最新物業(yè)公司客服人員培訓(xùn)考題資料

1、客服人員培訓(xùn)試題一、選擇題1、下列工作錯誤的是（ B ）。態(tài)度冷漠，無動于衷避免在前臺非用餐時間吃東西這不是我的工作我不知道A. 避免在前臺喧嘩及說笑聊天 B.C.工作時間處理個人事務(wù)D.2、以下正確的服務(wù)措辭有（ C ）。A. 這是物業(yè)的規(guī)定B.C.讓我想想我能做什么D.3、在與客戶通電話時，下列（ D ）是正確的。A. 嘩嘩的翻紙B.吃東西C與身邊的人說話D.做電話記錄4、下列哪些不屬于客服人員的工作（ B ）。A.綠化養(yǎng)護工作的檢查與監(jiān)督B消防設(shè)施、配電設(shè)施的正常運行C. 保安值勤工作的檢查與監(jiān)督D. 與客戶進行工作協(xié)調(diào)5、 如果接到來電，確認要找的人不在座位，下列處理方式錯誤的是（D

2、）A.請問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。B您方便留下您的電話和姓名嗎？我會通知他 /她回復(fù)您。C. 您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給他/她。D. 對來電者身份、事由不明，將要找的人手機號碼告訴來電者。6、下列哪些不屬于空置廠房的檢查范圍（ D ）。A. 廠房門窗的安全性B。廠房內(nèi)配電、消防設(shè)施C. 廠房公共區(qū)域的消防、用電設(shè)施D。廠房內(nèi)客戶遺留的物品7、客戶施工裝修時，下列描述錯誤的是（ A ）。A. 施工現(xiàn)場地面發(fā)現(xiàn)有煙頭，同時有使用明火的痕跡。B. 每日要按時對施工現(xiàn)場進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即下發(fā)整改通知，督促改正C. 施工現(xiàn)場要求設(shè)備、工具、材料擺放整齊、有序。D. 施工人員著裝規(guī)范，不得妨

3、礙其它公司正常辦公8、陪同客戶乘坐電梯時，（B ）。A. 無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進入電梯。B. 到目的地后，先讓客戶走出電梯。C到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯。D.進入電梯后，不應(yīng)說話。9、以下職責(zé)中，對客服人員職責(zé)描述完全正確的是（ A ）0（1）車輛管理；（2）電梯運行及衛(wèi)生；（3）處理客戶投訴；（4）款項催繳；（5） 施工申報；（6）電梯故障處理；（7）日常巡檢；（8）收發(fā)信件；（9）檔案管理；（10）填寫工作記錄。(1) (4) (6) (9)(2) (4) (7) (8) (10)A. (2) (3) (7) (8) (10) BC. (

4、2) (7) (8) (10)D10、物業(yè)普通工作人員個人品德應(yīng)有：（A ）A、工作責(zé)任感B、學(xué)習(xí)能力C、理解能力11、 接聽電話，鈴響 聲以內(nèi)，接聽電話；（A）A、三聲B、二聲 C、一聲12、 對業(yè)主反映的問題要作到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(A)%。A 100 B、99 C 、98二、問答題1、接轉(zhuǎn)電話的基本流程？答：1、來電鈴響，禮貌接聽并報出公司名（您好，博大經(jīng)開物業(yè)）。2、待來電人說明事件原由后（找人、報修、投訴等），接電話者立即根據(jù)來 電人要求做出相應(yīng)回答。3、如接到報修或投訴問題，做好電話記錄，并將相應(yīng)問題進行轉(zhuǎn)達處理（通 知維修人員前去維修或?qū)栴}轉(zhuǎn)達上級主管）；

5、如轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，詢問來 電人單位、姓名、事由，做好記錄，以便轉(zhuǎn)達。2、信件收、發(fā)、處理的基本流程？答：1、郵局每日將園區(qū)客戶的信件、報刊、包裹等送到物業(yè)公司。2收件人根據(jù)郵局送來的重要信件進行核實，同時要求郵局送件人現(xiàn)場確 認。3、物業(yè)公司收件人對客戶的信件、報刊、包裹進行分發(fā)。4、轉(zhuǎn)交各管轄的客服人員實地發(fā)送，對于重要信件要求客戶現(xiàn)場簽收。5、針對已遷址、查無單位或無人領(lǐng)取的信件，加蓋退信說明，第二天退還 郵局。6、周末及節(jié)假日的信件、報刊，待正常上班后按以上要求發(fā)送。3、園區(qū)空置廠房內(nèi)應(yīng)有的原始設(shè)備設(shè)施完好的標準 各是什么？答：衛(wèi)生潔具：大、小便池，洗手盆，墩布池流水暢通，潔具齊全，

6、無損壞。門窗：門窗玻璃無損壞，大門緊鎖。配電：空置狀態(tài)時，斷電；電源開關(guān)齊全。空調(diào)機房：設(shè)施無損壞，斷電。消防栓：配件齊全，玻璃無損壞。衛(wèi)生：地面無雜物。4、你認為下屬對上司的禮儀最應(yīng)注意的是什么？（不少于5 項）答：（1）聽從上司的指揮安排。（2）尊重上司。（3）接受任務(wù)時認真聽取上司的 部署。（4）遵守時間。（5）進入上司辦公室要敲門。（6）與上司見面時，衣著得 體，不隨便吸煙。（7）主動與上司交往。（ 8）不在上司面前過分表現(xiàn)自己。 （9）與上司談話時不 搶話。5、接待、處理投訴及回訪的工作標準分為哪四點？ 答: 1 、聽清楚 2、問清楚 3 、記清楚 4、復(fù)清楚6、公司管理方針是什么？

7、以人為本、保護環(huán)境、預(yù)防污染 遵守法規(guī)、關(guān)愛健康、精致服務(wù) 持續(xù)改進、和諧共創(chuàng)博大經(jīng)開物業(yè)品牌7、公司管理目標是什么？（1）接到各類報修后， 30 分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場（2）設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)率達到 100%（3）客戶投訴處理率 100%（4）客戶滿意率平均達到 90%以上（5）相關(guān)法律法規(guī)符合率達到 100%（6）安全計量裝置使用完好率達到 100%（7）消防設(shè)備設(shè)施完好率達到 100%（8）維修操作人員持證上崗率達到 100%（9）人身死亡、重傷事故為零（10）重大管理責(zé)任事故為零（11）定期體檢、預(yù)防職業(yè)病（12）垃圾集中回收分類處理 100%8、接聽電話務(wù)必注意的事項有哪些？答: 1 、在第

8、一時間接聽電話2、文明用語3、不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語4、遵循客服服務(wù)手冊規(guī)定9、服務(wù)忌語有哪些？1、回答問題說不知道2、亂說話3、態(tài)度生硬4、互相推諉5、不文明用語6、遵循客服服務(wù)手冊規(guī)定10、什么服務(wù)意識？答：“服務(wù)第一，業(yè)主至上”，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度 - 文明禮貌；服務(wù)行為 - 合理規(guī)范；服務(wù)效率 - 及時快捷；服務(wù)效果 - 業(yè)主滿、八意。11、請說出物業(yè)管理公司工作人員在工作中儀容儀表包括哪些？ 答： 1、儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。2、上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。3、制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時更換。

9、三、情景題1、園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域嚴禁客戶存放任何物品及雜物，某日，客服人員在日常巡檢 時，發(fā)現(xiàn)某企業(yè)將其生產(chǎn)產(chǎn)品堆放在園區(qū)消防通道處，阻礙了園區(qū)交通。你身 為客服人員，該如何處理？答案要點：如當場發(fā)現(xiàn)某企業(yè)正在堆放物品，直接予以制止，告知消防通道 處嚴禁擺放、堆放雜物，督促其另找安全區(qū)域存放。如發(fā)現(xiàn)已將物品堆放在公共區(qū)域或消防通道處，立即聯(lián)系該單位有關(guān)人員， 告知其原因，督促該公司將物品移走，存放于安全區(qū)域。2、三層的客戶剛剛?cè)胱?，正在施工裝修階段，由于該公司施工中出現(xiàn)噪聲、氣 味、環(huán)境衛(wèi)生等污染，這些污染嚴重影響了二層和四層客戶的正常辦公與生產(chǎn)， 他們對此非常反感，并向物業(yè)投訴。請說明如果你身為

10、客服人員，將如何化解 這三方關(guān)系？答案要點：1、三層客戶施工前， 要嚴格對其施工方案進行審批， 確?？尚泻蠓娇赏馐┕?。2、針對投訴內(nèi)容，對現(xiàn)場進行核實，確保投訴的真實性。3、為不影響其他單位的正常辦公與生產(chǎn)，與施工單位協(xié)商，凡有較大噪聲、刷 漆等施工時， 盡量避免安排在上班時間 ，并要求其對施工人員加強約束，確 保施工安全。4、與二層和四層客戶進行協(xié)調(diào)，施工中難免出現(xiàn)噪聲、異味，請求其盡量克服 困難，并向其保證物業(yè)方將嚴格監(jiān)督施工，盡量不影響其他單位正常工作， 直到施工完畢。3、每日開梯前，除對電梯上下運行的安全情況進行檢查外，對轎廂內(nèi)的通訊設(shè) 施也應(yīng)一并檢查，確保通訊暢通。上班時間， 3

11、號廠房某公司通過電梯內(nèi)的通訊 設(shè)施向前臺求救，報電梯停留在 3 層，人正捆在電梯內(nèi)。如果你做為客服人員 接到此電話，該如何處理？答案要點：1、接到客戶電話求救后， 首先對該客戶給予言語安慰，要求對方穩(wěn)定情緒， 告知對方現(xiàn)在暫時安全，等待救援，切勿自行攀爬逃生，以免造成危險。2、立即通知專業(yè)維修人員前去營救， 做好報修記錄。3、被捆客戶救出后， 督促維修人員對電梯進行維修，確保正常運行。4、維修后對電梯維修情況進行確認， 對客戶進行回訪。4、7 月某一天下班時間突降暴雨，導(dǎo)致 7 號廠房的一家公司辦公區(qū)及車間部分 的屋頂漏雨，當日，剛好被該公司值班人員發(fā)現(xiàn)，第一時間將其生產(chǎn)設(shè)備及產(chǎn) 品轉(zhuǎn)移到安全

12、位置，但廠房的天花板、墻面均有不同程度被泡，第二天一上班， 該公司負責(zé)人找到物業(yè)，要求給予處理。 問題：你身為物業(yè)公司的客服人員，該如何處理此問題？解決辦法：1、接到客戶報修后， 立即與維修人員到現(xiàn)場實地查看，查找漏點。2、與客戶協(xié)商維修時間，屋頂防水必須待天晴、屋面干燥后方可進行防水 維修，如遇連續(xù)陰雨天氣，安排維修人員采取臨時措施，對漏點先進行遮蓋，避 免給客戶造成更大的損失。評論：處理客戶漏水等類的報修， 由于原因查找困難， 所以物業(yè)公司在整個事件的 處理過程中， 應(yīng)就處理的步驟、進展情況、處理結(jié)果積極與客戶溝通，向客戶傳 達一種“物業(yè)公司認真負責(zé)”的信息。確定原因后， 1、如是防水問題

13、，且在質(zhì)保期內(nèi)將由施工單位負責(zé)維修； 2、 如是質(zhì)保期外， 為不影響客戶的正常生產(chǎn)， 由物業(yè)公司先行負責(zé)維修， 再與房屋 產(chǎn)權(quán)單位協(xié)商維修的后續(xù)事 宜。啟發(fā)和建議：1 、物業(yè)公司作為服務(wù)單位，遇客戶報修一定要熱情接待，屬于物業(yè)服 務(wù)范疇的積極給予解決或合理的答復(fù)， 不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的， 要向客戶解釋說 明；2 、處理客戶漏水類報修一定要實地查看， 查找原因，對由于漏水產(chǎn)生的糾 紛，物業(yè)公司應(yīng)該端正態(tài)度，擺明位置，站在公平公正的角度，就事論事，說明 問題存在的原因，并積極解決。5、用戶入戶信息資料對物業(yè)管理公司日后管理工作有很重要的參考作用，你知 道 用戶入戶信息檔案資料 的主要內(nèi)容嗎？ 答案

14、要點：用戶入戶信息檔案資料： 1、入戶通知書、入戶須知； 2、公共契約；3、用戶資料； 4、業(yè)主委員會章程； 5、用戶手冊； 6、用戶進戶驗收表和交費單。6、用戶入戶后，對物業(yè)管理公司管理工作進行投訴時，你知道接待投訴時主要 工作內(nèi)容嗎？答案要點： 1、認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。 2、即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時通知有關(guān) 部門或責(zé)任人。3、重大問題逐級上報，直到處理完畢。7、業(yè)主要求親見物業(yè)公司總經(jīng)理進行投訴，該怎么辦？ 對業(yè)主的投訴，經(jīng)辦人員要熱情接待， 耐心聽取業(yè)主的投訴并做好對業(yè)主的工作， 盡量不要把矛盾上交。 若業(yè)主非見總經(jīng)理不可， 則要進行

15、預(yù)約。 預(yù)約前做好幾件 事：1、填寫：“投訴接待日預(yù)約單”2、整理好有關(guān)資料。包括：（ 1） 業(yè)主資料：姓名、居住單元、投訴時間、投訴內(nèi)容及要求；（2） 處理情況：職能部門的調(diào)查情況、處理意見、處理過程是否有變化，解 決了什么問題，尚有什么問題未能解決？是什么原因？3、把預(yù)約單和資料送交總經(jīng)理，請總經(jīng)理定接見時間，然后回復(fù)業(yè)主。4、根據(jù)總經(jīng)理的處理意見及決定，進行跟蹤處理，直至落實。8、公寓宿舍人員財務(wù)丟失，解釋為物業(yè)管理失職，要求物業(yè)管理部賠償。丟失 財務(wù)人員所在公司已與我公司簽署物業(yè)管理合同 ，但其所在公司一直拖欠物 業(yè)費，原因為物業(yè)服務(wù)不到位，造成了員工物品丟失，拒絕繳納物業(yè)費，你認 為

16、這個理由合理嗎？并提出理由。簽署了管理公約及承諾書即表示其對物業(yè)管理及物業(yè)管理費收費標 準的認可， 業(yè)主與物業(yè)公司之間已形成了物業(yè)管理與被管理， 服務(wù)與被服務(wù)的關(guān) 系，雙方應(yīng)當按照公約約定享有權(quán)利， 履行義務(wù)。物業(yè)公司提供物業(yè)管理服務(wù)后， 享有收取物業(yè)管理費的權(quán)利， 業(yè)主接受服務(wù)后， 也有按時交納物業(yè)管理費的義務(wù)。業(yè)主家的失竊一事屬刑事案件， 物業(yè)對此無主觀過錯， 如核實失竊與物業(yè)管 理疏漏有關(guān)， 應(yīng)對業(yè)主家的損失承擔(dān)部分賠償責(zé)任。 但業(yè)主生以此拒付物業(yè)管理 費等費用，理由不當，不予支持。9、假如你是客服主管，如遇到前臺人員及現(xiàn)場工作人員，與客戶發(fā)生口角、大 罵等現(xiàn)象，當時應(yīng)該怎樣處理，怎樣杜絕此種情況再次發(fā)生。答案略10、某日公寓宿舍居住人員房間內(nèi)房頂出現(xiàn)嚴重漏水現(xiàn)象，到客服前臺尋求解 決辦法，由于情況嚴重，情緒十分不好，你是前臺接待人員，如何處理。答案略1. 請簡述電話接打禮儀 ? 答： 接電話：電話鈴響三聲內(nèi)接起， 準備好紙、筆進行記錄， 確認記錄下的時間地點、 對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人