信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證說明書

1、 ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證說明書ISO20000，即“信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)”，是面向機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。ISO20000是面向機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機(jī)構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)不可缺少的重要機(jī)制，ISO 20000讓IT管理者有一個(gè)參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來。ISO20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)

2、協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)關(guān)注體系的能力，體系變更時(shí)所要求的管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配。認(rèn)證需要的基礎(chǔ)條件1、中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證或等效文件；外國企業(yè)持有關(guān)機(jī)構(gòu)的登記注冊(cè)證明。2、申請(qǐng)方的IT服務(wù)管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，并實(shí)施運(yùn)行3個(gè)月以上。3、至少完成一次內(nèi)部審核，并進(jìn)行了管理評(píng)審。4、信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰。認(rèn)證流程1準(zhǔn)備1) 明確認(rèn)證的意義；2) 確定IT服務(wù)管理認(rèn)證范圍；3) 確立愿景，決定服務(wù)管理改進(jìn)的方面與改進(jìn)的

3、順序；4) 明確認(rèn)證活動(dòng)的參與方面，確定各方所期望的收益；5) 全面地理解認(rèn)證的內(nèi)容，明確認(rèn)證活動(dòng)對(duì)個(gè)人和對(duì)組織的影響；6) 獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經(jīng)驗(yàn)，向咨詢顧問、培訓(xùn)提供機(jī)構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶組織咨詢；7) 獲得高層管理者的支持；8) 獲得ITIL、iso20000的知識(shí)和文檔；9) 選定一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)，確認(rèn)審核的范圍。2初步評(píng)估與計(jì)劃制定1) 進(jìn)行初步的評(píng)估、掌握現(xiàn)狀并進(jìn)行差距分析；評(píng)估明確需改進(jìn)的方面；管理在認(rèn)證過程中的風(fēng)險(xiǎn)。2) 制定整體的計(jì)劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。3縮小差距1) 建立、管理服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 (PDCA環(huán)) ；2) 根據(jù)iso20000：服務(wù)管理規(guī)范進(jìn)行詳

4、細(xì)的評(píng)估；3) 借鑒iso20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟；4）實(shí)施服務(wù)管理流程；5）改進(jìn)服務(wù)管理的政策、流程、步驟；6) 定期檢查和回顧。4認(rèn)證審核準(zhǔn)備1) 如有必要，聯(lián)系認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)審，為正式的審核預(yù)定時(shí)間；2) 與認(rèn)證機(jī)構(gòu)充分交流以建立對(duì)審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解；3) 準(zhǔn)備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄，等等。5認(rèn)證審核 1) 協(xié)定參考標(biāo)準(zhǔn)和審核范圍的條款；2) 離場(chǎng)的對(duì)文檔和流程的評(píng)估；3) 現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)員工和流程的審核；4) 審核結(jié)果的陳述。辦理時(shí)限：一般辦理時(shí)間是受理后30-50個(gè)工作日（條件符合，相關(guān)部門受理后開始計(jì)算時(shí)間）ISO20000體系認(rèn)證的

5、好處企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實(shí)施認(rèn)證ISO20000管理體系后，在各個(gè)流程中，各個(gè)工作崗位上都建立了一個(gè)自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個(gè)員工都擁有問題意識(shí)，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個(gè)一個(gè)的解決。IT服務(wù)提供商通過實(shí)施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：1.保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略2.建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營效率3.有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源4.建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，提高客戶滿意度5.向國際標(biāo)桿靠齊，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭力，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報(bào)6.控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本7.靈活應(yīng)對(duì)來自客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資