中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)流程手冊(cè)

1、第一局部營(yíng)業(yè)廳效勞流程一、顧客引導(dǎo)流程1流程圖2流程說(shuō)明2.1流程目標(biāo)1保證顧客在進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)能得到引導(dǎo)和幫助；2保證正確、適宜地引導(dǎo)顧客,幫助顧客熟悉營(yíng)業(yè)廳環(huán)境和作業(yè)程序；3維持營(yíng)業(yè)廳的秩序；4保證充分利用自助設(shè)施.2.2 流程范圍適用于營(yíng)業(yè)廳日常效勞中顧客引導(dǎo)的實(shí)施和監(jiān)督,其中包括：導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客的迎接和引導(dǎo)、商家人員對(duì)顧客的問(wèn)候和引導(dǎo)、營(yíng)業(yè)廳治理者的監(jiān)督.2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1導(dǎo)購(gòu),靠近營(yíng)業(yè)廳前門的崗位一般是銷售人員當(dāng)顧客走入營(yíng)業(yè)廳時(shí),微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度,用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶,“上午好、中午好、下午好工2導(dǎo)購(gòu)禮貌地詢問(wèn)顧客需要辦理什么業(yè)務(wù).2

2、.1導(dǎo)購(gòu)如果顧客辦理的業(yè)務(wù)可以通過(guò)自助設(shè)施辦理,主動(dòng)推薦顧客使用自助設(shè)施,同時(shí)向其介紹效勞密碼的好處.2.2導(dǎo)購(gòu)如果顧客辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件,詢問(wèn)顧客是否攜帶了相關(guān)的有效證件.3導(dǎo)購(gòu)如果顧客沒(méi)有攜帶有效證件,耐心向其解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,并可介紹顧客去一個(gè)離其住址或者單位最近的營(yíng)業(yè)廳辦理.4導(dǎo)購(gòu)詢問(wèn)顧客是否會(huì)使用自助設(shè)施4.1導(dǎo)購(gòu)如果顧客不需要幫助,指引顧客到自助效勞區(qū),然后及時(shí)返回迎候區(qū).4.2導(dǎo)購(gòu)如果顧客不會(huì)使用自助設(shè)備,帶其到自助效勞區(qū),并幫助其使用自助設(shè)備.5導(dǎo)購(gòu)在完成引導(dǎo)工作后,應(yīng)及時(shí)返回迎候區(qū),防止造成空崗的現(xiàn)象.2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1顧客走入營(yíng)業(yè)廳時(shí)：導(dǎo)購(gòu)要微笑歡

3、送,并出聲效勞.如果導(dǎo)購(gòu)不在迎候區(qū),由最靠近營(yíng)業(yè)廳前門的崗位一般是俏售擔(dān)當(dāng)此責(zé)任.對(duì)顧客迎接的實(shí)施需同時(shí)考核到導(dǎo)購(gòu)和有替代責(zé)任的崗位；2同時(shí)進(jìn)來(lái)幾個(gè)顧客時(shí)：不必向每一位顧客致歡送語(yǔ),但一定要對(duì)每一位進(jìn)來(lái)的顧客微笑并點(diǎn)頭示意；3在客戶較多時(shí)：應(yīng)遵循“接一顧二招呼三原那么向客戶提供效勞；4顧客辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件時(shí)：需要詢問(wèn)顧客是否攜帶了相關(guān)有效證件；5如果顧客沒(méi)有攜帶相關(guān)證件：要耐心解釋沒(méi)有證件不能辦理業(yè)務(wù)的原因,可以說(shuō)：“很抱歉,為了保護(hù)您的個(gè)人利益,辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的有效證件,麻煩您帶上有效證件再來(lái)辦理好嗎,謝謝.6顧客辦理的業(yè)務(wù)可以在自助區(qū)完成時(shí)：詢問(wèn)其是否會(huì)使用自助設(shè)施以確定是否

4、需要幫助,并向其介紹設(shè)置效勞密碼的好處；7在幫助顧客使用自助效勞設(shè)施時(shí)：注意做到快捷有效；8值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)以上關(guān)鍵時(shí)刻的巡視、觀察和監(jiān)督,最終考核結(jié)合日常巡視結(jié)果和公司組織的檢查結(jié)果綜合評(píng)定.二、業(yè)務(wù)推薦流程1流程圖2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)推薦行為,保證業(yè)務(wù)推薦的質(zhì)量.2.2 流程范圍適用于營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)推薦過(guò)程.2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1導(dǎo)購(gòu)在客戶等待時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客戶業(yè)務(wù)需求,了解客戶資費(fèi)情況.2.1導(dǎo)購(gòu)向客戶推薦適宜的業(yè)務(wù).2.2業(yè)務(wù)人員/咨詢客戶業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí),在準(zhǔn)確了解客戶資費(fèi)特點(diǎn)及需求的前提下,向客戶推薦適宜的業(yè)務(wù).3.1導(dǎo)購(gòu)/業(yè)務(wù)人員/咨詢

5、如果客戶接受推薦的業(yè)務(wù),轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)辦理流程.3.2導(dǎo)購(gòu)/業(yè)務(wù)人員/咨詢?nèi)绻蛻魧?duì)推薦的業(yè)務(wù)不感興趣或不愿當(dāng)場(chǎng)辦理,首先感謝客戶的時(shí)間,然后遞上相關(guān)的業(yè)務(wù)資料,請(qǐng)客戶有時(shí)間詳細(xì)了解.4導(dǎo)購(gòu)/業(yè)務(wù)人員/咨詢業(yè)務(wù)推薦結(jié)束.2.4關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1客戶等待時(shí)：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)了解客戶業(yè)務(wù)需求；2業(yè)務(wù)辦理或客戶咨詢結(jié)束時(shí)：在了解客戶需求的根底上,向客戶推薦適宜的業(yè)務(wù)；3客戶對(duì)新業(yè)務(wù)不感興趣或不愿意當(dāng)場(chǎng)辦理時(shí)：首先要感謝客戶的時(shí)間,然后遞上業(yè)務(wù)資料給客戶.三、VIP效勞流程1流程圖2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)保證VIP客戶獲得相關(guān)規(guī)定的效勞.2.2 流程范圍適用于營(yíng)業(yè)廳對(duì)VIP客戶接待的規(guī)定和執(zhí)行.包括對(duì)VIP客戶的引

6、導(dǎo)、接待和業(yè)務(wù)辦理過(guò)程.2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1導(dǎo)購(gòu)在進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方是VIP,帶著其到VIP接待室或VIP業(yè)務(wù)專席.1.1導(dǎo)購(gòu)有VIP接待室時(shí),安排VIP顧客在接待室就座,并遞上水或糖果,請(qǐng)顧客稍等.1.2導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有VIP接待室,引導(dǎo)到VIP業(yè)務(wù)專席,并向?qū)Ｏ臉I(yè)務(wù)人員介紹顧客的VIP身份.2VIP臺(tái)席業(yè)務(wù)人員VIP客戶和普通客戶同時(shí)臨近臺(tái)席時(shí),優(yōu)先為VIP客戶辦理業(yè)務(wù),同時(shí)應(yīng)向普通客戶致歉并做好解釋“很抱歉,VIP客戶享受優(yōu)先效勞,請(qǐng)稍等或請(qǐng)到XX臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)工3VIP臺(tái)席業(yè)務(wù)人員詢問(wèn)VIP客戶的業(yè)務(wù)需求,如果客戶要辦理銷戶,要請(qǐng)出值班經(jīng)理進(jìn)行銷戶挽留.3

7、.1VIP臺(tái)席業(yè)務(wù)人員如果客戶辦理的業(yè)務(wù)本臺(tái)席即可完成,快速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù).3.2VIP臺(tái)席業(yè)務(wù)人員如果客戶辦理的業(yè)務(wù)需要到其他合席完成,應(yīng)請(qǐng)客戶稍等并致歉,自己離席為客戶辦理業(yè)務(wù).4VIP臺(tái)席業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理完成后,送上辭別語(yǔ),并起立送別客戶.2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1導(dǎo)購(gòu)在引導(dǎo)客戶時(shí)：應(yīng)區(qū)分客戶身份,可以直接詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是VIP嗎.2安排VIP客戶在接待室就座后：應(yīng)給客戶倒水或者遞上糖果,并請(qǐng)其等待；3引導(dǎo)VIP到VIP專席時(shí)：要向?qū)Ｏ臉I(yè)務(wù)人員介紹客戶的VIP身份：4） VIP臺(tái)席有普通客戶正在辦理業(yè)務(wù)時(shí)：業(yè)務(wù)人員應(yīng)向VIP客戶致歉,在辦理完成手頭上的業(yè)務(wù)后為VIP客戶辦理,同時(shí)向其他

8、等待的普通客戶致歉并解釋；5） VIP客戶辦理銷戶時(shí)：要請(qǐng)客戶稍等,請(qǐng)值班經(jīng)理進(jìn)行處理；6需要離席為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)：向客戶致歉；7業(yè)務(wù)辦理完成后：起立并送上辭別語(yǔ).四、顧客投訴受理流程1流程圖2流程說(shuō)明5.1 流程目標(biāo)1準(zhǔn)確了解顧客投訴原因；2保證顧客投訴在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決；3保證及時(shí)回復(fù)顧客；4對(duì)投訴原因進(jìn)行及時(shí)的統(tǒng)計(jì)和分析,并通報(bào)預(yù)防.5.2 流程范圍適用于營(yíng)業(yè)廳對(duì)顧客投訴的接待和受理,包括了解投訴原因、現(xiàn)場(chǎng)處理投訴、轉(zhuǎn)發(fā)派單至相關(guān)部門、回復(fù)顧客、投訴回訪、投訴分析及通報(bào).5.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1投訴專席先穩(wěn)定客戶情緒,然后詢問(wèn)客戶投訴原因.2投訴專席對(duì)投

9、訴問(wèn)題進(jìn)行分類.2.1投訴專席營(yíng)業(yè)廳能夠解決的投訴問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)解決.2.2投訴專席營(yíng)業(yè)廳不能解決的問(wèn)題,記錄客戶資料,在綠網(wǎng)上委派工單.3投訴專席現(xiàn)場(chǎng)解決的投訴,及時(shí)回復(fù)客戶并詢問(wèn)客戶是否滿意.3.1投訴專席客戶對(duì)投訴結(jié)果表示滿意的話那么將本次投訴記錄歸檔.3.2投訴專席客戶對(duì)投訴結(jié)果不滿意,在綠網(wǎng)上傳遞工單至分公司客戶主管,請(qǐng)客戶回家耐心等候并詢問(wèn)客戶聯(lián)系方式.4相關(guān)部門根據(jù)工單內(nèi)容確定投訴處理方案,在1小時(shí)內(nèi)填寫回復(fù)工單,具體流程請(qǐng)參考：十七、投訴業(yè)務(wù)處理流程.5投訴專席在收到回復(fù)工單后立即回復(fù)客戶,或者根據(jù)與客戶約定的時(shí)間回復(fù)客戶.610086投訴處理人員定期對(duì)客戶進(jìn)行投訴回訪.71008

10、6投訴分析人員定期對(duì)投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),并分析原因.810086投訴分析人員定期將投訴原因及防止舉措進(jìn)行通報(bào),通報(bào)可以在OA網(wǎng)上進(jìn)行,同時(shí)應(yīng)抄送效勞主管和市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo).5.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1在詢問(wèn)客戶投訴原因時(shí).：注意詢問(wèn)技巧.如果客戶情緒沖動(dòng),應(yīng)該先穩(wěn)定客戶情緒；2如果客戶投訴的問(wèn)題營(yíng)業(yè)廳不能處理：要將客戶資料和反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄,并傳遞工單,同時(shí)向客戶進(jìn)行解釋,承諾盡快處理并約定回復(fù)時(shí)間和方式；3相關(guān)部門接到投訴工單時(shí)：要在1小時(shí)內(nèi)填寫回復(fù)工單；4投訴處理完成后：投訴專席人員要在第一時(shí)間回復(fù)客戶；510086投訴分析人員在通報(bào)投訴原因和防止舉措時(shí)：應(yīng)同時(shí)抄送效勞主管和市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo),通報(bào)內(nèi)容中應(yīng)該

11、同時(shí)包括各分公司上期投訴防止舉措的實(shí)施情況的評(píng)估,評(píng)估結(jié)果可以適當(dāng)計(jì)入效勞績(jī)效考核中.五、普通開戶入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理流程1流程圖開始2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確辦理普通客戶入網(wǎng)業(yè)務(wù).2.2 流程范圍適用于所有通過(guò)普通開戶方式入網(wǎng)的品牌,包括全球通、新銳卡、數(shù)據(jù)卡、愛(ài)貝通、IP商務(wù).2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員如果客戶辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件,請(qǐng)客戶出示證件.2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒(méi)有攜帶相關(guān)證件,向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,可介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理.

12、2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件,仔細(xì)審核客戶資料.審核客戶資料時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?,審核要求參考?營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)?.3業(yè)務(wù)人員資料深刻無(wú)誤后與客戶簽訂入網(wǎng)協(xié)議.4業(yè)務(wù)人員在系統(tǒng)內(nèi)開戶,系統(tǒng)操作流程參考?營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)?,此項(xiàng)操作要求在3分鐘內(nèi)完成.5業(yè)務(wù)人員收費(fèi),要主動(dòng)出具發(fā)票,對(duì)托收的應(yīng)向客戶說(shuō)明托收的時(shí)間和預(yù)存款要求.6業(yè)務(wù)人員資料歸檔.7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡送客戶,請(qǐng)客戶就座后,然后詢問(wèn)客戶需求；2客戶沒(méi)有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,并介紹客戶到其住址或

13、單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理.對(duì)于重要客戶VIP或集團(tuán)客戶,請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3在系統(tǒng)內(nèi)開戶時(shí)：3分鐘內(nèi)完成；4收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票.六、批量開戶入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理流程1流程圖2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確辦理批量開戶入網(wǎng)業(yè)務(wù).2.2 流程范圍適用于所有通過(guò)批量開戶方式入網(wǎng)的品牌,包括動(dòng)感地帶、群眾卡、暢通卡等.2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員在系統(tǒng)內(nèi)開戶,系統(tǒng)操作流程參考?營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)?,此項(xiàng)操作要求在1分鐘內(nèi)完成.3業(yè)務(wù)人員收費(fèi),要主動(dòng)出具發(fā)票.4業(yè)務(wù)

14、人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡送客戶,請(qǐng)客戶就座后,然后詢問(wèn)客戶需求;2在系統(tǒng)內(nèi)開戶時(shí)：1分鐘內(nèi)完成；3收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票.七、品牌變更業(yè)務(wù)辦理流程1流程圖2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)幫助客戶根據(jù)自身需要重新選擇適合自己使用的資費(fèi)和業(yè)務(wù)的品牌.2.2 流程范圍適用于所有品牌變更業(yè)務(wù).2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶出示有效證件.2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒(méi)有攜帶相關(guān)證件,向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,可介紹客戶到其住址或

15、單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理.2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件,仔細(xì)審核客戶資料.審核客戶資料時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?,審核要求參考?營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)?.3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理.4業(yè)務(wù)人員與客戶簽訂協(xié)議.5業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理,要求3分鐘內(nèi)完成并保證品牌變更正確,注意并提醒客戶品牌變更后的資費(fèi)生效時(shí)間.6業(yè)務(wù)人員資料歸檔.7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡送客戶,請(qǐng)客戶就座后,然后詢問(wèn)客戶需求；2客戶沒(méi)有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,并介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理.對(duì)

16、于重要客戶VIP或集團(tuán)客戶,請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件,單位介紹信須加蓋單位公章；4收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；5在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：3分鐘內(nèi)完成.2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)幫助客戶根據(jù)自身需要重新選擇資費(fèi)方案的業(yè)務(wù).2.2 流程范圍適用于所有資費(fèi)變更業(yè)務(wù)的辦理.2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶出示相關(guān)證件.2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒(méi)有攜帶相關(guān)證件,向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,可介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理.2.

17、2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件,仔細(xì)審核客戶資料.審核客戶資料時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?,審核要求參考?營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)?.3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理.4業(yè)務(wù)人員除非客戶明確要求變更為某一種資費(fèi)套餐,業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶歷史消費(fèi)記錄向客戶推薦最正確的資費(fèi)套餐并詳細(xì)說(shuō)明客戶可以享受到的優(yōu)惠和相應(yīng)的義務(wù).5業(yè)務(wù)人員主動(dòng)向客戶說(shuō)明新的資費(fèi)套餐生效的時(shí)間及可能對(duì)客戶消費(fèi)費(fèi)用的影響并經(jīng)客戶確認(rèn)后才在系統(tǒng)中操作.6業(yè)務(wù)人員資料歸檔.7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡送客戶,請(qǐng)客戶就座后,然后詢問(wèn)客戶需求；2客戶沒(méi)有攜

18、帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,并介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理.對(duì)于重要客戶VIP或集團(tuán)客戶,請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3審核客戶資料時(shí)：證件必須為客戶的有效證件,單位介紹信須加蓋單位公章；4收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；5簽訂協(xié)議時(shí)：根據(jù)客戶歷史消費(fèi)記錄向客戶推薦最正確的資費(fèi)套餐并詳細(xì)說(shuō)明客戶可以享受到的優(yōu)惠和相應(yīng)的義務(wù)；6系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：經(jīng)客戶確認(rèn)后才在系統(tǒng)中操作,要求在1分鐘內(nèi)完成.2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)幫助客戶根據(jù)自身需要辦理效勞變更類業(yè)務(wù).2.2 流程范圍適用于所有效勞變更業(yè)務(wù),包括：掛失、復(fù)話等業(yè)務(wù).2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/

19、崗位責(zé)任說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶出示有效證件.2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒(méi)有攜帶相關(guān)證件,向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,可介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理.2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件,仔細(xì)審核客戶資料.審核客戶資料時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?,審核要求參考?營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)?.3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理.4業(yè)務(wù)人員與客戶簽訂協(xié)議.5業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理,要求3分鐘內(nèi)完成.6業(yè)務(wù)人員資料歸檔.7業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1受理客戶需求

20、時(shí)：應(yīng)先起立歡送客戶,請(qǐng)客戶就座后,然后詢問(wèn)客戶需求；2客戶沒(méi)有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,并介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理.對(duì)于重要客戶VIP或集團(tuán)客戶,請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件,單位介紹信須加蓋單位公章；4收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；5在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：3分鐘內(nèi)完成.2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)幫助客戶根據(jù)需要對(duì)付款方式進(jìn)行變更或?qū)?wù)信息進(jìn)行調(diào)整.2.2 流程范圍適用于帳務(wù)變更業(yè)務(wù).2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?起立迎接客戶,

21、受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶出示有效證件.2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒(méi)有攜帶相關(guān)證件,向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,可介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理.2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件,仔細(xì)審核客戶資料.審核客戶資料時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?,審核要求參考?營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)?.3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理.4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理,要求2分鐘內(nèi)完成.5業(yè)務(wù)人員資料歸檔.6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡送客戶,請(qǐng)客戶就座后,然后詢問(wèn)客戶需求；2客戶沒(méi)有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)

22、業(yè)務(wù)的原因,并介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理.對(duì)于重要客戶VIP或集團(tuán)客戶,請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件,單位介紹信須加蓋單位公章；4收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；5在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：2分鐘內(nèi)完成.十一、SIM卡類業(yè)務(wù)受理流程1流程圖2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確辦理?yè)Q卡業(yè)務(wù).2.2 流程范圍適用于所有換卡業(yè)務(wù).2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶出示有效證件.2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒(méi)有攜帶相關(guān)證件,向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理

23、此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,可介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理.2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件,仔細(xì)審核客戶資料.審核客戶資料時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?,審核要求參考?營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)?.3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理.4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理,要求3分鐘內(nèi)完成.5業(yè)務(wù)人員資料歸檔.6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡送客戶,請(qǐng)客戶就座后,然后詢問(wèn)客戶需求；2客戶沒(méi)有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,并介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理.對(duì)于重要客戶VIP或集團(tuán)客戶,請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是

24、否需要特殊處理；3審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件,單位介紹信須加蓋單位公章；4收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；5在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：3分鐘內(nèi)完成.十二、充值卡類業(yè)務(wù)受理流程1流程圖2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確辦理充值卡類業(yè)務(wù).2.2 流程范圍適用于所有充值卡業(yè)務(wù).2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員1分鐘類完成售卡業(yè)務(wù).3業(yè)務(wù)人員收費(fèi),主動(dòng)出具定額發(fā)票.4業(yè)務(wù)人員如果代客充值,在1分鐘內(nèi)完成并保證充值卡正確.5業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1受理客戶需求時(shí)

25、：應(yīng)先起立歡送客戶,請(qǐng)客戶就座后,然后詢問(wèn)客戶需求;2收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；3業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)：起立送別客戶.2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)幫助客戶根據(jù)自身需要選擇使用語(yǔ)音通話功能以外的其他業(yè)務(wù)效勞.2.2 流程范圍適用于所有特服類業(yè)務(wù)辦理,包括：移動(dòng)秘書、主叫隱藏、國(guó)際長(zhǎng)權(quán)、國(guó)際漫游、三方通話等業(yè)務(wù).2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶出示有效證件.2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒(méi)有攜帶相關(guān)證件,向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,可介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理.2.2業(yè)務(wù)人

26、員客戶攜帶了相關(guān)證件,仔細(xì)審核客戶資料.審核客戶資料時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?,審核要求參考?營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)?.3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理.4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理,要求2分鐘內(nèi)完成.5業(yè)務(wù)人員資料歸檔.6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡送客戶,請(qǐng)客戶就座后,然后詢問(wèn)客戶需求；2客戶沒(méi)有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,并介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理.對(duì)于重要客戶VIP或集團(tuán)客戶,請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件,單位介紹信須

27、加蓋單位公章；4收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；5在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：2分鐘內(nèi)完成.2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)根據(jù)用戶在網(wǎng)時(shí)間、話費(fèi)額度、業(yè)務(wù)使用情況累加積分,回饋客戶.2.2 流程范圍適用于所有積分類業(yè)務(wù)辦理.2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶出示有效證件.2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒(méi)有攜帶相關(guān)證件,向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,可介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理.2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件,仔細(xì)審核客戶資料.審核客戶資料時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?,審

28、核要求參考?營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)?.3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理.4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理,要求3分鐘內(nèi)完成.5業(yè)務(wù)人員資料歸檔.6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡送客戶,請(qǐng)客戶就座后,然后詢問(wèn)客戶需求；2客戶沒(méi)有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,并介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理.對(duì)于重要客戶VIP或集團(tuán)客戶,請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件,單位介紹信須加蓋單位公章；4收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；5在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：3分鐘內(nèi)完成.I開始受理客戶交費(fèi)需求I:結(jié)

29、清欠費(fèi)系統(tǒng)內(nèi)辦理結(jié)束2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確為客戶辦理續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù).2.2 流程范圍適用于所有續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)的辦理.2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員收費(fèi),主動(dòng)出具發(fā)票.3業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理,要求1分鐘內(nèi)完成.4業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡送客戶,請(qǐng)客戶就座后,然后詢問(wèn)客戶需求;2收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；3系統(tǒng)內(nèi)辦理：1分鐘內(nèi)完成.2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)向客戶提供查詢所使用號(hào)的話費(fèi)信息、業(yè)務(wù)信息的效勞.2.2 流程范圍適用

30、于所有查詢類業(yè)務(wù),包括：客戶屬性查詢、資源查詢、營(yíng)業(yè)員操作查詢、歷史資料查詢、詳單查詢、帳單信息查詢、帳單優(yōu)惠查詢、新業(yè)務(wù)費(fèi)明細(xì)查詢、二次批價(jià)贈(zèng)送等.2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求,應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶所咨詢的內(nèi)容.2業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)查詢的操作要求在30秒內(nèi)完成.3業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶所咨詢的內(nèi)容必須全面、系統(tǒng)地答復(fù).針對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的問(wèn)題,詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門,并在三個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù).4業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1受理客戶查詢需求時(shí)：應(yīng)先起立歡送客戶,請(qǐng)客戶就座后,認(rèn)真

31、傾聽(tīng)客戶所咨詢的內(nèi)容；2系統(tǒng)內(nèi)查詢：30秒內(nèi)完成；3不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)時(shí)：詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門,向客戶致歉并約定回復(fù)時(shí)間不超過(guò)3個(gè)工作日；4答復(fù)客戶時(shí)：全面、系統(tǒng)地答復(fù)客戶咨詢的內(nèi)容.十七、投訴業(yè)務(wù)處理流程1流程圖客戶投訴營(yíng)業(yè)廳人員受理投訴一體化工的系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)用戶審核員進(jìn)行分類派單卜費(fèi)/支撐系統(tǒng)類分公司計(jì)費(fèi)中央EOMS各分公司客服部MISC支撐完成工單記錄(包括全過(guò)程)分公司支撐部分公司客服部分公司數(shù)據(jù)部分公司客服退單/重派單繼續(xù)關(guān)注公司各貢任部門2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)1及時(shí)找到投訴處理責(zé)任人；2保證顧客投訴在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決；3保證及時(shí)回復(fù)顧客；4防止在投訴問(wèn)題上產(chǎn)生部門推諉、找不到投訴

32、責(zé)任源頭的現(xiàn)象.2.2 流程范圍適用于自辦營(yíng)業(yè)廳、六區(qū)縣分公司、10086綠網(wǎng)、合作渠道、維修、信函、網(wǎng)站投訴和其它社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、集團(tuán)下發(fā)省公司投訴等.2.3部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳/投訴專席負(fù)責(zé)接待投訴客戶,受理客戶投訴需求.2營(yíng)業(yè)廳/投訴專席記錄投訴工單,判斷投訴分類.2.1營(yíng)業(yè)廳/投訴專席營(yíng)業(yè)廳投訴專席負(fù)責(zé)處理用戶至自營(yíng)業(yè)廳、致電或信函、所屬區(qū)縣分公司全球通客戶經(jīng)理、渠道代表、合作渠道受理轉(zhuǎn)派的投訴；屬于此范圍的投訴內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理.2.2營(yíng)業(yè)廳/投訴專席不能現(xiàn)場(chǎng)處理的投訴,按投訴類別進(jìn)行分類派單.3.110086投訴處理員10086投訴處理員負(fù)責(zé)處理省公司

33、綠網(wǎng)轉(zhuǎn)派投訴,總經(jīng)理效勞熱線、特殊渠道投訴.3.2計(jì)費(fèi)中央等支撐部門收到投訴派單后,須在一小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理意見(jiàn).4.1計(jì)費(fèi)中央等支撐部門如果自行處理,在一小時(shí)內(nèi)填寫回復(fù)工單.4.2計(jì)費(fèi)中央等支撐部門不能自行處理的,將投訴派單轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門.5.1市場(chǎng)部客戶效勞治理負(fù)責(zé)處理相關(guān)部門主要是消協(xié)轉(zhuǎn)派的信函投訴及各分公司升級(jí)投訴或其他投訴.5.2分公司客戶主管負(fù)責(zé)處理所轄區(qū)內(nèi)的各類特殊投訴及升級(jí)投訴.5.3分公司綜合事務(wù)負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶經(jīng)理受理的VIP、集團(tuán)投訴,通過(guò)綠網(wǎng)轉(zhuǎn)派、處理、回復(fù).6公司各責(zé)任部門在收到投訴工單后,在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理意見(jiàn).7營(yíng)業(yè)廳/投訴專席關(guān)注并監(jiān)督投訴是否有效處理完畢.7.1營(yíng)業(yè)

34、廳/投訴專席如果投訴處理完畢,及時(shí)答復(fù)投訴客戶.7.2營(yíng)業(yè)廳/投訴專席如果投訴沒(méi)有得到有效處理,重新向相關(guān)部門進(jìn)行派單,并關(guān)注投訴處理結(jié)果.810086投訴處理人員定期對(duì)客戶進(jìn)行投訴回訪.2.4關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳投訴專席在進(jìn)行投訴問(wèn)題分類時(shí)：詳細(xì)了解客戶投訴原因,準(zhǔn)確分類并判斷投訴工單應(yīng)派送至哪個(gè)部門,具體參考?投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)2.1版?；2現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴時(shí)：應(yīng)在接待室或后臺(tái)處理客戶投訴,前提是不影響在大廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)的其他客戶；3相關(guān)部門接到投訴工單時(shí)：要在1小時(shí)內(nèi)填寫回復(fù)工單,派發(fā)工單的部門對(duì)此進(jìn)行監(jiān)督和考核；4相關(guān)部門自行處理投訴時(shí)：及時(shí)進(jìn)行處理,按投訴級(jí)別在處理時(shí)限內(nèi)處理完畢,投訴級(jí)

35、別的分類及處理時(shí)限要求參考?投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)2.1版?；5投訴處理完畢時(shí)：由投訴專席或10086人員及時(shí)回復(fù)客戶,根據(jù)投訴類別確定回復(fù)方式,具體參考?投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)2.1版?；6投訴未能獲得有效解決時(shí)：投訴受理人員及時(shí)將工單重新派送至相關(guān)部門,并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù),防止造成投訴升級(jí)；7完成工單記錄時(shí)：根據(jù)規(guī)定的范圍和方式進(jìn)行錄入,具體參考?投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)2.1版?.2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)1減少話費(fèi)投訴處理中間環(huán)節(jié),提升投訴處理效率；2統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)退費(fèi)流程和標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)將投訴退費(fèi)權(quán)限向前臺(tái)推進(jìn).2.2 流程范圍適用于區(qū)縣分公司根據(jù)投訴處理需要對(duì)自貢分公司客戶進(jìn)行單筆退費(fèi)操作,不包含

36、批量退費(fèi)操作.2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1.110086投訴組受理客戶退費(fèi)投訴.1.2營(yíng)業(yè)廳投訴專席受理客戶退費(fèi)投訴2分公司帳務(wù)室核查客戶帳戶,確認(rèn)是否退費(fèi).2.1分公司帳務(wù)室不是對(duì)私帳戶,根據(jù)情況決定是否退費(fèi),并將結(jié)果反應(yīng)給10086或營(yíng)業(yè)廳前臺(tái),要求在10分鐘內(nèi)完成.2.2分公司帳務(wù)室是對(duì)私帳戶,確認(rèn)是否需要退費(fèi),將結(jié)果反應(yīng)給10086或營(yíng)業(yè)廳前臺(tái),要求在10分鐘內(nèi)完成.3.1營(yíng)業(yè)廳投訴專席/10086自行核算退費(fèi)費(fèi)用,退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)具體參考?投訴退費(fèi)工作標(biāo)準(zhǔn)1.1版?.3.2支撐中央如果營(yíng)業(yè)廳/10086無(wú)法核算退費(fèi)費(fèi)用,協(xié)助其完成退費(fèi)計(jì)算工作.4營(yíng)業(yè)廳投訴專席請(qǐng)用戶

37、填寫移動(dòng)話費(fèi)現(xiàn)金退費(fèi)表.5營(yíng)業(yè)廳投訴專席BOSS系統(tǒng)操作,具體操作流程參考?投訴退費(fèi)工作標(biāo)準(zhǔn)1.1版?.6營(yíng)業(yè)廳投訴專席退費(fèi)成功后,起立送別客戶.2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1核查客戶帳戶時(shí)：帳務(wù)室應(yīng)快速核查,準(zhǔn)確判斷是否需要退費(fèi)；2不屬于退費(fèi)范圍時(shí)：營(yíng)業(yè)廳投訴專席/10086要詳細(xì)解釋,溝通為主,妥善化解矛盾,防止負(fù)面口碑效應(yīng)；3核算退費(fèi)金額時(shí)：原那么上由營(yíng)業(yè)廳/10086自行核算,如有需要,支撐中央要及時(shí)給予配合,退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍參考?投訴退費(fèi)工作標(biāo)準(zhǔn)1.1版?；4BOSS系統(tǒng)操作時(shí)：注意選擇投訴處理方式并關(guān)注客戶投訴退費(fèi)記錄,原那么上不使用現(xiàn)金退費(fèi)；5客戶要求現(xiàn)金退費(fèi)時(shí)：向客戶做好解釋工作,并及時(shí)

38、通知分公司經(jīng)理進(jìn)行處理.十九、營(yíng)業(yè)廳VPMN業(yè)務(wù)受理流程1流程圖2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)VPMN業(yè)務(wù)的辦理過(guò)程,明確營(yíng)業(yè)廳的代理責(zé)任和客戶經(jīng)理的受理責(zé)任.2.2 流程范圍適用于VPMN業(yè)務(wù)的辦理,包括營(yíng)業(yè)廳代受理到客戶經(jīng)理的辦理過(guò)程.2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員受理客戶需求,接受客戶申請(qǐng)資料.2營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員通知客戶經(jīng)理.3客戶經(jīng)理審核客戶資料及申請(qǐng)的號(hào)3.1客戶經(jīng)理如果客戶提交的資料不符合條件,通知客戶,請(qǐng)其重新提交資料.3.2客戶經(jīng)理資料及申請(qǐng)的號(hào)審核無(wú)誤后,通知客戶前來(lái)簽署協(xié)議.4客戶經(jīng)理與客戶簽署VPMN協(xié)議.5客戶經(jīng)理所取集團(tuán)號(hào).6客戶經(jīng)

39、理按申請(qǐng)?zhí)栭_通V網(wǎng)優(yōu)惠.7客戶經(jīng)理整理好開通號(hào)轉(zhuǎn)交支撐中央.8支撐中央將資料導(dǎo)入大客戶系統(tǒng).9客戶經(jīng)理通知客戶V網(wǎng)已經(jīng)開通.10客戶經(jīng)理資料歸檔,結(jié)束.2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1客戶到營(yíng)業(yè)廳申辦V網(wǎng)時(shí)：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)接待,并通知客戶經(jīng)理；2客戶經(jīng)理審核客戶資料時(shí)：根據(jù)規(guī)定進(jìn)行審核,如果客戶資料不符合條件,及時(shí)通知客戶提交新的資料；3客戶經(jīng)理索取集團(tuán)號(hào)時(shí)：支撐中央應(yīng)及時(shí)提供相應(yīng)號(hào)資源；4按申請(qǐng)?zhí)栭_通V網(wǎng)優(yōu)惠后：客戶經(jīng)理整理好開通號(hào)轉(zhuǎn)交支撐中央,支撐中央立即將資料導(dǎo)入大客戶系統(tǒng)；5客戶經(jīng)理通知客戶時(shí)：在開通后及時(shí)通知客戶.二十、集團(tuán)短信業(yè)務(wù)預(yù)受理流程1流程圖2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)短信

40、業(yè)務(wù)的預(yù)受理過(guò)程,明確營(yíng)業(yè)廳的代理責(zé)任和客戶經(jīng)理的受理責(zé)任.2.2 流程范圍適用于集團(tuán)短信業(yè)務(wù)的受理,包括營(yíng)業(yè)廳代受理到客戶經(jīng)理的辦理過(guò)程.2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員受理客戶需求,通知客戶經(jīng)理.2客戶經(jīng)理請(qǐng)客戶填寫申請(qǐng)表,簽署?信息平安責(zé)任書?.3客戶經(jīng)理審核客戶證件.3.1客戶經(jīng)理如果客戶申請(qǐng)集群網(wǎng)類資費(fèi)套餐,請(qǐng)客戶提供集群網(wǎng)號(hào)并在系統(tǒng)在驗(yàn)證.3.2客戶經(jīng)理客戶不是申請(qǐng)集群網(wǎng)類套餐,客戶經(jīng)理手工登記業(yè)務(wù)受理記錄.4客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理把客戶的詳細(xì)資料提交支撐中央.5支撐中央按資料完成集團(tuán)短信平臺(tái)數(shù)據(jù)制作,將帳號(hào)、密碼提交客戶經(jīng)理.6客戶經(jīng)理將資格證實(shí)文件

41、、申請(qǐng)表、協(xié)議書正本每周整理交客戶主管.7客戶經(jīng)理制作集團(tuán)短信開通通知書寄送客戶,并確認(rèn).2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1客戶到營(yíng)業(yè)廳申辦集團(tuán)短信時(shí)：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)接待,并通知客戶經(jīng)理；2客戶經(jīng)理審核客戶證件時(shí)：根據(jù)規(guī)定進(jìn)行審核,如果客戶資料不符合條件,及時(shí)通知客戶提交新的資料；3客戶申請(qǐng)集團(tuán)網(wǎng)類資費(fèi)時(shí)：客戶經(jīng)理在系統(tǒng)中驗(yàn)證客戶提供的集群網(wǎng)號(hào)；4客戶經(jīng)理將客戶資料提交支撐中央時(shí)：支撐中央及時(shí)完成短信平臺(tái)數(shù)據(jù)制作,并將帳號(hào)密碼提交客戶經(jīng)理；5客戶經(jīng)理通知客戶時(shí)：在開通后及時(shí)通知客戶,并需確認(rèn).二十一、其他綜合性業(yè)務(wù)受理流程1流程圖2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確幫助客戶辦理其他綜合類業(yè)務(wù).2.2

42、流程范圍適用于向客戶提供的其他綜合性移動(dòng)業(yè)務(wù)的受理,包括全球通親友號(hào)的申請(qǐng)、取消、修改等.2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)具體參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?起立迎接客戶,受理客戶需求.2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶出示有效證件.2.1業(yè)務(wù)人員客戶沒(méi)有攜帶相關(guān)證件,向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,可介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理.2.2業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件,仔細(xì)審核客戶資料.審核客戶資料時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)參考?營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2.0?,審核要求參考?營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)?.3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理.4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理,要求

43、3分鐘內(nèi)完成.5業(yè)務(wù)人員資料歸檔.6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡送客戶,請(qǐng)客戶就座后,然后詢問(wèn)客戶需求；2客戶沒(méi)有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因,并介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理.對(duì)于重要客戶VIP或集團(tuán)客戶,請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件,單位介紹信須加蓋單位公章；4收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；5在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：3分鐘內(nèi)完成.二十二、積分禮品發(fā)放流程1流程圖2.1流程目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)積分禮品的發(fā)放程序.2.2流程范圍適用于積分禮品的發(fā)放過(guò)程.2.3部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟

44、涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員接待兌獎(jiǎng)客戶.2營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員審核客戶證件.3.1營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員如果是集團(tuán)客戶或者對(duì)公帳號(hào)客戶,致電客戶主管確認(rèn).3.2營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員如果不是機(jī)主本人兌獎(jiǎng),致電機(jī)主確認(rèn).4營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員確認(rèn)無(wú)誤后,錄入積分系統(tǒng),發(fā)放禮品.5營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶簽收禮品,業(yè)務(wù)辦理結(jié)束.2.4關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1驗(yàn)證客戶證件時(shí)：判斷客戶身份；2發(fā)現(xiàn)客戶是集團(tuán)客戶或?qū)珟ぬ?hào)客戶時(shí)：致電客戶主管確認(rèn);3客戶不是機(jī)主本人時(shí)：致電機(jī)主確認(rèn)；4發(fā)放禮品時(shí)：錄入積分系統(tǒng),請(qǐng)客戶簽收.二十三、客戶關(guān)心與挽留流程1流程圖2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)自貢分公司的客服渠道對(duì)有離網(wǎng)傾向的客戶或已經(jīng)離網(wǎng)

45、的客戶的挽留和離網(wǎng)關(guān)心.2.2 流程范圍適用于營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、10086班組對(duì)有離網(wǎng)傾向和已離網(wǎng)客戶提供的效勞.2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員客戶提出銷號(hào)時(shí),應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶說(shuō)明離網(wǎng)原因,了解客戶話費(fèi)情況,根據(jù)客戶需求有針對(duì)性耐心積極地推薦替代產(chǎn)品.2營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員如果由于公司工作失誤導(dǎo)致客戶銷號(hào),應(yīng)將銷號(hào)客戶推薦至相應(yīng)部門處理.具體參考?客戶挽留工作標(biāo)準(zhǔn)1.1版?.3營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員在了解客戶離網(wǎng)的真正原因的根底上,針對(duì)客戶需求做挽留,根據(jù)不同情況對(duì)潛在離網(wǎng)客戶和已離網(wǎng)客戶采取相應(yīng)的挽留舉措,具體參考?客戶挽留工作標(biāo)準(zhǔn)1.1版?.4營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員填寫

46、“客戶挽留登記表.5營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員文件歸檔.6營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束,起立送別客戶.2.4關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1詢問(wèn)客戶銷號(hào)原因時(shí)：應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶說(shuō)明離網(wǎng)原因；2進(jìn)行銷號(hào)挽留時(shí)：保證了解客戶離網(wǎng)的真正原因,針對(duì)客戶需求進(jìn)行相應(yīng)的挽留舉措;3客戶不接受挽留堅(jiān)持離網(wǎng)時(shí)：禮貌為客戶辦理離網(wǎng)業(yè)務(wù),如果是VIP客戶,還應(yīng)實(shí)施“五個(gè)一離網(wǎng)關(guān)心工程,具體參考?客戶挽留工作標(biāo)準(zhǔn)1.1版?.第二局部營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部治理流程一、業(yè)務(wù)稽核流程1流程圖1.1業(yè)務(wù)檔案稽核流程1.2業(yè)務(wù)類協(xié)議稽核流程1.3業(yè)務(wù)流程檢查流程2流程說(shuō)明2.1 流程目標(biāo)明確各級(jí)工作責(zé)任,標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程,建立和健全業(yè)務(wù)稽核的內(nèi)部限制機(jī)制,強(qiáng)化業(yè)務(wù)操作的治理

47、監(jiān)督和稽核工作,減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn).2.2 流程范圍適用于市場(chǎng)部、各區(qū)縣分公司、營(yíng)業(yè)廳對(duì)業(yè)務(wù)稽核的治理工作.2.3 部門/崗位責(zé)任說(shuō)明2.3.1 業(yè)務(wù)檔案稽核流程步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳每日營(yíng)業(yè)結(jié)束,各營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)檔案交義稽核,業(yè)務(wù)檔案要求100%稽核并簽章標(biāo)識(shí)稽核痕跡；營(yíng)業(yè)廳匯總業(yè)務(wù)檔案,根據(jù)權(quán)屬類、協(xié)議類、綜合類裝訂業(yè)務(wù)檔案并編號(hào)、造冊(cè)；登記業(yè)務(wù)過(guò)失并采取舉措更正；營(yíng)業(yè)廳每月3日、18日召開業(yè)務(wù)分析會(huì),提升業(yè)務(wù)水平,杜絕業(yè)務(wù)過(guò)失.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)每月5日、20日向分公司二級(jí)稽核匯報(bào)業(yè)務(wù)過(guò)失分析及改良報(bào)告.2分公司/二級(jí)稽核二級(jí)稽核人員從BOSS系統(tǒng)打印1610、1507報(bào)表,根據(jù)

48、報(bào)表數(shù)據(jù)稽核各營(yíng)業(yè)廳上交的業(yè)務(wù)檔案數(shù)量,檢查檔案是否發(fā)生短缺,杜絕BOSS系統(tǒng)有操作記錄但無(wú)檔案的現(xiàn)象；抽查業(yè)務(wù)檔案是否符合標(biāo)準(zhǔn),每?jī)?cè)抽查比例不低于30%o完成稽核報(bào)告；登記業(yè)務(wù)過(guò)失并采取舉措更正；二級(jí)稽核每月8日、23日完成各營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)過(guò)失分析及改良報(bào)告審核；每月參加一次自辦營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)分析會(huì)；每月20-25日期間組織召開一次自辦、合作營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)分析會(huì)；每周上交一次業(yè)務(wù)檔案.每月28日對(duì)當(dāng)月業(yè)務(wù)稽核工作開展情況進(jìn)行總結(jié)并報(bào)市場(chǎng)部業(yè)務(wù)組備檔.3市場(chǎng)部/業(yè)務(wù)組市場(chǎng)部業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)檔案的統(tǒng)一治理；業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)按季度對(duì)全市業(yè)務(wù)檔案的受理流程、稽核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、通報(bào)并組織分公司召開業(yè)務(wù)稽核分析會(huì).2.3

49、.2業(yè)務(wù)類協(xié)議稽核流程步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳/渠道每日營(yíng)業(yè)結(jié)束,各營(yíng)業(yè)廳及其他渠道營(yíng)業(yè)員、經(jīng)辦人負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)協(xié)議交叉稽核,協(xié)議要求100%稽核并簽章標(biāo)識(shí)稽核痕跡；營(yíng)業(yè)廳匯總業(yè)務(wù)類協(xié)議,根據(jù)不同的促銷活動(dòng)類型裝訂業(yè)務(wù)協(xié)議并編號(hào)、造冊(cè).其他渠道受理的業(yè)務(wù)協(xié)議經(jīng)稽核后,轉(zhuǎn)交分公司指定的營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一編號(hào)、造冊(cè)；登記業(yè)務(wù)過(guò)失并采取舉措更正；各營(yíng)業(yè)廳每月3日、18日召開業(yè)務(wù)分析會(huì),提升業(yè)務(wù)水平,杜絕業(yè)務(wù)過(guò)失.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)每月5日、20日向分公司二級(jí)稽核匯報(bào)業(yè)務(wù)過(guò)失分析及改良報(bào)告.需通知其他渠道同時(shí)參加業(yè)務(wù)分析會(huì)2分公司/二級(jí)稽核二級(jí)稽核人員從BOSS系統(tǒng)打印相關(guān)報(bào)表,根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)稽核各營(yíng)業(yè)廳上

50、交的業(yè)務(wù)協(xié)議數(shù)量,檢查業(yè)務(wù)協(xié)議是否發(fā)生短缺,杜絕BOSS系統(tǒng)有操作記錄但無(wú)檔案的現(xiàn)象；抽查業(yè)務(wù)協(xié)議是否符合標(biāo)準(zhǔn),每?jī)?cè)抽查比例不低于50%o完成稽核報(bào)告；.登記業(yè)務(wù)過(guò)失并采取舉措更正；二級(jí)稽核每月8日、23日完成各營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)過(guò)失分析及改良報(bào)告審核；每月20-25日期間組織召開一次自辦、合作營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)分析會(huì)；每周上交一次業(yè)務(wù)協(xié)議；每月28日對(duì)當(dāng)月業(yè)務(wù)稽核工作開展情況進(jìn)行總結(jié)并報(bào)市場(chǎng)部業(yè)務(wù)組備檔.3市場(chǎng)部/業(yè)務(wù)組市場(chǎng)部業(yè)務(wù)組抽查業(yè)務(wù)協(xié)議是否符合標(biāo)準(zhǔn),每?jī)?cè)抽查比例不低于10%；登記業(yè)務(wù)過(guò)失并采取舉措更正；按月參加分公司組織召開的業(yè)務(wù)分析會(huì),原那么上各分公司的分析會(huì)均參加,假設(shè)時(shí)間沖突,每月參加業(yè)務(wù)分析會(huì)不低于兩次.市場(chǎng)部業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)檔案的統(tǒng)一治理；市場(chǎng)部業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)按季度對(duì)全市業(yè)務(wù)檔案的受理流程、稽核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、通報(bào)并組織分公司召開業(yè)務(wù)稽核分析會(huì).2.3.3業(yè)務(wù)流程檢查流程步驟涉及部門/崗位責(zé)任說(shuō)明1市場(chǎng)部/業(yè)務(wù)組市場(chǎng)部業(yè)務(wù)組按月、季、年度,結(jié)合實(shí)際工作情況,擬訂業(yè)務(wù)流程檢查方案；業(yè)務(wù)流程檢查內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)公文涉及的工作安排、ISO治理標(biāo)準(zhǔn)、sox限制點(diǎn).2市場(chǎng)部/業(yè)務(wù)組業(yè)務(wù)組組織、落實(shí)業(yè)務(wù)流程檢查,記錄檢查情況并形成報(bào)告；業(yè)務(wù)流程檢查報(bào)告及問(wèn)題分析、整改舉措定期向市場(chǎng)局部管領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)；月度檢查報(bào)告反應(yīng)給市場(chǎng)局部管業(yè)務(wù)專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)審核；季度檢查