加強品牌建設,倡導企業(yè)文化理念

1、加強品牌建設，倡導企業(yè)文化理念品牌代表著企業(yè)的知名度、美譽度和忠誠度。這些知名度、美譽度和忠誠度的形成， 需要優(yōu)秀的企業(yè)文化作為支撐。 企業(yè)文化是品牌的靈魂和依托，是凝聚在品牌上的企業(yè)精華、 滲透到商業(yè)運行全過程、全方位的理念和意志。所以，任何企業(yè)，在實施品牌戰(zhàn)略時，必須注重品牌與文化的融合。錦江之星的品牌是最有生命力的企業(yè)資產， 錦江之星品牌的價值來自于對消費者無時的用心服務，在于她具有創(chuàng)造財富的巨大潛力，多年來，錦江之星以提升品牌內涵來塑造企業(yè)形象， 用建設企業(yè)文化來推動品牌打造，通過廣大員工的精心培育、悉心呵護、長期積累，加強品牌意識， 把以員工形象護品牌放在突出位置， 每位員工都應具備

2、良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范， 以自己的形象就代表錦江之星形象的標準來規(guī)范自己的言行舉止， 努力成為錦江之星的合格代表， 優(yōu)化我們的服務品質， 為客人營造一個良好錦江之星品牌體驗環(huán)境， 同客人熱情交流，使客人忠誠錦江之星的品牌， 使客人來時體驗， 走后留念，讓客人一提到錦江之星就想到員工的關注， 員工的熱情，員工的專業(yè)及錦江之星的品牌內涵。錦江之星的核心競爭力就是企業(yè)文化， 她是企業(yè)的靈魂， 對加盟店來說，最難復制的就是企業(yè)文化。鑫成集團引進錦江之星的品牌， 不僅引進錦江之星的外殼， 還要引進她的企業(yè)文化的內涵及理念， 更要防止做單店事情的發(fā)生。 為把錦江之星的品牌做好，在執(zhí)行標準過程中不走形，不

3、變樣，讓客人真正體驗和感受錦江之星品牌的內涵， 本人認為應該從以下幾個方面入手。一、注重人才理念堅持德才兼?zhèn)淙似返谝灰粋€好的品牌是靠人創(chuàng)建的， 品牌的形象也是靠人來呵護的。 人才是品牌創(chuàng)建和品牌維護的主體。要重視品牌，首先要重視人才。在人才引進和招聘時，要堅持德才兼?zhèn)?，人品第一的原則。 “金無足赤，人無完人”當品德與才能發(fā)生矛盾，不能兩全齊美時，把品德當做第一要素。引進人才，還要注重培養(yǎng)。對認同企業(yè)文化，忠于企業(yè)，具有奉獻精神的員工， 給員工提供施展才華的舞臺， 讓優(yōu)秀人才脫穎而出。當前，錦江之星張家界店中層以上的管理人員素質與品牌要求還有一定的差距， 員工的素質也參差不齊， 特別是重要部門的

4、重要崗位人員的綜合素質還要強化和提高。 目前采取的措施： 一是走出去選送中層以上的管理人員到長沙、 上海進行培訓， 先提高管理人員的品牌意識，從而帶動整體素質的提高；二是通過招聘引進文化程度高，形象好，對企業(yè)文化認同的大中專畢業(yè)生，充實重要部門的重要崗位，通過競爭機制，進行優(yōu)勝劣汰，大浪淘沙，選出優(yōu)秀的員工。通過中層管理人員和員工素質的提高， 使得品牌標準得到執(zhí)行， 品牌形象得到維護。二、重視質量理念堅持注重細節(jié)追求完美質量，體現(xiàn)了服務品位的高低，是衡量產品優(yōu)劣的秤和尺。質量源于我們對完美細節(jié)的專注。思想品質惡劣的人不會交到真正的朋友， 同樣，漫不經心的服務也絕對不會贏得忠誠的顧客。 服務質量

5、直接反映出一個企業(yè)的標準素質以及這個企業(yè)員工的精神風貌。精細化管理時代的到來， 使得錦江之星品牌的競爭已轉向以細節(jié)為核心的服務質量的競爭。精細化管理時代的特點，使得“你可以什么事情都不做，但是有一件事情你必須做好，那就是細節(jié)” 。細節(jié)決定成敗，細節(jié)彰顯品質。細節(jié)的實質是看待事情的精確程度，或者說認真與用心的態(tài)度?！澳惚仨毿睦砭辰邕_到某種高度，用心了才能看得見；你不用心，自然看不見，甚至會認為不重要。旅館服務，看似沒有什么科技含量，然而細心體察領悟， 則可升華演化到藝術的境界。 一句充滿真情的問候，一個專注關切的眼神，一切恰到好處手中的遞送都能產生心靈感應，使客人倍感溫馨。經驗表明：規(guī)范操作才能

6、保證質量，嚴格檢驗才能確保質量。產品質量的好壞不僅體現(xiàn)在員工的規(guī)范操作上， 而且體現(xiàn)在對員工工作成果的檢查落實上。 錦江之星的崗位規(guī)范是錦江之星多年管理實踐的總結，它對各崗位員工的工作操作流程都一一作了詳細的規(guī)定。 員工必須按操作流程規(guī)范操作， 一招一式務必符合規(guī)范要求； 一點一滴務求達到質量標準。 管理人員對員工的工作成果要進行嚴格檢驗， 嚴格把關，不能讓有瑕疵的產品流入市場。 用心關注工作流程中每一個細節(jié)的完善，真正擔起所做工作的質量責任、質量檢查和監(jiān)督的責任，只有這樣，我們的產品質量才有可靠保障， 才能真正獲得客人的真心滿意。有一句話說得好 “品牌服務的成功就在于別人還意識不到時而我們已

7、經做到了！”是的，成功需要做好一切，失敗只需要一個細節(jié)！只有用心的融入細節(jié)才能留住客人的腳步！ 才能實現(xiàn)贏利的目的！ 針對去年酒店發(fā)生的 512 房間客人投訴事件，立即組織全體員工進行了“如何提高對客服務意識及技巧和投訴處理”的專題培訓，分析講解了存在的問題、 環(huán)節(jié)差錯與服務意識、 時刻以客人的感受為第一的重要性，從中吸取教訓，總結經驗，舉一反三，避免出現(xiàn)類似情況的發(fā)生，并讓員工就此次培訓寫了心得體會， 對部分優(yōu)秀感想已在員工食堂張貼并進行了表揚獎勵。三、注重服務理念堅持及時有效滿足需求充分了解并滿足顧客需求， 追求顧客完全滿意， 是錦江之星的服務宗旨。這既是我們所處的服務行業(yè)激烈競爭的要求，

8、 也是誠信經營核心價值觀在處理顧客關系上的重要體現(xiàn)?！皶r時處處為客人， 及時有效提供服務” 是錦江之星服務的衡量標準。我們的心里要想著客人， 每時每刻每個地方每件事情都要把一切方便讓給客人，把麻煩留給自己?？腿朔奖闱铱腿藵M足了，我們的服務就做到了及時有效，我們的工作方能到位。服務既要講究快速，又要講究實效，兩者不可偏廢。當客人在餐廳入座后，當客人取出香煙時，我們應當及時為他送上火和煙缸。因為此時客人想吸煙，他的服務需求是火和煙缸， 如果我們?yōu)樗蜕蠠岵韬兔恚?服務的及時性達到了，但服務的有效性卻并未達到， 客人的吸煙需求仍未得到滿足。我們的服務就是講究及時和有效。四、注重團隊理念堅持求同存異

9、和諧共事對一個企業(yè)來說， 要創(chuàng)建一個品牌，要做好一個品牌，除了要有其它品牌要素外，更重要的是要有品牌員工。品牌員工是團隊，只有總經理有品牌意識，下面員工整合不好，也不行。 “沒有完美的個人，只有完美的團隊”。一個成功的企業(yè)， 倡導團隊成員之間要團結合作、互相支持配合， 只要團隊每個人為了一個共同的目標， 共同承擔起責任，就沒有克服不了的困難，就沒有解決不了的問題。整個團隊都做好了，個人才能做好。團隊共事觀的本質在于：你要別人怎樣待你，你應先怎樣待人。我們中國人有“滴水之恩，涌泉相報”的稟性。人們的相互間態(tài)度猶如站在山谷中說話的回音，當你發(fā)出問候聲，回音也向你問候；當你發(fā)出辱罵聲，回音也傳回辱罵

10、聲。在現(xiàn)實生活中也一樣，你希望別人善待你，你就得先善待別人。錦江之星現(xiàn)在和未來都將善待每個員工，相信錦江之星也會得到員工善待和回報。品牌效應源自服務品質。 越重視對客服務態(tài)度， 越關注客人的感受，就越能贏得客戶青睞、 贏得市場份額，就越能提升錦江之星的整體形象與口碑。只有增加服務附加值提升品牌價值才能提高企業(yè)的經營業(yè)績，只有注重品牌的品質才能提升市場核心競爭力。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫

11、之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。