金蝶客戶關(guān)系管理解決方案

1、金蝶客戶關(guān)系管理解決方案方案概述客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另

2、一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。客戶關(guān)系管理的實施，要求以“客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。面向成長型企業(yè)的客戶關(guān)系管理解決方案金蝶 CRM 整體定位于為成長型企業(yè)提供完整的客戶關(guān)系管理解決方案。金蝶 CRM 的產(chǎn)品市場定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè) CRM 復(fù)雜應(yīng)用和大中型企業(yè) CRM 的中端應(yīng)用，逐步向部分行業(yè)的高端應(yīng)用滲透。金蝶 CRM 產(chǎn)品應(yīng)用定位于主要適合項目進程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶 CRM 側(cè)重于運營型，分析型 CRM，并

3、可以和協(xié)作型 CRM 良好地集成運作。產(chǎn)品設(shè)計思想系統(tǒng)架構(gòu)圖金蝶 CRM 支持以上兩大類型的應(yīng)用需求，可通過數(shù)據(jù)倉庫將 CRM 數(shù)據(jù)進行深度分析，并可與其它業(yè)務(wù)模塊的信息進行集成，支持戰(zhàn)略制訂及建模預(yù)測。設(shè)計理念I(lǐng)BM 曾經(jīng)對全球企業(yè)進行調(diào)查，目的是要了解：在進入 21 世紀的同時，企業(yè)首席執(zhí)行官和高級主管究竟在思考什么問題？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)的首席執(zhí)行官他們在思考，在本身與競爭廠商的產(chǎn)品日趨相似的情況下，要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長。傳統(tǒng)上的差異化基礎(chǔ)，如產(chǎn)品功能或成本，已經(jīng)愈來愈不明顯，因此他們在尋找新的方法，以保持對目標(biāo)市場的吸引力，他們希望更加接近顧客，并且把顧客一詞加到企業(yè)的愿

4、景和使命當(dāng)中，大部分主管都希望能創(chuàng)造出更加顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景，但是他們也指出，無法在企業(yè)中制定這樣的策略，也很難加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏實現(xiàn)使命或愿景的系統(tǒng)方法和實施框架。企業(yè)績效管理（Business Performance Management）就是管理者通過一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)（部門、流程、工作團隊和員工個人）的績效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并促進企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的過程。BPM 貫穿企業(yè)短期計劃、中期規(guī)劃、長期戰(zhàn)略，蘊含當(dāng)今世界最先進的管理工具與方法，通過全方位的企業(yè)績效管理循環(huán)來幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略管理。在客戶價值創(chuàng)造的過程中，BPM 同樣是指

5、導(dǎo)提升客戶績效和幫助企業(yè)順利實現(xiàn)客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略的有力的工具，是聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略與執(zhí)行的橋梁。它通過一組全球普遍采用的工具和方法，來輔助企業(yè)正確地制定戰(zhàn)略，并將企業(yè)戰(zhàn)略逐漸分解為部門和個人的關(guān)鍵績效指標(biāo)（Key Performance Indication，簡稱 KPIs），制定相應(yīng)的行動計劃，在執(zhí)行過程中進行有效監(jiān)控，并協(xié)助企業(yè)恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整戰(zhàn)略?；?BPM 的客戶績效管理系統(tǒng)：全面貫徹 BPM 核心思想，提供一套流程與方法管理客戶績效，幫助企業(yè)順利實施 CRM戰(zhàn)略。通過對客戶 360 度全方位管理，識別企業(yè)現(xiàn)存和潛在的大客戶，對其進行全生命周期管理，優(yōu)化客戶體驗，提升客戶價值。協(xié)同市場、銷售、服務(wù)流

6、程，提升工作效率，降低客戶開發(fā)和管理成本。通過 BPM 確保戰(zhàn)略實現(xiàn)制訂企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要平衡企業(yè)營銷目標(biāo)、市場機會和企業(yè)現(xiàn)有資源，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的可行型。通過金蝶 CRM 將企業(yè)營銷戰(zhàn)略與 CRM 管理各項業(yè)務(wù)有效結(jié)合，使客戶績效管理工作更具操作性，真正促進客戶績效的提升，確保企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實現(xiàn)。采用平衡記分卡幫助企業(yè)制定及落實企業(yè)戰(zhàn)略解決問題金蝶 CRM 整體解決與金蝶 ERP 緊密集成，提供市場、銷售和服務(wù)全面解決方案。全面覆蓋市場、銷售、服務(wù)的完整業(yè)務(wù)過程。在市場營銷模塊，從市場活動的制定，目標(biāo)客戶群的確立，市場活動的執(zhí)行，市場費用的監(jiān)控，市場活動的評估到產(chǎn)生銷售線索；銷售線索進入銷售模

7、塊，從商業(yè)機會的確認，客戶決策關(guān)系的分析，伴隨著商機階段的有效推進，從產(chǎn)品報價、商務(wù)洽談到合同簽署，完成了售前階段；從訂單執(zhí)行、發(fā)貨、安裝調(diào)試、收款形成交付客戶的商品，完成了售中階段；售后服務(wù)階段，針對銷售出去的商品進行售后服務(wù)，從客戶服務(wù)請求、產(chǎn)品維修到客戶滿意度調(diào)查，覆蓋企業(yè)全部服務(wù)過程。功能強大柔性定制能力：業(yè)務(wù)對象自定義；適應(yīng)流程重組，能適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、機構(gòu)變化、客戶變化等引起的流程變化。集團權(quán)限體系：支持集團式組織架構(gòu)和集團式權(quán)限管理，支持上下級權(quán)限體系和崗位分工以及團隊工作的一系列權(quán)限的要求。強大消息機制：信息智能推送、信息找人，自動 EMAIL、手機短信提醒。協(xié)同工作平臺：信息共享

8、，業(yè)務(wù)流程自動流轉(zhuǎn)，提升工作效率。技術(shù)先進，貼身應(yīng)用技術(shù)先進：基于 J2EE，客戶端純?yōu)g覽器操作；支持多平臺、多數(shù)據(jù)庫、多語言；支持離線、無線應(yīng)用。滿足成長性企業(yè)不同階段的應(yīng)用需求全面支持數(shù)據(jù)操作層、管理控制層和決策分析層面的管理需求?？蛻糍Y源的集中、統(tǒng)一管理：客戶是公司重要的資產(chǎn)，客戶資產(chǎn)集中統(tǒng)一管理，解決了銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料的問題；全方位提供客戶 360 度全視圖，更好的為營銷、銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)；通過客戶價值分析，找出公司的黃金客戶，使公司為其提供個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度；通過對客戶生命周期管理，可以清楚的了解客戶價值的變遷，更有針對性的為客戶提供不同生命周期階段所關(guān)注

9、的產(chǎn)品和服務(wù)。銷售、服務(wù)、營銷人員共享客戶信息，減少信息斷點，節(jié)省了很多花在客戶信息搜索時間，提高工作效率；快速提升團隊銷售能力：通過制定公司一致的、標(biāo)準的銷售流程，規(guī)范銷售過程；銷售人員在規(guī)范的銷售流程和強大的銷售知識庫的幫助下迅速提高銷售能力，提高銷售成功率；銷售管理人員可以有效的監(jiān)控銷售團隊的銷售機會，提升團隊的銷售能力；通過對銷售機會的分析、預(yù)測和評估，可以及時了解到銷售狀況，從而有效的達成銷售目標(biāo)；使用統(tǒng)一的銷售工具，提升工作效率，銷售人員不必花很多時間整理客戶信息；通過設(shè)置銷售審批流程，可以有效的監(jiān)控銷售價格?？焖偬嵘?wù)能力和效率：服務(wù)人員可以看到全面的客戶銷售、服務(wù)信息，更加有

10、效的提供服務(wù)；提供服務(wù)知識庫和產(chǎn)品缺陷庫，迅速提升服務(wù)人員的服務(wù)技能；各工作人員對客戶更全面的了解，從而可以對各種客戶服務(wù)請求作出快速反應(yīng)，減少客戶的等待時間；規(guī)范服務(wù)流程，長期地、不斷地培養(yǎng)客戶滿意的經(jīng)歷，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一致性，可以大幅度提升客戶滿意度；可以及時了解到服務(wù)商品的保修期或服務(wù)到期日，增加服務(wù)收入；利用 CRM 系統(tǒng)所掌握的客戶資料，在適當(dāng)時候自動提示發(fā)出一些客戶關(guān)懷活動；提升市場營銷活動的有效性：市場營銷人員通過對客戶市場的分割和行為預(yù)測，使各種促銷活動更有目的性，減少了花在營銷支出上的冤枉錢；市場營銷活動過程的全方位管理，和營銷費用的有效監(jiān)控。市場情報的全面收集、分析和評

11、估；競爭對手信息的全面管理，有助于在營銷、銷售過程中打擊競爭對手；實現(xiàn)更加有效的市場營銷活動，精確定位目標(biāo)客戶群，提升交叉銷售和增值銷售的能力。典型應(yīng)用流程客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能由客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理、市場管理、商業(yè)智能分析、客戶在線、離線應(yīng)用等業(yè)務(wù)模塊組成。在這里就以圖示方式對金蝶客戶關(guān)系系統(tǒng)應(yīng)用的幾大主要功能進行介紹：客戶管理在 CRM 系統(tǒng)中客戶是一個廣泛的概念，凡是接受產(chǎn)品或服務(wù)對象就是客戶?？蛻舭搭愋涂梢源笾路譃橐韵聨追N：消費客戶：企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的直接消費者，又稱“終端客戶”。中間客戶：購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，但是他們并不是直接的消費者，中間客戶典型的例子是銷售商。公

12、利客戶：代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或者間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費用的客戶。典型的例子是政府、行業(yè)協(xié)會、媒體。金蝶 CRM 客戶管理實現(xiàn)了客戶的 360 度全視圖管理，包括客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶交易信息和客戶價值分析以及客戶全生命周期的管理。客戶管理客戶包括潛在客戶的信息檔案，客戶包括中間客戶（代理商、經(jīng)銷商）和終端客戶。細分客戶是指具有相似的購買需求、態(tài)度和行為的客戶群體，通過客戶細分、客戶屬性的定義，可以對客戶進行精細化管理。客戶產(chǎn)品庫存對于經(jīng)銷商渠道管理，需要銷售人員定期拜訪客戶，了解經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品的購銷存信息，這樣可以及時了解到整個市場分銷鏈上的產(chǎn)品銷售情況?？?/p>

13、戶接觸管理管理客戶的接觸活動，包括客戶拜訪活動、客戶費用、客戶投訴/服務(wù)請求、客戶產(chǎn)品維修、客戶滿意度等?？蛻艚灰坠芾砉芾砜蛻艚灰仔畔ⅲ蛻舻木€索、商機、報價單、合同/訂單、購買商品等?？蛻魞r值管理根據(jù)細分客戶的特點，建立針對細分客戶的價值模型，設(shè)定價值模型中的評選項（評選項可以根據(jù)客戶的需要增加）的權(quán)值，然后根據(jù)客戶價值模型計算客戶價值，形成客戶價值金字塔?？蛻羯芷诠芾砀鶕?jù)細分客戶的特點，建立針對細分客戶的客戶生命周期的模型，每一種生命周期模型可以劃分多個階段，可以定義每個階段提供客戶關(guān)注的產(chǎn)品和服務(wù)活動。客戶關(guān)系的維系和拓展通過客戶價值計算找出潛在的價值客戶，然后制訂客戶接觸活動計

14、劃，銷售或服務(wù)人員可以按照活動計劃，進行客戶拜訪，持續(xù)推進客戶生命周期階段，從而提升客戶價值。銷售管理銷售管理在對客戶信息全面管理的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了從線索?商業(yè)機會?銷售階段?產(chǎn)品?合同?訂單?合同訂單執(zhí)行？收款等銷售業(yè)務(wù)全過程程的管理。強大的銷售計劃制定集團的年度銷售計劃，可按月、周分解到部門、業(yè)務(wù)員以及產(chǎn)品和分銷商等。進行集團、分公司、部門等多層次的銷售預(yù)測分析，了解銷售計劃執(zhí)行情況。銷售漏斗預(yù)測使用銷售漏斗可以有效的監(jiān)控銷售過程，保持銷售漏斗里不同階段潛在客戶的數(shù)量，可以有效消除在銷售過程中的大起大落現(xiàn)象，即所謂的銷售過山車現(xiàn)象。通過銷售漏斗預(yù)計未來銷售額，根據(jù)銷售過程的轉(zhuǎn)化率，可及時提醒

15、補充足夠的線索和商機。完整的售前過程管理銷售線索可實現(xiàn)和市場模塊的無縫連接，傳遞銷售線索。銷售過程可實現(xiàn)從線索商機商機階段推進報價合同/訂單收款的整個過程。線索轉(zhuǎn)化為商機的過程中，可任意設(shè)置條件進行審核，在商機的跟蹤過程中，可全面了解相關(guān)客戶、聯(lián)系人、競爭對手、知識庫等方面的信息。訂單完成后可實現(xiàn)和服務(wù)模塊無縫連接，實現(xiàn)市場-銷售-服務(wù)過程完整的工作流程。完整的訂單的執(zhí)行過程，實現(xiàn)與 ERP 的無縫連接訂單中包括交貨、收款計劃，及相應(yīng)實際交貨和收款記錄，全面反映了訂單執(zhí)行過程。針對直接建立的訂單有完整的訂單審批過程。訂單執(zhí)行完成后，合同訂單信息將提交給服務(wù)模塊進行日常服務(wù)管理。全面的銷售考核銷

16、售考核包括日常拜訪客戶的考核和銷售業(yè)績的考核，系統(tǒng)提供銷售傭金的計算功能。服務(wù)管理金蝶服務(wù)自動化可以共享銷售自動化的客戶/聯(lián)系人、商品、合同/訂單等信息；其主要具有客戶關(guān)懷、客戶滿意度、項目服務(wù)、服務(wù)請求、客戶投訴、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品缺陷等服務(wù)管理功能。通過服務(wù)自動化可實現(xiàn)“一對一”的客戶服務(wù)，為特定的客戶進行個性化服務(wù)。完整的服務(wù)項目過程管理，實現(xiàn)和銷售模塊的無縫連接針對重點項目、大型項目、合同訂單簽定后的項目實施過程系統(tǒng)集成、軟件等行業(yè)，提供了分階段的項目實施服務(wù)過程管理，合同簽訂后，銷售部門建立客戶服務(wù)請求，通知服務(wù)部門進行項目服務(wù)，在每一個項目服務(wù)實施階段設(shè)置了目標(biāo)、活動和要求的結(jié)果，并把

17、實施階段與合同的收款有機結(jié)合起來，有效實現(xiàn)銷售與服務(wù)緊密集成和任務(wù)協(xié)作服務(wù)模塊。商品管理對已銷售的產(chǎn)品，系統(tǒng)自動生成商品，紀錄該商品的客戶服務(wù)對象以及商品的保修類型和保修期，可以對商品進行系列號（單品）跟蹤，已備服務(wù)人員對售后商品進行跟蹤服務(wù)?？梢詫ι唐返木S修歷史記錄進行跟蹤?？蛻舴?wù)請求/投訴管理紀錄客戶的服務(wù)請求或投訴，并對服務(wù)請求進行分配分配、處理、升級、掛起和關(guān)閉等環(huán)節(jié)進行跟蹤，每個環(huán)節(jié)處理會留下歷史記錄，方便追溯。在服務(wù)過程中，系統(tǒng)根據(jù)產(chǎn)品缺陷，自動檢索產(chǎn)品缺陷知識庫，找出解決方案。服務(wù)請求完成后，可進行客戶滿意度調(diào)查。產(chǎn)品維修管理在處理服務(wù)請求過程中，需要進行產(chǎn)品維修，可根據(jù)服務(wù)請

18、求和產(chǎn)品缺陷生成產(chǎn)品維修單，下達維修任務(wù)。產(chǎn)品維修單實現(xiàn)工作流自動化，從維修診斷、維修派工、維修檢查、維修結(jié)算等階段進行管理和跟蹤，打印服務(wù)派工單，分配服務(wù)人員進行服務(wù)，最后根據(jù)商品是否在保修期內(nèi)，執(zhí)行不同的維修收費。配件管理維修站作為企業(yè)維修合作伙伴，有些維修站就是經(jīng)銷商，在 CRM 系統(tǒng)中，維修站作為客戶來管理，備品、備件庫存在客戶產(chǎn)品庫存中管理，在產(chǎn)品維修過程中可以從配件庫中領(lǐng)取配件，進行產(chǎn)品維修。知識管理知識庫來記錄銷售、服務(wù)、市場方面相關(guān)的知識信息，可以對知識庫進行多級分類管理。產(chǎn)品缺陷庫紀錄產(chǎn)品的缺陷及其解決方案，對各類服務(wù)缺陷和產(chǎn)品缺陷制定詳細的分類統(tǒng)計。可以有效地分析影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的原因，制定相應(yīng)的質(zhì)量改進措施進行改進。通過搜索引擎，可以查詢到系統(tǒng)中各種需要的知識信息；市場管理市場管理功能包括，營銷戰(zhàn)役的策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求反饋的收集和管理；市場活動的預(yù)算和預(yù)測；產(chǎn)品市場定價、競爭對手信息、市場情報、媒體宣傳的匯總)；對線索客戶的搜尋、市場自動化的著眼目標(biāo)是通過提供設(shè)計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和其它與營銷有關(guān)活動的全面框架，賦予營銷專業(yè)人員以更強大的能力。費用計