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文檔簡(jiǎn)介
1、職工滿(mǎn)意第一 顧客滿(mǎn)意第二當(dāng)年,創(chuàng)貞觀之治大唐盛世的李世民說(shuō)過(guò):“為銅為鏡,可以正衣冠;為史為鏡,可以知興替;以人為鏡,可以明得失”,他從隋朝滅亡的教訓(xùn)中明白了“水能載舟也能覆舟”,“得民心者得天下”這個(gè)道理。在古代,統(tǒng)治者和民眾的關(guān)系就是水和船的關(guān)系,而現(xiàn)代,企業(yè)中職工的滿(mǎn)意度就是企業(yè)管理得失好壞的一面鏡子,從中可以看出企業(yè)和職工是否是一條心、一股勁;按西方哲學(xué)“認(rèn)識(shí)論”的觀點(diǎn),“外因”只起輔助作用,“內(nèi)因”才是在事物的性質(zhì)轉(zhuǎn)化中起主導(dǎo)作用的因素。職工滿(mǎn)意度就是企業(yè)管理上的重要內(nèi)部因素,只有內(nèi)部安定團(tuán)結(jié)、局勢(shì)穩(wěn)定,對(duì)外才能一順百順,一通百通。作為企業(yè)決策
2、執(zhí)行者,要隨時(shí)對(duì)自身作深刻地反省、內(nèi)視,通過(guò)調(diào)查辯析,才能糾正謬誤缺陷,求得管理上的正確認(rèn)識(shí)。所謂職工滿(mǎn)意,是和用戶(hù)滿(mǎn)意相對(duì)而言的,職工滿(mǎn)意是指一個(gè)職工通過(guò)對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài),是職工對(duì)其需要已被滿(mǎn)足程度的感受。職工滿(mǎn)意是職工的一種主觀的價(jià)值判斷,是職工的一種心理感知活動(dòng),是職工期望與職工實(shí)際感知相比較的結(jié)果。滿(mǎn)意的前提,首先是先讓自己的職工滿(mǎn)意,而“海底撈”可以說(shuō)職工滿(mǎn)意的管理思想做到了極致。先看看“海底撈”的薪酬,這里職工的底薪是元,還有效益獎(jiǎng)、服務(wù)獎(jiǎng)、全勤獎(jiǎng)等等。如果她做的好,到了十四級(jí),就可以多兩百的提成,在“海底撈”做的最好的一個(gè)月能掙三千塊。對(duì)于同
3、行業(yè)來(lái)講,什么叫有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬,這就是比別的餐館高了整整一倍,老板還擔(dān)憂(yōu)職工流失嗎,不會(huì)吧,外面的人擠破頭都想進(jìn)來(lái)。為了提高職工對(duì)工作的認(rèn)同感和自豪感,“海底撈”的管理團(tuán)隊(duì)煞費(fèi)苦心。老板張勇在附近的北京華騰園租了套大三居作為集體宿舍,地板鋪的瓷磚,全部家具、家電齊全,還裝了空調(diào),可以免費(fèi)上網(wǎng),步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此,“海底撈”還雇人給職工宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單;如果是夫妻都在“海底撈”,可以安排住一個(gè)房間。最讓人叫絕的是,他解決了職工的后顧之憂(yōu)。“海底撈”本是四川簡(jiǎn)陽(yáng)的一家火鍋店,老板卻在當(dāng)?shù)刭澲艘患覍W(xué)校,“海底撈”職工子女在該學(xué)校上學(xué),全部都是寄宿制管理。另外,張勇對(duì)職工除了薪酬
4、外,還想到了他們的家人,讓他們父母每月還能領(lǐng)到400元錢(qián),他說(shuō):“他們大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村,父母都是農(nóng)民,沒(méi)有養(yǎng)老保險(xiǎn),我這個(gè)錢(qián)就相當(dāng)于給他們父母發(fā)保險(xiǎn)了。如果他不好好上班,父母就拿不到這個(gè)錢(qián),不用我去罵他們,他們干不好,父母就會(huì)罵他們?!北M管如此豐厚的福利和職工激勵(lì)制度使“海底撈”的利潤(rùn)率縮水很多。張勇卻不在意這些:“我不在意掙多少錢(qián),我的目標(biāo)只有三個(gè):第一個(gè)是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境,第二個(gè)是讓跟我干的兄弟們能用雙手改變命運(yùn),第三個(gè)目標(biāo)才是把海底撈開(kāi)遍全國(guó)?!?至于說(shuō)在激活職工的熱情方面,“海底撈”的點(diǎn)子就更高!比方他們推出的“金點(diǎn)子排行榜”,就充分尊重了職工的才智?!昂5讚啤狈止镜亩麻L(zhǎng)辦
5、公室墻上,貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”。經(jīng)理介紹,這就是“海底撈”特色服務(wù)思想火花的來(lái)源。每個(gè)月,由各大部長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì),會(huì)對(duì)職工們提出的創(chuàng)意做出評(píng)判,一經(jīng)評(píng)上,職工可以獲得200-2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。 袋、健康秤、防水罩金點(diǎn)子排行榜上,列出了歷來(lái)職工們上榜的創(chuàng)意,許多都已用在了實(shí)踐中。創(chuàng)業(yè)15年來(lái),“海底撈”的職工提出了200多個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目:“這次我去消費(fèi),發(fā)現(xiàn)洗手間增設(shè)了美發(fā)、護(hù)膚等用品,還有免費(fèi)的牙膏牙刷,想得非常周到?!币活櫩驮赒Q空間上寫(xiě)道。推出職工“金點(diǎn)子排行榜”,月月評(píng)金點(diǎn)子,評(píng)上就獎(jiǎng)勵(lì)200-2000元。而且誰(shuí)的點(diǎn)子出得好,就讓誰(shuí)帶頭去干 “海底撈”的這些作法叫什
6、么?叫職工第一,顧客第二,老板們第三!老板排在最末干什么?當(dāng)然是當(dāng)好“后勤部長(zhǎng)”啦!也就是說(shuō),應(yīng)當(dāng)首先使職工滿(mǎn)意,只有職工熱愛(ài)工作并以工作為榮,他們才能更好地服務(wù)于顧客。假設(shè)職工到達(dá)了滿(mǎn)意,他們會(huì)想方設(shè)法地去滿(mǎn)足顧客的需求,熱情真誠(chéng)地對(duì)待顧客,為顧客提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù)。從而提高了顧客享受服務(wù)的外表與潛在總價(jià)值,并使顧客節(jié)省了來(lái)“海底撈”消費(fèi)的時(shí)間成本和體力精力等總成本,最終使顧客獲得價(jià)值最大化,使顧客因滿(mǎn)意而成為回頭客,再由回頭客變?yōu)橹艺\(chéng)顧客。 “海底撈”之所以“以職工第一”做的道理,其實(shí)很簡(jiǎn)單。因?yàn)槊刻炫c顧客打交道最直接、最頻繁的人,就是我們的職工。如果我們公司對(duì)他們切身利益漠不關(guān)心,使他們不滿(mǎn)
7、意,這些真正在第一線(xiàn)為顧客服務(wù)的人,會(huì)把對(duì)公司在工資、福利等不滿(mǎn)怨氣都撒在顧客身上,結(jié)果盡管我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)讓顧客滿(mǎn)意也是無(wú)濟(jì)于事的,顧客滿(mǎn)意只能是空中樓閣。而且職工們服務(wù)的質(zhì)量好壞則直接關(guān)系到顧客滿(mǎn)意度的高低。假假設(shè)一個(gè)顧客感到滿(mǎn)意了,他會(huì)更多地來(lái)重復(fù)消費(fèi),并會(huì)較長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)你的服務(wù)保持忠誠(chéng),他會(huì)不斷購(gòu)買(mǎi)你推薦的其他服務(wù)以及提高購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的等級(jí),增加消費(fèi)的單價(jià)。顧客會(huì)對(duì)親朋說(shuō)你的好話(huà),而且較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告,并對(duì)價(jià)格不敏感,還會(huì)向你提供有關(guān)改良服務(wù)的好主意。這樣一來(lái),由于使老顧客交易到達(dá)了習(xí)慣化和依賴(lài)感,就比你發(fā)展新顧客節(jié)省了更多的銷(xiāo)售成本。很多事實(shí)證明“戀舊式”的服務(wù),會(huì)讓企業(yè)的內(nèi)部職工滿(mǎn)意度
8、提高的同時(shí),使外部顧客滿(mǎn)意度也會(huì)“水漲船高”。 “海底撈”正因?yàn)槎萌绾握疹櫤媚切┱凇罢疹櫋鳖櫩偷娜耍攀斋@了如今的顧客青睞之果” 這方面,國(guó)外企業(yè)也有許多珍貴的經(jīng)驗(yàn)。例如,英國(guó)維京集團(tuán)就很明白這點(diǎn)。該集團(tuán)的職工們?cè)盏搅艘环蒹@奇大禮-老板買(mǎi)島送職工。公司老板理查德?布朗森不惜花費(fèi)200萬(wàn)英鎊的巨資,在澳大利亞買(mǎi)下一座熱帶島嶼,作為公司職工的度假勝地。這是一個(gè)25萬(wàn)平方米的小島,靠近澳大利亞昆士蘭的沖浪圣地陽(yáng)光海岸。小島形狀酷似心形,當(dāng)?shù)厝私o它起了個(gè)好聽(tīng)的名字-“締造和平”。據(jù)說(shuō),布朗森原準(zhǔn)備將這里作為他的私人度假地,然而在得悉集團(tuán)的航空公司竟然創(chuàng)下了230%的利潤(rùn)增長(zhǎng)率之后,決
9、定將小島獻(xiàn)給大家?,F(xiàn)在,小島上只有幾座簡(jiǎn)單的木屋。建成后,這里將成為最先進(jìn)的度假休閑中心,除了各式水上運(yùn)動(dòng),這里還會(huì)有網(wǎng)球場(chǎng)、林間跑道等。再比方,日本住友商社為到達(dá)職工滿(mǎn)意,甚至提出讓商社職工食堂“酒店化”,職工宿舍“賓館化”的口號(hào)。近年來(lái),日本的一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路和經(jīng)營(yíng)方式也有了一個(gè)新發(fā)展,即在CS的基礎(chǔ)上,把ES職工滿(mǎn)意列為一條重要標(biāo)準(zhǔn)。他們認(rèn)為,顧客滿(mǎn)意的企業(yè)并不保證就一定是卓越的企業(yè),只有職工滿(mǎn)意的企業(yè)才能走向輝煌。事實(shí)證明,一些企業(yè)雖令顧客滿(mǎn)意,有時(shí)卻是用犧牲職工權(quán)益的方式來(lái)到達(dá)的。這樣的企業(yè)事實(shí)上也難長(zhǎng)期堅(jiān)持到令顧客滿(mǎn)意。因此要成為卓越企業(yè),必須同時(shí)是內(nèi)部職工滿(mǎn)意的企業(yè)。講到這里突
10、然使我聯(lián)想到二戰(zhàn)時(shí)期一個(gè)真實(shí)樸素的故事:那是一個(gè)風(fēng)雪交加的夜晚,英國(guó)蘇格蘭軍團(tuán)的軍士長(zhǎng)普林提斯帶領(lǐng)手下30多士兵,剛剛結(jié)束了一天的軍訓(xùn)后在趕回軍營(yíng)的途中,被一場(chǎng)暴風(fēng)雨檔住了。又冷又餓的他們?cè)诤诎抵型蝗话l(fā)現(xiàn)了遠(yuǎn)處有農(nóng)場(chǎng)微弱的燈光。于是他們敲開(kāi)了農(nóng)場(chǎng)主的大門(mén),請(qǐng)求一頓晚飯和在其谷倉(cāng)里宿營(yíng),因?yàn)樗麄冞@次軍訓(xùn)完后,馬上就要開(kāi)赴東南亞前線(xiàn)參加緬甸戰(zhàn)爭(zhēng)。主人答應(yīng)了并很快為他們做好熱乎乎地晚餐。于是,普林提斯軍士長(zhǎng)命令士兵們6人一組輪番進(jìn)餐廳進(jìn)餐直到所有士兵就完餐,軍士長(zhǎng)最后才坐下來(lái)吃飯。這時(shí),農(nóng)場(chǎng)主人9歲的兒子好奇地問(wèn):“你為什么最后才來(lái)?你不是他們的頭嗎?”軍士長(zhǎng)這樣答復(fù):“先讓兵吃飽,才能仗打好!”半
11、個(gè)世紀(jì)過(guò)去了,80多歲普林提斯軍士長(zhǎng)又一次以一個(gè)游客的身份來(lái)到農(nóng)場(chǎng),一切都舊貌換新顏了。在一座大樓門(mén)前,他向一位60歲左右的男子問(wèn)路時(shí)講述了半個(gè)世紀(jì)前的那個(gè)夜晚“先讓兵吃飽,才能仗打好!”那位男子突然打斷了他,并一字不漏背出這句話(huà)。原來(lái)他就當(dāng)年那個(gè)小男孩?!靶∧泻ⅰ备嬖V他,那個(gè)夜晚的10年之后,他接手了父母這個(gè)農(nóng)場(chǎng),現(xiàn)在的農(nóng)場(chǎng)生意已經(jīng)是當(dāng)初的4倍?!拔乙恢庇浀媚阍诓妥郎蠈?duì)我說(shuō)過(guò)的話(huà),”他回憶道“即使在收成不好時(shí),我也會(huì)努力保證在我這里工作的人得到他們所需要的東西。因?yàn)槟阒?,他們過(guò)得不好,我也會(huì)挨餓,他們挨餓對(duì)我是沒(méi)任何好處的。據(jù)一項(xiàng)研究說(shuō)明,職工滿(mǎn)意度每提高5%,會(huì)連帶提升1.3%的顧客滿(mǎn)意
12、度,同時(shí)也使企業(yè)效益提高0.5%。這說(shuō)明企業(yè)的顧客滿(mǎn)意與職工滿(mǎn)意關(guān)系相連。在酒店業(yè),每當(dāng)職工滿(mǎn)意度到達(dá)78,便會(huì)有80的顧客滿(mǎn)意度;即職工滿(mǎn)意度每增長(zhǎng)1顧客滿(mǎn)意度提高0.22。國(guó)外的一項(xiàng)汽車(chē)服務(wù)統(tǒng)計(jì)更精確:只要職工滿(mǎn)意,服務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤。就意味著每一位上門(mén)-購(gòu)車(chē)忠誠(chéng)顧客,將帶來(lái)33.2萬(wàn)美金的終身價(jià)值;同理,一位快餐忠誠(chéng)顧客的終身價(jià)值是4000美金,而非每次8美金。所以,他們的服務(wù)目標(biāo)是顧客終身價(jià)值管理。從這些實(shí)例和數(shù)據(jù)當(dāng)中我們不難看出讓職工滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)的發(fā)展是多么重要,無(wú)論是“海底撈”還是英國(guó)維京集團(tuán),都有一套衡量職工滿(mǎn)意度的指標(biāo),用它來(lái)標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度管理的有效運(yùn)作,使之落到實(shí)處這個(gè)工作應(yīng)從以下幾個(gè)方
13、面考慮: 1. 工作環(huán)境 工作環(huán)境對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)都是考量工作舒適度的重要指標(biāo)之一,如果一個(gè)人的工作環(huán)境不能到達(dá)要求,你很難要求他心情舒暢地工作,因?yàn)槿绻ぷ鳝h(huán)境太差的話(huà),他根本無(wú)法提起興趣,無(wú)法心情愉悅地做事。 在這里,經(jīng)理應(yīng)該考慮職工的工作環(huán)境的舒適度,考慮職工所需要的設(shè)備器材是否已經(jīng)配備齊全,比方微機(jī)、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等等,這些東西在現(xiàn)代化的公司算不上什么奢侈品,都有條件到達(dá),但是沒(méi)有或者性能不好將很大程度地影響職工的心情和工作質(zhì)量。 問(wèn)題關(guān)鍵在于你是否重視它,是否注意到職工的這些需求,是否給予了相當(dāng)?shù)年P(guān)注,惟有給予了足夠的重視,職工才能獲得一個(gè)相對(duì)較為滿(mǎn)意的工作環(huán)境,惟有在滿(mǎn)意的工作環(huán)境下
14、職工才能更加滿(mǎn)意地工作,工作才更有效率和成果。 2. 薪資制度 與過(guò)去信奉得到的依賴(lài)付出的一樣,現(xiàn)在的企業(yè)更愿意信奉付出依賴(lài)于得到的。從這個(gè)觀點(diǎn)出發(fā),經(jīng)理應(yīng)更加主動(dòng)地制定有效的薪資制度,用薪資管理并激勵(lì)職工。 企業(yè)是一個(gè)不斷做大的蛋糕,職工是這塊蛋糕的制作者和分享者,蛋糕做大不容易,把蛋糕分好也不容易,經(jīng)理應(yīng)該在蛋糕不斷被做大企業(yè)盈利不斷增長(zhǎng)的情況下認(rèn)真考慮如何和職工分享蛋糕的問(wèn)題。 分享蛋糕的問(wèn)題就是薪資制度的建立和健全問(wèn)題。這是個(gè)敏感的問(wèn)題,也是個(gè)難以解決的問(wèn)題,很多經(jīng)理倍受其困擾。 職工的工資水平是否合理,分配是否公平,是否到達(dá)了職工的滿(mǎn)意,這些問(wèn)題都會(huì)影響職工的滿(mǎn)意度,都需要加以解決和
15、研究,而解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵在于企業(yè)是否擁有完善科學(xué)的薪資分配制度。 經(jīng)理必須給職工一個(gè)清晰的付出依賴(lài)于得到的薪資路線(xiàn),讓職工對(duì)薪資有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí),在薪資激勵(lì)下不斷感到滿(mǎn)意并不斷付出。 只有薪資制度得到了職工的認(rèn)可,你的職工才能更加滿(mǎn)意,才更愿意在獲得之后付出,薪資制度是衡量職工滿(mǎn)意度的生命線(xiàn),經(jīng)理應(yīng)該把它當(dāng)作一件大事來(lái)抓,多下工夫,多與職工溝通,給職工展現(xiàn)一個(gè)公平公正具有激勵(lì)力的薪資分配制度,用薪資激勵(lì)職工,滿(mǎn)足職工的需求。 3. 職責(zé)是否清楚 責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一是管理的基本原則,也是保證職工滿(mǎn)意的最為根本的要求。責(zé)權(quán)利中任何一點(diǎn)的失衡都將打破這個(gè)平衡,使職工落入不公平的逆反情緒當(dāng)中,產(chǎn)生抱怨和不
16、平,影響職工的士氣和心情,導(dǎo)致工作效率的下降和滿(mǎn)意度的降低。 作為這個(gè)要求,經(jīng)理要做的就是給職工出具一份職責(zé)清楚,權(quán)限明確,標(biāo)準(zhǔn)確定,內(nèi)容詳盡的職位說(shuō)明書(shū),告訴職工各自的職責(zé)所在,讓職工的工作有所依據(jù),在其位謀其政負(fù)其責(zé),真正擔(dān)當(dāng)起職位賦予的職責(zé)和權(quán)力,使管理落實(shí)到人。 這是人力資源管理的基石,也是衡量職工滿(mǎn)意度的基礎(chǔ),這個(gè)工作必須得做,而且必須得做好,否則,滿(mǎn)意將無(wú)從談起,混亂將不可防止。 4. 考核政策是否清晰 在許多的企業(yè),關(guān)于考核的政策與規(guī)定都是十分模糊的。很多政策職工根本不了解,也不理解,經(jīng)理與職工之間沒(méi)有就考核目標(biāo)和考核程序的溝通,很多的操作都是由經(jīng)理一個(gè)人完成,至于考核什么,為什
17、么這樣考核,考核的結(jié)果又是什么,考核的結(jié)果做何用途等與職工關(guān)系密切的內(nèi)容職工根本不知道,一切都是暗箱操作,都是經(jīng)理的單方面行動(dòng)。 這樣的考核方式肯定不能得到職工的認(rèn)可,尤其是這些考核關(guān)系到職工的薪資和晉升這些利害關(guān)系,誰(shuí)都想弄個(gè)明白,誰(shuí)都想知道自己的考核結(jié)果以及這些考核結(jié)果的來(lái)由,畢竟不明不白的考核結(jié)論是無(wú)法接受的,更是無(wú)法得到職工的認(rèn)可和滿(mǎn)意的。 所以,考慮到職工的滿(mǎn)意度管理,經(jīng)理應(yīng)扭轉(zhuǎn)這種被動(dòng)局面和單方行為,應(yīng)多一些與職工溝通關(guān)于考核的問(wèn)題,將考核的政策與內(nèi)容告知職工,讓職工清楚整個(gè)考核的程序和過(guò)程,使職工在考核中獲得滿(mǎn)意感。 5. 工作程序是否合適許多職工績(jī)效水平不高并不是職工不愿意做也
18、并不是職工沒(méi)有能力做好,其中很多的原因是因?yàn)橐恍┕ぷ鞒绦虺隽藛?wèn)題。 因?yàn)槌绦驘┈?,因?yàn)槌绦虿粚?duì)路,導(dǎo)致了職工的工作熱情收不到效果,導(dǎo)致了職工效率的低下,如果有這種情況存在的話(huà),職工肯定是無(wú)法滿(mǎn)意的,非但不滿(mǎn)意,還會(huì)有情緒,鬧別扭。 所以,經(jīng)理應(yīng)該花一些時(shí)間對(duì)工作的程序進(jìn)行一些調(diào)查,對(duì)工作流程進(jìn)行一些再思考,看看是否存在不合理的工作程序,是否有需要改良的地方,以使工作流程更加方便職工操作,為職工提供更多的便利,保證職工的努力收到成效,產(chǎn)生效益。 6. 人際關(guān)系是否融洽 人際關(guān)系是保證和諧工作氛圍的重要條件之一,也是衡量職工滿(mǎn)意度的重要指標(biāo),一定意義上,它也是一種權(quán)利資源,是保證人們按自己方式做事的一種手段。 因此,經(jīng)理必須對(duì)部門(mén)的人際關(guān)系給予關(guān)注,采取必要的手段進(jìn)行干預(yù),積極創(chuàng)造一種和諧的人際關(guān)系氛圍,使職工關(guān)系更加和諧,更加有凝聚力和士氣。 通過(guò)職工滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的構(gòu)建,經(jīng)理可以在管理工作中占據(jù)主
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