二甲達(dá)標(biāo)門診流程管理條款

1、門診流程管理門診就診患者流量配套醫(yī)療質(zhì)量(2.2.4.1)南充東方醫(yī)院門診就診患者流量調(diào)配醫(yī)療資源機制1、 人力資源調(diào)配1、 科室應(yīng)根據(jù)本科室門診工作的特征，對門診實施人力資源調(diào)配，如上午門診就診量多，有高峰時段，科室應(yīng)重點做好該時段的人力配置工作程序：各窗口、導(dǎo)醫(yī)發(fā)現(xiàn)就診患者排隊超過10人疏通分散病人到其 2 他窗口及各個樓層門診就診、排隊化驗患者特別多時及時反饋門診部門診部決定是否需要增加工作人員或服務(wù)窗口由門診部上報醫(yī)務(wù)部醫(yī)務(wù)部通知相關(guān)科室負(fù)責(zé)人請相關(guān)科室負(fù)責(zé)人調(diào)配人員協(xié)助完成診療工作，縮短患者就診時間2、 掛號處按照科室分類做好門診就診患者流量統(tǒng)計工作，半小時內(nèi)同一診室出現(xiàn)1

2、0位以上就診人員，掛號處及時通知導(dǎo)醫(yī)臺，導(dǎo)醫(yī)臺在第一時間與對應(yīng)科室主任聯(lián)系，由科主任負(fù)責(zé)做好人力增援工作。保障門診工作的有序有效進(jìn)行。3、 門診服務(wù)窗口出現(xiàn)排長隊現(xiàn)象，由導(dǎo)醫(yī)臺通知對應(yīng)窗口負(fù)責(zé)人及時開啟備用窗口，縮短患者排隊等候時間。4、 藥房、化驗排隊超過10人，立即調(diào)配人員增開備用窗口，緩解診療高峰。5、 外科、骨科等門診患者特別多時，及時反饋門診部，由門診部上報醫(yī)務(wù)部，醫(yī)務(wù)部通知相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，請科主任調(diào)配人員協(xié)助完成診療工作，縮短患者就診時間。6、 門診部根據(jù)門診流量監(jiān)測獲得的等候診療的病人數(shù)量、實際提供服務(wù)的醫(yī)生數(shù)或窗口數(shù)、每個醫(yī)生或窗口接待病人的平均速度，判斷為尚未診療的病人提供服

3、務(wù)需要的時間，決定是否需要增加工作人員或服務(wù)窗口；7、 各臨床科室、各醫(yī)技科室應(yīng)積極配合醫(yī)務(wù)部、門診部的醫(yī)療資源調(diào)劑工作，15 分鐘內(nèi)按要求派遣醫(yī)生或其他工作人員支援門診工作。2、 設(shè)備調(diào)配1、 臨床科室和輔助科室做好門診工作量的分類統(tǒng)計工作，當(dāng)病人需求量超過本科室每臺儀器規(guī)定的工作量時，要及時通知科室負(fù)責(zé)人開啟備用設(shè)備，必要時延長工作時間，縮短病人排隊等候時間，杜絕推諉，做到當(dāng)日申請單當(dāng)日完成。2、 輔助科室開展的各種輔助檢查要有明確的適應(yīng)癥與禁忌癥，并定期在院內(nèi)培訓(xùn)，避免有些檢查項目閑置，有些檢查項目過度使用的現(xiàn)象，在保障患者有效就診的同時，做到醫(yī)院醫(yī)療資源合理化利用，同時保障了

4、患者的權(quán)益。3、 醫(yī)技科室實行限時承諾服務(wù)。3、 時間調(diào)配1、 輔助科室為滿足門診工作的需要，當(dāng)八小時工作不能滿足臨床需要時，科室負(fù)責(zé)人安排工作人員提前上班或延長下班時間。2、 臨床科室在規(guī)定上班時間沒能完成的診療項目，要以病人為中心，適當(dāng)延長上班時間滿足患者需求。 人力資源應(yīng)急調(diào)配制度與程序 為合理地做好醫(yī)務(wù)人員的優(yōu)化與科學(xué)配置，最大限度調(diào)動廣大醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，提高工作效率，特制定本制度。 1. 門診系統(tǒng)的調(diào)配工作由門診辦公室統(tǒng)一管理。2. 門診系統(tǒng)分管科室主任（包括副主任）的調(diào)配需由分管院長批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。3. 門診系統(tǒng)其他醫(yī)務(wù)人員的調(diào)配，由門診辦公室根據(jù)工作需要，合理調(diào)配各科室。醫(yī)

5、務(wù)人員調(diào)出科室在接到通知后，被調(diào)動人員在規(guī)定的時間內(nèi)到調(diào)入科室報到，調(diào)出科室停止其考勤，調(diào)入科室無權(quán)拒絕接收；如果本人要求調(diào)換科室須由本人提出申請，由門診辦公室經(jīng)辦。 4. 門診系統(tǒng)緊急調(diào)配，由門診辦公室根據(jù)當(dāng)日工作具體事宜，積極調(diào)配工作量加大的科室，安排休班人員來崗工作或者從其他科室調(diào)配，保證當(dāng)日工作的寬松度，縮短門診患者就診等待的時間。5. 門診系統(tǒng)科室之間臨時借用人員，必須由門診辦公室批準(zhǔn)辦理臨時借用手續(xù)。6. 凡來醫(yī)院應(yīng)聘的專業(yè)技術(shù)人員，辦公室根據(jù)工作需要和專業(yè)技術(shù)人才的余缺情況提出初步意見，報院領(lǐng)導(dǎo)和人事科審批。7. 各科主任、副主任應(yīng)加強對本科門診的業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)及行政管理，保證門診

6、工作的正常運行。8. 各科應(yīng)確定一位思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)技術(shù)過硬的中級職稱以上人員擔(dān)任門診組長，協(xié)助科主任做好本科門診管理工作。9. 門診醫(yī)護(hù)工作應(yīng)由有一定經(jīng)驗的醫(yī)護(hù)人員擔(dān)任，各科每工作單元應(yīng)由副高以上人員坐診，主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師每周出門診量不得少于2個工作單元，主治醫(yī)師和副主任醫(yī)師門診量應(yīng)占科室門診量70%以上。門診管理制度。10. 要認(rèn)真診查，規(guī)范書寫門診病歷，各科門診組長負(fù)責(zé)本?？崎T診醫(yī)療質(zhì)量的檢查、把關(guān)；對確診有困難的疑難重癥病人，應(yīng)及時請上級醫(yī)師診視；凡連續(xù)三次門診后仍不能確診者，由首診科室副高以上人員提出門診疑難病例會診。11. 各科門診不得擅自限號、停診，若必須取消該專科門診時，必

7、須書面報告門診部，說明原因，方可執(zhí)行。12. 門診醫(yī)師因各種原因需停診或換診者，必須在開診前24小時用“換診通知單”通知門診部，通知單要求有科室主任簽字，換診人員原則上要求與停診者為同級職稱。13. 上午10:00或下午4:00以后，若門診仍有大量病人時，門診部應(yīng)立即通知各科增援，各科主任應(yīng)積極配合，并及時抽調(diào)人員支援。14. 門診醫(yī)師應(yīng)與病房加強聯(lián)系，根據(jù)病床使用及病員出院情況，有計劃地收入病人。15. 門診醫(yī)師應(yīng)科學(xué)、合理用藥，盡可能地減輕病人負(fù)擔(dān)，在病人轉(zhuǎn)入社區(qū)時要提出診治意見。16. 畢業(yè)三年內(nèi)的青年醫(yī)師和進(jìn)修醫(yī)師不得單獨出門診，隨上級醫(yī)師出門診時，門診組長應(yīng)負(fù)責(zé)對其介紹本?？崎T診診療

8、流程及有關(guān)門診工作的規(guī)章制度，并在業(yè)務(wù)技術(shù)上負(fù)責(zé)把好關(guān)，低職稱人員不許看高職稱號。門診管理制度。17. 各科派到門診上班的醫(yī)師必須自覺遵守勞動紀(jì)律，不得隨意遲到、早退、脫崗等。若兼顧其他工作(如病房工作)時，必須事先安排好，不得影響門診工作。18. 做好門診環(huán)境管理和秩序管理，達(dá)到環(huán)境整潔、舒適、安全、工作有序。19. 經(jīng)常深入科室調(diào)查了解各項工作落實情況，進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。并及時向院長匯報工作，提出改進(jìn)工作措施。20. 健全和落實好本部門各項規(guī)章制度，經(jīng)院長批準(zhǔn)后組織實施。21. 嚴(yán)守工作崗位。每日檢查開診情況。22. 加強醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)建設(shè)，搞好門診患者及社區(qū)合同單位滿意度調(diào)查，進(jìn)行

9、分析改進(jìn)工作措施，提高服務(wù)水平。23. 協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)抓好門診醫(yī)療質(zhì)量的管理，加強門診?？平ㄔO(shè)。人力資源應(yīng)急制度1、業(yè)務(wù)副院長分工領(lǐng)導(dǎo)門診，科主任應(yīng)加強對本科門診的業(yè)務(wù)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)。各科確定一名主治醫(yī)師以上業(yè)務(wù)人員協(xié)助科主任負(fù)責(zé)本科的門診工作。2、參加門診工作的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)派有經(jīng)驗的醫(yī)師和護(hù)士擔(dān)任。要求門診醫(yī)師相對穩(wěn)定，護(hù)士一般較長期固定。3、對疑難病癥兩次復(fù)診仍不能確診者，應(yīng)及時請上級醫(yī)師診視。4、科主任、主任醫(yī)師應(yīng)定期上門診解決疑難病例。5、對患者要進(jìn)行認(rèn)真檢查，按照省衛(wèi)生廳規(guī)定格式記載門診病歷和申請單填寫要求，門診部定期檢查，每月評分一次，上報院長，并送有關(guān)科室。6、門診檢查科室所做各種檢查結(jié)果

10、，必須做到準(zhǔn)確、及時。7、門診各科與住院處及病房應(yīng)加強聯(lián)系，以便根據(jù)病情及病床使用情況，有計劃地收容患者住院治療。8、做好分診工作，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染，做好疫情報告。9、門診工作人員要做到關(guān)心體貼患者，態(tài)度和藹，有禮貌，耐心地解答問題，盡量簡化手續(xù)，有計劃地安排患者就診。門診人力資源應(yīng)急調(diào)配工作程序1、各窗口、導(dǎo)醫(yī)發(fā)現(xiàn)就診患者排隊超過10人時疏通分散病人到其  2 、他窗口及各個樓層門診就診、排隊化驗患者特別多時及時反饋門診部門診部決定是否需要增加工作人員或服務(wù)窗口由門診部上報醫(yī)務(wù)部醫(yī)務(wù)部通知相關(guān)科室負(fù)責(zé)人請相關(guān)科室負(fù)責(zé)人調(diào)配人員協(xié)助完成診療工作，縮短患者就

11、診時間。門診人力資源應(yīng)急調(diào)配機制及工作程序一、門診流量實時監(jiān)控方法（一）通過巡視門診導(dǎo)醫(yī)實地實時監(jiān)控。（二）服務(wù)臺護(hù)士隨時觀察，及時將信息反饋給門診辦。（三）各服務(wù)窗口、診室分診護(hù)士各自監(jiān)控本轄區(qū)的流量，及時反饋到門診辦。（四）門診辦工作人員不定時檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決二、門診辦接到監(jiān)控信息后，采取以下措施進(jìn)行調(diào)配（一）發(fā)現(xiàn)門診各掛號收費的某一窗口病人擁擠，服務(wù)臺護(hù)理人員隨時疏通分散病人到其他窗口及各個樓層。（二）外科、內(nèi)科、兒科等門診患者特別多時及時反饋門診辦，由門診辦請科主任調(diào)配人員協(xié)助完成診療工作，縮短患者等待就診時間。（三）門診辦根據(jù)門診流量監(jiān)測獲得的等候診療的病人數(shù)量、實 際提供服務(wù)

12、的醫(yī)生數(shù)或窗口數(shù)、每個醫(yī)生或窗口接待病人的平均速度，判斷為尚未診療的病人提供服務(wù)需要的時間，決定是否需要增加工作人員或服務(wù)窗口。（四）各臨床科室、各醫(yī)技科室應(yīng)積極配合門診辦的醫(yī) 療資源調(diào)劑工作，15 分鐘內(nèi)按要求派遣醫(yī)生或其他工作人員支援門診工作。（五）醫(yī)技科室實行限時承諾服務(wù)。（六）門診人力資源應(yīng)急調(diào)配工作程序。改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的措施  我院樹立服務(wù)至上、堅持以“病人為中心”，圍繞“讓患者滿意，讓員工滿意，讓社會滿意”的宗旨，為方便患者就醫(yī)，結(jié)合科室特點，制定四項便民利民措施：一、措施1、規(guī)范窗口服務(wù)。掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。2、優(yōu)化門診服務(wù)流程，設(shè)導(dǎo)醫(yī)分診

13、服務(wù)臺。3、完善醫(yī)院標(biāo)識和就診引導(dǎo)服務(wù)流程。4、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)。5、門診為行動不便的病人提供擔(dān)架車。6、門診免費提供開水及一次性口杯，方便病人飲水用。7、門診免費為患者測血壓，稱體重。8、門急診節(jié)假日不休息，24小時應(yīng)診。9、落實首診負(fù)責(zé)制，接診醫(yī)護(hù)人員為患者負(fù)責(zé)到底。10、制定急危重癥患者優(yōu)先處置制度。11、不便的無助病人實行全程導(dǎo)診護(hù)理。12、門診前廳設(shè)電子滾動屏一塊，方便病人看時間及門診醫(yī)生一覽表及藥物和設(shè)施設(shè)備。13、門診各樓層設(shè)候診椅，方便病人休息候診。14、門診服務(wù)部設(shè)就診咨詢電話：急診120電話15、出入院病人可以隨時聯(lián)系救護(hù)車聯(lián)系電話：12016、各樓層設(shè)科室分布圖及路標(biāo)、指

14、示牌。17、各樓層設(shè)宣傳教育版牌。18、殘疾人就診由導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)，優(yōu)先掛號就診。19、急診病人可優(yōu)先就診處理，后辦理掛號及住院手續(xù)。20、化驗檢查報告單有中文詮釋，正常參數(shù)值。21、對于不便轉(zhuǎn)院的特殊病人，可請其他醫(yī)院專家來院會診和手術(shù)。二、文明1、說文明話、辦文明事、做文明人。2、對患者和家屬使用禮貌性語言，表示尊重和謙虛。3、對患者使用解釋性語言，對病人及家屬提出的問題耐心解答，詮釋。4、對患者使用安慰性語言，理解病人的心情及痛苦，給病人以體貼、安慰、增強戰(zhàn)勝疾病的信心。5、對患者使用保護(hù)性語言，尊重病人知情權(quán)，保護(hù)病人隱私，減少對病人的不良刺激。6、院內(nèi)所有服務(wù)崗位員工，必須使用文明語言，杜

15、絕不文明用語。7、實行服務(wù)缺陷道歉制。8、門診所有窗口崗位實行掛牌服務(wù)。9、在醫(yī)院樓道內(nèi)禮讓患者。10、實行首問負(fù)責(zé)制，凡有人詢問我院職工，都必須熱情回答，并送上一程，不允許說不知道。11、實行首診負(fù)責(zé)制，制定患者去的第一個部門要接待并解釋清楚提出的問題，本部門解決不了的問題，要將患者送到有關(guān)部門負(fù)責(zé)到底。12、講文明，不在班前、班中喝酒鬧事，不在班前吃蔥蒜及有刺激氣味的食物，不在班中吃零食，工作環(huán)境無吸煙。13、講文明，上崗不化濃妝，染指甲，不戴戒指。14、講文明，工作、開會期間將手機關(guān)閉或關(guān)至振動狀態(tài)。15、對醫(yī)院新接的畢業(yè)生、進(jìn)修生及新上崗的人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，以便更好的服務(wù)病人。16、對

16、病人住院期間提出各種醫(yī)療咨詢，有問必答。17、對門診及出院病人根據(jù)病情開具預(yù)防或保健處方。三、公開1、醫(yī)療服務(wù)過程中謝絕“紅包”、“吃飯”等十項服務(wù)承諾公開。2、醫(yī)院實行醫(yī)師認(rèn)證制度，醫(yī)務(wù)人員佩戴胸牌上班，并主動向病人介紹自己姓名及職稱。3、在醫(yī)療活動中嚴(yán)禁開單費、促消費、處方費提成不正之風(fēng)自覺接受公眾監(jiān)督。4、在門診一樓大廳設(shè)電子屏，對主要醫(yī)療檢查處置服務(wù)收費和中西藥價格公開，實行收費及藥品價格公開。5、實行雙處方和住院費用一日清單制度，變事后監(jiān)督為事中監(jiān)督。6、病人拒絕某種檢查、用藥，應(yīng)請病人簽字，尊重病人的同意權(quán)。7、大型醫(yī)療設(shè)備檢查收費價格公開，檢查前先征求病人意見。8、門診、住院處設(shè)

17、意見箱；各病房設(shè)意見簿；定期社會各界對醫(yī)院監(jiān)督評價。9、門診前廳張貼院長致病人公開信設(shè)立來信接待室。10、對住院、出院、門診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。四、實惠1、為病人開處方前，至少介紹兩種以上相同功效不同價位，以便病人選擇。2、積極配合有關(guān)部門，對社會特殊群體診療進(jìn)行優(yōu)惠或免費體檢。3、無償為主管局下達(dá)的指令性服務(wù)，無償參加搶險救災(zāi)及醫(yī)療扶貧下鄉(xiāng)活動。4、不定期巡回義診，不定期為孤寡老人、殘疾人體檢，減免大型醫(yī)療設(shè)備檢查及醫(yī)藥費。 加強門診管理提高門診資源利用率的措施提高門診資源利用率的措施，醫(yī)院門診是全院醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，門診管理是醫(yī)院管理極其重要的內(nèi)容，為了使我院門診醫(yī)療資源利用率達(dá)到最

18、大化，進(jìn)一步提高門診服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平，現(xiàn)制定如下措施：一、 加強門診導(dǎo)診工作進(jìn)行門診流量實時監(jiān)控，做好門診重點區(qū)域和高峰時段處理。 通過加強門診導(dǎo)診工作做好門診流量實時監(jiān)控，對門診患者就診情況能有一個充分的了解及評估，合理調(diào)配門診醫(yī)療資源，確保良好的就診秩序，方便患者就診。門診流量實時監(jiān)控措施如下： 1、如果某個科室經(jīng)常出現(xiàn)大量病人等候診療的事件，門診部應(yīng)協(xié)同該科室開展質(zhì)量改進(jìn)項目，通過流程重建等措施解決問題。2、如遇單位體檢等特殊情況，輔助科室應(yīng)及時根據(jù)體檢中心安排調(diào)配人員。3、為了優(yōu)化門診就診流程，緩解病人多處排長隊等候的現(xiàn)象，我院采取以下措施縮短病人等候時間：門診大廳導(dǎo)醫(yī)臺依據(jù)門診流量

19、告知病人根據(jù)自身情況選擇預(yù)約門診或者普通門診，前提是向病人介紹兩個門診的基本情況，并征求病人意見，協(xié)商后為病人安排診治工作，以達(dá)到高峰期病人分流的目的。加強預(yù)約診療服務(wù)的宣傳，提高社會知曉率，讓患者選擇預(yù)約就診，縮短等候時間。門診導(dǎo)醫(yī)臺，掛號收費窗口提前30分鐘開放、化驗室提前30分鐘開放，超聲科實施介入治療的患者非急癥者多安排在下午檢查治療。各醫(yī)技科室高峰時段實行彈性排班。門診大廳設(shè)立導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，門診各樓層標(biāo)識醒目，減少患者因?qū)ふ叶速M時間。雙休日、節(jié)假日普通門診及專家?？崎T診正常開放，為患者提供方便。二、 做好預(yù)約診療服務(wù)，安排患者定時就診，合理分配醫(yī)療資源。 通過電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約方式開展

20、預(yù)約診療工作，根據(jù)醫(yī)院就診高峰情況，合理安排患者定時段就診，避免高峰時段的擁擠和提高就診閑置時段的資源利用率。 三、開放節(jié)假日門診，實行雙休日門診，充分利用門診資源。 通過合理安排，開放節(jié)假日門診，實行門診節(jié)假日、雙休日不停診，使門診工作時間延長，方便患者隨時就診，并對日常門診患者進(jìn)行節(jié)假日分流，緩解日常門診就診高峰時段的緊張趨勢。 四、做好門診和輔助科室工作協(xié)調(diào)，提高就診效率。 通過加強門診及輔助科室工作管理，縮短輔助檢查等候及報告出具時間。對輔助科室工作進(jìn)行不斷改進(jìn)和提高，力爭使超聲檢查從檢查開始到出具結(jié)果時間30 分鐘。大型設(shè)備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結(jié)果時間48 小時。血

21、、尿、便常規(guī)檢驗、心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間30 分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間6 小時，細(xì)菌學(xué)等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間 4 天。術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時間30 分鐘。 五、開展多學(xué)科綜合門診，實行多學(xué)科專家聯(lián)合會診制，提高就診效率。 通過多學(xué)科綜合門診，實行多學(xué)科專家聯(lián)合會診制，減少患者反復(fù)掛號的弊端，通過通過多學(xué)科聯(lián)合會診使患者就診效率得到提高。醫(yī)院門診流程優(yōu)化門診是病人聚集最為集中的場所，也是患者審視和評價醫(yī)院的第一窗口。而科學(xué)、人性 的門診流程和空間環(huán)境最終將提高患者滿意度和忠誠度，提高醫(yī)院的綜合競爭力?！搬t(yī)院門 診流程優(yōu)化診斷”項目的實施就是希望幫助醫(yī)院構(gòu)建能為患者提供方便、快捷、舒適的高質(zhì) 量門診服務(wù)流程。 項目意義： 在第三方的角度，從患者滿意度、員工滿意度出發(fā)，以高效利用醫(yī)療資源為前提， 審視醫(yī)院現(xiàn)有門診流程，探測其瓶頸和缺陷。為醫(yī)院改造和優(yōu)化流程提供準(zhǔn)確的“CT”檢 查報告和“健康指南”。 項目實施可幫助醫(yī)院解決以下問題： 環(huán)節(jié)銜接錯位、門診標(biāo)識不醒目、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、醫(yī)護(hù)人員溝通等問題項目價值： 契合患者在就醫(yī)過程中對不同空間環(huán)境與功能的需求，提供與其心理需求吻合的空間環(huán)境.醫(yī)院績效考評和分配