投訴處理和顧客滿意評價程序

1、投訴處理和顧客滿意評價程序目錄1. 適用范圍2. 目 的3. 用語定義4. 責任與權限5. 工作程序5.1投訴處理； 5.2 補償標準； 5.3 原因分析； 5.4對消費者的反饋； 5.5 投訴對策；5.6改善活動； 5.7 重大投訴對策； 5.8投訴對策會議； 5.9產(chǎn)品回收制6. 顧客滿意度相關信息收集7. 有關文件8. 附件審批傳閱1. 適用范圍本程序適用于 XXX公司在經(jīng)營食品安全時，本公司的所有產(chǎn)品與營業(yè)中伴隨的服務。2. 目 的 本公司發(fā)生投訴時迅速實施適當措施與改善，并積極收集、分析和利用顧客滿意或投訴的信 息提高信譽度的同時樹立防止再發(fā)生對策，并促進食品安全改善與為顧客提供更好

2、的服務。謀求品 質(zhì)保證及品質(zhì)提高，實現(xiàn)顧客滿意。3. 用語定義3.1 投訴 是指顧客對本公司生產(chǎn)或者銷售的產(chǎn)品，發(fā)生抱怨、不滿，降低企業(yè)與產(chǎn)品的信 譽，同時有損于企業(yè)利益及形象的所有事項。3.1.1 從顧客提出不滿的瞬間開始，不論原因及歸責事由的輕微，接收為投訴。3.1.2 單純不滿只限于明擺著是顧客取給不注意的情況與消費者不滿強度低、用簡單的 說明可以理解、不需要改善的情況。3.1.3 與投訴改善與否無關，每消費者提出投訴時按照發(fā)生原因適用分類標準。3.2 設計不滿 是產(chǎn)品的企劃或者設計過程中，沒有確保品質(zhì)安全性上市而發(fā)生的不滿，消費者沒 有誤使用，但產(chǎn)品品質(zhì)上發(fā)生問題或者新產(chǎn)品上市后因工程

3、、原料上的問題發(fā)生的不 滿。3.3 采購不滿3.3.1 是指因采購錯誤，原輔材料及容器不良發(fā)生的不滿。 使用原輔材料中不能選別異物的品目的產(chǎn)品中發(fā)生異物混入，分析原因結果 歸責于采購的情況。3.3.2 是指制造中從不能加工及控制的部分發(fā)生的不滿。 原輔材料中不能全部驗收的產(chǎn)品出庫后，發(fā)生包裝上的問題或者包裝后入庫 的成品 / 輔材料中發(fā)生的所有不滿。3.4 制造不滿 是指因生產(chǎn)的制造工程中的歸責事由發(fā)生的不滿，包括從選別開始到生產(chǎn)、流通過 程（從BOX包裝至 GLS 移交前 ） ，包含下列事項。3.4.1 制造中混入異物 （ 雖然不是開封時，但判斷為制造上的問題時）3.4.2 是指因工程不穩(wěn)定

4、 （ 品質(zhì)不達標 ）發(fā)生的不滿。3.5 物流不滿 是指物流過程發(fā)生的所有不滿，包括配送、取給、保管上發(fā)生的產(chǎn)品瑕疵與物流服 務不滿。包括產(chǎn)品配送錯誤，或者提供瀕臨保質(zhì)期的產(chǎn)品。3.6 顧客不滿意 是指產(chǎn)品沒有達到顧客要求的水準而發(fā)生的顧客不滿，包含下列事項。3.6.1 就食產(chǎn)品后身體副作用不滿 ( 但，同一批次發(fā)生 3件以上時變更為制造不滿、營業(yè) 不滿 )3.6.2 正常使用了產(chǎn)品，但發(fā)生的品質(zhì)不滿。3.7 顧客滿意 是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務 和員工的認可。4. 責任與權限4.1 市場部 負責投訴處理和顧客滿意調(diào)查歸口管理，接收投訴意見，并與

5、品質(zhì)管理部門共享。4.2 品質(zhì)管理部門4.2.1 負責解釋顧客不滿投訴意見，由市場部反饋給顧客。4.2.2 負責針對顧客不滿意見提出改善措施。4.2.3 負責提出防止在發(fā)生對策。4.3 采購部4.3.1 負責因設計不滿、采購不滿引起的顧客投訴的意見的解釋，同時反饋給品質(zhì)管理部及市 場部。5. 工作程序5.1 投訴處理5.1.1 投訴處理及業(yè)務體系如附件 1. 投訴處理體系圖'。5.1.2 通過商談考慮效率性，決定直接訪問、郵寄快遞、退款、購買處調(diào)換等投訴處理 方法。5.1.3 投訴處理以本公司全部門優(yōu)先于所有業(yè)務迅速處理，沒有其他事項時在30小時以內(nèi)處理為原則。5.1.4 擔當部門接收

6、投訴及處理，重要投訴的情況協(xié)助相關部門共同處理。5.1.5 投訴處理及事后管理按照下列標準處理。1) 投訴處理者以代表企業(yè)的責任意識，應對處理。2) 依據(jù)社會一般概念及企業(yè)標準，進行處理與補償?shù)阮櫩蛯?) 投訴處理者將投訴處理結果與處理費用一起及時通報相關部門。4) 通報顧客分析或者事后處理事項時，為共享正確信息及迅速反饋，維持訪問者、 有關部門間的緊密協(xié)助體系。5) 市場部確認處理內(nèi)容后，給顧客的確認電話為最終結尾。6) 市場部處理惡性及重大投訴時，應向品質(zhì)管理部事前指教及事后投訴處理業(yè)務。5.2 補償標準5.2.1 對投訴的補償以按照產(chǎn)品責任險補償規(guī)定處理為原則。5.2.2 對除外品目

7、以同一品種同一數(shù)量現(xiàn)物調(diào)換為原則。5.3 原因分析5.3.1 為防止同樣投訴再發(fā)生、顧客對應時正確的回答、對顧客的迅速分析、回饋等， 郵寄現(xiàn)物及委托分析體系如下，相關部門迅速成立投訴處理小組，召開投訴對策會 議。1) 要求精密分析，或者項目無法自檢的投訴，委托外部檢測機構進行正確的原因分 析。2) 異物、品質(zhì)瑕疵等需要在車間查明原因的投訴，直接送至品質(zhì)管理部分析原因。5.3.2 品質(zhì)管理部門為給顧客迅速的分析結果及反饋，在約定期間內(nèi)附加指定樣式的分 析結果回信至市場部。但，沒有回信日期時，以 10日為回信期間。5.3.3 市場部將收到的分析結果立即反饋給顧客。5.4 對消費者的反饋5.4.1

8、投訴擔當部門市場部在投訴處理 2個月以內(nèi)，從訪問、電話、網(wǎng)絡書信中根據(jù)情況 選擇合適的，答復對投訴的道歉、改善措施事項等，消除顧客對企業(yè)的負面形象。5.4.2 需要反饋原因分析結果的事項，從品質(zhì)管理部門得到回信后立即反饋給顧客。5.4.3 對于因投訴對企業(yè)持有負面形象的顧客，提供事后反饋與顧客管理程序運行及附 加服務，使友好顧客化。5.5 投訴對策5.5.1 市場部接收所有投訴，傳遞給品質(zhì)管理部門，由品質(zhì)管理部分類投訴意見，指定 改善促進部門，反饋給有關部門。5.5.2 改善部門持有查看所屬投訴，在部門內(nèi)共享此內(nèi)容的義務。5.5.3 要求回信給顧客的內(nèi)容或者處理的事項，所屬部門迅速分析原因及進

9、行改善措施 通報市場部。5.6 改善活動5.6.1 與可能對消費者 / 客戶造成負面影響的設計、采購、制造、物流、營業(yè)服務不滿， 應樹立改善對策進行改善。1) 設計、采購、制造不滿的改善部門為品質(zhì)管理部、采購部、生產(chǎn)部，調(diào)查確認發(fā) 生原因，指定實施部門或者委托有關部門的協(xié)助，設法找出根源性對策。2) 營業(yè)服務缺陷由市場部調(diào)查確認發(fā)生原因，通報營業(yè)部門及客戶，樹立改善對策 實施，防止再發(fā)生。5.6.2 顧客不滿意投訴與所屬部門的責任所在無關，確認信息，考慮狀況及條件自律樹 立改善對策，使品質(zhì)管理及產(chǎn)品得到改善。5.6.3 改善對策的樹立應明確規(guī)定發(fā)生原因、改善方向、改善實行部門，按此樹立詳細 日

10、程，使系統(tǒng)地進行改善活動。5.6.4 因產(chǎn)品特性上的一個原因發(fā)生的多數(shù)投訴，可以將多個投訴按照原因匯在一起樹 立一個改善課題。對些應按照顧客信息，明確記述因果關系。5.6.5 改善結果應通報給市場部，必要時市場部將改善結果反饋給顧客。5.7 重大投訴對策5.7.1 發(fā)生重大投訴時，所屬部門構成投訴處理小組查明原因與樹立改善對策，與所屬 部門及市場部協(xié)議共同應對。5.7.2 為重大投訴及主要爭議事項的改善，構成投訴處理小組，展開系統(tǒng)的改善活動及 使改善結果與經(jīng)營資源化連接。5.8投訴對策會議為確保事前預防投訴活動與品質(zhì)優(yōu)勢帶來的競爭力，實施每年2次以上的投訴對策會議。5.9產(chǎn)品回收制5.9.1

11、成為回收對象的危害要素評價標準為一般投訴同一日期投訴發(fā)生3次以上，重大投訴按照內(nèi)容發(fā)生 15次以上。5.9.2 詳細事項樹立單獨回收程序運行。6，顧客滿意度相關信息的收集6.1 收集的內(nèi)容a) 有關產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務等方面的顧客的反映；b) 顧客需求的變化，包括包裝、標識及發(fā)貨方式；c) 市場需求的變化；d) 服務效果及外部故障成本方面的信息。6.2 收集的方式a) 市場部每年第四季度初向有業(yè)務往來的主要顧客發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表，征求顧客的 意見。顧客調(diào)查率不低于主要顧客總數(shù)的50%。b) 收集顧客的投訴或抱怨。c) 走訪顧客或市場。d) 分析調(diào)查市場的占有率。6.3 對信息收集的監(jiān)控a)

12、調(diào)查表的有效回收率小于 50%時，此次調(diào)查作廢，需要重新開始調(diào)查；如果一個月內(nèi)，被調(diào) 查者沒有答復，應采取電話、 Email 或 Fax方式追蹤調(diào)查。并將調(diào)查結果記錄于調(diào)查表中。b) 對顧客的投訴、抱怨應記錄于糾正和預防措施報告。6.4 調(diào)查結果分析測量6.4.1 總體不滿意率和總體滿意率a） 將全部滿意度調(diào)查統(tǒng)計表中總的不滿意項之和除以總的回答項之和乘以100為總體不滿意率；b） 將 1O0減去總體不滿意率為總體滿意率。6.4.2 單項不滿意率和單項滿意率a） 將全部顧客滿意度調(diào)查表中某項不滿意之和除以某項總的回答數(shù)之和乘以100為某單項不滿意率；b） 將 1O0減去某單項不滿意率為某單項滿

13、意率。6.4.3 對調(diào)查表中總體不滿意率和單項不滿意率達20（暫定）以上時，必須查明原因。制定整改對策。6.4.4 市場部將調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)和信息進行分析和匯總，將顧客滿意的程度和不滿意的主要方面 形成報告，做成顧客滿意度調(diào)查表，并提交相關部門制定實施糾正/ 預防措施，以增加顧客滿意度。6.4.5 對顧客反映非常滿意的方面，市場部應向公司領導報告推薦對公司相關部門或人員及時通報 表揚。6.5 改進 6.5.1HACCP小組根據(jù)顧客滿意度的調(diào)查結果，為制定下一年公司的質(zhì)量目標提出建議與意見。6.5.2HACCP小組通過調(diào)查測量，確定顧客的需求和期望，及公司需改進的方面，得出定性（形成資 料）或定

14、量（如產(chǎn)品不合格率、顧客投訴率等）的結果。當定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時，應采 用因果圖或排列圖尋找主要原因，發(fā)出糾正和預防措施報告給責任部門，采取相應的糾正、預 防措施，并監(jiān)督檢查其實施效果。6.5.3 顧客檔案的建立 市場部對購買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系 人、訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量、使用公司產(chǎn)品反饋的信息等，以便了解顧客的定貨傾向，及 時做好新的服務準備。7. 有關文件產(chǎn)品回收程序 BDHXJ/G02 23；8. 附件8.1 附件1. 投訴處理體系圖8.2 投訴處理記錄 BDHXJ/G04 178.3 顧客滿意度調(diào)查表 BDHXJ/G04 18附件 1. 投訴處理體系圖投訴處理體系圖投訴登記及處理記錄記錄編號： BDHXJ/G04 17記錄人記錄時間年月日點分編號投訴人 情況投訴人 姓名聯(lián)系電話投訴人 地址投訴 方式1、電話 2 、FAX 3 、信件 4 、 EMAIL 5 、來訪 6 、其他投訴 內(nèi)容食品名稱數(shù)量生產(chǎn)日期（批號）詳細內(nèi)容：投訴人 要求緊急度1、非常緊急2 、急 3 、普通采取的處 理措施處理人員：日期：年月日處理結果處理人員：日期：年月日投訴人意見顧客滿意度調(diào)查表評價公司：評價日期：編號： BDHXJ/G04-18評價項目很滿意 滿意 一般不滿意很不滿意（100分）（ 80分）（60分）（40分）（