2022年淘寶客服培訓(xùn)心得_第1頁
2022年淘寶客服培訓(xùn)心得_第2頁
2022年淘寶客服培訓(xùn)心得_第3頁
2022年淘寶客服培訓(xùn)心得_第4頁
2022年淘寶客服培訓(xùn)心得_第5頁
已閱讀5頁,還剩3頁未讀 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

1、高品質(zhì)文檔2022年淘寶客服培訓(xùn)心得 自從參與了淘寶客服培訓(xùn),金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的 說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,共享心得。下面是為大家收集整理的淘寶客服培訓(xùn)心得,歡迎大家閱讀。 淘寶客服培訓(xùn)心得篇1 有許多的人認(rèn)為,淘寶客服只是回答你詢問的問題,并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來看,這個(gè)淘寶客服的工作,不僅僅只是解答顧客詢問的問題,還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作??梢哉f是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。 對(duì)于即將畢業(yè)的我來說,實(shí)習(xí)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)銷售,這個(gè)專業(yè)是我比

2、較感愛好的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控,生活很難離開電腦,所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒有離開電腦,那就是淘寶的客服工作。 11月的某一天,我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)預(yù)備實(shí)習(xí)時(shí),才發(fā)覺我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的關(guān)心指導(dǎo)下,我開頭了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)淘寶帳號(hào),再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái),怎么查詢資訊等。等我熟識(shí)了這些東西之后,就給我介紹了每個(gè)我們需要銷售的商品,包括質(zhì)地,種類,每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)消失錯(cuò)誤,但是她都很急躁的指導(dǎo)我,就這樣我漸漸的熟識(shí)起來了。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟識(shí)程度加強(qiáng)之后,我開頭漸漸接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷售,我還是比較有想法的,

3、但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來,我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)覺的,想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。 淘寶客服實(shí)習(xí),我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容,才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)潔,同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷,懂得了和人溝通溝通的技巧,是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)受。 實(shí)習(xí)淘寶客服,也是要懂得銷售的,首先要懂得怎么去宣揚(yáng)我們的店鋪和產(chǎn)品,只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,知道我們店鋪賣的商品,才會(huì)有人來購買,才能夠提高掃瞄量和銷售量。所以,作為淘寶客服來說,只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有許多銷售的技巧包含在里面,而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思索,去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)

4、走上了正軌,所以每天的詢問量很高,有好說話的顧客,也有特殊讓人傷神的顧客,但是我們對(duì)待顧客的態(tài)度必需是一樣的,所以,在面對(duì)很難說話的顧客時(shí)候,我們也必需用我們的急躁和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。 淘寶客服培訓(xùn)心得篇2 首先,不要與客戶爭(zhēng)論。銷售中,我們常常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶, 此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)論。 但是, 我們的目的是為了達(dá)成交易, 而不是贏得辯論會(huì)的成功。 和客戶溝通也是需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動(dòng)買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客, 與客戶溝通時(shí), 要把握言語的分寸, 要知道什么話應(yīng)當(dāng)說,什么話不應(yīng)當(dāng)講。假如不當(dāng)心踩到了溝

5、通的地雷,即使客 戶購買的意愿再劇烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。 與客戶爭(zhēng)論解決不了任何問題, 只會(huì)招致客戶的反感。 即使我們?cè)诰€下很不生氣,但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應(yīng)當(dāng) 急躁傾聽客戶的意見, 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M意他 的要求。 其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是 電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。 微笑是 一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要 我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的伴侶,下一次有需要就很簡(jiǎn)單想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三,

6、不要直接質(zhì)問客戶 。與客戶溝通時(shí),要理解并敬重客戶的觀點(diǎn),不 可實(shí)行質(zhì)問的方式與客戶談話。 比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等, 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不敬重人的反映,是最損害客戶的感情 和自尊心的。 最終,推銷要有互動(dòng)性,避開單方面推銷 。什么樣的銷售才是最勝利的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問題,而我們也獲得了利潤。因此,我們銷售時(shí)首先應(yīng)當(dāng)傾聽 客戶的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻敉婆e相應(yīng)的產(chǎn)品關(guān)心他解決實(shí)際 的問題。假如我們只是

7、一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,忽視了客戶的真正需求,即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。 在和顧客談天的過程中,假如做到了以上四點(diǎn),那么我信任,店里的生意不 會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的 說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。 淘寶客服培訓(xùn)心得篇3 在網(wǎng)上常常會(huì)遇到很無聊的顧客,常常會(huì)被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,但是顧客就是上帝,這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上,因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的溝通,購買過程本就增加了肯定的難度,所以我們的語氣肯定要特別懇切特別禮貌,無論顧客怎么說,怎么問,問什么,我們都要以百分之兩百的急躁和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝

8、的感覺,我不知道被我服務(wù)過的顧客對(duì)t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員,但是就我自己來說,我將我的熱忱都投入到了上面,即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和賠禮,哪怕造成他生氣的緣由并不在于我,線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,我想說的是盡管這樣,但是我仍舊還是拿出了我所以的急躁為每一位顧客解答和推舉,既然是想來學(xué)習(xí)的,我想端正態(tài)度問題是相當(dāng)重要的,從一開頭我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?其實(shí)最開頭的培訓(xùn)和活動(dòng)還沒有開頭時(shí)我們做的都還沒有那么累,因?yàn)樵谖铱磥眍櫩驮儐柕膯栴}都還在我的解決力量范圍內(nèi),我能夠就自己的力量關(guān)心他們,我感到特別興奮,但是在淘寶三周年活動(dòng)結(jié)束后,真

9、的感到有點(diǎn)力不從心了,因?yàn)樵诨顒?dòng)前和活動(dòng)期間,顧客都還持有最基本的禮貌,同樣是詢問,但是在活動(dòng)結(jié)束后,他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候,那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺了,特殊是當(dāng)顧客買了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了,以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時(shí)候我想沒有一個(gè)是有好心情的,而我們就是他們了解狀況的直接入口,就似乎是打仗的第一前線兵,管他炮轟還是子彈,第一時(shí)間總是打在了我們的身上。 做客服為什么許多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢?在我看來客服的態(tài)度直接打算了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力??v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城,哪個(gè)店鋪的評(píng)價(jià)里有許多說客服服務(wù)態(tài)

10、度很差的,基本上看到的都是關(guān)于珍寶的質(zhì)量是否令買家滿足,物流速度和態(tài)度是否令買家滿足,還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好,很急躁什么的,然后就是下次還會(huì)關(guān)注等等,所以說客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做,可有可無的,但是的確站在銷售第一線的,也是至關(guān)重要的崗位,不管你店鋪活動(dòng)策劃做得有多好,價(jià)格有多優(yōu)待,沒有好的服務(wù)態(tài)度,也是留不住顧客的,現(xiàn)在不管是線下還是線上,同行業(yè)的都不止你一家,消費(fèi)者抱著哪里都能買到的心態(tài)對(duì)店家的要求就無形中提高了許多,許多時(shí)候享受到滿足的服務(wù),即使買到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包涵的,但是你態(tài)度不好的話,確定是會(huì)直接被pass掉的。 其實(shí)有時(shí)候也覺得做客服也很簡(jiǎn)潔,主

11、要是要體現(xiàn): 1、服務(wù)態(tài)度(回復(fù)是否準(zhǔn)時(shí)、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌,即使顧客罵你還是對(duì)你怎么樣都不能說過激的語言,可以線下罵人但是肯定不能線上對(duì)顧客擺臉色、服務(wù)用語肯定不能給顧客承諾,否則就成了顧客找麻煩的理由與借口) 2、服務(wù)專業(yè) (問你問題的時(shí)候肯定要不能回答你不知道,不理解,不情愿,不理解等,無論是問什么樣的問題都不能不理顧客) 3、肯定要特別清晰了解店鋪有哪些活動(dòng),當(dāng)顧客詢問你的時(shí)候不能出錯(cuò),沒有折扣的活動(dòng)千萬不能對(duì)顧客說有折扣,否則顧客就會(huì)根據(jù)你所說的折扣要求你打折要不然說你是哄騙行為,進(jìn)而引出要投訴等問題,甚至是更加嚴(yán)峻的問題。 做客服的十天我的收獲也許多,首先是知道了做事肯定要有仔細(xì)

12、的態(tài)度,要不然讓你再多做一秒也覺得是種熬煎。其次,說話肯定要很當(dāng)心謹(jǐn)慎,什么叫做禍從口出,做客服就是禍從手出,假如是你不確定的事情肯定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,更不能給顧客任何承諾,也不能根據(jù)自己的主管推斷來告知顧客一些事情,比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,這些看似很小的問題,往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié),許多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久,最終僵持不下給公司造成肯定的損失,因?yàn)橥鲜冀K都是有談天記錄的,每個(gè)人都有自己的客服號(hào),所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的,我對(duì)自己的要求不高,起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時(shí)候不會(huì)說是我告知了他可以怎么

13、樣怎么樣,但是公司政策又是不允許的,或者是在查談天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),這就夠了 不盼望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說t28的態(tài)度很好,只求自己不要犯錯(cuò),給公司帶來影響。 最終的感受就是要有歸屬感,無論你在哪里,為那個(gè)企業(yè)做事,最基本的歸屬感是必需的,要隨時(shí)記住自己代表的不僅僅是個(gè)人而已,而是代表了一個(gè)企業(yè)的形象,一種品牌的形象,要隨時(shí)給自己提示,時(shí)時(shí)做到我沒有丟自己的臉,在公司沒有丟學(xué)校的臉,在顧客面前沒有丟公司的臉。 每天上班的內(nèi)容單調(diào),重復(fù)性很強(qiáng),特殊是到后面的幾天,基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯(cuò)貨問題、退款問題等等,都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺,其實(shí)也不能怪別人找麻煩,的確是我

14、們做得不到位,這也是沒有方法的,換位思索一切都迎刃而解了,我們做客服的都設(shè)置了許多的快捷回復(fù)語,當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外,還要了解到他究竟是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,然后就是預(yù)備回答他是由于什么緣由我們沒有準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨,并且賠禮,由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的緣由,但是賠禮也是必需的,因?yàn)槿硕际窍嗷サ模挥心闶紫瘸姓J(rèn)了錯(cuò)誤后,顧客他就會(huì)覺得你的態(tài)度讓他滿足,假如還連續(xù)找麻煩都是自己的不對(duì)了。還有發(fā)覺的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的留意力,原來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨,因?yàn)樗麑殞毝家Q生了,等焦急用或者什么緣由很生氣的時(shí)候,我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息,比如恭喜他喜得貴子呀 祝她寶寶健康平安,或者說他寶寶確定特別特別可愛等所謂的好話的時(shí)候,無論他是爸爸還是媽媽,當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來的真情和包涵都是確定的,再加上在夸獎(jiǎng)后的一番賠禮的語句,他確

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論