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1、項目名稱：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 項目編號客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析版本：Verl.O總頁數(shù)10正文8附錄0生效日期2016-1-13編制：龍昱含審批：修改履歷編號修改內(nèi)容修改人修改日期是否 評審評審日期123目錄1 項目概要 41.1 項目名稱 41.2 項目背景 41.3 術(shù)語定義 41.4 功能描述 41.5 開發(fā)環(huán)境 51.6 項目目標 52 功能詳細說明 62.1 營銷管理 62.2 客戶管理 62.3 服務(wù)管理 72.4 統(tǒng)計報表管理 82.5 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理 82.6 權(quán)限管理 93 系統(tǒng)安全性的要求 93.1 數(shù)據(jù)存儲安全 93.2 訪問控制安全 93.3 網(wǎng)絡(luò)傳輸安全 93.4 應(yīng)用系

2、統(tǒng)審計 93.5 系統(tǒng)約束 93.6 其他專門要求 94 遺留問題 91項目概要1.1 項目名稱客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。1.2 項目背景客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶， 所以決定本次項目實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、 交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況?？蛻舴?wù)是一個涉及多個部門，存在一定流程的工作。 客戶服務(wù)水平的高低決定著公司

3、的核心競爭力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個客戶服務(wù)在線平臺，使客戶服務(wù)處理過程中相人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個功能模塊。另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限。確定了系統(tǒng)性能要求，系統(tǒng)運行支持環(huán)境要求，數(shù)據(jù)項的名稱、數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)規(guī)格。以上 這一切為統(tǒng)下一步的開發(fā)工作奠定了良好的基礎(chǔ)。本軟件需求說明書全面、概括性地描述了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所要完成的工作，使軟件開發(fā)人員和用戶對本系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程及功能達成共識。通過本需求說明書可以全面了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所要完成的任務(wù)和所能達到的功能。1.3 術(shù)語定義術(shù)語定義系統(tǒng)流

4、程圖系統(tǒng)流程圖是描述物流系統(tǒng)的工具，所謂物理系統(tǒng)，就是一個具 體實現(xiàn)的系統(tǒng)，也就是描述一個單位、一個組織的信息處理的具 體實現(xiàn)的系統(tǒng)。數(shù)據(jù)流圖數(shù)據(jù)流圖是結(jié)構(gòu)化分析方法中使用的工具，它以圖形的方式描繪數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中流動和處理的過程，它描述系統(tǒng)有哪幾部分組成，各部分之間有什么聯(lián)系等，它以圖形的方式描繪數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中流動的處理過程。數(shù)據(jù)字典DD（ Data dicti on ary,數(shù)據(jù)字典）是一種用戶可以訪冋的記錄數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用程序兀數(shù)據(jù)的目錄。定義了數(shù)據(jù)流圖中的數(shù)據(jù)和加工，是對各個數(shù)據(jù)流、加工及數(shù)據(jù)存儲的詳細說明，它包含4類條目：數(shù)據(jù)流，數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)項和加工。1.4 功能描述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要實現(xiàn)

5、以下功能:1）營銷管理：營銷管理是客戶關(guān)系管理的開發(fā)新客戶類別的信息維護，類型描述了銷售機 會管理及開發(fā)計劃管理； 包括創(chuàng)建銷售機會，修改銷售機會，刪除銷售機會，指派銷售機會, 制定開發(fā)計劃，執(zhí)行開發(fā)計劃等2）客戶管理：客戶管理是對客戶關(guān)系管理的客戶信息的維護，主要用于描述組織中的客戶 信息管理，以及客戶流失管理，包括增加客戶信息，修改客戶信息，刪除客戶信息，查詢 客戶信息，新建客戶交往記錄， 刪除客戶交往記錄，修改客戶交往記錄，查詢客戶交往記錄 等3）服務(wù)管理：通過客戶服務(wù)我們的銷售團隊可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高 客戶滿意度。還可以幫助我們隨時了解客戶的動態(tài)，以便采取應(yīng)對措施。

6、分為服務(wù)創(chuàng)建、服 務(wù)分配、服務(wù)處理、服務(wù)反饋、服務(wù)歸檔等五個模塊 。4）統(tǒng)計報表管理：主要是銷售主管和高管對報表進行查詢操作，包含分析服務(wù)構(gòu)成、分析 客戶構(gòu)成、分析客戶流失、分析客戶貢獻等功能；5）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：對系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項的候選項，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典 來配置。比如服務(wù)類型、客戶等級等。包括新建數(shù)據(jù)字典，修改數(shù)據(jù)字典，刪除數(shù)據(jù)字典， 查詢數(shù)據(jù)字典，查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)，查詢庫存。6）權(quán)限管理：用于對登錄用戶權(quán)限進行管理，包括系統(tǒng)管理員、銷售主管、客戶經(jīng)理功能；1.5 開發(fā)環(huán)境軟件環(huán)境：OS: Microsoft Windows 7Complier: EclipseMYSQL中間件

7、：tomcat5.5 及以上1.6 項目目標項目目標應(yīng)當符合SMAR原則，把項目要完成的工作用清晰的語言描述出來。企業(yè)人事 管理系統(tǒng)的項目目標如下：主要業(yè)務(wù)就是實現(xiàn)對員工 用戶管理另外還需要提供打印 合理控制人員調(diào)動、減少資金企業(yè)人事管理系統(tǒng)的主要目的是實現(xiàn)企業(yè)人事的信息化管理, 信息的管理，部門信息管理，崗位信息管理， 狀態(tài)信息管理, 報表功能和數(shù)據(jù)備份功能。項目實施后， 能夠降低管理成本、占有并提升企業(yè)的市場競爭力。 該項目不僅滿足目前的業(yè)務(wù)需要，還要滿足公司將來業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且要具備良好的可擴展性、可移植性、可復用性。2功能詳細說明2.1 營銷管理需求描述功能需求功能名稱營銷管理優(yōu)先級高

8、業(yè)務(wù)背景營銷管理是客戶關(guān)系管理的開發(fā)新客戶類別的信息維護，類型描述了銷售機 會管理及開發(fā)計劃管理?？紤]到系統(tǒng)的可擴展性，管理員可以對營銷管理的 類型信息進行動態(tài)的維護。功能說明1. 創(chuàng)建銷售機會2. 修改銷售機會3. 刪除銷售機會4. 指派銷售機會5. 制定開發(fā)計劃6. 執(zhí)行開發(fā)計劃7. 開發(fā)成功&開發(fā)失敗約束條件無相關(guān)查詢查詢銷售機會表：可以查詢所有的銷售機會列表。2.2 客戶管理需求描述功能需求功能名稱客戶管理優(yōu)先級高業(yè)務(wù)背景客戶管理是對客戶關(guān)系管理的客戶信息的維護，主要用于描述組織中的客 戶信息管理，以及客戶流失管理。考慮到系統(tǒng)的可擴展性，管理員可以對 客戶管理進行動態(tài)的維護。功

9、能說明1.增加客戶信息2. 修改客戶信息3. 刪除客戶信息4. 查詢客戶信息5. 新建客戶交往記錄，刪除客戶交往記錄，修改客戶交往記錄，查詢客戶 交往記錄6. 查詢歷史訂單，7. 暫緩客戶流失8. 確認客戶流失約束條件無相關(guān)查詢查詢客戶信息列表：可以查詢所有的客戶聯(lián)系人信息列表。2.3 服務(wù)管理需求描述功能需求功能名稱服務(wù)管理優(yōu)先級高業(yè)務(wù)背景通過客戶服務(wù)我們的銷售團隊可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提 高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時了解客戶的動態(tài)，以便采取應(yīng)對措施。 分為服務(wù)創(chuàng)建、服務(wù)分配、服務(wù)處理、服務(wù)反饋、服務(wù)歸檔等五個模塊。 考慮到系統(tǒng)的可擴展性，管理員可以對服務(wù)管理進行動態(tài)的維護

10、。功能說明1. 增加服務(wù)2. 修改服務(wù)3. 刪除服務(wù)4. 查詢服務(wù)5. 服務(wù)分配6. 服務(wù)反饋7. 服務(wù)歸檔約束條件無相關(guān)查詢查詢服務(wù)列表：可以查詢產(chǎn)生服務(wù)的信息列表。2.4 統(tǒng)計報表管理需求描述功能需求功能名稱統(tǒng)計報表管理優(yōu)先級高業(yè)務(wù)背景系統(tǒng)要定期提供一些報表，供銷售主管、高管做統(tǒng)計分析?？紤]到系統(tǒng)的 可擴展性，管理員可以對商品信息進行動態(tài)的維護。功能說明1. 統(tǒng)計客戶下單的總金額，分析客戶貢獻2. 統(tǒng)計某種類型客戶所占比例，分析客戶構(gòu)成3. 統(tǒng)計服務(wù)類型，分析客戶服務(wù)4. 統(tǒng)計已經(jīng)確認流失的客戶流失，分析客戶流失約束條件無相關(guān)查詢查詢客戶貢獻列表：可以根據(jù)類年份或客戶名稱查詢訂單金額信息列表。2.5 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理 需求描述功能需求功能名稱基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理優(yōu)先級低業(yè)務(wù)背景對系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項的候選項，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來 配置。比如服務(wù)類型、客戶等級等。功能說明1. 新建數(shù)據(jù)字典2. 修改數(shù)據(jù)字典3 刪除數(shù)據(jù)字典4.查詢數(shù)據(jù)字典5 查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)6查詢庫存相關(guān)查詢查詢訂單列表：可以根據(jù)訂單列表查詢訂單相關(guān)信息列表。其他需求2.6 權(quán)限管理需求描述功能需求功能名稱權(quán)限管理優(yōu)先級高業(yè)務(wù)背景為了系統(tǒng)的安全，對進入系統(tǒng)的人員進行權(quán)限控制。功能說