VIP接待程序和規(guī)格

1、VIP 接待程序和規(guī)格一、為什么設(shè)立VIP？誰是 VIP ？四星級酒店的客人是不是VIP?VIP 服務(wù)是一種什么服務(wù)？VIP 英語 VeryImportantPerson 的簡稱，意為非常重要的客人。我們提倡酒店服務(wù)無差別，但四星級酒店不是每位客人都是VIP！VIP 服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù)VIP 服務(wù)提供翔實的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧VIP 是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對象。二、誰是 *VIPVIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！國家元首赴*視察的國家部委領(lǐng)導(dǎo)政府*省主要負(fù)責(zé)人* 各部、委、辦

2、、局的主要領(lǐng)導(dǎo)* 市黨政軍負(fù)責(zé)人企業(yè)來 *投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶影視娛樂界著名演藝人員社會體育界國家著名運(yùn)動員廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者省級以上旅行社總經(jīng)理同星級酒店董事長、總經(jīng)理業(yè)內(nèi)曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士酒店邀請的賓客三、 VIP 接待規(guī)格1）劃分標(biāo)準(zhǔn)：部長級、省級或市級主要領(lǐng)導(dǎo)或者著名公司總裁以及市場營銷部以備忘錄形式指定規(guī)格接待的客人；2）迎送規(guī)格：總經(jīng)理接待；專職禮儀小姐獻(xiàn)花；大堂副理引領(lǐng)客人至房間；鋪紅地毯；開專梯；VIPA 級3）房間布置： A 級鮮花； A 級進(jìn)口水果（6 種）；綠色植物；總經(jīng)理親筆簽名的歡迎信；總經(jīng)理名片；歡迎茶和香巾（免費(fèi)的王朝酒）

3、；4）房間服務(wù)：樓層派專人24 小時服務(wù)；5）開夜床時配祝福晚安卡。1）劃分標(biāo)準(zhǔn)：重要媒體記者或同檔次酒店總經(jīng)理；入住酒店達(dá)80 次以上的客人以及市場營銷部以備忘錄指定規(guī)格接待的客人；2）迎送規(guī)格：副總經(jīng)理；前廳部經(jīng)理；大堂副理迎送；VIPB 級3）房間布置： B 級鮮花； B 級水果；總經(jīng)理親筆簽名歡迎信；總經(jīng)理名片；房間擺放歡迎茶；4）房間服務(wù)：客務(wù)中心提供快捷、便利的服務(wù)。1）劃分標(biāo)準(zhǔn)：酒店同行或各公司老總以及入住達(dá)50 次以上的客人，以及市場營銷部指定規(guī)格接待的客人；VIP C 級2）迎送規(guī)格：前廳部經(jīng)理或大堂副理迎接；3）房間布置： C級鮮花； C 級水果；總經(jīng)理的歡迎信；總經(jīng)理名片

4、；歡迎茶；4）房間服務(wù)：客務(wù)中心提供快捷、便利的服務(wù)。備注：若客人預(yù)訂商務(wù)套房、行政套房、總統(tǒng)套房均作VIP 接待。四、 VIP 接待程序一、準(zhǔn)備1、 VIP 到店前，總辦或市場營銷部會下達(dá)有關(guān)的VIP 資料至大堂副理，如還需要有關(guān)信息和客人有何特殊要求，是否有行李，可請大堂副理幫助與銷售代表或接待方人員聯(lián)系。2、確定VIP 姓名、身份、職務(wù)以及隨從人員人數(shù)并查找VIP 資料，如：車牌號碼、VIP 相片和 VIP 喜好等。3、確定 VIP 到店時間、用餐地點，合理安排人員加班，并與接待部確認(rèn)VIP 的房間號和房間數(shù)量。4、在 VIP 到店前 30 分鐘人員全部到位并熟悉VIP 相關(guān)信息， 如有

5、行李將行李車放一輛至大門外面便于VIP 到店時，更快捷的卸裝行李。5、準(zhǔn)備好護(hù)欄， 敞開大門關(guān)掉側(cè)門，協(xié)助市場營銷部擺好歡迎水牌和PA 鋪好紅地毯，并引導(dǎo)其它客人走側(cè)門出入。二、卸行李1、門僮主動迎接抵達(dá)酒店的VIP 打開車門， 用標(biāo)準(zhǔn)姿勢請客人下車，并致親切的問候： “*（職務(wù)尊稱），您好，歡迎您蒞臨我店指導(dǎo)工作！”；2、從車內(nèi)取出客人行李（如遇易碎或貴重物品，應(yīng)妥善搬運(yùn)），請 VIP 隨從人員確認(rèn)行李件數(shù)，以免遺漏；為VIP 提送行李時采取一位行李員為一位VIP 服務(wù)的原則，引領(lǐng)客人到房間。3、如果 VIP 一行到達(dá)酒店時行李較多時由領(lǐng)班指派行李員從車內(nèi)卸下全部行李，并清點件數(shù)，檢查行李有

6、無損壞，如遇損壞，須請VIP 隨從人員簽字證實。4、將所有的行李分別掛上行李牌，并整齊碼；三、分行李1、如沒有VIP 住房名冊，直接由幾位行李員為客人送行李，先送VIP 房間的行李，然后一個樓層一個樓層（原則上從上至下）的送行李。并為客人介紹房間設(shè)備設(shè)施。2、如有接待方提供的VIP 住房名冊，在每件行李牌上寫明房號；先分VIP 房間的行李。3、當(dāng)行李分別在不同樓層時，分樓層將行李裝車由不同的行李員盡快的送至不同樓層。四、送行李1、在推車時，注意不損壞客人和酒店財物；注意先送VIP 房間的行李。2、在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門邊，注意不要占用通道，然后讓客人自行取走，如客人有特殊要求，方可將行李

7、送入房內(nèi)，輕敲門3 下，報出“ Bell Service（行李服務(wù)） ”；3、客人開門后，主動向客人問好，固定門后，把行李送入房間內(nèi)待客人確認(rèn)后才可離開，如果沒有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候，并及時報告領(lǐng)班；4、在房間與客人確認(rèn)行李件數(shù)并核實行李有無缺損情況。五、存檔1、記下 VIP 車牌號，相片等存檔。六、備注所有行李應(yīng)在八分鐘內(nèi)送至客人房間，VIP 房間應(yīng)在五分鐘內(nèi)送至房間，及時乘員工電梯上、下樓，必要是可乘客梯及時上下。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張

8、圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此