2022年客服與話術(shù)(1)

1、客服與話術(shù)客服是網(wǎng)絡(luò)營銷成交與否的臨門一腳，不同企業(yè)客服的分工是不同的，但是無論如何分工，獲取對方的聯(lián)絡(luò)方式，給對方留下深刻的印象是第一要務(wù)。好客服的標(biāo)準(zhǔn)1、會“攻心攻到客戶愛上您，成為他的朋友和采購參謀。2、會“教育讓客戶娶回您，以你的賣點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)，去到達(dá)阻擊競爭對手的目的。3、對產(chǎn)品了如指掌，對案例如數(shù)家珍。話術(shù)內(nèi)容10個根本局部1、開頭語問候、打招呼、自我介紹2、了解客戶了解對方根本情況、索取聯(lián)系方式3、關(guān)于產(chǎn)品介紹產(chǎn)品、案例、效勞4、關(guān)于價(jià)格答復(fù)各類關(guān)于價(jià)格偏高的質(zhì)疑5、關(guān)于運(yùn)輸化解運(yùn)輸難題6、關(guān)于付款千方百計(jì)打破訪客心理障礙7、關(guān)于售后主動介紹8、關(guān)于投訴積極應(yīng)對9、關(guān)于追銷郵件、 、

2、短信10、關(guān)于完畢禮貌致謝，珍惜緣分了解客戶1、 您好，您貴姓？該怎樣稱呼您呢？2、 請問您來自哪里呢？因?yàn)槲覀児臼欠謪^(qū)域銷售的，不同的區(qū)域由不同的業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。3、 哦，原來您是湖北地區(qū)的客戶，剛好XX是湖北地區(qū)的業(yè)務(wù)經(jīng)理，非常開心能夠直接為您效勞。4、 好，請稍等湖北區(qū)客戶經(jīng)理XX會馬上聯(lián)系您。5、 XXX，不知道您是什么單位呢，方便告訴XX嗎？因?yàn)槲覀円M(jìn)展售前效勞登記，這是XX的工作之一，請您支持一下，非常感謝您對XX工作的支持。關(guān)于價(jià)格1、 問：你們的價(jià)格還是有點(diǎn)高，能不能再優(yōu)惠一些？答1、您選購我們的產(chǎn)品，應(yīng)該是性價(jià)比比擬高的產(chǎn)品，歡送您貨比三家，另外，XX有一點(diǎn)想說明的是：您采

3、購我們的任何一款產(chǎn)品，無論是價(jià)格還是質(zhì)量，“上對得起領(lǐng)導(dǎo)的檢查，“下對得起群眾的評議，所以您盡可以放心采購，在這點(diǎn)上我們非常自信。答2、價(jià)格是根據(jù)您的數(shù)量不同而不同，但這不是主要問題，關(guān)鍵是款式和質(zhì)量，還有你的定位。答3、價(jià)格不是問題，總有一款適合你。答4、價(jià)格不是障礙，關(guān)鍵是款式和質(zhì)量您要中意。答5、您這是我們在這個地區(qū)的第一單，XX可以向公司給您申請一個市場開拓優(yōu)惠價(jià)，同時(shí)在品質(zhì)把關(guān)上我們會按照樣板工程來對待的。關(guān)于運(yùn)費(fèi)1、 問：怎樣運(yùn)輸？答：關(guān)于休閑椅的運(yùn)輸我們建議您散裝托運(yùn)，這樣可以為您節(jié)約2/3的運(yùn)費(fèi)，而且在運(yùn)輸過程中還有利于搬運(yùn)，減少磕磕碰碰，休閑椅產(chǎn)品組裝很簡單，所有配件螺絲我們

4、都會隨貨而行，而且會適量多發(fā)些，同時(shí)會附上簡單裝配圖。2、 問：到我們這里大概有多少的運(yùn)費(fèi)答：1、關(guān)于運(yùn)費(fèi)，大約整件是XX-XX元，因?yàn)樨涍\(yùn)的價(jià)格是沒有標(biāo)準(zhǔn)的，但我們會在長沙貨比三家后選擇一家價(jià)格適中且效勞相對好的運(yùn)輸點(diǎn)。另外，在運(yùn)費(fèi)的計(jì)算上有時(shí)按重量，有時(shí)按體積，最終價(jià)格決定于當(dāng)日車輛多少，車多時(shí)會廉價(jià)，車少時(shí)那么貴；答2、關(guān)于休閑椅的運(yùn)輸我們建議您散裝托運(yùn)，這樣可為您節(jié)約2/3的運(yùn)費(fèi)，而且在運(yùn)輸過程中還有利于搬運(yùn)，減少磕磕碰碰，休閑椅產(chǎn)品組裝很簡單，所有配件螺絲我們都會隨貨而行，而且會適量多發(fā)些，同時(shí)會附上簡單裝配圖。關(guān)于付款1、 問：怎么付款？答：A：您好，我們公司付款方式是：款到發(fā)貨。

5、在合同簽訂后，您支付30%的定金，我們排產(chǎn)，生產(chǎn)完畢之后我們拍照片給您確認(rèn)，您再支付余下70%的尾款，我們安排發(fā)貨；您的全額付款是對我們工作的支持和信任，我們也將100%用心的去做好每個細(xì)節(jié)。B：因?yàn)槟@是定做產(chǎn)品，根據(jù)行規(guī)，您應(yīng)預(yù)付50%的定金，在發(fā)貨前付清余款。2、 問可以貨到付款嗎？答：很抱歉，公司規(guī)定需支付全款后發(fā)貨，這也是我們這個行業(yè)的通行做法，請諒解。另外，目前我們做了全國24個省，每個地區(qū)都是這樣操作的，如果您還是不放心，XX可以承諾，您在我們網(wǎng)站上面看到的所有客戶，只要您需要的，我們都可以提供他們的聯(lián)系方式，您可向他們求證。 關(guān)于售后一、 貨不能按時(shí)交貨XXX，您好，非常抱歉，

6、由于XX的工作疏忽，沒能及時(shí)通知您，您訂購的這批產(chǎn)品可能無法按時(shí)交貨，預(yù)計(jì)推遲X天。主要是因?yàn)?，昨天我們品管部門在昨天的產(chǎn)品抽檢中發(fā)現(xiàn)您訂購的休閑椅產(chǎn)品外表油漆不符合我們產(chǎn)品出廠標(biāo)準(zhǔn)。所以請給我們一點(diǎn)時(shí)間讓我們生產(chǎn)部門進(jìn)展整改，畢竟XX一直在跟您說我們是注重產(chǎn)品質(zhì)量的公司。如果您收到貨，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好，那您到時(shí)候找XX麻煩，XX就沒有方法解決了，耽誤了您的工期，真的很抱歉。二、 質(zhì)量不是對方預(yù)想XXX，非常感謝您對我們公司產(chǎn)品的質(zhì)量問題提出建議，您的建議XX會記下來，并且在我們公司每周六的會議上面提出來，讓生產(chǎn)部門進(jìn)展查證。關(guān)于此次訂單出現(xiàn)的問題，由于我們生產(chǎn)的產(chǎn)品不是標(biāo)準(zhǔn)化流水線生產(chǎn)，很多環(huán)節(jié)

7、都是手工制作，很難防止有不盡人意之處，但這不會影響產(chǎn)品使用壽命，希望您這次可以包容一下，下次再訂購我們的產(chǎn)品，您一定會發(fā)現(xiàn)我們在改良。 客戶溝通中的10個規(guī)定動作1、 索取聯(lián)系方式2、 使用在哪里3、 需要多少4、 介紹產(chǎn)品差異化5、 介紹相關(guān)案例 6、 推薦相關(guān)產(chǎn)品和配套產(chǎn)品7、 贊美客戶8、 調(diào)侃客戶9、 感謝客戶10、以標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)為根底與客戶溝通話術(shù)案例調(diào)侃客戶成為朋友廣東湛江青平二中廣東湛江：我喜歡湖南人，我有個學(xué)生在長沙做生意小李：嗯嗯嗯他是做什么的呢？廣東湛江：開專賣店小李：哇，好厲害啊廣東湛江：我有個戀人也是長沙的小李：是初戀嗎？廣東湛江：嗯廣東湛江：湘潭師大畢業(yè)的小李：我有個初戀

8、是海南的不談產(chǎn)品虛心征求客戶意見小李：對了，不知道周先生您方便告訴一下小李您是怎么找到我們的嗎？因?yàn)槲覀儎倓倓倧膫鹘y(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型到電子商務(wù)，在這方面我們呢肯定還有很多缺乏的地方，希望能夠得到周先生的幫助。湖南婁底：周先生：百度小李：您是通過什么關(guān)鍵詞搜索的呢？小李：感謝您，那您覺得我們網(wǎng)站上面，除了沒有標(biāo)明價(jià)格以外，您覺得不妥，還有什么需要改良的嗎？湖南婁底：周先生：什么付款方式,物流，售后等一些方面也要做些說明。湖南婁底：周先生：你們的效勞是很專業(yè)的小李：嗯，謝謝你的夸獎。小李：付款方式在網(wǎng)站上面有，可能是不太明顯小李：周先生，您給的這些珍貴意見，小李都會記錄下來給我們的網(wǎng)絡(luò)部門，讓他們進(jìn)展解決

9、的湖南婁底：周先生：相信你們的實(shí)力。經(jīng)典話術(shù)分享1、 您的貨，能貨到付款嗎？對不起，我們不支持貨到付款，這是我們的行規(guī)，請諒解；當(dāng)您選購產(chǎn)品時(shí)，您支付30%定金，發(fā)貨前支付100%的貨款，這是對我們工作的支持，您的及時(shí)付款，為我們節(jié)省了財(cái)務(wù)本錢，這也是我們一貫保持優(yōu)質(zhì)低價(jià)的原因。2、 你們的貨包運(yùn)輸嗎？很長時(shí)間以來，長途物流運(yùn)費(fèi)從未被加進(jìn)您購置的產(chǎn)品售價(jià)中。只要您需要，我們就會提供效勞。 在運(yùn)輸途中，我們建議您采用散裝發(fā)貨，這樣可以節(jié)省運(yùn)輸空間，為您節(jié)省2/3的運(yùn)輸費(fèi)用，并減少路上行駛的車輛，保護(hù)我們的環(huán)境。 同時(shí)，與我們合作的第三方物流效勞商為您的產(chǎn)品進(jìn)展運(yùn)輸，只收取合理的運(yùn)輸費(fèi)用。3、你們

10、公司在我們這有代理商嗎？我們在全國范圍內(nèi)不設(shè)代理商，是為您節(jié)省費(fèi)用支出的原因之一！您通過網(wǎng)絡(luò)直接從廠家采購，您可獲得性價(jià)比最高的產(chǎn)品和效勞，您對我們的信任和支持，是我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)產(chǎn)品和效勞的動力。 4、一個孕婦準(zhǔn)備生小孩前網(wǎng)購嬰兒用品時(shí)，一個優(yōu)秀客服的話術(shù) 多問一句增加銷量 親，小鴨子需要不？寶寶最喜歡了。 親，溫度計(jì)是必須的哦，可以量水溫。 親，護(hù)肚子的也可以考慮一下。 親，你看澡盆支架要嗎？這樣比擬輕松。 親，還有媽媽用品你看要一起選不？客服的培訓(xùn)與考核1、 定期培訓(xùn)-以實(shí)戰(zhàn)案例素材定期培訓(xùn) 2、數(shù)據(jù)考核以結(jié)果為導(dǎo)向，強(qiáng)化管理 內(nèi)容總結(jié)1客服與話術(shù)客服是網(wǎng)絡(luò)營銷成交與否的臨門一腳，不同企業(yè)客服的分工是不同的，但是無論如