CRM在上海會(huì)展業(yè)還未得到廣泛應(yīng)用，究其原因有三：其一，尚有為數(shù)不少的上海會(huì)展商沒(méi)有真正樹(shù)立起“以客戶為中心”的營(yíng)銷理念，對(duì)客戶關(guān)懷和客戶滿意度重視不夠。展會(huì)結(jié)束以后主動(dòng)征詢客戶意見(jiàn)和建議的會(huì)展企業(yè)很少，大部分企業(yè)只是整理好客戶（參展商和專業(yè)觀眾）的名片以備來(lái)年再用，很少關(guān)心客戶對(duì)本次展會(huì)是否滿意以及其是否在展會(huì)中受益。其二，由于CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，CRM勺全套方案做下來(lái)動(dòng)輒幾十萬(wàn)、數(shù)百萬(wàn)，目前上海本土資金實(shí)力比起國(guó)外還不夠雄

3、厚，較難承受昂貴的費(fèi)用。這是目前CRM在我國(guó)會(huì)展業(yè)不能得到很好應(yīng)用的重要原因。其三，上海現(xiàn)有的管理能力不足以承受實(shí)施CRM的要求。首先，CRM乍為先進(jìn)的營(yíng)銷管理理念，必須在科學(xué)的營(yíng)銷管理體系中才能保障實(shí)施，上海目前絕大多數(shù)會(huì)展企業(yè)營(yíng)銷體系還不完善，使CRMS施較難；其次，CRM勺應(yīng)用必須仰企業(yè)先進(jìn)的信息化建設(shè)，目前絕大多數(shù)會(huì)展企業(yè)由于種種局限，尚未將核心業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系管理等延伸到Internet，用戶或供應(yīng)商還不能在真正意義上通過(guò)I互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)、實(shí)時(shí)的信息交流，甚至許多公司自己開(kāi)設(shè)的網(wǎng)站與公司自身的呼叫中心都不能連貫，信息無(wú)法暢通。最后，實(shí)施CRM寸上海會(huì)展企業(yè)的人力資源能力提出了

4、較高要求，CRMft終是一個(gè)管理過(guò)程，需要人來(lái)控制實(shí)施，而我國(guó)會(huì)展企業(yè)專業(yè)人才較匱乏，人力資源能力還未達(dá)到CRM要求的水平。當(dāng)前上海會(huì)展企業(yè)寸客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)還存在一些誤區(qū)，在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中也存在一些問(wèn)題。這些問(wèn)題主要包括：(1)認(rèn)為CRM只是一套管理軟件系統(tǒng)和技術(shù)。很多會(huì)展企業(yè)認(rèn)為實(shí)施CRM就是花錢(qián)買(mǎi)一套軟件系統(tǒng)，像財(cái)務(wù)軟件一樣買(mǎi)回來(lái)就可以使用。會(huì)展企業(yè)把實(shí)施CRMf成是技術(shù)問(wèn)題而忽略了CRM在本質(zhì)上是一種經(jīng)營(yíng)管理理念，是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷管理系統(tǒng)工程，這種認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)誤導(dǎo)致企業(yè)將CRM項(xiàng)目預(yù)算的90都花在購(gòu)買(mǎi)功能齊全的軟件系統(tǒng)上，而忽視了寸人員的培訓(xùn)和系統(tǒng)流程的調(diào)整。(2

5、)認(rèn)為客戶關(guān)系管理只是銷售部門(mén)的事。許多人認(rèn)為客戶關(guān)系管理是以客戶為核心的營(yíng)銷管理創(chuàng)新，理所當(dāng)然地應(yīng)由銷售部門(mén)或客戶服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施，還有人從技術(shù)角度出發(fā)認(rèn)為客戶關(guān)系管理應(yīng)由技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施，這些認(rèn)識(shí)都是不全面的。全體員工都應(yīng)對(duì)CRM負(fù)責(zé)任，因?yàn)镃RM勺最終目的在于贏得對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶，要做到這一點(diǎn)，只有不斷提供令客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)需要全體員工的共同努力，只靠銷售部門(mén)難以建立客戶關(guān)系管理體系，CRM實(shí)質(zhì)上是一種整合營(yíng)銷，它需要企業(yè)各部門(mén)的參與和配合。(3)對(duì)CRM勺投資回報(bào)期望存在偏差。上海一些會(huì)展企業(yè)把CRM看成是包治百病的靈丹妙藥，認(rèn)為本企業(yè)的所有問(wèn)題都可以通過(guò)實(shí)施

6、CRM來(lái)解決。CRM是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、客戶需求日益?zhèn)€性化的情形下產(chǎn)生的，它主要是幫助企業(yè)充分利用客戶資源，通過(guò)與客戶的互動(dòng)交流不斷提升客戶滿意度，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)更加人性化，更加貼近市場(chǎng)需求。CRM力圖解決的是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中最直接和最關(guān)鍵的問(wèn)題市場(chǎng)問(wèn)題，但它不可能解決企業(yè)的所有問(wèn)題，比如企業(yè)戰(zhàn)略選擇、企業(yè)文化塑造、企業(yè)制度確立或企業(yè)融資等問(wèn)題。(4)選擇CRM系統(tǒng)貪大求全。一些會(huì)展企業(yè)選擇CRM軟件時(shí)一味追求功能多而全，不惜花費(fèi)大量資金從系統(tǒng)提供商那里引進(jìn)一些對(duì)企業(yè)華而不實(shí)的功能模塊，增加了系統(tǒng)的固定成本，同時(shí)也使系統(tǒng)的復(fù)雜度變大，維護(hù)成本提高。不少企業(yè)對(duì)實(shí)施CRM勺投資成本構(gòu)成不清楚，以為最大的經(jīng)費(fèi)支出就是購(gòu)買(mǎi)軟件，而據(jù)國(guó)外研究顯示，實(shí)施CRM前期和后期投入的經(jīng)費(fèi)比介于1:3.1:4