北京物業(yè)管理公司質量手冊全套

1、目錄題目質量手冊目錄章節(jié)號：0.0第 1 頁（共1頁）質量手冊目錄頁數章節(jié)號各章節(jié)題目10.0質量手冊目錄20.1質量手冊頒布令30.2管理者代表任命和授權書40.3公司簡介50.4質量方針和質量目標發(fā)布令60.5公司質量體系組織結構圖、公司組織機構圖70.6職責和權限80.7質量體系要素及職能分配表90.8質量手冊的管理100.9質量手冊修改頁111.0適用范圍122.0引用標準133.0術語和含義144.0質量體系要求154.1管理職責164.2質量體系174.3合同評審184.4設計控制(本公司建立的質量體系不包括此要素)194.5文件和資料控制 204.6采購214.7客戶提供產品的控

2、制 224.8產品標識和可追溯性234.9過程控制244.10檢驗和試驗254.11檢驗、測量和試驗設備的控制264.12檢驗和試驗狀態(tài)274.13不合格品的控制284.14糾正和預防措施294.15搬運、貯存、包裝、防護和交付304.16質量記錄的控制314.17內部質量審核324.18培訓334.19服務344.20統(tǒng)計技術355.0附錄:程序文件目錄版本號/修訂號：1/A質量手冊題 目質量手冊頒布令章節(jié)號：0.1第1頁（共1頁）關于頒布公司質量手冊的命令北京鴻銘物業(yè)管理有限公司各部門： 為貫徹本公司質量方針和質量目標，全面提高經營管理水平和服務水平，實現公司管理與國際標準接軌，依據GB/

3、T19002-1994 idt ISO9002：1994質量體系，特編制公司質量手冊在本公司全面實施。 質量手冊是本公司質量保證的基本法規(guī)，是公司質量體系運行的標準，是公司對客戶的質量承諾 ，是公司建立高效運營、高標準管理體制的依據。全體員工必須嚴格遵照執(zhí)行，并承擔相應的質量保證。 本質量手冊自 年 月 日 起實施。此令批準人：年 月 日質量手冊題 目管理者代表任命和授權書章節(jié)號：0.2第1頁（共1頁）任命和授權書一、 茲任命XXX先生任本公司質量體系管理者代表。 同時授權管理者代表下列職責：（一） 負責組織并協(xié)調公司質量體系的建立、糾正、保持和改進；（二） 組織公司內部質量體系審核活動以及糾

4、正和預防措施的實施和驗證；（三） 向總經理報告質量體系運行情況，即處理影響質量體系運行達到標準的有關情況；（四） 協(xié)助總經理做好管理評審工作；（五） 主持質量體系文件的編制、 發(fā)布和實施；（六） 代表公司就質量體系有關事宜與公司外部各方的聯(lián)絡工作;（七） 任命公司內部質量體系審核小組組長、審核員.二、 授權公司總經辦為本公司質量體系綜合管理部門，全面協(xié)助公司管理者代表 進行有關質量體系的運行、實施、保持和改進工作。此令批準人：年 月 日質 量 手 冊題 目公 司 簡 介章節(jié)號:0.3第 1 頁北京XX物業(yè)管理有限公司,成立于1998年9月,是由XX投資咨詢有限公司出資興辦的有限責任公司.注冊資

5、金500萬元,經營范圍：物業(yè)管理、勞務服務、裝飾裝修.公司設總經辦、財務部、管業(yè)部、工程部、安保部、下轄XX花園管理處。管理處設服務中心，事務組、工程組、保安隊、保潔組。目前管理物業(yè)總面積約789萬平方米，包括甲級寫字樓、甲級住宅等。 公司目前擁有員工170O人，擁有一批有專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，充滿奉獻精神和創(chuàng)新意識的專業(yè)管理人才，社會經驗豐富，人才結構合理；擁有一支全部由退役武警、戰(zhàn)士組成的訓練有素、紀律嚴明的保安隊伍；擁有一支有雄厚技術力量的維修隊伍；擁有一支專業(yè)化的保潔綠化隊伍。公司以“比承諾做得更好”為經營理念，牢記“服務第一，業(yè)主至上，依法管理”的企業(yè)宗旨，制定一整套嚴格的管理制度以及

6、嚴密細致的數字化崗位責任制，對物業(yè)進行科學的、全面的、系統(tǒng)的、量化的管理，努力給業(yè)主創(chuàng)造安全、優(yōu)美、溫馨、和諧、舒適的工作、生活環(huán)境，讓業(yè)主享受到物超所值的良好服務。公司堅持“寓管理于服務之中、寓經營于服務之中”的經營方針，以先進的管理方法和現代化手段，超前的經營理念創(chuàng)新的經營手法，優(yōu)質、高效的為社會提供全方位、多元化地物業(yè)管理服務，開展適度多種經營，以業(yè)主滿意程度為核心，做到社會效益、經濟效益、品牌效益、文化效益高度有機的結合，實現公司不斷開拓，永續(xù)經營。公司對未來充滿信心，決心在業(yè)主滿意方面進一步做到理念滿意、行為滿意、視聽滿意、物業(yè)滿意、服務滿意，建立智能化業(yè)主服務系統(tǒng)、智能化業(yè)主服務支

7、持系統(tǒng)和自動化業(yè)務推廣系統(tǒng)，在現有規(guī)模上不斷發(fā)展，自我完善，創(chuàng)一流物業(yè)管理水平。法人代表：總經理：聯(lián)系電話：6郵編：公司地址：北京市朝陽區(qū)質 量 手 冊題 目質量方針和質量目標章節(jié)號：0.4 第1頁（共1頁） 方針：超越承諾的服務理念嚴格規(guī)范的質量要求舒適溫馨的人文環(huán)境永無止境的理想追求超越承諾的服務理念：通過我們細致的工作，對應“比承諾做的更好”的口號，使客 戶真正享受到物超所值的服務。嚴格規(guī)范的質量要求：以ISO9002為標準，以員工自覺貫徹落實為前提，通過嚴謹科 學的管理，規(guī)范我們的服務行為，提高服務質量。舒適溫馨的人文環(huán)境：優(yōu)越的社區(qū)環(huán)境需要我們以人性化的服務，去創(chuàng)造一個有思想、 有內

8、涵、高品位的獨特文化空間。永無止境的理想追求：不斷適應和滿足客戶需求是我們的目標，每個員工要通過自己的實際行動使鴻銘的服務理念得到無限延伸，。目標：1.房屋完好率：前三年98%2.房屋零修率、急修率：95%3.維修工程質量合格率：100%4.管理費收繳率：98%5.綠化完好率：95%6.清潔、保潔率：95%7. 客戶物業(yè)管理滿意率：98%根據公司服務宗旨及實際情況，規(guī)定了質量方針及目標，并形成文件，這不僅是對全體員工的要求，同時也是對客戶服務質量的承諾。本公司將通過嚴格的培訓，要求全體員工理解并貫徹執(zhí)行，同時通過對各項服務的過程控制、服務質量的檢查及統(tǒng)計技術應用，達到上述目標要求。 批準人：

9、年 月 日質 量 手 冊題 目公司質量體系組織結構圖章節(jié)號：0.5第1頁（共2頁）管業(yè)部保安隊保潔組服務中心事務管理組工程組管理處主任安保部 財務部總經辦工程部管理者代表 總經理質 量 手 冊 題 目公 司 組 織 機 構 圖章節(jié)號：0.5第2頁（共2頁）總工程師保潔組保安隊服務中心事務管理組工程組主任助理管理處主任安保部管業(yè)部總經理助理 財務部財務總監(jiān)總經辦工程部副總經理管理者代表總經理質 量 手 冊題 目公司質量體系組織結構圖章節(jié)號：0.5第1頁（共2頁）管業(yè)部保安隊保潔組服務中心事務管理組工程組管理處主任安保部 財務部總經辦工程部管理者代表 總經理質 量 手 冊題 目職 責 和 權 限章

10、節(jié)號：0.6第1頁（共3頁）1. 目的明確與質量活動相關各部門的職責和權限,確保質量體系活動得到組織落實。2. 適用范圍適用于公司與質量體系活動有關的各部門及小區(qū)管理處相關人員。3. 主要職責3.1 總經理3.1.1 制定質量方針及質量承諾，并以文件的形式發(fā)布；3.1.2 規(guī)定從事與質量有關的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員職責、權限和相互關系；3.1.3 為質量體系的運行提供充分的資源；3.1.4 批準發(fā)布質量手冊的實施；3.1.5 任命質量體系管理者代表；3.1.6 主持質量評審，確保質量體系持續(xù)的適宜性和有效性。3.2 管理者代表3.2.1負責組織并協(xié)調公司質量體系的建立、糾正、保持和改進；3

11、.2.2組織公司內部質量體系審核活動以及糾正和預防措施的實施和驗證；3.2.3向總經理報告質量體系運行情況，即處理影響質量體系運行達到標準的有關情況；3.2.4協(xié)助總經理做好管理評審工作；3.2.5主持質量體系文件的編制、發(fā)布和實施；3.2.6代表公司就質量體系有關事宜與公司外部各方的聯(lián)絡工作;3.2.7任命公司內部質量體系審核小組組長、審核員.3.3 總經辦3.3.1 協(xié)助管理者代表組織管理評審活動,負責有關文件、資料、記錄的收集、整理、發(fā)放；3.3.2 負責質量體系文件的控制與管理；3.3.3 組織合同評審；3.3.4 匯總各部門申報的物料采購計劃，組織物料采購的實施與管理，確認合格分承包

12、方；3.3.5 總經辦負責物料的標識檢查；3.3.6 總經辦負責對采購物料及已入庫物料的檢驗和試驗狀態(tài)進行標識和記錄；3.3.7 總經辦負責對公司各部門及小區(qū)管理處各職能組的糾正/預防措施報告進行跟蹤驗證；3.3.8 總經辦組織庫管員進行物料入庫后的貯存；3.3.9 協(xié)助管理者代表組織內部質量體系審核工作；3.3.10 負責公司培訓工作事宜；3.3.11 負責確認、選擇統(tǒng)計技術應用，并進行指導和匯總；3.3.12 負責對公司重要質量記錄進行控制；3.4 財務部3.4.1 負責公司會計預算、會計核算及財務報表統(tǒng)計；3.4.2 參與公司經營管理決策管理工作；3.4.3 3.4.3 負責對公司合同條

13、款有關財務事宜的審核、確認；質 量 手 冊題 目職 責 和 權 限 章節(jié)號：0.6第2頁（共3頁）3.5 管業(yè)部3.5.1 負責對租賃合同、特約服務合同、其他合同的評審工作；3.5.2 負責公司服務標識和人員標識的管理控制；3.5.3 負責組織有關部門及相關小區(qū)管理處辦理客戶入住；3.5.4 負責公司社區(qū)文化活動管理，組織大型社區(qū)文化活動；3.5.5 負責公司的保潔、綠化和客戶特約服務工作的管理;3.5.6 負責對不合格服務進行評審確認，并制定處置方案；3.5.7 負責對服務反饋進行控制，組織處理重大投訴，并驗證；3.5.8 負責公司工作計劃、服務計劃的編制和檢查落實；3.5.9 組織公司月度

14、檢查工作，控制公司的服務狀態(tài)；3.6 安保部3.6.1 全面負責公司治安、消防、車管工作，指導各小區(qū)的治安、消防、車管工作；3.6.2 負責與上級政府治安、消防、車管主管部門的協(xié)調；3.6.3 負責治安、消防培訓，組織消防演練和全面消防檢查；3.7 工程部3.7.1 負責對涉及工程項目分承包方的評價選擇；3.7.2 負責開發(fā)商或客戶委托管理的設備設施;3.7.3 組織物業(yè)接管，負責客戶裝修申請的審批，裝修監(jiān)管和驗收；3.7.4 負責對工程設備設施標識的確定檢查；3.7.5 負責設備的管理、選型、檢查、報廢，組織對設備設施的更換改造；3.7.6 負責對小區(qū)接管的房屋進行管理；3.7.7 負責檢測

15、設備的購置、檢驗、校驗、失準報廢的評價；3.8 小區(qū)管理處3.8.1 負責按合同規(guī)定的范圍、標準向客戶提供日常服務并收取有關費用；3.8.2 負責提供管理評審資料和質量體系運行中具體情況，制定小區(qū)的糾正和預防措施，落實具體工作；3.8.3 負責對本小區(qū)有關文件進行管理；3.8.4 編制年度請購計劃及月度請購計劃；3.8.5 制定管理措施，管理客戶提供產品；3.8.6 管理小區(qū)各種標識，實現小區(qū)服務可追溯性；3.8.7 編制年月服務計劃并實施；3.8.8 檢查督促小區(qū)治安、消防、保潔、綠化、工程維修工作；3.8.9 及時、有效處理緊急情況，并組織調查緊急情況；3.8.10 組織參加大型社區(qū)文化活

16、動；3.8.11 組織小區(qū)對服務質量進行周檢，并對服務過程狀態(tài)標識和記錄；3.8.12 組織小區(qū)有關職能組進行崗位培訓；3.8.13 通過各種方式回訪驗證服務反饋處理結果；3.8.14 對小區(qū)各職能組統(tǒng)計技術應用進行指導，匯總上報；質 量 手 冊題 目職 責 權 限章節(jié)號：0.6第3頁（共3頁）3.8.15小區(qū)服務中心負責房屋代管，管理服務標識和人員標識，控制日常服務、報修，日 常巡視保潔綠化，實施和記錄日常社區(qū)文化活動，對小區(qū)產生的質量記錄進行統(tǒng)一 管理，收集統(tǒng)計反饋信息，督促落實，驗證結果；3.8.16小區(qū)保安隊負責小區(qū)車輛管理，保安工作，消防工作和夜間值班工作及緊急情況處理；3.8.17

17、小區(qū)保潔組負責小區(qū)保潔、綠化工作的實施，進行專項保潔；3.8.18小區(qū)事務組負責小區(qū)的采購計劃匯總，物料及標識采購、驗證入庫、檢驗試驗及狀態(tài) 控制；信件、報刊的管理，實施特約服務，對不合格物料進行評審控制，對物料進行 搬運、貯存、包裝、防護和交付；3.8.19小區(qū)工程組負責小區(qū)工程設備標識管理，日常維修服務，對設備設施進行運行、維護、 維修、日常檢查，建立設備臺帳，協(xié)助消防工作，參與緊急情況處理，使用和維護檢 測設備；質 量 手 冊 題 目 章節(jié)號：0.7質量體系要素及職能分配表 第1頁（共1頁）質量體系要素及職能要素表要素號序號控制程序內容總經理管理者 代表各 職 能 部 門總 經辦工程部財

18、務部管業(yè)部安保部小 區(qū)管 理處4.11管理評審控制程序4.22質量活動策劃控制程序4.33合同評審控制程序4.54文件和資料控制程序4.65物料采購控制程序6分承包方評價選擇控制程序4.77顧客提供產品控制程序8物業(yè)接管控制程序4.89產品標識和可追溯性控制程序4.910顧客入住及裝修控制程序11日常服務控制程序12設備、房屋管理維護控制程序13保安、消防工作控制程序14保潔、綠化工作控制程序15緊急情況處理控制程序16社區(qū)文化控制程序4.1017物料檢驗和試驗控制程序18服務質量的檢驗控制程序4.1119檢驗、試驗和測量設備控制程序4.1220檢驗和試驗狀態(tài)控制程序4.1321不合格物料和服

19、務的控制程序4.1422糾正和預防措施控制程序4.1523搬運、貯存、包裝、防護和交付控制程序4.1624質量記錄控制程序4.1725內部質量審核控制程序4.1826培訓控制程序4.1927服務反饋控制程序4.2028統(tǒng)計技術應用控制程序備注： 某部門主要職責 是某部門相關職責質 量 手 冊題 目質 量 手 冊 的 管 理章節(jié)號：0.8 第1頁（共2頁）1. 目的 規(guī)定對本公司質量手冊編制、發(fā)放、使用、更改、修訂等管理控制程序，以保證個 場所使用的質量手冊現行有效,并防止使用失效、作廢的質量手冊。2. 適用范圍 適用于本公司與質量管理有關的各部門。3. 主要職責3.1 總經辦是質量手冊的歸口管

20、理部門,協(xié)助管理者代表組織質量手冊、程序文件的編制、更改、修訂和負責發(fā)放、使用、歸檔等各項管理工作；3.2 各部門與相關人員負責按本規(guī)定正確使用、保管質量手冊，以保持質量手冊現行有效；3.3 質量手冊由管理者代表組織各部門相關人員編寫，由管理者代表審核，總經理批準發(fā)布；4. 質量手冊發(fā)布的內容 質量手冊的編制應以GB/T19023-1996 idt ISO10013:1995標準為參照依據,并結合公司的特點和實際情況,確保質量手冊的系統(tǒng)性、先進性、可行性和協(xié)調性。5. 質量手冊的發(fā)放、使用和管理5.1 總經辦依照總經理批準的質量手冊發(fā)放控制頁負責向相關部門及人員發(fā)放；并定期對質量手冊的使用保管

21、以及貫徹執(zhí)行情況實施檢查和監(jiān)督；5.2 根據不同情況的使用環(huán)境，質量手冊和程序文件可分為受控文本和非受控文本。認證機構和公司內部只允許使用受控文本，受控文本注明受控號，定崗定人使用并嚴格管理；非受控文本限于公司參加投標向客戶展示及其他的非現場使用等場合；5.3 本公司與質量有關的所有部門、崗位應保持有效版本；5.4 凡丟失、損壞質量手冊或程序文件者，應及時報告總經辦，按文件和資料控制程序的規(guī)定執(zhí)行，并同時收回作廢、過期文件。6. 質量手冊的更改 質量手冊的內容需要更改時,應按文件和資料控制程序的規(guī)定執(zhí)行，并同時收 回作廢、過期文件。7. 質量手冊的換版 為使手冊既保持其法規(guī)效能的嚴肅性、穩(wěn)定性

22、，又能適應日常管理的需要，由總經 理決定對質量手冊適時進行換版，修改次數根據外界環(huán)境、體系變化、組織機構變 化情況，由管理者代表主持，按文件和資料控制程序進行。8. 對手冊持有者的要求8.1 嚴格執(zhí)行文件和資料控制程序和質量手冊的管理的有關各項規(guī)定，正確使用手冊，未經批準不得復印、復制或拷貝，妥善保管，不得外傳、外借。8.2 因某種原因調離原崗位，應及時交回原領用質量體系文件并到新部門重新領用，以便質量手冊的管理。因各種原因調離本公司，須將質量手冊直接交還總經辦；質 量 手 冊題 目質 量 手 冊 的 管 理章節(jié)號：0.8第2頁(共2頁)8.3 質量手冊持有者如發(fā)現手冊中出現錯誤和不合理的地方

23、，有權向總經辦提出，更改 建議,但未經管理者代表批準前,對手冊的修改、審批、發(fā)布按文件和資料控制程 序執(zhí)行。9. 引用文件9.1 文件和資料控制程序 HM-B-4.5/01質 量 手 冊題 目質 量 手 冊 修 改 頁章節(jié)號：0.9第1頁（共1頁）質量手冊修改頁序號修改摘要修改后版本/狀態(tài)修改人審批人生效日期質 量 手 冊題 目適 用 范 圍章節(jié)號：1.0第1頁（共1頁） 本質量手冊依據GB/T19002-1994 idt ISO9002:1994質量保證模式，闡述了本公司的質量方針和目標，對公司質量體系做了具體描述，是指導公司實施質量管理和質量保證的執(zhí)行標準。 本質量手冊適用于公司物業(yè)管理全

24、過程實施質量管理和質量控制。質 量 手 冊題 目引 用 標 準章節(jié)號：2.0第1頁（共1頁） GB/T 6583-1994 idt ISO 8402:1994 質量管理和質量保證術語GB/T19000.1-1994 idt ISO9000-1:1994 質量管理和質量保證選擇和使用指南GB/T19002-1994 idt ISO9002;1994 質量體系生產、安裝和服務的質量保證模式 GB/T19023-1996 idt ISO 10013:1995 質量手冊編制指南GB/T19004.1-1994 idt ISO9004-1:1994 質量管理和質量體系要素、指南質 量 手 冊題 目術 語

25、 和 含 義章節(jié)號：3.0第1頁（共1頁） 本手冊采用GB/T65831994 idt ISO 8402:1994中術語。 本公司在物業(yè)管理中所用的術語： 客戶：包括開發(fā)商、房屋使用者、房屋所有者、外來顧客 職能組：小區(qū)管理處各職能部門包括保安隊、服務中心、事務管理組、工程組、保潔組負責人：包括公司各部門負責人及小區(qū)管理處負責人； 各部門：包括總經辦、財務部、工程部、管業(yè)部、安保部質量手冊題 目質量體系要求章節(jié)號4.0第1 頁（共1頁）依據GB/T19002-1994 idt ISO9002: 1994 質量管理體系的十九個要素,編制了質量手冊及二十八個程序文件。見附錄（見本手冊附錄：程序文件

26、目錄）本質量手冊對每一項要素都做出了適應質量體系保證的規(guī)定和要求。質量手冊題 目管 理 職 責章節(jié)號：4.1第1頁（共2頁）1. 目的確保管理職責已確定并能得到貫徹執(zhí)行。2. 適用范圍適用于本公司與質量體系有關的公司各部門及小區(qū)管理處相關人員。3. 管理職責3.1 質量方針公司總經理負責質量方針的制定。質量方針體現了公司的質量目標、承諾和客戶的 期望。3.1.1公司把制定質量方針形成文件傳達到每個員工，并采取培訓、考核等方式確保質量方針得到每個員工的理解，使每個員工在工作中堅決貫徹執(zhí)行。3.1.2公司制定了具體的質量目標，并給予量化，體現了近期公司將達到的服務水平，并采用服務反饋信息、統(tǒng)計技術

27、的運用方式給予自我檢查、自我糾正，通過不斷改進服務質量而實現并超過現有的質量目標。3.1.3公司制定的質量方針和質量目標見本質量手冊的第0.4章節(jié)。3.1.4公司質量方針和目標由總經理發(fā)布執(zhí)行.如需修訂應由總經理重新批準發(fā)布。3.2 組織公司的質量體系結構見本質量手冊的第0.5章節(jié)3.2.1職責和權限a) 公司根據質量體系的要求和實際工作的需要,對與質量體系有關的人員均規(guī)定相應的職責和權限，特別是對于在管理、執(zhí)行和驗證工作中獨立行使權利的人員規(guī)定相應的職責。b) 公司組織結構和職能權限的確定、變更均需總經理主持召開會議，討論通過后，經總經理正式批準并以文件的形式通知下達。c) 公司任何員工都有

28、反映質量體系存在的問題和提出解決質量體系問題建議的權利和義務。 3.2.2資源為達到質量體系的要求，公司的管理、執(zhí)行、驗證部門應根據實際工作的需求，指出人、財、物等方面的資源需求，總經理根據其合理性負責提供充分的資源，尤其應注重委派經過培訓達到規(guī)定資格和能力的人員承擔相應的工作。3.2.3管理者代表總經理在公司的管理層中指定一名管理者代表，確保公司質量體系的建立、實施和保持，管理者代表及其被授權的職責見本質量手冊的第0.2章節(jié)。3.3 管理評審3.3.1公司總經理每半年組織一次管理評審（且每年評審時間間隔不超過12個月，需要時 ，可追加評審頻率），依照管理評審控制程序對公司質量體系進行評審，確

29、保公司質量體系持續(xù)的適宜性和有效性，以滿足GB/T19002-1994 idt ISO9002：1994標準的要求和公司規(guī)定的質量方針和目標。質 量 手 冊題 目管 理 職 責章節(jié)號：4.1第2頁（共2頁）3.3.2由管理者代表編制管理評審計劃報總經理批準實施。3.3.3 管理評審由總經理主持，參加人員總經理、管理者代表、各部門及小區(qū)負責人，總經辦負責管理評審記錄和草擬管理評審報告，由管理者代表審核后報總經理批準下發(fā)。3.3.4對管理評審中提出的糾正和預防措施由管理者代表組織各相關部門實施，總經辦跟蹤驗證。3.3.5 總經辦負責保存管理評審報告和記錄。4 支持性文件4.1 質量手冊第0.2章節(jié)

30、：任命和授權4.2 質量手冊第0.4章節(jié)：質量方針目標4.3 質量手冊第0.5章節(jié)：質量體系組織結構圖4.4 質量手冊第0.6章節(jié)：職責和權限4.5 管理評審控制程序 HM-B-4.1/01質 量 手 冊 題 目質 量 體 系 章節(jié)號：4.2第1頁（共2頁） 1. 目的 公司建立文件化的質量體系，以確保所提供的服務滿足客戶的要求。2適用范圍 適用于本公司與質量活動有關的各部門及相關人員。3主要職責 公司在總經理的領導下，由管理者代表組織各部門人員編制質量體系文件并組織實 施。4 程序概述4.1 質量體系文件為保證服務符合規(guī)定的要求，實現公司的質量方針、目標,按照質量要求: 建立、實施和保持文件

31、化的質量體系，公司編制的質量體系文件由質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書組成。4.1.1 質量手冊a) 質量手冊闡述了公司的質量方針目標對公司的質量體系要素進行了總體描述；是質 量體系的主旨性文件。a) 質量手冊供公司內部使用，必要時也可提供給客戶作為質量保證的證明。4.1.2 程序文件a) 公司根據質量手冊編制了程序文件，程序文件是過程運作途徑的規(guī)定，明確描述了 質量體系涉及到各職能部門的質量活動。 b) 程序文件的范圍和詳略程度取決于服務活動的復雜程度、所用方法,開展這項活動 所涉及的人員和所需的技能和培訓。c) 為了有效地實施質量體系文件及程序文件，程序文件中均應明確說明活動的目的、適用范圍

32、、相關部門的主要職責及工作程序（做什么、誰來做、何時做、何地做、如何做；應使用什么材料、設備、文件；如何對活動進行控制和記錄）。4.1.3 作業(yè)指導文件a)公司各部門及小區(qū)管理處依據質量手冊和程序文件編制作業(yè)指導文件。b)作業(yè)指導文件是過程操作的依據，它詳細描述了各崗位的過程操作和技術細節(jié)以 支持程序文件 ； c)作業(yè)指導書包括：工作規(guī)程、操作規(guī)范、管理制度、管理規(guī)定以及用于質量記錄的表格、報告等，以支持程序文件。4.2 質量策劃4.2.1 公司對常規(guī)的服務項目和合同通過上述質量體系文件規(guī)定的程序和方法進行控制。 對于新的或特殊服務項目和合同，上述質量體系文件不能完全滿足其要求時，公司 應按質

33、量策劃控制程序進行質量策劃活動。4.2.2 公司總經理任命策劃小組組長，由組長組織相關人員進行策劃活動。4.2.3 策劃小組將策劃結果編制成質量計劃，針對新的或特殊的服務項目和合同制定出有關的質量措施，明確必需的資源，確定活動順序，及要達到的目標和對活動進行驗證的方式，并確保與原質量體系文件的相容性。 質 量 手 冊題 目質 量 體 系 章節(jié)號：4.2第2頁（共2頁） 4.2.4 策劃小組組長組織活動及實施工作4.2.5 活動小組完成后,組長要對活動實施情況及效果進行驗證,并作出書面總結,報總經理批閱評價.5. 支持性文件5.1 質量活動策劃控制程序 HM-B-4.2/01質量手冊題 目合 同

34、 評 審章節(jié)號:4.3第1頁（共1頁）1. 目的 通過對與客戶簽訂的各類合同的評審，確保公司能準確理解合同條款的要求，使合 同得以完全履行。2 適用范圍 適用于本公司與客戶簽訂的為客戶提供物業(yè)管理服務的各類合同的評審。3 主要職責3.1 總經辦負責組織合同評審。3.2 各相關部門負責按各自職責參與合同評審。4 程序概述4.1 公司制定合同評審控制程序并對合同評審及其協(xié)調活動進行控制；4.2 合同評審應在正式合同簽訂前進行；4.3 對合同進行評審以確保達到：4.3.1 公司有關職能部門能夠正確了解合同條款的內容及要求;4.3.2 合同中與初始要求不一致的內容以得到解決;4.3.3 公司能具有滿足

35、合同要求的能力;4.4 由公司總經辦組織有關部門對合同進行評審,提出該合同是否能執(zhí)行的意見,報總經理批準實施;4.5 有合同成立的必要信息，由總經辦或管業(yè)部正確地傳達到公司相關部門；4.6 有總經辦組織原合同評審部門對合同的修訂需重新進行評審,并將修訂事宜及修訂內容及時正確傳達到相關部門;4.7 總經辦負責收集和保存合同評審有關記錄和資料;5. 支持性文件5.1 合同評審控制程序 HM-B-4.3/01 質量手冊題 目合 同 評 審章節(jié)號:4.3第1頁（共1頁）1. 目的 通過對與客戶簽訂的各類合同的評審，確保公司能準確理解合同條款的要求，使合 同得以完全履行。2 適用范圍 適用于本公司與客戶

36、簽訂的為客戶提供物業(yè)管理服務的各類合同的評審。3 主要職責3.1 總經辦負責組織合同評審。3.2 各相關部門負責按各自職責參與合同評審。5 程序概述4.1 公司制定合同評審控制程序并對合同評審及其協(xié)調活動進行控制；4.2 合同評審應在正式合同簽訂前進行；4.3 對合同進行評審以確保達到：4.3.1 公司有關職能部門能夠正確了解合同條款的內容及要求;4.3.2 合同中與初始要求不一致的內容以得到解決;4.3.3 公司能具有滿足合同要求的能力;4.8 由公司總經辦組織有關部門對合同進行評審,提出該合同是否能執(zhí)行的意見,報總經理批準實施;4.9 有合同成立的必要信息，由總經辦或管業(yè)部正確地傳達到公司

37、相關部門；4.10 有總經辦組織原合同評審部門對合同的修訂需重新進行評審,并將修訂事宜及修訂內容及時正確傳達到相關部門;4.11 總經辦負責收集和保存合同評審有關記錄和資料;6. 支持性文件5.1 合同評審控制程序 HM-B-4.3/01 質 量 手 冊題目設計控制章節(jié)號：4.4第1頁（共1頁） 本公司根據GB/T19002-1994 idt ISO9002：1994標準建立的質量體系，不包括此要素。質量 手冊題目文 件 和 資 料章節(jié)號：4.5第1頁（共2頁）1. 目的對公司的質量體系文件和資料以及與質量體系相關的外來文件進行控制，確保提供服務的各個場所使用的文件和資料均為有效版本。2. 適

38、用范圍適用于本公司質量體系文件和相應的外來文件。3. 主要職責 3.1 總經理負責質量手冊、程序文件實施的批準；3.2 管理者代表負責對質量體系文件的有效性進行審核；3.3 管理者代表負責質量手冊、程序文件發(fā)放的批準；3.4 總經辦負責人負責作業(yè)指導書、質量記錄的發(fā)放批準；3.5 總經辦負責質量體系文件及相關資料的控制和管理；3.4 各部門及小區(qū)管理處指定一名文件管理員對本單位有關文件進行管理;3.5 文件持有人負責本人所簽收文件和資料的管理;4 程序概述4.1 公司制定文件和資料控制程序，以確保對文件和資料的進行有效控制。4.2 文件、資料的分類：4.2.1 按性質分類為:內部文件和外部文件

39、。4.2.2 按其控制狀態(tài)分：受控文件和非受控文件，受控文件是指更改必須受到控制的文件，包括體系文件和資料及與體系文件相關的外來文件；非受控文件是指更改不受控制的文件，公司內部不得使用非受控文件；4.3 文件和資料的編寫、批準和發(fā)布： 文件和資料發(fā)布前公司確定文件編寫人員及部門，并授權相關人員審批文件的適用 性。4.4 標識與編碼4.4.1 由總經理負責對受控文件的首頁或封頁上加蓋紅色“受控文件”專用章；非受控文件首頁或封頁加蓋蘭色“非受控文件”專用章；作廢文件每頁均加蓋蘭色“作廢文件”專用章;4.4.2 對批準的質量體系文件和資料，由總經辦按其類別編制質量體系受控文件對照清單，確保各部門及小

40、區(qū)管理處使用最新有效版本。當質量體系文件和資料更新后，相應的質量體系受控文件對照清單也應更新 ;4.4.3 文件編碼方法見文件管理細則中的編碼規(guī)定;4.5 文件和資料的發(fā)放、保管及管理4.5.1 總經辦文件管理員按文件和資料控制程序中規(guī)定的發(fā)放范圍，辦理發(fā)放手續(xù)，并規(guī)定相關人員妥善保管，已確保在對質量體系有效運行起重要作用的各個場所，都能得到相應文件的有效版；4.5.2 質量體系文件未經批準不得私自借閱和復印。質量手冊題目文件和資料章節(jié)號：4.5第2頁（共2頁）4.6 文件和資料的更改4.6.1 公司質量體系運行過程中的各種因素均可導致文件的更改,由提出部門填寫文件 修改建議表,交總經辦報原審

41、核與批準人審核與批準;4.6.2 由總經辦負責有關修改事宜,并應按規(guī)定對其進行標識蓋章和版本/修訂號的更 換;4.7 外來文件的控制4.7.1 外來文件應由管理者代表審核確認后方可在公司內部發(fā)放使用;4.7.2 總經辦負責對其進行標識、發(fā)放、保管、復印、更改等過程進行控制；5 支持性文件5.1 文件和資料的控制程序 HM-B-4.5/01質 量 手 冊題 目采 購章節(jié)號:4.6第1頁(共2頁)1. 目的 保證所采購的物料和分承包方所提供的服務符合規(guī)范、標準和合同的規(guī)定要求。2. 適用范圍 適用于本公司及小區(qū)管理處采購物料的活動和評價選擇控制公司分承包方的活動。3. 主要職責3.1 總經理批準年

42、度采購計劃；3.2 公司各部門及小區(qū)管理處編制年度請購計劃及每月計劃；3.3 總經辦匯總各部門每月采購計劃，報總經理審核；3.4 總經辦負責物料采購的實施與管理；4. 程序概述4.1 公司制定了分承包方評價選擇控制程序和物料采購控制程序；4.2 總經辦組織公司相關部門根據分承包方合同的要求，對分承包方的滿足能力進行評價，評價內容： a) 營業(yè)執(zhí)照、資質證、經營許可證； b) 了解其它客戶對其能力的評價及售后服務的反映； c) 內部管理情況； d) 現場調查記錄； e) 必要時可進行服務試用的考核； f) 同等條件下優(yōu)先選擇通過了ISO9002質量體系認證的分承包方； g) 價格4.3 選擇:總

43、經辦根據相關部門的評價意見選擇合格的分承包方,匯總登記后報總經理批準,方可辦理分承包合同的簽署及執(zhí)行事宜.4.4 對分承包方的管理與控制4.4.1 動態(tài)管理:在分承包方提供服務時,公司相關部門應根據分承包方的不同情況按合同的要求對其進行檢查,對發(fā)現的問題應要求分承包方限期整改并跟蹤驗證;4.4.2 定期復評:總經辦于每年12月份組織相關部門對合格分承包方進行年度復評,復評合格的分承包方可在下年度繼續(xù)與其合作.4.5 物料的采購4.5.1 計劃性采購a) 年度計劃:各部門及小區(qū)管理處每年11月底編制本部門下年度物料采購計劃,由總經辦審核匯總報總經理批準;b) 月度計劃:各部門及小區(qū)管理處每月編制

44、本部門次月的采購計劃,由總經辦審核后報總經理批準;4.5.2 零星采購:計劃外的零星采購,由各部門填寫零星請購單，按相應程序報批；4.5.3 緊急情況采購：當遇有緊急情況時，經總經辦負責人確認后即可安排及時采購，并應補辦相關報批手續(xù)；4.5.4 上述請購單中應寫明采購物料的類型、規(guī)格、數量及其他 必要的技術參數要求。4.6 采購物料的驗證質 量 手 冊題 目采 購章節(jié)號:4.6第2頁(共2頁) 當采購員在分承包方處對所購物料進行驗證時,應根據請購單的內容要求對物料進行驗證后方可進貨。4.7 采購文件記錄的保存 總經辦、財務部及相關部門應視工作需要保持相應的采購合同、資料及合格分承包 方的質量記

45、錄。5 支持性文件5.1 物料采購控制程序 HM-B-4.6/015.2 分承包方評價選擇控制程序 HM-B-4.6/02質 量 手 冊題 目客 戶 提 供 產 品 的 控 制章節(jié)號：4.7第1頁(共1頁)1. 目的 對在服務過程中客戶的財產、物品、房屋,進行必要的保管和管理,確保達到客戶滿意要求。2. 適用范圍 適用于客戶提供的產品,如車輛、信件、報刊、樓宇及建筑設施。3. 主要職責3.1 小區(qū)管理處制定管理措施，管理客戶提供的產品；3.2 服務中心負責房屋代管;3.3 工程部負責管理開發(fā)商或客戶提供的設備、設施。4. 程序概述4.1 公司制定了客戶提供產品控制程序和物業(yè)接管控制程序。4.2 車輛的管理由小區(qū)管理處負責