醫(yī)院體檢中心講座——針對(duì)VIP的服務(wù)營(yíng)銷

1、醫(yī)院體檢中心營(yíng)銷實(shí)務(wù)醫(yī)院體檢中心營(yíng)銷實(shí)務(wù)VIPVIP客戶的服務(wù)營(yíng)銷客戶的服務(wù)營(yíng)銷大金健康咨詢公司大金健康咨詢公司醫(yī)院營(yíng)銷管理系列講座之一醫(yī)院營(yíng)銷管理系列講座之一研究顧客終身價(jià)值的背景研究顧客終身價(jià)值的背景群體防治，個(gè)體服務(wù)，突出和強(qiáng)調(diào)群體防治，個(gè)體服務(wù)，突出和強(qiáng)調(diào)個(gè)體多樣化的需求服務(wù)。個(gè)體多樣化的需求服務(wù)。 堅(jiān)持保健與預(yù)防為導(dǎo)向，防治相結(jié)合的原則，堅(jiān)持保健與預(yù)防為導(dǎo)向，防治相結(jié)合的原則，提升疾病預(yù)提升疾病預(yù)防與控制的能力以及效果防與控制的能力以及效果。具有危險(xiǎn)因素、亞健康狀態(tài)和有健康需求的具有危險(xiǎn)因素、亞健康狀態(tài)和有健康需求的高端人群高端人群為服為服務(wù)對(duì)象。務(wù)對(duì)象。 通過(guò)通過(guò)品牌營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷

2、或體驗(yàn)式等特殊營(yíng)銷方式品牌營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷或體驗(yàn)式等特殊營(yíng)銷方式開發(fā)開發(fā)VIPVIP。實(shí)施實(shí)施顧客滿意顧客滿意戰(zhàn)略和戰(zhàn)略和服務(wù)品牌服務(wù)品牌戰(zhàn)略戰(zhàn)略要優(yōu)先投資高價(jià)值要優(yōu)先投資高價(jià)值的顧客，讓來(lái)過(guò)的的顧客，讓來(lái)過(guò)的VIPVIP顧客滿意，保持顧客滿意，保持VIPVIP顧客群體，建立顧客群體，建立良好的關(guān)系，形成品牌效應(yīng)，口碑效應(yīng)。良好的關(guān)系，形成品牌效應(yīng)，口碑效應(yīng)。關(guān)注顧客價(jià)值，旨在提高關(guān)注顧客價(jià)值，旨在提高VIPVIP現(xiàn)在和遠(yuǎn)期的現(xiàn)在和遠(yuǎn)期的生命質(zhì)量生命質(zhì)量并節(jié)并節(jié)約其醫(yī)療支出。約其醫(yī)療支出。終身累積性消費(fèi)價(jià)值終身累積性消費(fèi)價(jià)值大小是劃定大小是劃定VIPVIP標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)?；ダ粨Q可以降低

3、服務(wù)（產(chǎn)品）成本的概念互利交換可以降低服務(wù)（產(chǎn)品）成本的概念優(yōu)先投資高價(jià)值的顧客優(yōu)先投資高價(jià)值的顧客顧客參予服務(wù)（產(chǎn)品）設(shè)計(jì)顧客參予服務(wù)（產(chǎn)品）設(shè)計(jì)研究顧客所有合理的個(gè)性化和隨意性需求；研究顧客所有合理的個(gè)性化和隨意性需求；品牌效應(yīng)的核心就是要使自己與眾不同，要告訴品牌效應(yīng)的核心就是要使自己與眾不同，要告訴患者你能夠給他們提供什么樣的特殊服務(wù)。一個(gè)患者你能夠給他們提供什么樣的特殊服務(wù)。一個(gè)有生命力的醫(yī)院一方面要適應(yīng)患者的需求，同時(shí)有生命力的醫(yī)院一方面要適應(yīng)患者的需求，同時(shí)要有自己的發(fā)展目標(biāo)，在這兩者之間獲得一個(gè)最要有自己的發(fā)展目標(biāo)，在這兩者之間獲得一個(gè)最佳的平衡點(diǎn)。佳的平衡點(diǎn)。如果只按照患者的

4、話去做，醫(yī)院不會(huì)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的如果只按照患者的話去做，醫(yī)院不會(huì)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，因?yàn)樗皇菍?duì)于患者最基本的要求作出了發(fā)展，因?yàn)樗皇菍?duì)于患者最基本的要求作出了回應(yīng)，沒有做一些患者還沒有意識(shí)到或沒有表達(dá)回應(yīng)，沒有做一些患者還沒有意識(shí)到或沒有表達(dá)出來(lái)的事，沒有前瞻性，這樣的醫(yī)療機(jī)構(gòu)是沒有出來(lái)的事，沒有前瞻性，這樣的醫(yī)療機(jī)構(gòu)是沒有大的前途的。真正好的醫(yī)院要能夠滿足患者的愿大的前途的。真正好的醫(yī)院要能夠滿足患者的愿望，同時(shí)也能夠?qū)崿F(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo)。望，同時(shí)也能夠?qū)崿F(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo)。VIP健康管理示意健康管理示意健健康康注注冊(cè)冊(cè)健健康康檢檢測(cè)測(cè)健健康康指指導(dǎo)導(dǎo)健健康康評(píng)評(píng)估估疾?。横t(yī)療與康復(fù)疾?。横t(yī)療與康復(fù)亞

5、健康：調(diào)理與維護(hù)亞健康：調(diào)理與維護(hù)健康：保持與促進(jìn)健康：保持與促進(jìn)定期監(jiān)控、檢測(cè)形成循環(huán)定期監(jiān)控、檢測(cè)形成循環(huán)健健康康教教育育VIP營(yíng)銷切入點(diǎn)營(yíng)銷切入點(diǎn)開發(fā)專科專病開發(fā)?？茖２÷?性性 病病 發(fā)發(fā) 病病 率率體檢中心憑借其文化、價(jià)值觀和倡導(dǎo)的制度等體檢中心憑借其文化、價(jià)值觀和倡導(dǎo)的制度等軟力量，通過(guò)行為塑造，在市場(chǎng)形成的影響力、軟力量，通過(guò)行為塑造，在市場(chǎng)形成的影響力、競(jìng)爭(zhēng)力和認(rèn)同度就是軟力量競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)力和認(rèn)同度就是軟力量競(jìng)爭(zhēng)。新建體檢中心要特別注重知識(shí)、管理、服務(wù)、新建體檢中心要特別注重知識(shí)、管理、服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)/ /技能（技術(shù)）等技能（技術(shù)）等“無(wú)形無(wú)形”資產(chǎn)（資源）方資產(chǎn)（資源）方面的

6、積累與開發(fā)，逐步形成自己特有的面的積累與開發(fā)，逐步形成自己特有的“軟力軟力量競(jìng)爭(zhēng)量競(jìng)爭(zhēng)”優(yōu)勢(shì)。優(yōu)勢(shì)。體檢中心奉行唯技術(shù)主義以及市場(chǎng)趨利性無(wú)緣體檢中心奉行唯技術(shù)主義以及市場(chǎng)趨利性無(wú)緣VIP。軟力量競(jìng)爭(zhēng)贏得軟力量競(jìng)爭(zhēng)贏得VIPVIP親賴親賴VIPVIP客戶一對(duì)一營(yíng)銷客戶一對(duì)一營(yíng)銷醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷的核心是以健康需求者醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷的核心是以健康需求者為中心，千方百計(jì)地達(dá)到為中心，千方百計(jì)地達(dá)到“醫(yī)院客戶滿醫(yī)院客戶滿意意”，通過(guò)與每個(gè)患者及健康需求者的，通過(guò)與每個(gè)患者及健康需求者的互動(dòng)對(duì)話，了解醫(yī)療需求，與客戶逐一互動(dòng)對(duì)話，了解醫(yī)療需求，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏雙贏”關(guān)系。為客戶

7、關(guān)系。為客戶提供定制化的醫(yī)療服務(wù)，目標(biāo)是長(zhǎng)時(shí)間提供定制化的醫(yī)療服務(wù)，目標(biāo)是長(zhǎng)時(shí)間向一個(gè)健康需求者逐漸提供更多的醫(yī)療向一個(gè)健康需求者逐漸提供更多的醫(yī)療服務(wù)使其滿足，而不是將單一的醫(yī)療技服務(wù)使其滿足，而不是將單一的醫(yī)療技術(shù)或服務(wù)同時(shí)推銷給很多的客戶。術(shù)或服務(wù)同時(shí)推銷給很多的客戶。醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷不追求暫時(shí)的市場(chǎng)占醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷不追求暫時(shí)的市場(chǎng)占有率。目前一般醫(yī)院營(yíng)銷的做法是先有率。目前一般醫(yī)院營(yíng)銷的做法是先引進(jìn)人才和技術(shù)，購(gòu)買新設(shè)備，然后引進(jìn)人才和技術(shù)，購(gòu)買新設(shè)備，然后為這些設(shè)備技術(shù)找到患者。而一對(duì)一為這些設(shè)備技術(shù)找到患者。而一對(duì)一營(yíng)銷是以健康需求為中心，教育、開營(yíng)銷是以健康需求為中心，教育、開發(fā)一

8、個(gè)健康需求者，然后試圖為該客發(fā)一個(gè)健康需求者，然后試圖為該客戶找到合適的醫(yī)療健康手段。戶找到合適的醫(yī)療健康手段。醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷鼓勵(lì)醫(yī)院與每一個(gè)健康需求者醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷鼓勵(lì)醫(yī)院與每一個(gè)健康需求者進(jìn)行對(duì)話，并將這種對(duì)話變成一種進(jìn)行對(duì)話，并將這種對(duì)話變成一種“學(xué)習(xí)的關(guān)學(xué)習(xí)的關(guān)系系”。健康需求者在對(duì)話中會(huì)提供意見，并具。健康需求者在對(duì)話中會(huì)提供意見，并具體說(shuō)明自己需要什么樣的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院則為體說(shuō)明自己需要什么樣的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院則為他們提供所需要的東西。由于這種健康和醫(yī)學(xué)他們提供所需要的東西。由于這種健康和醫(yī)學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)教育和交流的過(guò)程很吃力，所以客知識(shí)的學(xué)習(xí)教育和交流的過(guò)程很吃力，所以客戶改換其他醫(yī)

9、院的機(jī)會(huì)不大。因此一個(gè)成功的、戶改換其他醫(yī)院的機(jī)會(huì)不大。因此一個(gè)成功的、做的好的一對(duì)一營(yíng)銷的醫(yī)院很難被競(jìng)爭(zhēng)者模仿，做的好的一對(duì)一營(yíng)銷的醫(yī)院很難被競(jìng)爭(zhēng)者模仿，能夠大大增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而成為醫(yī)院管理增能夠大大增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而成為醫(yī)院管理增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效工具。強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效工具。醫(yī)院與患者之間建立長(zhǎng)期關(guān)系是醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)醫(yī)院與患者之間建立長(zhǎng)期關(guān)系是醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷的核心。銷的核心。醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷需要在應(yīng)用現(xiàn)代大量數(shù)據(jù)處理、醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷需要在應(yīng)用現(xiàn)代大量數(shù)據(jù)處理、挖掘的基礎(chǔ)上，關(guān)注健康需求者終身價(jià)值和長(zhǎng)挖掘的基礎(chǔ)上，關(guān)注健康需求者終身價(jià)值和長(zhǎng)期溝通；期溝通；醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷需要更精確的目標(biāo)客戶；

10、醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷需要更精確的目標(biāo)客戶；醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷需要醫(yī)患雙向協(xié)調(diào)、互動(dòng)、學(xué)醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷需要醫(yī)患雙向協(xié)調(diào)、互動(dòng)、學(xué)習(xí)以及人性化的無(wú)障礙直接溝通；習(xí)以及人性化的無(wú)障礙直接溝通；醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷需要醫(yī)療項(xiàng)目的可測(cè)性與長(zhǎng)期醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷需要醫(yī)療項(xiàng)目的可測(cè)性與長(zhǎng)期跟蹤；跟蹤；醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷需要醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略具有隱蔽性；醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷需要醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略具有隱蔽性；某?？漆t(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷某?？漆t(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷 11?？漆t(yī)院健康服務(wù)項(xiàng)目?？漆t(yī)院健康服務(wù)項(xiàng)目健康教育健康教育預(yù)防預(yù)防保健保健醫(yī)療醫(yī)療康復(fù)康復(fù)健康保險(xiǎn)健康保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目可以打包也可以拆分，應(yīng)該提供連服務(wù)項(xiàng)目可以打包也可以拆分，應(yīng)該提供連續(xù)的、動(dòng)態(tài)的、綜合性續(xù)

11、的、動(dòng)態(tài)的、綜合性 與特殊性（個(gè)性化）與特殊性（個(gè)性化）相結(jié)合的專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的專業(yè)服務(wù)籌辦健康教育學(xué)?；I辦健康教育學(xué)校承辦針對(duì)高端客戶的健康知識(shí)講座和承辦針對(duì)高端客戶的健康知識(shí)講座和VIPVIP沙龍活動(dòng)，指導(dǎo)健康生活方式，擴(kuò)大健沙龍活動(dòng)，指導(dǎo)健康生活方式，擴(kuò)大健康管理的范疇，讓疾病遠(yuǎn)離，讓健康長(zhǎng)康管理的范疇，讓疾病遠(yuǎn)離，讓健康長(zhǎng)駐。駐。一、不求數(shù)量，但求質(zhì)量一、不求數(shù)量，但求質(zhì)量醫(yī)生護(hù)士決不收取患者的紅包和禮物，醫(yī)生護(hù)士決不收取患者的紅包和禮物，決不拿一分錢的藥品回扣。決不拿一分錢的藥品回扣。醫(yī)院對(duì)待每位患者都一視同仁，一絲不醫(yī)院對(duì)待每位患者都一視同仁，一絲不茍，不求數(shù)量，但求質(zhì)量，為每一位

12、患茍，不求數(shù)量，但求質(zhì)量，為每一位患者提供物超所值的醫(yī)療服務(wù)，使患者獲者提供物超所值的醫(yī)療服務(wù)，使患者獲得極大的心理滿足感。得極大的心理滿足感。來(lái)一個(gè)滿意一個(gè)，醫(yī)患關(guān)系非常融洽。來(lái)一個(gè)滿意一個(gè)，醫(yī)患關(guān)系非常融洽。二、個(gè)性化治療方案二、個(gè)性化治療方案了解患者的性格特征，家庭狀況，經(jīng)濟(jì)了解患者的性格特征，家庭狀況，經(jīng)濟(jì)收入和職業(yè)、文化背景，進(jìn)行綜合分析，收入和職業(yè)、文化背景，進(jìn)行綜合分析，因人而異地為每位患者制定個(gè)性化治療因人而異地為每位患者制定個(gè)性化治療方案，決不單從經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)。方案，決不單從經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)。三、醫(yī)生指導(dǎo)，自我管理三、醫(yī)生指導(dǎo)，自我管理慢性病患者需要終身的治療和管理，沒慢性病患者

13、需要終身的治療和管理，沒有良好的自我管理就沒有成功的治療。有良好的自我管理就沒有成功的治療。醫(yī)院不厭其煩地對(duì)患者進(jìn)行系統(tǒng)知識(shí)教醫(yī)院不厭其煩地對(duì)患者進(jìn)行系統(tǒng)知識(shí)教育，耐心教會(huì)他們改變不良生活方式，育，耐心教會(huì)他們改變不良生活方式，并使之成為自覺行動(dòng)。醫(yī)務(wù)人員為此付并使之成為自覺行動(dòng)。醫(yī)務(wù)人員為此付出了超過(guò)使用藥物治療多得多的時(shí)間和出了超過(guò)使用藥物治療多得多的時(shí)間和精力。結(jié)果是患者病情得到有效控制，精力。結(jié)果是患者病情得到有效控制，健康狀況明顯改善，而且醫(yī)療費(fèi)用大大健康狀況明顯改善，而且醫(yī)療費(fèi)用大大降低。降低。四、創(chuàng)新重在細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)四、創(chuàng)新重在細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)醫(yī)院每周都為患者舉辦健康講座，發(fā)放醫(yī)院每周都為患者舉辦健康講座，發(fā)放教育材料，按照成本價(jià)為住院患者提供教育材料，按照成本價(jià)為住院患者提供營(yíng)養(yǎng)餐，常年免掛號(hào)費(fèi)，為每位患者建營(yíng)養(yǎng)餐，常年免掛號(hào)費(fèi)，為每位患者建立電子病歷，醫(yī)生把自己的電話告訴患立電子病歷，醫(yī)生