珠寶售后服務規(guī)范方案和流程

1、 珠寶售后服務規(guī)和流程一：目錄第一章：環(huán)境衛(wèi)生第二章：儀容儀表。第三章：服務規(guī)。第四章：崗位職責。第五章：工作容。第六章：工作流程第七章：禮品包裝第八章：特色服務第九章：客訴處理第一章；環(huán)境衛(wèi)生提升賣場整體環(huán)境衛(wèi)生，為顧客營造一個溫馨、整潔、舒適的購物環(huán)境，讓顧客充分享受購物帶來的快樂和滿足，如同家一樣的感覺；提升商品質量，使顧客在購物過程中能夠放心、安全、滿意的購物，做到商品列新穎，充分讓顧客感受購物環(huán)境中的優(yōu)雅；1、 柜臺衛(wèi)生主要存在幾個方面、1玻臺面應無手指印，水痕印，無手紋指紋2柜臺不存在死角3柜臺不允許放與工作無關的物品4柜臺外圍字體必須整齊、無殘缺現象、必須保持干凈5滅火器底座下邊

2、無灰塵、無死角，滅火器器材身體無灰塵、無死角6凳子底部無灰塵，凳子楞上無灰塵，凳子表面干凈、7操作間整潔，無灰塵第二章，儀容儀表儀容：1、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑，、海不過齊齊眉，發(fā)腳側不過耳，后不過頸2、面部：牙齒清潔、口腔清新，男員工胡須剃干凈3、佩戴：飾物只能戴手表，女士淡妝上崗，不準佩戴醒目飾品和另類頭飾4、 手 ：指甲常剪及清潔,站立時右手壓在左手上儀表：1、工裝：工裝清潔、整齊，大小適中，紐扣齊全，西褲長短適中2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照，書寫工整3、鞋襪：穿公司指定鞋襪面部要求：1、上崗前要修正眉形，如輪廓不明顯，要加以修飾。2、上崗前要涂眼影3、上崗

3、前必須涂抹淡色唇彩4、上班期間不允許吃帶有異味得食物，要保持牙齒清潔，口腔清新。第三章服務規(guī)、行為規(guī)1、上班不遲到、早退，代別人簽到、簽退；2、必須嚴格執(zhí)行考勤制度，須請假者，必須履行病事假手續(xù)；3、不準在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準酒后上崗；4、上班期間不允許接打私人，不允許買東西（業(yè)務及顧客除外）；5、不準在賣場追逐打鬧、聚堆聊天，哼小曲，不準串崗、空崗，妨礙他人工作（為顧客服務除外）；6、營業(yè)期間，不準當中雙手叉腰、抱臂、插入口袋，不準趴貨架、靠貨架、坐商品；7、咳嗽、打噴嚏時應轉向后方，稍加回避，如正在接待顧客，應說“對不起”，不準當顧客的面喝水；8、不準在賣場大聲的喊叫、大聲說

4、話、亂碰物品、影響顧客購物；9、當班期間不準出現抱怨、帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；不準討價還價講條件；10、按規(guī)定的時間、人數參加會議，參加會議時，手機應關機或調為無聲，應主動帶筆和筆記本；11、參加集體大型活動時，要維護公司的形象，按規(guī)定進場和離場，離場時，清理自己攜帶的雜物12、每位員工都能養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到隨手清潔，在賣場看到果皮紙屑等垃圾應主動撿起放入垃圾桶；13、感冒必須戴口罩，不允許隨地吐痰，亂丟垃圾；14、工作區(qū)域不允許吸煙；15、騎乘摩托車必須戴頭盔，持有效證件，不允許酒后駕駛；16、在賣場與顧客相遇時，應主動為顧客讓路，上電梯時，應統(tǒng)一站在電梯右側，為他人提供方便

5、，與顧客目光接觸時，應主動打招呼或微笑示意；17、對顧客遺忘物品，應及時歸還或送交服務臺做好記錄；18、上下班必須走13號通道進出；19、上班必須按照本部門規(guī)定的時間進場，不允許早到及在員工通道門口扎堆聊天；20、在進場或上班時不允許穿拖鞋，不允許將食品、飲料等帶入賣場，不允許拎包、袋子進場（小手包、化妝包除外）。2121、進入賣場時必須正確佩戴工卡，不允許從賣場往外送、扔工卡。一服務用語、在工作環(huán)境必須使用“八大禮貌用語”，即“您好、歡迎光臨、請、對不起、不客氣、再見、歡迎下次光臨”。2、“您好，請問需要什么幫助”，“請稍等，馬上把拿來”，“不客氣，歡迎您下次光臨”， “請慢走”。3、在賣場

6、與顧客相遇時，應主動為顧客讓路，上電梯時，應統(tǒng)一站在電梯右側，為他人提供方便，與顧客目光接觸時，應主動打招呼或微笑示意。4、要做到“接一問二照顧三”，在忙不過來時，應使用禮貌用語向顧客致歉，絕不允許不理睬顧客。、眼神：為顧客提供服務時，兩眼要平視對方。服務顧客距離1米左右時，應注視顧客的鼻子以下，下額以上的三角區(qū)；若距離13米之間時，應注視顧客胸部以上。使顧客感到尊重、禮貌、親切、自然。6、手勢：為顧客服務的規(guī)手勢應是：五指伸直并攏，手臂與手腕保持一個平面，手臂彎曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。同時平視顧客，面帶微笑。讓顧客感受到尊重、真誠、友善二服務禁忌、不準以任何原因

7、不理睬顧客，怠慢顧客，接待過程中不得顯示出不耐煩神色，不準對顧客的要求不答復，不解釋。2、不得頂撞顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客。3、 禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃。4、切勿用“哎”“喂”等簡單詞來對待顧客。在拿、遞、展示、介紹商品時，禁止使用“不要摸”、“別弄臟”“您要不要”、“很貴的”、“不要挑啦”“不知道”“這不歸我管”“賣完了，沒有了”等等盡量不使用否定語，更不準以貌取人。三；服務動作1、眼神：眼神能夠最自然、最準確地展示人的心理活動。為顧客提供服務時，兩眼要平視對方。服務顧客距離1米左右時，應注視顧客的鼻子以下，下額以上的三角區(qū)；若距離13米之間時，應注視顧客胸部以上

8、。使顧客感到尊重、禮貌、親切、自然。2、手勢：為顧客服務的規(guī)手勢應是：五指伸直并攏，手臂與手腕保持一個平面，手臂彎曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。同時平視顧客，面帶微笑。讓顧客感受到尊重、真誠、友善。3、站姿：自然站立，雙腳小V字型分開，女員工右手輕握左手放于體前小腹處，男員工兩臂自然垂立于身體兩側，不依不靠，不要雙手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在貨架上；4、蹲姿：上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地，腳跟翹起；5、走姿：從容自如，輕盈穩(wěn)健，精神飽滿，跨步均勻；四；崗位職責一、負責辨別所回收或兌換飾品的真?zhèn)味?、負責為顧客辦理相關舊金對換手

9、續(xù)三、負責為顧客辦理舊金回收服務四、為顧客免費清洗、拋光、保養(yǎng)、焊接、改指圈大小、電金、整型、包裝等服務五、為顧客開具商業(yè)發(fā)票六、為顧客提供專業(yè)的首飾咨詢、解答服務。七、為顧客提供稱重服務八、提供禮品包裝服務九、提供編織服務顧客來到柜臺前要站立微笑并禮貌的詢問顧客需要哪方面的幫助：“您好，請問你需要什么幫助？” 當顧客比較多時，售后人員應禮貌的說：“請稍等，請按順序來，馬上就會到您了?！?做到接一問二照顧三遞交商品：當維修好顧客的商品后，要雙手將商品遞給顧客：請拿好你的商品，你檢查一下是否滿意。顧客之間發(fā)生爭執(zhí)，應和藹耐心的加以勸阻，以保售后服務工作順利進行。第五章；工作容一、 舊金兌換足金兌

10、換足金： 每克工費10元 持本店小票工費每克8元足金兌換千足金： 每克工費10元 持本店小票工費每克8元 另補差價千足金兌換千足金：每克工費12元 持本店小票工費每克10元 另補差價黃金兌換鉑金： 按當日黃金回收金價加10元 （各算各價）PT950鉑金兌換PT950鉑金：工費每克30元 持本店小票工費每克25元PT950鉑金兌換PT990鉑金：工費每克30元 持本店小票工費每克25元 另補差價PT950鉑金兌換PT999鉑金：工費每克30元 持本店小票工費每克25元 另補差價PT990鉑金兌換PT990鉑金：工費每克30元 持本店小票工費每克25元PT990鉑金兌換PT999鉑金：工費每克30

11、元 持本店小票工費每克25元 另補差價PT999鉑金兌換PT999鉑金：工費每克30元 持本店小票工費每克25元18K兌換18K持本店小票 按當日足金賣價*0.75 各算各價無小票 按當日黃金回收金價*0.65各算各價18K金兌換黃金、鉑金持本店小票 按當日黃金回收金價*0.75 各算黃金、鉑金兌換鉆石、翡翠按當日足金賣價，免加工費 高出金額按當日折扣打折，不能低于原商品價各價無小票 按當日黃金回收金價*0.65各算各價二、 舊金兌換步驟1、顧客拿舊飾品拿來先鑒定成色（用熒光分析儀檢測足金或千足金）再稱重2、把舊飾品的重量和成色告訴顧客并請顧客到柜臺挑選新飾品3、當顧客挑選完畢之后，到售后開舊

12、金小票4.要現告知顧客，驗金使用火燒法，會導致飾品不能佩戴（顧客同意，方可清洗驗金）5.清洗（打開焊槍把要清洗的舊飾品放置在耐火磚上焊槍對準飾品燒紅，把污垢去掉檢驗舊飾品成色、含金量）6.開舊金兌換票第一聯售后存底第二聯為顧客交付柜臺兌換票據（1.寫清楚飾品的種類和克重。2.開具的票據小寫和大寫要一致、清晰。票據涂改、損壞視為無效。3.顧客聯蓋有“當日有效，過期作廢”章。4.回收員簽名和標記要寫清楚。）7、請顧客持舊金票到柜臺兌換已挑好的飾品備注：如果含金量達不到時，我們要按照成色折價三.舊金回收步驟1、根據國際行情當日金價制定當日金價：黃金、鉑金、鈀金、18 K金2、先把顧客要賣的金子稱重3

13、、檢查金子含量 a.看金子印記b.根據煅燒后的顏色辨別金子含量發(fā)白色的含有少量銀，發(fā)黑、發(fā)青、發(fā)紅的含有少量的銅C.使用熒光分析儀檢測含量）4、按照當天的回收價格給顧客開據舊金回收票5、請顧客核對無誤后，指引顧客到收銀臺領取現金6、把回收的金子放入舊金回收盒中備注：如果含金量達不到時，我們要按照成色折價四、飾品保養(yǎng)一、寶石、 18K金鑲嵌飾品的保養(yǎng)容有：打磨、拋光、清洗、電金。寶石飾品保養(yǎng)時候要先檢查寶石鑲嵌的牢固性。 如果寶石鑲嵌不是太牢固的時候，要告知顧客此飾品不能保養(yǎng)，需要更換。二黃金、鉑金、鈀金的保養(yǎng)的容，有清洗、維修、整型、拋光1.把變形的飾品例如；黃金戒指，放置在耐火磚上焊槍對準飾

14、品燒紅，攢鹽酸（這樣金子顏色會更好）放入清水沖洗。2.套入指圈棒然后拿塑料錘敲擊變形處3.直至恢復到原來的形狀即可4.再用鋼壓或瑪瑙刀進行拋光。三鉆石的保養(yǎng)打磨；1.先用粗磨頭打磨（400.600.800。1200.的砂紙）.2.然后用細磨頭打磨3.最后再用布輪頭打磨拋光；1、先把布輪機打開開關2、然后給布輪機打蠟3、把飾品拿到布輪機邊緣打磨、拋光4、達到理想效果即可清洗：1打開超聲波開關2.把拋光好的飾品放入超聲波機器里清洗。3.大概2分鐘左右把飾品從容器里用鑷子取出。4.用吹干機吹干即可。電金：1.打開電金機開關2.打開抽風機(因為電金水對身體有害)3.開關按鈕往右旋轉調到指定電流（1.1

15、A）電壓（4.34.5V）4.取出電金水5.把白鈦網放入電金水中（注意鈦網不能直接，接觸飾品，這樣飾品變黑）6.把飾品放入電金水中電金，約40秒左右取出，用清水沖洗，用吹干機，吹干即可。7、焊接：先看是什么飾品如：黃金。白金。18K金。銀飾。要是黃金，要用黃金焊點（因為他的含量能達到90，這樣維修出來，看不出來，沒有痕跡。）要是 鉑金就要用鉑金焊點，18K和銀飾，要用18K低焊。1.先檢查飾品的斷口處2.把斷口放好對準、接緊3.打開焊槍4.焊槍對準斷口處進行焊接要把握好火侯，黃金的熔點是1064.43鉑金是1769銀飾是961第六章：工作流程1，到崗前8：308：40分（1） 人身安全。上下班

16、途中駕駛或乘坐機動車必須戴頭盔。嚴格遵守交通法。（2）車輛存放：按公司指定地方存放：存放地點是；軍分區(qū)院2簽到前8：509：00（1） 更衣室換工裝：員工有更衣柜，更衣柜鑰匙由個人保管，不能私自打開別人的更衣柜，員工應該保持更衣柜整潔，不能在更衣柜存放現金和手機等貴重物品。（2）整理儀容：頭發(fā)不能染黑色以外的顏色，女員工頭發(fā)應該盤起，不戴過于醒目的發(fā)飾，不能留長指甲，不能涂淡色以外的指甲油。上崗前要涂眼影，必須涂抹淡色唇彩。上班期間不允許吃帶有異味得食物，要保持牙齒清潔，口腔清新。(3)整理儀容：工裝必須清洗干凈、紐扣齊全。工裝必須保持平整，表面不能沾有異物。胸花佩戴統(tǒng)一位置（冬裝）。工裝打底

17、衣要統(tǒng)一顏色、統(tǒng)一標準（冬裝毛衣統(tǒng)一為黑色，夏裝吊帶統(tǒng)一為白色）冬裝衣領處暗扣要統(tǒng)一位置（衣襟以下8公分），不能高低不齊。工裝不能破損，如有破損及時上報更換新工裝。（更換工裝時間為半個月）工裝便裝不能混穿。安全員袖標佩戴在左臂上方。3、9：00簽到領鑰匙到營業(yè)前的準備工作。（1）9：00前簽到、領鑰匙、打掃衛(wèi)生。(2) 打開柜子把需要用的工具拿出來，例如：鑷子、指環(huán)棒、錘子、打火機、瑪瑙刀等(3) 插上電源對電子秤進行校正，校正的法碼分別是200g和50g(4)對汽油槍進行連接：汽油罐上端口用油管與焊槍連接，下端連接口用油管與皮老虎連接，最后對機器進行加油，每次加油量不超過20ml（注意：加油

18、時不能灑在地上或溢出機器。連接汽油罐時按照汽油罐上的上方、下方標識進行連接，切勿接反）(5)對熒光檢測儀進行連接和預熱，先把主線板的電源連接，然后依次讓穩(wěn)壓器、電腦主機、電腦顯示屏與主線板連接，最后把檢測儀的電源與穩(wěn)壓器連接，全部儀器通電后，打開電腦和檢測儀。打開電腦上的檢測工作曲線進行預熱，把銀板放在金屬檢測點上進行500秒預熱，以穩(wěn)定檢測參數，預熱后，調整檢測時間為短時50秒，檢測參數為7000，調整主要金屬鉑金、黃金的檢測虛譜。并鎖定虛譜，即可正常工作。4營業(yè)中：（1）迎賓當顧客來到柜臺時要站立微笑并禮貌的詢問顧客需要哪方面的幫助：“您好，請問您需要什么幫助？”（2）當顧客比較多時，售后人員應禮貌的說：“請稍等，請按順序來，馬上就會到您了?！弊龅浇右粏柖疹?。（3）當維修好顧客的商品后，要雙手將商品遞給顧客：“請拿好您的商品，您檢查一下是否滿意?！?、中午交接班交接時間為：12：30。對班查票，稱舊金克重對班交接鑰匙。和對班交接會議容和當天的金價6；17：30-18：30為員工就餐時間7:19:00-20：00為打票交金子時間按收銀員的簽名分別核對數、金額如和收銀員的數、金額無差異，簽上將回收小票按所回收的商品名稱進行分類。核對回收的克數