不正常航班服務(wù)兩個(gè)

1、石家莊市旅游學(xué)校課時(shí)教案 年 月 第 周 授課班級(jí) 授課教師授課教師教 研 室授課類型教材名稱授課時(shí)間授課地點(diǎn)教學(xué)課時(shí)教學(xué)用具教學(xué)目標(biāo)知識(shí)與技能目標(biāo)1、了解航班不正常的各種情況和原因；2、熟記航班不正常時(shí)的責(zé)任及基本處理方法；3、能區(qū)別誤機(jī)、漏乘與錯(cuò)乘，并熟記其基本處理措施。過程與方法目標(biāo)1、 通過引導(dǎo)、啟發(fā)學(xué)生，讓學(xué)生對(duì)造成航班不正常的原因有更多的認(rèn)識(shí)和了解。2、 通過案例的講解與分析，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際分析問題與解決問題的能力。情感與價(jià)值目標(biāo)1、 培養(yǎng)學(xué)生積極思考，主動(dòng)解決問題，不斷實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的目標(biāo)。2、 培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感與為他人服務(wù)的意識(shí)。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)1、 航班不正常原因分析與總結(jié)

2、以及相關(guān)處理規(guī)定。2、 旅客運(yùn)輸不正常情況（誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘）的分析與處理。教學(xué)難點(diǎn)1、 能理解航班不正常各原因之間的關(guān)系。2、 對(duì)誤機(jī)、漏乘與錯(cuò)乘的區(qū)分。教學(xué)手段與方法1、 以案例分析、問題討論為主，輔以講授法，提問法，并借助練習(xí)法加深記憶；2、 引導(dǎo)+啟發(fā)式結(jié)合教學(xué)。教師教學(xué)過程及學(xué)生學(xué)習(xí)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)時(shí)間安排備注1、1、案例導(dǎo)入定義【華龍網(wǎng) 2011年4月16日?qǐng)?bào)道】 前天晚上10點(diǎn)50分，來渝出差的甘肅蘭州人尹先生和3名同事，在重慶江北機(jī)場(chǎng)坐上回蘭州的飛機(jī)，飛機(jī)在跑道上滑行，機(jī)場(chǎng)的燈光快速后退。眼看就要起飛，廣播突然響起空姐的聲音，說飛機(jī)有故障

3、，停止起飛。飛機(jī)減速回到了停機(jī)坪。 “機(jī)場(chǎng)工作人員勸我們下飛機(jī)，說給我們安排住宿。”少數(shù)乘客留在了飛機(jī)上，尹先生和大多數(shù)旅客下了飛機(jī)，回到候機(jī)廳，但大家等到凌晨時(shí)，有工作人員過來說，周圍酒店全住滿了。旅客們?nèi)氯铝艘魂?，大都接受了每?00元的住宿補(bǔ)助。于是，大家只好在候機(jī)廳和衣睡椅子，熬了一夜，工作人員送來了早餐。隨后，航空公司派出代表協(xié)商。“他們提出賠償500元錢，加上住宿補(bǔ)貼就是600元了?！币壬f，大家對(duì)賠償還是比較滿意。昨天中午1點(diǎn)，在延誤了近13個(gè)小時(shí)后，大部分旅客乘坐飛機(jī)離開了重慶。負(fù)責(zé)處理此次航班延誤事件的機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)副總秦金梅說，這趟海航HU7073航班，是從海口經(jīng)停重慶，再

4、飛蘭州的，共有140多名乘客，其中30多人不愿下飛機(jī)，提出了更高的賠償要求?！昂娇展纠^續(xù)做工作，這部分旅客一直待在原來那架飛機(jī)上，不肯換乘，工作人員給他們送去了盒飯?！弊蛉罩形?2點(diǎn)58分，搭載著110多位滯留旅客的航班終于起飛，但仍有32名旅客滯留。到昨晚6點(diǎn)，26人同意賠償600元，搭乘國航班機(jī)前往蘭州，最后8人仍拒絕更換飛機(jī)。提問：航班延誤在旅客運(yùn)輸中非常常見，原因也很多，同學(xué)們也聽說過很多航班延誤的案例，請(qǐng)同學(xué)們思考一下，航班延誤的原因究竟有哪些？哪些情況下航空公司會(huì)給旅客賠償？1、案例詳細(xì)講述2、 提出問題并做簡(jiǎn)單的引導(dǎo)3、 教師總結(jié)引出下一步的課堂內(nèi)容講解提問學(xué)生1、聆聽案例的詳

5、細(xì)過程并做出分析判斷。2、思考回答問題。記筆記，思考并回答問題10分鐘2、造成航班不正常因素1.航空公司原因: 因飛機(jī)故障、機(jī)務(wù)維修、運(yùn)輸服務(wù)、車輛保障等原因造成的航班不正常；2.保障原因: 因航行管制、雷達(dá)、氣象保障、油料供應(yīng)等出現(xiàn)問題造成的航班不正常；3.天氣原因: 大霧、大雪、雷暴等影響航班飛行安全的天氣；4.非民航保障原因: 海關(guān)、邊防、檢驗(yàn)檢疫等工作人員造成的航班不正常；5.特殊原因:軍事演習(xí)、航空事故等；6、總體來說分為：承運(yùn)人原因、非承運(yùn)人原因1、 引導(dǎo)學(xué)生對(duì)航班不正常情況的原因進(jìn)行概括2、 啟發(fā)學(xué)生給出提示3、 教師作補(bǔ)充總結(jié)學(xué)生在教師引導(dǎo)下列舉并能簡(jiǎn)單做出分析15分鐘3、相關(guān)

6、規(guī)定在始發(fā)地，由承運(yùn)人原因造成航班延誤或取消，承運(yùn)人要免費(fèi)提供食宿；由非承運(yùn)人原因造成的航班延誤或取消，承運(yùn)人要協(xié)助旅客安排食宿，費(fèi)用由旅客自理；在經(jīng)停點(diǎn)無論何種原因承運(yùn)人都要向旅客提供膳食服務(wù)；將重點(diǎn)規(guī)定做簡(jiǎn)單明了的概括并以圖表的形式列在黑板上學(xué)生在教師概括的基礎(chǔ)上做好筆記加深記憶10分鐘4、課堂小結(jié)+課堂練習(xí)引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)整理筆記10分鐘石家莊市旅游學(xué)校課時(shí)教案 年 月 第 周 授課班級(jí) 授課教師授課教師教 研 室授課類型教材名稱授課時(shí)間授課地點(diǎn)教學(xué)課時(shí)教學(xué)用具教學(xué)目標(biāo)知識(shí)與技能目標(biāo)1、了解航班不正常的各種情況和原因；2、熟記航班不正常時(shí)的責(zé)任及基本處理方法；3、能區(qū)別誤機(jī)、漏乘與錯(cuò)乘，并熟

7、記其基本處理措施。過程與方法目標(biāo)3、 通過引導(dǎo)、啟發(fā)學(xué)生，讓學(xué)生對(duì)造成航班不正常的原因有更多的認(rèn)識(shí)和了解。4、 通過案例的講解與分析，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際分析問題與解決問題的能力。情感與價(jià)值目標(biāo)3、 培養(yǎng)學(xué)生積極思考，主動(dòng)解決問題，不斷實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的目標(biāo)。4、 培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感與為他人服務(wù)的意識(shí)。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)3、 航班不正常原因分析與總結(jié)以及相關(guān)處理規(guī)定。4、 旅客運(yùn)輸不正常情況（誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘）的分析與處理。教學(xué)難點(diǎn)3、 能理解航班不正常各原因之間的關(guān)系。4、 對(duì)誤機(jī)、漏乘與錯(cuò)乘的區(qū)分。教學(xué)手段與方法3、 以案例分析、問題討論為主，輔以講授法，提問法，并借助練習(xí)法加深記憶；4、 引導(dǎo)+啟

8、發(fā)式結(jié)合教學(xué)。教師教學(xué)過程及學(xué)生學(xué)習(xí)過程5、旅客不正常運(yùn)輸概念: 指旅客誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘、登機(jī)牌丟失、航班超售等非正常運(yùn)輸情況；總結(jié)并講解概念做好筆記 3分鐘6、 誤機(jī)7.漏乘1、概念：旅客未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)，或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)為誤機(jī)。2、旅客誤機(jī)的處理：（1）旅客發(fā)生誤機(jī)，在獲得乘機(jī)機(jī)場(chǎng)誤機(jī)確認(rèn)后，在乘機(jī)機(jī)場(chǎng)、原購票地點(diǎn)或航空公司 售票處辦理改乘航班手續(xù)或退票手續(xù)。（2）要求繼續(xù)旅行的，在后續(xù)航班有可利用座位的情況下，航空公司應(yīng)給予安排，旅客應(yīng)服從公司的安排，不收誤機(jī)費(fèi)。（3）誤機(jī)后，如要求退票，按自愿退票的規(guī)定辦理。 （4）持特種票價(jià)客票的旅客誤機(jī)后，按該特種票價(jià)的規(guī)定

9、辦理。 案例分析：“晚點(diǎn)”飛機(jī)飛了，12名旅客漏乘2011年3月9日，準(zhǔn)備乘坐17：55從貴陽飛往成都的CZ3767航班的張先生等12名旅客，辦理值機(jī)手續(xù)后再貴賓廳等候安檢。他們請(qǐng)工作人員幫忙查看航班是否準(zhǔn)點(diǎn)起飛時(shí)，將航班報(bào)錯(cuò)給工作人員，把乘坐的南航航班誤說成該時(shí)段從貴陽飛往成都的川航航班，而當(dāng)天該時(shí)段起飛往成都的川航航班的確晚點(diǎn)到當(dāng)晚20：35。到了晚上8時(shí)許，工作人員通知他們?nèi)グ矙z。但在接受安檢時(shí)，他們被告知，他們應(yīng)該乘坐的航班早在兩個(gè)多小時(shí)前就已經(jīng)準(zhǔn)點(diǎn)起飛。于是，張先生等成了漏機(jī)之客。當(dāng)時(shí)，張先生等異常著急，找貴陽機(jī)場(chǎng)幫助解決此事，引起了機(jī)場(chǎng)貴賓公司的高度重視。盡管造成這一失誤的原因與機(jī)

10、場(chǎng)貴賓公司無關(guān)，但貴賓公司還是連夜安排這些漏機(jī)旅客在貴陽市區(qū)某賓館入住，并幫助他們聯(lián)系改簽到次日上午8點(diǎn)的飛機(jī)。張先生等順利抵達(dá)成都后，通過媒體向貴陽機(jī)場(chǎng)貴賓公司表示感謝。1、漏乘:指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機(jī)手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時(shí)，未搭乘上指定的航班。（發(fā)生旅客漏乘應(yīng)首先查明漏乘原因，根據(jù)不同的漏乘原因進(jìn)行處理。）2、旅客原因漏乘處理：（1）發(fā)生在航班始發(fā)站，按誤機(jī)有關(guān)規(guī)定處理；即旅客可辦理改乘后續(xù)航班，也可以辦理退票；（2）發(fā)生在中途站，不得改乘后續(xù)航班，按旅客自動(dòng)終止旅行處理，該航班未使用的航段的票款不退。3、承運(yùn)人原因漏乘處理： 承運(yùn)人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班，并按航班不正常的有關(guān)規(guī)定

11、，承擔(dān)漏乘旅客等候后續(xù)航班期間的膳宿費(fèi)用。1、 詳細(xì)講解概念2、 對(duì)誤機(jī)后的處理分不同情況進(jìn)行分析總結(jié)1、 案例的講解并對(duì)部分情況作出引導(dǎo)分析2、 提出問題1、 對(duì)概念進(jìn)行梳理講解2、 分不同原因?qū)β每吐┏撕蟮奶幚磉M(jìn)行分析和對(duì)學(xué)生引導(dǎo)總結(jié)1、 理解熟記概念2、 對(duì)誤機(jī)后的處理在理解的基礎(chǔ)上簡(jiǎn)要記憶1認(rèn)真分析案例并對(duì)教師提出的問題進(jìn)行思考回答1、 重點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)做好筆記2、 理解并靈活應(yīng)用處理漏乘的情況10分鐘7分鐘10分鐘8.錯(cuò)乘1、錯(cuò)乘：指旅客乘坐了不是客票乘機(jī)聯(lián)上列明的運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)的航班。2、旅客原因錯(cuò)乘處理：（1）在始發(fā)站發(fā)現(xiàn)錯(cuò)乘，承運(yùn)人應(yīng)安排錯(cuò)乘旅客搭乘飛往旅客客票乘機(jī)聯(lián)上列明地點(diǎn)的最早航班，

12、票款不補(bǔ)不退。（2）在中途站發(fā)現(xiàn)旅客錯(cuò)乘，應(yīng)中止其旅行，承運(yùn)人應(yīng)安排錯(cuò)乘旅客搭乘飛往旅客客票上列明的目的地的直達(dá)航班，票款不補(bǔ)不退。3、承運(yùn)人原因錯(cuò)乘處理：（1）在始發(fā)站發(fā)現(xiàn)旅客錯(cuò)乘，承運(yùn)人應(yīng)安排錯(cuò) 乘旅客搭乘最早飛往旅客客票上列明地點(diǎn) 的最早航班。如旅客要求退票，按非自愿 退票處理。（2）在中途站發(fā)現(xiàn)旅客錯(cuò)乘，應(yīng)中止其旅行， 承運(yùn)人應(yīng)盡可能安排錯(cuò)乘旅客搭乘飛往旅 客客票上列明的目的地的直達(dá)航班。如旅 客要求退票，按非自愿退票處理，退還自 錯(cuò)乘地點(diǎn)至旅客客票上列明的目的地的票 款。但是，任何情況下退款都不得超過旅 客實(shí)付票款。 （3）承運(yùn)人要及時(shí)向旅客賠禮道歉，并免費(fèi)安排食宿。案例分析：201

13、0年10月14日晚6時(shí)許，太原市民劉先生在山東威海登上了飛往太原的大新華快運(yùn)航空有限公司GS7476次航班，最終卻到達(dá)了武漢天河機(jī)場(chǎng)。GS7476次航班在從威海飛往太原的途中，于晚上7時(shí)15分許經(jīng)停濟(jì)南，乘客在飛機(jī)經(jīng)停時(shí)要下飛機(jī)。到達(dá)濟(jì)南遙墻國際機(jī)場(chǎng)后，由于航班離航站樓較遠(yuǎn)，乘客們搭乘機(jī)場(chǎng)的擺渡車來到航站樓候機(jī)，工作人員給每位乘客發(fā)了一張棕色的臨時(shí)登機(jī)牌，作為隨后上機(jī)的憑證。晚上7時(shí)17分許，劉先生去了航站樓候機(jī)大廳的洗手間。他從洗手間出來時(shí)，隱約聽見廣播里正在通知飛往太原的經(jīng)停乘客請(qǐng)登機(jī)，剛剛一同下來候機(jī)的乘客都不見了蹤影，于是，就拿著臨時(shí)登機(jī)牌，來到一個(gè)正在排隊(duì)上機(jī)的登機(jī)口，工作人員看了一下，便讓劉先生進(jìn)去了。而劉先生根本不知道，自己實(shí)際登上的是山東航空股份有限公司由濟(jì)南飛往武漢的SC4931次航班。在證實(shí)劉先生確