呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)

1、 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)一、 組織結(jié)構(gòu) 呼叫中心總經(jīng)理理經(jīng)理呼叫中心人力資源培訓(xùn)部系統(tǒng)開發(fā)培訓(xùn)呼叫中心專員招聘系統(tǒng)技術(shù)部考核呼叫中心組長系統(tǒng)維護一、呼叫中心1、 經(jīng)理的主要職責(zé)呼叫中心決策人，制定呼叫中心的開展方向和政策。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)呼叫中心與公司其他部門之間的關(guān)系，并召集會議調(diào)整流程和效勞內(nèi)容，確?？蛻舻男枨笫艿匠浞值闹匾?。負(fù)責(zé)管理整個呼叫中心的運作表現(xiàn)、質(zhì)量保險、生產(chǎn)率及本錢效率控制等目標(biāo)，并全面監(jiān)管日常客戶效勞。規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的運作，以便用有效及高效的方法到達(dá)品質(zhì)與本錢的目標(biāo)。在符合優(yōu)質(zhì)的效勞目標(biāo)下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用。完善各類工作標(biāo)準(zhǔn)文件，并確保其執(zhí)行品質(zhì)。

2、發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的營運問題。培養(yǎng)積極的及專業(yè)的客戶效勞團隊。2、 組長主要職責(zé)監(jiān)督及管理小組成員動作并給予客戶12小時有效效勞。監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施。提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)小組成員的效勞質(zhì)量及日常操作的順利實施。監(jiān)督 流量狀況。處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢。積極地獲取回饋，并向運營經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改良的方案。每個班長負(fù)責(zé)12-14名職工，直接向經(jīng)理匯報。協(xié)助主管訓(xùn)練新進(jìn) 營銷專員。確保團隊所有職工明確工程進(jìn)度及個人目標(biāo)。負(fù)責(zé)新進(jìn)組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任。負(fù)責(zé)小組的管理如主管交辦的任務(wù)，準(zhǔn)客戶沖突的處理，出勤等與行政工作

3、巧妙地處理及解決來自小組成員的疑難客戶咨詢。負(fù)責(zé)小組的士氣提升。每天與全體組員召開業(yè)務(wù)會議。協(xié)助招聘經(jīng)理擴展小組組織，補充人力，并負(fù)責(zé)招聘及面談。保守業(yè)務(wù)機密。執(zhí)行主管交辦的任務(wù)。日常管理訓(xùn)練控制日常管理包括： 以一個管理小組的形式共同協(xié)作，將會使步驟一致、信息清晰，并且共同做出好的決定。 讓大家理解客戶總是想要得到更多，要向他們提供想要的效勞如承諾的回復(fù) 要進(jìn)行回復(fù)。 使團隊運作風(fēng)險最小化如定期在線測試。訓(xùn)練包括： 安排好時間進(jìn)行績效回憶、指導(dǎo)、培訓(xùn)、小組會議、 監(jiān)控和反響。 讓獎勵和贊譽職工成為標(biāo)準(zhǔn)工作。 管理標(biāo)準(zhǔn)化?？刂瓢ǎ?保證管理的一致性，特別是在績效管理中。 了解今天的情況，以便

4、為明天做方案。 對管理結(jié)果有一定的前瞻性和預(yù)知性。 與公司其他部門之間有效勞水準(zhǔn)協(xié)議的達(dá)成。3、 座席專員主要工作職責(zé)負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。上班后立即登入效勞系統(tǒng)，來電鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答。接聽客戶 時必須使用文明用語，熱情周到，認(rèn)真負(fù)責(zé)。協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。接到疑難 或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時間并填寫疑難反響單轉(zhuǎn)交直接上級處理解決。對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。負(fù)責(zé)所用電腦和辦公公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境。嚴(yán)格遵守公司的各

5、種規(guī)章制度及客戶效勞中心的各種規(guī)章制度和工作流程。對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高效勞技能和綜合素質(zhì)。參加部門安排的各項培訓(xùn)和考核。服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。及時進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。在完本錢職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新職工提高工作技能。積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。中心座席員的工作職責(zé)是：根據(jù)效勞需要及上級指引，接聽客戶來電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶，進(jìn)行資料搜集，產(chǎn)品和效勞的推廣及營銷，協(xié)助處理每個工程的資料儲存及日常運作，提供高水平客戶效勞，以確保客戶滿意。二、 人力資料及培訓(xùn)部門1、 培訓(xùn)員的

6、主要職責(zé)分析部門內(nèi)部的培訓(xùn)需求，與質(zhì)量保證人員密切合作，設(shè)計并安排培訓(xùn)課程，提高職工能力。了解企業(yè)未來的開展規(guī)劃，并盡可能為職工提供必需的開展培訓(xùn)。在公司中創(chuàng)造學(xué)習(xí)的文化氣氛。方案、組織并實施職業(yè)開展方案。領(lǐng)導(dǎo)并開展一般的軟性技能和管理培訓(xùn)。維護并更新所有的職工培訓(xùn)記錄，保證所有的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良。協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行運營培訓(xùn)，并對其有效性進(jìn)行評估。建立單獨的人力資源部，專門為呼叫中心提供人力資源的效勞，盡管人力資源和行政的職能屬于支持的角色，但對于整個客戶效勞系統(tǒng)的成功，起到了不可或缺的作用。該部門提供廣泛的支持，包括人力資源，行政和后勤等。2、 人力資源管理員的主要職能根據(jù)業(yè)務(wù)需要，規(guī)劃人力資

7、源和職工戰(zhàn)略。根據(jù)人力資源政策，處理來自運營部門的新增或補充職工的申請。建議人員的薪酬和福利架構(gòu)。準(zhǔn)備招聘方案。發(fā)布招聘廣告。進(jìn)行面試?？刂迫肆Π才欧乐谷藛T過剩造成浪費。處理職工的投訴或者紀(jì)律問題。組織并領(lǐng)導(dǎo)定期的職工與高層管理人員的溝通。處理職工的薪酬和保險事宜。帶著職工開展娛樂和體育工程。向運營經(jīng)理建議與職工有關(guān)的紀(jì)律。進(jìn)行職工滿意度調(diào)查。管理集中采購和供應(yīng)、財務(wù)和會計、存貨控制、文具提供、平安、衛(wèi)生、餐廳、交通、方案生育和勤雜工人。三、 客服人員績效評估標(biāo)準(zhǔn) 客服人員績效評估標(biāo)準(zhǔn)客服人員績效評估標(biāo)準(zhǔn)評估工程主要衡量指標(biāo)衡量方法生產(chǎn)力出勤率出勤天數(shù)當(dāng)月工作天數(shù)準(zhǔn)時出勤率準(zhǔn)時出勤天數(shù)當(dāng)月工作

8、天數(shù)不包括請假培訓(xùn)座席利用率呼入呼出通話時間 等待時間事后處理時間8小時×60×工作天數(shù)×100%平均處理時間ACD打入打出通話時間等待時間事后處理時間ACD接入 數(shù)每天處理 數(shù)本月ACD接入 總數(shù)工作天數(shù)錄入率錄入系統(tǒng)的案例數(shù)量 總量 客郛人員績效評估標(biāo)準(zhǔn)評估工程主要衡量指標(biāo)衡量方法效勞質(zhì)量交易質(zhì)量監(jiān)測準(zhǔn)確率×專業(yè)得分軟技巧得分技術(shù)能力得分重大錯誤率業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性為0分的 數(shù)監(jiān)聽 數(shù)×100%客戶投訴率客戶投訴數(shù)處理呼叫數(shù)×100%技能和知識確認(rèn)考核效勞水平書面考核分?jǐn)?shù)×40% 考核分?jǐn)?shù)×100% 目標(biāo)績效舉例主要衡

9、量指標(biāo)目標(biāo)范圍權(quán)重最低最高每天處理 數(shù)305015出勤率60%85%25準(zhǔn)時出勤率60%85%85%15外表7.1提供了一些幫助有效管理小組的最根本的日常管理,訓(xùn)練和控制. 外表7.1 主管日常管理、訓(xùn)練和控制日常管理訓(xùn)練控制每天早上8：00進(jìn)行線路檢測每月對坐席代表的績效進(jìn)行回憶并存檔，在下個月開始的前世個工作日內(nèi)把結(jié)果反響給坐席代表坐席代表每天氣早上8：45之前報告病假-記錄在中心的制表軟件上每月檢查交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，以確保與客戶保持良的了的溝通對請病假的坐席代表在返回工作當(dāng)天所進(jìn)行的返回日面談，必須在上午11：00之前結(jié)束，并在個人檔案中記錄歸檔每天早8：15之前生成管理信息報告，并通

10、過電子郵件發(fā)送給相關(guān)人員每周監(jiān)聽每位坐席代表的話個 ，記錄其反響，并且每周給予其30分鐘的輔導(dǎo)觀察。必須讓坐席代表在談話前有時間先聽自己的 記錄?！叭粘鼋M每天早8：30回憶前一日的績效，并就當(dāng)日的工作方案達(dá)成一致遲到15分鐘以上必須記入中心制表軟件下午2：00重編工作方案以解決當(dāng)天運作過程中產(chǎn)生的問題和承諾的事項，例如：為清理回電而需要的加班一個月內(nèi)3次以上遲到者要進(jìn)行談話，記入個人檔案并在績效回憶中反響出來與坐席代表每兩周開一次小組例會每個季度對個人培訓(xùn)需要行評估，并與培訓(xùn)部門一起進(jìn)行集體回憶任何一天不能有超過5個坐席代表休假值班表變化時，提前4周通知啟動鼓勵程序。每月對職工的可見行為和奉獻(xiàn)

11、進(jìn)行分等級獎勵每6個月回憶一次人工步驟和程序 呼叫中心人員崗位職責(zé)一、 呼叫中心人員崗位職責(zé) 一 中心主管崗位職責(zé) 1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、效勞水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。 2、對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實。完成上級交給的各項任務(wù)。 3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。 4、做好現(xiàn)場檢查，提高整體效勞水平。 5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場接待演示工作。 5、開展好團隊建設(shè)，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在

12、業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氣氛。 6、月底對人職工作紀(jì)律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級部門。 二 值班長崗位職責(zé) 1、保持機房安靜、整潔的工作現(xiàn)場，保證前、后臺工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。 2、排定每月的工作班表，對人員考勤情況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計。 3、開展好團隊建設(shè)，定期參加例會，對存在的問題進(jìn)行交流，并做好會議記錄。 4、掌握并運用立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，把好立結(jié)案關(guān)，對疑難問題主動匯總整理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)一般性規(guī)律，形成文字材料。 5、加強自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。 6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。 7

13、、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。 三 接線員崗位職責(zé)        接線員主要職責(zé)是對監(jiān)督員上報和信訪舉報的問題進(jìn)行受理登記，同時，接線員還負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對城市管理問題進(jìn)行核實或核查，敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息。 主要工作職責(zé)包括： 1、將不符合系統(tǒng)要求的信息進(jìn)行相應(yīng)處理或通知相應(yīng)人員。 2、處理客戶投訴，呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現(xiàn)場情況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。 3、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對核查信息進(jìn)行審核，對不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請求

14、 求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。 4、堅守崗位，遵守各項規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語，及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線 ，遇到難以處理的問題主動請示匯報。 5、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。 6、自覺加強相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺加強與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。 7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。 二、 呼叫中心行為標(biāo)準(zhǔn) 為標(biāo)準(zhǔn)職工工作行為，維護工作秩序，促進(jìn)呼叫中心的開展，特制定本標(biāo)準(zhǔn) (一) 儀容儀表 1、儀容 職工應(yīng)精神飽滿，嚴(yán)禁濃妝上崗，勤洗頭保

15、持光潔，不佩戴豪華或過大的飾品。 2、儀表 上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。 下身：著統(tǒng)一長褲或短裙，長度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。 (二) 遵章守紀(jì) 1、按時上班，不遲到早退，不得長時間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人使用他人工號批案。 2、上班時間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食。嚴(yán)禁工作時間使用辦公 閑聊。 3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。 4、未經(jīng)許可不

16、得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開坐席時需及時將軟 關(guān)閉或示忙。 5、工作閑暇時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)、勤奮上進(jìn)，堅持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改良呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、方法。 6、按時參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核，按時完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù)。 7、夜間值班人員必須堅守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜 三、 呼叫中心管理規(guī)章制度        呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長負(fù)責(zé)編制，由監(jiān)督中心辦公會議審議通過，作為呼叫中心工作

17、手冊分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)，作為考試考核工程之一。相關(guān)內(nèi)容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實施。 一 衛(wèi)生保潔制度       為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實行以下衛(wèi)生制度： 1、每天晚班的工作人員對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清掃。 2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺席干凈，電腦上無積灰，臺席下無積灰，每日更換垃圾袋。 3、每天保持工作現(xiàn)場整潔，辦公時間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。 4、工作結(jié)束后，將個人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在工作臺面上。 二 呼叫中心工作制度 為了標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺工作穩(wěn)定有

18、序的進(jìn)行，特制定如下制度： 1、 工作作息時間安排 工作時間 接線員 接線員 值班長 8：30-17：30 早班 早班 早班 8：30-17：30 中班 9：30-22：00 晚班 晚班 晚班 備注 周一至周五 周六、周日 全周 12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休 2、 考勤方法及規(guī)定         按系統(tǒng)自動記錄的案件預(yù)立、立案時間作為考勤依據(jù)，個人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時間不得超過5分鐘。案件滯留時間超過5分鐘的，自上班時間至案件預(yù)立、立案時間計算遲到時間，按相應(yīng)罰那么處分。原那么上不接受臨時

19、遲到請求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時間前方可下班，如工作時間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時間到下班時間計算早退時間，按相應(yīng)罰那么處分。 3、 工作人員交接班制度 1) 在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報問題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時將結(jié)果反響給接此問題的人員。 2) 首問負(fù)責(zé)制。首先接到 的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止。 3) 在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時上報技術(shù)考評科，并做好故障記錄。 4、 工作人員病事假及代換班規(guī)定 1) 請病假需及時通知部門主管，請半天以上需提供病假條，并及時將病假條交至部門主管處

20、，填寫請假條，交中心備案；請兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請，部門主管報請主任批準(zhǔn)備案。 2) 因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原那么上不予申請事假。必須在工作時間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天通知并同時將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門主管同意，報請中心主任批準(zhǔn)后備案。 3) 續(xù)假需及時通知部門主管，并告知續(xù)假時間，在同意前方可續(xù)假。如續(xù)假時間兩天及以上的，需報請中心主任批準(zhǔn)后，方可續(xù)假，并在上班時辦理續(xù)假手續(xù)。 4) 嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報請部門主管批準(zhǔn)，月?lián)Q班不得超過1個班次，并應(yīng)在一個月內(nèi)還班。連

21、續(xù)的兩個班次同調(diào)每年不得超過2次，并需提前一個月申請，進(jìn)行申報登記，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)前方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎。 6、 計算機管理制度 1) 計算機使用和管理         電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計算機配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。 應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定，建立個人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時

22、、標(biāo)準(zhǔn)的保存?zhèn)€人文件。 2) 計算機維護 單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計算機系統(tǒng)的維護。 計算機發(fā)生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報告系統(tǒng)管理員。 凡因個人使用不當(dāng)所造成的電腦維護費用和損失，酌情由使用者賠償。 3) 計算機保密 為保證呼叫中心計算機系統(tǒng)運行平安，呼叫中心的計算機管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。 使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計算機時，必須退出系統(tǒng)。 使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計算機，以保證系統(tǒng)自動記錄工作日志。 4) 電腦病毒的防治 未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。 電腦出現(xiàn)病毒

23、，操作人員不能殺除的，須及時報系統(tǒng)管理員處理。 5辦公文檔管理 全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔電子工作手冊，包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、操作標(biāo)準(zhǔn)、特殊工作要求等。作為工作、學(xué)習(xí)、審批、考核的根底資料和依據(jù)。 三 考核規(guī)定 考核規(guī)定制定的原那么：公平、合理、量化、循序漸進(jìn)逐步提高要求，促進(jìn)部門持續(xù)進(jìn)步。 1、由呼叫中心負(fù)責(zé)人具體編制，由上市小組負(fù)責(zé)審批，呼叫中心負(fù)責(zé)具體實施。 2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績和每月考核獎掛鉤。 3、個人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績、日常工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎200元、考評獎200元，共計400元。值班長的考

24、評成績作為年度考核評定的依據(jù)，考核周期為當(dāng)月全月。 1. 考勤規(guī)定 1) 病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時間累計7天或7天以上，扣除當(dāng)月全部考勤獎，全年累計病假超過一個月，予以辭退?；贾卮蠹膊√厥馇闆r酌情處理。 2) 事假：扣發(fā)30元/天，當(dāng)月事假時間累計5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎，全年累計事假超過一個月，予以辭退。特殊情況酌情處理。 3) 其他：假設(shè)一年內(nèi)有曠工、又有遲到早退、又有長時間病假者，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退。 2. 業(yè)務(wù)考評規(guī)定 通過當(dāng)月案卷審批的及時率、準(zhǔn)確率錯批，誤批，業(yè)務(wù)知識考試成績、其他指定工作完成情況等方面進(jìn)行考評。 1) 及時率規(guī)定：月平均案件在手時間不得超過5分

25、鐘，每超過1分鐘扣考評獎10元，50元封頂。個案滯留時間超過規(guī)定的，每個案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時無法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細(xì)記錄，并在考核中扣除，無法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除。 2) 準(zhǔn)確率規(guī)定：錯批，誤批指因個人因素導(dǎo)致類別錯誤，批轉(zhuǎn)用語不標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致歧義，對情況表述不明的案件未及時與現(xiàn)場溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對立案標(biāo)準(zhǔn)掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準(zhǔn)確率要求到達(dá)97% ，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。11月后要求準(zhǔn)確率要求到達(dá)99% ，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。 3) 業(yè)務(wù)考試成績：每月指定考試范圍、題型

26、，實施考試， 11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率到達(dá)90%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。 4) 其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。 3. 評分規(guī)定 為實現(xiàn)工作成績量化，促進(jìn)呼叫中心持續(xù)進(jìn)步，評定工作人員績效，作為人員評定或續(xù)聘的一項依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評定。 考核總分100分=考勤分20分+考評分80分+加分項最高10分 1考勤分包含1遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿20分封頂。 2考核分包含1案件審批及

27、時性，每超過規(guī)定平均在手時間1分鐘或個案超過時限的每個案件扣2分，扣滿20分封頂；2準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂；3業(yè)務(wù)成績考試，每低于規(guī)定正確率5個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂。4其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無正當(dāng)理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以1-10分的處分，扣滿20分封頂。 加分項，有獎勵工程發(fā)生酌情予以獎勵，1-5分，每月10分封頂。 各扣分工程不重復(fù)扣減，每月隨考核指標(biāo)一并計算，半年、年總分作為獎勵或處分的依據(jù)。 四 個人重大事項匯報制度 1、生育：生育必須符合國家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個人承當(dāng)法律

28、責(zé)任。如要生育，需提前半年向單位匯報，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無法正常安排，視情況給予相應(yīng)處分。 2、婚假：對于合法婚姻需提供雙方結(jié)婚證書復(fù)印件，經(jīng)核實后給予休婚假，原那么上一次性休完，特殊要求需報請主任審核批準(zhǔn)。3、產(chǎn)假及陪護假：對于方案內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護假時，需填寫申請產(chǎn)假休息報告，經(jīng)審核批準(zhǔn)前方可休假。 4、公休方法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個月進(jìn)行書面申請，報中心主任批準(zhǔn)前方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無特殊原因不予審批同期的第二人休假請求。 各種假期的時間計算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時間雙重計算法定假日。 五 獎勵 有以下情形之一的，給予通報表彰、物質(zhì)獎勵。 1、對工作提出合理化建議并被采納的。 2、利用業(yè)余時間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。 3、年或半年考核綜合成績總分排名第一的。 六 罰那么 1. 對于違反考勤紀(jì)律的處分詳見考勤規(guī)定。 2. 對于未到達(dá)考評標(biāo)準(zhǔn)的處分詳見考評規(guī)定。 3、有以下情形之一的，給予扣除20元金額處理。 1) 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班的。 2) 工作時間未著制服或著制服不標(biāo)準(zhǔn)的。 3) 上班時間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公 長時間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不