客戶回訪及客戶滿意度評定辦法

1、客戶回訪及客戶滿意度評定方法一、 目的為使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本方法。二、 范圍1、 本方法包含客戶檔案的建立、對客戶的售車后回訪、保養(yǎng)維修后回訪、投訴客戶回訪、客戶滿意度的評定等管理要求。2、 本方法適用于為本公司產(chǎn)品提供銷售和效勞的所有經(jīng)銷商。三、 客戶檔案的建立1、 客戶檔案是進行回訪的前提條件，各級經(jīng)銷商必須百分之百建立準(zhǔn)確的客戶檔案。2、 客戶檔案建立時間為賣車當(dāng)天或維修客戶取車后的當(dāng)天。3、 經(jīng)銷商必須按本公司要求將所有客戶檔案于建立之日及時反應(yīng)至本公司客戶效勞部簡稱客服部，下同。四、 回訪類別/時間/方式1、回訪時間售車后回訪：經(jīng)銷商三天內(nèi)必須回訪，

2、客服部四天至一周內(nèi)必須回訪； 保養(yǎng)維修后回訪：經(jīng)銷商三至五天內(nèi)必須回訪，客服部六至十天內(nèi)必須回訪；客戶投訴回訪：經(jīng)營區(qū)和經(jīng)銷商二天內(nèi)必須回訪，客服部三天至一周內(nèi)必須回訪；2、回訪方式經(jīng)營區(qū)和經(jīng)銷商對客戶的回訪采用 回訪和上門回訪兩種方式，以 回訪為主?？头炕卦L一般情況下全部進行 回訪。五、 回訪流程1、經(jīng)銷商售車后和保養(yǎng)維修后回訪流程：經(jīng)銷商聯(lián)系客戶對客戶進行回訪經(jīng)銷商根據(jù)客戶檔案確定回訪客戶資料準(zhǔn)備 聯(lián)系客戶聯(lián)系是否成功重新選擇聯(lián)系時間根據(jù)?西亞特汽車客戶回訪記錄表?相關(guān)內(nèi)容與客戶進行交談 進入下一次回訪流程填寫?西亞特汽車客戶回訪記錄表?經(jīng)銷商進行處理客戶是否滿意形成文件，并歸檔2、客服

3、部回訪、經(jīng)營區(qū)回訪流程：客服部聯(lián)系客戶，對客戶進行回訪根據(jù)客戶檔案確定回訪客戶資料準(zhǔn)備重新處理 聯(lián)系客戶客戶是否滿意聯(lián)系是否成功重新選擇聯(lián)系時間經(jīng)營區(qū)對處理結(jié)果進行回訪根據(jù)?西亞特汽車客戶回訪記錄表?相關(guān)內(nèi)容與客戶進行交談經(jīng)營區(qū)通知經(jīng)銷商處理或自行處理通知經(jīng)營區(qū)，讓經(jīng)營區(qū)進行處理客戶是否滿意填寫?西亞特汽車客戶回訪記錄表?形成文件，并歸檔，納入對經(jīng)銷商客戶滿意度的考核六、 客戶滿意度評定：1、 本公司根據(jù)客服部回訪結(jié)果，對經(jīng)銷商進行客戶滿意度考核；2、 經(jīng)銷商客戶滿意度考核計算公式：售車后用戶回訪分值 經(jīng)銷商客戶滿意度分值= -*0.3 售車后回訪用戶總數(shù)保養(yǎng)維修后用戶回訪分值 保養(yǎng)維修后回訪

4、用戶總數(shù) 3、 客服部每季度給出各經(jīng)銷商的滿意度分值和排名；七、 考核及處分1、 對于沒有認(rèn)真準(zhǔn)確的建立客戶檔案的經(jīng)銷商，本公司將進行處分： 未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從其保證金中扣除1000-10000元/次； 弄虛作假者，將給予從其保證金中扣除10000元/次的處分； 情節(jié)特別嚴(yán)重者將受到直至取消合同的處分。2、對經(jīng)銷商的考核，主要是根據(jù)客戶滿意度來評定， 3、對經(jīng)營區(qū)的考核，主要是根據(jù)客戶效勞部的對客戶投訴經(jīng)營區(qū)處理后的監(jiān)督調(diào)查性 回訪，分值與經(jīng)銷商的考核方式相同。在其處理后的回訪考核： 經(jīng)核實，未回訪一次，當(dāng)事人大區(qū)銷售經(jīng)理或效勞經(jīng)理罰款500元，大區(qū)經(jīng)理罰款300元；

5、弄虛作假一次，當(dāng)事人大區(qū)銷售經(jīng)理或效勞經(jīng)理辭退，大區(qū)經(jīng)理罰款500元；客戶滿意度將和經(jīng)營區(qū)的績效工資掛鉤。2、 對客戶中心的考核，查看回訪記錄， 核實。 經(jīng)核實，未回訪一次，當(dāng)事人罰款100元，主管罰款50元； 弄虛作假一次，當(dāng)事人予以辭退處理，主管罰款300元。一般情況下，為考核而進行的核實活動可與回訪合并進行。八、 回訪表格1、?客戶效勞部西亞特汽車回訪記錄表購車后?2、?客戶效勞部西亞特汽車回訪記錄表維修后?3、?客戶效勞部西亞特汽車回訪記錄表客戶投訴經(jīng)營區(qū)處理后?客戶效勞部西亞特汽車回訪記錄表購車后客戶姓名： 號碼： 車輛顏色： 車輛：品牌/車型 車牌號碼/底盤VIN碼 購車時間 經(jīng)銷

6、商： 您好，打攪了，請問是X先生/女士嗎？我們是南汽-西亞特的客戶效勞部回訪人員，感謝您購置我們的西亞特轎車,如果以后您在使用中有什么問題,請隨時和我們聯(lián)系,我們將為您提供最好的效勞.可以打攪您幾分鐘問您幾個問題嗎?1 X先生/女士，您是從哪家公司購置的西亞特轎車？ 符合 不符合 2那您能告訴我們您的購車價格嗎？ 正常 不符合 3 X先生/女士：您對我們銷售人員的效勞滿意嗎？100分 滿意 100分 根本滿意 80分 一般 60分 不滿意 0分 4您現(xiàn)在對我們的產(chǎn)品感覺如何?有其他建議嗎? 評論： 。 通話中與客戶商定的解決方案(回訪人員填寫) 采取的解決方案： 受理結(jié)束： 日期 經(jīng)理 客戶效

7、勞部西亞特汽車回訪記錄表維修后客戶姓名： 號碼： 車輛顏色： 車輛：品牌/車型 車牌號碼/底盤VIN碼： 最近一次維修的工作單號 及記錄 接車時間 交車時間 與此次維修相關(guān)的歷史故障記錄： 您好，打攪了，請問是X先生/女士嗎？,我們是南汽-西亞特的客服回訪人員，非常抱歉,由于我們西亞特車的原因,耽誤了您的時間.我們目前想對您進行跟蹤回訪,以便我們更好地為您提供效勞;可以問您幾個問題嗎? 1 X先生/女士，我們的效勞人員有沒有向您清楚的解釋維修收費工程呢？20分 解釋清楚 100分 沒有解釋清楚 70分 沒有解釋 0分2，您要求的效勞工程全部解決了嗎？30分 解決 100分 未完全解決 50分 3 X先生/女士，您對我們接待員的效勞態(tài)度還滿意嗎？30分 滿意 100分 根本滿意 80分 一般 60分 不滿意 0分 4 那效勞時間呢？滿意嗎？20分 滿意 100分 稍長 80分 長 50分 5你有其他的問題嗎？ 評論： 通話中與客戶商定的解決方案 采取的解決方案： 受理結(jié)束： 日期 經(jīng)理 客戶效勞部西亞特汽車回訪記錄表客戶投訴經(jīng)營區(qū)處理后客戶姓名： 號碼： 車輛顏色： 車輛：品牌/車型 車牌號碼/底盤VIN碼 購車時間 經(jīng)銷商： 您好，打攪了，請問是X先生/女士嗎？我們是南汽-西亞特的客服回訪人員，可以耽誤一下你的珍貴時間嗎？1您對我們的處理結(jié)