習(xí)題--售前服務(wù)(電子商務(wù)三四級)

1、售前服務(wù)（一）判斷題（1-10 ）1. 售前客服的工作就是回答顧客的咨詢。（ ）A. 對B. 錯答案：（B）歸屬鑒定點：001（售前服務(wù)的概念）2. 想要讓顧客購買店里的主推產(chǎn)品，可以在聊天工具上提前設(shè)置好促銷信息。（ ）A. 對B. 錯答案：（A）歸屬鑒定點：006（銷售引導(dǎo)的方法技巧）3. 一個客服需要熟悉電腦系統(tǒng)的操作，會使用word 和 excel 等基礎(chǔ)的辦公軟件。（ ）A. 對B. 錯答案：（A）歸屬鑒定點：001（售前服務(wù)的概念）4. 網(wǎng)店中的FAQ是指常見問題解答。（ ）A. 對B. 錯答案：（A）歸屬鑒定點：008（ FAQ的概念）5. 常見問題解答是一種離線幫助，不需要客服

2、在線。（ ）A. 對B. 錯答案：（B）歸屬鑒定點：008（ FAQ的概念）6. 一個好的FAQ可以大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省大量的顧客服務(wù)成本并提高顧客滿意度（ ）A. 對B. 錯答案：（A）歸屬鑒定點：008（ FAQ的概念）7. 應(yīng)對不懂裝懂的顧客最好方法就是轉(zhuǎn)移話題。（ ）A. 對B. 錯答案：（B）歸屬鑒定點：006（銷售引導(dǎo)的方法技巧）8. 客服服務(wù)可以看做是網(wǎng)店的軟件，能夠有效的幫助顧客更好的認知店鋪。（ ）A. 對B. 錯答案：（A）歸屬鑒定點：002（售前服務(wù)的特點）9. 顧客不懂系圍巾的方法，客服回答“沒關(guān)系，親多試幾次就熟練了”，非常有助于提高客戶體驗。（ ）A.

3、 對B. 錯答案：（B）歸屬鑒定點：004（產(chǎn)品咨詢的主要內(nèi)容）10. 其他用戶的評價決定顧客是否愿意購買網(wǎng)店的商品，所以客服應(yīng)該用盡一切辦法得到好評。 （ ）A. 對B. 錯答案：（B）歸屬鑒定點：006（銷售引導(dǎo)的方法技巧）（二）單選題（1-40 ）1. 以下屬于網(wǎng)店中FAQ含義的是（ ）A. 良好平均品質(zhì)B. 常見問題解答C. 檢索系統(tǒng)D. 顧客的問題答案：（B）歸屬鑒定點：008（ FAQ的概念）2. 在整個營銷和銷售系統(tǒng)鏈條中，（ ） 是營銷和銷售之間的紐帶，作用至關(guān)重要，不可忽視。A. 顧客關(guān)系B. 售前服務(wù)C. 售中服務(wù)D. 售后服務(wù)答案：（B）歸屬鑒定點：003（售前服務(wù)的作用

4、）3. （ ） 是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。A. 售前服務(wù)B. 售中服務(wù)C. 售后服務(wù)D. 顧客關(guān)系答案：（A）歸屬鑒定點：001（售前服務(wù)的概念）4. 以下屬于售前客服主要工作內(nèi)容的是（ ）A. 查詢快遞單號B. 回答顧客咨詢并進行導(dǎo)購C. 進行退款操作D. 安撫收到商品后不滿意的買家答案：（B）歸屬鑒定點：001（售前服務(wù)的概念）5. 要成功的給顧客帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，首先要提升的是（ ）A. 工作時間B. 產(chǎn)品質(zhì)量C. 服務(wù)意識D. 對制度的了解答案：（C）歸屬鑒定點：002（售前服務(wù)的特點）6. 服務(wù)的 （ ） 是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部

5、分，也是決定購買和重復(fù)購買的重要原因。A. 時間長度B. 范圍C. 戰(zhàn)略D. 質(zhì)量答案：（D）歸屬鑒定點：002（售前服務(wù)的特點）7. （ ） 是網(wǎng)店最直面顧客的崗位，能力的好壞影響網(wǎng)店的收益。A. 運營B. 客服C. 美工D. 財務(wù)答案：（B）歸屬鑒定點：003（售前服務(wù)的作用）8. RAASA是一種（ ） 。A. 新型的病毒B. 客戶分享方法C. 消費者購物模式營銷D. 客戶的需求引導(dǎo)答案：（C）歸屬鑒定點：003（售前服務(wù)的作用）9. 通過服務(wù)提高顧客的轉(zhuǎn)換率、客單價和回頭率，是客服工作的（ ） 。A. 服務(wù)方法B. 服務(wù)目的C. 服務(wù)水平D. 服務(wù)需求答案：（B）歸屬鑒定點：003（售

6、前服務(wù)的作用）10. 以下說法能夠說明售前服務(wù)重要性的是（ ）A. 售前服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營策略與經(jīng)營決策之一B. 售前服務(wù)需要明確客戶需求。C. 售前服務(wù)為買家提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)購服務(wù)。D. 售前服務(wù)需要具備良好的網(wǎng)絡(luò)銷售技巧、溝通能力和團隊合作精神。答案：（A）歸屬鑒定點：003（售前服務(wù)的作用）11. 以下不屬于常見的客服影響因素的是（ ）A. 響應(yīng)時間B. 服務(wù)態(tài)度C. 專業(yè)知識D. 物流快慢答案：（D）歸屬鑒定點：002（售前服務(wù)的特點）12. 以下說法錯誤的是（ ）A. 一個完整的銷售流程應(yīng)當至少包括售前服務(wù)、售中服務(wù)售中服務(wù)和售后服務(wù)售后服務(wù)三個部分。B. 售前服務(wù)是營銷和銷售之間的紐帶，作

7、用至關(guān)重要，不可忽視。C. 售前服務(wù)可以為企業(yè)提供目標市場的顧客的有關(guān)情報，引導(dǎo)企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品。D. 售前服務(wù)很重要，但是售后服務(wù)才應(yīng)該被重視。答案：（D）歸屬鑒定點：001（售前服務(wù)的概念）13. 以下對客服作用說法不正確的是（ ）A. 客服可以塑造店鋪形象。B. 優(yōu)秀客服服務(wù)可以提高成交率。C. 客服服務(wù)是網(wǎng)店的硬件設(shè)備。D. 優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)能有效提高回頭率。答案：（C）歸屬鑒定點：003（售前服務(wù)的作用）14. 商品基礎(chǔ)信息是指（ ）A. 商品用途、材質(zhì)等B. 發(fā)貨時間C. 誰更適合這個商品D. 商品促銷價格答案：（A）歸屬鑒定點：004（產(chǎn)品咨詢的主要內(nèi)容）15. 以下說法正確的是（

8、）A. 在發(fā)布商品的時候，如果描述詳情中有提到的內(nèi)容，在商品屬性上面可以不寫。B. 相較于客服服務(wù)，顧客們更在乎商品的價格。C. 相較于商品的價格，顧客們更在乎客服的服務(wù)態(tài)度。D. 客服應(yīng)該對商品的周邊知識有所了解。答案：（D）歸屬鑒定點：004（產(chǎn)品咨詢的主要內(nèi)容）16. 以下屬于商品周邊知識的是（ ）A. 呢子大衣應(yīng)該放在女裝- 外套類目。B. 純棉的 T恤下水后有可能會縮小。C. 餅干的口味分為芝士味、蔥油味和原味三種。D. 毛絨絨的公仔更適合賣給年輕的女性。答案：（D）歸屬鑒定點：004（產(chǎn)品咨詢的主要內(nèi)容）17. 顧客在咨詢下列產(chǎn)品時，常關(guān)注（ ）A. 鞋子關(guān)注面料、款式。B. 衣服

9、關(guān)注作用、用途。C. 零食關(guān)注尺寸、外觀。D. 數(shù)碼產(chǎn)品關(guān)注產(chǎn)地、生產(chǎn)日期。答案：（A）歸屬鑒定點：004（產(chǎn)品咨詢的主要內(nèi)容）18. 以下不屬于客服提到的商品特點是（ ）A. 商品功能多，價格優(yōu)惠，性價比高。B. 商品品牌信得過，是老字號。C. 表示商品是限量版，存貨很少。D. 商品是用皮革做的答案：（D）歸屬鑒定點：004（產(chǎn)品咨詢的主要內(nèi)容）19. 常用來形容衣服尺碼的是（ ）A. S、 M、 LB. G、 KGC. ML、 LD. PX答案：（A）歸屬鑒定點：004（產(chǎn)品咨詢的主要內(nèi)容）20. 下列對商品保障服務(wù)說法錯誤的是（ ）A. 淘寶網(wǎng)商品交易產(chǎn)生的糾紛，淘寶網(wǎng)有權(quán)介入處理。B.

10、 保障期限是自買家付款之時起至交易成功后十五（15）天內(nèi)。C. 買家發(fā)起的賠付申請的相關(guān)商品與收到的商品為同一件時不可以提出消費者保障賠付。D. 買家已要求賣家提供退貨服務(wù)而被賣家拒絕，或無法聯(lián)系到該賣家，或賣家中斷其經(jīng)營、服務(wù)的，買家可以提出消費者保障賠付。答案：（C）歸屬鑒定點：005（服務(wù)咨詢的主要內(nèi)容）21. 下列關(guān)于淘寶購物車的說法正確的是（ ）A. 顧客放在購物車里面的商品不能統(tǒng)一付款。B. 在購物車內(nèi)可以調(diào)整所購商品的數(shù)量。答案：（C）歸屬鑒定點：005（服務(wù)咨詢的主要內(nèi)容）C. 放在購物車里面的商品，顧客只能一個個點擊付款。D. 購物車里面不可以使用優(yōu)惠券。答案：（B）歸屬鑒定

11、點：005（服務(wù)咨詢的主要內(nèi)容）22. 以下商品不支持淘寶退貨險的是（ ）A. 女裝B. 鞋包C. 內(nèi)褲D. 充電器答案：（C）歸屬鑒定點：005（服務(wù)咨詢的主要內(nèi)容）23. 以下默認不支持7 天無理由退換貨服務(wù)的是（ ）A. 貼身衣物B. 古董孤品類C. 定制類商品D. 代購服務(wù)商品答案：（C）歸屬鑒定點：005（服務(wù)咨詢的主要內(nèi)容）24. 顧客在登錄淘寶后，購物車內(nèi)最多可以放（ ） 件商品。A. 10件B. 20 件C. 55 件D. 99 件答案：（D）歸屬鑒定點：005（服務(wù)咨詢的主要內(nèi)容）25. 銷售普通商品的淘寶賣家要求在（ ） 天內(nèi)發(fā)貨。A. 24 小時B. 48 小時C. 72

12、 小時D. 7天26. 參加淘寶聚劃算的商品要求在（ ） 天內(nèi)發(fā)貨。A. 24 小時B. 48 小時C. 72 小時D. 7 天答案：（D）歸屬鑒定點：005（服務(wù)咨詢的主要內(nèi)容）27. 客服說服顧客常用到的技巧不包括（ ）A. 使用夸張的語言表情表示活潑熱情。B. 樹立對商品的自信心。C. 調(diào)節(jié)氣氛，以退為進。D. 投其所好，以心換心。答案：（A）歸屬鑒定點：006（銷售引導(dǎo)的方法技巧）28. 店里商品暫時缺貨時，客服回復(fù)最恰當?shù)氖牵?）A. “對不起，我們店里暫時沒貨?！盉. “沒貨了，你下周再來看看吧?！盋. “十分抱歉，現(xiàn)在店里暫時缺貨，這款是我們店里最新產(chǎn)品，市場上很少見，其他店里估

13、計也很少有，您可以先拍下，等過幾天回貨了我們會盡快給您發(fā)貨的！”D. “十分抱歉，你先留下聯(lián)系方式，來貨了我再通知你。 ”答案：（C）歸屬鑒定點：006（銷售引導(dǎo)的方法技巧）29. 以下客服應(yīng)對顧客討價還價的技巧不適宜的是。（ ）A. 較小單位報價法，如一斤茶葉賣50 元，報價為10 克 5 元。B. 直接告訴顧客不能議價，我們的價格是最低的。C. 細節(jié)方面適當慷慨，如贈送一些小禮品等以換取顧客的滿意。D. 想辦法證明價格是合理的。答案：（B）歸屬鑒定點：006（銷售引導(dǎo)的方法技巧）30. 顧客主要以家庭婦女和低收入者為主，在購買商品時, 首先看重的是商品的使用價值, 講究實用 , 不太強調(diào)寶

14、貝的美觀。這體現(xiàn)了顧客的（ ） 。A. 求新心理B. 求名心理C. 求實心理D. 偏好心理答案：（C）歸屬鑒定點：007（客戶比對分析方法）31. 顧客對新奇的寶貝產(chǎn)生注意和愛好的心理傾向，簡而言之就是好奇心。他們大多喜歡新的消費品，尋求寶貝的質(zhì)量、新的功能、新的花樣、新的款式、追求新的樂趣、新的享受和新的刺激。這類顧客屬于（ ）A. 求新心理B. 獵奇心理C. 求實心理D. 偏好心理答案：（B）歸屬鑒定點：007（客戶比對分析方法）32. 交際型行為特點的顧客（ ）A. 很喜歡聊天，客服服務(wù)熱情更容易打動他們。B. 大多為新手或是曾經(jīng)收到不滿意商品的顧客，生怕受欺騙。C. 當機立斷，不喜歡和

15、顧客多做交流。D. 拍下商品了后常常沒有付款。答案：（A）歸屬鑒定點：007（客戶比對分析方法）33. 按照客戶性格地圖劃分，深思熟慮、善于分析，嚴肅有目標，追求完美，這類顧客性格特點屬于（ ）A. 演員型顧客B. 結(jié)果型顧客C. 學(xué)者型顧客D. 老好人型顧客答案：（C）歸屬鑒定點：007（客戶比對分析方法）34. 某個顧客對商品細節(jié)反復(fù)咨詢，然后告訴客服曾經(jīng)買到過不滿意的商品，這體現(xiàn)了顧客希望（）的需求A. 感覺舒適B. 被理解C. 受重視D. 被信任答案：（B）歸屬鑒定點：007（客戶比對分析方法）35. 具備結(jié)果型性格特點的顧客偏向（）A. 急性子，以人為主B. 急性子，以事為主C. 慢

16、性子，以人為主D. 慢性子，以事為主答案：（B）歸屬鑒定點：007（客戶比對分析方法）36. 當客服需要說“我不能 , ”時，最適合轉(zhuǎn)換成的語言是（）A. “您好，我很愿意為您服務(wù)，但是這件事情我不大清楚，我們有專業(yè)的工作人員負責解決，我請他和您聯(lián)系，請稍等?！盉. “你很好，但是我不會這么做”C. “你的說法很正確，可惜我們沒有這個服務(wù)”D. “很抱歉，我們公司要求不能這樣”答案：（A）歸屬鑒定點：006（銷售引導(dǎo)的方法技巧）37. 以下對 FAQ說法錯誤的是（）A. FAQ已經(jīng)沒什么用了，顧客比較喜歡問客服。B. 不僅方便了用戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的顧客服務(wù)成本。C

17、. FAQ 是客戶常見的問題，設(shè)計的問題和解答都必須是顧客經(jīng)常問到和遇到的。D. FAQ 應(yīng)該提供搜索功能，客戶通過輸入關(guān)鍵字可以直接找到有關(guān)問題答案：（A）歸屬鑒定點：008（ FAQ的概念）38. 對于一些復(fù)雜問題，F(xiàn)AQ 可以在問題之間（），便于方便地找到相關(guān)問題的答案。A. 分層顯示B. 設(shè)計鏈接C. 經(jīng)常更新D. 設(shè)計搜索答案：（B） 歸屬鑒定點：008（ FAQ的概念）39. 一個好的FAQ 設(shè)計，應(yīng)該至少可以回答用戶（）的一般問題，以及常見問題。A. 30%B. 50%C. 80%D. 100%答案：（C）歸屬鑒定點：008（ FAQ的概念）40. 以下對 FAQ設(shè)計說法錯誤的是

18、（）A. FAQ 應(yīng)該要要經(jīng)常更新問題，保證有效性。B. 問題應(yīng)該問題要短小精悍，避免浪費顧客在線時間C. 應(yīng)該提供搜索功能，讓顧客通過輸入關(guān)鍵字可以直接找到有關(guān)問題D. 把客戶最經(jīng)常提問的問題放到后面答案：（D）歸屬鑒定點：008（ FAQ的概念）（三）多選題（1-10 ）1. 客服的重要性體現(xiàn)在（）A. 塑造店鋪形象B. 能夠提高成交率C. 提升客戶回頭率D. 更好的服務(wù)顧客答案：（ABCD）歸屬鑒定點：003（售前服務(wù)的作用）2. 一個客服必有的品格修養(yǎng)包括（）A. 誠信B. 耐心C. 細心D. 自控力答案：（ABCD）歸屬鑒定點：002（售前服務(wù)的特點）3. 以下內(nèi)容屬于客服應(yīng)掌握的商

19、品周邊知識的是（）A. 臉上容易長痘的年輕顧客可能屬于油性肌膚，適合推薦控油較強的產(chǎn)品。B. 剛出生不滿一歲的小寶寶不適合推薦體積較小的玩具。C. 手機應(yīng)分類在數(shù)碼產(chǎn)品類目中。D. 深色衣物第一次洗滌時應(yīng)注意脫色問題。答案：（AB）歸屬鑒定點：004（產(chǎn)品咨詢的主要內(nèi)容）4. 以下手段可以幫助推動交易。（）A. 只要是議價的問題都不回應(yīng)，但是其他的問題很快解答。B. 解決顧客所有購買疑慮后，發(fā)一個對方需要的商品鏈接，請對方拍下來。C. 引導(dǎo)顧客說出購買疑慮，然后盡可能地想辦法解決。D. 提前準備好網(wǎng)店常見問題解答，提高回應(yīng)時間。答案：（BCD）歸屬鑒定點：006（銷售引導(dǎo)的方法技巧）5. 在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，影響顧客購買的服務(wù)原因有可能包括（）A. 客服對產(chǎn)品講解不到位。B. 顧客不信任客服。C. 客服對買家不夠了解。D. 商品性價比不高。答案：（AC）歸屬鑒定點：006（銷售引導(dǎo)的方法技巧）6. 一個顧客是否能夠成為網(wǎng)店的潛在客戶，應(yīng)該從（）方面來考慮。A. 是否具有購買決定權(quán)。B. 是否有足夠的經(jīng)濟能力。C. 是否是老顧客。D.