中國移動營業(yè)廳窗口服務(wù)流程手冊

1、第一局部營業(yè)廳效勞流程一、顧客引導(dǎo)流程1流程圖2流程說明2.1流程目標(biāo)1保證顧客在進(jìn)入營業(yè)廳時能得到引導(dǎo)和幫助；2保證正確、適宜地引導(dǎo)顧客,幫助顧客熟悉營業(yè)廳環(huán)境和作業(yè)程序；3維持營業(yè)廳的秩序；4保證充分利用自助設(shè)施.2.2 流程范圍適用于營業(yè)廳日常效勞中顧客引導(dǎo)的實(shí)施和監(jiān)督,其中包括：導(dǎo)購對顧客的迎接和引導(dǎo)、商家人員對顧客的問候和引導(dǎo)、營業(yè)廳治理者的監(jiān)督.2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1導(dǎo)購,靠近營業(yè)廳前門的崗位一般是銷售人員當(dāng)顧客走入營業(yè)廳時,微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度,用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶,“上午好、中午好、下午好工2導(dǎo)購禮貌地詢問顧客需要辦理什么業(yè)務(wù).2

2、.1導(dǎo)購如果顧客辦理的業(yè)務(wù)可以通過自助設(shè)施辦理,主動推薦顧客使用自助設(shè)施,同時向其介紹效勞密碼的好處.2.2導(dǎo)購如果顧客辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件,詢問顧客是否攜帶了相關(guān)的有效證件.3導(dǎo)購如果顧客沒有攜帶有效證件,耐心向其解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,并可介紹顧客去一個離其住址或者單位最近的營業(yè)廳辦理.4導(dǎo)購詢問顧客是否會使用自助設(shè)施4.1導(dǎo)購如果顧客不需要幫助,指引顧客到自助效勞區(qū),然后及時返回迎候區(qū).4.2導(dǎo)購如果顧客不會使用自助設(shè)備,帶其到自助效勞區(qū),并幫助其使用自助設(shè)備.5導(dǎo)購在完成引導(dǎo)工作后,應(yīng)及時返回迎候區(qū),防止造成空崗的現(xiàn)象.2.4 關(guān)鍵時刻說明1顧客走入營業(yè)廳時：導(dǎo)購要微笑歡

3、送,并出聲效勞.如果導(dǎo)購不在迎候區(qū),由最靠近營業(yè)廳前門的崗位一般是俏售擔(dān)當(dāng)此責(zé)任.對顧客迎接的實(shí)施需同時考核到導(dǎo)購和有替代責(zé)任的崗位；2同時進(jìn)來幾個顧客時：不必向每一位顧客致歡送語,但一定要對每一位進(jìn)來的顧客微笑并點(diǎn)頭示意；3在客戶較多時：應(yīng)遵循“接一顧二招呼三原那么向客戶提供效勞；4顧客辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件時：需要詢問顧客是否攜帶了相關(guān)有效證件；5如果顧客沒有攜帶相關(guān)證件：要耐心解釋沒有證件不能辦理業(yè)務(wù)的原因,可以說：“很抱歉,為了保護(hù)您的個人利益,辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的有效證件,麻煩您帶上有效證件再來辦理好嗎,謝謝.6顧客辦理的業(yè)務(wù)可以在自助區(qū)完成時：詢問其是否會使用自助設(shè)施以確定是否

4、需要幫助,并向其介紹設(shè)置效勞密碼的好處；7在幫助顧客使用自助效勞設(shè)施時：注意做到快捷有效；8值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對以上關(guān)鍵時刻的巡視、觀察和監(jiān)督,最終考核結(jié)合日常巡視結(jié)果和公司組織的檢查結(jié)果綜合評定.二、業(yè)務(wù)推薦流程1流程圖2流程說明2.1 流程目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳的業(yè)務(wù)推薦行為,保證業(yè)務(wù)推薦的質(zhì)量.2.2 流程范圍適用于營業(yè)廳的業(yè)務(wù)推薦過程.2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1導(dǎo)購在客戶等待時主動詢問客戶業(yè)務(wù)需求,了解客戶資費(fèi)情況.2.1導(dǎo)購向客戶推薦適宜的業(yè)務(wù).2.2業(yè)務(wù)人員/咨詢客戶業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時,在準(zhǔn)確了解客戶資費(fèi)特點(diǎn)及需求的前提下,向客戶推薦適宜的業(yè)務(wù).3.1導(dǎo)購/業(yè)務(wù)人員/咨詢

5、如果客戶接受推薦的業(yè)務(wù),轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)辦理流程.3.2導(dǎo)購/業(yè)務(wù)人員/咨詢?nèi)绻蛻魧ν扑]的業(yè)務(wù)不感興趣或不愿當(dāng)場辦理,首先感謝客戶的時間,然后遞上相關(guān)的業(yè)務(wù)資料,請客戶有時間詳細(xì)了解.4導(dǎo)購/業(yè)務(wù)人員/咨詢業(yè)務(wù)推薦結(jié)束.2.4關(guān)鍵時刻說明1客戶等待時：導(dǎo)購應(yīng)主動了解客戶業(yè)務(wù)需求；2業(yè)務(wù)辦理或客戶咨詢結(jié)束時：在了解客戶需求的根底上,向客戶推薦適宜的業(yè)務(wù)；3客戶對新業(yè)務(wù)不感興趣或不愿意當(dāng)場辦理時：首先要感謝客戶的時間,然后遞上業(yè)務(wù)資料給客戶.三、VIP效勞流程1流程圖2流程說明2.1 流程目標(biāo)保證VIP客戶獲得相關(guān)規(guī)定的效勞.2.2 流程范圍適用于營業(yè)廳對VIP客戶接待的規(guī)定和執(zhí)行.包括對VIP客戶的引

6、導(dǎo)、接待和業(yè)務(wù)辦理過程.2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1導(dǎo)購在進(jìn)行引導(dǎo)時如果發(fā)現(xiàn)對方是VIP,帶著其到VIP接待室或VIP業(yè)務(wù)專席.1.1導(dǎo)購有VIP接待室時,安排VIP顧客在接待室就座,并遞上水或糖果,請顧客稍等.1.2導(dǎo)購沒有VIP接待室,引導(dǎo)到VIP業(yè)務(wù)專席,并向?qū)Ｏ臉I(yè)務(wù)人員介紹顧客的VIP身份.2VIP臺席業(yè)務(wù)人員VIP客戶和普通客戶同時臨近臺席時,優(yōu)先為VIP客戶辦理業(yè)務(wù),同時應(yīng)向普通客戶致歉并做好解釋“很抱歉,VIP客戶享受優(yōu)先效勞,請稍等或請到XX臺席辦理業(yè)務(wù)工3VIP臺席業(yè)務(wù)人員詢問VIP客戶的業(yè)務(wù)需求,如果客戶要辦理銷戶,要請出值班經(jīng)理進(jìn)行銷戶挽留.3

7、.1VIP臺席業(yè)務(wù)人員如果客戶辦理的業(yè)務(wù)本臺席即可完成,快速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù).3.2VIP臺席業(yè)務(wù)人員如果客戶辦理的業(yè)務(wù)需要到其他合席完成,應(yīng)請客戶稍等并致歉,自己離席為客戶辦理業(yè)務(wù).4VIP臺席業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理完成后,送上辭別語,并起立送別客戶.2.4 關(guān)鍵時刻說明1導(dǎo)購在引導(dǎo)客戶時：應(yīng)區(qū)分客戶身份,可以直接詢問“請問您是VIP嗎.2安排VIP客戶在接待室就座后：應(yīng)給客戶倒水或者遞上糖果,并請其等待；3引導(dǎo)VIP到VIP專席時：要向?qū)Ｏ臉I(yè)務(wù)人員介紹客戶的VIP身份：4） VIP臺席有普通客戶正在辦理業(yè)務(wù)時：業(yè)務(wù)人員應(yīng)向VIP客戶致歉,在辦理完成手頭上的業(yè)務(wù)后為VIP客戶辦理,同時向其他

8、等待的普通客戶致歉并解釋；5） VIP客戶辦理銷戶時：要請客戶稍等,請值班經(jīng)理進(jìn)行處理；6需要離席為客戶辦理業(yè)務(wù)時：向客戶致歉；7業(yè)務(wù)辦理完成后：起立并送上辭別語.四、顧客投訴受理流程1流程圖2流程說明5.1 流程目標(biāo)1準(zhǔn)確了解顧客投訴原因；2保證顧客投訴在最短的時間內(nèi)得到解決；3保證及時回復(fù)顧客；4對投訴原因進(jìn)行及時的統(tǒng)計(jì)和分析,并通報(bào)預(yù)防.5.2 流程范圍適用于營業(yè)廳對顧客投訴的接待和受理,包括了解投訴原因、現(xiàn)場處理投訴、轉(zhuǎn)發(fā)派單至相關(guān)部門、回復(fù)顧客、投訴回訪、投訴分析及通報(bào).5.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1投訴專席先穩(wěn)定客戶情緒,然后詢問客戶投訴原因.2投訴專席對投

9、訴問題進(jìn)行分類.2.1投訴專席營業(yè)廳能夠解決的投訴問題,現(xiàn)場解決.2.2投訴專席營業(yè)廳不能解決的問題,記錄客戶資料,在綠網(wǎng)上委派工單.3投訴專席現(xiàn)場解決的投訴,及時回復(fù)客戶并詢問客戶是否滿意.3.1投訴專席客戶對投訴結(jié)果表示滿意的話那么將本次投訴記錄歸檔.3.2投訴專席客戶對投訴結(jié)果不滿意,在綠網(wǎng)上傳遞工單至分公司客戶主管,請客戶回家耐心等候并詢問客戶聯(lián)系方式.4相關(guān)部門根據(jù)工單內(nèi)容確定投訴處理方案,在1小時內(nèi)填寫回復(fù)工單,具體流程請參考：十七、投訴業(yè)務(wù)處理流程.5投訴專席在收到回復(fù)工單后立即回復(fù)客戶,或者根據(jù)與客戶約定的時間回復(fù)客戶.610086投訴處理人員定期對客戶進(jìn)行投訴回訪.71008

10、6投訴分析人員定期對投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),并分析原因.810086投訴分析人員定期將投訴原因及防止舉措進(jìn)行通報(bào),通報(bào)可以在OA網(wǎng)上進(jìn)行,同時應(yīng)抄送效勞主管和市場部領(lǐng)導(dǎo).5.4 關(guān)鍵時刻說明1在詢問客戶投訴原因時.：注意詢問技巧.如果客戶情緒沖動,應(yīng)該先穩(wěn)定客戶情緒；2如果客戶投訴的問題營業(yè)廳不能處理：要將客戶資料和反映的問題進(jìn)行記錄,并傳遞工單,同時向客戶進(jìn)行解釋,承諾盡快處理并約定回復(fù)時間和方式；3相關(guān)部門接到投訴工單時：要在1小時內(nèi)填寫回復(fù)工單；4投訴處理完成后：投訴專席人員要在第一時間回復(fù)客戶；510086投訴分析人員在通報(bào)投訴原因和防止舉措時：應(yīng)同時抄送效勞主管和市場部領(lǐng)導(dǎo),通報(bào)內(nèi)容中應(yīng)該

11、同時包括各分公司上期投訴防止舉措的實(shí)施情況的評估,評估結(jié)果可以適當(dāng)計(jì)入效勞績效考核中.五、普通開戶入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理流程1流程圖開始2流程說明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確辦理普通客戶入網(wǎng)業(yè)務(wù).2.2 流程范圍適用于所有通過普通開戶方式入網(wǎng)的品牌,包括全球通、新銳卡、數(shù)據(jù)卡、愛貝通、IP商務(wù).2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員如果客戶辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件,請客戶出示證件.2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒有攜帶相關(guān)證件,向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,可介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理.

12、2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件,仔細(xì)審核客戶資料.審核客戶資料時的禮儀標(biāo)準(zhǔn)參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?,審核要求參考?營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊?.3業(yè)務(wù)人員資料深刻無誤后與客戶簽訂入網(wǎng)協(xié)議.4業(yè)務(wù)人員在系統(tǒng)內(nèi)開戶,系統(tǒng)操作流程參考?營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊?,此項(xiàng)操作要求在3分鐘內(nèi)完成.5業(yè)務(wù)人員收費(fèi),要主動出具發(fā)票,對托收的應(yīng)向客戶說明托收的時間和預(yù)存款要求.6業(yè)務(wù)人員資料歸檔.7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4 關(guān)鍵時刻說明1受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡送客戶,請客戶就座后,然后詢問客戶需求；2客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,并介紹客戶到其住址或

13、單位附近的營業(yè)廳辦理.對于重要客戶VIP或集團(tuán)客戶,請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3在系統(tǒng)內(nèi)開戶時：3分鐘內(nèi)完成；4收費(fèi)時：要主動出具發(fā)票.六、批量開戶入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理流程1流程圖2流程說明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確辦理批量開戶入網(wǎng)業(yè)務(wù).2.2 流程范圍適用于所有通過批量開戶方式入網(wǎng)的品牌,包括動感地帶、群眾卡、暢通卡等.2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員在系統(tǒng)內(nèi)開戶,系統(tǒng)操作流程參考?營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊?,此項(xiàng)操作要求在1分鐘內(nèi)完成.3業(yè)務(wù)人員收費(fèi),要主動出具發(fā)票.4業(yè)務(wù)

14、人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時刻說明1受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡送客戶,請客戶就座后,然后詢問客戶需求;2在系統(tǒng)內(nèi)開戶時：1分鐘內(nèi)完成；3收費(fèi)時：要主動出具發(fā)票.七、品牌變更業(yè)務(wù)辦理流程1流程圖2流程說明2.1 流程目標(biāo)幫助客戶根據(jù)自身需要重新選擇適合自己使用的資費(fèi)和業(yè)務(wù)的品牌.2.2 流程范圍適用于所有品牌變更業(yè)務(wù).2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員請客戶出示有效證件.2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒有攜帶相關(guān)證件,向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,可介紹客戶到其住址或

15、單位附近的營業(yè)廳辦理.2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件,仔細(xì)審核客戶資料.審核客戶資料時的禮儀標(biāo)準(zhǔn)參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?,審核要求參考?營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊?.3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理.4業(yè)務(wù)人員與客戶簽訂協(xié)議.5業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理,要求3分鐘內(nèi)完成并保證品牌變更正確,注意并提醒客戶品牌變更后的資費(fèi)生效時間.6業(yè)務(wù)人員資料歸檔.7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4 關(guān)鍵時刻說明1受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡送客戶,請客戶就座后,然后詢問客戶需求；2客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理.對

16、于重要客戶VIP或集團(tuán)客戶,請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件,單位介紹信須加蓋單位公章；4收費(fèi)時：要主動出具發(fā)票；5在系統(tǒng)內(nèi)辦理時：3分鐘內(nèi)完成.2流程說明2.1 流程目標(biāo)幫助客戶根據(jù)自身需要重新選擇資費(fèi)方案的業(yè)務(wù).2.2 流程范圍適用于所有資費(fèi)變更業(yè)務(wù)的辦理.2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員請客戶出示相關(guān)證件.2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒有攜帶相關(guān)證件,向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,可介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理.2.

17、2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件,仔細(xì)審核客戶資料.審核客戶資料時的禮儀標(biāo)準(zhǔn)參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?,審核要求參考?營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊?.3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理.4業(yè)務(wù)人員除非客戶明確要求變更為某一種資費(fèi)套餐,業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶歷史消費(fèi)記錄向客戶推薦最正確的資費(fèi)套餐并詳細(xì)說明客戶可以享受到的優(yōu)惠和相應(yīng)的義務(wù).5業(yè)務(wù)人員主動向客戶說明新的資費(fèi)套餐生效的時間及可能對客戶消費(fèi)費(fèi)用的影響并經(jīng)客戶確認(rèn)后才在系統(tǒng)中操作.6業(yè)務(wù)人員資料歸檔.7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4 關(guān)鍵時刻說明1受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡送客戶,請客戶就座后,然后詢問客戶需求；2客戶沒有攜

18、帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理.對于重要客戶VIP或集團(tuán)客戶,請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3審核客戶資料時：證件必須為客戶的有效證件,單位介紹信須加蓋單位公章；4收費(fèi)時：要主動出具發(fā)票；5簽訂協(xié)議時：根據(jù)客戶歷史消費(fèi)記錄向客戶推薦最正確的資費(fèi)套餐并詳細(xì)說明客戶可以享受到的優(yōu)惠和相應(yīng)的義務(wù)；6系統(tǒng)內(nèi)辦理時：經(jīng)客戶確認(rèn)后才在系統(tǒng)中操作,要求在1分鐘內(nèi)完成.2流程說明2.1 流程目標(biāo)幫助客戶根據(jù)自身需要辦理效勞變更類業(yè)務(wù).2.2 流程范圍適用于所有效勞變更業(yè)務(wù),包括：掛失、復(fù)話等業(yè)務(wù).2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/

19、崗位責(zé)任說明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員請客戶出示有效證件.2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒有攜帶相關(guān)證件,向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,可介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理.2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件,仔細(xì)審核客戶資料.審核客戶資料時的禮儀標(biāo)準(zhǔn)參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?,審核要求參考?營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊?.3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理.4業(yè)務(wù)人員與客戶簽訂協(xié)議.5業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理,要求3分鐘內(nèi)完成.6業(yè)務(wù)人員資料歸檔.7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時刻說明1受理客戶需求

20、時：應(yīng)先起立歡送客戶,請客戶就座后,然后詢問客戶需求；2客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理.對于重要客戶VIP或集團(tuán)客戶,請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件,單位介紹信須加蓋單位公章；4收費(fèi)時：要主動出具發(fā)票；5在系統(tǒng)內(nèi)辦理時：3分鐘內(nèi)完成.2流程說明2.1 流程目標(biāo)幫助客戶根據(jù)需要對付款方式進(jìn)行變更或?qū)?wù)信息進(jìn)行調(diào)整.2.2 流程范圍適用于帳務(wù)變更業(yè)務(wù).2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?起立迎接客戶,

21、受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員請客戶出示有效證件.2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒有攜帶相關(guān)證件,向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,可介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理.2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件,仔細(xì)審核客戶資料.審核客戶資料時的禮儀標(biāo)準(zhǔn)參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?,審核要求參考?營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊?.3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理.4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理,要求2分鐘內(nèi)完成.5業(yè)務(wù)人員資料歸檔.6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時刻說明1受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡送客戶,請客戶就座后,然后詢問客戶需求；2客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)

22、業(yè)務(wù)的原因,并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理.對于重要客戶VIP或集團(tuán)客戶,請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件,單位介紹信須加蓋單位公章；4收費(fèi)時：要主動出具發(fā)票；5在系統(tǒng)內(nèi)辦理時：2分鐘內(nèi)完成.十一、SIM卡類業(yè)務(wù)受理流程1流程圖2流程說明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確辦理換卡業(yè)務(wù).2.2 流程范圍適用于所有換卡業(yè)務(wù).2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員請客戶出示有效證件.2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒有攜帶相關(guān)證件,向客戶解釋沒有證件不能辦理

23、此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,可介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理.2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件,仔細(xì)審核客戶資料.審核客戶資料時的禮儀標(biāo)準(zhǔn)參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?,審核要求參考?營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊?.3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理.4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理,要求3分鐘內(nèi)完成.5業(yè)務(wù)人員資料歸檔.6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時刻說明1受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡送客戶,請客戶就座后,然后詢問客戶需求；2客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理.對于重要客戶VIP或集團(tuán)客戶,請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是

24、否需要特殊處理；3審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件,單位介紹信須加蓋單位公章；4收費(fèi)時：要主動出具發(fā)票；5在系統(tǒng)內(nèi)辦理時：3分鐘內(nèi)完成.十二、充值卡類業(yè)務(wù)受理流程1流程圖2流程說明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確辦理充值卡類業(yè)務(wù).2.2 流程范圍適用于所有充值卡業(yè)務(wù).2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員1分鐘類完成售卡業(yè)務(wù).3業(yè)務(wù)人員收費(fèi),主動出具定額發(fā)票.4業(yè)務(wù)人員如果代客充值,在1分鐘內(nèi)完成并保證充值卡正確.5業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時刻說明1受理客戶需求時

25、：應(yīng)先起立歡送客戶,請客戶就座后,然后詢問客戶需求;2收費(fèi)時：要主動出具發(fā)票；3業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時：起立送別客戶.2流程說明2.1 流程目標(biāo)幫助客戶根據(jù)自身需要選擇使用語音通話功能以外的其他業(yè)務(wù)效勞.2.2 流程范圍適用于所有特服類業(yè)務(wù)辦理,包括：移動秘書、主叫隱藏、國際長權(quán)、國際漫游、三方通話等業(yè)務(wù).2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員請客戶出示有效證件.2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒有攜帶相關(guān)證件,向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,可介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理.2.2業(yè)務(wù)人

26、員客戶攜帶了相關(guān)證件,仔細(xì)審核客戶資料.審核客戶資料時的禮儀標(biāo)準(zhǔn)參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?,審核要求參考?營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊?.3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理.4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理,要求2分鐘內(nèi)完成.5業(yè)務(wù)人員資料歸檔.6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時刻說明1受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡送客戶,請客戶就座后,然后詢問客戶需求；2客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理.對于重要客戶VIP或集團(tuán)客戶,請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件,單位介紹信須

27、加蓋單位公章；4收費(fèi)時：要主動出具發(fā)票；5在系統(tǒng)內(nèi)辦理時：2分鐘內(nèi)完成.2流程說明2.1 流程目標(biāo)根據(jù)用戶在網(wǎng)時間、話費(fèi)額度、業(yè)務(wù)使用情況累加積分,回饋客戶.2.2 流程范圍適用于所有積分類業(yè)務(wù)辦理.2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員請客戶出示有效證件.2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒有攜帶相關(guān)證件,向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,可介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理.2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件,仔細(xì)審核客戶資料.審核客戶資料時的禮儀標(biāo)準(zhǔn)參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?,審

28、核要求參考?營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊?.3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理.4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理,要求3分鐘內(nèi)完成.5業(yè)務(wù)人員資料歸檔.6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時刻說明1受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡送客戶,請客戶就座后,然后詢問客戶需求；2客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理.對于重要客戶VIP或集團(tuán)客戶,請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件,單位介紹信須加蓋單位公章；4收費(fèi)時：要主動出具發(fā)票；5在系統(tǒng)內(nèi)辦理時：3分鐘內(nèi)完成.I開始受理客戶交費(fèi)需求I:結(jié)

29、清欠費(fèi)系統(tǒng)內(nèi)辦理結(jié)束2流程說明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確為客戶辦理續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù).2.2 流程范圍適用于所有續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)的辦理.2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員收費(fèi),主動出具發(fā)票.3業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理,要求1分鐘內(nèi)完成.4業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時刻說明1受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡送客戶,請客戶就座后,然后詢問客戶需求;2收費(fèi)時：要主動出具發(fā)票；3系統(tǒng)內(nèi)辦理：1分鐘內(nèi)完成.2流程說明2.1 流程目標(biāo)向客戶提供查詢所使用號的話費(fèi)信息、業(yè)務(wù)信息的效勞.2.2 流程范圍適用

30、于所有查詢類業(yè)務(wù),包括：客戶屬性查詢、資源查詢、營業(yè)員操作查詢、歷史資料查詢、詳單查詢、帳單信息查詢、帳單優(yōu)惠查詢、新業(yè)務(wù)費(fèi)明細(xì)查詢、二次批價(jià)贈送等.2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求,應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶所咨詢的內(nèi)容.2業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)查詢的操作要求在30秒內(nèi)完成.3業(yè)務(wù)人員對客戶所咨詢的內(nèi)容必須全面、系統(tǒng)地答復(fù).針對不能現(xiàn)場答復(fù)的問題,詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門,并在三個工作日內(nèi)予以回復(fù).4業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4 關(guān)鍵時刻說明1受理客戶查詢需求時：應(yīng)先起立歡送客戶,請客戶就座后,認(rèn)真

31、傾聽客戶所咨詢的內(nèi)容；2系統(tǒng)內(nèi)查詢：30秒內(nèi)完成；3不能現(xiàn)場答復(fù)時：詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門,向客戶致歉并約定回復(fù)時間不超過3個工作日；4答復(fù)客戶時：全面、系統(tǒng)地答復(fù)客戶咨詢的內(nèi)容.十七、投訴業(yè)務(wù)處理流程1流程圖客戶投訴營業(yè)廳人員受理投訴一體化工的系統(tǒng)現(xiàn)場答復(fù)用戶審核員進(jìn)行分類派單卜費(fèi)/支撐系統(tǒng)類分公司計(jì)費(fèi)中央EOMS各分公司客服部MISC支撐完成工單記錄(包括全過程)分公司支撐部分公司客服部分公司數(shù)據(jù)部分公司客服退單/重派單繼續(xù)關(guān)注公司各貢任部門2流程說明2.1 流程目標(biāo)1及時找到投訴處理責(zé)任人；2保證顧客投訴在最短的時間內(nèi)得到解決；3保證及時回復(fù)顧客；4防止在投訴問題上產(chǎn)生部門推諉、找不到投訴

32、責(zé)任源頭的現(xiàn)象.2.2 流程范圍適用于自辦營業(yè)廳、六區(qū)縣分公司、10086綠網(wǎng)、合作渠道、維修、信函、網(wǎng)站投訴和其它社會監(jiān)督機(jī)構(gòu)、集團(tuán)下發(fā)省公司投訴等.2.3部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1營業(yè)廳/投訴專席負(fù)責(zé)接待投訴客戶,受理客戶投訴需求.2營業(yè)廳/投訴專席記錄投訴工單,判斷投訴分類.2.1營業(yè)廳/投訴專席營業(yè)廳投訴專席負(fù)責(zé)處理用戶至自營業(yè)廳、致電或信函、所屬區(qū)縣分公司全球通客戶經(jīng)理、渠道代表、合作渠道受理轉(zhuǎn)派的投訴；屬于此范圍的投訴內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場處理.2.2營業(yè)廳/投訴專席不能現(xiàn)場處理的投訴,按投訴類別進(jìn)行分類派單.3.110086投訴處理員10086投訴處理員負(fù)責(zé)處理省公司

33、綠網(wǎng)轉(zhuǎn)派投訴,總經(jīng)理效勞熱線、特殊渠道投訴.3.2計(jì)費(fèi)中央等支撐部門收到投訴派單后,須在一小時內(nèi)回復(fù)處理意見.4.1計(jì)費(fèi)中央等支撐部門如果自行處理,在一小時內(nèi)填寫回復(fù)工單.4.2計(jì)費(fèi)中央等支撐部門不能自行處理的,將投訴派單轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門.5.1市場部客戶效勞治理負(fù)責(zé)處理相關(guān)部門主要是消協(xié)轉(zhuǎn)派的信函投訴及各分公司升級投訴或其他投訴.5.2分公司客戶主管負(fù)責(zé)處理所轄區(qū)內(nèi)的各類特殊投訴及升級投訴.5.3分公司綜合事務(wù)負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶經(jīng)理受理的VIP、集團(tuán)投訴,通過綠網(wǎng)轉(zhuǎn)派、處理、回復(fù).6公司各責(zé)任部門在收到投訴工單后,在1小時內(nèi)回復(fù)處理意見.7營業(yè)廳/投訴專席關(guān)注并監(jiān)督投訴是否有效處理完畢.7.1營業(yè)

34、廳/投訴專席如果投訴處理完畢,及時答復(fù)投訴客戶.7.2營業(yè)廳/投訴專席如果投訴沒有得到有效處理,重新向相關(guān)部門進(jìn)行派單,并關(guān)注投訴處理結(jié)果.810086投訴處理人員定期對客戶進(jìn)行投訴回訪.2.4關(guān)鍵時刻說明1營業(yè)廳投訴專席在進(jìn)行投訴問題分類時：詳細(xì)了解客戶投訴原因,準(zhǔn)確分類并判斷投訴工單應(yīng)派送至哪個部門,具體參考?投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)2.1版?；2現(xiàn)場處理客戶投訴時：應(yīng)在接待室或后臺處理客戶投訴,前提是不影響在大廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)的其他客戶；3相關(guān)部門接到投訴工單時：要在1小時內(nèi)填寫回復(fù)工單,派發(fā)工單的部門對此進(jìn)行監(jiān)督和考核；4相關(guān)部門自行處理投訴時：及時進(jìn)行處理,按投訴級別在處理時限內(nèi)處理完畢,投訴級

35、別的分類及處理時限要求參考?投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)2.1版?；5投訴處理完畢時：由投訴專席或10086人員及時回復(fù)客戶,根據(jù)投訴類別確定回復(fù)方式,具體參考?投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)2.1版?；6投訴未能獲得有效解決時：投訴受理人員及時將工單重新派送至相關(guān)部門,并在規(guī)定的時限內(nèi)對客戶進(jìn)行回復(fù),防止造成投訴升級；7完成工單記錄時：根據(jù)規(guī)定的范圍和方式進(jìn)行錄入,具體參考?投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)2.1版?.2流程說明2.1 流程目標(biāo)1減少話費(fèi)投訴處理中間環(huán)節(jié),提升投訴處理效率；2統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)退費(fèi)流程和標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)將投訴退費(fèi)權(quán)限向前臺推進(jìn).2.2 流程范圍適用于區(qū)縣分公司根據(jù)投訴處理需要對自貢分公司客戶進(jìn)行單筆退費(fèi)操作,不包含

36、批量退費(fèi)操作.2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1.110086投訴組受理客戶退費(fèi)投訴.1.2營業(yè)廳投訴專席受理客戶退費(fèi)投訴2分公司帳務(wù)室核查客戶帳戶,確認(rèn)是否退費(fèi).2.1分公司帳務(wù)室不是對私帳戶,根據(jù)情況決定是否退費(fèi),并將結(jié)果反應(yīng)給10086或營業(yè)廳前臺,要求在10分鐘內(nèi)完成.2.2分公司帳務(wù)室是對私帳戶,確認(rèn)是否需要退費(fèi),將結(jié)果反應(yīng)給10086或營業(yè)廳前臺,要求在10分鐘內(nèi)完成.3.1營業(yè)廳投訴專席/10086自行核算退費(fèi)費(fèi)用,退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)具體參考?投訴退費(fèi)工作標(biāo)準(zhǔn)1.1版?.3.2支撐中央如果營業(yè)廳/10086無法核算退費(fèi)費(fèi)用,協(xié)助其完成退費(fèi)計(jì)算工作.4營業(yè)廳投訴專席請用戶

37、填寫移動話費(fèi)現(xiàn)金退費(fèi)表.5營業(yè)廳投訴專席BOSS系統(tǒng)操作,具體操作流程參考?投訴退費(fèi)工作標(biāo)準(zhǔn)1.1版?.6營業(yè)廳投訴專席退費(fèi)成功后,起立送別客戶.2.4 關(guān)鍵時刻說明1核查客戶帳戶時：帳務(wù)室應(yīng)快速核查,準(zhǔn)確判斷是否需要退費(fèi)；2不屬于退費(fèi)范圍時：營業(yè)廳投訴專席/10086要詳細(xì)解釋,溝通為主,妥善化解矛盾,防止負(fù)面口碑效應(yīng)；3核算退費(fèi)金額時：原那么上由營業(yè)廳/10086自行核算,如有需要,支撐中央要及時給予配合,退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍參考?投訴退費(fèi)工作標(biāo)準(zhǔn)1.1版?；4BOSS系統(tǒng)操作時：注意選擇投訴處理方式并關(guān)注客戶投訴退費(fèi)記錄,原那么上不使用現(xiàn)金退費(fèi)；5客戶要求現(xiàn)金退費(fèi)時：向客戶做好解釋工作,并及時

38、通知分公司經(jīng)理進(jìn)行處理.十九、營業(yè)廳VPMN業(yè)務(wù)受理流程1流程圖2流程說明2.1 流程目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)VPMN業(yè)務(wù)的辦理過程,明確營業(yè)廳的代理責(zé)任和客戶經(jīng)理的受理責(zé)任.2.2 流程范圍適用于VPMN業(yè)務(wù)的辦理,包括營業(yè)廳代受理到客戶經(jīng)理的辦理過程.2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員受理客戶需求,接受客戶申請資料.2營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員通知客戶經(jīng)理.3客戶經(jīng)理審核客戶資料及申請的號3.1客戶經(jīng)理如果客戶提交的資料不符合條件,通知客戶,請其重新提交資料.3.2客戶經(jīng)理資料及申請的號審核無誤后,通知客戶前來簽署協(xié)議.4客戶經(jīng)理與客戶簽署VPMN協(xié)議.5客戶經(jīng)理所取集團(tuán)號.6客戶經(jīng)

39、理按申請?zhí)栭_通V網(wǎng)優(yōu)惠.7客戶經(jīng)理整理好開通號轉(zhuǎn)交支撐中央.8支撐中央將資料導(dǎo)入大客戶系統(tǒng).9客戶經(jīng)理通知客戶V網(wǎng)已經(jīng)開通.10客戶經(jīng)理資料歸檔,結(jié)束.2.4 關(guān)鍵時刻說明1客戶到營業(yè)廳申辦V網(wǎng)時：營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)接待,并通知客戶經(jīng)理；2客戶經(jīng)理審核客戶資料時：根據(jù)規(guī)定進(jìn)行審核,如果客戶資料不符合條件,及時通知客戶提交新的資料；3客戶經(jīng)理索取集團(tuán)號時：支撐中央應(yīng)及時提供相應(yīng)號資源；4按申請?zhí)栭_通V網(wǎng)優(yōu)惠后：客戶經(jīng)理整理好開通號轉(zhuǎn)交支撐中央,支撐中央立即將資料導(dǎo)入大客戶系統(tǒng)；5客戶經(jīng)理通知客戶時：在開通后及時通知客戶.二十、集團(tuán)短信業(yè)務(wù)預(yù)受理流程1流程圖2流程說明2.1 流程目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)短信

40、業(yè)務(wù)的預(yù)受理過程,明確營業(yè)廳的代理責(zé)任和客戶經(jīng)理的受理責(zé)任.2.2 流程范圍適用于集團(tuán)短信業(yè)務(wù)的受理,包括營業(yè)廳代受理到客戶經(jīng)理的辦理過程.2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員受理客戶需求,通知客戶經(jīng)理.2客戶經(jīng)理請客戶填寫申請表,簽署?信息平安責(zé)任書?.3客戶經(jīng)理審核客戶證件.3.1客戶經(jīng)理如果客戶申請集群網(wǎng)類資費(fèi)套餐,請客戶提供集群網(wǎng)號并在系統(tǒng)在驗(yàn)證.3.2客戶經(jīng)理客戶不是申請集群網(wǎng)類套餐,客戶經(jīng)理手工登記業(yè)務(wù)受理記錄.4客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理把客戶的詳細(xì)資料提交支撐中央.5支撐中央按資料完成集團(tuán)短信平臺數(shù)據(jù)制作,將帳號、密碼提交客戶經(jīng)理.6客戶經(jīng)理將資格證實(shí)文件

41、、申請表、協(xié)議書正本每周整理交客戶主管.7客戶經(jīng)理制作集團(tuán)短信開通通知書寄送客戶,并確認(rèn).2.4 關(guān)鍵時刻說明1客戶到營業(yè)廳申辦集團(tuán)短信時：營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)接待,并通知客戶經(jīng)理；2客戶經(jīng)理審核客戶證件時：根據(jù)規(guī)定進(jìn)行審核,如果客戶資料不符合條件,及時通知客戶提交新的資料；3客戶申請集團(tuán)網(wǎng)類資費(fèi)時：客戶經(jīng)理在系統(tǒng)中驗(yàn)證客戶提供的集群網(wǎng)號；4客戶經(jīng)理將客戶資料提交支撐中央時：支撐中央及時完成短信平臺數(shù)據(jù)制作,并將帳號密碼提交客戶經(jīng)理；5客戶經(jīng)理通知客戶時：在開通后及時通知客戶,并需確認(rèn).二十一、其他綜合性業(yè)務(wù)受理流程1流程圖2流程說明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確幫助客戶辦理其他綜合類業(yè)務(wù).2.2

42、流程范圍適用于向客戶提供的其他綜合性移動業(yè)務(wù)的受理,包括全球通親友號的申請、取消、修改等.2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員請客戶出示有效證件.2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒有攜帶相關(guān)證件,向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,可介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理.2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件,仔細(xì)審核客戶資料.審核客戶資料時的禮儀標(biāo)準(zhǔn)參考?營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊2.0?,審核要求參考?營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊?.3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理.4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理,要求

43、3分鐘內(nèi)完成.5業(yè)務(wù)人員資料歸檔.6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時刻說明1受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡送客戶,請客戶就座后,然后詢問客戶需求；2客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理.對于重要客戶VIP或集團(tuán)客戶,請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件,單位介紹信須加蓋單位公章；4收費(fèi)時：要主動出具發(fā)票；5在系統(tǒng)內(nèi)辦理時：3分鐘內(nèi)完成.二十二、積分禮品發(fā)放流程1流程圖2.1流程目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)積分禮品的發(fā)放程序.2.2流程范圍適用于積分禮品的發(fā)放過程.2.3部門/崗位責(zé)任說明步驟

44、涉及部門/崗位責(zé)任說明1營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員接待兌獎客戶.2營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員審核客戶證件.3.1營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員如果是集團(tuán)客戶或者對公帳號客戶,致電客戶主管確認(rèn).3.2營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員如果不是機(jī)主本人兌獎,致電機(jī)主確認(rèn).4營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員確認(rèn)無誤后,錄入積分系統(tǒng),發(fā)放禮品.5營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員請客戶簽收禮品,業(yè)務(wù)辦理結(jié)束.2.4關(guān)鍵時刻說明1驗(yàn)證客戶證件時：判斷客戶身份；2發(fā)現(xiàn)客戶是集團(tuán)客戶或?qū)珟ぬ柨蛻魰r：致電客戶主管確認(rèn);3客戶不是機(jī)主本人時：致電機(jī)主確認(rèn)；4發(fā)放禮品時：錄入積分系統(tǒng),請客戶簽收.二十三、客戶關(guān)心與挽留流程1流程圖2流程說明2.1 流程目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)自貢分公司的客服渠道對有離網(wǎng)傾向的客戶或已經(jīng)離網(wǎng)

45、的客戶的挽留和離網(wǎng)關(guān)心.2.2 流程范圍適用于營業(yè)廳營業(yè)員、客戶經(jīng)理、10086班組對有離網(wǎng)傾向和已離網(wǎng)客戶提供的效勞.2.3 部門/崗位責(zé)任說明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員客戶提出銷號時,應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶說明離網(wǎng)原因,了解客戶話費(fèi)情況,根據(jù)客戶需求有針對性耐心積極地推薦替代產(chǎn)品.2營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員如果由于公司工作失誤導(dǎo)致客戶銷號,應(yīng)將銷號客戶推薦至相應(yīng)部門處理.具體參考?客戶挽留工作標(biāo)準(zhǔn)1.1版?.3營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員在了解客戶離網(wǎng)的真正原因的根底上,針對客戶需求做挽留,根據(jù)不同情況對潛在離網(wǎng)客戶和已離網(wǎng)客戶采取相應(yīng)的挽留舉措,具體參考?客戶挽留工作標(biāo)準(zhǔn)1.1版?.4營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員填寫

46、“客戶挽留登記表.5營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員文件歸檔.6營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時刻說明1詢問客戶銷號原因時：應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶說明離網(wǎng)原因；2進(jìn)行銷號挽留時：保證了解客戶離網(wǎng)的真正原因,針對客戶需求進(jìn)行相應(yīng)的挽留舉措;3客戶不接受挽留堅(jiān)持離網(wǎng)時：禮貌為客戶辦理離網(wǎng)業(yè)務(wù),如果是VIP客戶,還應(yīng)實(shí)施“五個一離網(wǎng)關(guān)心工程,具體參考?客戶挽留工作標(biāo)準(zhǔn)1.1版?.第二局部營業(yè)廳內(nèi)部治理流程一、業(yè)務(wù)稽核流程1流程圖1.1業(yè)務(wù)檔案稽核流程1.2業(yè)務(wù)類協(xié)議稽核流程1.3業(yè)務(wù)流程檢查流程2流程說明2.1 流程目標(biāo)明確各級工作責(zé)任,標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程,建立和健全業(yè)務(wù)稽核的內(nèi)部限制機(jī)制,強(qiáng)化業(yè)務(wù)操作的治理

47、監(jiān)督和稽核工作,減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn).2.2 流程范圍適用于市場部、各區(qū)縣分公司、營業(yè)廳對業(yè)務(wù)稽核的治理工作.2.3 部門/崗位責(zé)任說明2.3.1 業(yè)務(wù)檔案稽核流程步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1營業(yè)廳每日營業(yè)結(jié)束,各營業(yè)廳營業(yè)員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)檔案交義稽核,業(yè)務(wù)檔案要求100%稽核并簽章標(biāo)識稽核痕跡；營業(yè)廳匯總業(yè)務(wù)檔案,根據(jù)權(quán)屬類、協(xié)議類、綜合類裝訂業(yè)務(wù)檔案并編號、造冊；登記業(yè)務(wù)過失并采取舉措更正；營業(yè)廳每月3日、18日召開業(yè)務(wù)分析會,提升業(yè)務(wù)水平,杜絕業(yè)務(wù)過失.營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)每月5日、20日向分公司二級稽核匯報(bào)業(yè)務(wù)過失分析及改良報(bào)告.2分公司/二級稽核二級稽核人員從BOSS系統(tǒng)打印1610、1507報(bào)表,根據(jù)

48、報(bào)表數(shù)據(jù)稽核各營業(yè)廳上交的業(yè)務(wù)檔案數(shù)量,檢查檔案是否發(fā)生短缺,杜絕BOSS系統(tǒng)有操作記錄但無檔案的現(xiàn)象；抽查業(yè)務(wù)檔案是否符合標(biāo)準(zhǔn),每冊抽查比例不低于30%o完成稽核報(bào)告；登記業(yè)務(wù)過失并采取舉措更正；二級稽核每月8日、23日完成各營業(yè)廳業(yè)務(wù)過失分析及改良報(bào)告審核；每月參加一次自辦營業(yè)廳的業(yè)務(wù)分析會；每月20-25日期間組織召開一次自辦、合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)分析會；每周上交一次業(yè)務(wù)檔案.每月28日對當(dāng)月業(yè)務(wù)稽核工作開展情況進(jìn)行總結(jié)并報(bào)市場部業(yè)務(wù)組備檔.3市場部/業(yè)務(wù)組市場部業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)檔案的統(tǒng)一治理；業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)按季度對全市業(yè)務(wù)檔案的受理流程、稽核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、通報(bào)并組織分公司召開業(yè)務(wù)稽核分析會.2.3

49、.2業(yè)務(wù)類協(xié)議稽核流程步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1營業(yè)廳/渠道每日營業(yè)結(jié)束,各營業(yè)廳及其他渠道營業(yè)員、經(jīng)辦人負(fù)責(zé)促銷活動協(xié)議交叉稽核,協(xié)議要求100%稽核并簽章標(biāo)識稽核痕跡；營業(yè)廳匯總業(yè)務(wù)類協(xié)議,根據(jù)不同的促銷活動類型裝訂業(yè)務(wù)協(xié)議并編號、造冊.其他渠道受理的業(yè)務(wù)協(xié)議經(jīng)稽核后,轉(zhuǎn)交分公司指定的營業(yè)廳統(tǒng)一編號、造冊；登記業(yè)務(wù)過失并采取舉措更正；各營業(yè)廳每月3日、18日召開業(yè)務(wù)分析會,提升業(yè)務(wù)水平,杜絕業(yè)務(wù)過失.營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)每月5日、20日向分公司二級稽核匯報(bào)業(yè)務(wù)過失分析及改良報(bào)告.需通知其他渠道同時參加業(yè)務(wù)分析會2分公司/二級稽核二級稽核人員從BOSS系統(tǒng)打印相關(guān)報(bào)表,根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)稽核各營業(yè)廳上

50、交的業(yè)務(wù)協(xié)議數(shù)量,檢查業(yè)務(wù)協(xié)議是否發(fā)生短缺,杜絕BOSS系統(tǒng)有操作記錄但無檔案的現(xiàn)象；抽查業(yè)務(wù)協(xié)議是否符合標(biāo)準(zhǔn),每冊抽查比例不低于50%o完成稽核報(bào)告；.登記業(yè)務(wù)過失并采取舉措更正；二級稽核每月8日、23日完成各營業(yè)廳業(yè)務(wù)過失分析及改良報(bào)告審核；每月20-25日期間組織召開一次自辦、合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)分析會；每周上交一次業(yè)務(wù)協(xié)議；每月28日對當(dāng)月業(yè)務(wù)稽核工作開展情況進(jìn)行總結(jié)并報(bào)市場部業(yè)務(wù)組備檔.3市場部/業(yè)務(wù)組市場部業(yè)務(wù)組抽查業(yè)務(wù)協(xié)議是否符合標(biāo)準(zhǔn),每冊抽查比例不低于10%；登記業(yè)務(wù)過失并采取舉措更正；按月參加分公司組織召開的業(yè)務(wù)分析會,原那么上各分公司的分析會均參加,假設(shè)時間沖突,每月參加業(yè)務(wù)分析會不低于兩次.市場部業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)檔案的統(tǒng)一治理；市場部業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)按季度對全市業(yè)務(wù)檔案的受理流程、稽核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、通報(bào)并組織分公司召開業(yè)務(wù)稽核分析會.2.3.3業(yè)務(wù)流程檢查流程步驟涉及部門/崗位責(zé)任說明1市場部/業(yè)務(wù)組市場部業(yè)務(wù)組按月、季、年度,結(jié)合實(shí)際工作情況,擬訂業(yè)務(wù)流程檢查方案；業(yè)務(wù)流程檢查內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)公文涉及的工作安排、ISO治理標(biāo)準(zhǔn)、sox限制點(diǎn).2市場部/業(yè)務(wù)組業(yè)務(wù)組組織、落實(shí)業(yè)務(wù)流程檢查,記錄檢查情況并形成報(bào)告；業(yè)務(wù)流程檢查報(bào)告及問題分析、整改舉措定期向市場局部管領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)；月度檢查報(bào)告反應(yīng)給市場局部管業(yè)務(wù)專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)審核；季度檢查