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文檔簡介
1、 客服中心組織架構(gòu)及各崗位職責(zé)客服中心組織架構(gòu)圖客服中心經(jīng)理1人空運組長工程組長1人汽運組長售后組長客服專員3名晚班操作3人客服專員2名客服專員2名客服專員2名崗位說明書1.客服中心經(jīng)理職位名稱客服中心經(jīng)理職位代碼所屬部門客服中心職 系職等職級直屬上級總經(jīng)理薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核 準(zhǔn) 人職位概要:制定客服中心部門規(guī)劃,選拔任用適合部門開展所需人才,對現(xiàn)有客戶提供效勞方案,達(dá)成客戶滿意,對新進(jìn)客戶價格初步審理價格及效勞要求,控制客戶經(jīng)營風(fēng)險,預(yù)防及處理各類異常。工作內(nèi)容:1. 制定部門規(guī)劃。2. 選拔任用人才,員工培養(yǎng)及晉升規(guī)劃。3. 客戶效勞方案及流程優(yōu)化。4. 客戶效勞質(zhì)量控制,客戶滿意度提升。
2、5. 現(xiàn)有客戶關(guān)系維護(hù)及新需求的響應(yīng)。6. 協(xié)助銷售開發(fā)大客戶7. 客戶經(jīng)營風(fēng)險預(yù)防及控制8. 客戶各類異常預(yù)防及處理。9. 其他上級交待的任務(wù)任職資格:教育背景:管理類或營銷類相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:大客戶效勞、營銷效勞,應(yīng)收帳款風(fēng)險管理。經(jīng) 驗:8年以上相關(guān)工作經(jīng)驗,3年以上客服經(jīng)理工作經(jīng)驗。技能技巧: 電腦熟練,懂PPT制作及演示有物流銷售工作經(jīng)驗,熟悉物流市場普通話標(biāo)準(zhǔn)流利,有大型會議主持經(jīng)驗態(tài) 度:具有戰(zhàn)略、策略化思維,有能力建立、整合不同的工作團(tuán)隊;具有解決復(fù)雜問題的能力; 很強的方案性和實施執(zhí)行的能力; 很強的鼓勵、溝通、協(xié)調(diào)、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力,責(zé)任心、事業(yè)心強。工作條件:工
3、作場所:辦公室。環(huán)境狀況:舒適。危 險 性:根本無危險,無職業(yè)病危險。直接下屬 客服主管 間接下屬 客服專員 晉升方向 輪轉(zhuǎn)崗位 2組長職位名稱客服組長職位代碼所屬部門客服中心職 系職等職級直屬上級客服經(jīng)理薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核 準(zhǔn) 人職位概要:制定工程組規(guī)劃,工程組成員日常工作安排及管理,工程客戶維護(hù)及穩(wěn)定。協(xié)助經(jīng)理工作工作內(nèi)容:1.參與制定部門工作規(guī)劃2.工程組內(nèi)成員選拔及任用,員工考勤安排及統(tǒng)計3.工程組客戶日常關(guān)系維護(hù),新需求響應(yīng)。4客戶合作價格標(biāo)準(zhǔn)及分析6.各類異常上報及跟進(jìn)7.客戶效勞方案優(yōu)化,提升客戶滿意度8.工程經(jīng)營報告統(tǒng)計及分析任職資格:教育背景:大專以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:員工精神
4、經(jīng) 驗:5年以上物流行業(yè)工作經(jīng)驗,2年以上同崗位管理經(jīng)驗技能技巧:熟練使用辦公軟件,懂PPT制作熟悉深圳物流市場普通話標(biāo)準(zhǔn)態(tài) 度:服從上級管理有高度的敬業(yè)精神,能接受高強度的工作,工作態(tài)度積極樂觀;善于與各類性格的人交往,待人公平。工作條件:工作場所:辦公室。環(huán)境狀況:舒適。危 險 性:根本無危險,無職業(yè)病危險。直接下屬 客服專員 間接下屬 晉升方向 輪轉(zhuǎn)崗位 3.客服專員職位名稱客服專員職位代碼所屬部門客服中心職 系職等職級直屬上級工程組長薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核 準(zhǔn) 人職位概要:客戶訂單響應(yīng)及日常關(guān)系維護(hù)工作內(nèi)容:1. 接受客戶訂單,響應(yīng)客戶日常需求2. 跟進(jìn)貨品發(fā)運,反應(yīng)在途信息3. 客戶發(fā)運
5、相關(guān)單據(jù)回收管理4. 檢查所開單據(jù)是否準(zhǔn)確,如有過失及時更改5. 異常處理及上報,協(xié)助售后處理涉及賠付的各類異常6. 作好內(nèi)部工作交接,保障客戶需求的不間斷響應(yīng)7. 客戶滿意度達(dá)成8. 運輸本錢控制及上報9. 月度客戶經(jīng)營報表提交任職資格:教育背景:大專以上學(xué)歷培訓(xùn)經(jīng)歷:員工精神經(jīng) 驗:2年以物流行業(yè)工作經(jīng)驗。技能技巧:電腦操作熟練,各類辦公系統(tǒng)熟悉,打字50個/分鐘以上。 物流行業(yè)知識熟悉態(tài) 度:辦事沉穩(wěn)、細(xì)致,思維活潑,有創(chuàng)新精神,良好的團(tuán)隊合作意識;優(yōu)秀的品行和職業(yè)素質(zhì),強烈的敬業(yè)精神與責(zé)任感,工作原那么性強。工作條件:工作場所:辦公室。環(huán)境狀況:舒適。危 險 性:根本無危險,無職業(yè)病危
6、險。直接下屬 間接下屬 晉升方向 輪轉(zhuǎn)崗位 4.晚班操作員職位名稱晚班操作員職位代碼所屬部門客服中心職 系職等職級直屬上級工程組長薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核 準(zhǔn) 人職位概要:晚班貨品操作及開單工作內(nèi)容:1. 客戶晚上訂單響應(yīng),下單、派車等2. 白班客服交接的事項處理3. 開具貨品運單4. 檢查客戶貨品回倉情況,協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門順利完成裝配任務(wù)5. 外賣貨品安排及處理6. 對開單準(zhǔn)確率負(fù)責(zé)任職資格:教育背景:高中以上學(xué)歷培訓(xùn)經(jīng)歷:員工精神經(jīng) 驗:2年以上物流行業(yè)經(jīng)驗,有上晚班經(jīng)驗技能技巧:電腦操作熟練,各類辦公系統(tǒng)熟悉,打字50個/分鐘以上。 物流走貨知識熟悉態(tài) 度:能吃苦耐勞,辦事細(xì)心,具備良好的團(tuán)隊
7、合作意識;優(yōu)秀的品行和職業(yè)素質(zhì),強烈的敬業(yè)精神與責(zé)任感,工作原那么性強。工作條件:工作場所:辦公室。環(huán)境狀況:舒適。危 險 性:根本無危險,無職業(yè)病危險。直接下屬 間接下屬 晉升方向 輪轉(zhuǎn)崗位 5售后組長職位名稱售后組長職位代碼所屬部門客服中心職 系職等職級直屬上級客服經(jīng)理薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核 準(zhǔn) 人職位概要:部門簽收單回收管理,異常處理及保險理賠相關(guān)事項處理工作內(nèi)容:1.參與制定部門工作規(guī)劃2.工程組內(nèi)成員選拔及任用,員工考勤安排及統(tǒng)計4日常異常事故處理及分析任職資格:教育背景:大專以上學(xué)歷培訓(xùn)經(jīng)歷:受過應(yīng)收帳款風(fēng)險管理,有保險法、合同法相關(guān)法律知識。經(jīng) 驗:5年以上物流行業(yè)工作經(jīng)驗,3年以上
8、客服管理或售后管理工作經(jīng)驗技能技巧:熟悉使用辦公系統(tǒng)。懂?保險法?及?合同法?態(tài) 度:性格沉穩(wěn),遇事冷靜,善于分析及發(fā)現(xiàn)問題優(yōu)秀的表達(dá)能力、溝通能力、規(guī)劃能力,談判能力。工作條件:工作場所:辦公室。環(huán)境狀況:舒適。危 險 性:根本無危險,無職業(yè)病危險。直接下屬 間接下屬 晉升方向 輪轉(zhuǎn)崗位 部門KPI工程:序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客戶滿意度月/季/年調(diào)查滿意個數(shù)/總調(diào)查個數(shù)*100%2開單準(zhǔn)確率月/季/年開單準(zhǔn)確數(shù)/總開單數(shù)*100%財務(wù)3下單準(zhǔn)確率月/季/年下單準(zhǔn)確數(shù)/總下單數(shù)*100%車隊4異常上報及時率月/季/年及時上報數(shù)/總異常數(shù)*100%售后5異常處理及時率月/
9、季/年及時處理數(shù)/總異常數(shù)*100%財務(wù)6非公司承當(dāng)賠付率月/季/年非公司承當(dāng)數(shù)/總賠儲數(shù)*100%售后7簽收單回收及時率月/季/年及時回收數(shù)/須回收數(shù)*100%售后8其他關(guān)鍵事項月/季/年2 客服中心經(jīng)理KPI指標(biāo)3被考核人姓名職位部門考核人姓名職位部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1客戶滿意度30%總的滿意數(shù)/調(diào)查個數(shù)*100%2操作準(zhǔn)確率20%下單和開單平均的準(zhǔn)確率3異常處理及時率20%異常上報及異常處理平均數(shù)4非公司承當(dāng)賠付率30%非公司承當(dāng)數(shù)/總賠儲數(shù)*100%5關(guān)鍵事項指標(biāo)被考核人考核人復(fù)核人簽字: 日期:簽字: 日期:簽字: 日期:3 組長KPI指標(biāo)被考核人姓名職位部門考核
10、人姓名職位部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1客戶滿意度30%總的滿意數(shù)/調(diào)查個數(shù)*100%2下單準(zhǔn)確率20%下單準(zhǔn)確數(shù)/總下單數(shù)*100%3異常上報及時率30%及時上報數(shù)/總異常數(shù)*100%4開單準(zhǔn)確率20%開單準(zhǔn)確數(shù)/總開單數(shù)*100%5關(guān)鍵事項指標(biāo)本次考核總得分被考核人考核人復(fù)核人簽字: 日期:簽字: 日期:簽字: 日期:4 客服專員KPI指標(biāo)被考核人姓名職位部門考核人姓名職位部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1客戶滿意度30%總的滿意數(shù)/調(diào)查個數(shù)*100%2下單準(zhǔn)確率20%下單準(zhǔn)確數(shù)/總下單數(shù)*100%3異常上報及時率30%及時上報數(shù)/總異常數(shù)*100%4開單準(zhǔn)確率20%開單準(zhǔn)確數(shù)/總開單數(shù)*100%5關(guān)鍵事項指標(biāo)本次考核總得分被考核人考核人復(fù)核人簽字: 日期:簽字: 日期:簽字: 日期:5售后組長KPI指標(biāo)被考核人姓名職位部門考核人姓名職位部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1異常處理及時率35%及時處理數(shù)/總異常數(shù)*100%2非公司承當(dāng)賠付率30%非公司承當(dāng)數(shù)/總賠付數(shù)*100%3簽收單回收及時率35%回收票數(shù)/須回收票數(shù)*100%4關(guān)鍵事項指標(biāo)5本次考核總得分被考核人
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