公務(wù)接待禮儀及注意事項(xiàng)

1、公務(wù)接待禮儀及注意事項(xiàng)一說到公務(wù)接待，很多人都會(huì)簡(jiǎn)單的理解為吃吃喝喝。是的，這話確實(shí)沒錯(cuò)。但是隨著社會(huì)而不斷進(jìn)步，公務(wù)接待的范圍和地位早已超出我們所認(rèn)知的部分，向多樣化、精細(xì)化、專業(yè)化、科學(xué)化發(fā)展。仔細(xì)一想，中國(guó)傳統(tǒng)的飲食文化已傳承了五千年。古人常說“食不厭精”，講的就是這個(gè)道理。如今，公務(wù)接待工作不僅形式和種類多種多樣，在規(guī)格上還有高低之分。我們要根據(jù)來賓的規(guī)格、工作性質(zhì)和興趣受好，盡可能地多宣傳展示本單位本地區(qū)政治文明、物質(zhì)文明、精神文明建設(shè)的新成果，提供具有文化含量的高品位、個(gè)性化的服務(wù)。第一章公務(wù)接待的意義公務(wù)接待包含的內(nèi)容公務(wù)接待定義：公務(wù)接待是指為完成組織和單位的接待任務(wù)而進(jìn)行的籌

2、劃、組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施和服務(wù)等一系列活動(dòng)?！罢?wù)和事務(wù)是機(jī)關(guān)工作的兩個(gè)輪子，兩者缺一不可?！?周恩來公務(wù)接待工作的意義接待是生產(chǎn)力，接待好了出效益；接待是管理，接待水平反映了單位管理水平；接待是文化，接待的細(xì)節(jié)直接體現(xiàn)了單位員工的素質(zhì)和文化。公務(wù)接待工作的作用1、服務(wù)保障作用。接待部門籌劃和運(yùn)用人力、物力、財(cái)力，通過迎接、安排吃住行、組織宴會(huì)、參觀游覽等具體的接待項(xiàng)目，為接待對(duì)象提供必要的工作和生活條件。2、交際結(jié)緣作用。通過接待人員開展接待工作為組織廣結(jié)良緣，形成適宜的社會(huì)生態(tài)環(huán)境和廣闊的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。3、形象展示作用。熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的接待服務(wù)，對(duì)樹立機(jī)關(guān)良好形象具有重要意義。4、促進(jìn)

3、工作開展作用。做好接待工作能積累豐富的關(guān)系資源，擴(kuò)大合作，更好的促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。接待工作的原則基本原則尊敬原則：堅(jiān)持文明禮貌、彼此尊重、相互理解遵守原則：堅(jiān)持平等互利、遵守禮儀規(guī)范適度原則：注重內(nèi)外有別、行為有度自律原則：依法辦事，能自我約束、自我克制一般原則誠(chéng)懇熱情、講究禮儀、細(xì)致周到、勤儉節(jié)約，按章辦事、保守秘密、對(duì)口接待、分工負(fù)責(zé)。 接待工作需要發(fā)揚(yáng)的五種作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、高度負(fù)責(zé)的作風(fēng)。（嚴(yán)謹(jǐn)）不計(jì)名利、埋頭苦干的作風(fēng)。（奉獻(xiàn)）快捷高效、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)。（高效）艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)。（節(jié)儉）求真務(wù)實(shí)、狠抓落實(shí)的作風(fēng)。（求實(shí)）第二章 公務(wù)接待的準(zhǔn)備工作 受領(lǐng)任務(wù)掌握本次接待任務(wù)的基本情況和

4、要求，做到“四個(gè)知道” 知道客人的基木情況（來訪單位的名稱、主賓姓名、性別、身份、人數(shù)等）知道客人來訪的主要目的、抵離時(shí)間以及客人抵達(dá)時(shí)所乘交通工具知道客人的活動(dòng)日程、意見和要求知道我方的接待指導(dǎo)思想和接待規(guī)格制定方案迎送安排：迎送客人的時(shí)間、地點(diǎn)，我方參與迎送客人領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的姓名及職務(wù)、迎送禮儀的要求。住地安排：客人下榻的賓館的名稱及其樓層和房間（住地安排要充分考慮到安全、衛(wèi)生、舒適、美觀等質(zhì)量因素，盡可能滿足客人對(duì)住宿安排的合理要求。）車輛安排：根據(jù)活動(dòng)日程安排路線及行程，明確接待車輛和駕駛?cè)藛T等。宴請(qǐng)安排：包括宴請(qǐng)形式 ，出席宴會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)及時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、規(guī)格、費(fèi)用等。費(fèi)用

5、寫明客人來訪中所需費(fèi)用由誰負(fù)擔(dān)，是不是自費(fèi)，是由上級(jí)或有關(guān)部門報(bào)銷還是由本單位負(fù)擔(dān)等。檢查落實(shí) 在接待工作中一定要對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作逐項(xiàng)檢查落實(shí)，特別是接待場(chǎng)地、設(shè)施、車輛等，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)。住地檢查要檢查住地是否安全、衛(wèi)生、舒適、美觀，是否能滿足賓客對(duì)住宿的特殊要求。餐飲檢查要落實(shí)開餐標(biāo)準(zhǔn)和方式，落實(shí)宴請(qǐng)時(shí)間、餐廳、人員、菜譜內(nèi)容、物資購置、食品衛(wèi)生等。車輛檢查特別是對(duì)有接待任務(wù)的車輛要進(jìn)行專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修或更換。車內(nèi)要保持清潔，無異味。會(huì)議室的檢查以及住地后勤保障系統(tǒng)的檢查（包括水、電、氣設(shè)備，冷暖氣、熱水等）第三章 接待禮儀及注意事項(xiàng) 稱呼稱呼的方式列舉以下五種泛尊稱：女士、先

6、生、小姐職務(wù)稱：主任、書記、閣下職稱稱：高工、教授職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生稱呼用語要求舉止文雅 表達(dá)恰當(dāng) 言簡(jiǎn)意賅表情自然 聲音優(yōu)美 注意口腔衛(wèi)生 介紹介紹方式采用尊者居后的原則1.將客人介紹給主人2.將地位低者介紹給地位高者3.將資歷淺的介紹給資歷深的4.先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者5.將非官方人事介紹給官方人士6.將男士介紹給女士介紹時(shí)動(dòng)作手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)示意即可。遞送名片不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋。這是非常不禮貌的。不要無意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片。不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫備忘事情。不要先于你的

7、領(lǐng)導(dǎo)向?qū)Ψ竭f交名片。收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。引導(dǎo) 1、引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面，應(yīng)走在客人左前方約1.5米處，與客人大約是130度的角度，切忌獨(dú)自在前，臀部朝著客人；并一邊用手勢(shì)示意,一邊敬語關(guān)照，否則讓客人先行。2、當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來賓走在其后，起到帶路的作用。3、出入房門時(shí)，引領(lǐng)者主動(dòng)開門、關(guān)門。出入無人控制的電梯時(shí)，引領(lǐng)者先入后出，操縱電梯。 4、與長(zhǎng)輩、上司同行時(shí)，原則上應(yīng)在他們的左邊或后面走，有急事需超越時(shí)要先道歉。5、上樓梯時(shí)陪

8、同人員應(yīng)在扶手的一邊，讓客人走在前，下樓時(shí)可走在客人的前面，萬一摔倒也不會(huì)沖倒后面的客人或上級(jí)。電梯禮儀基本規(guī)范：1、先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”2、進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。3、到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即走出電梯，在前面引導(dǎo)方向。奉茶待客時(shí)，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備飲品，如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。奉茶的方法（一）奉茶的方法：上茶

9、應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說“您請(qǐng)用茶”。奉茶的禁忌（二）奉茶的禁忌：1.忌用不清潔或有破損的茶具；2.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；3.切勿讓手指碰到杯口；4.為客人倒的第一杯茶，通常以七分滿以佳; 5.把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳。宴請(qǐng) 宴請(qǐng)安排注意事項(xiàng)（1）預(yù)先通知客人和陪餐領(lǐng)導(dǎo)宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)。（2）掌握宴請(qǐng)的人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、標(biāo)準(zhǔn)，并提前通知賓館。（3）要求餐飲部門精心編制宴會(huì)菜單，做好宴會(huì)設(shè)計(jì)。（4）擺放好席位卡

10、，并核對(duì)確認(rèn)。接待人員提前一小時(shí)到宴會(huì)廳，督促檢查有關(guān)服務(wù)。（5）嚴(yán)格按擬定的宴會(huì)菜單上菜和酒水，特殊情況按主陪領(lǐng)導(dǎo)意圖辦理，準(zhǔn)確把握上菜節(jié)奏，不宜過快或過慢。（6）要求酒店安排好服務(wù)人員做好引導(dǎo)和服務(wù)。宴請(qǐng)的三個(gè)重要環(huán)節(jié)定好形式 宴請(qǐng)形式有宴會(huì)、招待會(huì)、茶會(huì)、酒會(huì)、工作餐等等。以中式正式宴會(huì)和招待會(huì)中自助餐是目前接待來賓最常用的兩種宴請(qǐng)形式。排好菜單 要體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣?、地方風(fēng)味、節(jié)令時(shí)尚、飯店拿手和客人喜愛的菜肴，少上昂貴菜肴，不上禁忌菜。排定座次 主桌位置，圓廳居中為上，橫排以右為上，縱排以遠(yuǎn)（距離門的位置）為上，有講臺(tái)時(shí)臨臺(tái)為上。其它桌的位置以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，近高遠(yuǎn)低，右高左低。 公務(wù)

11、宴請(qǐng)與中餐禮儀菜單： 精致可口、賞心悅目、特色突出、尊重客人飲食習(xí)慣、禁忌、注意冷熱、甜咸、色香味搭配。酒: 根據(jù)宴會(huì)和賓客的身份確定。配酒原則：1、好酒配好菜。俗話說：無酒不成席。宴會(huì)中要根據(jù)餐桌上的菜品來確定酒水。確保酒水與菜品的價(jià)格、品質(zhì)相匹配。2、選擇當(dāng)?shù)氐奶厣?。餐桌上點(diǎn)酒時(shí)，可以選擇當(dāng)?shù)刈援a(chǎn)的特色酒。然后在談話時(shí)介紹酒的歷史和營(yíng)養(yǎng)。既可以宣傳酒文化， 也能拉近與客人的關(guān)系。中餐桌次排列 決定餐桌高低次序的原則是：主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。第四章 商務(wù)宴請(qǐng)點(diǎn)菜技巧餐桌是一個(gè)絕佳的溝通平臺(tái),有美味做媒介,有佳釀鼓勵(lì)助

12、興,能縮短人與人間距離,美味也能讓人愉快、放松，在這樣的氣氛下，很容易使陌生人成為知己，對(duì)商務(wù)合作有一定的促進(jìn)意義，所以，餐桌是人際關(guān)系的最好潤(rùn)滑劑，不無道理。點(diǎn)菜技巧（共8個(gè)）1、了解來賓構(gòu)成用餐者的年齡、性別與菜肴的選擇關(guān)系很大。如果宴請(qǐng)的客人以中老年為多，則應(yīng)多點(diǎn)質(zhì)地軟嫩、口味清淡、做工精細(xì)的菜肴。如果用餐者以年輕人為主，可點(diǎn)部分味道濃香、油脂較多的菜，也避免桌上的菜肴很快吃完而尷尬。若是女客兒童較多，可點(diǎn)一些帶酸甜味的菜肴或甜味的精致小點(diǎn)心。 2、講究菜肴搭配 較為正式的聚餐，每桌應(yīng)確定一個(gè)檔次較高、特色鮮明的主菜。其它菜肴原料要多樣化，綠色蔬菜、菇類、豆腐、海鮮、魚類、畜肉

13、、雞肉等都應(yīng)顧及。菜肴中應(yīng)有1/3左右的蔬菜和豆制品，不少于紅、綠、黃、白、黑等四、五種以上顏色。這樣可以通過葷素搭配保證營(yíng)養(yǎng)平衡，在色澤和口感上也有新鮮感。3、口味特點(diǎn)多樣菜肴的烹調(diào)方式多樣、調(diào)味特點(diǎn)不同，才能使人食欲大開，有新鮮、豐富的感覺。一桌席中菜味要有濃厚有清淡、有酸甜有香辣。烹調(diào)方式有煎烤有蒸煮、有涼拌有烹炒。在口感上有脆爽有軟嫩，有臘味有時(shí)鮮。要有明確的下酒菜和送飯菜，對(duì)幾個(gè)涼菜小碟一點(diǎn)也不能馬虎，因?yàn)檫@是突出菜肴特點(diǎn)的一個(gè)亮點(diǎn)。 4、注意順應(yīng)時(shí)令不同季節(jié)物產(chǎn)會(huì)不斷變換，人的代謝也會(huì)發(fā)生變化。古人在飲食上提倡“春多酸，夏多苦，秋多辛，冬多咸”。飲食應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時(shí)令不斷調(diào)整，才能保證人

14、體的健康。如夏季炎熱多汗，消化能力下降，菜肴宜清爽，可少點(diǎn)油膩或辛辣食物，增加蔬菜、豆制品和水產(chǎn)品等，具有清火作用的食物更會(huì)受到歡迎。秋冬天氣寒涼，口味可較夏天稍重，并增添一些砂鍋、燒烤之類熱氣騰騰的菜肴。5、突出特色菜肴請(qǐng)客吃飯，不論是本地來賓或是外地來賓，餐桌上都要有幾個(gè)特色菜肴，最好是本餐館的獨(dú)創(chuàng)菜，其他地方難以吃到或風(fēng)味有所不同的。特色菜肴并不等于昂貴菜肴，有些菜價(jià)格不過數(shù)十元，卻有獨(dú)到之處，令人印象頗深，并突出了菜肴的檔次感。 6、點(diǎn)菜數(shù)量適當(dāng) 點(diǎn)菜數(shù)目太多造成浪費(fèi)；而點(diǎn)菜數(shù)目太少又顯得不夠熱情。如果10個(gè)人就餐，不妨先定10個(gè)熱菜和二個(gè)湯，冷菜的數(shù)目為46小碟。如果盤子較小、素菜較

15、多或用餐者多為青年男子，可適當(dāng)增加菜肴；如果菜量大、高脂肪菜肴多或以老人、婦女為主，就可適當(dāng)減少菜肴數(shù)目。為避免浪費(fèi)，可先少點(diǎn)2個(gè)菜，如果中間感到不足，再悄悄地增加菜肴不遲。特別是有用餐標(biāo)準(zhǔn)的，點(diǎn)完菜后可估算一下，做到量入為出，心中有數(shù)。 7、明確上菜順序 上菜的順序?qū)Σ穗茸涛兜钠吩u(píng)有很大影響。人的味蕾在連續(xù)的強(qiáng)刺激之后容易感到疲勞，對(duì)味道的敏感度降低。中餐一般的做法是先上湯，然后再上口味較淡的菜肴，后面才上口味較重的菜肴。同樣口味類型的菜肴不可連續(xù)上，注意間隔。如果可能的話，在宴席中間可上一兩樣帶湯汁的清淡菜肴，以便使味蕾得到休息和滋潤(rùn)，但湯汁尤應(yīng)注意寧淡勿咸。8、切忌食物相沖有些食物同時(shí)食

16、用對(duì)人體是有害的，點(diǎn)菜時(shí)一定不能犯錯(cuò)。比較常見的不能同時(shí)食用的食物有：鯉魚與南瓜、雞肉與芹菜、蘿卜與木耳、香蕉與芋頭、芹菜與甲魚 、羊肉與西瓜、狗肉與大蒜、菠菜與豆腐、韭菜與牛肉、田螺與木耳等。 第五章 怎樣做好接待工作 接待工作中，不僅要有高度的政治責(zé)任感，要不怕苦、不怕累，還要精心策劃，規(guī)范運(yùn)作，突出特色，關(guān)注細(xì)節(jié)，注重實(shí)效，明確目標(biāo)任務(wù)、措施和標(biāo)準(zhǔn)，全面提高整體接待水平，用盡一切辦法，做好接待工作。新形勢(shì)下，做好接待工作更重要的就是要在思想上、行動(dòng)上做到“四個(gè)轉(zhuǎn)變”。接待理念的“四個(gè)轉(zhuǎn)變” 1、由事務(wù)性服務(wù)向綜合性服務(wù)轉(zhuǎn)變2、由被動(dòng)應(yīng)付式服務(wù)向積極參與政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)變3、由經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)向管理型

17、服務(wù)轉(zhuǎn)變4、由單純承擔(dān)服務(wù)保障任務(wù)向統(tǒng)籌運(yùn)作、綜合協(xié)調(diào)及服務(wù)保障轉(zhuǎn)變。第六章 心得體會(huì)一、關(guān)于禮儀的心得體會(huì)：古人云：禮者，敬人也。表示尊敬，問候。儀是指在一定場(chǎng)合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。學(xué)好禮儀就要做到“三要”：一要學(xué)會(huì)換位思考，以對(duì)方為主。二要注重實(shí)踐。三是細(xì)節(jié)決定成敗。但是，做好禮儀也要切忌兩點(diǎn)：一是避免做一個(gè)“禮儀奴隸”。二是避免做一個(gè)“禮儀警察”。禮儀并沒有什么深?yuàn)W道理，但卻是時(shí)時(shí)顯露你的內(nèi)在涵養(yǎng)與品味的秘密武器。有了正確的世界觀和為人處世之道，發(fā)自內(nèi)心的態(tài)度和行為，就會(huì)自然的流露出來。所以我們常說：“禮儀不僅僅是做事的道理，更重要的是做人的道理”。這大概就是我在這里與大家

18、分享的核心問題了。二、自身工作的心得體會(huì)我于2012年9月12日來到行政科從事接待工作，為了更好地做好接待工作，提升自身接待水平，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)，我不斷加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)踐積累。多看多學(xué)，在這近兩年的實(shí)踐中，讓我真正體會(huì)到了接待工作的重要性，具體來說就是三句話：1、認(rèn)真細(xì)致地做好接待前準(zhǔn)備 接待前做好充分的準(zhǔn)備是保證接待工作質(zhì)量的前提。首先，溝通情況，了解意圖。在接到上級(jí)部門或?qū)Ψ降慕哟ㄖ螂娫捄螅瑧?yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并主動(dòng)與對(duì)方取得聯(lián)系，以便安排好餐飲、車輛，確定參觀或會(huì)務(wù)類型及地點(diǎn)等各項(xiàng)工作。 其次，超前考慮，周密安排?？紤]每項(xiàng)任務(wù)、每一個(gè)環(huán)節(jié)都要細(xì)化任務(wù)，做到分工合理，責(zé)任明確，使每項(xiàng)工作都有人負(fù)責(zé)、有人承擔(dān)、有人落實(shí)。接待工作比較繁雜，每一個(gè)環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到單位的整體形象，接待人員一定要細(xì)心、小心，不能粗心大意、寧可備而不用，不可用而不備，否則就會(huì)在變化了的情況面前束手無策，易出漏洞。這方面的體會(huì)是很深的，偶然的情況，往往會(huì)使我們措手不及，因此在接待工作中計(jì)劃要周詳，行動(dòng)要謹(jǐn)慎，接待人員必須使自己養(yǎng)成細(xì)心再細(xì)心的工作習(xí)慣。&#