保潔人員崗位技能競賽理論考試復習大綱

1、.保潔人員崗位技能競賽理論考試復習大綱一、保潔服務行為規(guī)范：1. 保潔服務人員職業(yè)道德要求：客戶大小一樣主動、收費多少一樣熱情；復雜簡單一樣耐心、業(yè)務忙閑一樣周到；新老客戶一樣親切、表揚批評一樣誠懇；2. 保潔服務人員工作態(tài)度要求：（1）服從調配：不得頂撞上級，服從上級的工作安排和調動；（2）禮貌熱情：為客戶提供禮貌、親切、周到、恭順的服務是我們的天職。在工作和服務中首先做到五聲要求：相逢有問候聲、詢問有解答聲、告別有歡送聲、辦事有回復聲，差錯有致歉聲；（3）自律責任：在對客戶的服務中，沒有內外之分、你我之分。凡是對客戶重要的，對我們來講也一定重要。在沒有人指揮你、命令你、安排你的情況下，要自

2、覺、自動、自發(fā)的去尋找、去進行和去完成自己的工作；（4）耐心細致：觀察細節(jié)、注意細節(jié)、做好細節(jié)、完善細節(jié)；（5）周到圓滿：不為客戶著想，就不會有企業(yè)的生存和繁榮及我們自身的生存和發(fā)展。客戶沒有想到的，要主動、周到的替客戶想到和做到，在服務中努力創(chuàng)造服務的額外價值、驚喜價值和感動價值；（6）重視效率：及時、準時、省時地完成客戶的服務；（7）每天進步：用未來思考現(xiàn)在，用明天思考今天，從內心要求自己、檢討自己，每天進步一點點；3.保潔服務人員工作儀表要求：（1）身體、面部、手部必須清潔；（2）上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物；（3）頭發(fā)要梳理整齊，不準染異色頭發(fā)、留奇異發(fā)型；（4

3、）制服穿戴整齊、清潔、得體；4.保潔服務人員安全操作規(guī)程要求：（1）不得在經營場所、工作場地中奔跑、打鬧、大聲喧嘩、聚眾開玩笑；（2）不要將手伸進垃圾桶或垃圾袋內,以防利器或碎玻璃劃傷手指；（3）使用手推車時，必須雙手推車.工作場地或客戶出入的場地若有油跡或濕滑應立即擦拭干凈，以防滑倒摔傷；（4）拿取高處物品時應使用梯子，不可使用任何代用品；（5）搬笨重物品，應兩人或多人搬移。般移時須用腳腿力不宜用背力，最好用手推車搬運；（6）發(fā)現(xiàn)公共照明不良或設備有損壞，應馬上報告，并采取臨時救急措施，以免發(fā)生危險；（7）公共場所進行清潔時，應先擺放好警告牌；（8）用機器洗地毯或洗地時要特別注意，不要弄濕插

4、頭或插座，小心觸電；（9）清潔劑等藥劑不慎接觸到皮膚或進入眼內時，應用大量自來水沖洗，沖洗后若仍感不適，應盡快就醫(yī)。當使用較濃的清潔工劑時，應戴好手套，以免腐蝕皮膚；（10）大塊玻璃隔面或玻璃門上，要貼上有色標致，以免客人或員工不慎撞傷；（11）對客人遺留的物品或拾獲的物品應立即上交，不得以任何理由私自占有；（12）發(fā)現(xiàn)可疑、易燃、易爆等危險物品時，不得隨便翻動,應及時報上級處理。5. 工作中應常用以下的文明禮貌用語：（1）問候用語：您好！早晨好！您早！晚上好?。?）致謝用語：謝您！多謝了！十分感謝?。?）慰問用語：辛苦了！受累了！麻煩您了?。?）掛念用語：身體好嗎.怎么樣.還好吧.（5）祝福

5、用語：托您的福！您真福氣！祝您身體健康?。?）祝賀用語：祝您快樂！生意興??！恭喜發(fā)財?。?）征詢用語：有什么事嗎.需要我?guī)褪裁疵?您還有別的事嗎.（8）應答用語：沒關系！不必客氣！不周地方請多指正！（9）道歉用語：實在對不起！請原諒！打擾您了！失禮了！完全是我們的過錯！對不起！謝謝您的提醒，我們立刻進行改正！二、保潔用工具、用品：1.保潔常用工具： （1）掃帚：主要用途在于掃除地面垃圾與塵灰；（2）垃圾鏟：主要用途在于鏟走、收集垃圾而且避免垃圾飛揚；（3）地拖：主要用途在于擦洗平坦地面。常用的地拖有三種，園形布條地拖，扁形活動式地拖和除塵地拖（又叫塵推）；（4）板刷：主要作用在于清洗凹凸不平

6、的物體表面，起洗刷作用；（5）噴壺：主要作用在于將藥劑、溶液均勻分布和薄涂覆蓋，有利于物體表面的清潔；（6）云石鏟刀：主要作用在于清除玻璃、瓷磚、花崗巖等清潔物表面的污垢及附著物；（7）抹水毛頭：主要用途在于浸蘸溶液然后對清潔物表面進行濕潤和擦抹，清洗污漬和污垢；（8）玻璃刮：主要用途在于將玻璃、瓷磚、大理石、花崗巖等巖等清潔物表面清洗出的污水刮去，使其清潔物表面無水和干凈清潔；（9）伸桿：主要用途在于接伸抹水毛頭或玻璃刮的長度以便高處、遠處表面物體的清洗和刮水處理；（10）馬桶刷：主要用途在于清潔尿槽、蹲坑中的污漬、污垢；（11）刀把刷：主要用途在于清掃凹槽、凹處的塵灰垃圾；（12）撣子：主

7、要用途在于清掃墻頂、墻角、墻面的塵灰；2.保潔常用品：（1）保潔桶：主要用于盛裝清水、搓洗抹布、清洗拖把；（2）毛巾：主要用于清潔物體表面的輕微塵灰、污漬、污跡、污垢；（3）百潔布：主要用于擦洗物體表面較為嚴重的污跡、污垢；（4）鋼絲球：主要用于擦洗物體表面嚴重的污跡、污垢；（5）鋼絲刷：主在用于擦洗物體表面縫隙處嚴重的污跡、污垢；（6）手套：主要用于防護有害藥劑接觸皮膚、引起傷害；（7）水鞋：主要用于清洗地面和防護有害物品接觸皮膚；（8）袖套、圍腰：主要用于防護骯臟、有害物質對工作服的污染；（9）平光眼鏡：用于對眼睛的保護；（10）工作告示牌：用于工作中向客房進行安全保護的提醒和警示；（11

8、）工具提籃：主要用于歸納和擺放工具、用品；（12）油灰鏟：主要用于清除成塊污垢；（13）牙刷：可用于清除電器及細小縫隙部位的塵灰；三、保潔常用清潔劑：1.全能清潔劑的用途及使用方法：主要用途：全能清潔劑屬堿性，含多種高效活性去污成分，具有全面清潔、殺菌、消毒功效。適合清除油漬、炭漬、茶漬及瓷磚表面污漬。無任何腐蝕性，安全可靠。適用于玻璃、鋁門窗、皮革、膠地板、瓷磚、云石、地毯等各種材料表面清潔。使用方法：視污漬程度稀釋340倍使用，重度油污1：3倍；普通污漬1：10輕度污漬1：40。2.玻璃清潔劑的用途及使用方法：主要用途：玻璃清潔劑屬堿性，具有極強的潤濕、清潔工能力，可溶解玻璃表面的各種污垢

9、，高效迅速地清潔玻璃。無需過水不留水痕。適用于玻璃門窗、鏡子及各種玻璃用具，也可用于洗手間潔具、瓷磚、不銹鋼等到物品的清潔。使用方法：兌水平面45倍，距污漬表面30厘米噴射，用玻璃刮或干布擦拭，即刻光潔如新。3.除油劑的用途及使用方法：主要用途：除油劑屬堿性，超濃縮配方，有特強的乳化和滲透力。能快速乳化重油、動植物油污，除油能力卓越，同時具有除臭功效。適用于車行、機械加工廠、食品店、酒店、廚房的清潔。使用方法：視污漬程度兌水數(shù)倍噴灑于污漬表面，幾分鐘后用刷洗或用清水沖洗即可。4.靜電除塵液的用途及使用方法：主要用途：靜電除塵液屬溶媒去污劑，用于現(xiàn)代高檔家居地面、打蠟地面、要求高清潔度的地面使用

10、。能增強塵推吸塵去污能力，吸塵后地拖極易抖去塵土。使用方法：將本品噴于塵推底部，然后用于地面除塵。5.特效潔廁劑的用途及使用方法主要用途：潔廁精屬酸性，用于清潔尿、便廁，同時以清手盆、浴缸、瓷盆、瓷磚等表面污漬。使用方法：用1份本品兌份水，將其噴到清潔物表面進行清。數(shù)分鐘后，清水過；對所物表面質不明者，在不顯地方試驗，如有脫色，清水過凈；對洗物表面質不明者，應先在不顯地方試驗，如有脫色，清水過凈，立腳點停止。避免及皮膚及上睛，若有不慎，立腳點大量清水沖洗，切勿人口，使用時戴上保護手套。6. 不銹鋼保養(yǎng)劑的用途及使用方法主要用途：不銹鋼保養(yǎng)劑屬上光劑，專用于不銹鋼表面的清潔保養(yǎng)。去污特強，能有效

11、除去油、銹鋼表面的清潔保養(yǎng)。用后在不銹鋼表面形成保護膜，使金屬表面保持光潔如新，防塵、防手指印殘留。使用方法：1.倒少許本品于干抹布上，擦拭不銹鋼表面。2.本品存放時應遠離火源。7. 空氣清新劑的用途及使用方法主要用途：空氣清新劑屬中性清潔劑，能消除物件異味和臭氣。使用方法：可將其噴向空氣或物件，一般使用原液也可用水稀釋35倍使用四、保潔服務規(guī)范、程序、技巧：1.什么是保潔服務.保潔服務是指保潔人員運用整理、潔掃、清潔、保養(yǎng)等手段達到居與環(huán)境無塵灰、無污垢、無污漬、無印記，物品擺放整齊，門窗清澈透明，地面光彩照人，墻面清潔亮麗，為客戶創(chuàng)造干凈、整潔、溫馨的生活、居住、工作環(huán)境的服務。 2.保潔

12、服務一般分為哪兩個階段.保潔服務一般分為日常保潔和中長期保潔（也稱“大清”保潔）兩個階段。3.日常保潔的工作內容有哪些.日常保潔的工作內容有清掃、拖地、擦抹、整理、推塵、吸塵等工作。4.中長期保潔的工作內容有哪些.中長期保潔的工作內容是對平時未曾清潔，但又必須潔的部位進行例行清潔。如屋頂及附屬設施、墻面及附屬設施的除塵清掃、擦抹；地面的清洗、打蠟和拋光等。5.進行保潔工作時應注意那些要點.（1）分清污漬； （2）分清表面； （3）時間的配合；（4）各種機械； （5）是否過水清洗； （6）清洗溫度選擇；（7）是否適合環(huán)保； （8）清潔劑的使用濃度； （9）清潔保養(yǎng)成本。6.掃地的基本技巧有哪些.

13、（1）為了不踩踏垃圾，應不斷向前方清掃；（2）從窄處向寬敞處清掃，從邊角向中央清掃；（3）由室內面向門口清掃；（4）將桌椅下的垃圾向寬廣的地方清掃；（5）清掃樓梯時，站在下一階，從左右兩端往中間集中，然后再往下掃，要注意灰塵、垃圾不要從樓梯旁掉下去。7.拖地的基本技巧有哪些.（1）采取“先兩邊、后中間”、“左右擺動”的方式邊擦邊退、不再踩踏已擦過的地方；（2）先擦邊角、后拖中間；（3）原則上從里面開始作業(yè)、漸退向入口處；（4）不要讓拖布碰到墻壁；（5）拖布要清洗干凈，不可用臟拖布拖擦；（6）不能將拖把扛在肩上或拖在地上行走，以免碰到墻壁；（7）清潔完畢必須將拖布洗凈擰干，晾干放好備用。8.如何

14、使用擦拭的方法來進行清潔、保潔.（1）擦拭分為“水擦”和“干擦”兩種。濕擦主要用于去除物體表面的塵灰、污跡、污漬及污垢。使用濕擦法時，要注意抹布的干濕度和清潔度；干濕度和清潔度：干擦主要用于高檔漆面、銅面、不銹鋼面、真皮面等的清潔及吸去濕擦后物體表面的水份。操作時，要像撫摸式的輕擦，太過用力會產生靜電而吸附塵灰。（2）抹布應選擇柔軟、吸水性強、較厚實的棉制毛巾。使用時，將抹布疊成幾層，面積比手掌稍大，一面用臟后，再用另一面。注意不可將臟抹布反復擦拭，否則會損傷被擦物表面。（3）擦拭時，先上后下、從右至左（或從左至右）將被擦物全部均勻擦遍，不要落下邊角，不要漏擦。（4）擦拭衛(wèi)生間、地面等較易污染

15、的抹布，必須嚴格分開專用。（5）有些污垢用一般抹布擦不掉，在不損傷被擦表面的情況下，可選用百潔布、刷子或鏟刀等特殊工具予以配合去污。9.地面污漬大致可分為哪幾類.（1）水溶性污漬：如醬汁、可樂、果汁、啤酒、酒漬、咖啡、茶漬等。（2）油溶性污漬：如化妝品、油膏、口紅、鞋油、印泥、機油、食用油、奶油、油漆等。（3）固體性污漬：如水漬、水垢、香口膠、水泥、瀝青、食物殘渣等。（4）其它類污漬：如鐵銹、墨汁、血漬、尿漬等。10. 保潔員工發(fā)現(xiàn)有不能自行處理的污漬時如何處理.清潔員工發(fā)現(xiàn)有不能自行處理的污漬時，應及時上報主管人員并經主管人員按操作程序進行詳細查看或實驗。若無問題。再作操作處理。11. 室內地面有幾種類型.室內地面主要有硬質材料地面、木質地面、地毯地面。12. 如何清除地面水漬水垢.（1）水垢的形成。一般水漬、水垢是由于雨水或其它水流殘留在地面上并與地面發(fā)生化學反應而形成的結晶體。不同的地面，應用不同聽清潔方法。（2）清潔方法。大理石、花崗巖、云石的石材表面只能用云石鏟刀人工鏟除。鏟除后，禁用酸性清潔劑擦洗，只能用