美發(fā)服務(wù)用語

1、雅美造型通用服務(wù)用語1 .您好！歡迎光臨雅美造型！2 .這邊請(qǐng)！請(qǐng)跟我來（手勢）！小心臺(tái)階！3 .您的包需要存嗎？（貴重物品請(qǐng)您隨身攜帶）4 .請(qǐng)這邊坐5 .對(duì)不起，請(qǐng)稍等！6 .不好意思讓您久等了！7 .我是X號(hào)助理/發(fā)型師，很高興為你服務(wù)！8 .我們免費(fèi)給您提供的咖啡、花茶還有開水，您想喝什么？請(qǐng)稍等！9 .請(qǐng)您提出寶貴意見！10 .希望下次還能再為您服務(wù)！11 .謝謝光臨，請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨助理服務(wù)接待用語一.接待流程1 .歡迎光臨雅美造型2 .請(qǐng)問您是洗發(fā)、剪發(fā)還是發(fā)型設(shè)計(jì)3 .（如客人說是洗發(fā)或是剪發(fā)，）這邊請(qǐng)，請(qǐng)把你的包和衣服存起來，有沒有貴重物品請(qǐng)隨身攜帶二.洗發(fā)流程1 .這邊

2、請(qǐng)，小心臺(tái)階，這邊坐，請(qǐng)稍等一下，我去給您拿毛巾（幫客人的圍巾圍好，扶著后腦勺慢慢躺下，戴口罩）2 .您好，我是XX助理，我先幫你頭發(fā)做個(gè)放松按摩，力度可以嗎？3 .分析發(fā)質(zhì)和推薦洗發(fā)水運(yùn)用已學(xué)的美發(fā)專業(yè)知識(shí)分析顧客的頭發(fā)（受損、油性和頭皮屑）用專業(yè)語言告知顧客其發(fā)質(zhì)狀況和應(yīng)選用的洗護(hù)產(chǎn)品的種類1燙染受損發(fā)質(zhì)a.姐，我看你的頭發(fā)是燙染受損發(fā)質(zhì)，您應(yīng)該選用燙染后鎖色專業(yè)洗發(fā)水，他用特殊的配方鎖住頭發(fā)里面的色素粒子，能使光澤度更持久，頭發(fā)經(jīng)過燙染后，你頭發(fā)的毛鱗片是張開的，無法吸收和保留頭發(fā)的水分和養(yǎng)分，這種燙染后的洗護(hù)產(chǎn)品的PH值弱酸性的，可以緩解受損發(fā)質(zhì)毛鱗片閉合，才能保留頭發(fā)的水分和養(yǎng)分，根

3、據(jù)你的發(fā)質(zhì)狀況建議您使用燙染后針對(duì)性的洗發(fā)水，這里有蘇歐的燙染修護(hù)洗發(fā)水，需加收10元，還有黑人頭的洗發(fā)水，加收20元，請(qǐng)問你選用哪一種洗發(fā)水-（此時(shí)看顧客的反應(yīng)如果顧客沒有說話就告訴顧客用院裝洗發(fā)水就不需要加收）2干性發(fā)質(zhì)a. “你的頭發(fā)光澤度不強(qiáng)，也不是很順滑，有點(diǎn)干枯?！眀. “您的頭發(fā)屬于干性發(fā)質(zhì)！”c. “您應(yīng)該使用柔順滋潤洗發(fā)水，它可以活化毛囊（配合使用鎖水功能的護(hù)發(fā)素）。我們有蘇歐滋潤洗發(fā)水的這種需加收10元，我們有黑人頭的洗發(fā)水，加收20元，請(qǐng)問你選用哪一種洗發(fā)水，（此時(shí)看顧客的反應(yīng)如果顧客沒有說話就告訴顧客用院裝洗發(fā)水就不需要加收）3油性發(fā)質(zhì)a. “我看您的頭發(fā)有點(diǎn)油b. “

4、您的頭發(fā)屬于油性發(fā)質(zhì)”C.“如果不及時(shí)調(diào)理你的發(fā)質(zhì)，油脂外排過多會(huì)堵塞頭發(fā)毛囊導(dǎo)致脫發(fā)。”d.您應(yīng)該使用控油洗發(fā)水，它可以活化毛囊，最好每天洗一次。我們有蘇歐去油性白洗發(fā)水需加收10元，我們有黑人頭的洗發(fā)水，加收20元，請(qǐng)問你選用哪一種洗發(fā)水，（此時(shí)看顧客的反應(yīng)如果顧客沒有說話就告訴顧客用院裝洗發(fā)水就不需要加收）4頭皮屑發(fā)質(zhì)a. “您一般都是用哪些洗發(fā)水洗發(fā)的？”b. “一般市場上賣的洗發(fā)水都是商業(yè)的沒有專業(yè)性的療效！”c. “如果您不及時(shí)調(diào)理你的頭發(fā)，頭皮屑會(huì)越來越多，頭皮越來越癢，從而形成惡性循環(huán)?！眃.您應(yīng)該使用去屑清涼洗發(fā)水，將堵塞的汗水和過多的油脂清洗之后，頭皮屑會(huì)逐漸減少。我們有蘇

5、歐去屑的洗發(fā)水需加收10元，我們有黑人頭去屑的洗發(fā)水，加收20元，請(qǐng)問你選用哪一種洗發(fā)水，（此時(shí)看顧客的反應(yīng)如果顧客沒有說話就告訴顧客用院裝洗發(fā)水就不需要加收）3 .取用洗發(fā)水a(chǎn).在得到顧客的選擇答案后，去取用相應(yīng)的洗發(fā)水；“請(qǐng)稍等，我去拿洗發(fā)水！”b.取洗發(fā)水時(shí)只壓瓶蓋壓嘴1-2次，用量為5毫升左右；c.讓顧客查驗(yàn)加收的洗發(fā)水：“這是您要用的洗發(fā)水！”4 .正式洗發(fā)a.水溫可以嗎？（不好意思，現(xiàn)在可以嗎）b.力度可以嗎？（不好意思，現(xiàn)在可以嗎）5按摩操作a.頭部按摩1 .取用5ML的護(hù)發(fā)素均勻涂抹到顧客頭發(fā)上；（切記不要護(hù)發(fā)素與顧客頭皮接觸）2 .按照按摩技術(shù)程序進(jìn)行相關(guān)頭部穴位的按摩3 .

6、詢問顧客對(duì)力度的感受“請(qǐng)問力度可以嗎？”b.臉部按摩操作必須詢問顧客的力度的感受“請(qǐng)問力度可以嗎？”c.頸部按摩操作必須詢問顧客的力度的感受“請(qǐng)問力度可以嗎？”d.手臂按摩操作（若空間不夠，可以推后到剪發(fā)位進(jìn)行）6 .在整個(gè)洗發(fā)和按摩過程中必須至少了解顧客的以下方面的信息并且選擇時(shí)機(jī)推薦產(chǎn)品a.了解顧客是新客還是熟客（確定是否有推銷卡類的機(jī)會(huì)）“姐您是第一次來我門店嗎？”b.了解顧客是否有指定的發(fā)型師“姐你有指定（而非熟悉的）發(fā)型師嗎？”c.了解顧客的來店頻率（確定其購買產(chǎn)品的可能性）“姐問您經(jīng)常來做頭發(fā)嗎？”d.了解顧客是否有貴賓卡，“姐您有我們的卡嗎？”d.1有卡，確定續(xù)卡的可能性；d.2

7、無卡，優(yōu)先介紹儲(chǔ)值卡，其次是貴賓卡7 .了解顧客是否有儲(chǔ)值卡（面值卡），確定推薦儲(chǔ)值卡的機(jī)會(huì)，“請(qǐng)問您有我們的儲(chǔ)值卡嗎？介紹我們的儲(chǔ)值卡-”8 .在為顧客介紹產(chǎn)品或卡類時(shí)，必須是站在顧客的經(jīng)濟(jì)立場上以推薦的語氣，盡量不要使用“購買”等直接的字眼。9 .洗發(fā)結(jié)束后扶顧客起身離開洗頭床a.用干毛巾為顧客擦干頭發(fā)（要求是不能直接淌水）；b.用干毛巾包顧客頭部；c用右手輕托顧客頭部、左手輕扶顧客肩部，將顧客從洗發(fā)床緩緩扶起。三，剪燙染流程1 .帶位剪發(fā)椅（指定客帶到指定發(fā)型師座位，否則帶到公用位）a.在顧客前側(cè)。側(cè)身帶位，“您這邊請(qǐng)！”（手勢導(dǎo)向）b.顧客下臺(tái)階時(shí)，提醒顧客：“小心臺(tái)階”c.讓顧客做到

8、指定的座位上：“您請(qǐng)這邊坐！”2 .倒水、按摩、掏耳a.在顧客剛坐下時(shí)，詢問顧客是否需要喝水（防止浪費(fèi)）；“我門這里有免費(fèi)的花茶，奶茶，咖啡，開水，你想喝什么？”b.得到顧客肯定回答：“您請(qǐng)稍等！”；c.“您請(qǐng)喝水！”（若水比較燙，則必須提醒顧客“您請(qǐng)喝水！小心水燙”）d.掏耳。（未按摩肩部和手臂的調(diào)換到此時(shí)間段操作）3 .請(qǐng)發(fā)型師a.對(duì)于指定顧客a.1直接對(duì)顧客說：“您請(qǐng)稍等，我去把發(fā)型師請(qǐng)過來！”a.2在發(fā)型師到來前對(duì)顧客說“如果等一下您有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我！”a.3若顧客有購買產(chǎn)品和卡類或者有燙染護(hù)的意向但猶豫不決時(shí)，向發(fā)型師傳達(dá)信息a.4和發(fā)型師交接服務(wù)工作“這就是我剛才跟您說的王老

9、師，在我們店里每個(gè)員工都是王老師教育的，王老師非常優(yōu)秀，兩位慢慢溝通，我在旁邊等兩位吩咐！”（手勢，微笑）a.5清走鏡臺(tái)周圍雜物清走棉簽、毛巾及其他雜物，離開，到收銀臺(tái)開單。（站到發(fā)型師1.5米處，兩手交叉站立等候老師的安排）b.對(duì)于非指定顧客b.1對(duì)顧客說：“您請(qǐng)稍等，我去幫你請(qǐng)一位比較優(yōu)秀的發(fā)型師來為您服務(wù)！”b.2按流水牌輪牌順序通知發(fā)型師到剪發(fā)位（特殊店在發(fā)型師到來之前重新將顧客帶位輪牌的發(fā)型師剪發(fā)位，包括顧客的水杯）。b.3若顧客有購買產(chǎn)品和卡類或者有燙染護(hù)的意向但猶豫不決時(shí)，向發(fā)型師傳達(dá)信息b.4在發(fā)型師到來前對(duì)顧客說：“如果等一下您有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我！”b.5向顧客介紹發(fā)型師

10、“這就是我剛才跟您說的王老師，在我們店里每個(gè)員工都是王老師教育的，王老師非常優(yōu)秀，兩位慢慢溝通，我在旁邊等兩位吩咐。發(fā)型師：姐，您好，我姓王很高興為你服務(wù)，哎，姐，請(qǐng)問我們的燙染老師給您洗的頭發(fā)您還滿意嗎，如果不滿意請(qǐng)你提出寶貴的意見以便我們下次更好的為您服務(wù)。顧客：好，很好（一般）發(fā)型師：不好意思，今天晚上我一定會(huì)留下來給我們的燙染老師溝通教育，我代表我們蘇歐全體員工感謝您。發(fā)型師：姐，是這樣的，再給你設(shè)計(jì)發(fā)型之前我想先大概了解一下你的需求，那請(qǐng)問姐，今天頭發(fā)長度變嗎？顧客：我想留長，修一下就好。發(fā)型師：哦！好，那請(qǐng)問層次變嗎？因?yàn)殚L度修長一點(diǎn)！層次就可變了。最主要是底下發(fā)尾分叉，斷裂的都要

11、修是吧！顧客：哦！那是！發(fā)型師：姐！我跟您說！其實(shí)只要剪掉一公分長度，就可以換層次，換層次其實(shí)就可以換發(fā)型，并不影響長度，其實(shí)就是在長度不變的情況下，也都可以變形狀的，只是有些發(fā)型師不懂的屋次與長度的關(guān)系罷了。顧客：哦！只要長度不怎么變，都可的發(fā)型師：請(qǐng)問您對(duì)您現(xiàn)在的發(fā)型有什么不滿意的地方？（我的意思是說有什么不順眼或不好打理的地方，你可以大概告訴我嗎？）顧客：哎呀，瀏海不太好看（下邊太厚了，沒有層次）發(fā)型師：噢，還有呢顧客：下邊太卷了發(fā)型師：噢，知道了，還有呢？顧客：差不多了，其他的你看著辦吧發(fā)型師：知道了，我再好好構(gòu)思一下，為了更明確的了解您喜歡的風(fēng)格，姐，請(qǐng)您幫我在這些發(fā)型圖冊中選兩款你

12、最喜歡的發(fā)型我做參考，這樣我就大概了解了你的風(fēng)格，請(qǐng)你慢慢選（發(fā)型師提醒顧客喝茶水）（發(fā)型師要了解顧客的發(fā)質(zhì)頭發(fā)的現(xiàn)狀和頭型、體型以及顧客的服飾風(fēng)格以及他的性格（內(nèi)向、外向等），給他做設(shè)計(jì)定位）發(fā)型師：姐，請(qǐng)喝水，那兩款發(fā)型您選好了嗎？顧客：好了，就這兩款發(fā)型師：這兩款你最喜歡哪一款？顧客：這一款發(fā)型師：那你為什么喜歡這一款顧客：這一款看上去跟我的臉型比較相似發(fā)型師：哇，你真有眼光，這一款確實(shí)比較適合您，那就做這一款吧顧客：好的發(fā)型師：姐，這款需要重新改變頭發(fā)的卷度，不過你放心也不貴顧客：那多少錢？發(fā)型師：無所謂，跟多少錢有什么關(guān)系，你一般燙的多少錢顧客：一般一百多發(fā)型師：噢，一百多很好啊，那

13、就做一百五的吧顧客：那做一百五的藥水好不好？發(fā)型師：可以呀，差不多，一百五的很好了，你放心吧發(fā)型師：XX,你來幫我準(zhǔn)備杠子和藥水，給姐燙B瓷燙（冷燙）姐這是我們的xx,在我們店里是最優(yōu)秀的助理，他的技術(shù)很好，在其他店里都可以做發(fā)型師了。，我們店里要求很嚴(yán)格，所以還沒有讓他升發(fā)型師，你有什么要求盡管說中工：哦，王老師，好的，我去準(zhǔn)備顧客：要把我燙好啊發(fā)型師：姐，你放心，會(huì)讓你的魅力指數(shù)提升360度，讓男人看了就心動(dòng)（提醒喝水和加水）中工上完杠后幫顧客按摩和到茶水午餐，講專業(yè)知識(shí)，在拆杠的過程中，在一側(cè)拆完兩個(gè)杠子把紋理擺好讓顧客看中工：姐，你看這個(gè)紋理怎么樣？顧客：挺好的中工：其實(shí)你知道嗎，我們

14、王老師人很優(yōu)秀，我走過這么多店，都沒有遇到過這么好的老師，他晚上下班以后經(jīng)常陪著我學(xué)習(xí)，手把手教我學(xué)習(xí)。你知道嗎，我們王老師非常追求藝術(shù)，他對(duì)發(fā)型的癡迷追求完美，你知道嗎，你現(xiàn)在燙的這個(gè)發(fā)型對(duì)于王老師來說只是完成三分之一，姐，你知道為什么嗎？顧客：不知道中工：一個(gè)發(fā)型的色彩是多么的重要，他能體現(xiàn)線條感，層次感、讓整個(gè)發(fā)型看上去很有質(zhì)感、還可以改變你的膚色，像你剛看到發(fā)型冊上的發(fā)型，和平時(shí)看到雜志上的發(fā)型，馬路上看到好看的發(fā)型，是不是每一款都有顏色，看上去都特別有型，你看顏色多重要，等一下我給王老師講一下，讓王老師根據(jù)你發(fā)型風(fēng)格和你的夫色來幫你設(shè)計(jì)適合你的漂亮顏色，好嗎？沖完水中工；王老師，頭發(fā)

15、一燙完，姐想讓你幫他設(shè)計(jì)一的顏色，發(fā)型師：好的，XX辛苦了，中工；在染色的過程中，按摩，到茶水，一定要為客人著想，講解專業(yè)的燙染鎖色洗發(fā)水，（外賣）發(fā)型師：姐，你這款發(fā)型，可以做出很多種造型，比如說歐式，韓式，個(gè)性，甜美，姐，你看今天幫你做個(gè)什么樣的風(fēng)格，顧客；你看吧，只要你不要讓我出不去門就行，發(fā)型師：你放心吧，先幫你做一個(gè)韓式的，你每次來都給你做一個(gè)不同風(fēng)格的發(fā)型，一定要準(zhǔn)備一套造型品，（一滴靈，發(fā)泥，干膠，記憶發(fā)如）要用心的教會(huì)顧客如何使用，能夠簡單方便打理出自己想要的發(fā)型，讓他每天都有型，然后給顧客拍照片存當(dāng)，買單，發(fā)型師；送客給姐開門，如果騎車給姐開鎖，用毛巾擦車坐。（再次與顧客強(qiáng)調(diào)頭發(fā)回家不好打理隨時(shí)過來免費(fèi)打理）前提條件：在與顧客關(guān)系打的非常好的情況下發(fā)型師：姐