客房服務與管理期末試卷及答案(A)

1、期末試題(A)考試科目：客房服務與管理 考試類別：考試 考試時間：90分鐘 考試年級：班級 姓名 得分一、單項選擇題 ( 1*20=20分)()1、是客房最基本的空間。A 盥洗空間B 睡眠空間 C 起居空間D 貯存空間()2、三星級飯店客房至少有間可供出租的客房。A 2 0間 B 3 0間 C 4 0間 D 5 0間()3、據美國康耐爾大學飯店管理學院的調查，飯店消費者把列為第一需求。A清潔B 舒適 C安全 D健康()4、總統套房一般為以上的飯店才具有。A二星級 B 三星級C 四星級 D五星級()5、客人本人稱病或認為客人病時，下面哪一做法是禁止的：A 給客人對癥下藥B 報告上級C 請醫(yī)生 D

2、 關心客人()6、客房服務員在清潔“請勿打擾”房時，到了，客人仍末離開房間，里面也沒有聲音，可打電話到該客房。A 上午10:00 B 中午12:00C 下午2 : 0 0 D 下午6 : 0 0()7、采用客房服務中心模式的飯店，一般由引領客人進客房。A 總臺服務員 B 行李員C 客房服務中心領班D 客房服務中心秘書()8、下列哪種洗滌劑不能用于去除油脂類污漬。A汽油B四氯化碳 C 松節(jié)油 D 香蕉水()9、如果客人的貴重物品丟失，一般不參與現場尋找。A客人B服務員C 保安人員D 管理人員()10、清潔大面積的地毯，吸塵器最佳。A 吸力式 B 直立式 C 混合式 D 都不是)11、與客人談話時

3、哪些做法是正確的。A 與客人保持半米的距離B 音量要很輕以免影響其他客人休息C 目光要注視客人D 對于自己不知道的問題可以直接以“不知道”作答()1 2、根據客房小酒吧飲料的消耗情況，開好賬單，由送至前臺收銀處。A 樓層服務員，領班B 領班，樓層服務員C 衛(wèi)生班服務員，臺班服務員D 領班，衛(wèi)生班服務員()13、主要用于A類火災的是。A 噴水滅火器B 二氧化碳滅火器C 鹵化滅火器D 干化學藥品滅火器()14、對于客人要特別注意服務的高質量、高效率、高水準。A 寡言型 B 社交型 C 一般顧客型 D 開放型()15、正確的客房清掃程序是。A 空房-走客房-住客房-請即打掃房-總臺指示打掃房B 請即

4、打掃房-總臺指示打掃-走客房-住客房-空房C 住客房-請即打掃房-總臺指示打掃房-空房-走客房D 走客房-住客房-請即打掃房-空房-總臺指示打掃房()16、是服務質量的權威評判者。A 總經理 B 質檢人員C 全體員工D 客人()17、能真正發(fā)現問題和了解員工的真實表現。A 明查 B 暗查 C 抽查 D 專題檢查()18、下列哪一項不屬于客房清掃的基本方法：A 從上到下B 從里到外C 環(huán)形清理D 先衛(wèi)生間后臥室()19、最易引起視覺疲勞。A 黃色 B 紅色 C 藍色 D 綠色()20、適用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。A 蒸氣消毒法B 干烤法 C 煮沸消毒法D 紫外線消毒法二、多項選擇題

5、 (2*10=20分)()1、在制定對客服務程序時考慮的因素有 。A 酒店特點B賓客需求C 國內外先進水平D 動作及作業(yè)研究()2、客房檢查的內容包括：A 清潔衛(wèi)生質量B 物品擺放C 設備狀況D 整體效果)3、客房提供做夜床服務的意義是：A 使客人高興B 方便客人休息C 整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨D 表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格)4、處理客人投訴時使用“替代”方法的具體做法有:A給予經濟補償B讓座贈茶C認真做好記錄D 對客人表示同情)5、以下 屬于客房“睡眠空間”的設施。A 床 B 電視機 C 床頭柜 D 壁櫥)6、客房服務中心設置的條件有：B客房內提供較全的服務項目D具備高素質的人才C 吸引

6、力 D 安全感A 較完善的設備設施C 建立獨立的BP機呼叫系統)7、衡量對客服務質量的基本標準有：A 賓至如歸感B 舒適感()8、制定工作定額時需要考慮的因素有:A 員工素質C規(guī)定標準B工作條件D 工作的吸引力)9、服務清潔客房時，正確的是：A 知道房間內無人時，服務員可以不敲門進入房間B 整個清掃過程中，房門必須始終敞開C 應嚴格按房間號碼順序清掃房間D 清掃完畢后應自我檢查一遍)10、飯店必備的三種茶是：A 綠茶 B 奶茶 C 花茶 D 紅茶)(1*20=20 分)三、判斷題(判斷下列各項敘述是否正確，正確的劃錯誤的劃“X”()1、客房服務的好壞取決于服務員的服務態(tài)度。()2、清潔恭桶時，

7、注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。()3、方便，是每一個飯店消費者十分關切和重視的基本需求。()4、服務員在為離店客人查房時，可使用房內電話向總臺報告查房情況。()5、客房服務員進客房前，先敲門，應站在距房門約0.5米遠的地方。()6、火荷載是指飯店內可燃燒的建筑材料、家具、陳設、布件等的總和。()7、對出現在樓面的陌生人，客房服務員必須走近他，問清他的目的。()8、對所有客人的投訴，應都能在客人離店前圓滿解決。()9、引領客人入房時，如客人的房間在走廊左側，服務員應在客人的左前方引領。()10、在服務員清潔衛(wèi)生時，清潔劑使用越多，清潔得越干凈。()11、飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易壞性最大的商

8、品”。()1 2、D ouble room 指的是在房內放兩張單人床，稱為標準間。()13、浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。()14、搬運電冰箱時要保持平衡直立，與地面的傾斜度不能少于1 5度，更不能將電冰箱倒置。()15、相鄰的客房衛(wèi)生間一般是“面對面”設置，目的是方便設計，節(jié)省資金。()16、如果客人在房內，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。()1 7、服皂水對清潔物刺激性較小，可適用于清潔大理石地面。()18、公共洗手間是飯店的“名片”。()19、按國際慣例，客人遺留物品保存期為一年。()2 0、服務員在工作期間若發(fā)現住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。四、簡答題 (10*2

9、=20分)1、客房產品具有哪些特點？ (10分)2、客人投訴的原因主要有哪些方面？ (10分)五、綜合題 (20*1=20分)某飯店客房衛(wèi)生清掃員小王， 推著房務工彳車來到 215號房間門口，順手拿出工作鑰匙 打開房門，徑直走進房間去開窗。 不料房內一位男客人穿著內褲正在床上休息， 見小王進來, 已回避不及，又尷尬又氣急，惱怒之下拿起電話向飯店投訴。飯店立即派客房部經理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛(wèi)生清掃員的勞動合同。8分）請分析：1、客人為什么要投訴？（2、服務員進房清掃有什么規(guī)定？ （12分）客房服務與管理期末 試題（A）答案、單項選擇題 （ 1*20=20分）BBABACBBBB

10、CAABBDBDCA、多項選擇題（2*10=20分）ABDA B C DBCDBCDA CB CA B C DA B C DB DACD三、判斷題 （1*20=20分）XVxxxVVxxxVxxxxVxVVV四、簡答題（10*2=20分）1、答：（1）價值不能貯存（2）所有權不發(fā)生轉移（3）以“暗”的服務為主（4）隨機性和復雜性。2、答：（1）客房硬件設施不達標準或出現故障（2）客房服務員的素質低和服務質量差（3）飯店管理不善（4）客人方面的原因五、綜合題 （10*2=20分）1、客人為什么要投訴？ （10分）答：1、飯店沒有滿足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隱私權。因為客人一旦租用了客房，該客房的使用權就屬于客人，做為客人的私房，任何人要進入客房，必須先敲門、通報，征得客人的同意，方可進入客人的房間。2、服務員小王打開房門后， 沒有觀察房內的情況，就徑直走進房間去開窗。2、服務員進房清掃有什么規(guī)定？ （10分）答：客人一旦進入房間， 該客房就應看成是客人的私人空間。因此，任何客房服務員都不得擅自進入客人房間，都必須遵守相應的規(guī)定：1、例行的客房大清掃工作，