最新銀行服務(wù)整改報(bào)告范文

1、精品文檔最新銀行服務(wù)整改報(bào)告范文相城支行認(rèn)真總結(jié)并吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，專門召開黨總支會(huì)議、行長(zhǎng)辦公會(huì)議、各部門解剖麻雀會(huì)及協(xié)調(diào)會(huì)議，認(rèn)真 分析存在的問題，對(duì)抽查客戶一一進(jìn)行回訪，進(jìn)一步加強(qiáng)溝 通了解，著手對(duì)問題的整改。圍繞支行提生的“績(jī)效上臺(tái)階， 服務(wù)上水平，隊(duì)伍要成長(zhǎng)，文化要進(jìn)步，管理要提升”的戰(zhàn) 略目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真整改。并在客戶滿意度方面提由了具體目 標(biāo)，即：大力提升客戶滿意度，爭(zhēng)取同業(yè)領(lǐng)先、系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)入 前六?，F(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下：1 、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)。建立健全了相城支行服務(wù)領(lǐng) 導(dǎo)小組，支行已經(jīng)下發(fā)相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組暨投訴應(yīng)急 領(lǐng)導(dǎo)小組文（蘇州中銀相發(fā)201515號(hào)），明確相城支行服 務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小

2、組成員及各工作小組的職責(zé)分工。實(shí)行一把手負(fù)責(zé) 制。領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)客戶滿意度、 客戶投訴、服務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。、完善相城支行投訴處理工作職責(zé)。完善了突發(fā)事件/客戶投訴應(yīng)急聯(lián)系人表（AB角）。并健全支行與各經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)的 金融消費(fèi)者投訴受理登記二級(jí)臺(tái)帳制度。建立快速處理機(jī) 制，確保投訴處理辦結(jié)率達(dá) 100%做好訴前、訴中及訴后的 各項(xiàng)工作，重點(diǎn)放在訴前，大力加強(qiáng)廳堂服務(wù)，將客戶投訴 解決于萌芽之中。、加強(qiáng)考核機(jī)制。加大對(duì)服務(wù)滿意度的考核力度，將客戶滿意度提升工作納入各部門、網(wǎng)點(diǎn)BSC考核，設(shè)置服務(wù)體系分值為4分，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。并且以多緯度將考 核分解到每個(gè)服務(wù)崗位。通過此

3、次測(cè)評(píng)分析，公司客戶滿意度雖然列全轄第四， 但存在的問題還是不少。主要指由了法人客戶對(duì)我行各項(xiàng)服 務(wù)及業(yè)務(wù)流程的滿意度方面，主要集中在以下幾個(gè)方面：1 、對(duì)柜面員工的服務(wù)態(tài)度不滿意，對(duì)賬單不能完整、 及時(shí)寄往企業(yè)；、對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)不滿意 ；、對(duì)服務(wù)費(fèi)用不滿意，如轉(zhuǎn)賬及每月賬戶管理費(fèi)較高，覺得他行的費(fèi)用低；、網(wǎng)銀速度（確認(rèn)和返回）都很慢，及網(wǎng)銀下載交易流程 不詳細(xì)，操作界面不方便；、反映我行貸款審批及發(fā)放流程較長(zhǎng) ；、對(duì)公理財(cái)產(chǎn)品推薦通知不及時(shí) ；、集中支付不能及時(shí)處理，需隔天才能完成。根據(jù)調(diào)研客戶的反饋內(nèi)容，支行公司業(yè)務(wù)部及時(shí)聯(lián)系客戶，逐一進(jìn)行回訪，并針對(duì)相應(yīng)不足提由以下整改措施：1

4、 、要求相關(guān)客戶經(jīng)理及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，明確對(duì)中小企業(yè)、對(duì)公 VIP客戶、工商客戶的客戶拜訪頻率，并將客戶經(jīng)理對(duì)客戶回訪情況納入個(gè)人 BSC考核，進(jìn)一步維護(hù)與客 戶的良好合作關(guān)系。、在配合網(wǎng)點(diǎn)效能提升工作時(shí)，制定網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)流程 優(yōu)化措施，盡早解決網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候現(xiàn)象；并將在營(yíng)業(yè)部設(shè)立對(duì)公VIP服務(wù)區(qū)。、進(jìn)一步強(qiáng)化公司客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)，營(yíng)銷意識(shí)，對(duì)不 同法人客戶進(jìn)行差異化服務(wù)。要求客戶經(jīng)理在日常拜訪客戶 時(shí)隨時(shí)征集客戶對(duì)我行服務(wù)需求的建議，及進(jìn)向相關(guān)部門反 饋。、加強(qiáng)客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面的培訓(xùn)，以便及時(shí)將我 行的相關(guān)產(chǎn)品信息及時(shí)傳達(dá)客戶處。、加強(qiáng)與分行相關(guān)部門聯(lián)系，進(jìn)一步改善對(duì)公網(wǎng)銀功能。

5、、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)公司客戶經(jīng)理、帳戶經(jīng)理、對(duì)公柜員關(guān)于公 司業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員的業(yè)務(wù)能力。通過此次測(cè)評(píng)分析，我行個(gè)人中高端客戶滿意度排名列 全轄第九，比較靠后，距支行自身要求差距也很大。存在的 主要問題有以下幾方面：1 、理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高；、客戶聯(lián)系率較低、對(duì)客戶關(guān)心和溫情服務(wù)較少；、網(wǎng)點(diǎn)VIP窗口較少（大堂對(duì)VIP客戶甄別不到位，缺乏 有效引領(lǐng)）；、信用卡消費(fèi)短信服務(wù)不及時(shí)；、客戶增值服務(wù)項(xiàng)目較少；、理財(cái)經(jīng)理更換較頻繁；針對(duì)以上有些情況，我行個(gè)人金融部也做了一定的調(diào)查 和自查，對(duì)抽查的客戶，由理財(cái)經(jīng)理一一進(jìn)行了回訪，有些 情況可能也有偏差。但是不管怎樣，總得來(lái)講客戶能提意見 和建

6、議，應(yīng)該講是對(duì)我們的關(guān)心和鞭策。相城支行理財(cái)隊(duì)伍才剛剛組建完善。理財(cái)隊(duì)伍人員素質(zhì) 有待迅速提升。為此，我行將從以下幾方面來(lái)做好工作，以 便提升理財(cái)條線客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。1 、進(jìn)一步提升理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。由于我行的理財(cái)經(jīng)理大多數(shù)是從柜面員工中選拔的，還 沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，只能邊學(xué)邊提高。主要的辦法是每周通 過例會(huì)，以會(huì)帶訓(xùn)，每周一議題，通過案例分析、先進(jìn)交流、 相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)來(lái)完成理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，以及 營(yíng)銷技巧的培養(yǎng)。、提高理財(cái)經(jīng)理的客戶聯(lián)系率。核心客戶經(jīng)常拜訪深挖，重點(diǎn)客戶經(jīng)常聯(lián)系拓展，有潛 力的基礎(chǔ)客戶經(jīng)常發(fā)送短信加強(qiáng)溝通。一是通過給理財(cái)經(jīng)理 配發(fā)相關(guān)物資，通過當(dāng)

7、面問候、加強(qiáng)溝通。二是對(duì)產(chǎn)品配套 營(yíng)銷適當(dāng)補(bǔ)償。三是節(jié)假日、生日的問候。四是組織社區(qū)聯(lián) 誼營(yíng)銷等活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。為了更方便的發(fā)布信息， 我行已與移動(dòng)公司申請(qǐng)專屬的短信呼平臺(tái)，確保跟客戶的聯(lián) 系頻率，掌控合適有效的發(fā)送時(shí)間。、加強(qiáng)培養(yǎng)營(yíng)銷人員與大堂經(jīng)理及柜面人員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。組成強(qiáng)有力的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，全方位、立體化對(duì)客戶進(jìn)行 組合營(yíng)銷與服務(wù)。其中大堂經(jīng)理要能迅速甄別客戶，做好引 導(dǎo)。柜面員工與理財(cái)經(jīng)理的要通力合作，提升服務(wù)效率。、加強(qiáng)VIP客戶增值服務(wù)，統(tǒng)一配置禮品。由支行個(gè)人 金融部統(tǒng)一制定 VIP客戶禮品配置方案，?？顚Ｓ?，以發(fā)揮 效能最大化。從今年以來(lái)，我行已采取了下列措施予以加強(qiáng)網(wǎng)

8、點(diǎn)廳堂 服務(wù)效能的提升：1 、從“三個(gè)緯度”入手，加強(qiáng)對(duì)柜員、柜面的檢查工作：(1) 堅(jiān)持每月的現(xiàn)場(chǎng)檢查制度， 包括服務(wù)檢查與7s檢查 落實(shí)了支行"7S'檢查方案，完善了各網(wǎng)點(diǎn)清潔衛(wèi)生的第 三方托管。(2) 加強(qiáng)實(shí)時(shí)非現(xiàn)場(chǎng)檢查制度，綜合管理部派專人每二天一個(gè)循環(huán)，對(duì)柜面服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)查看，并建立員工文優(yōu)服務(wù)記分卡制度，服務(wù)紅黑榜制度等，納入對(duì)員工個(gè)人的BSC考核。(3) 支行委托第三方的暗訪檢查，以神秘人的角度真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量。、加強(qiáng)員工技能訓(xùn)練，提高服務(wù)質(zhì)量(1) 建立支行“技能沙龍”，并且每月有活動(dòng)，搭建員 工練習(xí)平臺(tái)，確保每一位應(yīng)測(cè)員工均能達(dá)到二項(xiàng)以上能手目標(biāo)，并且支

9、行達(dá)到參測(cè)率 100%能手率98%H±O(2) 加強(qiáng)柜面服務(wù)能力培訓(xùn)，讓每一位員工均能掌握服 務(wù)動(dòng)作、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)技巧，讓客戶高興而來(lái)滿意而歸。、落實(shí)“二線服務(wù)一線”，做好后勤保障。(1) 對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場(chǎng)合加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行，讓客戶無(wú)可挑剔。(2) 加快實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)保潔外包的進(jìn)程，目前已經(jīng)有四家二 級(jí)支行試行，爭(zhēng)取上半年全部到位。(3) 建立服務(wù)快速通道，網(wǎng)點(diǎn)需要的在第一時(shí)間內(nèi)做生 反應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)即予完成。(4) 加強(qiáng)部門之間、部門與網(wǎng)點(diǎn)之間、支行部門與分行 部門的溝通渠道，努力改進(jìn)服務(wù)流程，拓展服務(wù)產(chǎn)品，加快 物理渠道整合，加快服務(wù)效能提升。1 、業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)全轄

10、柜面員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與督 促。分二個(gè)層面，一是理論層面，主要是銀行的基礎(chǔ)法律法 規(guī)，如儲(chǔ)蓄條例、票據(jù)法、支付結(jié)算辦法、反洗錢 法等，進(jìn)行閉卷測(cè)試，促進(jìn)員工掌握基本理論知識(shí)；二是操作層面，梳理日常營(yíng)業(yè)經(jīng)常用到的業(yè)務(wù)品種，初步設(shè)定約20支左右的品種，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)品種如何操作列由詳細(xì)的步 驟，讓柜員掌握，由業(yè)務(wù)管理部進(jìn)行逐個(gè)隨機(jī)抽查，以促進(jìn) 員工掌握常見業(yè)務(wù)操作，提高熟練程度，提高操作效能，梳 理在本月底結(jié)束，詳細(xì)的操作步驟在三月上旬完成。、成立流程梳理小組。由業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)，主要由業(yè)務(wù) 管理部人員與業(yè)務(wù)經(jīng)理組成，分成三個(gè)小組，一是國(guó)內(nèi)結(jié)算 流程、二是個(gè)金業(yè)務(wù)流程、三是內(nèi)控合規(guī)流程，梳理是否有 流程可以改進(jìn)的地方或向上級(jí)行提由流程改進(jìn)的地方。三月 底提由初步的成果。、改進(jìn)柜面員工操作的速度。針對(duì)每一個(gè)員工對(duì)柜面58只業(yè)務(wù)品種進(jìn)行時(shí)間測(cè)定，對(duì)照新區(qū)行的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析