淺談酒店個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展策略黃貴洪

1、淺談酒店個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展策略 摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會的進(jìn)步，作為我國領(lǐng)先和國際接軌的行業(yè)之一酒店行業(yè)也不段的在發(fā)展，由于最近的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，和酒店行業(yè)的企業(yè)也不斷的增加，酒店的競爭不斷的遞增，還有人們對消費(fèi)也不僅僅是簡單的物質(zhì)消費(fèi)，而是提高帶更高一層的精神享受，而且各自的需求也不一樣，這樣個(gè)性化服務(wù)就成為酒店的發(fā)展方向，也是以后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展的一個(gè)突破點(diǎn)。關(guān)鍵詞：酒店 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 策略 個(gè)性化化服務(wù) 1 酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵 1.1 酒店個(gè)性化服務(wù)的定義作為一種經(jīng)營理念和一種服務(wù)思想，和在酒店個(gè)性服務(wù)方面研究少的的背景下，不通的學(xué)者對個(gè)性化服務(wù)的理解各不相同，中國社會科學(xué)院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究

2、院研究員史丹指出所謂的個(gè)性化服務(wù)是指以顧客的需求為中心，在滿足顧客共性的需求上，針對個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)和特殊要求，主動積極為客人提供差異化的服務(wù)，讓客人感覺到一種滿足感和自豪感，對酒店留下深刻的印象，從而使客人成為酒店的忠誠的回頭客。邱萍認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是指服務(wù)員在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，針對每位客人的興趣和愛好所提供的服務(wù)，并且具有鮮明的針對性和靈活性。北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授張延認(rèn)為，個(gè)性化服務(wù)有兩層含義：一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ),但不囿于標(biāo)準(zhǔn),而是以客人需要為中心去提供各有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù),以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的忠誠二是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的

3、服務(wù)項(xiàng)目， 以上幾種說法是比較有代表性的，每位學(xué)者對于個(gè)性化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)不同，有的以顧客為出發(fā)點(diǎn)，有的是在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上進(jìn)行等，但在這幾個(gè)定義中，北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授張延飯店本身的個(gè)性和特色項(xiàng)目，比起其它三個(gè)定義內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)展，這個(gè)定義也更加符合個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展方向。 1.2、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及分類酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意:一是服務(wù)人員針對顧客的不同需求來提供相應(yīng)的有具體針對性的服務(wù)，既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求，還應(yīng)對客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要，二是個(gè)性化服務(wù)通過深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個(gè)性需

4、要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是個(gè)性化服務(wù)既滿足客人的個(gè)性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。滿足客人個(gè)性化需要有賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)提供大于100 %標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務(wù)項(xiàng)目，各具特色、富有個(gè)性的旅游酒店，豐富和拓展個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。酒店個(gè)性化服務(wù)分軟件個(gè)性化和硬件個(gè)性化 2酒店個(gè)性化服務(wù)存在問題 2.1 缺乏個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)主題體驗(yàn) 作為一些大部分酒店對酒店的個(gè)性化服務(wù)不重視，不能引導(dǎo)客人消費(fèi) 2.2

5、顧客的參與率比較低 這點(diǎn)主要體現(xiàn)在一些經(jīng)濟(jì)型酒店和消費(fèi)不高的一些酒店，由于客人的參與性不高，這樣對于酒店提供個(gè)性化服務(wù)有一定的影響，沒有顧客的參與，酒店在經(jīng)濟(jì)效益上就不高。 2.3 對顧客的個(gè)性要求認(rèn)知不夠 個(gè)性化服務(wù)作為一個(gè)新型的服務(wù)理念，現(xiàn)在還處于發(fā)展中狀態(tài)，在加上現(xiàn)在酒店在人力的方面有所缺陷嗎，這樣導(dǎo)致酒店就會招聘素質(zhì)不高的員工，員工的素質(zhì)低 2.4 酒店服務(wù)員和管理人員缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識 酒店發(fā)展離不開人才，現(xiàn)階段酒店行業(yè)的人才處于貧乏狀態(tài)，每個(gè)酒店專業(yè)的從業(yè)人員比較少，還有加上酒店從業(yè)人員的流動比較大，這些導(dǎo)致酒店的專業(yè)人才流失其他行業(yè)，大部分從業(yè)人員的素質(zhì)比較低對個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識不到

6、位。 2.5 客人的相關(guān)資料比較少 客人的史料檔案不全，會導(dǎo)致酒店無法進(jìn)一步了解客人的個(gè)性需求。 2.6 酒店各部門協(xié)調(diào)性差 酒店的是一個(gè)整體，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是整體性，在有些酒店即使有了客人信息資料，但各部門沒有互相及的集合運(yùn)用，所以個(gè)性化服務(wù)的提高是需要酒店各部門有效的溝通，信息共享的。 2.7 沒有良好的運(yùn)用好酒店軟硬件設(shè)施。 現(xiàn)在大多數(shù)管理人員或酒店管理者認(rèn)為只要良好的硬件設(shè)施，就能做好個(gè)性化服務(wù)，這種觀點(diǎn)是不正確的，只有當(dāng)軟硬件設(shè)施合理的利用才能到達(dá)好的效果。 2.8 個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)資料較少，使個(gè)性化服務(wù)實(shí)行毫無依據(jù) 雖然酒店個(gè)性化提出較早，但是現(xiàn)在對關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)的體系不是很

7、完善，資料也比較少，另外個(gè)性化服務(wù)本身是具有創(chuàng)新性和靈活性，如果完全的復(fù)制，這樣也不能使個(gè)性化服務(wù)取得好的效果，所以只有酒店在不斷的創(chuàng)新才能使酒店的個(gè)性化服務(wù)持續(xù)發(fā)展。 2.9 服務(wù)員沒有對一些提供個(gè)性化服務(wù)的案例進(jìn)行總結(jié)。 在酒店從業(yè)人員在實(shí)踐的過程中，其實(shí)已有很多比較好的案例，創(chuàng)新，但他們不會總結(jié)，使其得到更好的利用，從而形成自己特有的個(gè)性化服務(wù)品牌，而是完成一次丟一次。 3發(fā)展酒店個(gè)性化服務(wù)的目的 3.1.滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造酒店自己特有的服務(wù)品牌 酒店的個(gè)性化服務(wù)是當(dāng)前酒店發(fā)展的一個(gè)重要方向，酒店的個(gè)性化服務(wù)也是容易體現(xiàn)一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，所以建立個(gè)性化服務(wù)有利于酒店創(chuàng)造自己特有

8、的服務(wù)品牌 3.2 使酒店能夠?qū)ふ倚碌氖袌龊臀嗟目腿?，從而提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。 酒店的收入主要來源于酒店的客人消費(fèi)，酒店根據(jù)不同的客人需求提供適合客人的服務(wù)，創(chuàng)造出新的盈利機(jī)會，酒店還可以根據(jù)現(xiàn)有的客人消費(fèi)情況制定出符合不同客源的營銷方案，如果適合了客人的消費(fèi)習(xí)慣，那么就會吸引更多的顧客，和加強(qiáng)了現(xiàn)有客人的忠誠度，最終也提高酒店的知名度。3.3.樹立酒店良好的企業(yè)形象,在競爭取勝 想客人所想，做客人之需，快捷準(zhǔn)確地為客人服務(wù)，能使客人感覺到酒店對服務(wù)的用心，使酒店的服務(wù)品質(zhì)得到了提高，和酒店的服務(wù)和努力得到了客人的認(rèn)可，酒店就會在客人心中樹立了良好的形象，提高了酒店的競爭力。 3.4.在

9、行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢 商場如戰(zhàn)場，這是每個(gè)人都知道的一句話，在酒店集團(tuán)之間的激烈競爭中，爭奪客源市場是每個(gè)酒店都重視的問題，于此同時(shí)，也有很多酒店是跟隨其后，是酒店行業(yè)中出現(xiàn)的同類產(chǎn)品越來越多，顧客的選擇權(quán)也是逐漸的擴(kuò)大，不斷的有新的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)入。對于中小型酒店如果不及時(shí)更新酒店的發(fā)展方式，找出一條適合本酒店發(fā)展的方式，不從個(gè)性化方向入手，盲目跟隨其后，這樣不僅沒有讓酒店發(fā)展而且還會照成酒店不必要的浪費(fèi)，酒店如果更好的利用酒店的現(xiàn)有資源并進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，加大對個(gè)性化服務(wù)的投入，這樣才合是酒店有個(gè)良好的發(fā)展和增加酒店在市場中的競爭力量。 3.5.最主要是要體現(xiàn)酒店服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)的不同方面-特殊

10、性，針對性4提供個(gè)性服務(wù)的原則 店的個(gè)性化服務(wù)是酒店的發(fā)展的重要的保證，但是在位客人提供酒店個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持以下原則4.1 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為前提 酒店在對客人進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)時(shí)應(yīng)該以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提。只有在此前提下，才談得上提供特殊服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求，并且可能會個(gè)性化服務(wù)使得其反，會導(dǎo)致酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)受到影響。4.2、把顧客的需求作為出發(fā)點(diǎn) 市場經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無異于自掘墳?zāi)?。要不斷研究目?biāo)市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。

11、4.3 與酒店經(jīng)營方向一致 酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。酒店提供的特殊服務(wù)符合這個(gè)目的，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。4.4 體現(xiàn)酒店特色 酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。特殊服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營銷效果。4.5 注重社會效益 一個(gè)企業(yè)的發(fā)展如果只是單一的注重經(jīng)濟(jì)效益，而忽視了社會效益，這樣既違背了市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展又不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展甚至?xí)档涂腿藢€(gè)性化服務(wù)的參與性。4.6 為客人保密。 為客人保密，比如客人的個(gè)人資料不能向不

12、相關(guān)從業(yè)人員知道，這樣一是為了客人的安全另外提高這些資料的價(jià)值。5酒店個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施策略5.1 加強(qiáng)酒店文化建設(shè)文化是酒店區(qū)別于其他酒店的一個(gè)重要要素，一個(gè)酒店文化決定著整個(gè)酒店的發(fā)展方向和經(jīng)營理念，只有在一個(gè)良好的企業(yè)文化下，酒店的個(gè)性化服務(wù)才能有效的展開。比如酒店對個(gè)性化服務(wù)利潤的追求，對個(gè)性化服務(wù)的重視力度，還有在文化方面應(yīng)注重細(xì)節(jié)文化等，這個(gè)都會對酒店開展個(gè)性化服務(wù)有影響。 5.2開展網(wǎng)絡(luò)營銷 開展網(wǎng)絡(luò)營銷， 酒店實(shí)行電子商務(wù)平臺更有利于酒店收集顧客信息的的有效渠道，從百度收索的關(guān)于酒店和飯店的這兩個(gè)詞條網(wǎng)上的數(shù)量是相當(dāng)多的，這說明現(xiàn)代酒店都已認(rèn)識到當(dāng)前和今后企業(yè)在網(wǎng)上進(jìn)行營銷、宣傳

13、的必要性和重要性 5.3 設(shè)立專門的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 設(shè)立專門的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能使個(gè)性化服務(wù)有一個(gè)核心，每提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，酒店只有在不斷的更新個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，才使酒店在行業(yè)有競爭優(yōu)勢。如金鑰匙 等這些服務(wù)項(xiàng)目都有利于提高個(gè)性化服務(wù)。 5.4對員工培訓(xùn)的針對性和實(shí)用性,提高服務(wù)人員的素質(zhì) （1）如何對員工培訓(xùn)增加針對性和實(shí)用性。期望員工生來就擅長于個(gè)性化服務(wù)是不切實(shí)際的。當(dāng)遇到個(gè)性化服務(wù)時(shí)，大多數(shù)員工在當(dāng)場做出決定有一定的困難。對于員工在個(gè)性化培訓(xùn)方面應(yīng)包括兩個(gè)層次。 首先是要有針對性，針對特定的情景，特定的人群，做出適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化服務(wù)措施，進(jìn)而使從業(yè)人員在遇到不同的客人的需求是能夠當(dāng)場

14、做出決定，在此同時(shí)員工也應(yīng)該學(xué)會總結(jié),員工必須樹立關(guān)心顧客的意識,要把員工放在顧客的位置上進(jìn)行模擬服務(wù)，相互體驗(yàn)感覺，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，減少服務(wù)過程中的失誤，提高質(zhì)量。 其次是要有實(shí)用性，個(gè)性化服務(wù)的目的就是提高顧客的滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客，創(chuàng)造可觀利潤，從而占領(lǐng)市場。所以，管理者在為員工培訓(xùn)是應(yīng)該注重實(shí)用性，而不是泛泛而談，這是很多管理者常常換的一個(gè)毛病這樣即是浪費(fèi)員工的時(shí)間又會使員工對培訓(xùn)的不重視，所以要合理利用培訓(xùn)的時(shí)間為員工培訓(xùn)一些比較實(shí)用的知識，在平時(shí)的工作過程中認(rèn)真觀察，了解客人的共性需求和個(gè)性需求，提供一些取得好的效果的個(gè)性化服務(wù)的案例，對這些進(jìn)行綜合的分析，作出一系列的個(gè)性化服務(wù)的解決方

15、案。（2）針對性與實(shí)用性原則的具體實(shí)施。香格里拉大酒店的指導(dǎo)原則中有這么幾條，為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人，事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境。確保我們的服務(wù)過程能使顧客感到友好，員工感到輕松。在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠與體貼。我覺得要做好這幾點(diǎn)，首先要做好員工的培訓(xùn)工作，沒有針對性的實(shí)戰(zhàn)演練，沒有實(shí)用性的服務(wù)指導(dǎo)，是不可能做到這幾點(diǎn)的。在服務(wù)過程中有針對性的培養(yǎng)員工的這種服務(wù)意識，是香格里拉大酒店在這幾項(xiàng)原則中成功的關(guān)鍵。也正是其結(jié)合了這種方法，才使其服務(wù)獨(dú)具特色，創(chuàng)造了屬于自己的服務(wù)品牌。是個(gè)性化服務(wù)在品牌戰(zhàn)略中的巨大體現(xiàn)。因此，針對性與實(shí)用性是相輔相成的，二者相互協(xié)調(diào)和運(yùn)用往往會收到意想不到的效果，

16、既能滿意顧客，又能贏得市場 5.5建立完善酒店個(gè)性化服務(wù)的管理體系以及保障機(jī)制 為了使酒店的個(gè)性化服務(wù)提高，酒店必須建立完善的酒店個(gè)性化服務(wù)的管理體系以及保障機(jī)制。 5.6運(yùn)用情感戰(zhàn)略 消費(fèi)者現(xiàn)在不僅僅滿足自己被當(dāng)作上帝，出門在外更希望得到親情般的關(guān)懷。還有情感戰(zhàn)略可以使消費(fèi)者有一個(gè)好的消費(fèi)環(huán)境，工作者有好的工作環(huán)境，這些都是提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ) 5.7強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提高個(gè)性化服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存的法寶，只有在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，處理好每一個(gè)環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)上使每個(gè)從業(yè)人員充分發(fā)揮主觀能動性，充分體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)在酒店行業(yè)中的重要重要作用，高品質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的出發(fā)點(diǎn)也是歸屬點(diǎn)，只有在

17、高品質(zhì)的設(shè)施和服務(wù)的技術(shù)上才使個(gè)性化服務(wù)的開展及應(yīng)用。5.8酒店相關(guān)部門相互結(jié)合，建立顧客資料庫， 1顧客資料庫亦可稱客史檔案。但兩者在內(nèi)涵稍有區(qū)別，相對而言，顧客資料庫德內(nèi)容比客史檔案的內(nèi)容更豐富，一個(gè)時(shí)主動記錄客人的各種信息一個(gè)時(shí)被動記錄客人的信息，由于各酒店的客源細(xì)分不同，因而這客史檔案的信息的內(nèi)容基本上差不多，因而史客檔案資料只是酒店的一個(gè)參考，這些基本的客戶資料信息庫也是個(gè)性化服務(wù)的重要技術(shù)支撐，這需要數(shù)據(jù)技術(shù)的開發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案。而顧客資料的內(nèi)容應(yīng)該是以合理、全面、有效為原則。 2建立顧客資料庫。從客人進(jìn)入酒店或是沒有進(jìn)入酒店開始，酒店的相關(guān)人員記錄好客人的信息，

18、以便客人在此入住酒店時(shí)，更容易為客人提供個(gè)性化服務(wù)，現(xiàn)在酒店在收集信息方面主要出現(xiàn)以下幾個(gè)方面： 缺乏對顧客個(gè)性需求信息的總結(jié)，沒有養(yǎng)成及時(shí)整理顧客信息的習(xí)慣，這樣會造成顧客信息的流失。 酒店對客人的信息收集過于簡單，沒有突出核心，大部分內(nèi)容雜亂無章，沒有一個(gè)好的體系。 雖然酒店有了一定的客戶信息，但對于客人的動態(tài)信息掌控還夠。所以，收集顧客資料是為客人提供個(gè)性化服務(wù)的基本保證，由于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)也在快速的發(fā)展，所以酒店應(yīng)該大力招聘有關(guān)技術(shù)方面的人才，這樣可以使酒店各部門合理的利用顧客的信息和掌握顧客的動態(tài)信息。 3信息化進(jìn)程必要性。信息化是現(xiàn)代社會發(fā)展的總的趨勢，隨著科技的發(fā)展，無論是政府部門還是

19、企業(yè)，都迫切要求發(fā)展信息化，進(jìn)行信息化更有利于酒店收集顧客的資料。5.9適當(dāng)授權(quán)，擴(kuò)大職權(quán)民主 從提過酒店個(gè)性化服務(wù)的過程來看，是否能為客人提供好的個(gè)性化服務(wù)與授權(quán)有一定的關(guān)系，因?yàn)樘峁┬曰?wù)除了發(fā)揮主觀能動性還和服務(wù)人員和客服互動有一定的關(guān)系。 在一般情況下，員工的工作主要是按照酒店規(guī)范制度進(jìn)行一天的工作，這樣在一定的程度上束縛了服務(wù)員主觀能動性的發(fā)揮，酒店是一個(gè)等級森嚴(yán)的企業(yè)，這個(gè)使提供個(gè)性化服務(wù)的人員不能主動執(zhí)行，這樣會影響個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量。如果員工有了適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，他們就可以快速迎合滿足客人的合理的個(gè)性需求，這樣讓員工有了參與決策的權(quán)利，同時(shí)也增加了員工的責(zé)任感，成就感。5.10建立危

20、機(jī)管理和顧客投訴管理機(jī)制 現(xiàn)在酒店為了進(jìn)一步提高酒店的個(gè)性化服務(wù)，建立危機(jī)管理和顧客投訴管理機(jī)制在各酒店也不斷的完善這樣使得個(gè)性化更加的突出，主要從以下幾個(gè)方面。 1建立危機(jī)管理機(jī)制。比如在遇到非典的時(shí)候，非典對中國內(nèi)地酒店的經(jīng)營產(chǎn)生了直接的沖擊，從這件事的發(fā)生后社會強(qiáng)烈呼吁酒店業(yè)要在未來的發(fā)展中建立針對應(yīng)對突發(fā)事件的危機(jī)管理機(jī)制。當(dāng)然機(jī)制的建立應(yīng)該要符合酒店的具體情況，即個(gè)性化的危機(jī)管理機(jī)制。建立酒店管理機(jī)制要求酒店管理者建立預(yù)警系統(tǒng)，時(shí)刻收集與之相關(guān)信息，掌握行業(yè)內(nèi)的運(yùn)行情況，根據(jù)實(shí)際情況的變化及時(shí)調(diào)整個(gè)性化策略。要正確運(yùn)用危機(jī)管理機(jī)制，結(jié)合我國實(shí)際，酒店以及各地區(qū)的實(shí)際情況，建立符合本酒

21、店個(gè)性化的，具有針對性的決策系統(tǒng)、運(yùn)營系統(tǒng)、咨詢系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，以便發(fā)生問題時(shí)能夠提出相應(yīng)的建議和解決事情的方法。同時(shí)酒店需要和外部保持良好的關(guān)系共同抵御突發(fā)事件。 2重視酒店顧客投訴及建議。顧客投訴也就是顧客對事情的抱怨，對于投訴的解決方法也可以看出酒店管理機(jī)制的好壞，建立一套具有個(gè)性化的顧客投訴管理機(jī)制有利于解決客人的投訴，一個(gè)性化的投訴機(jī)制往往可以收到意想不到的效果。在平時(shí)多聽聽顧客的抱怨和建議這樣和使酒店處于不斷進(jìn)步的狀態(tài)這樣也有利于酒店對顧客提供個(gè)性化服務(wù)有了更好的了解，對顧客抱怨進(jìn)行全過程的管理可以增強(qiáng)酒店的核心競爭力，結(jié)合個(gè)性化的投訴機(jī)制的建立，相信酒店在保持顧客忠誠度和開拓市場

22、方面一定會更上一層樓。5.11 酒店從業(yè)人員應(yīng)充分理解酒店個(gè)性化服務(wù)與酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系 酒店個(gè)性化服務(wù)與酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系是相互區(qū)別又相互依靠，相互轉(zhuǎn)化，個(gè)性化服務(wù)來源于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但又高于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，所以標(biāo)準(zhǔn)化是個(gè)性化的前提，但是酒店個(gè)性化服務(wù)又區(qū)別與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，兩者是相互映襯，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)，首先他們的出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重規(guī)范和形象，而個(gè)性化服務(wù)注重服務(wù)的靈活性。個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)員具有主觀能動性和以人為本的來為客人服務(wù)，從而維護(hù)酒店的形象。而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是強(qiáng)調(diào)整體的形象和規(guī)范的工作流程。我國有句古話：于細(xì)微處見精神，在酒店行業(yè)就是：于細(xì)微處見個(gè)性，所以只有酒店從業(yè)人員正確的了解兩者的關(guān)系，充分認(rèn)識了個(gè)性化服務(wù)，他們才能更好的發(fā)揮