中國電信《10000號主動(dòng)服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練》培訓(xùn)

1、中國電信?10000號主動(dòng)效勞營銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練?培訓(xùn)一、呼入、呼出效勞銷售工作過程中普遍存在以下挑戰(zhàn)：顧客在沒有準(zhǔn)備的情況下接到陌生總是習(xí)慣性拒絕！面對一次又一次的被拒絕、挫敗,工作中幾乎找不到成就感！明明是給客戶帶來一個(gè)很好的效勞,但客戶卻說我們是騙子！贏得信賴才有銷售,但值得客戶信賴的聲音形象太難建立！產(chǎn)品呈現(xiàn)難,無形產(chǎn)品呈現(xiàn)更難！通過進(jìn)行無形產(chǎn)品呈現(xiàn)是難上加難！顧客需求對銷售很重要,但顧客卻不會(huì)輕易告訴我們他的需求！顧客本來就很忙,很難有時(shí)間進(jìn)行日常交流與關(guān)系維系！挽留政策很好,但顧客根本就不買賬！顧客流失并不可怕,關(guān)鍵是如何找到顧客流失的原因！如果對這些問題沒有清楚的答案,我們將為您提

2、供系統(tǒng)的解決方案.二、?10000號效勞營銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練?培訓(xùn)需求現(xiàn)狀分析場景一：座席代表：先生您好,我是中國電信的XXX請問您是王先生嗎？客戶：是的.什么事？座席代表：王先生,是這樣的,我們最近推出了“我的E家套餐業(yè)務(wù),目前我們正在舉行一些促銷優(yōu)惠活動(dòng),我想給您介紹一下,您現(xiàn)在方便嗎？.客戶：打斷座席代表的話這樣吧,我現(xiàn)在正在開會(huì),回頭再聯(lián)系吧？座席代表：那好吧,王先生,我就不打攪您了,那下周一我再跟您聯(lián)系好嗎？客戶：勉強(qiáng)地下周一？好吧.再見.結(jié)果：幾天后,當(dāng)座席代表再次打給王先生時(shí),王先生斷然拒絕了.問題分析：這屬于開場白方面的問題.一方面,座席代表以連珠炮般的熟練話術(shù)強(qiáng)迫顧客接受信息,在

3、客戶還沒有做好準(zhǔn)備的時(shí)候就開始推銷產(chǎn)品,但當(dāng)顧客反響過來時(shí)就立即產(chǎn)生了抗拒.另外,客戶在結(jié)尾的時(shí)候并不是真正做出了承諾,而是委婉地采取了拖延的策略,座席代表卻信以為真.場景二：座席代表：王先生,我們公司最近推出了“天翼189業(yè)務(wù),這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是為經(jīng)常移動(dòng)辦公的商務(wù)人士設(shè)計(jì)的,請問您經(jīng)常出差嗎?客戶：是啊.座席代表：那太好了,王先生,天翼189是.#¥-./*J%Y#H1分鐘客戶：想要打斷座席代表的話這樣吧,我先考慮一下吧.座席代表：懸崖勒馬王先生,如果您現(xiàn)在辦理,可以獲得我們資費(fèi)的優(yōu)惠.客戶：好吧,我過幾天到你們營業(yè)廳看看去.座席代表：那您住在哪里呢？我好給您推薦離您最近的營業(yè)廳.客

4、戶：沒關(guān)系,我家附近有營業(yè)廳,我自己找吧.座席代表：無奈地那好吧,王先生,謝謝您,我們回頭聯(lián)系.再見.結(jié)果：座席代表幾天后打去問候客戶,客戶根本就沒有去營業(yè)廳了解.問題分析：這屬于需求探詢與產(chǎn)品呈現(xiàn)方面的問題.第一,在沒有了解清楚顧客需求的情況下,座席代表自以為是的推出了產(chǎn)品,客戶覺得是被迫的.第二,座席代表總是假設(shè)顧客能給我們溝通的時(shí)間很短,所以他認(rèn)為一定要在顧客能夠忍受的最短時(shí)間內(nèi)把產(chǎn)品介紹完,這樣,即使顧客不買也心甘情愿.但事實(shí)是,你越是喋喋不休,顧客越難以忍受,給你陳述的時(shí)間越短.更有甚者,座席代表一旦發(fā)現(xiàn)顧客沒有抗拒就一直不停的說,考驗(yàn)客戶的耐心,直到把客戶說煩為止.場景三：客戶：氣

5、憤地你們的信號太差了,不如XXXXW好某些情況下這是事實(shí)！座席代表：王先生,我們公司正在改善這些方面,網(wǎng)絡(luò)部門正在實(shí)施優(yōu)化,應(yīng)該在不久的時(shí)間內(nèi)就可以獲得改善,希望您能理解.另一方面,我也會(huì)盡快向相關(guān)部門反映這方面的問題,謝謝您的意見.客戶：不耐煩地算了算了,都說過好屢次了,沒用.座席代表：沉默著,不知該怎么辦問題分析：這屬于異議化解方面的問題.網(wǎng)絡(luò)信號不好是一個(gè)不爭的事實(shí),座席代表個(gè)人暫時(shí)改變不了這一客觀事實(shí),但是我們可以通過溝通技巧改變客戶對事實(shí)的感受與態(tài)度！一方面,當(dāng)顧客抱怨時(shí),我們應(yīng)該優(yōu)先關(guān)注顧客的情感而不是早已準(zhǔn)備好的解釋；另一方面,顧客對外交辭令般的語言-“應(yīng)該、“盡快、“相關(guān)部門等

6、此會(huì)簡直就是深惡痛絕,由于這些詞語在效勞中幾乎是“推托“不負(fù)責(zé)任的代名詞.場景四：座席代表：介紹完產(chǎn)品后,充滿期待地關(guān)于“我的E家業(yè)務(wù),您覺得怎么樣？客戶：還行,還不錯(cuò).座席代表：那我給您辦好手續(xù),幫您開通,好嗎？客戶：還是我自己去辦吧.座席代表：那您估計(jì)什么時(shí)候去辦理呢？明天好嗎？客戶：就這幾天吧,忙完這幾天就去辦理.座席代表：好,謝謝您.再見.結(jié)果：客戶根本就沒有去辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù).問題分析：這屬于達(dá)成交易方面的問題.成交失敗并不可怕,最可怕的是我們明明知道顧客在推托撒謊卻仍然自欺欺人,不敢正視顧客可能的謊話.善良的顧客往往不忍心在此階段說真話,他們擔(dān)憂傷害了座席代表.所以,當(dāng)顧客做出模棱兩可

7、的承諾時(shí),應(yīng)該通過合理的話術(shù)來識別顧客承諾的真實(shí)性,并勇敢地要求顧客給出具體的承諾.如果顧客說不感興趣,我們就通過話術(shù)探詢顧客不感興趣的真實(shí)原因,這樣,我們就可以針對顧客的答復(fù)采取新的溝通策略.當(dāng)然,如果顧客仍然沒興趣,座席代表也節(jié)省了繼續(xù)盲目跟進(jìn)客戶的時(shí)間.三、?10000號效勞營銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練?培訓(xùn)能夠把我們的營銷人員練習(xí)成：?能夠掌握效勞客戶的方法?能夠掌握專業(yè)的推薦業(yè)務(wù)方法,熟悉標(biāo)準(zhǔn)的營銷流程.?能夠掌握有效開掘客戶潛在需求的方法,做好客戶效勞和新業(yè)務(wù)推介工作?能夠準(zhǔn)確把握客戶購置心理、語言行為的特征,成為客戶的參謀.?能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中,掃平前進(jìn)路上的障礙.?能夠掌握

8、獲取客戶承諾的技巧,沉著贏得訂單.?能夠根據(jù)競爭對手的優(yōu)/弱勢與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點(diǎn)展開競爭銷售.?能夠熟悉營銷的規(guī)律,運(yùn)作漏斗原理對日常業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行數(shù)字治理四、?10000號效勞營銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練?培訓(xùn)能夠被您慧眼選為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的理由：系統(tǒng)性本工程實(shí)施過程中嚴(yán)格遵循以下步驟：培訓(xùn)前1、與培訓(xùn)對象所在部門主管訪談,了解客戶實(shí)施本工程的背景、目的、所遇到的問題、所要到達(dá)的目標(biāo).2、與培訓(xùn)對象進(jìn)行訪談,了解他們實(shí)際工作中需要突破的瓶頸及需要解決的問題,了解與本工程有關(guān)的工作流程、業(yè)務(wù)模式的背景信息.必要時(shí)會(huì)獲取相關(guān)工作現(xiàn)場錄音資料、工作文檔作為課程開發(fā)分析之用.培訓(xùn)中3、進(jìn)行系統(tǒng)的課程掌握,教給學(xué)員一

9、個(gè)與工作相關(guān)的完整的方法與技巧.4、進(jìn)行分組討論,現(xiàn)場解決學(xué)員實(shí)際問題.5、布置課程作業(yè)和課程結(jié)業(yè)測試題.培訓(xùn)后6、對課程結(jié)業(yè)測試題進(jìn)行批改并反響給客戶.7、向?qū)W員布置訓(xùn)后行動(dòng)方案(ActionPlan),由主講老師親自進(jìn)行培訓(xùn)效果限制,直到大部受訓(xùn)學(xué)員的工作行為符合本工程培訓(xùn)的目標(biāo)要求.實(shí)操性所有案例均來自一線員工的工作實(shí)際,本工程所提供的營銷流程和技巧完成根據(jù)一線員工的工作實(shí)際而設(shè)計(jì),具有極強(qiáng)的實(shí)務(wù)操作性,培訓(xùn)后能夠切實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際工作問題.參與性傳統(tǒng)的培訓(xùn)是從理論到實(shí)踐的灌輸式教學(xué),老師為中央,學(xué)員被動(dòng)傾聽；本工程每一環(huán)節(jié)都從現(xiàn)實(shí)電話營銷工作所采集的真實(shí)案例演練開始,采用現(xiàn)場角色扮演

10、的方式,讓學(xué)員盡情享受學(xué)習(xí)過程樂趣,自己得出結(jié)論.五、?10000號效勞營銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練?培訓(xùn)課程設(shè)置課程時(shí)長：2天課程對象：10000號外呼人員、10000號呼入人員課程規(guī)模：30人,最多不超過40人六、?10000號效勞營銷實(shí)戰(zhàn)技巧演練?培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整,另實(shí)戰(zhàn)演練局部將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對性的案例第一單元效勞營銷根本功一一讓您一線千金1、保持積極心態(tài)?重新定義拒絕?成功的路標(biāo)?每個(gè)給自己的價(jià)值?給客戶創(chuàng)造的價(jià)值2、建立親和力?讓顧客感覺到真誠?里親和力表現(xiàn)?中聲音感染力?親和力之禮貌用語?親和力之標(biāo)準(zhǔn)用語實(shí)戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲練習(xí)錄音分析：那

11、個(gè)外呼人員更具有親和力親和力綜合演練：誰能打動(dòng)客戶訂購天翼3、正確提問：?信息層問題?問題層提問?影響層提問?解決問題層提問實(shí)戰(zhàn)演練：請用四層提問向一位全球通客戶推廣我的E家業(yè)務(wù)4、認(rèn)真傾聽：?確認(rèn)的技巧?回應(yīng)的技巧?記錄?澄清技巧實(shí)戰(zhàn)演練：外呼人員打給客戶推薦“七彩鈴音業(yè)務(wù),客戶說你們電信公司都是騙人的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒.5、表達(dá)同理?同意客戶的想法?表示理解客戶的感受?表示其他客戶也有這樣的想法?簡潔并富有創(chuàng)意的重復(fù)客戶的話實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們工號200話務(wù)員實(shí)戰(zhàn)演練：我要投訴你們亂收費(fèi)6、真誠贊美?贊美障礙?贊美的方法?贊美的3點(diǎn)?中贊美客戶實(shí)戰(zhàn)演練：在中養(yǎng)成贊美客戶的習(xí)慣實(shí)

12、戰(zhàn)演練：如何對辦理新業(yè)務(wù)類的客戶進(jìn)行贊美第二單元成功來自準(zhǔn)備1、第一次的準(zhǔn)備2、跟進(jìn)的準(zhǔn)備3、準(zhǔn)備的要素：?目的?目標(biāo)?問題邏輯?可能的障礙?可能的異議?備用資料第三單元信任的建立一一30秒的開場白1、營銷人員經(jīng)常使用的開場白實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：營銷人員常使用的兩種開場白模擬2、使用開場白希望達(dá)成的目標(biāo)3、顧客的常見反響?粗魯?shù)膾鞌?告訴我沒興趣?希望擇日再聊?要求更多資料實(shí)戰(zhàn)演練：客戶在開場中說不太感興趣,如何處理?4、開場白挫敗分析：客戶原因：?客戶的習(xí)慣?特殊時(shí)間自我原因：?信任信心信息?推銷形象太重?以自我為中央?討厭的聲音形象5、顧客類型分析不同的類型要求制定不同的溝通目標(biāo)處于不同采購階段的人

13、的需求不一樣6、開場白6要素技巧第四單元需求探詢一一問對問題才能贏得客戶的尊重1、營銷人員通常應(yīng)問哪些問題？2、常見客戶反響?拒絕答復(fù)?答案敷衍?主動(dòng)結(jié)束3、探詢挫敗的原因及解決方法提問的時(shí)機(jī)?提問的方式?提問的內(nèi)容?提問的邏輯4、需求探詢的技巧?前奏/后奏+敏感性問題?贊美/驚訝+新問題?確認(rèn)/復(fù)述+深入問題?簡潔/聚焦實(shí)戰(zhàn)演練1:請用“贊美/驚訝+新問題探尋客戶對業(yè)務(wù)的需求實(shí)戰(zhàn)演練2:請用“確認(rèn)/復(fù)述+深入問題探尋客戶對業(yè)務(wù)的需求5、問題組設(shè)計(jì)?本次探詢欲達(dá)成的目標(biāo)?需要了解的核心需求?引導(dǎo)性問題+關(guān)鍵性問題?問題的邏輯性排列?不同問題組的演練第五單元產(chǎn)品呈現(xiàn)一一新業(yè)務(wù)如何幫助客戶解決問題

14、1、產(chǎn)品呈現(xiàn)中的問題：?沒有邏輯性?語言晦澀不流暢?對同一人沒有凸現(xiàn)主次?呈現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)而不是利益?只呈現(xiàn)利益?優(yōu)點(diǎn)與利益不分?沒有證據(jù)或不具有說服力?未針對不同人區(qū)分利益2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作?引導(dǎo)需求做針對性推介告之客戶產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及給客戶帶來的好處?成交試探實(shí)戰(zhàn)演練：利用提問進(jìn)行有吸引力的產(chǎn)品介紹實(shí)戰(zhàn)演練：利用引導(dǎo)技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹第六單元異議化解一一深入了解客戶的最好時(shí)機(jī)1、營銷中通常遇到的異議2、異議產(chǎn)生的原因：顧客原因/個(gè)人原因3、識別真假異議4、預(yù)防異議的策略5、客戶異議話術(shù)編撰6、常見客戶異議：?你們這個(gè)業(yè)務(wù)我不需要?我再考慮一下?表示沒空,出差,在開車/開會(huì)?怎么還收費(fèi),不是免費(fèi)的嗎？

15、?免費(fèi)的也不要,到時(shí)候取消太麻煩?沒有重要的事情不要老是打過來?一個(gè)月20塊錢月租,太貴了?這個(gè)效勞不適合我?這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了?我有需要會(huì)主動(dòng)打10000號去辦理?你們都是騙人的?你們電信公司怎么有好幾個(gè)人跟我聯(lián)系?你們真的是電信公司的嗎？?我有錢,不需要省錢?等有需要的時(shí)候再去營業(yè)廳辦理吧實(shí)戰(zhàn)演練1:銷售人員產(chǎn)品介紹之后,客戶說我會(huì)去營業(yè)廳辦理的.實(shí)戰(zhàn)演練2:客戶不相信有免費(fèi)的體驗(yàn),擔(dān)憂電信公司會(huì)扣費(fèi)實(shí)戰(zhàn)演練3:客戶聽完介紹后,你們的業(yè)務(wù)都很麻煩,我搞不懂.第七單元達(dá)成交易一一前面所有努力后的水到渠成1、顧客心理分析:?即將交出擁有的權(quán)力！?需要一點(diǎn)鼓勵(lì)來打破平衡！?不想主動(dòng)提出成交！2、成交的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：?贊美?引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想?總結(jié)前期的工作?幫助顧客樹立信心?提出成交實(shí)戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張3、成交技巧?快速成交的5種方法?第一次成交引導(dǎo)?第二次成交引導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法七、?1000