企業(yè)銷售物流管理教材(共36頁).ppt

1、第五章第五章 企業(yè)銷售物流管理企業(yè)銷售物流管理武漢科技大學(xué)城市學(xué)院武漢科技大學(xué)城市學(xué)院2第一節(jié)第一節(jié) 企業(yè)企業(yè)銷售物流銷售物流管理管理概述概述1 12 2第二節(jié)第二節(jié) 企業(yè)銷售物流決策企業(yè)銷售物流決策第三節(jié)第三節(jié) 企業(yè)銷售配送企業(yè)銷售配送3 3第第一一節(jié)節(jié) 銷售物流概述銷售物流概述 1 1、企業(yè)銷售工作的意義、企業(yè)銷售工作的意義一、一、 企業(yè)銷售工作企業(yè)銷售工作2 2、企業(yè)銷售工作的內(nèi)容企業(yè)銷售工作的內(nèi)容商情工作商情工作商標(biāo)工作商標(biāo)工作市場(chǎng)開拓市場(chǎng)開拓廣告宣傳廣告宣傳銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃產(chǎn)品推銷產(chǎn)品推銷產(chǎn)品定價(jià)產(chǎn)品定價(jià)產(chǎn)品包裝產(chǎn)品包裝承接訂貨承接訂貨倉儲(chǔ)保管倉儲(chǔ)保管銷售服務(wù)銷售服務(wù)協(xié)調(diào)關(guān)系協(xié)調(diào)關(guān)系

2、6二二企業(yè)的銷售渠道企業(yè)的銷售渠道生產(chǎn)企業(yè)與客戶之間生產(chǎn)企業(yè)與客戶之間直接進(jìn)行銷售活動(dòng)直接進(jìn)行銷售活動(dòng).生產(chǎn)企業(yè)與客戶之間進(jìn)生產(chǎn)企業(yè)與客戶之間進(jìn)行的銷售活動(dòng)，需要通行的銷售活動(dòng)，需要通過中間商才能實(shí)現(xiàn)過中間商才能實(shí)現(xiàn)。中間商中間商 生產(chǎn)者生產(chǎn)者 消費(fèi)者消費(fèi)者 間接銷售渠道間接銷售渠道 直接銷售渠道直接銷售渠道 1 1、基本類型基本類型72 2、企業(yè)間接銷售渠道的選擇、企業(yè)間接銷售渠道的選擇便利品便利品選購品選購品特殊品特殊品 是一些替是一些替代性很強(qiáng)的產(chǎn)代性很強(qiáng)的產(chǎn)品，消費(fèi)者比品，消費(fèi)者比較容易獲得的較容易獲得的產(chǎn)品。產(chǎn)品。消費(fèi)者愿意消費(fèi)者愿意進(jìn)行一定程度進(jìn)行一定程度的比較后再進(jìn)的比較后再進(jìn)行

3、購買活動(dòng)。行購買活動(dòng)。消費(fèi)者對(duì)其消費(fèi)者對(duì)其要求更嚴(yán)，需要求更嚴(yán)，需要更多的比較，要更多的比較，甚至愿意接受甚至愿意接受訂做。訂做。 廣泛分銷廣泛分銷選擇性分銷選擇性分銷獨(dú)家分銷獨(dú)家分銷91 1、概念概念 是指企業(yè)在銷售過程中，將產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)給客是指企業(yè)在銷售過程中，將產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)給客戶的物流活動(dòng)，是產(chǎn)品從生產(chǎn)地到客戶的時(shí)間和戶的物流活動(dòng)，是產(chǎn)品從生產(chǎn)地到客戶的時(shí)間和空間的轉(zhuǎn)移，是以實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售利潤為目的的，空間的轉(zhuǎn)移，是以實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售利潤為目的的，銷售物流是包裝、運(yùn)輸、儲(chǔ)存等諸環(huán)節(jié)的統(tǒng)一。銷售物流是包裝、運(yùn)輸、儲(chǔ)存等諸環(huán)節(jié)的統(tǒng)一。 以產(chǎn)品離開生產(chǎn)線進(jìn)入流以產(chǎn)品離開生產(chǎn)線進(jìn)入流通領(lǐng)域?yàn)槠瘘c(diǎn)，

4、以送達(dá)客通領(lǐng)域?yàn)槠瘘c(diǎn)，以送達(dá)客戶并經(jīng)售后服務(wù)為終點(diǎn)。戶并經(jīng)售后服務(wù)為終點(diǎn)。三、三、企業(yè)銷售企業(yè)銷售物流的流程物流的流程10企企 業(yè)業(yè) 配送中心配送中心 批發(fā)商批發(fā)商 消費(fèi)者消費(fèi)者 零售商零售商 運(yùn)輸包裝運(yùn)輸包裝 運(yùn)輸包裝運(yùn)輸包裝 2 2、物流渠道、物流渠道1)1)產(chǎn)成品的存儲(chǔ)產(chǎn)成品的存儲(chǔ)2)2)運(yùn)輸包裝運(yùn)輸包裝3)3)產(chǎn)成品的發(fā)送產(chǎn)成品的發(fā)送4)4)信息處理信息處理3 3、物流活動(dòng)、物流活動(dòng)4 4、銷售物流的方式銷售物流的方式第第二二節(jié)節(jié) 企業(yè)企業(yè)銷售物流銷售物流決策決策 1 1、客戶服務(wù)的內(nèi)容、客戶服務(wù)的內(nèi)容一、一、 客戶服務(wù)水平的決策客戶服務(wù)水平的決策（1 1）銷售前：主要是企業(yè)對(duì)銷售過程

5、中需）銷售前：主要是企業(yè)對(duì)銷售過程中需要向客戶提供的服務(wù)進(jìn)行前期的準(zhǔn)備工作。要向客戶提供的服務(wù)進(jìn)行前期的準(zhǔn)備工作。（2 2）銷售中：企業(yè)將銷售工作中的產(chǎn)品）銷售中：企業(yè)將銷售工作中的產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的一系列的服務(wù)活動(dòng)。送到消費(fèi)者手中的一系列的服務(wù)活動(dòng)。（3 3）銷售后：售后服務(wù)，主要目的是）銷售后：售后服務(wù)，主要目的是增強(qiáng)客戶對(duì)其產(chǎn)品的忠誠度。增強(qiáng)客戶對(duì)其產(chǎn)品的忠誠度。2 2、 客戶服務(wù)水平?jīng)Q策的定性分析客戶服務(wù)水平?jīng)Q策的定性分析3 3、服務(wù)成本與服務(wù)水平、服務(wù)成本與服務(wù)水平顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比失去的客戶的百分比原因原因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改變了

6、喜好自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心1物美價(jià)廉的感覺物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足讓顧客得到滿足8方便方便9提供售前和售后服務(wù)提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力商品具有吸引力12興趣興趣13提供完整的選擇提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題站

7、在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽傾聽17全心處理個(gè)別顧客的問題全心處理個(gè)別顧客的問題18效率和安全的兼顧效率和安全的兼顧19放心放心20顯示自我尊嚴(yán)顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受能被認(rèn)同與接受22受到重視受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久不想等待太久25專業(yè)的人員專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問必答一、有問必答二、保持溝通二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問五、專業(yè)顧問六、長期伙伴六、長期伙

8、伴等級(jí)等級(jí)GEC Program你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？20平均訂貨周期平均訂貨周期訂貨周期的波動(dòng)幅度訂貨周期的波動(dòng)幅度發(fā)票的錯(cuò)誤率發(fā)票的錯(cuò)誤率產(chǎn)品破損比率產(chǎn)品破損比率缺貨比率缺貨比率運(yùn)輸延遲的比率運(yùn)輸延遲的比率短裝、短卸的比率短裝、短卸的比率運(yùn)輸路線變動(dòng)的比率運(yùn)輸路線變動(dòng)的比率回運(yùn)或運(yùn)輸調(diào)整的比率回運(yùn)或運(yùn)輸調(diào)整的比率4 4、物流服務(wù)水平的衡量指標(biāo)、物流服務(wù)水平的衡量指標(biāo)感受海爾服務(wù)感受海爾服務(wù) 客戶：客戶：你好，我家洗衣機(jī)壞了，顯示你好，我家洗衣機(jī)壞了，顯示Err2Err2。海爾客服：海爾客服：您好，這個(gè)顯示應(yīng)該是排水不暢，您可您好，這個(gè)顯示應(yīng)該是排水不暢

9、，您可以去檢查一下您的排水管。以去檢查一下您的排水管。客戶：客戶：剛剛我已經(jīng)試過了，排水管好像沒堵。剛剛我已經(jīng)試過了，排水管好像沒堵。海爾客服：海爾客服：那您洗衣機(jī)的型號(hào)是什么？那您洗衣機(jī)的型號(hào)是什么？客戶：客戶：你們這邊不是都有記錄嗎？你們這邊不是都有記錄嗎？海爾客服：海爾客服：根據(jù)您的電話信息我看不出來，您的區(qū)根據(jù)您的電話信息我看不出來，您的區(qū)域是哪？域是哪？客戶：客戶：我以前的電話是我以前的電話是86860000，你查一下。，你查一下。海爾客服：海爾客服：哦，您是路女士，洗衣機(jī)型號(hào)為哦，您是路女士，洗衣機(jī)型號(hào)為，15605331560533還用嗎？還用嗎？客戶：客戶：不用了。不用了。海爾

10、客服修改資料。海爾客服修改資料。海爾客服：海爾客服：這樣，方便的話，您把洗衣機(jī)的排水這樣，方便的話，您把洗衣機(jī)的排水管平放到地上，看看是否有水流出。管平放到地上，看看是否有水流出。客戶：客戶：沒有。沒有。海爾客服：海爾客服：您現(xiàn)在把電源拔掉，洗衣機(jī)右下角有您現(xiàn)在把電源拔掉，洗衣機(jī)右下角有過濾網(wǎng)，您逆時(shí)針把過濾網(wǎng)卸下來，檢查一下過過濾網(wǎng)，您逆時(shí)針把過濾網(wǎng)卸下來，檢查一下過濾網(wǎng)是否堵了。濾網(wǎng)是否堵了?？蛻舭凑仗崾?，果然發(fā)現(xiàn)過濾口處有只絲襪?？蛻舭凑仗崾?，果然發(fā)現(xiàn)過濾口處有只絲襪。一、配送的概念一、配送的概念在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域內(nèi)，根據(jù)用戶的要求，對(duì)在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域內(nèi)，根據(jù)用戶的要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、

11、包裝、分割、組配物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。 第三節(jié)第三節(jié) 銷售銷售配送管理配送管理二、運(yùn)二、運(yùn)輸與配送輸與配送三、配送流程三、配送流程 四、配送的類型四、配送的類型自營配送自營配送共同配送共同配送第三方物流第三方物流question:你認(rèn)為實(shí)施共同配送的難點(diǎn)在哪里？你認(rèn)為實(shí)施共同配送的難點(diǎn)在哪里？30五五、配送的作業(yè)方法、配送的作業(yè)方法分貨方式（播種式）分貨方式（播種式） 將需配送的同一種貨將需配送的同一種貨物，從配送中心集中物，從配送中心集中搬運(yùn)到發(fā)貨場(chǎng)，然后搬運(yùn)到發(fā)貨場(chǎng)，然后再根據(jù)不同客戶需求再根據(jù)不同客

12、戶需求進(jìn)行二次分配；適用進(jìn)行二次分配；適用于貨物易于移動(dòng)且需于貨物易于移動(dòng)且需求量較大的情況。求量較大的情況。揀選方式揀選方式(摘果方式）摘果方式） 用分揀車在配送中用分揀車在配送中心分別為每個(gè)客戶心分別為每個(gè)客戶揀選其所需貨物；揀選其所需貨物；適用于每種貨物的適用于每種貨物的位置是固定的，類位置是固定的，類別多、量少的情況。別多、量少的情況。31七、銷售配送的目的七、銷售配送的目的直接接近直接接近終端客戶終端客戶增加銷增加銷售收入售收入使企業(yè)能夠及使企業(yè)能夠及時(shí)了解產(chǎn)品銷時(shí)了解產(chǎn)品銷售及在庫情況售及在庫情況p課堂提問：課堂提問：p降低配送成本的策略降低配送成本的策略有哪些？有哪些？p混合策略

13、混合策略：自營和外包相結(jié)合自營和外包相結(jié)合 p差異化策略差異化策略：產(chǎn)品特征不同，顧客服務(wù)水平也不同產(chǎn)品特征不同，顧客服務(wù)水平也不同p合并策略合并策略：配送方法的合并：容積和載重配送方法的合并：容積和載重；共同配共同配送：產(chǎn)權(quán)層次的共享，集中協(xié)作配送送：產(chǎn)權(quán)層次的共享，集中協(xié)作配送p延遲策略延遲策略：對(duì)產(chǎn)品的外觀、形狀及其生產(chǎn)、組裝、：對(duì)產(chǎn)品的外觀、形狀及其生產(chǎn)、組裝、配送應(yīng)盡可能推遲到接到顧客訂單后確定。生產(chǎn)延配送應(yīng)盡可能推遲到接到顧客訂單后確定。生產(chǎn)延遲、物流延遲遲、物流延遲是決定企業(yè)產(chǎn)品庫存的要求水平，保證用企業(yè)是決定企業(yè)產(chǎn)品庫存的要求水平，保證用企業(yè)產(chǎn)品的供應(yīng)來滿足客戶需求的管理程序。產(chǎn)品的供應(yīng)來滿足客戶需求的管理程序。六、六、DRPDRP相關(guān)信相關(guān)信息