體系有效性度量管理規(guī)定V10

1、常州大江網(wǎng)絡(luò)工程有限公司信息技術(shù)服務(wù)管理體系有效性度量管理規(guī)定文件編號：SA-02008本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹觥⑽臋n格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何個人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)公司的書面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片斷。1. 分發(fā)控制讀者文檔權(quán)限說明公司內(nèi)部員工只讀2. 文件版本信息版本號修訂變更描述日期審核批準(zhǔn)V1.0編寫組全文20100726芮芳華劉文中3. 文件版本信息說明文件版本信息，記錄本文件提交時當(dāng)前有效的版本控制信息，當(dāng)前版本文件有效期將在新版本文檔生效時自動結(jié)束。文件版本小于1.0 時，表示該版本文件為

2、草案，僅可作為參照資料之目的。目 錄1 總則12 職責(zé)與權(quán)限13 規(guī)定23.1 總體要求23.2 選擇、設(shè)計度量與指標(biāo)23.3 實施度量33.4 持續(xù)改進(jìn)度量44 附則41 總則1.1 目的為加強(qiáng)公司的信息技術(shù)服務(wù)管理能力保障能力，提高整體信息服務(wù)技術(shù)服務(wù)管理管理水平，量化體系各方面的考核，對信息技術(shù)服務(wù)管理狀況以及管理體系的有效性進(jìn)行全面的衡量，評估體系是否能夠確切滿足業(yè)務(wù)要求，并為體系的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)，特指定本規(guī)定。1.2 范圍本規(guī)定適用于公司信息技術(shù)服務(wù)建設(shè)目標(biāo)的有效性度量和管理活動。1.3定義與縮寫本規(guī)定采用ISO20000-2:2005的定義和縮寫，本規(guī)定中需特別說明的定義和縮寫如

3、下： 度量：指通過某種形式去獲得某些度量指標(biāo)的一系列動作、活動和過程。信息技術(shù)服務(wù)指標(biāo)：與信息技術(shù)服務(wù)交付、服務(wù)支持、控制等相關(guān)的、可量化賦值的度量標(biāo)準(zhǔn)。 詳細(xì)請參考信息技術(shù)服務(wù)管理體系術(shù)語定義。2 職責(zé)與權(quán)限2.1 管理者代表：負(fù)責(zé)本規(guī)定的審批；檢查并監(jiān)督各部門信息技術(shù)服務(wù)管理目標(biāo)的落實工作和度量工作開展情況。2.2 辦公室負(fù)責(zé)本規(guī)定的組織制定、解釋和修改；負(fù)責(zé)制定公司整體的信息技術(shù)服務(wù)度量目標(biāo)和有效性度量指標(biāo)；2.3 各流程負(fù)責(zé)人和流程經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)整體的信息技術(shù)服務(wù)度量目標(biāo)和有效性度量指標(biāo)制定本部門的信息技術(shù)度量計劃和度量指標(biāo)；負(fù)責(zé)組織落實本部門的信息技術(shù)服務(wù)度量工作。2.4 全體員工積極

4、參與配合完成本部門的度量工作；為本部門的度量活動提供輸入。3 規(guī)定3.1 總體要求3.1.1 信息技術(shù)服務(wù)管理體系有效性度量是通過量化的數(shù)據(jù)和信息，作為公司管理層進(jìn)行信息技術(shù)服務(wù)管理決策的依據(jù)。該活動為公司信息技術(shù)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)和支持。3.1.2 度量活動應(yīng)遵循“循序漸進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)”的原則，從“比較重要、相對具體、切實可行”的度量范圍開始，根據(jù)體系建設(shè)的不同階段逐步完善和修訂度量指標(biāo)，最終建立覆蓋公司信息技術(shù)服務(wù)管理體系全范圍的度量體系。3.2 選擇、設(shè)計度量與指標(biāo)3.2.1 根據(jù)循序漸進(jìn)原則，公司的度量工作首先將集中在對公司而言相對重要的信息技術(shù)服務(wù)流程的重點管控領(lǐng)域，度量的

5、參考依據(jù)為體系各級文件管理制度。度量主要包括且不限于以下各指標(biāo)：信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行指標(biāo)、重要流程的運(yùn)行指標(biāo)、信息安全管理體系運(yùn)行指標(biāo)、信息系統(tǒng)建設(shè)管理指標(biāo)、信息系統(tǒng)運(yùn)維管理指標(biāo)和服務(wù)可用性連續(xù)性管理指標(biāo)等。3.2.2 信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行指標(biāo)包括且不限于以下內(nèi)容：a. 局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)全年正常運(yùn)行率;b. 客戶服務(wù)滿意率c. 已建立完備的運(yùn)行記錄的流程占流程總數(shù)的比例；d. 依照制度要求組織評審并及時進(jìn)行完善和修訂的流程占流程總數(shù)的比例；e. 各流程經(jīng)理依照制度要求按時提交相關(guān)服務(wù)報告的比例；3.2.3 信息技術(shù)服務(wù)管理體系重要流程運(yùn)行的度量指標(biāo)包括但不限于以下內(nèi)容：a. 坐席人員一次解

6、決的呼叫百分比（接線員）；b. 升級到二線支持的呼叫量（接線員）；c. 已建立關(guān)聯(lián)關(guān)系的配置項占所有配置項的比例（配置管理流程）；d. 沒有對應(yīng)配置項更新的變更請求的數(shù)量（配置管理流程）e. 準(zhǔn)時發(fā)布百分比（發(fā)布管理流程）；f. 發(fā)布導(dǎo)致的事故數(shù)量（發(fā)布管理流程）；g. 緊急變更的數(shù)量（變更管理流程）；h. 失敗變更的百分比（變更管理流程）；i. 一次正確解決率（事件管理流程）；j. 關(guān)閉一個問題的平均時長（問題管理流程）；k. 財務(wù)預(yù)算完成率（預(yù)算及財務(wù)管理流程）l. 容量原因?qū)е碌耐C(jī)時間（容量管理流程）m. 第三方支持服務(wù)問題導(dǎo)致的SLA違反數(shù)量（服務(wù)級別管理）n. 客戶滿意度（業(yè)務(wù)關(guān)系

7、管理流程）；o. 簽約供應(yīng)商的達(dá)標(biāo)率（供應(yīng)商管理）p. 制定完備的應(yīng)急預(yù)案信息系統(tǒng)所占信息系統(tǒng)總數(shù)的比例；（IT服務(wù)連續(xù)性管理流程）r. 對信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行定期修訂的周期（IT服務(wù)連續(xù)性管理流程）3.2.4 信息系統(tǒng)建設(shè)管理指標(biāo)可包括且不限于以下內(nèi)容：a. 根據(jù)相關(guān)制度要求在系統(tǒng)上線前及時移交所有文檔（包括安全評審文檔）的信息系統(tǒng)占所有新上線系統(tǒng)的比例；b. 上線前達(dá)到信息系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)管理程序要求的信息系統(tǒng)占所有新上線系統(tǒng)的比例。3.2.5 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理指標(biāo)可包括且不限于以下內(nèi)容：a. 因操作不當(dāng)而引起的重大信息安全事件的次數(shù)；b. 已經(jīng)制定了文檔化的操作程序的信息系統(tǒng)比例。3.2.6

8、 以上指標(biāo)的具體衡量標(biāo)準(zhǔn)、方法、頻度、目標(biāo)值等詳細(xì)信息參見信息技術(shù)服務(wù)管理體系度量統(tǒng)計表。3.3 實施度量3.3.1 按照管理評審規(guī)定的要求，每年至少組織召開一次管理評審會議。在管理評審會議之前，辦公室應(yīng)依據(jù)本規(guī)定，組織各部門開展公司范圍內(nèi)的信息技術(shù)服務(wù)管理體系有效性度量活動。3.3.2 各部門應(yīng)按照信息技術(shù)服務(wù)管理體系度量統(tǒng)計表要求的內(nèi)容和時間要求完成相應(yīng)指標(biāo)的度量，并將統(tǒng)計結(jié)果及時報告管理者代表。3.3.3 公司信息技術(shù)服務(wù)管理體系有效性度量活動的完成時間也可安排在公司的信息技術(shù)服務(wù)管理體系內(nèi)審活動開始之前，以保證通過內(nèi)審活動能有效地檢驗度量指標(biāo)的正確性。3.4 持續(xù)改進(jìn)度量3.4.1 根據(jù)“循序漸進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)”的原則，辦公室負(fù)責(zé)對信息技術(shù)服務(wù)度量體系進(jìn)行不斷完善。3.4.2 各部門應(yīng)對信息技術(shù)服務(wù)度量指標(biāo)能否實現(xiàn)體系建設(shè)和運(yùn)行目標(biāo)定期地組織評估，評估周期應(yīng)不超過體系內(nèi)審活動的周期（按照內(nèi)部審核管理規(guī)定的要求，