國際化企業(yè)通用管理文案(190)客戶滿意度調(diào)查辦法

1、精心整理制度名客戶滿意度調(diào)查辦法電子文件編碼GLWA190頁碼3-1XX公司客戶滿意度調(diào)查辦法1. 了解客戶要求和期望一一 50 分(1)通過訪問、交談和其他方式識別細分市場、客戶和潛在客戶群，包括競 爭者的客戶及他們的要求和期望。(2)識別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對客戶或客戶群的相對重 要性。(3)與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進行交叉比較。這些數(shù)據(jù)和信息包括客戶的抱怨、 損失和收益，以及有助于產(chǎn)生客戶要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特征信息的績效 數(shù)據(jù)。(4)公司如何評價和提高確定客戶要求和期望過程的有效性。例如，改進 了的訪問，接觸其他客戶，分析，或交叉比較。2. 客戶關(guān)系管理30 分(1)

2、 公司上下都確保理解客戶服務(wù)要求并做出答復(fù)。一(2) 確?？蛻裟芡ㄟ^較方便的途徑評價、尋求幫助和抱怨。(3) 追蹤客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，獲取改進信息。(4) 授權(quán)與客戶接觸的員工恰當?shù)亟鉀Q問題，必要時可以采取額外的措施。(5)客戶接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)、認知和態(tài)度及 道德標準。(6)為使客戶接觸人員提供及時有效的客戶服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面給予支 持。(7)分析投訴信息、客戶的獲得和流失、損失的訂單，以評估公司政策的成 本和市場后果。(8) 評價和改進客戶服務(wù)過程。3. 客戶服務(wù)標準20 分(1)依據(jù)客戶的要求和期望選擇規(guī)范的、客觀的測量標準。1簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客

3、戶滿意度調(diào)查辦法精心整理電子文件編碼GLWA190頁碼3-2(2) 全員參與制定、評價、改進和改變標準。(3)公司各部門都要制定要求或標準化的信息，確保有效地支持希望滿足客 戶服務(wù)標準的客戶接觸人員。(4) 跟蹤調(diào)查，確保關(guān)鍵的服務(wù)標準得以滿足。(5) 如何評價和改進服務(wù)標準。4. 對客戶的承諾一一 20 分(1)產(chǎn)品和服務(wù)擔保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽。公司為提高客戶對其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所做的其他承諾。(3)公司的產(chǎn)品和服務(wù)在過去 3 年中的改進如何體現(xiàn)在擔保、保證和其他承 諾屮。5. 解決質(zhì)量改進方面的投訴 一一 30 分(1)將對公司不同部的正式和非正式的投訴及批評性的建議匯總，

4、在全公司 做整體評價，并適時加以利用。(2) 確保客戶接觸人員恰當?shù)亟鉀Q投訴。(3) 匯總客戶反應(yīng)改善的跡象。(4)分折投訴以確定其內(nèi)在原因，根據(jù)這些信息加以改進，如過程、標準及 客戶溝通。(5)評價公司對投訴的處理，以改進公司對投訴的反應(yīng)和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性 措施的能力。6. 確定客戶滿意一一 50 分(1) 所用方法的類型和頻率，包括確?？陀^性和有效性的程序。(2) 如何按客戶群體細分滿意，如何決定與競爭對手相關(guān)的客戶滿意。(3)滿意度結(jié)果和其他表明滿意的方面，如投訴、客戶的獲得與流失的相關(guān) 性。(4)從客戶滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì) 量特征來推定客戶偏好。、 111簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶滿意度調(diào)查辦法電子文件編碼GLWA190頁碼3-3精心整理(5) 客戶滿意度信息如何運用于質(zhì)量改進方面。(6) 評價和改進確定客戶滿意度的方法。7. 客戶滿意度結(jié)果一一 50 分(1) 按客戶群體劃分產(chǎn)品和服務(wù)，找出客戶滿意度趨勢和關(guān)鍵的客戶滿意度(2) 主要負面指示器的趨勢，這些負面指示器包括抱怨、投訴、退款、打電 話責(zé)怪、退貨、再次服務(wù)、調(diào)換貨、貶低、修理。8. 客戶滿意比較一一 50 分(1) 與行業(yè)一般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場中其他競爭者比較 客戶滿意度結(jié)果。(2) 獨立組織(包括