03山東高速股份收費站星級考核管理辦法

1、山東高速公路股份有限公司企業(yè)制度文件編號：SDECL/SF/MD/03版本號/修改狀態(tài)：D/0實施日期：2010年9月1日山東高速股份收費站星級考核管理辦法編制：收費管理部審核：馬駿批準(zhǔn)：王化冰山東高速公路股份有限公司發(fā)布山東高速股份收費站星級考核管理辦法1 .總則1.1 為推動收費站的全面建設(shè)，加強收費管理，規(guī)范收費操作，促進收費站之間的良性競爭，更加科學(xué)地進行收費站星級評定和收費示范窗口評定，結(jié)合公司績效考核機制和公司原收費站星級達標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。1.2 本辦法實行百分制，實施動態(tài)管理。按照績效考核得分排定收費站名次，根據(jù)收費站名次確定收費站星級，根據(jù)收費站星級確定收費示范窗口。收

2、費站星級有效期為一年，第二年再根據(jù)新的績效考核名次確定新的星級。1.3 年度收費站星級評定結(jié)束后，根據(jù)收費站綜合績效考核名次確定收費站星級，收費站星級比例大體如下：五星級U費站8個（20%）,四星級收費站16個（40%）,三星級收費站12-16個（30%-40%,一星級或二星級收費站0-4個（0%-10%。出現(xiàn)重大違紀(jì)事件和重大管理問題的收費站評為一星級或二星級收費站。在年中出現(xiàn)重大違紀(jì)問題或管理問題的收費站可隨時降級。每年評定出的五星級收費站即為每年的收費示范窗口，獎勵5萬元。四星級收費站為良好級收費站，獎勵2萬元。三星級收費站為合格級收費站，不獎勵。一星或二星級收費站為不合格收費站，視情扣

3、分公司、管理處的績效考核分。1.4 本辦法適用于各子公司、分公司、管理處所屬收費站及委托管理的收費站，省外路橋經(jīng)營單位所屬收費站星級管理按照所在省主管部門有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合公司管理情況執(zhí)行。2 .考核標(biāo)準(zhǔn)2.1 考核指標(biāo)考核指標(biāo)隨公司收費考核標(biāo)準(zhǔn)而變化，由于高速公路和一路三橋收費方式不同，考核指標(biāo)也不同。高速公路目前考核指標(biāo)四個，分別為收費綜合管理（60分），漏征率（20分），出口收費增收率（15分），人均車費率（5分）。一路三橋考核指標(biāo)三個，分別為收費綜合管理（70分），免費車輛控制率（20分），人均車費率（10分）。收費綜合管理除單獨計分加入總成績外，還用來修正人均收費額，修正方法與公司年度

4、績效考核修正辦法相同。2.2 高速公路收費站各指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)（總分100分）2.2.1 漏征率（20分）2.2.1.1 定義：漏征率是指收費站考核期內(nèi)漏征車輛數(shù)與出口車流量總數(shù)的千分比率。漏征車輛數(shù)是指本應(yīng)征收通行費卻沒有征收的車輛數(shù)。2.2.1.2 計算公式：設(shè)漏征車輛數(shù)為V,出口車流量總數(shù)為Q漏征率為P,P=V/QX1000%。2.2.1.3 指標(biāo)解釋：漏征率是判斷一個收費站出口收費管理水平的重要指標(biāo)，漏征率高說明出口收費站違反管理規(guī)定，把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致部分車輛漏繳通行費。2.2.1.4 考核值隨每年績效考核指標(biāo)的變化而變化。2.2.2 收費綜合管理（60分）2.2.2.1 定義：收費綜合管理

5、是對一個收費站綜合管理水平進行的考核，考核主要內(nèi)容包括：文明服務(wù)、車道收費業(yè)務(wù)、監(jiān)控管理、票據(jù)管理、工作紀(jì)律、站務(wù)管理與資源保障、統(tǒng)計報表管理。2.2.2.2 指標(biāo)解釋：收費綜合管理反映收費站收費管理水平的高低，分?jǐn)?shù)越高說明綜合管理工作越好。2.2.2.3 考核值隨每年績效考核指標(biāo)得變化而變化。2.2.2.4 考核標(biāo)準(zhǔn)見山東高速公路股份有限公司收費站綜合管理考核標(biāo)準(zhǔn)表2.2.3 人均收費額（5分）2.2.3.1 定義：人均車費率是按分公司、管理處收費人員數(shù)平均計算的現(xiàn)金通行費收入和處理的通行車輛數(shù)。2.2.3.2 計算公式：人均車費率=人均收費額*0.6+人均車流量*0.4人均收費額=考核期通

6、行費收入/收費員人數(shù)人均車流量=考核期通過本單位出入口的車流量總數(shù)/收費員人數(shù)2.2.3.3 指標(biāo)解釋：人均車費率是反映分公司、管理處收費人員工作強度的指標(biāo)，人均車費率高說明分公司、管理處的勞動強度大。2.2.3.4 收費員人數(shù)：指人力資源部年初下達的分公司、管理處收費員、中隊長、站長、票據(jù)員、監(jiān)控員編制總數(shù)。2.2.3.5 考核值隨每年績效考核指標(biāo)的變化而變化。2.2.4 出口收費增收率（15分）2.2.4.1 定義：出口收費增收率是指收費站出口收費增收額與收費站收費總額的比率。出口收費增收額是指各收費站出口車型由小改大，車類由軍車改普通車所增加的收費額以及各收費站處理各類逃費事件而增加的收

7、費額。2.2.4.2 考核方法：出口收費增收額由各分公司隨每日通行費情況日報表報送公司收費管理部（其中，因處理各類逃費事件而增加的通行費額應(yīng)附詳細說明），公司收費管理部在每季度的稽查中進行核實。2.2.4.3 計算公式設(shè)出口收費增收率為P,出口收費增收額為V,收費站出口收費額為Q,則P=V/Q*100%。2.2.4.4 指標(biāo)解釋：出口收費增收率反映一個收費站出口收費工作水平和打擊偷漏逃繳通行費的能力，出口收費增收率高說明收費站出口收費員責(zé)任心強，工作能力強，為公司挽回了更多的通行費損失。2.2.4.5 考核值隨每年績效考核指標(biāo)的變化而變化。2.3 一路三橋各收費站指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)（總分100分）2

8、.3.1 免費車輛控制率（20分）2.3.1.1 定義：免費車輛控制率指一路三橋各分公司在考核期內(nèi)免費車占總車流量比例變化的情況。免費車是指除月票車、公務(wù)車、軍車、車隊、特殊車外，按規(guī)定免費通行的車輛?？己宿k法：根據(jù)各分公司年底收費系統(tǒng)【車流量匯總查詢】中所匯總的車輛數(shù)確定免費車數(shù)和總車流量數(shù)。公司每年將對一路三橋各分公司進行兩次以上稽查，檢查系統(tǒng)中記錄的免費車是否符合要求，并檢查月票車、公務(wù)車、軍車、車隊、特殊車的處理情況，發(fā)現(xiàn)不符合以上車輛要求而按照以上車輛進行放行時，每車次扣除該指標(biāo)得分的百分之十。2.3.1.2 計算公式：設(shè)免費車輛控制率為P,前三年免費車占總車流量百分比為Q考核期內(nèi)免

9、費車輛占總車流量百分比為F,則：P=（Q-F）/QX100%2.3.1.3 考核值隨每年績效考核指標(biāo)的變化而變化。2.3.2 收費綜合管理（60分）2.3.2.1 定義：收費綜合管理是對一個收費站綜合收費管理水平進行的考核，考核主要內(nèi)容包括:文明服務(wù)、收費業(yè)務(wù)、安全管理、工作紀(jì)律、站務(wù)管理、統(tǒng)計報表管理、票據(jù)管理等。2.3.2.2 指標(biāo)解釋：收費綜合管理反映收費站收費管理水平的高低，分?jǐn)?shù)越高說明綜合管理工作越好。2.3.2.3 考核值隨每年績效考核指標(biāo)的變化而變化。考核標(biāo)準(zhǔn)見山東高速公路股份有限公司收費站綜合管理考核標(biāo)準(zhǔn)表2.3.3 人均車費率（10分）2.3.3.1 定義：人均車費率是按分公

10、司、管理處收費人員數(shù)平均計算的現(xiàn)金通行費收入和處理的通行車輛數(shù)。2.3.3.2 計算公式：人均車費率=人均收費額*0.6+人均車流量*0.4人均收費額=考核期通行費收入/收費員人數(shù)人均車流量=考核期通過本單位出入口的車流量總數(shù)/收費員人數(shù)2.3.3.3 指標(biāo)解釋：人均車費率是反映分公司、管理處收費人員工作強度的指標(biāo)，人均車費率高說明分公司、管理處的勞動強度大。2.3.3.4 收費員人數(shù)：指人力資源部年初下達的分公司、管理處收費員、中隊長、站長、票據(jù)員、監(jiān)控員編制總數(shù)。2.3.3.5 考核值隨每年績效考核指標(biāo)的變化而變化。2.4 加分標(biāo)準(zhǔn)為鼓勵收費站在工作中爭先創(chuàng)優(yōu)，努力創(chuàng)新，在考核標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)立加

11、分標(biāo)準(zhǔn)，促進收費站積極發(fā)揮主觀能動性，提高各項工作水平。2.4.1 個人在本年度公司組織的收費業(yè)務(wù)競賽中獲得單項或全能前三名的，所在收費站依次加1.5分（第一名）、1分（第二名）、0.5分（第三名）。2.4.2 本年度QC成果獲廳級以上獎勵的，為收費站加1分。2.4.3 本年度獲得省級以上青年文明號等榮譽稱號的，收費站加2分，本年度獲得國家級以上青年文明號等榮譽稱號的，收費站加4分。2.4.4 本年度創(chuàng)新成果或經(jīng)驗被公司推廣，收費站加1分。3 .考核辦法3.1 星級達標(biāo)升級初評比由分公司組織實施，分公司按考核標(biāo)準(zhǔn)對所屬收費站每年進行一次考核初評，確定各收費站的“星級意見，并報公司審核。3.2

12、公司結(jié)合年終對分公司的效績考核情況進行收費站效績考核評比，確定收費站星級。3.3 公司每年發(fā)布收費站星級評定情況通知，并授予相應(yīng)的“星級”標(biāo)志。4 .附則4.1 本辦法的各項指標(biāo)一般應(yīng)與公司效績考核指標(biāo)體系保持一致，隨公司效績考核指標(biāo)體系的變化而變化。4.2 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。收費站綜合管理考核標(biāo)準(zhǔn)表考實序號核項考核內(nèi)容分值評分標(biāo)準(zhǔn)際得考核評價備注目分1、政治業(yè)務(wù)素質(zhì)收費站長政治業(yè)務(wù)素質(zhì)差視情扣12分站2、工作作風(fēng)收費站長工作作風(fēng)不好，被投訴并查實的視情扣2-4分領(lǐng)收費站長責(zé)任心不強視情扣1導(dǎo)3、X心2分，經(jīng)確認(rèn)工作失職的扣51班20T0分子素4、創(chuàng)新能力收費站長創(chuàng)新能力不高，年度內(nèi)無創(chuàng)

13、新成果視情扣12分質(zhì)5、管理水平收費站長管理水平低下，管理出現(xiàn)問題扣12分6、廉政建設(shè)收費站長廉潔自律方面出現(xiàn)問題扣510分7、文明用語不使用文明用語每次扣1分，使用禁語每次扣1分微笑服務(wù)不到位，按考核辦法8、微笑服務(wù)，服務(wù)熱情、態(tài)度好扣分，服務(wù)不熱情、態(tài)度冷漠、不禮貌，每人次扣1分9、禮貌對待令-位司乘人員，遇到司乘人員不理解、不配合等情況，不計較對方言辭和態(tài)度，處理問題冷靜，態(tài)度和藹，解釋耐心，善于化解矛盾處理問題方法不當(dāng)每次扣1分文明服務(wù)10、熟悉山東省內(nèi)高速公路路網(wǎng)情況，收費站（出入口）位置及經(jīng)詢問不熟悉，每人次扣1分2相關(guān)城市等1011、熟悉收費站周邊環(huán)境、道路交通狀況、服務(wù)場所、旅

14、游景點等情況，能夠為司乘人員提供咨詢服務(wù)經(jīng)詢問不熟悉每人次扣1分12、熱情為司乘人員提供咨詢服務(wù)，言語得體，有問必答不能做到，每次扣1分13、處理違章、超限、計重收費等異常車輛，態(tài)度和藹、言語得體態(tài)度生硬、言語不得體而造成的糾紛，每次扣1分14、處理警衛(wèi)車隊等，形象良好，言語行為準(zhǔn)確到位，無不良影響語言不當(dāng)，行為不得體，接到上級下達的通知，未做安排或安排不及時，每次扣1分15、儀容風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整混裝、著裝不潔等違反收費人員著裝管理規(guī)定的，每次扣1分16、收費區(qū)衛(wèi)生整潔每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣1分政務(wù)公開欄不符合要求，收費17、政務(wù)公開車道語音提示不合格、更換不及時扣1分18、有理投訴每一次扣10分質(zhì)1

15、9、沒有按規(guī)定進行各項質(zhì)量目標(biāo)受核，考核過程不付合要求每次扣1分3量目20、質(zhì)量考核文檔齊全，分析合理，改進措施得當(dāng)5視情扣分標(biāo)21、高速公路收費站月入口操作達到或超過0.2%每次扣1分，考失誤率在0.15%-0.2%之間扣0.5分核22、收費速度超過質(zhì)量目標(biāo)要求每次扣2分23、車道備用金管理備用金管理混亂，發(fā)生短缺的每次扣2分24、按規(guī)定程序處理超時、無卡、未按規(guī)定處理未造成通行費流壞卡、出入口信息不一致和各類失的，每輛扣1分；經(jīng)查造成有逃費嫌疑的車輛通行費流失的，每輛扣5分車道收費業(yè)務(wù)25、按規(guī)定程序處理超區(qū)間公務(wù)車、未攜帶公務(wù)卡的公務(wù)車、卡不可讀或無效卡的公務(wù)車，未按規(guī)定處理每輛扣1分2

16、6、不符合規(guī)定條件擅自人工發(fā)4卡、人工收費或不使用計重收費的10每次扣2分27、沒有安裝收費系統(tǒng)的車道或安裝了收費系統(tǒng)但長期不啟用的車道未按規(guī)定進行封閉每車道扣5分28、日常使用的車道短期不用時擅自關(guān)閉車道機每車道扣5分29、收費業(yè)務(wù)考試不合格每人次扣1分30、對其他收費站監(jiān)控人員的協(xié)查請求不積極配合扣1分31、違反規(guī)定向收費人員透露監(jiān)控信息或設(shè)備運轉(zhuǎn)情況每發(fā)現(xiàn)一次扣2分監(jiān)控管理32、未按機房管理制度對監(jiān)控室進行管理，造成監(jiān)控室工作秩序發(fā)現(xiàn)一次扣1分5混亂1033、未按設(shè)備安全管理制度使用、管理監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備，對設(shè)備及收費、監(jiān)控數(shù)據(jù)的安全和完備性造成威脅發(fā)現(xiàn)一次扣2分34、在工作中遇到須向上級請

17、不的情況，未積極采取措施，或未及時向上級報告發(fā)現(xiàn)一次扣1分35、對收費員的請75及車道上出現(xiàn)的各種特殊情況未按規(guī)定處理，經(jīng)查造成通行費流失每查證一次扣2分36、未按規(guī)定的格式填寫各種監(jiān)控室登記簿和工作日志，或稽核系統(tǒng)記錄內(nèi)容含糊不清，事后無法對當(dāng)時情況做出確切解釋發(fā)現(xiàn)一處扣1分37、對監(jiān)控室各種書面記錄保存不善造成事后無法查證發(fā)現(xiàn)一次扣2分38、未按規(guī)定的要求對收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份每發(fā)現(xiàn)一次扣2分39、未按規(guī)定的要求對電視監(jiān)控資料、監(jiān)控抓拍圖像進行保存和備份每發(fā)現(xiàn)一次扣2分40、未按規(guī)定對車道、監(jiān)控室設(shè)備故障的出現(xiàn)、排除情況作相應(yīng)記錄每發(fā)現(xiàn)一次扣1分41、未按規(guī)定對特殊業(yè)務(wù)進行稽核錄入每次扣2

18、分42、監(jiān)控員通過電視監(jiān)控監(jiān)督收費員上崗期間的遵章守紀(jì)及文明服務(wù)情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時未立即糾正每發(fā)現(xiàn)一次扣1分43、需存檔物品未按規(guī)定時間存檔每缺少一件扣1分44、收費廣場發(fā)生收費秩序混亂，收費人員受到威脅、傷害等情況，監(jiān)控員未調(diào)整云臺攝像機對事件過程進行全程錄像每發(fā)現(xiàn)一次扣1分6票據(jù)管理45、票據(jù)計劃編報不及時或編制不合要求10每次扣1分46、票據(jù)領(lǐng)用、繳銷手續(xù)不健全、不完整每次扣1分47、丟失損毀票據(jù)（包括作廢票據(jù)）或通行費現(xiàn)金每次扣5分48、票據(jù)、通行卡的倉儲與保管不符合要求每項扣1分49、作廢票據(jù)不按規(guī)定處理每次扣1分50、票卡帳簿設(shè)置不符合要求，憑證、單據(jù)制作不符合要求每次扣1分51、

19、票卡帳簿登記錯誤每處扣1分52、票據(jù)、通行卡的使用不符合規(guī)定每處扣1分53、非定額票據(jù)車道交接手續(xù)不完備每次扣1分54、銷毀票據(jù)手續(xù)不完備每次扣1分55、壞卡回收不及時每次扣1分56、通行卡領(lǐng)用、交銷手續(xù)不完備每次扣1分57、通行卡調(diào)撥程序不完備每次扣1分7收費工作紀(jì)律58、交接班不按規(guī)定進行10每次扣1分59、酒后上崗每人次扣5分60、脫崗、串崗、睡崗每人次扣2分61、私帶通訊工具等無關(guān)物品進入收費亭、監(jiān)控室每人次扣2分62、私自攔車，搭乘車輛每人次扣2分63、攜帶私款上崗每人次扣10分64、在站區(qū)發(fā)現(xiàn)亂丟棄的通行卡每次扣一分65、貪污票款由公司發(fā)現(xiàn)的每次扣10分，分公司或收費站發(fā)現(xiàn)后要認(rèn)真處理并上報，隱瞞不報扣5分66、私存通行卡每次扣5分67、在崗?fù)せ虮O(jiān)控室內(nèi)吸煙、吃零食（瓜子、糖塊、水果等）、閱讀與工作無關(guān)的書刊每人次扣2分68、工作中擅離職守每發(fā)現(xiàn)一次扣5分69、在收費系統(tǒng)計算機上使用個人光盤、軟件、游戲每人次扣5分8安全保障70、安全設(shè)施設(shè)備完整、齊全10每缺一項扣1分。71、崗位安全責(zé)任制度健全每缺一項扣1分，不落實扣1分。72、收費員上崗不鎖崗?fù)らT每次扣1分73、經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)存在安全隱患每項扣1分74、收費人員安全意識經(jīng)查詢安全意識淡薄每人次扣1分75、不遵守操作規(guī)程，對人員和設(shè)備的安全造成威脅每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。76、不會使用安全、消防器械每