會(huì)展管理專業(yè)實(shí)踐報(bào)告-

1、高等教育自學(xué)考試本科會(huì)議酒店管理實(shí)踐報(bào)告報(bào)告題目： 準(zhǔn)考證號(hào)： 姓名：山東財(cái)經(jīng)大學(xué)2016 年 12 月 4 日白金漢爵大酒店管理實(shí)踐報(bào)告一、實(shí)踐單位蘇州市相城區(qū)白金漢爵大酒店二、實(shí)踐時(shí)間2015年7月21日 2015年11月23日，共計(jì)四個(gè)月三、實(shí)踐崗位實(shí)習(xí)酒店儲(chǔ)備管理四、實(shí)踐目的1 .了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉各部門間的合作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，掌 握豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、培養(yǎng)實(shí)際應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度，將學(xué) 習(xí)與工作相結(jié)合。2 .通過實(shí)習(xí)，能更好的鞏固和提高在課堂上學(xué)的專業(yè)知識(shí)， 培養(yǎng)基本的工作 技能、服務(wù)意識(shí)以及職場(chǎng)意識(shí)，提高實(shí)際處理問題的能力，了解更多的關(guān)于酒店 服務(wù)實(shí)際操

2、作的主要內(nèi)容以及各部門的工作職責(zé)等。 為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管 理工作打下基礎(chǔ)。3 .建立自己個(gè)人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會(huì)如何做人，在實(shí)際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己 的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。 在工作中學(xué)習(xí)別 人的經(jīng)驗(yàn)和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。五、實(shí)踐單位與崗位介紹（一）實(shí)踐單位介紹蘇州白金漢爵大酒店位于相城大道 1111號(hào)，毗鄰風(fēng)景如畫的陽(yáng)澄湖，距離 滬寧、京滬、城際高鐵站、蘇州兩站入口僅 10分鐘左右車程，周圍環(huán)境優(yōu)美， 交通便利。蘇州白金漢爵大酒店由香港漢爵國(guó)際酒店管理集團(tuán)策劃，上海白金漢爵酒店投資有限公司投資。酒店

3、集餐飲、住宿、娛樂為一體，按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)傾力打造。 酒店主樓19層，裙樓5層，擁有各類精品客房600余間。酒店內(nèi)設(shè)豪華餐飲包廂80余間，大型宴會(huì)廳5個(gè)，可同時(shí)容納3000人就餐。 另外，酒店設(shè)有棋牌室、KTV 24小時(shí)餐廳、咖啡廳、西餐廳等配套服務(wù)設(shè)施。 酒店還擁有各類會(huì)議室10余間，可接待20至1500人，是舉辦新聞發(fā)布會(huì)、商 務(wù)會(huì)議、雞尾酒會(huì)等活動(dòng)的不二選擇。（二）實(shí)踐崗位介紹儲(chǔ)備管理工作分為早、中、晚三班，工作內(nèi)容繁雜。細(xì)節(jié)決定工作好壞的重要因素。 因此， 細(xì)心、 嚴(yán)謹(jǐn)是工作的必要條件。掌握客情，做好服務(wù)、保障安全。檢查臺(tái)班服務(wù)員做是否與本職無關(guān)的事情，一定要掌握動(dòng)態(tài)，詳細(xì)做好記錄，發(fā)現(xiàn)異

4、常情況及時(shí)報(bào)告保安部，熟悉樓層情況及客人房間打掃等工作，做好文字記錄。堅(jiān)守崗位，積極配合公安機(jī)關(guān)的工作，根據(jù)規(guī)章制度做事。六、實(shí)踐安排與內(nèi)容（一）實(shí)踐安排通過朋友介紹，有幸來到蘇州白金漢爵相城店進(jìn)行實(shí)習(xí)。七月21 號(hào)，我們坐白金漢爵大巴車來到白金漢爵酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)前， 我們進(jìn)行了面試，很順利面試成功。下午就進(jìn)行了培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，主要介紹酒店的概況文化歷史管理機(jī)構(gòu)等，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)以及酒店的制度培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有看大概的了解；第二是進(jìn)行了消防安全意識(shí)和消防常識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)消防安全有了更深入系統(tǒng)的了解；第三業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿了我實(shí)習(xí)的第一個(gè)

5、整月，由部門負(fù)責(zé)人為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹白金漢爵集團(tuán)的概況以及各成員酒店，介紹了酒店的高層， 之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn)，消防部總管熱情耐心的教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故，讓我們學(xué)到不少防護(hù)知識(shí)和增強(qiáng)了安全意識(shí)。第二個(gè)月后正式進(jìn)入崗位工作。（二）實(shí)踐內(nèi)容我們很多時(shí)候上午由客房部主管帶領(lǐng)我們檢查自己的儀容、如何使用禮貌用語(yǔ)、 我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng)，還有一些基本的服務(wù)技能。雖然只有短短的一上午，但我從中學(xué)習(xí)了大量的知識(shí)。學(xué)到了酒店從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢(shì)。雖然這些在別人看來

6、是那么的簡(jiǎn)單，甚至不用學(xué)也會(huì)掌握。 但在五星級(jí)的酒店中，你的一舉一動(dòng)都會(huì)影響了酒店的形象，所以每一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作都要標(biāo)準(zhǔn)。到了下午，我們的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)了解到做這個(gè)的時(shí)候，我感覺有點(diǎn)可笑，我們上了十幾年的學(xué)了，居然來鋪被子，這還要培訓(xùn)考核？可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了，酒店鋪床時(shí)每一步都有要求！整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、 “三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個(gè)步驟，我的手臂在經(jīng)過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進(jìn)上下

7、兩個(gè)床墊之中，要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和

8、枕套等，按照鋪床程序一一換上。 這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。 很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，既要紀(jì)錄并上報(bào)主管。在客房部實(shí)習(xí)必須要有極強(qiáng)的安全

9、意識(shí)，要知道最基本的消防知識(shí)。額外的， 還應(yīng)對(duì)酒店和所在城市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料。之后安排我們到臺(tái)班工作，我的心情既興奮有緊張，我對(duì)自己充滿信心，我會(huì)努力做到最好。在臺(tái)班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對(duì)客人時(shí)間是最多的，我們的服務(wù)工作好壞與否，是直接影響客人對(duì)酒店的印象。作為臺(tái)班的主要職責(zé)是隨時(shí)以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時(shí)遇到困難而需要幫助的客人服務(wù)，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡(jiǎn)單和低等，但我能在工作中體會(huì)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

10、和殷勤的待客之道。站在白金漢爵酒店中，一種強(qiáng)烈的責(zé)任感就會(huì)無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡(jiǎn)單無用，但就因?yàn)橐痪浜?jiǎn)單的 “先生， 早上好！ ” 或 “ Goodmorning, Sir! ”、一個(gè)充滿陽(yáng)光的微笑和一個(gè)極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動(dòng)作和簡(jiǎn)單招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù)，并提高酒店在客人心中的形象。節(jié)假日期間，客流量激增， 給蘇州的酒店帶來了不少商機(jī)。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且很多時(shí)候來的都是外國(guó)人，這對(duì)我來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。很多外國(guó)人說的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語(yǔ)，再加上自己的英語(yǔ)能力不高，有時(shí)候溝通比較困難，但我不會(huì)放棄，堅(jiān)決要為他們服務(wù)，我只好用到肢體語(yǔ)言，

11、很多時(shí)候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會(huì)感到很滿意，這對(duì)我來說是莫大的鼓勵(lì)與支持。 由于實(shí)習(xí)時(shí)間有限，只實(shí)習(xí)了客房服務(wù)員以及臺(tái)班倆項(xiàng)工作，但對(duì)我來說已經(jīng)很滿足了。讓我將學(xué)校里學(xué)到的好多知識(shí)更加得心應(yīng)手的運(yùn)用到工作中去。七、實(shí)踐收獲與體會(huì)通過這次在白金漢爵酒店接近四個(gè)月的實(shí)習(xí)，本人獲益非淺。酒店就等于是一個(gè)社會(huì)的縮影。這次實(shí)習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會(huì)的我提供一次重要的機(jī)會(huì)。 對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。隨著服務(wù)技能的提高成，提高了工作效率，減少了工作失誤， 能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。增加了客人的滿意度，同時(shí)也為自己減

12、去了不少的麻煩。這也是我十分感謝上崗前的培訓(xùn)，由此我也深刻的領(lǐng)悟到酒店員工的培訓(xùn)的重要性，培訓(xùn)不僅僅影響到員工，同時(shí)也影響著酒店。通過這次實(shí)習(xí)，讓我的溝通能力，外語(yǔ)水平，交際能力，觀察能力，記憶力，應(yīng)變能力都有了顯著的提高。八、實(shí)踐思考與建議（一）實(shí)踐思考剛到酒店的時(shí)候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會(huì)工作是第一次，非常得激動(dòng)的，有一股使不完的勁兒，把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)單，漸漸的我們的激情熄滅了，我們的工作很繁雜，有時(shí)要一站就需要三四個(gè)小時(shí)，

13、實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是七小時(shí)工作制，每半月休息一天，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，真的是好累。多虧了老員工教我如何經(jīng)處理，有時(shí)也會(huì)幫我處理。真的是很感謝他們。 在實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)酒店對(duì)員工基本服務(wù)技能的培訓(xùn)力度較大，但對(duì)管理方面的培訓(xùn)則很不完善，也不能充分認(rèn)識(shí)到管理的重要性，經(jīng)常是從其他酒店招聘一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理和主管直接上崗，而領(lǐng)班則更本沒有管理方面的培訓(xùn)，這是十分不正確的，酒店的管理人員需要具備技術(shù)技能，決策技能，執(zhí)行管理技能，解決問題技能，溝通表達(dá)技能，等這些中有的也是要靠公司培訓(xùn)的。所以對(duì)自己提出了更加高的要求，作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生，我自己所提出來的不足正好需要我自己解決，那么在實(shí)習(xí)結(jié)束后不但要看重實(shí)踐學(xué)習(xí)，同樣也應(yīng)該重視理論的學(xué)習(xí)。（二）個(gè)人建議1 、 工作無小事工作過程中會(huì)遇到各種各樣的事情， 輕重緩急大小不一。但不論什么樣的事情，只要是工作之中發(fā)生的，涉及到工作的或是能夠影響到工作的事情，不論多么小，我們都必須認(rèn)真對(duì)待，不能怠慢。有些看似微小的瑣事，若不注意往往會(huì)引起意想不到的后果。白金漢爵在有些地方不重視，這樣有失五